城管协管员服务第二部分 应急响应情况

第一章应急措施 3第一节突发处置原则 3一、整体作战原则 3二、快速反应原则 3三、因情施策原则 4四、密切配合原则 4五、以人为本原则 4六、恪尽职守原则 4七、自身防护原则 4第二节应急事件处理整体方案 5一、指导思想 5二、应急组织机构及职责 5第二节应急事件处理制度 6一、目的 6二、适用范围 6三、职责 6四、应急预案通用处置原则 6第四节各类应急事件处理预案 8一、防火应急预案 8二、防盗应急预案 9三、防灾应急预案 10四、巡逻中常见可疑情况应急预案 12五、拥挤踩踏事件应急预案 13六、治安、斗殴事件应急预案 20七、聚众滋事应急预案 21八、突发社会公共事件应急预案 22九、刑事治安应急预案 26十、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的应急预案 27十一、可疑物品的应急预案 27十二、高空坠物应急预案 28十三、在执勤中拾到遗失物品的应急预案 29十四、重大活动协管应急方案 30十五、交通事故紧急处理预案 32十六、车辆被损、被盗的应急处理 33第五节应急响应速度 34第二章应对反恐，处理突发事件的方案 35第一节突发事件指导思想 35一、指导思想 35二、适用范围 35三、处置原则 36四、组织指挥机构及其职责 37五、处置程序 38第二节突发事件的实际能力和技巧 41一、抢时间，在处理是突出一个“快”字 42二、重方法，先礼后兵，争取主动 43三、重调查、重证据，正确决断，秉公执法，树立权威 44四、找症结，选准突破口 44五、“板上钉钉”，不留后患，防止反复 45第三节劳务派遣突发应急方案 45一、我国劳务派遣的几种形式 45二、劳务派遣中的突发事件劳务派遣中突发事件 46三、劳务派遣中突发事件的特征 46四、劳务派遣中突发事件是不可避免的 47五、突发事件的应对与管理 49第四节协管员突发事件应急预案 55一、总则 55二、组织机构和职责 58三、突发公共事件分级及响应 59四、通讯 61五、应急结束 61六、保障措施 61七、附则 64第一章应急措施第一节突发处置原则总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最大限度地减少人员和财产损失。一、整体作战原则应急突发情况发生后，驻勤城管协管队（班）必须在公司和城管大队相关部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急处置工作，城管协管员不得擅自处理重大应急情况。二、快速反应原则处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。三、因情施策原则遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。四、密切配合原则驻勤城管协管队长是处置应急情况的指挥者和第一责任人，在确保所属城管协管员拉得动、用得上的同时，要接受城管大队领导和主管部门负责人的调动、指挥，与城管大队协调一五、以人为本原则牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。六、恪尽职守原则面对突发情况，全体城管协管员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。七、自身防护原则处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。第二节应急事件处理整体方案一、指导思想以全国政法工作会议精神为指导，充分认识当前人民法院协管工作所面临的严峻形势，以防案件、防事故、防破坏、保安全为重点，坚持以防为主，严防、严管、严控相结合，早检查，早预防，周密部署、精心组织，狠抓落实，坚决消除各类不安全隐患，积极防范和妥善处置各类矛盾纠纷，确保城管协管工作顺利有序进行。二、应急组织机构及职责针对本项目情况，本公司成立应急处置专业队，主要包括：应急队队长：应急组成员：应急处置专业队联系方式：本公司建立以应急队队长，应急组成员参加的突发事件应急处置城管协管员服务领导小组，负责启动应急响应，统一领导、指挥协调相关应对处置工作。应急小组下设办公室，负责信息收集、监测预警、分析研判、拟订制度、预案管理、组织培训、系统调度等。一般突发事件一旦发生后，指挥应急小组立即进入战时状态，启动应急指挥体系，应急小组办公室负责落实队长各项指令要求，及时下达任务，确定法律服务团队，建立指挥通信联络机制，加强综合联络协调及具体业务指导，组织开展服务行动，做到集中领导、统一指挥、责任明确、信息畅通、反应快捷，运转高效。应急事件处理制度一、目的为了规范应对各种突发事件，建立健全突发公共事件应急机制，提高各部门应对突发公共事件及风险的能力，有效预防、控制和最大限度地消除公共事件危害，充分保障人民财产及生命安全，特制订本应急管理制度。二、适用范围适用于本城管协管员打击传销服务发生突发公共事件时。三、职责（一）协管部负责建立健全的公共事件应急机制；（二）日常负责对应急突发事件进行有效培训、演练工作。四、应急预案通用处置原则1.自然灾害处置重点收集自然灾害预报信息，做好防灾抗灾应急措施，日常加大员工培训，成立应急指挥小组，对已发生自然灾害，组织人员及时按照应急流程进行处置，并记录抢险处理结果及记录。2.制订预案根据本区实际情况，制订各种突发事件应急处置预案。3.组织培训项目保部负责按照计划、季节变化开展各种突发事件的应急处置培训、演练。4.建立网络城管办负责与本区、消防救援队、派出所、供电所等建立快速救护、救援的联络通道及方式，将紧急联络电话、负责人列入监控中心相应记录中。5.宣传教育日常应在管理区域开展活动、刊物、宣传栏等向全体员工开展安全防范宣传及教育活动，并对活动情况进行详细记录。6.工作原则防消结合、预防为主，统一领导、分级负责，依法规范、加强管理，快速反应、协同应对，保护公众安全及所服务单位财产、生命安全。7.现场保护案件查处应严格遵守国家法律法规，协助城管执法机关对管理区域内发生的刑事、治安案件进行调查取证，案件查处应遵循“四不放过”原则，分析原因、举一反三、查清事实、认定责任、堵塞漏洞。第四节各类应急事件处理预案一、防火应急预案（一）目的强化火警，火灾应急处理，避免事故扩大。（二）范围消防应急处理。（三）管理职责1.监控室人员负责消防监控、报警工作、消防设备运行。2.义务消防队队员负责火场灭火。3.班长主管负责现场人员物资疏散抢救工作。（四）工作程序1.管理人员工作程序（1）监控室人员。1）自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应通知义务消防队员前往火警现场观察。2）火警确认后，向各部门经理通报。3）向消防救援队报警，向上级通报。4）启动相应的消防栓系统，喷淋条流，排烟系统的设备设施。5）通过对讲，警铃疏散。6）做好火警记录。（2）义务消防队员1）在项目负责人领导下，负责火场灭火。2）接到火警信号后，消防队员立即到达现场观察。确认火情后，按下报警擎并立即组织灭火。3）城管协管员班长和各义务消防队队长确定人员分配，确定铺设水带线和使用的灭火剂，灭火器材。（3）班长主管1）负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。2）确定疏散人员物资安全出口，疏散路线，组织人员引导，护送有秩序的疏散至安全地带。二、防盗应急预案1.巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的城管协管员或群众支援，设法制服作案人。2.当场抓获作案人后，要连同物证一起移送城管执法机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到城管执法机关作证，领回被盗财物。3.保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告城管执法机关。4.对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向城管执法机关作出详细报告。5.对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交城管执法机关处理。6.防盗、报警系统误报、误操作处理（1）监控中心接到报警信号要迅速通知离报警点最近的巡逻城管协管员前往确认。（2）受调遣的城管协管员一方面速往报警业主家查询情况，一方面用对讲机与主管领导联系。（3）经查实为误报、误操作造成报警的，由主管领导向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防今后再发生类似情况。三、防灾应急预案（一）自然灾害事件的预防1.高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。2.项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。3.在自然灾害事件发生前做好管理区域人员的疏散安排工作。4.加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。（二）自然灾害事件的报告1.各项目服务中心在暴雨、雪灾等自然灾害期间，建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。2.严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。3.任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。（三）自然灾害事件的应急反应1.当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时对管理区域做好预防措施。2.根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。3.关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。4.灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务区域人员情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将有关人员疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。5.发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。6.若遇到人员受伤应积极组织抢救。7.做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。8.灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。（四）责任追究对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。四、巡逻中常见可疑情况应急预案加强巡逻检查是治安防范工作中预防、发现和制止违法犯罪分子的一项行之有效的措施，而对可疑情况视级别采取相应的措施是巡逻工作的重点，以下是在巡逻中几种常见可疑情况及处理方法，供从业者参考。1.城管协管员发现有人在街道内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址时，应密切注意其举动，必要时劝其离开。2.巡逻城管协管员发现来者身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具时，应仔细问明其携带工具的用途，如用途不明的，立即向上级领导汇报。3.巡逻城管协管员发现相关人员外出携带物品繁多，如电视、音响等贵重物品，又无任何证明时，应及时上前询问情况，并查验有关人员的证件，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，立即向上级领导汇报。4.巡逻城管协管员发现可疑人员在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包时，应立即设法拦截、询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交辖区派出所处理。5.巡逻城管协管员发现可疑人员单车、摩托车无牌，有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背走或提走时，应当即进行询问，待查明后放行。6.巡逻城管协管员发现可疑人员驾驶机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证时，应立即联系车管岗亭，待查明后放行；若无任何证明，应及时报警。7.巡逻城管协管员发现可疑人员遇到城管协管员即转身远离或逃跑时，应设法阻截（用对讲机向巡逻人员通告），查明原因。8.巡逻城管协管员发现天台隔热层、消防栓内或单车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳、铁棒等工具时，应不动隐藏工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案，将其擒获。9.巡逻城管协管员发现可疑包裹或物品时应轻轻走上前，小心查看，如有可疑情况，立即报警。五、拥挤踩踏事件应急预案（一）事故风险分析1.事故发生的可能性（1）在重大节假日、商场促销活动时，人流量大量增加，人员拥挤，容易发生踩踏事故。（2）发生停电、火灾事故，或者出现其他造成人员恐慌事件时，顾客在疏散时，人员拥挤，也可能发生拥挤踩踏事故。2.事故的严重程度及影响范围（1）危害程度：拥挤踩踏事故会使人员肢体损伤、断肢、骨折，严重的会使身体被踩踏致死。（2）发生可能时间：节假日、街道社区优惠等高峰客流时期。出现停电、火灾事故，或者出现其他造成人员恐慌事件时。（3）影响范围：街道社区场所及周边区域。（二）处置程序1.信息报告和内容（1）内部信息报告程序事故发生后，事故现场第一发现人应立即向应急办公室值班人员报告（24小时值班联系电话：），值班人员立即向应急指挥小组组长报告，组长在接到报告后，立即赶赴现场启动本专项预案。（2）上报程序事故发生后，事发岗位人员及各应急小组人员要立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作。应急指挥小组根据事态的发展情况，0.5小时内向市政府应急办、应急局上报。（3）信息传递事故发生后，预测事故会造成对周围单位及居民产生影响时，公司应急指挥小组指令应急办公室及时把发生事故的信息通知单位及居民，做好预防工作，以免受到影响。及时发出请求支援或应急撤离的信息。（4）事故信息报告内容1）事故发生单位概况；2）事故发生的时间、地点以及事故现场情况；3）事故的简要经过；4）事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；5）已经采取的措施；6）其他应当报告的情况。2.接警报告和记录接警报告是指接到执行事故抢险的指示或要求救援的报告，接报是实施抢险救援工作的第一步，对成功实施抢险救援起到重要的作用。接警人应做好以下几项工作：（1）问清报告人姓名、单位部门和联系电话。（2）问明事故发生的时间、地点、事故单位、事故原因、危害波及范围和程度，同时做好电话记录。（3）立即向应急指挥小组组长报告。（4）尽快通知各应急救援小组，按抢险救援程序派出抢险救援队伍。（5）保持与急救队伍的联系，并视事故发展状况，必要时派出后继梯队予以增援。3.应急指挥机构启动及应急指挥应急指挥机构根据应急响应分级进行启动：（1）Ⅰ级应急响应事故发现人或现场人员应立即报告应急办公室，应急办公室在通知各应急救援小组赶赴现场的同时，向公司应急指挥小组报告，由公司应急指挥小组组长或安排专人报告上级部门，调集社会救援力量组织救援。上级政府部门组织为现场应急组长，我公司服从其指挥，做好相应支援工作。（2）II级应急响应事故发现人或现场人员应立即报告应急办公室，应急办公室在通知各应急救援小组赶赴现场的同时，向公司应急指挥小组报告，由应急指挥小组组长调集公司内所有资源，对事故组织救援。应急指挥小组组长为现场应急组长，各应急救援小组服从其指挥，并根据组长相关命令和本专项预案相关内容做好应急救援工作。4.资源调配充分利用内部应急资源，发挥协同应对作用，事故发生时，后勤保障组应立即通知公司其他岗位负责人，及时将用于事故中救援和医疗救护的纱布、绷带、担架、医药箱等应急物资运送至事故现场。积极调动外部应急资源，发挥区域联防作用，事故发生时，及时通知地方政府和相邻单位调运应急资源，实现组织、资源、信息的充分利用，形成统一指挥、反应迅速、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。5.扩大应急当事故的性质、范围、影响区域、遇险人数、脱险人数发生变化时，应急响应过程中出现因措施不当、情况判断不准而造成事故扩大，乃至发生二次事故的情况，现场事故升级为Ⅰ级事故或有事故升级的可能时，需将I级响应程序扩大至Ⅰ级响应程序。应急响应的现场组长接警后要不断从各方面继续收集事故信息，判断事故灾情的变化，当发生事态无法有效控制时，立即向上一级政府部门应急组长请求扩大响应。（三）处置措施1.处置措施（（1）值班人员或其他人员确认发生安全事故时，应立即报警，通知协管人员或值班经理。接到警报后，各部门经理、主管按负责部位进入指定位置，立即组织疏散。（2）首先通知事故区域及附近的人员，将他们先疏散出去，然后视情况公开通报，告诉其他部位（区域）人员进行有序疏散。疏导人员用最快的速度通知现场无关人员按疏散的方向和通道进行疏散。（3）当有关部门（如消防救援队）到达现场后，值班经理和工作人员主动汇报事故现场情况，指挥权上移后，积极协助儆好疏散抢救工作。（4）事故现场有受到威胁被困人员时，疏散人员应劝导受到威胁被困人员服从指挥，做到有组织、有秩序地进行疏散。（5）口头引导疏散疏导人员到指定地点后，要用镇定的语气呼喊，劝说人们消除恐惧心理、稳定情络，使大家能够积极配合，按批定路线有条不紊地进行疏散。6）立即开启应急事故广播系统，将事故情况、疏散情况进行广播。广播内容应包括：发生的部位及情况，需疏散人员的区域，指明比较安全的区域、方向和标志指示疏散的路线和方向，对已被困人员要告知他们救生器材的使用方法，以及自制救生器材的方法。（7）强行疏导、疏散。如果事故现场，直接威胁人员安全，工作人员采取必要的手段强疏导，防止出现伤亡事故。在疏散通道的拐弯叉道等容易走错方向的地方。2.事故救援注意事项（1）佩戴个人防护器具方面的注意事项现场指挥疏散工作人员，必要时佩戴个人防护器具。（2）使用抢险救援器材方面的注意事项1）用于快速分隔区域和客流的围护材料必须齐备。2）应急救援器材必须存放在规定地点，并定期检验状态，确保符合使用要求。（3）采取救援对策或措施方面的注意事项1）疏散先事故点（层），后以上各层、再下层的顺序进行，以安全疏散到地面为主要目标。先安排事故威胁严重及危险区域内的人员疏散。2）注意观察安全疏散标志，按其指引方向，尽快引导人员撒离事故现场。（4）现场自救和互救注意事项1）每个员工均应熟悉街道社区应急疏散路线。2）疏散人员时不必惊慌，要互相帮助，共同逃生，对不熟悉环境的人员要引导疏散，按照应急疏散指示标志有序撤离。3）疏散中应按先老、弱、病、残、妇，最后为救助人员疏散的顺序。发扬团结友爱，尽力求助更多的人员撒离事故现场。4）逃生中注意自我保护，学会逃生基本方法，疏导人员应指导逃生疏散人员，正确运用逃生方法，尽快撒离事故现场。（5）现场应急处置能力确认和人员安全防护等事项现场处置小组组长应对现场处置能力情况进行确认，并保证现场处置小组成员安全的前提下开展应急救援。应进行确认的事项：1）参加抢险救援的人员是经过专业培训，掌握相关应急救援知识的人员。2）如有必要，进入事故现场的救援人员是否佩戴好必要的个体应急救援保护器具。3）事故现场是否具备应急救援条件，是否存在危及应现场置人员安全的情况。4）现场处置能力是否可以应对事故现场的状况，是否需要请求支援。3.处置要求（1）应急指挥小组接警后迅速赶往现场，批示现场指挥小组位置只能设在事故不能波及到的地方。（2）组长应对现场处置能力情况进行确认，并保各救援工作小组成员安全的前提下开展应急救援。（3）抢险救援作业要服从命令，听从指挥，遇到无法判断或判断不清的情况不可盲目蛮干，必须上报组长。（4）在应急指挥小组人员到达现场之前，现场最高级别领导人指导班组进行临时应急处置和准备工作。（5）应急处置时应跟踪并详细了解事故现场的处置情况和人员伤亡情况，做好临时应对。（6）未确认现场安全时，不得贸然进入现场进行施救。六、治安、斗殴事件应急预案（一）斗殴事件1.执勤中或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。提醒：制止争吵、斗毁的原则为：（1）劝阻双方住手、住口。（2）对争吵或斗殴的双方或一方业主劝其离开现场。（3）持有器械斗殴，应先制止持械一方。（4）有伤员先送伤员去卫生室医治。2.迅速报告上级领导，由上级单位出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。3.在制止争吵、斗殴双方时，切忌动粗，不允许恶言相向。（二）接报治安案件1.接到斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。2.通报主管领导及有关部门，并立即赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观人群。3.制止双方的过激行为，分别将各方带到协管部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。4.派人记录毁坏物品的数量。5.向城管执法机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行制止并扭送城管执法机关。七、聚众滋事应急预案（一）目的通过聚众滋事应急处理预案快速响应、协同应对、实效显著的实施，有效控制事态矿大，尽力平息调解，或报警配合警方处置，尽可能减轻和消除聚众滋事事件造成的影响和危害，尽可能维护业户的利益，物业项目的正常秩序。（二）岗位职责1.管理处经理负责发生聚众滋事事件应急处理的指挥、协调、善后处理及按规定向公司上级部门报告等事宜。2.客户服务部负责对发生聚众滋事件处理过程的通讯联络，根据情况进行报警或救援，保证各项指令传达畅通，以及事件善后证据存档、汇报、总结、纠正预防措施等工作。3.秩序维护部负责对发生聚众滋事件现场控制、人群疏散、重点部位保卫、秩序维护、业户安抚、受伤人员援助、救护等应总措施的实施。4.协管部负责聚众滋艰事件应急处理的配合及善后现场卫生清理等工作。（三）处置程序1.本处置程序主要适用于发生聚众滋事事件的应急处理。2.城管协管员发现或接报有闹事或聚众滋事迹象，现场密切观察动态应立即向部门主管报告。3.协管部主管接到报告后应立即赶赴现场进行协调指挥控制。如属个别闹事者，应带离闹事区域到值班室处理。4.聚众滋事参与人较多时，城管协管员在聚众滋事人群外围警成，防止事态扩大，劝散围观人群，维持秩序疏通各通道不至于拥塞，疏导现场人员和封锁相关区域。5.对人数较多聚众滋事的，协管部应出面对滋事人员进行安抚平稳情绪，尽可能劝阻调解，平息事态。6.闹事者如属我公司人员，协管部应及时与相关方公司领导取得联系。如是其他纠纷，调解无果的报城管执法机关处置。7.出现聚众滋事状况，若有伤者应协助拨打120急救电话，并于事后协助警方调查、处理等事宜.8.聚众滋事事件平息，环境维护员对现场设施器具、物件恢复摆放位置，对场地卫生清理。9.聚众滋事造成财物损坏的，协管部作出统计，拍照取班，与聚众滋事人员相关公司或相关外来人员当事人协调处置责任人赔偿事宜，如处理无果，报由城管执法机关处理酷偿事宜，聚众滋事事件处理结束后，项目管埋处将事件处押过程、结果、善后处理情况、相应的纠正预防措施等在24小时内制作《突发事件报告》上报。八、突发社会公共事件应急预案（一）目的紧急避险，阻止恶性事件发生，保护公共设施及人员安全。（二）范围责任区内。（三）管理职责1.项目部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等培训，并负责抢险现场指挥及监督。2.当值人员应严守岗位。3.城管协管员负责安全防范，水电人员负责水、电供应及抢修。4.其他员工应听从上级领导的调遣，积极参予救护或抢险。（四）工作程序1.盗窃、匪警应急处理程序。1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸抢、偷等）强行索取或毁坏公司和财物或威胁、人身安全的犯罪行为时，要切实履行城管协管员职责，迅速制止犯罪。（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过对讲呼救求援。（3）所有持对讲机的城管协管员在听到求援信号时，要立即赶到现场，同时通知监控室封锁出事地点并录像。然后视情况向有关领导汇报。（4）若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具特征等，并及时报告项目部，重大案件及时报“110”。（5）有案发现场的要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕，脚印，烟头等。不得让外人进入现场，在城管执法机关人员未勘查现场或现场未勘查完毕之前，不能离开。（6）记录当事人提供的所有情况，记录被抢盗物品及价值，询问是否有线索，怀疑对象等情况。（7）若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，放进塑料袋保存并且交城管执法机关处理。切不可将城管协管员或其他人员的指纹等痕迹遗留在物品上。（8）当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送业主、医治、抢救，并报告城管执法机关。2.火警处理程序（1））城管协管员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。（2）值班人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。（3）所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管指挥，按照分工各司其责。（4）应本着“先人后财”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下，由项目部经理决定是否破门进入现场扑火，事后由项目部负责人向甲方做好解释工作。（5）疏散人员时应走消防楼梯。（6）扑救完毕后，项目部安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作。3.发现斗殴的处理。（1）值勤中发现有争吵、斗殴的现象时要及时制止。（2）制止原则：1）劝阻双方住手，住口。2）将争吵或斗殴双方劝离现场。3）持有器械斗殴者则应先制止持械一方。4）有伤员则应先送伤员去医院救治。5）迅速报告项目部领导，由项目部出面调解，如个人力量单薄应请求增援。6）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.执勤中发现可疑分子的处理（1）门岗执勤中发现可疑分子时，首先查其证件，持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入责任区。（2）巡逻执勤时如发现可疑分子时，要检查其证件。必要时带到协管员值班室进一步盘查（但不可审问）。（3）发现推销业务和散发广告的要坚决制止。没收其证件并立即劝其离开责任区。（4）发现有作案嫌疑的人要严格盘查，必要时可送到派出所处理。（5）在处理各种可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈，勒索，私自罚款。（6）对于必须罚款的人由项目部决定。5.值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不准堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：（1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。（2）对不听劝阻者，要查清姓名单位，如实记录并向主管汇报。（3）发生纠纷时要沉着，冷静，注意掌握处理的基本原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的：立即报告主管。（4）若发现有人故意扰乱，不听劝阻，情节严重的，报城管执法机关处理。6.触电事故的应急处理（1）发现有人触电应立即赶到现场并关闭电源。（2）在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西将线头或人拉开。（3）立即进行人工急救，并拨打“120”请求救援。九、刑事治安应急预案在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏财物的犯罪行为时，立即进行处理。1.迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的城管协管员或群众支援。2若在街道社区商业楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和城管执法机关，可拨“110”报警。3.有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交城管执法机关处理。切不可将城管协管员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。4.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给城管执法机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。5.街道内人员或在场群众如有受伤的，要尽快送街道救治，并迅速报告城管执法机关。十、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的应急预案城管协管员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法。1.纠正违章时，要先敬礼，态度和葛，说话和气，以理服人。2.对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向项目经理汇报。3.发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别人员蛮横无理，打骂工作人员，可由项目经理出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重或社会上的人员故意捣乱，应报告城管执法机关依法处理。十一、可疑物品的应急预案1.如果发现可疑物品（如有异常的响声或异常状态等），不可随便处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。2.发生上述情况，城管协管员应迅速到场，查明情况，判定可疑物类别，若判定是爆炸物时，应立即采取以下措施：（1）立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；（2）将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告；（3）在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；（4）协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近；（5）如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走贵重物品设备；（6）禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作；（7）立即报告街道，经同意后向警方报告；（8）对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在；（9）访问现场知情者，并做好记录；（10）加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。3.记录一切详细情况，协管部呈报公司总经理。十二、高空坠物应急预案1.当接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动：（1）立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层位置，设法寻找违例者。（2）如有需要可向违例者发出警告，并报告警察。（3）如果未能找出违例者，在有需要时通知所有甲方，并指出该行为的严重性。（4）派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。（5）记录一切详情于城管协管员日常管理记录簿内。2.如高空坠物引起有人受伤，城管协管员应做到：（1）通知救护车及城管执法机关。（2）协助照顾伤者。（3）设法寻找违例者或证人。（4）封锁现场，等待公安人员到场。（5）记录一切有关资料于城管协管员日常管理记录簿内。（6）报告城管协管主管及呈交书面报告。（7）协助赔偿事宜的调解。十三、在执勤中拾到遗失物品的应急预案城管协管员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理。1.群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向城管协管主管报告。2.拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由项目经理处理。3.如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由城管协管员及时向城管协管主管报告。4.对拾遗物品，必须报告城管协管主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。5.城管协管主管视情况向公司领导和街道汇报，请示处理意见。十四、重大活动协管应急方案（一）目的为了做好重大活动协管工作，保证活动期间人员安全，及现场秩序有条不紊，特制定本应急预案。（二）重大活动保卫区域重大活动周边外围环境，各人员、车辆主要出入口，大堂、电梯、活动现场，主要安全通道，参会人员活动范围，停车场等。（三）重要活动协管布控1.对重要宾客活动区域、通道沿线、停车区域进行彻底的安全检查，对重要宾客活动区域进行暂时封闭，除特定人员外，禁止其他人员进入；重要宾客沿线暂时阻止其他人员通过，确保通道畅通。2.确定重要宾客的车位，并确保车位有效。3.中控室通过监控系统设备，对活动区域进行监控，发现情况时，立即上报，迅速排除险情。4.对活动场所外围环境布控（1）车辆出入口：负责指挥车辆进出，保证出入口畅通，并劝阻无关车辆进入。（2）停车场：负责疏导车辆和车辆停车及入位。（3）巡视活动场所周边情况，注意发现可疑人、可疑物。5.若活动场所设在物业内的布控（1）人员出入口：查看来宾的有效票证，阻止无关人员进入。（2）大堂：巡视、检查，观察周围有无可疑人，可疑物。（3）电梯：阻止无关人员乘坐电梯。（4）营业场所：确保营业场所安全和正常秩序。（5）制高点：观察活动场所周围情况，注意发现可疑人、可疑物6.对重点区域进行布控（1）对重点区域出入口进行验证工作。（2）负责主席台的宾客安全，一旦发生紧急情况，进行疏散和处理；（3）阻止无关人员进入重点区域，一旦发生紧急情况，进行疏散和处理。（4）注意发现重点区域有无可疑人、可疑物，一旦发生紧急情况，进行疏散和处理。（四）工作措施1.根据活动的工作安排，提前一周与有关部门对重要部位，要害部门及重要宾客活动的区域进行全面的消防、安全大检查，发现隐患及时清除。2.提前一周进行活动布控演练。3.提前三天召开全员专题会进行动员。4.提前一天预留车位。5.准备好活动期间所需设备。（包括消防器材、对讲机、护栏、水牌等）（五）工作要求1.保卫工作要贯彻“统一指挥、周密部署、严密防范、明确分工、协作配合”的总体要求。2.坚持服从指挥，逐级负责，全员动员，提高重视程度，确保各项工作全面落实。3.全面落实领导责任制，明确分工，定岗定位，限期完成。4.加强请示报告，遇重大问题及重大情况，应立即汇报5.服务人员要注意仪容仪表，要热情服务。6.各布控点位须提前20分钟到岗，特殊情况临时安排。7.各上岗人员必须佩带对讲机、耳机。8.活动结束后，对相关区域进行清场。十五、交通事故紧急处理预案1.城管协管员发现项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后马上报告城管协管队长。2.城管协管主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向展示馆分管领导做口头汇报。3.在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警。4.等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情况证明等移交民警同志处理。5.无人受伤的交通意外：（1）维持秩序，使现场交通恢复畅通；（2）记录事件；（3）如有需要，拍照以做记录；（4）如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；（5）城管协管员应将事件记录于城管协管员工作日记内，城管协管队长应将事件详情记录于《突发事件处理登记表》中：6.交通意外导致有人受伤：（1）指挥交通，给予尾随车辆警告；（2）拨打报警电话等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位置，必要时打120请求急救。十六、车辆被损、被盗的应急处理1.车辆被损坏处理（1）当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏，秩序维护员应记下肇事车牌号码，暂时不放其驶出管理区域，立即报告物业项目部负责人及受损车主与肇事车主共同协商解决；（2）如果车辆被损坏而未当场发现时，治安巡防人员发现后要立即通知物业项目部，也要立即通知车主，共同协商解决处理。2.车辆被盗的处理（1）车辆在街道社区内被盗后，由项目部负责人确认后，立即通知车主，协同车主向当地城管执法机关报案，并通知保险公司进行理赔。物业项目部、车主应配合城管执法机关和保险公司做好调查处理工作；（2）秩序维护员认真填写交接班记录，如实写明车辆进出场时间、停放地点，发生事故的时间，以及相关处理情况；（3）治安巡防部应与城管执法机关随时取得联系，并将有关处理情况反馈给车主，并做好记录。（4）治安巡防部要认真总结车辆被盗事故的原因，检查管理工作中是否存在问题。第五节应急响应速度我公司将本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向您郑重承诺：在合同规定的时间提前做好相关服务计划准备，编制实施方案。选择有经验的专业人才，组建高效率团队。严格按计划完成任务。认真做好记录，记录填写完整规范。公司成立专业售后服务小组，坚决执行“昼夜24小时不间断服务，365天无假日工作”的服务方针。针对本项目在售后服务期间的问题给予及时解决。当应急任务下达后，0.5小时内到达现场。5、合同期满后我公司会继续持续与采购人联系，随时了解我公司的售后信息，以便及时采取纠正预防措施，并派专人进行定期检查。第二章应对反恐，处理突发事件的方案第一节突发事件指导思想随着城市管理相对集中行政处罚权的逐步实施，城市管理行政执法力度的不断加大，反映在协管执法中以威胁、围攻、哄抢、殴打的形式，暴力抗拒协管执法的突发事件屡见不鲜。为此，必须采取紧急措施，建立维护和恢复正常执法秩序的应急处置工作预案。应急处置预案内容如下：一、指导思想处置突发协管执法事件，要坚持以党的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，根据国家有关法律、政策和上级部门的有关要求，依法及时妥善处置，以维护社会治安秩序和正常的协管执法秩序，保护人民群众的合法权益，保障协管行政执法人员的人身安全。二、适用范围1、聚众围攻协管执法人员事件；2、聚众哄抢暂扣罚没物品事件；3、暴力砸毁协管执法装备设施事件；4、暴力殴打执法人员事件；5、其他严重抗拒协管执法的事件，以及受令参与处置其他突发性事件。三、处置原则1、坚持统一指挥，分级负责的原则。处置突发性协管执法事件，尤其是群体性突发事件，工作涉及面广，政策性强，必须实行处置突发事件指挥部的统一指挥和各级领导分级负责制。2、坚持正确运用政策法律的原则。突发协管执法事件多数是在执法过程中引发的，在处置时，一定要正确把握政策法律，既要讲究策略艺术，又要果断地行使法律赋予的权力。尤其对少数打砸抢违法分子，要采取多种手段及时获取证据，由公安部门依法果断处置，坚决予以打击。3、坚持“宜顺不宜激、宜解不宜结、宜散不宜聚”的原则。突发协管执法事件发生后，往往聚集众多的围观群众，甚至参与围攻，在处置过程中，对不明真相的群众，一定要区别对待，既不能简单从事，又不能感情用事，要及时采取宣传劝说，尽快劝散围观群众，防止事态扩大和矛盾激化。4、坚持“抓小、抓早、抓及时”的原则。要加强信息工作，健全信息网络，及时发现和掌握各种闹事苗头，预测可能出现的突发性、群体性抗法事件，超前做好预防工作，把矛盾和问题解决在萌芽状态，切实做到预测得早，控制得住，处置得了。四、组织指挥机构及其职责根据“统一指挥，分级负责”的处置原则，设立处置突发协管执法事件指挥部，指挥部设在指挥中心（受理中心），下设现场指挥组、群宣组、警戒组、调查处理组等。1、指挥部由协管执法大队全体大队领导组成，大队长任总指挥。其主要职责是：①搜集、掌握突发事件情况；②研究确定处置措施；③决定以大队名义发布处置突发事件的命令；④统一组织、调动、使用力量和装备；⑤必要时向上级部门报告情况，并根据上级的指示，结合现场实际，决定采取相应的处置措施。2、现场指挥组由到场参与处置的大队领导、警察大队领导和片区中队负责人组成，片区分管大队领导任指挥（或者指挥部指定人员）。其主要职责是：①迅速收集现场情况并向指挥部报告；②根据指挥部的指令，组织实施处置工作；③紧急情况下，有权决定采取相应的处置措施，事后应立即报告指挥部。3、群宣组由法规科、管理科和机动中队人员组成，法规室主任（或者现场指挥指定人员）任组长。其主要职责是：①向参与群众宣传有关协管执法法律法规；②劝说疏导围观群众。4、警戒组由到场参与处置的执法人员组成，到场增援大队领导（或者现场指挥指定人员）任组长。其主要职责是：①维护现场秩序；②警戒执法装备和扣押物品；③保护、救助现场执法人员。5、调查处理组由协管警察大队和110巡警及辖区公安派出所组成，协管警察大队负责人任组长。其主要职责是：①迅速阻止暴力行为；②对抗法为首分子和打砸抢分子果断采取措施，迅速带离现场；③组织调查取证，做好善后处理。五、处置程序1、片区执法人员的处置程序是：①当遭遇抗法时，一般情况下，先行报告本单位负责人，然后按单位负责人的要求处置；②遇紧急情况应立即报告指挥中心（受理中心），并千方百计劝阻和制止事态的发展；③接到指挥部指示后，按指令处置。2、片区中队负责人到场后的处置程序是：①立即组织到场人员，制止事态扩大；②收集情况迅速向指挥部报告（抗法的性质、程度、范围和执法人员及装备的伤损等情况）；③根据事态发展，是否请求调集力量；④按指挥部指令，组织实施处置工作。3、指挥中心处置程序是：①接获报告后，立即报告指挥部；②按指挥部指示，快速调度力量，并告知片区中队负责人；③遇重大紧急情况，指挥部成员又不在时，可根据处置等级及力量编成直接指挥调度，再报告指挥部；④处置完毕，应将处置情况及时报告。六、处置等级及力量编成处置突发协管执法事件，应根据事件的性质、程度、规模大小和处置的突际需要，确定处置等级和力量编成。1、绿色。即遇个体（户）为主体抗法或者少数群众围攻的一般事件；以片区中队为处置力量，并按处置需要进行力量编成。2、黄色。即遇暴力手段抗法或者较多群众参与围攻的严重抗法事件；其力量编成由片区中队全体人员、大队应急处置人员以及协管警察大队和辖区公安派出所相关人员组成，并成立相应的现场指挥组、群宣组、警戒组、调查处理组等。3、橙色。即发生族系帮派或者带有黑社会势力的“路霸”、“市霸”以打砸抢烧等暴力手段抗法，引起众多不明群众围观，造成严重社会影响的重大群体性抗法事件；其处置力量编成由大队全体在岗协管执法人员和协管警察大队、市公安防暴队、辖区公安派出所人员组成，并及时成立处置指挥部、现场指挥组、群宣组、警戒组、调查处理组等。七、处置方法处置突发协管执法事件，要根据事件的性质、规模和危害程度以及到场力量情况，灵活运用各类有效处置方法，达到迅速控制事态、及时妥善处置的目的。1、摆事说理，劝说制止。当遇当事人强词夺理，拒不服从处罚或者用粗暴行为妨碍执法时，执法人员要沉着冷静，理直气壮地向当事人告知其违法事实、处罚依据和理由，告知其依法享有的权利，听取其申辩和陈述，并对其妨碍执法行为进行教育，晓之以理，认受处罚，停止粗暴行为；对围观群众，从正面宣传协管法律法规和城市管理的重要性和必要性以及公民维护协管秩序的义务，争取群众的理解和支持，劝说疏散围观群众。2、宜顺避激，迂回执法。对于当事人以暴力或者使用金属、木质器具相威胁时，在劝说无效若采取强行措施可能激化矛盾的情况下，应随机应变，避其锋芒，及时采取取证手段，搜集证据，暂缓执罚，尔后通过法律程序迂回执法；随勤民警应当迅速采取措施阻止当事人暴力抗法行为的发生，并进行教育，使违法行为人认识其抗法的危害性和严重后果，为迂回执法创造条件。3、把握时机，以快制快。突发协管执法事件其发生的突发性和发展的快速性，决定着处置工作必须把握时机，以快制快。①接处急情要快，一线执法人员必须迅速、准确地向指挥中心报告突发事件的性质、规模大小、危害程度等情况，指挥中心接情后，立即报告指挥部，并视情下达预警指令；②启动机制要快，指挥中心接到指挥部处置指令后，按照处置等级和力量编成，立即下达处置行动指令，受令单位及人员必须放下手中一切工作以最快速度到达处置现场；③人、物分离要快，对于处置一些“钉子户”、“难缠户”以暴力抗法或者扣留执法装备、哄抢暂扣物品等情形的，应立即组织人员迅速将当事人和暂扣物品及执法装备分离，果断将肇事者带离现场，防止事态扩大。4、审时度势，果断处置。对处置族系帮派或者带黑势力性质的情节恶劣、危害严重的重大恶性事件，应当根据事件的性质、规模和危害程度，审时度势，果断采取相应的措施。①当发生聚众包围、冲击执法单位或者聚众哄抢执法装备或被扣押物品的突发事件，可采取封闭现场、设置临时警戒、实施区域交通管制等现场管制措施；②当发生肇事者聚众以暴力殴打执法人员的事件，应采取强有力措施，组织足够力量，想方设法解救人员，保护执法人员的人身安全；③对打、砸、抢、烧等严重违法行为的肇事者及聚众抗法为首分子，公安部门应按照公安部门规定，依法采取警械制止、鸣枪警告、搜查取证、先行拘留等强制措施，依法果断处置，坚决予以打击。第二节突发事件的实际能力和技巧由于城市管理执法内容的特殊性，执法人员往往处于各种矛盾的焦点，在执法时容易触发各种矛盾，导致突发事件的发生。因此，我们执法人员既要有处置突发事件的思想准备，又要有处置突发事件的实际能力和技巧，才能达到妥善处置事件的目的。一般来说，突发事件具有以下几个特点：一是异想不到的突变性。突发事件出现快，来不及详细分析，给处理带来难度。特别是处理不及时的话，易节外生枝，被不怀好意的人利用。导致矛盾的移动、扩大和激化。二是难以预料的复杂性。有些当事人自恃有背景、有关系而无所顾忌，有些带有黑社会性质的市霸、街霸独霸一方，当执法触及其利益时，往往牵一发而动全局；我们在处理时还会受到各种社会的羁绊，这也增加了我们处理的难度。三是难以估量的危害性。事发时，有些当事人往往恶意制造声势，混淆视听，或情绪偏激，公然发难，无视法律，将矛盾扩大，引来大批群众围观，阻塞交通，严重影响正常的执法工作，破坏社会稳定和人民的工作、生活秩序。因此，在处理各类突发事件时，把握特点，讲策略、讲方法，做到有的放矢，对于有效平息事端是非常重要的。一、抢时间，在处理是突出一个“快”字处置突发事件，争取时间极为重要。要把握火候、果断处理。如果当断不断、犹豫不决，容易造成群众围观，使个别别有用心的人乘机起哄，把水搅浑，形成难以控制的局面；有些当事人趁机急忙找熟人、跑关系，给我们执法工作增加了新的难度。故我们执法人员要抓住时机火速受理，及时查处，使上些别有用心的人来不及钻空子。突发事件的发生，一般有一定的规律。特别是在集中整治、专项整治或突击活动中，拨除一些“钉子户”、“难缠户”时，最易引发突发事件。因此，要从执法力量上做好充分准备。并与协管公安协同作战。一方面起到震慑作用，减少突发事件的发生；另一方面，如果有人蓄意制造事端、突然发难，可以迅速将肇事者带离现场，防止事态扩大。我们在一次查处一宗私宰生猪时，几名泼妇，手持屠刀，谩骂、撕扯、阻挠执法人员，由于有公安在场，及时地平息了事态。二、重方法，先礼后兵，争取主动突发事件发生后，既有当事人在场，又有一些群众在场，要相信群众，注意讲清事实、讲清道理、正面宣传，让群众弄清事实真相，争取群众的理解支持，孤立违法者。对那些不听劝告、无理取闹的人也要做到动之以情、晓之以理的说服教育工作。当对方情绪十分激动时，要镇定自若、沉得住气，不流露厌恶、反感或愤怒的情绪，以极大的耐心让对方的情绪稳定下来；当当事人态度蛮横、出言不逊、恶语伤人时，更要善于制怒，要有忍人所不能忍的宽广胸怀和以大局为重的精神，严正指出其违法事实，形成“箭在弦上，引而不发”的态势，对其形成强大的思想压力，促其自觉、自悔或接受处罚。在万不得已的情况下，则采取强硬措施，依法处理。这样，争取了群众，孤立了违法者，使之受到惩罚，其他违章者受到教育，群众能觉悟，事件得平息。三、重调查、重证据，正确决断，秉公执法，树立权威要勤于调查研究，把事情的真相搞清，尊重事实，严格依法照章处置。“其身正，不令而从。其身不正，虽令不从。”由于协管执法的特殊性，经常与小摊小贩打交道，或与有地位背景的人“较劲”，我们必须秉公执法、文明服务。要坚持处罚与教育相结合，宣传要到位，程序要到位；坚决杜绝“吃拿卡要”和其他违法乱纪行为，坚持公平、公正、公开的原则，不徇私情、不畏权势，不要授人以柄、陷于被动，影响大局，真正树立起执法权威。做到“不惟书，不惟上，只惟实”，这样才能决断准确。如果事实掌握不准，决断出错，就会产生不良影响。若在处置事件时有显失公正或徇私舞弊行为，引起群众不满，就会损坏我们队伍形象。我们在查处一家无牌诊所时，违章夫妇把个别执法人员拉入其屋里，拿出一叠钱，要求为其无牌诊所开绿灯，我们执法人员当场拒绝，并批评教育了他们，使他们在一身正气的执法人员面前接受了处理。四、找症结，选准突破口突发事件发生后，往往引起连锁反应，涉及到多个方面的人和事。这时，务必要抓住主要矛盾，查清主要对象，找准主要原因。凡是与事件无关的不涉及，对于一时难以弄清的线索，特别是与事件关系不大的问题可以先搁一搁，必要时再查补，力求查清主要的违法事实，争取工作上的主动。不能因为情况复杂而“眉毛胡子一把抓”以致失去目标，必须把主要精力放在解决主要问题上。主要矛盾解决后，其他矛盾也就迎刃而解了。比如在处理小贩问题时，人数较多，持有刀器、铁棍，强硬处理不是办法，只要不没收涉及其切身利益的物品，对其带阻吓性和命令性的说服教育，一般是可以化解事态的。五、“板上钉钉”，不留后患，防止反复处置突发事件既要做到能快则快、果断了解，又要慎之又慎。切忌只顾眼前平息，而不顾长远，留下后患，执法人员要态度鲜明，毫不含糊地指出问题，给予当事人相应的批评教育和处罚。一方面，绝不可拿原则做交易求得一时安宁；另一方面，要把握分寸，讲究技巧，坚持命令与商量结合，惩处与尊重关怀相结合，审时度势，随机应变。当当事人觉得理亏并接受教育和处罚时，要不失时机地予以“让步”，达成问题的处理协议。这样，既有利于防止事件反复，又有利于消除潜在矛盾，达到长效治理的目的。作为执法人员，考虑更多的是执法人员的形象、大局和干群关系。事后，他们还向我们赔理道歉。新时期的协管执法工作面临许多新的情况、新的问题。执法人员要根据实际情况，认真分析，对症下药。坚持以说服教育为主，晓之以理，动之以情，不断探索协管执法的新思路，做到管理、执法规范化和人情味，以减少暴力抗法，把协管工作做得更好。第三节劳务派遣突发应急方案一、我国劳务派遣的几种形式我国的劳务派遣有三种形式：一是纯劳务派遣，即将劳务人员输送给外方，并由外方负责管理；二是劳务分包管理，既由外方雇用，中国方进行劳务管理；三是由中国公司作为直接雇用并管理劳务人员。这三种形式的区别在于：1、中国政府规定，前两种形式可以向劳务人员收取服务费，后一种不许收取服务费。2、前一种形式是外方管理，后两种形式是中方管理。3、前两种形式受制于当地法律管辖，后一种既受制于当地法律管辖，又受制于中国法律管辖。4、这三种形式所发生的劳务突发事件的起因和形式，没有本质差别。二、劳务派遣中的突发事件劳务派遣中突发事件劳务派遣中的突发事件劳务派遣中突发事件是指，造成了重大社会影响、引起企业重大经济损失和人员伤亡的恶性事件。其主要表现形式为：1、罢工、游行；2、围攻使馆、当地政府有关部门、有关企业；3、破坏生产、公共设施等。三、劳务派遣中突发事件的特征1、突发性，事件往往是在人们意想不到、没有准备的情况下突然爆发的.。2、不确定性，事件的形态多种多样，很少是由单一因素造成，多是由内部和外部环境的变化等错综复杂的因素互动导致的。这就给突发性事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难，并往往超过企业和劳务人员本身对它的认知水平。3、无序性和扩散性，事件的发展具有动态的特点，随着某些因素的变化，事件也随之变化、扩散，连锁反应，且无特定发展方向。在事件发展中，往往人数会不断扩大，而且事件的方向会因劳务人员莫名其妙的要求而变化。4、破坏性，突发事件及其所引起的连锁反应，必然给社会、企业和个人带来严重的政治影响、经济损失，甚至生命的代价。四、劳务派遣中突发事件是不可避免的中国的劳务人员是一个特殊的群体，在特殊的的环境中工作。这两个“特殊”构成了一个特殊系统，具有混沌系统的特性。既这这个系统中的关系是错综复杂的，运行是不规则的，十分敏感的，一个不经意的小事，就可能引起轩然大波。所谓的“蝴蝶效应”，在这一系统中常常出现。中国劳务人员系统的特殊性主要表现在以下几个方面：1、从劳务人员的主观上讲：中国的劳务人员出国劳务都是短期行为，对待遇的期望值很高，能抓一把就抓一把的心理很重。同时，他们在心理上十分脆弱，对环境十分敏感，怕被骗、怕被欺侮，甚至会有一些民族情绪。这一切都使得劳务人员对外界的一举一动十分警觉，随时准备“战斗”，捍卫自己的利益。2、从管理的客观上讲：无论怎么用心，总会用漏洞，总会让一些人有不满意的地方，一个小的漏洞都会成为事件的火种。更何况是在外国的环境下，在外国人的管理下，更是容易产生矛盾。3、从文化上讲：异国文化的冲突和环境容易诱发冲突的形成。比如，理念的冲突、沟通方式的冲突、管理方式的冲突、法律冲突等等，都会使得我国的劳务人员不适应，从而引起矛盾。4、从工作特点上讲：劳务强度大，关联性大，考核认为因素多的工种，在境外的环境下，特别容易发生问题，例如出事最多的建筑工就有以下几个特点;(1)由于建筑是群体性高强度作业，且相互关联性大，因而容易引起人群间的冲突一人际间容易产生冲突。（2）由于建筑物设计和施工的复杂性差异很大，受设备、材料制约也很大，造成不同工地的同工人员的产出量差异大，工作定额也会随之变化，因而引起工人的误会和不满情绪。（3）由于建筑工序阶段的不同，造成不同工种在不同阶段的工作量差异较大，因而引起工人的相互攀比形成不安定因素一人与环境容易产生冲突。而在国外，我们不可能做到让建筑人员招之即来，挥之即去，从而使得建筑工的这些特点引起的种种不稳定因素，容易积小成大，积个体事件成群体事件。因而，境外建筑劳务的管理日益成为突出的问题。一般来讲，系统中发生的冲突时系统平衡状态被打破，期间矛盾不断积累并激化的结果。而境外劳务人员系统是一个特殊的混沌系统。理论可以证明，混沌系统对外界的刺激反应，比非混沌系统快。也就是说，混沌系统对引发事件的阀值很小，很敏感。对于劳务人员系统来讲，同样的问题，在国内可能伺空见惯，不会引起什么事。但在国外，很可能就会引起很大的事件。对于混沌系统，其初始数值的微小变动，将导致未来前景的巨大差异，这往往是难以预测的或者说带有一定的随机性。理论还证明，系统内的平衡永远是暂时的，它总是通过冲突达到新的平衡（并不是所有的冲突都会造突发事件—成恶性事件。突发事件往往是由小的冲突积累而来的，既所谓量变到质的过程）。既然平衡是暂的，变化时事物发展的常态，所有由突发事件所产生的企业危机就无处不在，是不可避免的。企业要想生存，就不可避突发事件的管理。可以不夸张地这么说，劳务派遣的伴生物就是各种各样的劳务冲突和突发事件。能否处理好劳务突发事件，是考验劳务公司的生存能力。五、突发事件的应对与管理（一）、突发事件管理的任务1、尽量避免劳务人员中小的冲突演化成大的突发事件。2、一旦发生突发事件，尽快化解，减少损失。（二）、突发事件管理的原则1、重在预防——应对突发事件的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，更好地进行转移或缩减来源。2、快速反应——一旦发生突发事件，只有快速反应，才能及时地遏制事件影响范围的进一步扩大，才能使事件造成的损失降到最低。3、统一指挥——这是为了保证在突发事件处理中，有充分调度资源和决策的权利，确保一个声音外，避免口径不一，自乱阵脚。4、灵活协调——在事件突发时，由于引发事件的因素很多，危机的形式、扩散的方式及其造成的危害也是多种多样的，因此，在处理时，必须根据具体情况，具体分析，有针对性的采取措施。（三）突发事件的管理突发事件的管理分为三个阶段：风险防范、应急处理和反省与恢复第一，风险防范劳务人员的风险防范的6个主要方面：1、客户的选择——劳务管理的根本；2、合同管理——劳务管理的依据(内外合同本身不要有瑕疵)；3、人员选拔——劳务管理的基础；4、人员培训——劳务管理的关键（法制、合同和心理教育、工作环境和要求的告知）；5、劳务人员管理体系的建设（由项目经理、雇佣企业、劳务人员中的管理者及家属构成管理体系）——劳务管理的保障；6、预警机制和应急方案——劳务管理重要环节。在预警中，要关注风险点——工资、伙食、公平性、收费，要建立劳务人员情绪宣泄的渠道。在应急方案中，要明确突发事件的报告程序、明确事件处理班子成员和主要职责，要充分利用4个方面的管理体系对出现的矛盾及时化解。应急处理突发事件决策的特点：（1）权变式决策——当突发事件发生时，由于涉及难以预料的后果，为了控制事态的蔓延和范围，最大限度地保护相关利益者，要求管理者的决策快速、高效，这就相应地要求把事件管理中的权利高度集中于决策者手中，这中决策不可能有充分的时间和条件来发扬民主，广泛征求全体利益相关者的意见了。（2）决策条件具有不确定性——由于企业所处环境变动急剧，同时，人们理性有限，无法完全掌握信息，所以不确定性就此产生，决策者难以对事物发展状态、影响、反应进行精确估量。这些决策情境的不确定性，导致决策者必须根据事态的发展，实行权变式决策。（3）决策的非程序化——突发事件的决策属于典型的非程序化决策，在不损害决策的合理性的前提下，必须适当简化决策程序。（4）具有非预期决策的效果——突发事件决策实质上是一种模糊决策和非预期决策，决策方案实施的具体效果如何决策方案执行中是否会变形、走样决策方案执行后影响如何对这些问题，决策者没有足够时间充分考虑，结果也很难预料。了解突发事件决策的特点，是为了在事件的处理中，充分赋予事件处理领导的权利和责任，理解前方处理人员的工作状态，避免前后方的相互埋怨、推诿、贻误战机。2、中国文化在劳务派遣中的特点中国式的处事逻辑：理是明规定，情是潜规则。中国是一个先讲“情”，后讲“理”的社会。从众心理与老乡观念，容易促使事件人数扩大、复杂难解。民众的同情弱者心重，殊不知民众心中的“弱者”不弱，“强者”不强。中国媒体特点：盲从心重，但公信力很高。中国人不是没有法律概念，只是他们更相信中国法不责众的潜规则。中国人有极强的成本概念，却少有时间概念。如果劳务人员在闹事的行中没有成本，则他们行动的态度一定是坚决而不惜时间的。同时，如果没有成本，从众者一定多。（7）政府只要结果，不要过程。了解这些特点的意义在于，突发事件的处理，必须以务实的态度和方式来处理，我们应该清楚，在重大事件发生后，只有你自己在关心是非曲折、责任所在，而民众（包括政府）关心的是你的措施和结果。我们在制订工作方案时，必须考虑劳务人员与民众的心理接受程度。有时得理，不一定得人心。不得人心的方案，实施起来一定阻力重重。3、应急管理的原则主动性原则——在应急管理过程中，不论是何种性质的事件，不管事件的责任在何方，公司都应主动承担解决责任，妥善处理危机。对事件中及时劳务人员有责任，公司也不应首先追究其责任，否则会各持己见，加深矛盾，不利于问题的解决。在情况不明，劳务人员反应强烈时，公司可采取高姿态，主动承担部分责任，以得民心，缓解劳务人员怒气，尽快消除事件给公司带来的不良影响。 同时，主动性原则还要求公司在处理事件过程中，必须深谋远虑，对事件的发展要有预见性，处处采取主动，以阻止事态蔓延。 （2）真诚原则——应急管理人员在同劳务人员接触中，要以真诚的态度去面对，如果劳务人员有受害者，要站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为一味地为公司辩护的言词，防止劳务人员产生不信任感，给进一步的沟通设置了障碍。快速反应原则——要迅速组织应急班子，深入第一线了解事件的起因、过程及深层次的原因，制订工作方案，及时回应劳务人员。因为在事件发生后，劳务人员对回应的迫切心情，会影响他们的行动和态度，并进而影响事件发展的进程。迅速的反应，有助正视听、防止以讹传讹和事态的扩大。（4）高效原则——要求处理危机的班子成员要有处理危机的经验和科学方法，最好不要中途换人，以免从新了解情况，浪费时间。同时也避免在处理问题的态度和方法上可能与原来制定的对策不一致，从而导致因处理不当而使危机进一步扩大。4、应急管理的流程（1）建立突发事件应急管理班子。该班子成员要有一定权威的领导、善于谈判的人员，熟悉劳务人员，并能与其进行私下沟通的人员。同时，要赋予该班子充分的权限。（2）调查与分析。管理班子成员要深入实地了解事件的起因、过程、参与人数及人员结构，劳务人员的真实述求。在调查的基础上，分析事态的严重性、潜在威胁和发展趋向。在此基础上，制订事件处理方案。（3）制订方案。制订方案时应当考虑四个方面的因素：一是以法律和合同为基本依据。这主要是自检，我们有什么做的不当的地方？或我们有什么理由，这些事作为决策态度强弱的参考。二是劳务人员的要求是否合理，不管合同中有否事先约定。以此权衡方案进退的尺度和利弊。三是瞻前顾后，统盘考虑，不能顾此失彼。不能为了迅速平息眼前的事态，而产生后面更大的连锁反应。四是对此事件的处理态度。 依据上述四个方面考虑，确定方案的基调：——如果劳务人员的要求是符合法律或合同要求的，应确立尽量满足劳务人员的要求，以尽快平息事件的基调；——如果劳务人员的要求是合理的，尽管合同中没有约定，而且如果满足劳务人员的要求对我们实现经营目标没有大的妨碍，我们也应确立尽量（或者有限，这要根据具体情况）满足劳务人员的要求基调。如果不能完全满足，应该讲明道理。——如果劳务人员的要求严重的违反合同，也不合理，我们应当谨慎考虑减持或让步的得失，切忌只顾当前，影响长远，或只顾了闹事的一部分人的利益，忽视了没有闹事人的利益，防止产生连锁反应。事实无数次证明，轻易允诺，只会让事态无休止的扩展。——对于上述三种情况，在没有把握的情况下，应事先征求经商处的意见，争取他们对方案的支持。如果经商处有明确的（且坚持）意见，原则上应按经商处意见办。5、处理危机处理危机一般是两种办法，或这两种办法的混合使用：一是强制性处理，以强制手段压服。采取这一手段的条件是：一是公司要有充分理由，闹事者的做法十分不得人心。二是公司可能得到外界充分的配合和支持。二是沟通处理，通过谈判，和平解决。而大多数突发事件是通过这一方式解决的。在此，我们侧重谈一谈危机状态下的沟通管理。危机沟通，是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一系化解危机与避免危机的行为和过程。它可能降低公司危机的冲击，并存在化危机为转机。如果不进行危机沟通，小危机可能变成大危机，甚至危及公司的生存。实践告诉我们，危机下的沟通要注意以下策略：（1）主动沟通（与经商处及有关部门和劳务人员沟通）。与经商处等有关部门保持沟通，是为了争取支持，把握对外舆论；与劳务人员的沟通中，重在倾听，目的是了解情况，寻找解决途径，争取主动地策略。 分群沟通（与领头人、与利益和态度不同的人群）第四节协管员突发事件应急预案一、总则（一）工作原则1、以人为本，以防为主。坚持预防与应急相结合，完善工作机制，作好应对突发公共事件的准备，使“测、报、防、抗、救、援”六个环节紧密衔接，形成整体合力，提高对灾害事故发生发展全过程的综合管理和紧急处置能力。2、平战结合、协同应对。按照长期准备、重点建设的要求，把平时的市容管理及行政执法工作与灾害事故应急管理工作相结合，在应急准备、指挥程序和救援方式等手段上，实现平时与应急的有机统一。（二）编制依据根据《城市市容和环境卫生管理条例》、《市容管理条例》、《突发公共事件总体应急预案》,编制本预案。（三）适用范围1、自然灾害可能造成影响和威胁的自然灾害主要有：台风、暴雨、地陷、浓雾、高温、雷击等灾害；对市容管理及行政执法带来的影响有：①城市保洁系统。②户外广告、店招店牌设施的安全。③建筑垃圾清运。④灯光设施的安全。⑤公厕等公共服务。2、事故灾难①因作业失当，引起环境卫生设施、设备损坏从而造成垃圾物流梗阻，影响垃圾及时处理。②大面积停电事故及限电等，影响生活垃圾中转、处置设施的正常运作。③车辆行驶时发生意外事故，造成大量垃圾或粪便进入水域，严重污染水域。④机动车辆泄漏，造成路面油污污染。⑤其他对市容环境卫生正常维护造成重大影响的事故灾难。3、公共卫生事件突然发生重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、以及其他严重影响公众健康的公共卫生突发事件，对市容环境卫生的影响主要是疫情控制区域生活垃圾、粪便等废弃物需单独收运处置。4、社会安全事件①对大型生活垃圾等处理设施实施人为破坏，造成停产等。②国际国内重大事件，可能影响城市保洁的正常进行，在局部区域引起垃圾的大量产生等。③作业队伍群访、罢工等，可能造成城市不能及时保洁，影响城市环境卫生面貌；造成大量垃圾产生，垃圾、粪便物流梗阻，影响及时处理等。④抗拒执法，用暴力袭击殴打协管执法人员和聚众闹事的行为。5、其他影响市容环境卫生重大事件特大型公共活动（指聚集人数超过5万，需要突击应急保洁、垃圾收运等环境卫生服务的公共活动），纳入市容环境卫生保障系统。二、组织机构和职责1、按照“精简、统一、高效”的要求，市容管理局（城市管理行政执法局）成立突发公共事件应急处置指挥部，指挥部由局长兼任总指挥，书记兼任政委,；各分管局长、爱卫办副主任兼任副总指挥。应急处置指挥部主要职责是：①研究确定全区市容管理及行政执法应急处置工作重大决策和指导意见，部署和总结年度全区性市容管理及行政执法应急保障工作；②指导全区性市容管理及行政执法应急处置项目建设，并检查落实情况；③在发生全区性市容管理及行政执法事故和必要时，决定启动区市容管理及行政执法应急处置指挥中心，并实施组织指挥。2、按照“平战结合”原则，兼顾平时管理工作和应急指挥工作的有效衔接，市容管理局(城市管理行政执法局)应急处置指挥部下设应急处置指挥中心，统一部署全区市容管理及行政