大型峰会会务服务会务服务质量保障方案

1大型峰会会务服务会务服务质量保障方案第一节服务质量承诺 2一、服务承诺 2二、管理服务分项标准 6第二节会务服务质量管理及保证措施 一、质量管理措施 2第一节服务质量承诺火灾发生率为0。服务满意率达95%以上。(一)承接会务服务之前与委托方签订的会务管理合(二)管理区域有常设机构——会务管理机构为用户提供24小时服务。(三)设立专门服务电话，接受用户对本公司管理服务(四)会务管理机构标识清晰，办公环境安静、整洁、(五)服务项目、收费标准向采购方公布。(六)服务人员休息室有序、整洁。3(七)区内有护卫值守。(八)服务人员统一配置专门服装。(九)护卫人员配置对讲机等安防工具。(十)会议场所每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。(十一)应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，(十二)管理资料系方式清晰，完整率、准确率达100%,随时提供查阅；实行(十三)会场及共用设施、设备档案资料齐全，分类成(十四)会场布置验收资料分类保存、完整齐全，借阅(十五)各种会务管理资料、记录分类保存，失效的资(十六)设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保100%;建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，4(十七)消防系统消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用，无火灾运行正常，压力表正常；水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、(十八)给排水系统5在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停(十九)供电系统好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告会议方；应急恢复用电在15分钟内完成。(二十)弱电系统标识清晰完好，机房具有防鼠措施。正常送、停提前24小6时通告用户，维修有警示。供电线路规范，无私搭乱接现象。机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。严格执行系统管理措施，记录完整，准确。每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长。(二十一)电梯管理1.日检卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生，上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。2.周检每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼指令(指示灯、到站停靠)正常，轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。二、管理服务分项标准(一)基本要求1.服务与被服务双方签订规范的会务服务合同，双方权利义务关系明确。2.承接项目时，对会议场所共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得相应76.设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半(二)会场管理3.每日巡查1次会议场所、楼梯通道以及其他共用部位(三)共用设施设备维修养护81.对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由2.建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运5.载人电梯24小时正常运行。9.路灯、楼道灯完好率不低于98%。(四)协助维护公共秩序1.会议期间主出入口24小时站岗值勤。2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。9(五)保洁服务1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃2.合理设置垃圾桶，每日清运2次。1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水.4.雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。(六)绿化养护管理第二节会务服务质量管理及保证措施(一)总体目标(二)项目具体目标根据具体招标内容或项目特点，每一项目需有具体的质量目标。项目服务质量总体目标应进行分解，包括会前准备质量、会中服务质量、会后服务质量、后勤保障质量等，并制定具体目标。按我公司质量管理体系，会务服务质量控制采用过程管理方法，对每一项目按阶段进行管理，对于每阶段按质量管理体系PDCA循环的过程控制方法进行“事前策查、纠正，事后总结、评价”,主要措施主要有：1.从业人员必须熟悉相关规范和服务标准，严格执行规2.项目负责人组织对整个项目进行整体策划，形成项目3.根据实施方案做好各项会前准备并逐一检查落实；4.执行过程中与各方实时沟通，包括与主办方的沟通、与场所负责人的沟通、与参会人员的沟通，及时了解信息，交换意见，取得共识，相互配合；5.项目结束后，项目团队就整个项目的操作过程和服务质量进行全面总结，总结好的做法，找出服务过程存在的问题并进行原因分析，提出改进措施和建议等，避免在以后的项目中出现同样的问题；6.注重不断提高员工综合素质、技术素养和职业道德规范，组织员工定期培训与学习，并进行考核。本公司管理制度规定，每周安排半天的培训学习时间，包括法规学习与考试，专业技术基础知识学习培训、专题讲座(如行业管理相关制度介绍)、管理知识、行文规范、市场销售与公关礼仪、过程演练等，对培训学习效果进行定期考试或考核，对于成绩优秀的员工进行提拔和重用。(一)严谨地管理运行体系IS09000质量管理体系、IS014000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在会务场所的管理中，我们导入三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在会议服务管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，同时确保会务服务人员的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病整合型会务服务管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划——执行——检查——处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠本公司于XX年通过IS09000质量管理体系认证，程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提放系统”理念被一再提及并倡导。所谓“零排放系统”,也 随着国际社会对职业安全问题的日益关注，以及(二)科学的人力资源管理体系会务行业提供的产品是“服务”,会务的过程是会务人员向参会人员提供服务的过程，会务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX大型峰会会务服务管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。1.实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极2.科学培训通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。3.量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。4.岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。5.内部职称评定，肯定并充分发挥员工的能力。6.岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。(三)人、财、物的有力保障(四)提高设施设备运行管理保障能力3.实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。4.完善设备管理和定期维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修5.修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。6.制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。(五)高效的参会人员管理和信息处理平台本公司多年来一直把“以参会人员为中心”,追求最高程度参会人员满意率作为不懈努力的工作目标。在XX大型峰会会务服务管理项目中，本公司将一如既往关注参会人员方式在第一时间了解参会人员的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时参会人员投诉中心配合本项目的管理工作，力争让参会人员获得满意服务。的所有使用人是外部参会人员，员工是内部参会人员，正确处理好这两种参会人员，及时处理各种信息，实现员工满意，参会者、用户满意。具体方法如下1.实施CS(参会人员满意)战略以参会人员为中心，把参会人员的需求(包括潜在的需求)作为我们管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使参会人员感到满意。2.构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系内部管理频道等功能区，实现用户、公司、管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公司、管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给参会人员；通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和管理自动化。同时，公司可通过网站，对现筹帷幄，决胜千里”,在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，公司管理展示区，服务展示区，生活并可通过网站获取各种服务。3.建立参会人员服务快速反应系统(1)管理处专设参会人员服务中心，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见(2)建立用户信息库，注重参会人员导向，倡导服务含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”,更要求服务上品(六)各项管理指标拟采取的具体措施(1)应用现代化管理手段，提高管理效率。(2)各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核(3)建立健全持续有序的全员、全方位、全过程的规(4)制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各(5)配备资料档案管理人员，实行档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。(七)机电设备管理措施1.把主要机电设备分包给专业公司进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。2.主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训。3.所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。4.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使