班车服务安全保障措施

第一节安全管理制度 1班车驾驶员管理规定 13班车投诉管理机构改进措施 16第二节安全管理措施 19乘客投诉处理细则 23第三节安全管理规章制度 24一、安全例会制度 24二、安全活动制度 26三、安全隐患整改制度 26四、安全宣传教育和培训制度 27五、安全生产监督检查制度 28六、安全运行管理制度 28七、车辆安全管理制度 28八、安全预防制度 29九、安全基础资料管理制度 29第一节安全管理制度1对车辆进行定期消毒。定期对客户回访，不定时安排安全员在车辆运行期间保障。2在每辆车辆内部备用消毒酒精，配备口罩。3对司机人员定车，定岗服务，对公司人员要求不得离开湛江市。一、车辆管理办法第一条本公司为使车辆管理统一合理化，及有效使用各种车辆，特定本办法。第二条公务用车辆由总务部门负责管理，分别按车号设册登记管理。第三条各单位所属公务用班车应由总务部门每月至少将耗油量及行驶旅程记录签报单位主管查核一次，以防浪费，如超过耗油标准时(指不正常)应送请调整修理。第四条各种车辆如在公务中遇不可抗拒的车祸发生，除向附近警察机关报案外，并须即刻与公司总务部门联络，总务主管除即刻前往处理外，并即通知保险公司办理赔偿手续。二、车辆管理办法范例行车记录计划表内容：日期起讫地点用途码表数行使里程派车单位驾驶人三、司机管理规定第一条公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。第二条司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。第三条司机应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。第七条司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。第八条晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。第九条司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、爬头、紧跟、争道、赛车等)。第十条司机因故意违章或证件不全被罚款的，费用不予报销。违章造成后果由当事人负责。第十一条认真对待行驶安全。第十二条司机对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。第十三条接送员工的司机，要准时出车，不得误点。第十四条上班时间内司机未被派出车的，应随时在司机室等候出车。不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开司机室时，要告知管理人员去向和所需时间，经批准后方可离开;出车外出回来，应立即到管理人员处报到。第十五条司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向总办主任反映。第十六条司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。第十七条不论什么时间，司机身上必须带传呼机。对公司领导或管理人员的传呼，应尽快复机。情况特殊确实不能复机的，事后一定要说明原因。第十八条下班后，应将车辆停放适当地点保管，不准私自用车。第十九条司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶;严禁将车辆交给无证人员驾驶;任何人不得利用公司车辆学开车。车辆管理制度1一、公司车辆由办公室统一管理、调度。各部门公务用车，由部门负责人先向办公室申请，说明用车事由、地点、时间，办公室根据需要统筹安排派车。二、车辆使用按先上级、后下级;先急事、后一般事;先满足工作任务、接待任务，后其他事的原则安排。除公司领导或各部门到有关部门、工地办事外，单独一人在城区办事，原则上不安排车辆。三、外单位借车，需经总经理批准后方可安排。四、车辆驾驶实行专人专车，专车专管。面包车由投资发展部使用，由该部统一领油、维修、持有手续、承担责任。如有临时安排，其他部门用车，在用车期间内承担责任，保持车况完好。五、车辆在下班后或节假日必须停放公司院内，并采取必要的防盗措施。六、车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由办公室报总经理批准。七、车辆用油由办公室统一购买，油票由办公室发放登记，公司车辆一律凭票到指定加油站加油。八、办公室建立车辆的用油台帐，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。九、驾驶员应做到合理用车，节约用油，将油耗控制在指标以内，特殊情况需增补油票的，须报公司领导批准。十、车辆在外加油须经公司领导审批，否则不予报销。十一、驾驶员不得私自出卖油料和将油料赠送他人，如有发现，按贪污论处。十二、办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。十三、违规与事故处理1、下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担:(1)无照驾驶;（2)未经许可将车借予他人使用;(3)违反交通规则引起的交通肇事;(4)违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。2、意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。车辆管理制度2公司车辆由办公室统一管理和调度，其他人员不得随意调度用车，办公室应认真履行职责，从严把关，确保工作用车，杜绝不合理用车。要经常提醒、教育驾驶员安全行车，定期安排车辆保养，及时排除故障，保持车况良好。二、为方便管理、合理调度，除紧急情况外，在市内用车时，应提前半天通知办公室。如需要出市区，应提前1天通知办公室。四、驾驶员须自觉遵守工作纪律和单位各项制度。对于不守纪律和制度、不服从办公室统一管理、以及未经主管人员安排而擅自出车的，给予必要的处罚，屡教不改或情节严重的作解聘处理。五、除特殊情况并经办公室领导同意外，车辆夜间不得在外过夜，驾驶员须将车辆停放回单位车库内。如不遵守，由此造成的一切后果自负。六、驾驶员必须遵守交通规则，严禁疲劳驾驶和酒后驾车，确保安全。平时对车辆要勤检查、勤保养，保持车容整洁、车况良好。发现故障，驾驶员须及办公室有关负责人汇报。车辆维修、设备更换和增添须经办公室有关负责人同意，司机不得自行决定(特殊情况除外，但事后应及时报告)。办公室要认真选择车辆维修单位，车辆修理完毕后，须由车管员和驾驶员对修理项目进行仔细的验收。验收合格的，方能结算有关费用。在全市尚未统一指定公务用车加油点前，由办公室根据油料质量、价格，及加油站所处地点，逐步实行定点加油制度。驾驶员在发现油料不足时，要及时加油，尽量减少途中加油次数。实行车辆行车里程，油料消耗月报制度。驾驶员每月底要将里程表数字、油料消耗量报给车管员，由车管员负责统计、考核并及时向办公室有关负责人汇报。公司车辆管理制度3一、为切实加强公司车辆管理，进一步做好公司服务工作，确保车辆安全运行，根据国家有关法规规定，结合公司实际，参照其他单位的通行做法，制定本制度。二、日常管理1.公司车辆分为办公室直管车辆、业务科室专配车辆。办公室直管车辆主要用于公司领导公务活动、科室紧急情况用车，一般情况下，科室工作人员外出不派车;业务科室专配车辆主要用于本科室业务工作用车。必要时，办公室对业务科室专配车辆实行统一调度。2.办公室直管车辆由办公室安排。科室因特殊情况确需用车，可到办公室填写《车辆使用派车单》，报请总经理同意。驾驶员凭《派车单》出车，费用按1元/公里标准在科室成本中列支。3.公司所有车辆保险由办公室负责统一办理，办公室根据相关政策，考察选择保险公司。4.驾驶员通讯必须保持24小时畅通。除指派用车外，驾驶员必须按时上下班，保证在岗在位，自觉服从调度，做到随叫随到。非工作时间，车辆必须停车入库或停放在办公室指定位置。未经批准不准擅自出车。不准驾车到娱乐场所。5.驾驶员请假半天以上，须将车钥匙交回办公室。6.公司所有车辆一般不得用于办理私事或外借使用。因特殊情况私人用车必须经领导批准。燃油费、过路过桥费、司机补助费及其他费用均由用车人承付。三、安全管理1.公司车辆实行定人定车责任制，专人驾驶，禁止私自将车辆交他人驾驶。2.驾驶员应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一意识，自觉遵守有关法律、法规和交通规则，禁止酒后驾驶，做到谨慎驾驶，确保安全。3.驾驶员应严格遵守车辆操作规程，加强对车辆的经常性安全检查，定期维护保养，严禁带故障出车。4.驾驶员出车，必须带齐有关证照。5.车库和车辆须按规定配备有效的消防器材。6.任何时候、任何情况下，发生事故必须立即电话报告办公室，并在回单位后写出书面情况报告。四、维修管理1.车辆实行定点维修。一般情况下驾驶员须拟出维修清单经批准后方可维修，由办公室会同财务科负责结算维修费。班车大修须经办公室认真调查核实后提出车辆维修计划，报总经理批准，按规定办理维修报批手续。2.因公外出，途中车辆发现故障需临时维修，须请示随车领导同意后，方可就地维修。驾驶员需持旧部件及有效票据进行费用核销。凡未按要求、私自维修的，费用自行承担。五、油料管理1.实行“统一管理、定点加油、分车核算、定时公布”制度，驾驶员持油卡加油。办公室直管车辆油卡充值由财务人员购买，主卡由办公室管理。2.除长途行车和特殊情况外，不得自行购买油料。外出途中购买油料须经随车领导签字，办公室审核后方可办理报销。3.驾驶员应建立行车记录，如实记录行车日期、时间、去处、事由、乘车人、里程、加油等情况，作为审核差旅费和有关费用报销的依据。六、奖惩办法(一)对模范执行本制度，工作成绩显著的驾驶员给予奖励。设立车辆安全奖。对安全行车无事故者，按每月50元标准给予奖励，年终对照本规定由总经理和财务部进行综合评比确认后，实施奖励。(二)对违反纪律及有关规定，造成不良后果者视情节轻重予以处理。1.凡发生行车事故者，驾驶员需写出书面检查，扣发驾驶员当月奖金。事故情节严重者，给予通报批评、调离岗位直至待开除公司。2.擅自出车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。3.驾驶员将车辆私自交他人驾驶发生事故，由该车驾驶员承担一切责任，并给予开除处理。4.工作时间外，车辆未按指定地点停放，发现一次，扣发岗位补贴20元;造成损坏，损失费用全部由驾驶员承担，并追究责任人相关责任。5.未带齐相关证件、违反交通法规，受到交警部门处罚，费用由责任人自理。丢失车辆证件、牌照及驾驶证的，驾驶员承担全部证、照补办费用。6.酒后驾车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。7.驾驶员私自将油料外流，一经发现，赔偿三倍油料价值款，给予开除处理，并在公司通报批评。8.驾驶员无故不出车的，由此产生的交通费用由驾驶员全额负担。七、附则1.办公室对本制度实施情况进行监督检查。2.本制度由办公室负责解释，自下发之日起执行。一、托管车辆凡到武汉市以外地区的长途用车，应先由用车单位写出书面报告报分管领导同意后，再由总公司总经理批准，并送总公司办公室备案后方可出行。二、托管车辆的驾驶员必须具有正式驾照，非专职司机不得驾车上高速公路行驶，不得将托管车辆外借或借予无照人员学车，如有违反经查实后，总公司将收回所托管车辆。三、车辆日常使用由受托管单位负责人根据工作需要自行安排，日常费用由受托管单位支付。四、托管车辆在受托管期间，受托管单位必须保证托管车辆的车容、车貌、车况的良好，并对车辆出行和维护保养情况进行检查。五、应确保完成每年/每台送电影下乡不少于100场的公益任务。六、托管车辆的单位应确保车辆的安全，如因管理不善或驾驶人员失职所造成的事故，总公司按有关规定处置处理，还将对托管车辆单位的负责人和直接责任人视事故程度，予以处理，发生责任事故，造成经济损失时，对直接责任人按事故的性质给予扣减工资之处罚。一般事故(经济损失在2000元一下者):按经济损失的15,处罚。重大事(经济损失在2000-5000元者):按经济损失的16,处罚。特大事故(经济损失在5000元以上者):按经济损失的18,处罚。机件责任事故:按经济损失的20%处罚。公司车辆管理制度4为加强对公司车辆的调度管理～提高车辆安全保障和效率～节省费用～更好地为工程监理服务～公司驾驶员必须遵守下列制度:1.认真参加政治学习和驾驶规章学习～服从调度～随叫随到～优质～安全～高效～热情～周到的为工程监理做好车辆服务工作。2.严格遵守交通规则和机械操作规程～爱护车辆～切实做好车辆正常保养和日常维护保养～使车辆技术状况保持良好～车容整洁～确保安全行车。车辆跨本驻地县外出车需经总经理批准后方可出车～否则不予报销费用。每季度车队组织驾驶员安全学习一次。3.节约开支～尽量减少不必要费用～从严控制车辆使用与费用支出～驾驶员对零星小零件的更换～应以自己动手为主～避免进修理厂。正常保养、修理车辆、更换零部件的～必须先报公司车队审核同意～500元以上须经总经理批准后进行修理,旧大件须上交公司,～修理费用原则上当月结清～除少量修理外,100元以下。4.驾驶员做好车辆的保养与安全行驶工作～避免违章。因车辆保管不善造成车辆损坏的～驾驶员负责维修费的20%,因违章行驶受到有关部门处罚的～个人负责受罚金额的50%,在装有电子眼等固定检测点的地方违章被处罚的～公司不予报销。驾驶员不准将公车私用～如发现私自出车～一次罚款200元～私自出车造成事故的～后果自负～公司还将视情节轻重～处以待岗～直至辞退。5.公司车辆原则上一律专人专车～驾驶员不得随意将车交给他人驾驶。如有特殊情况需经总经理批准～否则作违纪论处。6、合理安排驾驶员休息～休息和不出车时,下班后,～驻地办车辆一律停放在所在驻地办～公司车辆一律停放在办公楼～驻地办和办公室切实做好监督。7.公司车辆原则上不外借～特殊情况需外借的～须经公司经理同意～且车辆和驾驶员同时借用。8.发生事故～应及时报告公司及保险公司～不得延误～否则后果自负。9.出车及加油需如实填写出车单及加油表～出车单上每日注明里程数～车辆费用报销时需附上出车单及加油表～如有发现表单弄虚作假～追查考核管理责任人及驾驶员责任。10、公司车队根据月报表～每月车辆使用开支状况通报各驻地办。11、公司车辆由办公室管理考核～驻地办车辆由驻地负责统一考核。为了进一步加强驾驶员的管理～提高驾驶员的安全意识～增强安全责任～对驾驶员的管理作如下规定:1.公司车辆实行里程补贴和安全奖～里程补贴按4元/百公里～安全奖按4元/百公里～半年度考核合格后发放。2.全年安全无事故～费用开支低～公司结予奖励。3.发生事故按公司损失金额和驾驶员所负责任比例进行处罚:负全责罚30%～负主责罚20%～负同等责任罚15%～负次责10%。无责免于处罚。4.驾驶员私自出车造成事故～赔偿全部损失并一切后果自负。5.由于驾驶员发生事故而扣证～按情节给予处罚:扣证1个月罚300元～扣证2个月罚500元～扣证3个月罚800元～扣证6个月辞退。6.驾驶员由于严重违法造成负全责大事故～按第三条处罚30%～并无条件辞退。班车驾驶员管理规定为加公司班车管理，建立良好班车运营秩序，打造昊达优质服务品牌，保障司乘人员的安全，对班车驾驶员作如下管理规定。一、服务工作1.仪容整洁、服装统一要按照公司要求统一着装，携带公司服务工牌，不穿拖鞋，不打赤膊，不留长发，不剃光头，不留长指甲，不刺纹身。2.乘客至上、服务为本应提前10分钟到达始发站点，在客人即将登车前，要在车门前站立，面带微笑迎接客人登车;同时要向客人问好或提醒"您好”、"早上好”、"小心"、"请注意安全"等礼貌用语。3.做好本职工作、文明礼貌待客杜绝不文明语言，热情、耐心回答客人咨询，行驶当中不得与客人闲谈，严禁与客人吵骂、打架。4.关心客人、规范秩序关心老弱病残孕等乘车客人，主动维护车内秩序，保持车内外整洁和服务设施齐全、良好，做好行车安全提示。5.爱心服务、提供保障为携带海产品或容易导致油污物品的客人提供方便袋;对携带大件物品的客人，驾驶员应协助其放在车下行李箱内;车内备急救箱（晕车、腹泻、感冒、中暑、双氧水、创可贴等应急药品）以供客人应急使用，车内每周一次彻底消毒，保证班车无病毒传播隐患。6.注意言行举止、维护公司形象在被服务单位与公共场合内，要严格遵守其相关规章制度，并时刻注意自己的言行举止（不要随地吐痰、大声喧哗、乱扔烟头或垃圾等）。7.服从管理、团结协作坚决服从公司统一安排和管理，保持集体荣誉感，发扬团队协作精神，不做任何不利于团结的事情。8.正班正点、按线行驶要严格遵守班车线路及发车时间，不得擅自更改站点、路线、每站必停，不得甩站甩客，不得私自搭载非乘车人员。9.坚守岗位、保证出车因事、因病请假，必须提前申请经批准，由营运部门负责安排替班，不得因故停运，确保班车出车率。二、安全工作1.行车前，必须对车况是否符合安全技术要求进行严格检查，检查项目包括轮胎气压、刹车、外露螺丝、灯光、发动机（油、水、点、气）及各种皮带。发现故障时，应立即加以排除，凡影响安全行车的一律不得出车。2.运行中，必须做到"八不"，即"不超员、不超速、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后开车";应做好"三稳"，即起步稳、行驶稳、停车稳。严格遵守道路交通规则和交通运输法规，杜绝一切违章驾驶行为，确保行车安全。3.工作时间内手机不准关机;不准遮挡车载监控探头，随时接受市交警大队、市交通局及公司的监督和检查;行驶途中严禁接打手机。4.自觉遵守车内禁烟规定，并主动检查车内易燃易爆等危险品，确保车内无火灾等安全隐患。5.如遇大雾、雨等恶劣天气，出车易造成事故时，班车出车前，驾驶员要向安全部门请示，经同意后方可出行。6.班车行驶至沿途站点时，必须打开转向灯，看清站点状况后安全停靠，引导乘车人员依次登车。7.如班车在中途发生故障，本人无法处理的情况下，将车辆在路边停好，打开紧急信号灯，放置好警示牌。同时通知客人不要随意下车。然后，通知公司相关负责人员安排救援。8.如班车发生交通事故、客伤事故，应立即停车、组织自救、保护现场，按应急预案要求及时报警和通知公司安全主管领导，并协助救援和事故调查。9.每天收车后，应当对发动机、制动器、转向机、灯光等部位进行检查，并检查车内有无危险品和易燃易爆物品及火灾隐患;检查轮胎气压是否正常，做好收车的例保工作，发现问题及时报修。三、卫生工作1.车辆内外要保持卫生整洁，车窗明亮，驾驶员应每天两次（出车前、收车后）做车辆彻底清扫，每班次做好车辆内的清洁工作，每天保证擦拭一次车辆，严格做到雨停车净。2.车内设施、设备、器具要保持整齐有序，仪表台、行李箱内不得随意摆放与驾驶无关的物品。3.自觉遵守并督促车内客人不要随地乱扔瓜果皮核，纸屑、垃圾等应放在车内垃圾桶内，水桶、抹布等清洁用具应放在隐蔽位置。4.车内窗帘、椅套、坐垫套要随时检查，如有污迹要及时清洗或更换。5.车内张贴、悬挂的展板、告示等要保持整齐有序、整洁美观，如有破损、污渍等应及时清理和更换。以上管理规定，班车驾驶员应严格遵守，如有违反，视情节每次（件）予以罚款100元-500元;如违反被服务单位相关管理规定则按合同约定金额数目予以罚款，如有客人或被服务单位投诉，一经查实则按约定金额予以双倍罚款。班车投诉管理机构改进措施1.目标为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范人员投诉处理工作，确保甲方人员投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。2.投诉主要原因及类型1)对车站硬件设施的投诉。2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。3)由于员工的服务态度引起的投诉。4)班车运行不正常造成的投诉。5)班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。3投诉的分类1)投诉不属实。没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违背。2)情况反映。一般性的抱怨。3)投诉属实。确实因车站或车方的过失造成甲方人员投诉。4、处理原则1)公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能责怪甲方人员。2)甲方人员至上原则。在处理投诉过程中要令甲方人员感受到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。3)及时迅速原则。收到专线等投诉转办·通知和本站的投诉电话，原则上当天要与甲方人员联系，核实事情的经过，并告知回复时间，一般按转办通知规定工作日内要处理完毕并及时回复。4)告知甲方人员若不满意有再投诉的权利。5.处理流程1)甲方人员现场投诉:各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出面解析处理，处理不了的，指引到甲方人员咨询台处理。咨询台人员遇甲方人员投诉可现场解决的礼貌地询问甲方人员事情经过迅速核实情况并处理，对甲方人员的意见表示谢意，安抚甲方人员先行离开。2)甲方人员函电、留言、见报意见(1)受理。接到上级部门的转办·通知书或甲方人员函电、留言、见报投诉T职能部门立即联系甲方人员核实情况并处理回复。(2)处理及回复。业务部门转来甲方人员投诉─r确认责任部门当日对投诉事件进行调查服务质量监督员在规定的时间内(车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日，下同)填写调查情况、处理意见及纠正预防措施后，职能部门处理意见回复甲方人员，征求甲方人员意见-T甲方人员满意的，处理完毕;甲方人员不满意的，由职能部门处理回复。询问甲方人员对处理结果的满意程度，并致谢甲方人员对车站工作的支持。（3)上级有关部门转来甲方人员意见职能部门接到上级相关部门转来甲方人员投诉当日与甲方人员取得联系，确认责任部门或经营单位，并转交经营单位调查经营单位在规定时间内回复职能部门调查的情况联系甲方人员核实事实，提出处理意见。6.处理方法1)倾听。受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取甲方人员的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳甲方人员的意见，也不要与甲方人员争辩。为不影响其他甲方人员，现场投诉时可以将甲方人员请到验票值班室个别听取甲方人员的投诉，以示尊重和重视。2)表示同情。对甲方人员的感受应予以理解，对甲方人员的处境表示同情，应使用恰当的语言给甲方人员以安慰。3)给予甲方人员特别关心，注意与甲方人员交谈过程中要用尊称来称呼甲方人员。4)将甲方人员投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。5)把要采取的措施告诉顾客，并征求甲方人员同意。6）立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并于3个工作日内将事件解决的进展情况通知甲方人员，待事件处理完毕了再将处理结果回复甲方人员，取得甲方人员的谅解。7)查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位反映，研究处理方法。对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后依照客运法规，做出恰当赔偿处理。明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，征得甲方人员的接受和理解。满解决，做到有始有终。整理归类存档。将该投诉的处理过程的所有材料整理归类、存档。9)投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。第二节安全管理措施车牌、车证要按车辆定位，不得随意转让和借给外单位使用，如需公司内部调整，必须经企管科同意并备案。车辆的行驶执照，由驾驶员妥善保管，如丢失由驾驶员负责补办，补办一切费用由丢失者承担。有关车辆的重要资料由企管科统一存档管理。驾驶员要自觉遵守爱车、守纪、安全、节约的工作准则。熟悉掌握所驾驶车辆的构造、性能，规范操作，及时排除常见故障。对车辆要勤清洁，勤保养，勤维护，保持状况良好。出车时要按规定持有驾驶证，行车执照等手续。要严格遵守交通法规，自觉服从交通管理人员指挥。服从部门领导安排，不准跑私车，车上配套工具要登记保管，如有丢失由驾驶员赔偿。油料使用和公里数要与车辆运行单相符，出车后由企管科负责核实行车公里数和油料消耗，并登记入册进行考核。驾驶员每天负责车辆的调度使用，检查车辆运行记录、油耗记录、维修记录，详细掌握车辆运行状况。驾驶员负责车辆月、季年检和证件年检等工作。驾驶员负责在月初提出车辆检修计划、车辆用油计划、车辆备件计划等，每月10日前将每辆车的用油量、运行公里数、维修情况和修理费用等报至企管科。以安全第一、预防为主的原则，驾驶员要经常做好车辆的清洗，检查、润滑和调整等维修保养工作。车辆维修实行自修和外修相结合的原则，采取更换总成和零部件为主的修理方法。(一)出车前检查项目1、检查燃油、润滑油、液压油与冷却液就是否加足。检查全车油、水、气有无渗漏;2、检查各仪表、信号、照明、开关、按钮、雨刮器及其它附属设备工作情况;3、发动机有无异响,工作就是否正常;4、检查转向、传动、制动与轮胎的技术状况及紧定情况;5、检查装载就是否合理与安全可靠。(二)途中检查项目(通常在行驶两小时左右进行的检查)1、检查发动机、底盘、仪表及信号装置的工作情况;2、检查轮毂、制动鼓、变速器与驱动桥温度度就是否正常;3、检查传动轴、轮胎、钢板弹簧、转向与制动装置的状态及紧定情况;4、检查机油、冷却液的液面高度与全车油、水、气有无渗漏现象;5、检查装载情说。(三)返回后保养项目1、清洁车辆;2、加添燃汕，检查润滑油、冷却液冬季无冷却液车辆应放尽冷却水;3、检查三角皮带的完好情祝与松紧度;4、检轮胎气压，清除嵌在轮胎间及表面的异物;5、排除行驶中发现的故障:6、检查、整理随车工具、附件、切断电源。（四）车辆油料管理使用规定一、车用油料的管理1、加注油时要严禁烟火，冬季烤火注意安全,不准高温接触油箱;.2、不准用汽、柴油清洁车辆发动机；5、严格车二辆油料消耗指标，大力提倡节约用油;3、润滑油必须由维修中心根据不同的车型统一购买，严禁司机自行更换润滑油。二、油耗管理规定1、严禁私自拆卸里程计数装置,如出现故障必须立即修复;2、供油系统要玩好无损，防止跑、冒、滴、漏油箱不能加注过满,油箱盖必须封盖严实并上锁，严禁使用非制式油箱盖,油箱盖丢失必须立即配置;3、因车辆机械故障造成油耗增加，应立即主动排除。如同机不能排除时应及时上报上级领导利维修店给予修复。二、驾驶员岗位职责1、严格遵守交通法规,确保行车安全,杜绝事故发生。精心爱护车辆,保持车祝良好,对车辆要勘检查、勤紧定、勤润滑,发现问题应及时报告、维修,避免机械责任事故的发生。2、车辆山出车前后要清洗,保证车容车貌整洁、美观。3、严格遵守公司车辆安全管理规定，自觉遵章守纪,服从安排与调度。4、加强学习，提高驾驶技能,做好节约用油。5、文明驾年,礼貌待客,不开“英雄年”“赌气车”，严禁酒后驾车做到宁停“三分”,不抢“一秒”。6、白觉参与安全教育活动,做到警钟长鸣,不断增强安全防范意识。7、坚持做出车前检查与完成任务后的车辆清洗、检查工作,发现隐患及时报告维修。8、要定期对车辆的安全检查,确保车祝良好，原则上每月不少于1次。对部分与全要求的车辆要及时提出整改维修意见，消除隐患。9、驾驶员对所驾驶车辆做到胸中有数，认真检查保养.发现机件损坏、失灵要及时报告修。乘客投诉处理细则第一条.为打造大通品牌，提高大通车服务质量，体现“以乘客为关注焦点”，规范投诉处理，提高乘客满意度，依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》、《被投诉驾驶员的处理规定》及经营合同的有关约定，特制定本细则。第二条乘客投诉原则上在五个工作日内处理完毕，即“1-2-2”的时限要求，并按要求上报行业管理部门。第三条投诉处理中出现乘客与驾驶员所诉情况不一致时，应充分听取乘客意见，实事求是，妥善解决。第四条对乘客不满意处理结果的投诉，营运督导部应启动督办程序，督促分公司重新处理，并回复乘客处理意见，直至乘客满意。第五条从严查处违规拒载。分公司经理应参与拒载查处，并在《被投诉驾驶员的思想认识》上签字确认。对驾驶员否认的拒载,经GPS查实的，应加重停运处罚。第六条投诉处理的工作程序为:受理一转送一处理一回复一回访一-审核一督办一上报。第三节安全管理规章制度公司拥有严格的管理制度，完善的跟踪服务体系，始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”方针，强化安全组织领导，健全安全管理制度，严格按照“一岗双责”原则，强化科学管理，投资建设了客户管理、OA自动办公系统，完善了会议制度、安全活动、车辆管理制度、客户管理制度、监督检查制度、实时监控管理制度、应急处置制度等，建立健全了驾驶员管理系统，完善了驾驶员电子信息档案，推进了公司安全生产、服务体系的建设。一、安全例会制度为规范公司安全生产会议管理，提高安全生产管理水平和工作效率，确保公司生产安全形势稳定，制定本制度。本制度适用于公司安全生产会议管理，本着“高效、务实、精简、节约”的原则执行。公司安全生产委员会办公室负责公司安全生产会议的统筹协调及本制度的执行监督。（一）会议分类1.安全生产委员会会议由公司安全生产委员会主任或受委托的副主任召集和主持，公司安全生产委员会全体成员参加，根据需要可安排有关人员列席会议。会议的主要任务是：（1）学习贯彻落实安全生产的法律、法规、规章、规范和标准，组织落实相关管理部门的工作部署和要求；（2）讨论决定公司安全生产工作中的重要事项；（3）通报公司安全生产工作情况，分析安全生产形势，研究部署安全生产工作；（4）通报和讨论其他安全生产重要事项。2.安全生产工作例会由公司分管安全生产的负责人召集和主持，办公室、财务科、安全科、机务科和监控室管理人员参加，根据需要可安排有关人员列席会议。会议的主要任务是：（1）学习贯彻落实安全生产的法律、法规、规章、规范、标准，组织落实相关管理部门和公司安全生产委员会的工作部署和要求；（2）通报公司本月安全生产工作及安全目标、安全指标的完成情况，部署下月安全生产工作；（3）通报公司检查、督导情况，部署落实解决存在问题、事故隐患的对策措施；（4）通报和落实其他安全生产工作。（二）会议规则1.会议发言应言简意赅，紧扣议题。2.公司各类安全生产会议均应进行会议记录，遵照“谁组织，谁记录”的原则，确定专人负责记录。3.会议决议、决策事项须会后跟进落实的，遵照“谁组织，谁跟进”的原则；会议主持人另有指定的，服从主持人指定。4.会议跟进的依据以会议原始记录及会议纪要为准。（三）会议纪律1.与会人员须准时到会，并在《会议签到表》上签到，遵循会议主持人对议程控制的要求，做好本人的会议纪录。2.与会期间应把手机关机或调到振动模式，不允许接听电话，严禁交头接耳、大声喧哗、频繁出入等现象发生。3.因重要工作或特殊情况不能参会者，须向会议主持人请假，经同意后方能代会。4.有范围和时限要求的会议，与会人员要严格遵守保密制度，不得泄露会议内容。会议记录的调阅严格按公司文档管理制度和保密制度的有关规定执行。本制度由公司安全生产委员会负责解释，自发布之日起执行。二、安全活动制度1.根据上级部署组织开展“安全生产月”、“反三违月”和“安全活动日”、“安全警示月”等安全活动。2.结合生产实际，组织开展不同形式的安全竞赛活动。3.开展安全活动时要制订活动方案，成立领导小组，加强对安全活动的领导。4.活动期间要组织开展监督检查，保证活动顺利开展。5.安全活动结束后要及时进行总结，表彰先进，并将活动开展情况书面报告上级有关部门。三、安全隐患整改制度1.对检查中发现的安全隐患应立即进行整改，不能立即整改的应填写安全隐患整改通知书，明确隐患内容、整改要求及整改完成时间、责任人，限期进行整改。2.对重大安全隐患要采取切实有效的安全防范措施，必要时停止生产，确保安全。3.安全隐患整改完成后，要写出书面