劳务派遣应对反恐处理突发事件的方案

劳务派遣应对反恐，处理突发事件的方案目录TOC\h\z\u第一节突发事件指导思想 1第二节突发事件的实际能力和技巧 6第三节城市管理应急预案 9第四节协管执法突发事件和应急处置的理论分析 16第五节公共安全事件应急处置与救援 22第六节劳务派遣突发应急方案 27第七节协管员突发事件应急预案 36第八节协管员卫生应急工作措施 50第一节突发事件指导思想随着城市管理相对集中行政处罚权的逐步实施，城市管理行政执法力度的不断加大，反映在协管执法中以威胁、围攻、哄抢、殴打的形式，暴力抗拒协管执法的突发事件屡见不鲜。为此，必须采取紧急措施，建立维护和恢复正常执法秩序的应急处置工作预案。应急处置预案内容如下：一、指导思想处置突发协管执法事件，要坚持以党的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，根据国家有关法律、政策和上级部门的有关要求，依法及时妥善处置，以维护社会治安秩序和正常的协管执法秩序，保护人民群众的合法权益，保障协管行政执法人员的人身安全。适用范围1、聚众围攻协管执法人员事件；2、聚众哄抢暂扣罚没物品事件；3、暴力砸毁协管执法装备设施事件；4、暴力殴打执法人员事件；5、其他严重抗拒协管执法的事件，以及受令参与处置其他突发性事件。三、处置原则1、坚持统一指挥，分级负责的原则。处置突发性协管执法事件，尤其是群体性突发事件，工作涉及面广，政策性强，必须实行处置突发事件指挥部的统一指挥和各级领导分级负责制。2、坚持正确运用政策法律的原则。突发协管执法事件多数是在执法过程中引发的，在处置时，一定要正确把握政策法律，既要讲究策略艺术，又要果断地行使法律赋予的权力。尤其对少数打砸抢违法分子，要采取多种手段及时获取证据，由公安部门依法果断处置，坚决予以打击。3、坚持“宜顺不宜激、宜解不宜结、宜散不宜聚”的原则。突发协管执法事件发生后，往往聚集众多的围观群众，甚至参与围攻，在处置过程中，对不明真相的群众，一定要区别对待，既不能简单从事，又不能感情用事，要及时采取宣传劝说，尽快劝散围观群众，防止事态扩大和矛盾激化。4、坚持“抓小、抓早、抓及时”的原则。要加强信息工作，健全信息网络，及时发现和掌握各种闹事苗头，预测可能出现的突发性、群体性抗法事件，超前做好预防工作，把矛盾和问题解决在萌芽状态，切实做到预测得早，控制得住，处置得了。四、组织指挥机构及其职责根据“统一指挥，分级负责”的处置原则，设立处置突发协管执法事件指挥部，指挥部设在指挥中心（受理中心），下设现场指挥组、群宣组、警戒组、调查处理组等。1、指挥部由协管执法大队全体大队领导组成，大队长任总指挥。其主要职责是：①搜集、掌握突发事件情况；②研究确定处置措施；③决定以大队名义发布处置突发事件的命令；④统一组织、调动、使用力量和装备；⑤必要时向上级部门报告情况，并根据上级的指示，结合现场实际，决定采取相应的处置措施。2、现场指挥组由到场参与处置的大队领导、警察大队领导和片区中队负责人组成，片区分管大队领导任指挥（或者指挥部指定人员）。其主要职责是：①迅速收集现场情况并向指挥部报告；②根据指挥部的指令，组织实施处置工作；③紧急情况下，有权决定采取相应的处置措施，事后应立即报告指挥部。3、群宣组由法规科、管理科和机动中队人员组成，法规室主任（或者现场指挥指定人员）任组长。其主要职责是：①向参与群众宣传有关协管执法法律法规；②劝说疏导围观群众。4、警戒组由到场参与处置的执法人员组成，到场增援大队领导（或者现场指挥指定人员）任组长。其主要职责是：①维护现场秩序；②警戒执法装备和扣押物品；③保护、救助现场执法人员。5、调查处理组由协管警察大队和110巡警及辖区公安派出所组成，协管警察大队负责人任组长。其主要职责是：①迅速阻止暴力行为；②对抗法为首分子和打砸抢分子果断采取措施，迅速带离现场；③组织调查取证，做好善后处理。五、处置程序1、片区执法人员的处置程序是：①当遭遇抗法时，一般情况下，先行报告本单位负责人，然后按单位负责人的要求处置；②遇紧急情况应立即报告指挥中心（受理中心），并千方百计劝阻和制止事态的发展；③接到指挥部指示后，按指令处置。2、片区中队负责人到场后的处置程序是：①立即组织到场人员，制止事态扩大；②收集情况迅速向指挥部报告（抗法的性质、程度、范围和执法人员及装备的伤损等情况）；③根据事态发展，是否请求调集力量；④按指挥部指令，组织实施处置工作。3、指挥中心处置程序是：①接获报告后，立即报告指挥部；②按指挥部指示，快速调度力量，并告知片区中队负责人；③遇重大紧急情况，指挥部成员又不在时，可根据处置等级及力量编成直接指挥调度，再报告指挥部；④处置完毕，应将处置情况及时报告。六、处置等级及力量编成处置突发协管执法事件，应根据事件的性质、程度、规模大小和处置的突际需要，确定处置等级和力量编成。1、绿色。即遇个体（户）为主体抗法或者少数群众围攻的一般事件；以片区中队为处置力量，并按处置需要进行力量编成。2、黄色。即遇暴力手段抗法或者较多群众参与围攻的严重抗法事件；其力量编成由片区中队全体人员、大队应急处置人员以及协管警察大队和辖区公安派出所相关人员组成，并成立相应的现场指挥组、群宣组、警戒组、调查处理组等。3、橙色。即发生族系帮派或者带有黑社会势力的“路霸”、“市霸”以打砸抢烧等暴力手段抗法，引起众多不明群众围观，造成严重社会影响的重大群体性抗法事件；其处置力量编成由大队全体在岗协管执法人员和协管警察大队、市公安防暴队、辖区公安派出所人员组成，并及时成立处置指挥部、现场指挥组、群宣组、警戒组、调查处理组等。七、处置方法处置突发协管执法事件，要根据事件的性质、规模和危害程度以及到场力量情况，灵活运用各类有效处置方法，达到迅速控制事态、及时妥善处置的目的。1、摆事说理，劝说制止。当遇当事人强词夺理，拒不服从处罚或者用粗暴行为妨碍执法时，执法人员要沉着冷静，理直气壮地向当事人告知其违法事实、处罚依据和理由，告知其依法享有的权利，听取其申辩和陈述，并对其妨碍执法行为进行教育，晓之以理，认受处罚，停止粗暴行为；对围观群众，从正面宣传协管法律法规和城市管理的重要性和必要性以及公民维护协管秩序的义务，争取群众的理解和支持，劝说疏散围观群众。2、宜顺避激，迂回执法。对于当事人以暴力或者使用金属、木质器具相威胁时，在劝说无效若采取强行措施可能激化矛盾的情况下，应随机应变，避其锋芒，及时采取取证手段，搜集证据，暂缓执罚，尔后通过法律程序迂回执法；随勤民警应当迅速采取措施阻止当事人暴力抗法行为的发生，并进行教育，使违法行为人认识其抗法的危害性和严重后果，为迂回执法创造条件。3、把握时机，以快制快。突发协管执法事件其发生的突发性和发展的快速性，决定着处置工作必须把握时机，以快制快。①接处急情要快，一线执法人员必须迅速、准确地向指挥中心报告突发事件的性质、规模大小、危害程度等情况，指挥中心接情后，立即报告指挥部，并视情下达预警指令；②启动机制要快，指挥中心接到指挥部处置指令后，按照处置等级和力量编成，立即下达处置行动指令，受令单位及人员必须放下手中一切工作以最快速度到达处置现场；③人、物分离要快，对于处置一些“钉子户”、“难缠户”以暴力抗法或者扣留执法装备、哄抢暂扣物品等情形的，应立即组织人员迅速将当事人和暂扣物品及执法装备分离，果断将肇事者带离现场，防止事态扩大。4、审时度势，果断处置。对处置族系帮派或者带黑势力性质的情节恶劣、危害严重的重大恶性事件，应当根据事件的性质、规模和危害程度，审时度势，果断采取相应的措施。①当发生聚众包围、冲击执法单位或者聚众哄抢执法装备或被扣押物品的突发事件，可采取封闭现场、设置临时警戒、实施区域交通管制等现场管制措施；②当发生肇事者聚众以暴力殴打执法人员的事件，应采取强有力措施，组织足够力量，想方设法解救人员，保护执法人员的人身安全；③对打、砸、抢、烧等严重违法行为的肇事者及聚众抗法为首分子，公安部门应按照公安部门规定，依法采取警械制止、鸣枪警告、搜查取证、先行拘留等强制措施，依法果断处置，坚决予以打击。第二节突发事件的实际能力和技巧由于城市管理执法内容的特殊性，执法人员往往处于各种矛盾的焦点，在执法时容易触发各种矛盾，导致突发事件的发生。因此，我们执法人员既要有处置突发事件的思想准备，又要有处置突发事件的实际能力和技巧，才能达到妥善处置事件的目的。一般来说，突发事件具有以下几个特点：一是异想不到的突变性。突发事件出现快，来不及详细分析，给处理带来难度。特别是处理不及时的话，易节外生枝，被不怀好意的人利用。导致矛盾的移动、扩大和激化。二是难以预料的复杂性。有些当事人自恃有背景、有关系而无所顾忌，有些带有黑社会性质的市霸、街霸独霸一方，当执法触及其利益时，往往牵一发而动全局；我们在处理时还会受到各种社会的羁绊，这也增加了我们处理的难度。三是难以估量的危害性。事发时，有些当事人往往恶意制造声势，混淆视听，或情绪偏激，公然发难，无视法律，将矛盾扩大，引来大批群众围观，阻塞交通，严重影响正常的执法工作，破坏社会稳定和人民的工作、生活秩序。因此，在处理各类突发事件时，把握特点，讲策略、讲方法，做到有的放矢，对于有效平息事端是非常重要的。一、抢时间，在处理是突出一个“快”字处置突发事件，争取时间极为重要。要把握火候、果断处理。如果当断不断、犹豫不决，容易造成群众围观，使个别别有用心的人乘机起哄，把水搅浑，形成难以控制的局面；有些当事人趁机急忙找熟人、跑关系，给我们执法工作增加了新的难度。故我们执法人员要抓住时机火速受理，及时查处，使上些别有用心的人来不及钻空子。突发事件的发生，一般有一定的规律。特别是在集中整治、专项整治或突击活动中，拨除一些“钉子户”、“难缠户”时，最易引发突发事件。因此，要从执法力量上做好充分准备。并与协管公安协同作战。一方面起到震慑作用，减少突发事件的发生；另一方面，如果有人蓄意制造事端、突然发难，可以迅速将肇事者带离现场，防止事态扩大。我们在一次查处一宗私宰生猪时，几名泼妇，手持屠刀，谩骂、撕扯、阻挠执法人员，由于有公安在场，及时地平息了事态。二、重方法，先礼后兵，争取主动突发事件发生后，既有当事人在场，又有一些群众在场，要相信群众，注意讲清事实、讲清道理、正面宣传，让群众弄清事实真相，争取群众的理解支持，孤立违法者。对那些不听劝告、无理取闹的人也要做到动之以情、晓之以理的说服教育工作。当对方情绪十分激动时，要镇定自若、沉得住气，不流露厌恶、反感或愤怒的情绪，以极大的耐心让对方的情绪稳定下来；当当事人态度蛮横、出言不逊、恶语伤人时，更要善于制怒，要有忍人所不能忍的宽广胸怀和以大局为重的精神，严正指出其违法事实，形成“箭在弦上，引而不发”的态势，对其形成强大的思想压力，促其自觉、自悔或接受处罚。在万不得已的情况下，则采取强硬措施，依法处理。这样，争取了群众，孤立了违法者，使之受到惩罚，其他违章者受到教育，群众能觉悟，事件得平息。三、重调查、重证据，正确决断，秉公执法，树立权威要勤于调查研究，把事情的真相搞清，尊重事实，严格依法照章处置。“其身正，不令而从。其身不正，虽令不从。”由于协管执法的特殊性，经常与小摊小贩打交道，或与有地位背景的人“较劲”，我们必须秉公执法、文明服务。要坚持处罚与教育相结合，宣传要到位，程序要到位；坚决杜绝“吃拿卡要”和其他违法乱纪行为，坚持公平、公正、公开的原则，不徇私情、不畏权势，不要授人以柄、陷于被动，影响大局，真正树立起执法权威。做到“不惟书，不惟上，只惟实”，这样才能决断准确。如果事实掌握不准，决断出错，就会产生不良影响。若在处置事件时有显失公正或徇私舞弊行为，引起群众不满，就会损坏我们队伍形象。我们在查处一家无牌诊所时，违章夫妇把个别执法人员拉入其屋里，拿出一叠钱，要求为其无牌诊所开绿灯，我们执法人员当场拒绝，并批评教育了他们，使他们在一身正气的执法人员面前接受了处理。四、找症结，选准突破口突发事件发生后，往往引起连锁反应，涉及到多个方面的人和事。这时，务必要抓住主要矛盾，查清主要对象，找准主要原因。凡是与事件无关的不涉及，对于一时难以弄清的线索，特别是与事件关系不大的问题可以先搁一搁，必要时再查补，力求查清主要的违法事实，争取工作上的主动。不能因为情况复杂而“眉毛胡子一把抓”以致失去目标，必须把主要精力放在解决主要问题上。主要矛盾解决后，其他矛盾也就迎刃而解了。比如在处理小贩问题时，人数较多，持有刀器、铁棍，强硬处理不是办法，只要不没收涉及其切身利益的物品，对其带阻吓性和命令性的说服教育，一般是可以化解事态的。五、“板上钉钉”，不留后患，防止反复处置突发事件既要做到能快则快、果断了解，又要慎之又慎。切忌只顾眼前平息，而不顾长远，留下后患，执法人员要态度鲜明，毫不含糊地指出问题，给予当事人相应的批评教育和处罚。一方面，绝不可拿原则做交易求得一时安宁；另一方面，要把握分寸，讲究技巧，坚持命令与商量结合，惩处与尊重关怀相结合，审时度势，随机应变。当当事人觉得理亏并接受教育和处罚时，要不失时机地予以“让步”，达成问题的处理协议。这样，既有利于防止事件反复，又有利于消除潜在矛盾，达到长效治理的目的。有一次我们查处西丽福光村一家无牌诊所时，受到村协管及100多名手持铁棍的烂仔围攻，眼看一场暴力抗法就要发生，箭在弦上，一触即发，场面非常危险。我们执法人员沉着、冷静，坚持打不还手，骂不还口，我一边给110打电话求助和制止部分队员的冲动，一边耐心地对他们讲理说法，在我们动之以情，晓之以理的说服教育下，使他们放下“屠刀”。化解了这场冲突。事后有人说我们太软，但是作为执法人员，考虑更多的是执法人员的形象、大局和干群关系。事后，他们还向我们赔理道歉。新时期的协管执法工作面临许多新的情况、新的问题。执法人员要根据实际情况，认真分析，对症下药。坚持以说服教育为主，晓之以理，动之以情，不断探索协管执法的新思路，做到管理、执法规范化和人情味，以减少暴力抗法，把协管工作做得更好。第三节城市管理应急预案一、总则（一）工作原则1、以人为本，以防为主。坚持预防与应急相结合，完善工作机制，作好应对突发公共事件的准备，使“测、报、防、抗、救、援”六个环节紧密衔接，形成整体合力，提高对灾害事故发生发展全过程的综合管理和紧急处置能力。2、平战结合、协同应对。按照长期准备、重点建设的要求，把平时的市容管理及行政执法工作与灾害事故应急管理工作相结合，在应急准备、指挥程序和救援方式等手段上，实现平时与应急的有机统一。（二）编制依据根据《广东省城市市容和环境卫生管理条例》、《市容管理条例》、《突发公共事件总体应急预案》,编制本预案。适用范围1、自然灾害可能造成影响和威胁的自然灾害主要有：台风、暴雨、地陷、浓雾、高温、雷击等灾害；对市容管理及行政执法带来的影响有：①城市保洁系统。②户外广告、店招店牌设施的安全。③建筑垃圾清运。④灯光设施的安全。⑤公厕等公共服务。2、事故灾难①因作业失当，引起环境卫生设施、设备损坏从而造成垃圾物流梗阻，影响垃圾及时处理。②大面积停电事故及限电等，影响生活垃圾中转、处置设施的正常运作。③车辆行驶时发生意外事故，造成大量垃圾或粪便进入水域，严重污染水域。④机动车辆泄漏，造成路面油污污染。⑤其他对市容环境卫生正常维护造成重大影响的事故灾难。3、公共卫生事件突然发生重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、以及其他严重影响公众健康的公共卫生突发事件，对市容环境卫生的影响主要是疫情控制区域生活垃圾、粪便等废弃物需单独收运处置。4、社会安全事件①对大型生活垃圾等处理设施实施人为破坏，造成停产等。②国际国内重大事件，可能影响城市保洁的正常进行，在局部区域引起垃圾的大量产生等。③作业队伍群访、罢工等，可能造成城市不能及时保洁，影响城市环境卫生面貌；造成大量垃圾产生，垃圾、粪便物流梗阻，影响及时处理等。④抗拒执法，用暴力袭击殴打协管执法人员和聚众闹事的行为。5、其他影响市容环境卫生重大事件特大型公共活动（指聚集人数超过5万，需要突击应急保洁、垃圾收运等环境卫生服务的公共活动），纳入市容环境卫生保障系统。二、组织机构和职责1、按照“精简、统一、高效”的要求，市容管理局（城市管理和综合执法局）成立突发公共事件应急处置指挥部，指挥部由局长兼任总指挥，书记兼任政委,；各分管局长、爱卫办副主任兼任副总指挥。办公地点设在六楼会议室。 应急处置指挥部主要职责是：①研究确定全区市容管理及行政执法应急处置工作重大决策和指导意见，部署和总结年度全区性市容管理及行政执法应急保障工作；②指导全区性市容管理及行政执法应急处置项目建设，并检查落实情况；③在发生全区性市容管理及行政执法事故和必要时，决定启动区市容管理及行政执法应急处置指挥中心，并实施组织指挥。2、按照“平战结合”原则，兼顾平时管理工作和应急指挥工作的有效衔接，市容管理局(城市管理行政执法局)应急处置指挥部下设应急处置指挥中心，统一部署全区市容管理及行政执法应急处置工作。应急处置指挥中心由分管局长兼任主任，指挥中心主任兼任常务副主任，行政执法大队大队长、协管警察三大队大队长、爱卫科科长、市容科科长、广告亮化科科长。办公地点设在指挥中心。应急处置指挥中心主要职责是：①当发生对市容环境卫生正常维护造成影响的突发公共事件，由应急指挥中心确定响应级别，并密切关注相应响应级别的应急情况，做好协调与援助工作；②执行区市容管理及行政执法应急处置指挥部的决定。3、各街道（夫管办）成立市容管理及行政执法应急处置指挥分中心。应急处置指挥分中心主任由各街道（夫管办）协管主任兼任，各协管科科长及科员兼任成员。办公地点设在各街道协管科。应急处置指挥分中心主要职责是：①建立市容管理及行政执法应急处置工作体制和机制，明确责任，建立应急处置队伍，提高区域市容管理及行政执法应急处置能力。②执行区市容管理及行政执法应急处置指挥中心的决定，具体负责对应区域内影响市容管理及行政执法的突发事件的前期应急处置指挥工作。③各应急处置指挥分中心确定一名联络员，负责与应急处置指挥中心的信息沟通。4、设立秦市容管理及行政执法应急处置专家组，专家由应急处置指挥部聘任。紧急状态和必要时，应急处置指挥部可组织专家参与相关工作，现场提供技术支持和决策建议。三、突发公共事件分级及响应按照国家规定的“蓝、黄、橙、红”四色预警和四级响应的要求，结合市容管理及行政执法工作实际，由指挥中心应急系统启动与之相对应的响应级别；市容管理各类突发公共事件按可控性、严重程度、影响范围，分为四级：即一般、较大、重大和特大突发公共事件。1、一般突发公共事件即iv级响应（蓝色预警），是指在较小范围内对市容管理及行政执法工作造成轻度危害与威胁，需要应急处置指挥中心调度协管警察两名、警车一辆；街道（夫管办）应急处置指挥分中心调度协管执法中队和10名“门前三包”协管员的力量和资源进行应急联动处置的突发公共事件。2、较大突发公共事件即iii级响应（黄色预警），是指在一定范围内对市容管理及行政执法工作造成较大危害与威胁,需要本局分管副局长带领应急处置指挥中心成员到场指挥；应急处置指挥中心调度协管警察六名、警车两辆，城市管理行政执法大队执法车两辆、执法队员20名；街道）应急处置指挥分中心调度协管执法中队和20名“门前三包”协管员的力量和资源进行应急联动处置的突发公共事件。3、重大突发公共事件即ii级响应（橙色预警），是指在较大范围内对市容管理及行政执法工作造成重大危害与威胁，需要本局局长带领应急处置指挥部成员到场指挥；应急处置指挥中心调度协管警察十名、警车四辆；协管行政执法大队，街道（夫管办）应急处置指挥分中心调度领协管执法中队和全体“门前三包”协管员或需要跨街道区域调度人员的力量和资源进行应急处置的突发公共事件。4、特大突发公共事件即i级响应（红色预警），是指在大范围内对市容管理及行政执法工作造成重大危害与威胁，需要区委、区政府有关领导到场指挥、本局局长带领应急处置指挥部成员；应急处置指挥中心调度协管警察二十名、警车六辆；协管行政执法大队，街道（夫管办）应急处置指挥分中心调度领协管执法中队和全体“门前三包”协管员或需要跨街道区域调度人员的力量和资源进行应急处置的突发公共事件。四、通讯建立以800兆数字集群电话为基础，手机通讯为辅的指挥网络。五、应急结束1、局部区域市容管理及行政执法应急处置工作完成后，由街道应急处置指挥分中心上报应急处置指挥中心，经同意后方可宣布解除应急状态，转入市容管理及行政执法正常工作。2、全区性的市容管理及行政执法应急处置工作完成后，由应急处置指挥中心上报市、区政府有关部门同意或根据市、区应急联动中心指令，宣布解除应急状态，转入市容管理及行政执法正常工作。六、保障措施1、信息保障指挥中心负责信息保障工作①逐步建立应急处置信息综合管理系统。②逐步规范影响市容管理及行政执法的突发公共事件信息获取、分析、发布、报送程序。２、队伍及装备（1）道路保洁应急队伍①环卫所保持各街道按不低于本区道路正常保洁总人数的10%配置应急保洁队伍。②应选择素质较高、技能优秀的人员进入应急队伍。备选的应急保洁人员，年龄应在22周岁以上、45周岁以下；其中女性不超过40%。（2）垃圾、粪便收运应急队伍①环卫所保持各街道按不低于本街道垃圾、粪便正常清运总人数的10%配置应急清运队伍。②应选择素质较高、技能优秀的人员进入应急队伍。备选的应急收运人员，年龄应在25周岁以上、40周岁以下；其中女性不超过20%。（3）特种垃圾收运应急队伍①环卫所保持各街道配置至少2人的特种垃圾收运应急队伍1支；②应急队伍每人配置防护服、口罩、橡胶手套等防护用品。（4）垃圾运输应急队伍指从中转站到处置场的垃圾运输。（5）渣土运输应急队伍本区渣土管理部门区协管行政执法大队应编制应急预案，一旦发生需要紧急调用工程渣土用于抢险救灾等情况，保证在1小时内组织100吨以上运力的渣土运输应急队伍。市容环境应急队伍①各街道以市容环境日常巡查队伍为骨干，协管员为补充，组成不低于10人的应急队伍，并分成若干巡查小组。②应选择素质较高、技能优秀的人员进入应急队伍，队员年龄应在25-40周岁之间，男性为宜。广告亮化应急队伍①各街道组成以巡查景观灯光值班队伍为基础，组成不少于2人的应急队伍。②应选择年富力强，技能较高的人员进入应急队伍，并以男性为主。（8）水域清油污应急队伍①环卫所配置至少5人的油污清理应急队伍1支。②配置防护服、救生衣、口罩、耐油防滑工作鞋、橡胶手套等防护用品。3、物资保障各街道市容管理部门储备易耗的各种应急处置物资，每年更新使用。4、资金保障①应急处置专项资金，指市容管理及行政执法应急处置信息化建设、日常运作和保障，突发公共事件应急处置，相关科研和成果转化、预案维护等工作的资金。②对市容管理及行政执法应急处置工作所必需的专项资金，由区政府、市容局和街道根据承担的任务予以保障。③市容管理及协管执法应急处置发生的费用，由区市容管理局在应急状态解除以后进行核算。④其他应急处置，根据实际情况确定资金支付渠道。5、培训和演习区市容管理局（城市管理行政执法局）可根据需要，不定期组织全区性市容管理及行政执法应急处置培训或演习。附则1、预案管理①每年年底，根据应急处置中出现的新变化新形势，对《突发公共事件市容管理及行政执法应急预案》进行修订、完善。②编写、修订、完善《突发公共事件市容管理及行政执法应急预案》工作，由办公室负责。2、制定与解释《突发公共事件市容管理及行政执法应急预案》制定与解释权归市容管理局(湛江市霞山区城市管理和综合执法局)。3、预案实施时间《突发公共事件市容管理及行政执法应急预案》拟定在签订起施行。4、预案效力本预案一经发布，具有行政法律效力。市容管理及行政执法应急处置指挥部处于启动状态时，本区所有从事市容管理及行政执法作业服务的队伍，均须无条件服从应急处置指挥中心调度，参与有关市容管理及行政执法应急处置作业。第四节协管执法突发事件和应急处置的理论分析随着社会的发展、城市化的推进和协管执法工作的深化，越来越多的突发事件对政府部门提出了严峻挑战。突发事件和应急处置已成为协管执法部门当前和将来的一项重要工作和任务，迫切需要我们增强危机意识，深入研究其内在规律，提高应急处置能力，以适应新形势的挑战，推动和谐社会的建设。协管执法突发事件和应急处置的理论分析1、协管执法突发事件（危机）的概念和特征协管执法突发事件（危机）是指在协管执法工作过程中突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失和严重社会危害，影响经济社会稳定和整治安定局面的紧急事件。从实际工作来说，主要可分为执法过程中相对人的阻扰和暴力抗法事件、相对人或不明真相的群众冲击执法机关事件、突发的协管职责范围的城市公共基础设施安全事件和公共卫生事件等类型。在原因上，主要是由于强制扣物、拆违、拆迁等城市管理热点难点问题引发，另外，干群关系紧张、执法人员态度粗暴、执法不当、执法不公引发不满等也是一个重要原因。在性质上，绝大多数协管执法突发事件属于人民内部矛盾，因此，在处理上不可盲目上纲上线，激化矛盾。同任何危机一样，协管执法突发事件也具有突发性、不确定性、多样性、破坏性、非线性对接并急剧扩大性等特征。--突发性。突发事件不同于日常性的执法管理工作，之所以被称为危机，主要是其发生发展出乎意料之外，并且态势超出了明显可控的范围。如果不及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失。由于应急处置的时间有限，要求我们必须马上作出决断和应对。如查处违法占道等问题，应属于正常执法范围，由于各种因素突然发展成为暴力抗法事件。--不确定性。突发事件发生事先难以准确预测，发展趋势具有不确定性，结果也具有不确定性。特别是在利益价值多元化的社会里，群体心态是突发事件发生的一个重要因素。同样是矛盾冲突，群体心态不一样，演变结果大不相同。在群体心态比较平稳、积极的情况下，矛盾冲突就容易化解；在群体心态消极乃至失衡的情况下，很小的矛盾也可能酿成重大突发性事件。如去年发生的安徽池州事件开始就是一起普通的交通事故，事情并不大，也不难处置，但最终却演变成为上万群众聚集，部分群众围攻官员及警察，砸烧汽车、哄抢超市的重大群体性突发事件。--多样性。协管执法工作综合多个部门的执法权，涉及领域广、面广，危机事件种类和发生原因也呈现出多样性的特点。特别是在强制扣物、拆违、行政强迁等工作中，经常是合理要求伴随非法行为，其原因、表现十分复杂，且互为交替。执法人员一定要严格掌握政策，依法办事，决不能因我们工作上的失误激化矛盾，成为引发事件的导火线。--破坏性。执法工作往往涉及群众切实利益。特别是街面执法，一开始就处在大众的高度关注和监督之下，执法人员的一举一动都事关政府形象，对我们的管理能力和执法能力是一大考验。突发事件的发生和处置为社会广泛关注，具有极强的社会影响。处置一有不妥，就会造成很大的负面影响。有时候，事件的间接影响对我们的冲击往往比事件本身造成的损失和影响要大。--非线性对接并急剧扩大性。随着社会利益和群体的分化，下岗职工等弱势群体经常有一种情绪化的消极心态。如果遇到不公平对待，往往表现比较激烈。即使是一般大众遇到正常的执法情况，也会进行围观、起哄，而且往往会由此牵连到彼，这就是我们所说的非线性对接。协管执法多发生在人群密集的街面，很容易成为社会矛盾爆发的火山口，特别值得我们注意。2、应急处置协管执法突发事件（危机）的原则和要求充分认识到突发事件和危机发生的规律、特点，提高处置能力，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，是创建和谐社会的重要内容，是提高执政执法能力的客观要求，也是加强城市管理的重要任务。--反应快速、高效运转原则。危机处置的关键是要了解和熟悉危机发生发展的特征和内在规律，事先做到心里有数，做好计划，并根据态势变化作出及时、科学的决策和妥善的处置。鉴于应急的特点，一旦应急处置工作启动，各个环节都要做到高效运转。特别是要从应急处置与常规工作之间的不同要求出发，制定应急状态下不同于常态下的规定，如及时明确指挥者或者特别授权于下级，视情灵敏反应、临机决断。因此，要以属地中队为依托，以相邻中队为辅助，以专业队伍为后援，建立统一指挥、多级联动、高效敏捷的快速反应机制。--敢于对话、临机处置原则。所谓危机，危险中也蕴含着许多机会。关键是各级领导要亲临一线，把握态势，勇于负责，敢于对话，注重宣传说服，注重临机处置。如在处理中涉及群众较多或围观群众较多，对绝大多数群众而言，要以教育疏导为主，通过说服、教育、劝阻等办法，晓之以情，动之以理，示之以法，采用合法手段解决争端。对于群众反映的问题，要高度重视，认真核实，能解决的要及时予以解决；暂时不能解决的，也要向群众讲清楚，求得群众的理解，避免问题进一步激化。对那些不听教育劝阻，制造事端，危害社会稳定者，必须依法果断处置，以免造成更大损失。在现场对话和宣传说服中，要有百折不挠、轻不放弃的精神，要有坚持到最后的决心和信心。可采用综合手段，如心理施压五分钟，敢于坚持到最后一分钟。--以人为本、损益合理原则。协管执法工作的性质是解决人民内部矛盾。解决人民内部矛盾注定我们不能用专政手段。要特别注意以人为本和安全防护，要把保障公众健康和生命安全作为首要任务，尽可能避免和减少人员伤亡。所采取的措施要与事件造成的性质、危害程度、阶段相适应。在可选择的情况下，应选择对相对人损害较小的方式。国务院《全面推进依法行政实施纲要》强调依法行政的一条基本要求就是行政管理所采取的措施和手段应当必要、适当；行政机关实施行政管理可以采用多种方式实现行政目的的，应当避免采用损害当事人权益的方式。--整合资源、多元参与原则。协管执法工作的性质特别是矛盾的多样性必然要求我们用多种手段手段来解决问题，注重部门之间、部门和公众之间的沟通协调。要充分动员相关部门、社会力量，组织发挥志愿者队伍的作用。我们在2006年执法工作意见中就专门提出，要适时建立一支由协管执法队员和市民群众共同参与的突发事件和危机调解处置队伍，培养一批协管执法突发事件调处能手，在处理执法中的疑难杂症问题、群体事件、突发事件以及其他公共事件时，着力化解可能出现的暴力抗法倾向，把严格执法和亲民互动结合好，学会综合运用协调、引导乃至包容等手段,追求实实在在的城市管理效果，为提高执法效能、构建和谐社会打实基础。 --依法规范、强化保障原则。处置各种突发事件要坚持严格执法，依法行政，把处置纳入法制化轨道，从无序状态转变到有序状态。要健全和完善协管执法突发事件应急处置相关的法规规章和制度，逐步推进突发事件应对工作的规范化、制度化。做到在法律范围内解决问题，群体性突发事件的处置就更具权威性。要根据应急管理多向发散的特点，加强技术装备、指挥平台的科技投入，建立预警、报告、监控、指挥等系统，强化处置突发事件的装备和技术保障，如做好取证等工作。要完善应急组织体系，特别是专业队伍、专家队伍建设，增强全体执法人员的应急意识，提高应急能力。要建立责任制，对应急过程中发生的不作为、乱作为、延误时机、组织不力等行为追究责任。二、关于应急处置的三大系统建设应急组织、应急制度和应急运行三大系统构成了整个应急处置工作的主要框架，也是我们当前需要加强建设的重点所在。1、应急处置的组织体系在纵向上，协管执法部门的应急处置体系可分为4个层级，即：队员→中队→区级（局）→市级（局）。总的工作原则是市级统一领导、分级负责。根据突发事件和危机的不同等级逐级上报、逐级响应。在横向上，根据分工和作用的不同，可分为领导机构、指挥机构和现场实施机构三类机构。在同一个事件中，这三类机构有不同的分工。市级（局）、区级（局）为领导机构。主要承担领导、指挥、协调和支援任务，相关领导兼任非常设性的领导小组职务，负责应急处置的管理工作。2、事故预防措施（1）建立健全各种规章制度，落实安全生产责任；（2）定期进行安全检查，强化安全生产教育；（3）车间、库房加强通风、完善避雷设施；（4）采用便捷有效的消防、治安报警措施；（5）保证消防设备、设施、器材的有效使用；3、信息报告与处臵（1）事故报告方式生产安全事故发生后，事发单位或现场人员应迅速向本部门主管报告，同时根据需要拨打以下24小时应急报警电话：110报警指挥中心，119：消防控制中心，120：医疗急救电话（2）事故报告内容事发单位、事发时间、地点、具体位臵；事件类型，有无人员伤亡；涉及危险物料的性质、数量；报警人姓名、联系方式。3、事故及自然灾难监控与信息报告各有关部门应当加强对重大危险源的监控，对可能引发特别重大事故的险情，或者其他灾害、及自然灾难可能引发安全生产事故及自然灾难的重要信息应及时上报。特别重大安全生产事故及自然灾难发生后，事故现场有关人员应当立即报告单位负责人，单位负责人接到报告后，应当立即报告当地人民政府和上级主管部门。自然灾害、公共卫生和社会安全方面的突发事件可能引发安全生产事故及自然灾难的信息，应急指挥机构应及时通报同级安全生产事故及自然灾难应急救援指挥机构，安全生产事故及自然灾难应急救援指挥机构应当及时分析处理，并按照分级管理的程序逐级上报，紧急情况下，可越级上报。发生安全生产事故及自然灾难的有关部门、单位要及时向有关部门提供与事故应急救援有关的资料。事故及自然灾难发生地安全监管部门提供事故前监督检查的有关资料，为有关部门研究制订救援方案提供参考。4、预警行动各部门和每个人得到可能导致安全生产事故及自然灾难的信息后，及时通知有关部门、单位采取相应行动预防事故发生。5、事故报告信息处臵24小时应急报警电话接警后，首先向应急指挥部报告，总指挥同时派人赴现场查看核实事故相关信息，由总指挥下令启动应急预案。三、工作原则（1）以人为本，安全第一。把保障人民群众的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少安全生产事故及自然灾难造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急救援人员的安全防护。充分发挥人的主观能动性，充分发挥专业救援力量的骨干作用和人民群众的基础作用。（2）统一领导，分级负责。（3）依靠科学，依法规范。采用先进技术，充分发挥专家作用，实行科学民主决策。采用先进的救援装备和技术，增强应急救援能力。依法规范应急救援工作，确保应急预案。第五节公共安全事件应急处置与救援第六节劳务派遣突发应急方案一、我国劳务派遣的几种形式我国的劳务派遣有三种形式：一是纯劳务派遣，即将劳务人员输送给外方，并由外方负责管理；二是劳务分包管理，既由外方雇用，中国方进行劳务管理；三是由中国公司作为直接雇用并管理劳务人员。这三种形式的区别在于：1、中国政府规定，前两种形式可以向劳务人员收取服务费，后一种不许收取服务费。2、前一种形式是外方管理，后两种形式是中方管理。3、前两种形式受制于当地法律管辖，后一种既受制于当地法律管辖，又受制于中国法律管辖。4、这三种形式所发生的劳务突发事件的起因和形式，没有本质差别。二、劳务派遣中的突发事件劳务派遣中突发事件是指，造成了重大社会影响、引起企业重大经济损失和人员伤亡的恶性事件。其主要表现形式为：1、罢工、游行；2、围攻使馆、当地政府有关部门、有关企业；3、破坏生产、公共设施等。三、劳务派遣中突发事件的特征1、突发性，事件往往是在人们意想不到、没有准备的情况下突然爆发的.。2、不确定性，事件的形态多种多样，很少是由单一因素造成，多是由内部和外部环境的变化等错综复杂的因素互动导致的。这就给突发性事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难，并往往超过企业和劳务人员本身对它的认知水平。3、无序性和扩散性，事件的发展具有动态的特点，随着某些因素的变化，事件也随之变化、扩散，连锁反应，且无特定发展方向。在事件发展中，往往人数会不断扩大，而且事件的方向会因劳务人员莫名其妙的要求而变化。4、破坏性，突发事件及其所引起的连锁反应，必然给社会、企业和个人带来严重的政治影响、经济损失，甚至生命的代价。四、劳务派遣中突发事件是不可避免的中国的劳务人员是一个特殊的群体，在特殊的的环境中工作。这两个“特殊”构成了一个特殊系统，具有混沌系统的特性。既这这个系统中的关系是错综复杂的，运行是不规则的，十分敏感的，一个不经意的小事，就可能引起轩然大波。所谓的“蝴蝶效应”，在这一系统中常常出现。中国劳务人员系统的特殊性主要表现在以下几个方面：1、从劳务人员的主观上讲：中国的劳务人员出国劳务都是短期行为，对待遇的期望值很高，能抓一把就抓一把的心理很重。同时，他们在心理上十分脆弱，对环境十分敏感，怕被骗、怕被欺侮，甚至会有一些民族情绪。这一切都使得劳务人员对外界的一举一动十分警觉，随时准备“战斗”，捍卫自己的利益。2、从管理的客观上讲：无论怎么用心，总会用漏洞，总会让一些人有不满意的地方，一个小的漏洞都会成为事件的火种。更何况是在外国的环境下，在外国人的管理下，更是容易产生矛盾。3、从文化上讲：异国文化的冲突和环境容易诱发冲突的形成。比如，理念的冲突、沟通方式的冲突、管理方式的冲突、法律冲突等等，都会使得我国的劳务人员不适应，从而引起矛盾。4、从工作特点上讲：劳务强度大，关联性大，考核认为因素多的工种，在境外的环境下，特别容易发生问题，例如出事最多的建筑工就有以下几个特点;(1)由于建筑是群体性高强度作业，且相互关联性大，因而容易引起人群间的冲突一人际间容易产生冲突。（2）由于建筑物设计和施工的复杂性差异很大，受设备、材料制约也很大，造成不同工地的同工人员的产出量差异大，工作定额也会随之变化，因而引起工人的误会和不满情绪。（3）由于建筑工序阶段的不同，造成不同工种在不同阶段的工作量差异较大，因而引起工人的相互攀比形成不安定因素一人与环境容易产生冲突。而在国外，我们不可能做到让建筑人员招之即来，挥之即去，从而使得建筑工的这些特点引起的种种不稳定因素，容易积小成大，积个体事件成群体事件。因而，境外建筑劳务的管理日益成为突出的问题。一般来讲，系统中发生的冲突时系统平衡状态被打破，期间矛盾不断积累并激化的结果。而境外劳务人员系统是一个特殊的混沌系统。理论可以证明，混沌系统对外界的刺激反应，比非混沌系统快。也就是说，混沌系统对引发事件的阀值很小，很敏感。对于劳务人员系统来讲，同样的问题，在国内可能伺空见惯，不会引起什么事。但在国外，很可能就会引起很大的事件。对于混沌系统，其初始数值的微小变动，将导致未来前景的巨大差异，这往往是难以预测的或者说带有一定的随机性。理论还证明，系统内的平衡永远是暂时的，它总是通过冲突达到新的平衡（并不是所有的冲突都会造突发事件—成恶性事件。突发事件往往是由小的冲突积累而来的，既所谓量变到质的过程）。既然平衡是暂的，变化时事物发展的常态，所有由突发事件所产生的企业危机就无处不在，是不可避免的。企业要想生存，就不可避突发事件的管理。可以不夸张地这么说，劳务派遣的伴生物就是各种各样的劳务冲突和突发事件。能否处理好劳务突发事件，是考验劳务公司的生存能力。五、突发事件的应对与管理（一）、突发事件管理的任务：1、尽量避免劳务人员中小的冲突演化成大的突发事件。2、一旦发生突发事件，尽快化解，减少损失。（二）、突发事件管理的原则1、重在预防——应对突发事件的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，更好地进行转移或缩减来源。2、快速反应——一旦发生突发事件，只有快速反应，才能及时地遏制事件影响范围的进一步扩大，才能使事件造成的损失降到最低。3、统一指挥——这是为了保证在突发事件处理中，有充分调度资源和决策的权利，确保一个声音外，避免口径不一，自乱阵脚。4、灵活协调——在事件突发时，由于引发事件的因素很多，危机的形式、扩散的方式及其造成的危害也是多种多样的，因此，在处理时，必须根据具体情况，具体分析，有针对性的采取措施。三、突发事件的管理突发事件的管理分为三个阶段：风险防范、应急处理和反省与恢复第一，风险防范劳务人员的风险防范的6个主要方面：1、客户的选择——劳务管理的根本；2、合同管理——劳务管理的依据(内外合同本身不要有瑕疵)；3、人员选拔——劳务管理的基础；4、人员培训——劳务管理的关键（法制、合同和心理教育、工作环境和要求的告知）；5、劳务人员管理体系的建设（由项目经理、雇佣企业、劳务人员中的管理者及家属构成管理体系）——劳务管理的保障；6、预警机制和应急方案——劳务管理重要环节。在预警中，要关注风险点——工资、伙食、公平性、收费，要建立劳务人员情绪宣泄的渠道。在应急方案中，要明确突发事件的报告程序、明确事件处理班子成员和主要职责，要充分利用4个方面的管理体系对出现的矛盾及时化解。应急处理突发事件决策的特点：（1）权变式决策——当突发事件发生时，由于涉及难以预料的后果，为了控制事态的蔓延和范围，最大限度地保护相关利益者，要求管理者的决策快速、高效，这就相应地要求把事件管理中的权利高度集中于决策者手中，这中决策不可能有充分的时间和条件来发扬民主，广泛征求全体利益相关者的意见了。（2）决策条件具有不确定性——由于企业所处环境变动急剧，同时，人们理性有限，无法完全掌握信息，所以不确定性就此产生，决策者难以对事物发展状态、影响、反应进行精确估量。这些决策情境的不确定性，导致决策者必须根据事态的发展，实行权变式决策。（3）决策的非程序化——突发事件的决策属于典型的非程序化决策，在不损害决策的合理性的前提下，必须适当简化决策程序。（4）具有非预期决策的效果——突发事件决策实质上是一种模糊决策和非预期决策，决策方案实施的具体效果如何决策方案执行中是否会变形、走样决策方案执行后影响如何对这些问题，决策者没有足够时间充分考虑，结果也很难预料。了解突发事件决策的特点，是为了在事件的处理中，充分赋予事件处理领导的权利和责任，理解前方处理人员的工作状态，避免前后方的相互埋怨、推诿、贻误战机。2、中国文化在劳务派遣中的特点中国式的处事逻辑：理是明规定，情是潜规则。中国是一个先讲“情”，后讲“理”的社会。从众心理与老乡观念，容易促使事件人数扩大、复杂难解。民众的同情弱者心重，殊不知民众心中的“弱者”不弱，“强者”不强。中国媒体特点：盲从心重，但公信力很高。中国人不是没有法律概念，只是他们更相信中国法不责众的潜规则。中国人有极强的成本概念，却少有时间概念。如果劳务人员在闹事的行中没有成本，则他们行动的态度一定是坚决而不惜时间的。同时，如果没有成本，从众者一定多。（7）政府爱戴劳务人员，劳务人员要达到目的最常用和最有效的手段却是威胁使馆经商处。（8）政府只要结果，不要过程。了解这些特点的意义在于，突发事件的处理，必须以务实的态度和方式来处理，我们应该清楚，在重大事件发生后，只有你自己在关心是非曲折、责任所在，而民众（包括政府）关心的是你的措施和结果。我们在制订工作方案时，必须考虑劳务人员与民众的心理接受程度。有时得理，不一定得人心。不得人心的方案，实施起来一定阻力重重。3、应急管理的原则主动性原则——在应急管理过程中，不论是何种性质的事件，不管事件的责任在何方，公司都应主动承担解决责任，妥善处理危机。对事件中及时劳务人员有责任，公司也不应首先追究其责任，否则会各持己见，加深矛盾，不利于问题的解决。在情况不明，劳务人员反应强烈时，公司可采取高姿态，主动承担部分责任，以得民心，缓解劳务人员怒气，尽快消除事件给公司带来的不良影响。 同时，主动性原则还要求公司在处理事件过程中，必须深谋远虑，对事件的发展要有预见性，处处采取主动，以阻止事态蔓延。 （2）真诚原则——应急管理人员在同劳务人员接触中，要以真诚的态度去面对，如果劳务人员有受害者，要站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为一味地为公司辩护的言词，防止劳务人员产生不信任感，给进一步的沟通设置了障碍。快速反应原则——要迅速组织应急班子，深入第一线了解事件的起因、过程及深层次的原因，制订工作方案，及时回应劳务人员。因为在事件发生后，劳务人员对回应的迫切心情，会影响他们的行动和态度，并进而影响事件发展的进程。迅速的反应，有助正视听、防止以讹传讹和事态的扩大。（4）高效原则——要求处理危机的班子成员要有处理危机的经验和科学方法，最好不要中途换人，以免从新了解情况，浪费时间。同时也避免在处理问题的态度和方法上可能与原来制定的对策不一致，从而导致因处理不当而使危机进一步扩大。4、应急管理的流程（1）建立突发事件应急管理班子。该班子成员要有一定权威的领导、善于谈判的人员，熟悉劳务人员，并能与其进行私下沟通的人员。同时，要赋予该班子充分的权限。（2）调查与分析。管理班子成员要深入实地了解事件的起因、过程、参与人数及人员结构，劳务人员的真实述求。在调查的基础上，分析事态的严重性、潜在威胁和发展趋向。在此基础上，制订事件处理方案。（3）制订方案。制订方案时应当考虑四个方面的因素：一是以法律和合同为基本依据。这主要是自检，我们有什么做的不当的地方？或我们有什么理由，这些事作为决策态度强弱的参考。二是劳务人员的要求是否合理，不管合同中有否事先约定。以此权衡方案进退的尺度和利弊。三是瞻前顾后，统盘考虑，不能顾此失彼。不能为了迅速平息眼前的事态，而产生后面更大的连锁反应。四是使使馆经商处对此事件的处理态度。 依据上述四个方面考虑，确定方案的基调：——如果劳务人员的要求是符合法律或合同要求的，应确立尽量满足劳务人员的要求，以尽快平息事件的基调；——如果劳务人员的要求是合理的，尽管合同中没有约定，而且如果满足劳务人员的要求对我们实现经营目标没有大的妨碍，我们也应确立尽量（或者有限，这要根据具体情况）满足劳务人员的要求基调。如果不能完全满足，应该讲明道理。——如果劳务人员的要求严重的违反合同，也不合理，我们应当谨慎考虑减持或让步的得失，切忌只顾当前，影响长远，或只顾了闹事的一部分人的利益，忽视了没有闹事人的利益，防止产生连锁反应。事实无数次证明，轻易允诺，只会让事态无休止的扩展。——对于上述三种情况，在没有把握的情况下，应事先征求经商处的意见，争取他们对方案的支持。如果经商处有明确的（且坚持）意见，原则上应按经商处意见办。5、处理危机处理危机一般是两种办法，或这两种办法的混合使用：一是强制性处理，以强制手段压服。采取这一手段的条件是：一是公司要有充分理由，闹事者的做法十分不得人心。二是公司可能得到外界充分的配合和支持。二是沟通处理，通过谈判，和平解决。而大多数突发事件是通过这一方式解决的。在此，我们侧重谈一谈危机状态下的沟通管理。危机沟通，是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一系化解危机与避免危机的行为和过程。它可能降低公司危机的冲击，并存在化危机为转机。如果不进行危机沟通，小危机可能变成大危机，甚至危及公司的生存。实践告诉我们，危机下的沟通要注意以下策略：（1）主动沟通（与经商处及有关部门和劳务人员沟通）。与经商处等有关部门保持沟通，是为了争取支持，把握对外舆论；与劳务人员的沟通中，重在倾听，目的是了解情况，寻找解决途径，争取主动地策略。 （2）分群沟通（与领头人、与利益和态度不同的人群）（3）多渠道沟通（动员社会力量帮助沟通——亲朋好友、权威人士、家人等）借助外界的权威、亲情的力量，可以有效化解问题。在沟通中，要注意以下方法：（1）主谈人要注意诚实稳重，要充分了解情况，给劳务人员以信任感。事先要拟定明确的主题，要有针对性的沟通内容，以唤起劳务人员的注意、产生共鸣。（3）要与群众领袖保持友好关系，避免感情用事，激化矛盾。要审时度势，把握沟通的节奏，有张有弛，以充分的耐心进行对话和沟通。第三，反省与恢复突发事件恢复管理是指在事件状态得到控制后，通过一系列的措施完善公司内部管理，恢复与劳务人员的关系，重塑公司形象。在这个过程中，一定要注重两个方面的工作：1、事件反省。对突发事件的反省是完善管理的前提，通过组织反省，找到公司管理中的存在缺陷；2、完善制度。通过对事件的反省，对公司的制度和工作流程进行必要的完善，避免类似事件的再次发生。第七节协管员突发事件应急预案一、总则（一）工作原则1、以人为本，以防为主。坚持预防与应急相结合，完善工作机制，作好应对突发公共事件的准备，使“测、报、防、抗、救、援”六个环节紧密衔接，形成整体合力，提高对灾害事故发生发展全过程的综合管理和紧急处置能力。2、平战结合、协同应对。按照长期准备、重点建设的要求，把平时的市容管理及行政执法工作与灾害事故应急管理工作相结合，在应急准备、指挥程序和救援方式等手段上，实现平时与应急的有机统一。（二）编制依据根据《城市市容和环境卫生管理条例》、《市容管理条例》、《突发公共事件总体应急预案》,编制本预案。（三）适用范围1、自然灾害可能造成影响和威胁的自然灾害主要有：台风、暴雨、地陷、浓雾、高温、雷击等灾害；对市容管理及行政执法带来的影响有：①城市保洁系统。②户外广告、店招店牌设施的安全。③建筑垃圾清运。④灯光设施的安全。⑤公厕等公共服务。2、事故灾难①因作业失当，引起环境卫生设施、设备损坏从而造成垃圾物流梗阻，影响垃圾及时处理。②大面积停电事故及限电等，影响生活垃圾中转、处置设施的正常运作。③车辆行驶时发生意外事故，造成大量垃圾或粪便进入水域，严重污染水域。④机动车辆泄漏，造成路面油污污染。⑤其他对市容环境卫生正常维护造成重大影响的事故灾难。3、公共卫生事件突然发生重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、以及其他严重影响公众健康的公共卫生突发事件，对市容环境卫生的影响主要是疫情控制区域生活垃圾、粪便等废弃物需单独收运处置。4、社会安全事件①对大型生活垃圾等处理设施实施人为破坏，造成停产等。②国际国内重大事件，可能影响城市保洁的正常进行，在局部区域引起垃圾的大量产生等。③作业队伍群访、罢工等，可能造成城市不能及时保洁，影响城市环境卫生面貌；造成大量垃圾产生，垃圾、粪便物流梗阻，影响及时处理等。④抗拒执法，用暴力袭击殴打协管执法人员和聚众闹事的行为。5、其他影响市容环境卫生重大事件特大型公共活动（指聚集人数超过5万，需要突击应急保洁、垃圾收运等环境卫生服务的公共活动），纳入市容环境卫生保障系统。二、组织机构和职责1、按照“精简、统一、高效”的要求，市容管理局（城市管理行政执法局）成立突发公共事件应急处置指挥部，指挥部由局长兼任总指挥，书记兼任政委,；各分管局长、爱卫办副主任兼任副总指挥。办公地点设在六楼会议室。应急处置指挥部主要职责是：①研究确定全区市容管理及行政执法应急处置工作重大决策和指导意见，部署和总结年度全区性市容管理及行政执法应急保障工作；②指导全区性市容管理及行政执法应急处置项目建设，并检查落实情况；③在发生全区性市容管理及行政执法事故和必要时，决定启动区市容管理及行政执法应急处置指挥中心，并实施组织指挥。2、按照“平战结合”原则，兼顾平时管理工作和应急指挥工作的有效衔接，市容管理局(城市管理行政执法局)应急处置指挥部下设应急处置指挥中心，统一部署全区市容管理及行政执法应急处置工作。应急处置指挥中心由分管局长兼任主任，指挥中心主任兼任常务副主任，行政执法大队大队长、协管警察三大队大队长、爱卫科科长、市容科科长、广告亮化科科长。办公地点设在指挥中心。应急处置指挥中心主要职责是：①当发生对市容环境卫生正常维护造成影响的突发公共事件，由应急指挥中心确定响应级别，并密切关注相应响应级别的应急情况，做好协调与援助工作；②执行区市容管理及行政执法应急处置指挥部的决定。3、各街道（夫管办）成立市容管理及行政执法应急处置指挥分中心。应急处置指挥分中心主任由各街道（夫管办）协管主任兼任，各协管科科长及科员兼任成员。办公地点设在各街道协管科。应急处置指挥分中心主要职责是：①建立市容管理及行政执法应急处置工作体制和机制，明确责任，建立应急处置队伍，提高区域市容管理及行政执法应急处置能力。②执行区市容管理及行政执法应急处置指挥中心的决定，具体负责对应区域内影响市容管理及行政执法的突发事件的前期应急处置指挥工作。③各应急处置指挥分中心确定一名联络员，负责与应急处置指挥中心的信息沟通。4、设立容管理及行政执法应急处置专家组，专家由应急处置指挥部聘任。紧急状态和必要时，应急处置指挥部可组织专家参与相关工作，现场提供技术支持和决策建议。三、突发公共事件分级及响应按照国家规定的“蓝、黄、橙、红”四色预警和四级响应的要求，结合市容管理及行政执法工作实际，由指挥中心应急系统启动与之相对应的响应级别；市容管理各类突发公共事件按可控性、严重程度、影响范围，分为四级：即一般、较大、重大和特大突发公共事件。1、一般突发公共事件即iv级响应（蓝色预警），是指在较小范围内对市容管理及行政执法工作造成轻度危害与威胁，需要应急处置指挥中心调度协管警察两名、警车一辆；街道（夫管办）应急处置指挥分中心调度协管执法中队和10名“门前三包”协管员的力量和资源进行应急联动处置的突发公共事件。2、较大突发公共事件即iii级响应（黄色预警），是指在一定范围内对市容管理及行政执法工作造成较大危害与威胁,需要本局分管副局长带领应急处置指挥中心成员到场指挥；应急处置指挥中心调度协管警察六名、警车两辆，城市管理行政执法大队执法车两辆、执法队员20名；街道（夫管办））应急处置指挥分中心调度协管执法中队和20名“门前三包”协管员的力量和资源进行应急联动处置的突发公共事件。3、重大突发公共事件即ii级响应（橙色预警），是指在较大范围内对市容管理及行政执法工作造成重大危害与威胁，需要本局局长带领应急处置指挥部成员到场指挥；应急处置指挥中心调度协管警察十名、警车四辆；协管行政执法大队，街道（夫管办）应急处置指挥分中心调度领协管执法中队和全体“门前三包”协管员或需要跨街道区域调度人员的力量和资源进行应急处置的突发公共事件。4、特大突发公共事件即i级响应（红色预警），是指在大范围内对市容管理及行政执法工作造成重大危害与威胁，需要区委、区政府有关领导到场指挥、本局局长带领应急处置指挥部成员；应急处置指挥中心调度协管警察二十名、警车六辆；协管行政执法大队，街道（夫管办）应急处置指挥分中心调度领协管执法中队和全体“门前三包”协管员或需要跨街道区域调度人员的力量和资源进行应急处置的突发公共事件。组织体系框架四、通讯建立以800兆数字集群电话为基础，手机通讯为辅的指挥网络。五、应急结束1、局部区域市容管理及行政执法应急处置工作完成后，由街道（夫管办）应急处置指挥分中心上报应急处置指挥中心，经同意后方可宣布解除应急状态，转入市容管理及行政执法正常工作。2、全区性的市容管理及行政执法应急处置工作完成后，由应急处置指挥中心上报市、区政府有关部门同意或根据市、区应急联动中心指令，宣布解除应急状态，转入市容管理及行政执法正常工作。六、保障措施1、信息保障指挥中心负责信息保障工作①逐步建立应急处置信息综合管理系统。②逐步规范影响市容管理及行政执法的突发公共事件信息获取、分析、发布、报送程序。２、队伍及装备（1）道路保洁应急队伍①环卫所保持各街道按不低于本区道路正常保洁总人数的10%配置应急保洁队伍。②应选择素质较高、技能优秀的人员进入应急队伍。备选的应急保洁人员，年龄应在22周岁以上、45周岁以下；其中女性不超过40%。（2）垃圾、粪便收运应急队伍①环卫所保持各街道按不低于本街道垃圾、粪便正常清运总人数的10%配置应急清运队伍。②应选择素质较高、技能优秀的人员进入应急队伍。备选的应急收运人员，年龄应在25周岁以上、40周岁以下；其中女性不超过20%。（3）特种垃圾收运应急队伍①环卫所保持各街道配置至少2人的特种垃圾收运应急队伍1支；②应急队伍每人配置防护服、口罩、橡胶手套等防护用品。（4）垃圾运输应急队伍指从中转站到处置场的垃圾运输。环卫所配置至少10人的垃圾运输应急队伍1支，配置装载5吨以上的垃圾运输车4辆。（5）渣土运输应急队伍本区渣土管理部门区协管行政执法大队应编制应急预案，一旦发生需要紧急调用工程渣土用于抢险救灾等情况，保证在1小时内组织100吨以上运力的渣土运输应急队伍。（6）市容环境应急队伍①各街道以市容环境日常巡查队伍为骨干，协管员为补充，组成不低于10人的应急队伍，并分成若干巡查小组。②应选择素质较高、技能优秀的人员进入应急队伍，队员年龄应在25-40周岁之间，男性为宜。（7）广告亮化应急队伍①各街道组成以巡查景观灯光值班队伍为基础，组成不少于2人的应急队伍。②应选择年富力强，技能较高的人员进入应急队伍，并以男性为主。（8）水域清油污应急队伍①环卫所配置至少5人的油污清理应急队伍1支。②配置防护服、救生衣、口罩、耐油防滑工作鞋、橡胶手套等防护用品。3、物资保障各街道市容管理部门储备易耗的各种应急处置物资，每年更新使用。4、资金保障①应急处置专项资金，指市容管理及行政执法应急处置信息化建设、日常运作和保障，突发公共事件应急处置，相关科研和成果转化、预案维护等工作的资金。②对市容管理及行政执法应急处置工作所必需的专项资金，由区政府、市容局和街道根据承担的任务予以保障。③市容管理及协管执法应急处置发生的费用，由区市容管理局在应急状态解除以后进行核算。④其他应急处置，根据实际情况确定资金支付渠道。5、培训和演习区市容管理局（城市管理行政执法局）可根据需要，不定期组织全区性市容管理及行政执法应急处置培训或演习。七、附则1、预案管理①每年年底，根据应急处置中出现的新变化新形势，对《突发公共事件市容管理及行政执法应急预案》进行修订、完善。②编写、修订、完善《突发公共事件市容管理及行政执法应急预案》工作，由办公室负责。2、制定与解释《突发公共事件市容管理及行政执法应急预案》制定与解释权归管理局(城市管理行政执法局)。3、预案实施时间《突发公共事件市容管理及行政执法应急预案》拟定在200七年月日起施行。4、预案效力本预案一经发布，具有行政法律效力。市容管理及行政执法应急处置指挥部处于启动状态时，本区所有从事市容管理及行政执法作业服务的队伍，均须无条件服从应急处置指挥中心调度，参与有关市容管理及行政执法应急处置作业。附件协管执法突发事件和应急处置的理论分析随着社会的发展、城市化的推进和协管执法工作的深化，越来越多的突发事件对政府部门提出了严峻挑战。突发事件和应急处置已成为协管执法部门当前和将来的一项重要工作和任务，迫切需要我们增强危机意识，深入研究其内在规律，提高应急处置能力，以适应新形势的挑战，推动和谐社会的建设。一、协管执法突发事件和应急处置的理论分析1、协管执法突发事件（危机）的概念和特征协管执法突发事件（危机）是指在协管执法工作过程中突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失和严重社会危害，影响经济社会稳定和整治安定局面的紧急事件。从实际工作来说，主要可分为执法过程中相对人的阻扰和暴力抗法事件、相对人或不明真相的群众冲击执法机关事件、突发的协管职责范围的城市公共基础设施安全事件和公共卫生事件等类型。在原因上，主要是由于强制扣物、拆违、拆迁等城市管理热点难点问题引发，另外，干群关系紧张、执法人员态度粗暴、执法不当、执法不公引发不满等也是一个重要原因。在性质上，绝大多数协管执法突发事件属于人民内部矛盾，因此，在处理上不可盲目上纲上线，激化矛盾。同任何危机一样，协管执法突发事件也具有突发性、不确定性、多样性、破坏性、非线性对接并急剧扩大性等特征。--突发性。突发事件不同于日常性的执法管理工作，之所以被称为危机，主要是其发生发展出乎意料之外，并且态势超出了明显可控的范围。如果不及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失。由于应急处置的时间有限，要求我们必须马上作出决断和应对。如查处违法占道等问题，应属于正常执法范围，由于各种因素突然发展成为暴力抗法事件。--不确定性。突发事件发生事先难以准确预测，发展趋势具有不确定性，结果也具有不确定性。特别是在利益价值多元化的社会里，群体心态是突发事件发生的一个重要因素。同样是矛盾冲突，群体心态不一样，演变结果大不相同。在群体心态比较平稳、积极的情况下，矛盾冲突就容易化解；在群体心态消极乃至失衡的情况下，很小的矛盾也可能酿成重大突发性事件。如去年发生的安徽池州事件开始就是一起普通的交通事故，事情并不大，也不难处置，但最终却演变成为上万群众聚集，部分群众围攻官员及警察，砸烧汽车、哄抢超市的重大群体性突发事件。--多样性。协管执法工作综合多个部门的执法权，涉及领域广、面广，危机事件种类和发生原因也呈现出多样性的特点。特别是在强制扣物、拆违、行政强迁等工作中，经常是合理要求伴随非法行为，其原因、表现十分复杂，且互为交替。执法人员一定要严格掌握政策，依法办事，决不能因我们工作上的失误激化矛盾，成为引发事件的导火线。--破坏性。执法工作往往涉及群众切实利益。特别是街面执法，一开始就处在大众的高度关注和监督之下，执法人员的一举一动都事关政府形象，对我们的管理能力和执法能力是一大考验。突发事件的发生和处置为社会广泛关注，具有极强的社会影响。处置一有不妥，就会造成很大的负面影响。有时候，事件的间接影响对我们的冲击往往比事件本身造成的损失和影响要大。--非线性对接并急剧扩大性。随着社会利益和群体的分化，下岗职工等弱势群体经常有一种情绪化的消极心态。如果遇到不公平对待，往往表现比较激烈。即使是一般大众遇到正常的执法情况，也会进行围观、起哄，而且往往会由此牵连到彼，这就是我们所说的非线性对接。协管执法多发生在人群密集的街面，很容易成为社会矛盾爆发的火山口，特别值得我们注意。2、应急处置协管执法突发事件（危机）的原则和要求充分认识到突发事件和危机发生的规律、特点，提高处置能力，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，是创建和谐社会的重要内容，是提高执政执法能力的客观要求，也是加强城市管理的重要任务。--反应快速、高效运转原则。危机处置的关键是要了解和熟悉危机发生发展的特征和内在规律，事先做到心里有数，做好计划，并根据态势变化作出及时、科学的决策和妥善的处置。鉴于应急的特点，一旦应急处置工作启动，各个环节都要做到高效运转。特别是要从应急处置与常规工作之间的不同要求出发，制定应急状态下不同于常态下的规定，如及时明确指挥者或者特别授权于下级，视情灵敏反应、临机决断。因此，要以属地中队为依托，以相邻中队为辅助，以专业队伍为后援，建立统一指挥、多级联动、高效敏捷的快速反应机制。--敢于对话、临机处置原则。所谓危机，危险中也蕴含着许多机会。关键是各级领导要亲临一线，把握态势，勇于负责，敢于对话，注重宣传说服，注重临机处置。如在处理中涉及群众较多或围观群众较多，对绝大多数群众而言，要以教育疏导为主，通过说服、教育、劝阻等办法，晓之以情，动之以理，示之以法，采用合法手段解决争端。对于群众反映的问题，要高度重视，认真核实，能解决的要及时予以解决；暂时不能解决的，也要向群众讲清楚，求得群众的理解，避免问题进一步激化。对那些不听教育劝阻，制造事端，危害社会稳定者，必须依法果断处置，以免造成更大损失。在现场对话和宣传说服中，要有百折不挠、轻不放弃的精神，要有坚持到最后的决心和信心。可采用综合手段，如心理施压五分钟，敢于坚持到最后一分钟。-