2023年服务质量管理及服务规范培训考试试题

2023年服务质量管理及服务规范培训考试试题1、对于（）客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。[单选题]A、听力障碍客户(正确答案)B、孕妇客户C、视力障碍客户D、肢体残疾客户2、（）是指客户对网点提供的产品、系统或服务等不满引发的投诉，按照正常投诉处理流程，能够直接、有效、及时加以处理的投诉[单选题]A、重要投诉B、普通投诉(正确答案)C、紧急投诉D、严重投诉3、以（）为核心，提供业务咨询、建议、适时进行产品及服务的推荐营销。[单选题]A、老年客户B、客户需求C、客户群体(正确答案)D、客户群体类型4、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取以下哪个措施?[单选题]A、提前结束营业时间B、拒绝办理业务C、控制客流量D、视情况增加营业台席，延长营业时间(正确答案)5、网点消费投诉按照紧急、严重程度分为（）和紧急投诉。[单选题]A、普通投诉(正确答案)B、重要投诉C、必要投诉D、以上都不是6、营业厅内部环境实现分区服务，分区管理，且分区合理，管理明确。（）区是大堂经理服务客户的首要区域，也是其他功能分区的主要连接点。[单选题]A、自助服务区B、智能营销区(正确答案)C、理财区D、现金业务区7、构建员工关怀体系中，“畅通沟通渠道，倾听员工心声，了解员工诉求”等措施可以更好的建设（）[单选题]A、温暖之家B、活力之家C、民主之家(正确答案)D、效益之家8、坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况和进程。[单选题]A、先外后内(正确答案)B、高效C、高质量D、精准匹配9、对于当场不能答复的紧急投诉，在网点权限内与客户约定的反馈时限最长不超过（）小时[单选题]A、12B、18C、24(正确答案)D、4810、网点员工的服务礼仪规范中，不正确的是（）[单选题]A、被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意B、为客户送水时，一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出C、接听电话时，要在响铃5声后接听(正确答案)D、与客户谈话时，忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满11、我们在定位时位置合不合适?美不美观?定位方法是否得当会用到哪个技法（）[单选题]A、老鼠检查法B、目视管理法(正确答案)C、抽屉清空法D、洗澡瘦身法12、下列不属于6S管理目的的是（）[单选题]A、整理B、整顿C、节约(正确答案)D、素养13、在安全管理上我们的秘诀有哪几个步骤?[单选题]A、预防(正确答案)B、安防C、案防D、以上全部14、在执行6S管理整理这环节中关键要点是[单选题]A、留弃果断B、物品摆放(正确答案)C、保持整洁D、以上全部15、整理的主要方针对（）不浪费[单选题]A、时间B、空间(正确答案)C、工具D、物料16、在进行物品定位时，我们先要做什么[单选题]A、要先谋划(正确答案)B、先定名C、先定位D、以上全部17、6S管理法则我们有几大技法[单选题]A、十六B、十七C、十八D、十九(正确答案)18、网点开展6S活动时实施者是（）[单选题]A、行长B、大堂经理C、全体员工(正确答案)D、网点中高层领导19、在定位形迹管理技法中我们对于形状规则的物品可以使用是方法定位?[单选题]A、AL角B、T型角C、C.定位角(正确答案)D、以上全部20、进行整顿工作时，要将必要的东西分门别类，其目的是（）[单选题]A、使工作场所一目了然B、缩短寻物时间(正确答案)C、营造整齐的工作环境D、清除过多的积压物品21、6S管理有哪些原则[单选题]A、定置管理B、无危险C、标准化D、以上全部(正确答案)22、下面哪一项不是整顿的目的?[单选题]A、工作场所一目了然B、清除不必要的物品(正确答案)C、不浪费时间找东西D、创造整齐的环境23、对使用的物品放置位置，根据（）来决定。[单选题]A、使用价值B、物品数量C、使用频率(正确答案)D、重要程度24、网点的6S工作应如何做才能做好?[单选题]A、做3个月就行B、第一次有计划的大家做，以后靠骨干做C、只要厅堂部分做好就行D、6S是工作的一部分，靠全体员工持之以恒的做下去(正确答案)1、自动服务区要求必备的物品包含以下哪几项?A、自动存取款机(正确答案)B、一米线或者安全舱(正确答案)C、紧急呼叫按钮(正确答案)D、现金袋2、我们6S的一些管理工具方法有哪些?A、目视管理法和老鼠检查法(正确答案)B、抽屉清空法和洗澡瘦身法(正确答案)C、红牌作战法和定点摄影法(正确答案)D、标杆先行法和网格管理法(正确答案)3、公共场所的划线和标识颜色主要有哪几种颜色A、红色(正确答案)B、黄色(正确答案)C、绿色(正确答案)D、蓝色4、我们在整顿过程中有哪“三定”?A、定位(正确答案)B、定容(正确答案)C、定量(正确答案)D、定制5、划分功能分区时大堂经理进行路线最优原则体现在哪几方面A、大堂经理进行路线最短(正确答案)B、大堂经理辐射面积最广(正确答案)C、大堂经理位置在大厅中间D、大堂经理位设在厅堂门口6、在开展6S管理的前置工作过程当中我们要准备什么?A、基础物料(正确答案)B、先谋划布局(正确答案)C、宣传造势(正确答案)D、立规矩7、客户体验最优原则体现在那些方面?A、贵宾客户和普通客户要尽量的进行分层分区的设计(正确答案)B、环境的简洁高效清爽(正确答案)C、理财区要设置现金柜台和独立的理财室(正确答案)D、客户等候座椅应避免直面柜台(正确答案)8、以下物品哪些是现金柜台的外部要求必备的一些物品?A、现金柜台的柜台标识(正确答案)B、窗口标识(正确答案)C、密码键盘(正确答案)D、签字笔(正确答案)9、以下物品哪些是现金柜台的内部区域要求必备的物品?A、营业执照(正确答案)B、金融许可证(正确答案)C、你的业务许可证(正确答案)D、资质的公示(正确答案)E、消防器材、安防设施(正确答案)F、服务监督台牌(正确答案)10、6S管理的定义包含哪业内容?A、整理、整顿(正确答案)B、清扫、清洁(正确答案)C、安全(正确答案)D、素养(正确答案)11、根据客户群体类别以及服务侧重点的差异，下列属于我行特殊客户群体的有（）A、老年客户(正确答案)B、携带幼儿客户(正确答案)C、孕妇客户(正确答案)D、肢体残疾客户(正确答案)12、网点员工在上岗期间，正确的行为举止有（）A、精神要饱满(正确答案)B、手势要随意C、站姿要挺拔(正确答案)D、行姿要从容(正确答案)13、网点收到网点消费投诉后，依照（）进行处理，并告知投诉人处理情况。A、客户需求B、相关法律法规(正确答案)C、业务办理进度D、合同约定(正确答案)14、厅堂岗位服务规范中，大堂经理营业前需要做的有（）A、检查员工仪容仪表(正确答案)B、做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记录(正确答案)C、确保服务设施性能完好(正确答案)D、保持环境卫生整洁美观(正确答案)15、根据客户群体类别以及服务侧重的差异，我行网点特殊客户群体分为（）。A、老年客户(正确答案)B、肢体残疾客户(正确答案)C、视力障碍客户(正确答案)D、携带幼儿客户(正确答案)16、网点服务质量检查办法包含（）A、服务检查的组织(正确答案)B、服务检查的内容(正确答案)C、服务检查的实施(正确答案)D、服务检查的评价(正确答案)17、紧急投诉是指因（）等情况特殊，可能会引发媒体、社会公众关注，存在银行声誉与风险隐患的投诉。A、客户需求的紧急性B、投诉内容的紧急性(正确答案)C、业务的紧急性D、客户身份特征(正确答案)18、下列属于视力障碍客户服务要点的有（）A、主动迎接(正确答案)B、允许导盲犬进入(正确答案)C、采用笔谈或手语方式进行交流D、安排入座(正确答案)19、网点员工在上岗期间，正确的行为举止有（）A、精神要饱满(正确答案)B、手势要随意C、站姿要挺拔(正确答案)D、行姿要从容(正确答案)20、自助服务区是指通过自助设备为客户办理业务，提供客户自助服务的区域，包含（）。A、自助取款机B、营业厅内的自助服务去区域(正确答案)C、营业厅相连的24小时自助服务区(正确答案)D、营业厅1、柜员的服务职责包括适时推介，客户挖掘，定置管理，处理客户投诉[判断题]对错(正确答案)2、对于视力障碍客户客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。[判断题]对错(正确答案)3、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，要视情况增加营业台席，延长营业时间。[判断题]对(正确答案)错4、智能营销区中，服务监督桌牌是选配项[判断题]对错(正确答案)5、营业网点在为特殊客户群体服务时要充分尊重消费者，全程关注、优先办理、主动协助，坚持人性化服务。[判断题]对(正确答案)错6、着夏装时，女员工单穿衬衣可不入裤不入裙。[判断题]对(正确答案)错7、在与客户交谈时，必须使用“请，您好，谢谢”等礼貌用语，如果遇到在语言上非常过分的客户也可以顶撞，以免被欺负。[判断题]对错(正确答案)8、红色的它代表的含义是禁止的意思，传递的信息更多的事传递禁止.停止.危险。[判断题]对(正确答案)错9、在进行网点的功能分区的划分建设时只要依据进行路线最优原则就可以。[判断题]对错(正确答案)10、黄色它的标志属性是代表警告的含义，主