城管协管员服务服务保障与承诺

城管协管员服务服务保障与承诺目录TOC\h\z\u第一章服务质量控制方案 2第一节协管员服务工作规范 2一、着装管理规定 2二、仪容仪表管理规定 2三、行为举止管理规定 4四、卫生管理规定 5五、物品摆放管理规定 5六、工作交接规定 6七、车辆指挥手势操作规定 6第二节服务流程控制 7一、总体工作流程 7二、城管协管员工作流程 9第三节服务承诺 16一、服务标准承诺 16二、服务质量承诺 18三、拟投入本项目服务人员安排 19四、拟投入的物资承诺 20第四节服务质量保障措施 21一、人员保障措施 21二、设备物资保障措施 23三、机制保障措施 24四、应急保障措施 31第二章服务响应时间 31第三章服务机构设置 31服务质量控制方案第一节协管员服务工作规范一、着装管理规定1.着夹克衫、必须穿衬衫、打领带，夹克衫衣领放下保平整，拉链拉至胸前露出领带即可，内衣下摆扎入裤内，不得外露。2.着夹克衫或大衣时，需配扎武装带，扎武装带时保持松紧适宜，不得松松垮垮（立岗及巡查人员需配扎）。3.着大衣时严禁披在肩上或敞胸露怀，大衣拉链需拉至胸前，除胸前最上方第一粒纽扣不扣之外，其他纽扣需全部扣合。4.着短袖衬衫时除胸前最上方第一粒纽扣不扣之外，其他纽扣需全部扣合；衬衫下摆扎入裤内，不得外露。5.着长袖衬衫时所有纽扣全部扣合，衬衫下摆扎入裤内，不得外露；同时佩戴。6.工作时间需佩戴协管员帽，戴帽时帽沿保持与眉同高，帽徽保持端正无破损。二、仪容仪表管理规定1.身体、面部、手部必须清洁，身体不得有艺术刺青和纹身。2.注意个人卫生，提倡定时换洗衣物，每天要刷牙、碁口、洗脸，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3.头发常洗、整齐，不得染发、烫发、理个性发型和光头；不得留大鬃角和胡须，不得留长指甲。4.上班期间不得佩戴金银首饰或休闲首饰如：戒指、耳环、项链等。5.上岗前必须整理着装，检查衣、帽、领带及装备是否穿戴整齐规范。6.领班上班前对本班队员进行检查，并予以纠正。7.执勤期间经常注意检查和保持仪表整洁，检查随身装备是否齐全。8.城管协管员在路段定点值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的协管员服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽.徽、胸卡等。9.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。10.城管协管员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离协管区域。11.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。12.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。13.城管协管员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。14.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。15.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。16.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋。听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。17.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。三、行为举止管理规定1.执勤时要精神振作，姿态良好，抬头挺胸。2.执勤中不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。3.执勤中不袖手、背手、叉要或将手插入口袋中。4.执勤中不准吸烟、吃零食、上班前工作中不允许喝酒、酗酒。5.执勤中不勾肩搭背、嬉笑打闹，不扎堆闲聊。6.执勤中不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报，玩手机、看电子书。7.执勤中不得随地吐痰，乱丢杂物。四、卫生管理规定1.每班对工作环境整体卫生下班前进行一次清洁；2.地面保持干净，没有纸屑，残食等杂物。3.门、窗玻璃上用抹布进行清洁，保持无灰层和污渍。4.办公桌椅、岗亭内的空调、饮水机等电器设施保持干净，做到每日清洁。5.岗亭外及立岗区域或附近也应保持干净，无垃圾。6.岗亭的死角不得有垃圾应清扫干净。7.岗亭的天花板和墙面保持清洁，不得故意破坏环境卫生。五、物品摆放管理规定1.办公桌上不得有与工作无关的物品放置。2.文件夹明确标识，按顺序整齐摆放，3.各类标识牌、服务牌悬挂端正，位置正确。4.私人物品摆放在抽屉里。5.各类电器的电源线都按照规定予以摆放，保持环境整洁。6.办公内的电器设施，办公桌椅以及其他物品按照规定予以摆放。7.工作中的相关表格记录文件使用时抽取，使用完毕后按照序号摆放回原来文件架中。六、工作交接规定（一）岗位队员之间的交接1.接班队员主动向交班人员了解岗位工作情况。2.接班队员主动向交班人员了解当班期间有无新规定，新要求。3.接班队员检查岗位各项记录表格填写是否齐全规范、对讲机和各项协管员装备器材数量是否齐全完好、各岗位卫生是否整洁后，在《值班记录》上接班签字确认。4.如岗位卫生未落实，接班人员可以不接班。待交班人员将卫生整理好再交接。5.交接班工作结束后如发现岗位装备器材的数量、质量情况有不齐全或损坏现象，及时向接班的班长报告接班情况。并在值班记录本上注明，双方签字确认。（二）交班班长与接班班长的交接。1.各岗位和整体工作情况；2.了解上一班有无遗留问题情况；3.交班班长负责向接班班长传达告知队部及所服务单位方有关临时性规定。七、车辆指挥手势操作规定1.直行手势使用时间：当进场车辆换证结束、登记完毕之后道闸开启后立岗队员应作“向左、右直行”手势动作，示意车辆进、出场直行。动作要领：向左、右直行的动作要领：左、右臂侧平举，五指并拢，掌心向前，同时头向左、右摆，两眼目视左、右手指的方向。要求：抬臂时手臂不得弯曲，抬手和摆头要协调一致。2.停车手势使用时间：当车辆出门时预行驶至道闸前时，做“停车手势”示意车辆暂停。动作要领：停车手势的动作要领：左臂正面平举于肩同高，五指并拢，成立掌，掌心向前。两眼目视前方。要求：动作要快，抬臂时肘部不得弯曲，不能过高。3.停车靠边使用时间：当车辆进入前预行驶至道闸前时，做“停车靠边”手势示意车辆靠边暂停，动作要领：在停车手势的基础上，起右臂于左肘内下侧（约30厘米），手掌挥动三次。而后两手同时放下。要求：拾臂和挥臂时肘部不得弯曲，不能过高。第二节服务流程控制一、总体工作流程我司在对协管服务中各项环节都采取最优处理，总体流程包括以下：1.岗前选人公司严格制定面试操作程序：经面试→初审→体检→政审等手续统一入队；2.入职前、岗前培训，在职、岗内培训，军事体能训练，职业技能培训，思想教育培训等一系列培训（包括保密培训、重大突发事件应急培训）；3.各队员明确各自的责任，完善工作流程的规范性，切实履行好各自的岗位职责，包括自觉遵守协管员所服务单位的各项规章制度；4规范队伍管理，提高城管协管员队伍素质。做好协管员的管理和培训工作，是提高城管协管员队伍素质和战斗力的重要保证。首先城管协管员落实到位。其次，城管协管员打击传销等工作统一管理。对城管协管员的考勤、考核要相对统一（包括督查），我司制定出科学可行的管理方案，实施统一管理。5.建立完善的沟通与反馈制度：城管协管队长每周和保卫科领导总结近期遇到的主要问题及问题处理的程度，预防下次出现此类事件及出现此类事件的处理快速有效。遇到不能处理的问题及时报告所服务单位领导，并立即开启会议争取最短时间内得到快速有效的解决；6.健全考核奖惩制度，全面推行治安防范责任制。建立健全包括检查、监督、考核等内容的针对城管协管员队伍的一套规章制度。根据所服务单位规模、治安状况、人口因素等综合条件，重点盯住立足所服务单位，治安防范、控制发案、群众满意率等环节，细化工作标准，确保各项工作措施的落实。完善激励、检测、分配环节，充分发挥激励效应。7.突发事件发生的及时处理、遇到紧急情况的应变处置及对一些情况作出的可预见性措施，有一套针对所服务单位的方案制度，能更好的处理各种事件。二、城管协管员工作流程（一）城管协管员的每日工作1.上班时间内必须身穿制服，着装整齐、仪态严谨，仪表端庄，礼貌待人，禁止穿拖鞋。严禁酒后上班、疲劳上班或上班时打瞌睡。严格执行公司安全管理规定，做到人不离岗，岗不离人，准时上班，做好交接班手续。遇到领导检查工作，须起立问好，并积极报告工作中遇到的异常情况。2.登记工作，不能对可疑人员、可疑物品、可疑情况不管不问。严格履行来访人员准入、登记手续，认真盘查所服务单位门口闲杂人员，了解前往所服务单位的意图，细心观察其行为去向。另外对进出所服务单位的车辆和物品要核对检查，凭证放行，严禁将危险物品和管制刀具带进所服务单位范围。3.要能够正确估计人、事、物可能带来的安全隐患，城管协管员不能只是守守门，要对外来人员进行严格登记，协管员必须要求不熟悉的人员出示有效证件，无有效证件的外来人员不予进入公司，外来人员的登记必须由协管亲自操作。城管协管员一定要对外来人员多一份警惕（甚至个别员工及住在所服务单位的各种人员），注意察言观色，严禁违禁物品进入所服务单位。4.城管协管员必须坚守岗位，严格履行工作职责，严禁城管协管员酗酒后上班，严禁上班时间做与城管协管员打击传销等工作无关的事（如边巡逻边打毛线，或者门岗时间在值班室打瞌睡等），在规定的站岗时间段内，不得缺岗、误岗（迟到和早退），在岗上的执勤协管不得随意走动，也不得有其他的小动作，非遇紧急情况不得离岗。5.巡逻人员要有巡逻记录，巡逻人员必须坚守岗位，不得离开回到协管室休息、聊天、玩电脑。6.值班室是城管协管员打击传销等工作和休息场所，不准滞留无关和闲散人员，严禁闲杂人员在值班室谈笑打闹和无故逗留，严禁在值班室会客、打牌、聊天、下棋、喝酒、看书报、吃东西、打电脑、干私活等与工作无关的行为，严禁留宿非本所服务单位人员，如有前往所服务单位找人的人员须让其在值班室里面房间等候，确保城管协管工作规范有序地进行。7.维持好所服务单位门口交通秩序，做好人员疏导工作。上班期间，每隔2小时巡查一遍所服务单位，至少要巡逻3次，每天下班后必须对所服务单位进行一次全面的巡查，关电关水，检查各处门窗是否关实，观察天花板是否有人进入的痕迹。检查是否有可疑人员在所服务单位内游荡，每次一人交替进行。每2周检查一次所服务单位、车库、消防设施设备，并做好检查记录，发现安全隐患及时报告所服务单位。8.巡逻的作业区域为整个所服务单位及周边区域。（1）巡逻时应注意自身形象，保持感度警惕性，坚持原则，预防突发性、危害性事故及责任性事故的发生，确保全面安全。（2）负责规定的巡视任务按规定时间、路线进行巡查，到指定地点签到，巡逻前必须检查对讲机及巡更棒，确保其完好有效。（3）灵活处理各项事宜，在巡逻过程中应主动向问好，碰到有车路过时要敬礼，做到有礼有度。（4）熟悉区域内的设施设备，负责检查所经路线的消防设备及设施的设置情况，巡查结果记录在巡逻记录上。（5）如发现公共设施损坏，设备运作不正常的应及时报告主管并当场做出适当处理。（6）巡逻人员不能只停留在到处走来走去看看，要创造性开展工作，要及时地发现问题，处理解决问题；要充分关注三个一伙五个一群的周边人群，严防扯皮打架事件发生；巡逻人员要特别关注车库、大堂、财务科办公场所等重要位置，这些位置常是犯罪人员作案的地点。（7）留意各通道之灯光是否足够或需要调换修理。（8）在巡查时要重点检查安全通道、楼梯、大堂等重点部位是否存在安全隐患。还要检查：消防、水电器材的放置是否符合规定要求，是否有损毁现象，发现异常情况及时报告，使所服务单位能够及时进行更换或修复。在负责区域内卫生管理应保持负责区卫生，无明显垃圾、异物或乱堆乱放的物品。（9）若发现物品设备有任何损坏或个别单位有特别情况，例如爆水管、漏气、渗水或冒烟等，应立即向领导报告，以便安排适当人员进行维修处理，避免遭受严重损失。（10）熟悉停车场内的通道结构，协管系统及消防设备等，以便发生事故时能够及时处理，例如车辆破坏公用设施、车辆漏油要及时上报。（11）巡逻时，如接获任何不满之投诉，应仔细礼貌听取，能处理的应马上处理，不能处理的应立即汇报于主管处理。（12）巡逻时必须检查巡逻范围内消防栓压力表，将异常现象记录，并及时向主管报告。（13）完成领导指派的其他任务并做好协同补位。9.城管协管员除坚守正常岗位之外，还应密切注意监控视频的动态，当从闭路电视发生异常情况或各类违法犯罪活动时，应立即通知当值主管前往调查处理；城管协管员也要负责监控设施、设备的保养和维护。对监控状态的所有情况都应记录在案。严格执行所服务单位全天执勤巡查制度，严密监视报警系统及监控设备。10.定期组织对消防栓给水系统、防火卷闸及防火门进行安全检查，定期对所有的消防箱进行细致检查，清点每个消防箱内的水带、消防栓、水枪是否足够、完好，配置的警铃能否同时发出报警铃声，并做好记录；定期检查防火门的开关是否畅顺、闭门器是否损坏；手动开、关防火卷闸，观察其能否正常上落，然后利用烟、温感测试其受火灾影响的动作情况，以及延时时间、闸片高度等；上报安全隐患，建议整改措施，在雷电、暴雨等自然灾害来临之前做好各项防范工作。12.明确突发事件处理程序，遇突发事件危及员工安全时应沉着应对、挺身而出，果断处置突发事件，灵活处理应急情况，确保人员安全。发现其它任何不安全行为，破坏所服务单位财产行为，吵架及打架斗殴行为应及时阻止，并向领导及协管主管汇报情况。13.熟悉掌握所服务单位周边环境治安状况、场所的分布与位置，做好各种安全隐患的排查，随时收集、报告所服务单位及周边治安动态和信息。维持好所服务单位良好的秩序序，保护好所服务单位财产安全。14.加强消防和突发事件的学习，提高自身觉悟性和职业技能，认真完成领导交办的工作任务。15.夜间值班的人员必须时刻保持警惕，夜间巡查要做好随身携带警用器具及照明灯具，不定时巡查，夜间值班人员每隔2小时巡查一遍公司且每晚不少于两次，且要记录好巡逻的时间和线路。按照白天值班的要求进行，尤其不得在上班时间打瞌睡，离岗等16.对所服务单位内部及周边进行安全检查和巡逻，重点巡查水、电、暖设施、财务室、仓库和各功能室等重要场所。落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，发现安全问题或隐患，要立即报告，并协助予以妥善处置。17.如发现违法犯罪行为，要坚决给予制止，对一时难以制止或发生治安案件及涉嫌刑事犯罪案件，应当立即报警，并采取措施保护现场，积极配合公安部门侦查、处置。18.协助辖区民警、城管执法人员维护所服务单位周边社会治安秩序，主动向领导和辖区派出所汇报所服务单位内外治安情况，提出防范意见和建议，协助所服务单位堵塞安全漏洞，健全防范制度，提高防范能力。19.正确使用所服务单位物防、技防器材和设施设备，正确保管、使用和维护协管设施、设备和器材，按照有关规定做好监控室监控值守工作，非紧急情况，不得动用警棍等协管器械。20.协管员在履行职责是具有以下职权：（1）指挥、疏导出入所服务单位的人员、车辆。（2）登记、查验出入所服务单位人员、车辆的证件和携带或装运的物品。（3）对严重危害公司秩序或者威胁所服务单位人员安全的人员，采取临时性约束措施，并及时上报领导和公安派出所。（4）在执行勤务中遇有下列情形之一，可以适当使用橡胶棒等协管器械。1）对现行的违法犯罪行为，经警告无效的。2）所服务单位内发生个体或群体性突发事件，且继续发生暴力行为的。3）城管协管员身体受到袭击，有可能造成人身伤害的。4）危及所服务单位财产和人员人身安全及影响所服务单位秩序的其他行为，需要当场制止的。21.城管协管员必须要增强责任意识，安保—保证平安，城管协管员应“用心”工作，应明白肩上责任重大，如果因为人为的工作失误而出现相应的责任事故，公司将严肃追究当事人的责任，协管工作应讲究工作方法，说活要和气、文明，依法执勤、按章办事，工作中禁止以暴制暴，既要坚持原则又要有良好的服务意识。协管的形象，领导都看在眼里，无论是门岗还是巡逻都应着装上岗，佩戴协管标志，坐有坐相，站有站相，精神饱满，服从命令，听从指挥。23.城管协管员也是所服务单位的义务消防队，负责开展所服务单位门口及所服务单位内等区域的四防（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）工作，以维护所服务单位人员正常上班的运行，确保人员人身及财产安全。每季度还应最少会进行一次消防演练，每半个月对所服务单位的消防设施进行一次检查，并做好检查记录。同时配合所服务单位进行灭火器换粉等工作。（二）交接班管理为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。1.本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。2.本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。3.交班人员将公共物品转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。4.发现问题，交接双方须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告主管处理。5.交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。（三）城管协管员不得有下列行为1.限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他2.阻碍依法执行公务或扣押、没收他人证件、财物。3.参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处理纠纷。4.删改或者扩散协管工作中形成的监控影像资料、报警记录。5.侵犯个人隐私或者泄露在工作中获知的公司明确要求保密的信息。6.监守自盗等其他违反国家法律、法规的行为。（四）质量保证1.城管协管员按编制足额到岗。2.城管协管员经培训考核合格后方可上岗。3.认真工作，热情服务，严格遵守甲方的文明礼貌用语要求。4.城管协管员能够随时控制出入，清楚来往人员的大致情况。5.各处巡逻准点到位，真正能保障各处的安全。6.相关的安全管理措施齐全，人员作业有章可依。7.安全用具充足。8.全天候24小时值班。城管协管员值班为满岗，无各种开小差现象。第三节服务承诺一、服务标准承诺1.我公司郑重承诺，以最优质、最专业的服务，保障所服务单位安全，并不断提升服务水平及质量。2.严格按照招标文件要求进行服务，我公司积极响应各项条款，中标后在规定期限签订合同，管理人员及时进驻，解决和处理所出现的各种问题。3.如我方中标，具备统一调配公司总体资源，无偿提供用于解决本项目应急或特殊需要时的各类专用设备、工具和人员的能力。4.如我方中标，我公司承诺，派驻的城管协管员年龄应符合合同规定要求人员均政审合格无问题。5.如我方中标，我公司承诺城管协管员必须提供户口所在地公安派出所开具的无犯罪记录证明，经审查没有证明的，提出限期补办限期达不到要求的进行更换。6.遇重大活动或者其他突击性任务需要增加协管人员数量时，我公司承诺将无条件的按照甲方的要求和安排，完成协管服务工作及服务任务。7.我公司承诺全面所服务单位的安全，路段定点值班，服务巡逻、车辆行驶与停放、设施看护、交通疏导、应急事件等工作。8.我公司承诺依托行业标准，根据所服务单位管理规定与服务要求，制定切实可行的城管协管员服务整体方案和应急预案，突发事件反应迅速，预案处置有力。9.我公司承诺依法办事，文明值勤，严格管理，保障所服务单位区域内及周边区域财产和人员人身不受侵害，维护正常秩序。10.我公司及时与所派遣员工签订劳动合同，每月按时足额为员工发放工资。11.我公司承诺负责提供城管协管员值勤所需的装备、器材、通讯设备等。12.我公司承诺，不论合同是否变更、解除或者终止，合同保密条款部受其限制而继续有效，继续承担约定的保密义务。13.我公司承诺从安全实际出发，经常性开展在岗人员业务培训和紧急预案演练。14.我公司承诺采取切实有效措施保持队伍的稳定，确保服务质量不因人员变动而受影响。15.我公司承诺城管协管员档案管理规范，手续齐全，做到城管协管员政审合格率、岗前培训率、持证上岗率、劳动合同签订率均达到100%；忠实履行合同中的权利及义务，客户满意率达到98%以上，有效投诉处理率100%，人员在岗率100%。16.我公司承诺协管人员提供的简历、身份证、资格证等资料真实有效。17.我公司承诺确保派驻甲方的城管协管员队伍的稳定，不随意更换或召回正在为甲方提供服务的协管人员，如有特殊原因需要更换或召回，将提前7天通知甲方，经甲方确认后方可更换或召回。二、服务质量承诺1.城管协管员实行双重管理，城管协管员在工作中执行公司的各项规章制度及客户单位制订的相关管理制度。2.所服务单位和我司均有对城管协管队工作进行监督检查权和建议、意见权。城管协管员须无条件服从、执行和改进。3.城管协管队长为我方委派的现场负责人，全面负责城管协管队的管理工作，按时向所服务单位主管汇报工作，执行所服务单位下达的各项工作任务。4.双方将建立沟通联系机制。结合我司开展的“三个一工程”，每天向主管保卫领导汇报一次、每周召开一次班例会、每日一小结，随时联系，保持合作信息通畅，以便及时改进工作，保持良好的互动合作机制，保证各项工作落到实处。5.我方负责人员的招聘、政审、劳动合同、日常管理、培训（包括按照所服务单位工作特性和要求进行的专项培训）。6.城管协管员派驻期间，无论何种理由所服务单位要求对人员进行调换的，我方均无条件支持，按时间要求将新队员调换到位。7.如所服务单位检查城管协管员在工作期间违反规章制度，可按我方或双方认可的奖罚制度给予处罚。8.我司承诺以上管理机制有效、长效，保证在管理中科学严谨、从严治理。9.城管协管队每逢节假日进行全方位安全检查，特别是重大节日期间的安全检查，包括水、电、气、门窗、消防器材、城管协管员存放的物品等方面的安全，确保各类设施安全有效。10.加强对城管协管员仪容仪表、岗容岗姿、专业技能的要求，公司督察部将定期进行检查和监督。三、拟投入本项目服务人员安排现我司承诺按以下“拟投入本项目服务人员汇总表”中的人员投入本城管协管员打击传销服务项目，若经采购人审查所投入的人员未能满足本项目的要求，采购人有权提出调整人员以满足本项目的需要。四、拟投入的物资承诺现我公司承诺以下“拟在本项目投入的主要物资一览表”中的所列出的物资是真实的，并保证按采购人要求投入使用。若经采购人审查所投入的设备未能满足本项目的要求，采购人有权提出调整物资投入以满足本项目的需要。拟在本项目投入的主要物资一览表序号名称数量单位图片1协管员服装夏装100套2协管员服装秋装100套3协管员服装冬装100套4记录仪20个5肩灯20个6警棍20条第四节服务质量保障措施一、人员保障措施（一）确保城管协管员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的城管协管服务团队。（二）确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。1．制定和明确城管协管员工作制度和职责任务根据《城管协管员服务操作规程与质量控制》、《城管协管员服务管理条例》和公司相关规定，结合项目协管工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《城管协管员管理细则》，规定各项安全规章制度和城管协管员各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。2.强化城管协管员教育管理，树立良好形象把城管协管员队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展城管协管员职业道德意识教育和法制教育。教育城管协管员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。3.加强城管协管员队伍规章制度的贯彻落实工作城管协管员队伍规章制度的贯彻落实是城管协管员服务质量的重要保障，也是确保所服务单位安全的前提。因此，我们将重点加强城管协管员队伍的规章制度的落实工作，严格执行城管协管员打击传销等工作手册，严禁城管协管员在驻地和宿舍留宿他人，加强城管协管员物品点验，严格城管协管员政审和信息比对。保证城管协管员队伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项协管任务。（三）整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。二、设备物资保障措施（一）设备物资配置到位要做好服务，必要的设备物资是不可缺少的要件。为了确保做好贵所服务单位的城管协管员服务工作，确保与陈城管协管员服务目标相适应，我公司将根据贵单位的协管特点配置相应的设备物资。如：统一规范协管员制服，城管协管员八件套，防爆盾牌，钢叉等。每位城管协管员配有制服、头盔、自卫棍、无线对讲器材等装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处理预案。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情（二）确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。三、机制保障措施（一）全面推行ISO质量管理体系，公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。（二）建立经理联系制度本着对所服务单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。（三）严格考核制度为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。（四）建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。（五）城管协管队绩效考核制度根据公司城管协管员队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队员的绩效和贡献，更好地激发鼓励城管协管员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现城管协管员队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。1.考核目的根本目的：（1）建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。（2）为队员工作奖惩提供参考依据。（3）作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。2.考核内容（1）城管协管员考核内容协管工作：协管工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，当班时间内无安全事故发生；防范意识强，保持高度警惕，当班时间内无偷窃、火灾等事故发生。在考核周期内若发生安全事故或偷窃、火灾等事故，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金工作纪律：严格遵守公司的规章制度，履行安全工作守则；不迟到、早退，按时、积极参加训练等集体活动、严格遵守公司考勤制度；按时执勤，坚守岗位，不擅离职守；不吸烟、不酗酒、不聊天，不做与工作无关的事，认真负责；服从命令、听从指挥；品行端正、诚实守信。工作业绩：工作积极主动，保质保量完成工作任务，起模范表率作用；对工作中出现的问题，能提出有效建议和意见；尽心尽责维护公司利益和安全，在有需要的时候挺身而出，见义勇为，确保公司财产和员工人身安全。仪容仪表：按规定着装，服装整洁、仪容端正，注重个人卫生及值班室周边的环境卫生；言谈举止得体、文明执勤；注重礼节礼貌，热情接待来访人员和公司领导、员工。团队精神：与同事团结协作、互助友爱，积极沟通，能配合工作安排；遇紧急情况主动处理，对其他岗哨积极支援。（2）城管协管队长考核内容协管工作：协管工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，管辖范围内无安全事故发生；防范意识强，保持高度警惕，管辖范围内无偷窃、火灾等事故发生。在考核周期内发生安全事故或偷窃、火灾责任等事故，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。工作态度：工作认真负责，做事严谨，积极向上，为人表率；以公司利益为重；严格遵守公司的规章制度。管理工作：工作分配与督导：科学合理分配工作，正确督导下属工作，公平公正，使工作任务得以顺利完成并不出现失误。控制与沟通：控制局面恰当，沟通畅通，有效协调。团队协作：善于调动员工的积极性，有效发挥团队绩效，团队成员团结协作，有凝聚力，执行力强，了解情况辅助决策：关怀下属，掌握下属的各种情况及思想动态，能迅速提供高效辅助决策。业务水平：紧急情况处理：应变能力强，紧急情况处理恰当，能及时反馈情况。投诉与改进：控制有效投诉率，及时处理投诉，制定改进计划并实施。做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通，定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。下属绩效改进：绩效目标明确，下属认同及理解，绩效改进显著。3.考核流程城管协管员由城管协管队长评分，城管协管主管监督抽查，公司总部审核。城管协管队长由城管协管主管评分，公司总部审核。4.评分标准城管协管员和城管协管队长的月度绩效考核均采用百分制，每月根据上述考核内容进行评分，季度绩效考核为当季三个月的月度绩效考核得分的总和。5.奖金设置月度绩效奖金=月度绩效奖金总额×（月度绩效考核得分/100分）季度绩效奖金=季度绩效奖金总额X（季度绩效考核得分/300分）6.专项考核城管协管员的专项考核，由城管协管队长进行检查考核，城管协管主管、行政部进行抽查考核。城管协管队长的专项考核，与城管协管主管、行政部对其所管辖的城管协管员进行抽查的结果挂钩，与所管辖的城管协管员专项考核奖罚项目挂钩。专项考核奖金来源：专设城管协管员考核帐户，对城管协管员和城管协管队长的处罚金将纳入本考核帐户，并用于发放奖励金；若本帐户的金额不足以支付奖励金，由公司划拨款项支付。7.奖励方面城管协管员有下列事迹之一者，予以嘉奖一次并给予奖励：（1）热情服务，受到公司领导或客户表扬，足以做其他队员表率者。（2）工作尽职尽责，阻止违规违纪或阻止公司财物被盗者。（3）维护公司利益，事迹较为突出者。（4）其他值得嘉奖表彰的事项。城管协管员有下列事迹之一者，通报表彰并予以奖励：（1）遇有意外或突发事件，奋不顾身，或见义勇为，保障公司利益者。（2）为维护公司安全，冒险执行任务或排险，使公司避免重大损失者。（3）为维护公司利益和员工人身安全，阻止或制止违法犯罪，使公司避免重大损失者。（4）其他达到足以通报表彰条件、足以为其他城管协管