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文档简介

技术支持资料我公司本着"用户至上"的原则,从用户需求出发,设身处地为用户着想,建立了专门的售后服务部门,制定了用户服务细则和相应的管理制度,建立了一套较为完善的售后服务体系。工程的售后服务工作不应仅局限于工程验收后,优质的服务应该从工程立项开始,贯穿于整个工程过程。因此,它不仅仅是某个部门的工作,而是与工程相关的所有部门的共同责任。各部门的人员及具体职责如下:1)市场部(售后服务办):(1)负责组织、协调产品的售后服务;(2)负责与客户联系,妥善处理客户投诉,保存相关服务记录;(3)负责测定客户满意度,了解客户需求;(4)建立客户档案,详细记录工程名称、地址、电话、联系人及工程情况。2)工程部:(1)负责技术咨询和工程维修服务;(2)及时为维修人员提供新产品技术资料,组织培训、考核,合格后持证上岗,维修人员应详细记录维修情况,并备有一定数量的易损备件;(3)每季度统计客户咨询及维修情况,填写《工程质量报告》。3)信息部:主要负责汇总各方信息,并反馈给相关部门。4)质管部、供应部:主要协助工程部、市场部做好设备、材料的质量管理和供应工作。2.技术服务承诺1.保修期满后,非人为损坏的设备,我公司只收取维修成本费。2.提供热线电话及时指导服务。当工程运行发生问题时,用户方技术人员先观察记录故障现象和故障信息,然后通过热线电话告知我方,由我方技术人员进行故障诊断,确定合适的解决方案,并指导用户方人员进行现场操作,排除故障。3.提供远程监控及时指导服务。当系统发生问题时,用户方技术人员及时通报,由我方技术人员及时响应,确认合适的解决方案,并指导用户方人员进行现场操作。4.提供24-48小时内的紧急维修服务。当用户系统发生故障时,用户方实时告知,我方工程技术人员将在24-48小时内抵达故障现场,解决问题。5.提供定期巡回检修服务。将定期对用户系统进行现场检查、技术咨询等服务。6.提供系统调整服务。在用户系统运行一段时间后,我方技术人员将到用户现场对全部系统功能进行调优服务,并提供免费的软件升级,确保系统安全高效运行。7、系统通例检查。将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、机能、安全性等方面进行检查。如有问题则进行修理。24小时修复故障承诺针对本项目我方周边地区设有售后服务机构，保证故障发生后24小时内修复并能正常使用，主要设备材料及时更换。提供终身手艺服务承诺故障排除：由于货物的质量原因而产生的问题，包括经济的和法律的问题均由我方承担。设备验收合格后，免费为发包人作设备的操作培训，直至发包人操作、修理人员能独立操作使用此项设备。以优惠价格提供服务的承诺环保项目由于其共同的控制方式与设备使用精密结合的水平很高，设备及管路与其它附属配件的维护

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