后勤服务整体服务流程方案

第一章、安全值守整体服务流程 1第一节、安全值守管理理念和目标 1第二节、安全值守管理模式 3第三节、人员编制及岗位设置 7第四节、安全值守措施 8第五节、安保操作规程 10第二章、食堂服务整体服务流程 31第一节、食堂运营内容及方式 31第二节、食堂运营管理流程 38第三节、运营管理措施 42第四节、普通餐配餐方案 43第五节、就餐管理方案 47第六节、食材选用处理方案 51第七节、食堂设备使用保养 72第八节、食材加工烹饪方案 104第九节、食堂餐具清洗消毒 137第十节、厨房用具清洁消毒 140第十一节、厨余垃圾处理方案 146第十二节、食堂疫情防控方案 149第三章、活动中心管理整体服务流程 151第一节、活动中心管理保洁服务方案 151第二节、活动中心管理工作要求 153第三节、活动中心管理工作计划 157第四节、活动中心保洁管理实施方案 158第五节、垃圾收运方案 165第六节、消毒服务方案 166第七节、消杀服务方案 169第四章、工作规范要求 172第一节、后勤服务人员工作规范要求 172第二节、公共区域管理工作规范要求 185第三节、食堂服务管理工作规范要求 191第四节、食品仓库管理工作规范要求 210第五节、机电设施设备管理工作规范要求 216第六节、活动中心管理保洁工作规范要求 221第七节、保密守则工作规范要求 223第一章、安全值守整体服务流程第一节、安全值守管理理念和目标一、组建专业化队伍，确保服务人员素养以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化安全值守队伍。高素养的安全值守队伍需要有严明的治理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制好、自我约束机制，安全值守人员只有通过严谨的治理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素养得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素养。二、建立健全治理制度，规范服务过程以ISO9001质量治理体系、ISO14001环境治理体系、OHSMS18001职业健康与安全治理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合的安全安全值守治理制度，并加强对安全值守人员的教育培训，使工作更加高效规范。三、加强安全防范，做好治安联防视“安全”为“命脉”，结合宿舍以及东海岛原培训中心房产的实际情况，采纳“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与当地公安部门、安全值守部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好宿舍以及东海岛原培训中心房产的各项安全防范工作。四、强化消防治理，确保消防安全坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防工作原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保宿舍以及东海岛原培训中心房产内的消防安全。五、维护公共秩序，规范交通治理以“安全”为重心，“服务”为目的，坚持“友善与威严同在，服务与警卫并举”的原则，努力维护宿舍以及东海岛原培训中心房产及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公环境。规范宿舍以及东海岛原培训中心房产内的车辆治理，确保车辆停泊有序、交通顺畅、标识清晰、治理完善。第二节、安全值守管理模式一、组建一支专业化的安全值守队伍安全值守人员治理的有效与否将直接阻碍宿舍以及东海岛原培训中心房产的安全，甚至阻碍招标人的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化安全值守队伍。以半军事化、规范化、服务型的标准来治理安全值守队伍，坚持安全值守队员一日生活制度、应急备勤制度、军体训练等制度。安全值守骨干队伍从公司安全值守处选择退伍军人、党员、班长等高素养的安全值守人员，其余安全值守人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用，达到安全值守人员形象上乘、技能专业、服务优质，是宿舍以及东海岛原培训中心房产一道亮丽的风景线。公司提供具有较强市场竞争力的薪酬待遇，实行高薪高贵，提高安全值守人员的工作责任心，稳定安全值守队伍。同时注重安全值守队员的思想教育和业务素养的培训，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展后勤运营、治安、消防、交通等法律法规以及安全安全值守技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的安全值守服务队伍，确保出色完成宿舍以及东海岛原培训中心房产的各项安全安全值守任务。二、建立健全秩序维护治理制度安全治理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入治理后，将依照ISO9001质量治理体系、ISO14001环境治理体系、OHSMS18001职业健康与安全治理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常治理运作的实际情况，建立含《门卫作业规程》、《巡逻岗作业规程》、《安全值守队职员作守则》、《安全值守人员安全作业手册》、《安全值守队员礼节礼仪规范》、《安全值守队职员作质量标准与考核规程》、《安全防火治理作业规程》、《灭火器材操作规程》、《交接班治理作业规程》、《对讲机使用治理作业规程》、《紧急集合作业规程》、《火警、火灾应急处理作业规程》、《安全值守应急治理作业规程》等一整套完善的治理制度和操作规程，使治理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、治理规范化。三、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果安全值守工作在后勤运营工作中占有极为重要的地位，是后勤公司为保证宿舍以及东海岛原培训中心房产内的工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾难等一系列的治安治理活动。依照招标人是集行政办公、生活为一体化的综合性后勤的特点，我司将在日常治理工作中从如下几方面做好治安工作：（一）坚持“预防为主，防治结合”的治安治理方针，充分发挥“以人为本”的治理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对宿舍以及东海岛原培训中心房产进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入宿舍以及东海岛原培训中心房产，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。（二）坚持宿舍以及东海岛原培训中心房产内的治安治理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持紧密联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好后勤周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，确保招标人后勤区域的安全。（三）坚持治安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。努力使固定岗与巡逻岗有机结合，做到“内紧外松、三防结合、定动互补、全员协防”，组成较为完善的治安防范体系，为招标人制造一个安全、舒适、文明、宁静的办公及生活环境。（四）建立安全责任人制度，签订逐级安全责任书，落实安全责任，定期进行防盗、防破坏、防自然灾难的安全防范检查，发觉隐患及时整改。（五）在执勤工作时，对违反治安治理规定的人，依照《中华人民共和国治安治理处罚条例》给予制止及时上报公安部门处理。（六）在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩戴标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉同意社会和校方的监督。四、注重消防治理，确保消防安全依照相关法律法规以及招标人的消防安全治理制度及消防实际情况，我司将把消防工作作为宿舍以及东海岛原培训中心房产后勤运营的重点和难点来抓，并制定一系列的消防治理方法和措施，具体内容包括：（一）建立三级防火责任制和消防工作领导小组；（二）制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实宿舍以及东海岛原培训中心房产重要部位的防火措施，加强消防安全检查，每年进行一次消防疏散演习；（三）加强消防设施设备治理，对宿舍以及东海岛原培训中心房产内的消防设施设备实行定期检查，发觉问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；（四）加强防火治理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；（五）建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力；（六）配合招标人安全值守部门定期开展消防宣传教育，提高教职职员及职工人员的消防安全意识和逃生自救能力；（七）建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料和记录的档案治理。五、维护公共秩序，规范楼宇治理依照招标人是集行政办公、生活为一体化的综合性后勤的特点，进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护治理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、治理有序。

第三节、人员编制及岗位设置一、安全值守部组织架构安全值守主管安全值守主管门卫岗巡逻岗相关后勤公共区域岗周边环境岗机动岗安全值守班长二、岗位设置说明（一）设门卫固定岗，24小时值守；（二）巡逻岗以宿舍及相关后勤公共区域及周边环境为巡逻重点；（三）机动岗负责其他岗位人员休息时刻的顶岗；（四）安全值守班长负责24小时带班，检查督促各岗位值勤情况，处理各类异常情况，同时担负巡逻的职责。三、各岗位工作范围及要求（一）安全值守主管。全面负责安全值守部的日常治理工作，做好招标人宿舍以及东海岛原培训中心房产安全治理策划、实施、检查、改进工作，抓好安全值守队伍建设，加强安全值守队员培训教育、检查考核，及时高效处置各类突发事件；（二）安全值守班长。负责24小时带班，检查督促各岗位值勤情况，处理各类异常情况，协助主管对安全值守队员进行教育培训、绩效考核，同时担负宿舍以及东海岛原培训中心房产公共区域巡逻的职责。（三）门卫。24小时轮流值班，负责人员和物资进出治理，负责来人来访接待，维护行政办公楼正常秩序。负责做好宿舍楼、培训中心房产的秩序维护及各项安全防范工作，对进出的其他人员严格执行询问、盘查、核实、登记制度，协助宿舍以及东海岛原培训中心房产有关部门做好教学楼的治理工作；（四）巡逻岗。巡逻岗以巡逻为重点；维护各宿舍、培训中心房产内的安全秩序，盘查可疑人员，协助其他值班岗位做好安全防范工作；（五）机动岗。负责其他岗位人员休息时刻的顶岗。第四节、安全值守措施一、重点部位的值守措施依照招标人是集行政办公、生活为一体化的综合性后勤的特点，后勤公司进驻后重点部位的治理将依照不同后勤的运作特点区分为“办公时段治理”和“非办公时段治理”，呈现出“内紧外松”的治理特征，内部采取部分设关卡加人防、技防治理，杜绝安全隐患，体现出不同时期的保安治理服务特色。（一）办公时段治理1.在正常的工作时刻内为对外半开放式，我司将对管辖区域的人员、物品进出情况进行严密监控，将任务落实到各岗位，确保辖区内的安全；2.外来办事人员的治理实施核查证件及登记制度，只能在规定的办事区域内活动，严禁到其他区域走动；3.注重加强对重要部位的安全防范，禁止无关人员入内；4.充分利用“硬件”（技防、物防）与“软件（人防）”使固定岗与巡逻岗相结合的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系；（二）非办公时段治理1.在非办公时刻内，对外围出入口进行封锁，谢绝一切外来人员入内，确因工作需要进入一律进行严格登记；2.非办公时刻对出行的物品进行严格盘查，确认无误后方可放行，如有可疑必须上报相关领导妥善处理；3.若招标人内部工作人员因工作需要加班时，在出示相关证件确定身份、填写《加班登记表》后方可进入；4.每天对以上后勤在规定下班时刻1小时后，对楼层人员情况进行一次完全的清查，杜绝隐患；5.依照现时招标人监控设备尚未全面投入使用的情况，我方将以“人防”作为安全防范的要紧手段。二、安全巡逻（一）全天24小时安全巡逻，每2小时对托管后勤区域巡视检查一次。（二）巡逻岗队员要紧密关注管理区域动态，发觉安全隐患和阻碍治安秩序的异常情况、突发事件第一时刻报告有关部门并及时处理。（三）制止未经批准，随意在管理区域内张贴广告和其他宣传的行为，发觉有煽动闹事、反动政治色彩的宣传品，应及时向当值班长和值班经理报告。（四）对打架斗殴的行为劝阻制止，操纵事态进展。（五）对区域内的可疑人员进行盘查询问，阻止可疑人员进入管理区域。检查各楼宇门窗，及时检查、处理治安漏洞和隐患。确保辖区内后勤及附属设备等不受人为损坏。（八）防止外来因素阻碍职工人员的工作、学习及生活秩序。（九）处理各种违章违纪时，应有礼有节灵活机动，及时有效、不失原则、做到主动、热情、耐心、周到、坚持原则。（十）完成上级领导交办的其他工作任务。第五节、安保操作规程一、门卫值班人员作业规程（一）岗位职责1.全面负责宿舍及相关后勤的安全，确保宿舍及相关后勤秩序正常。值班人员每两小时对宿舍及相关后勤公共区域及周边环境巡查一次，并做好执班登记。严格保守在工作中获悉的招标人单位安全方面的秘密。负责检查入楼人员的证件，禁止外来人员随意进入楼内。对来访的人员应问明来访事由并与接待单位或者接待人电话联系，经确认登记后同意其进入；无法取得联系的，来访人员可在楼下等候；2.对向楼内、外搬运物品的人员进行盘查，并与楼内相关单位联系，经查实确无问题后方可放行。发觉可疑情况要立即制止，并报告安全值守部门处理；3.对辖区内门、窗、火源及各个部位进行巡查。聘用两名以上门卫的部位，其门卫人员须不间断地在辖区内交替巡查，直至辖区内人员全部离去；4.按规定时刻开、关辖区内的楼门。开门、关门前要同值班干部一起对楼内进行检查，确认安全无事后方可打开或关闭楼门；5.发生案件时，要注意爱护好现场，并迅速报告安全值守部门，等候公安、安全值守人员到达现场；6.熟练掌握监控、报警、消防等处置预案及紧急情况处置方法。发现消防、治安等隐患要及时消除并做好记录、及时报告，积极采取措施，减少损失。对消防设施和监控设备要进行经常性的检查，以确保设施状况良好。在本辖区内发觉火情，要立即采取应急扑救措施，并报告安全值守部门及视情况拨打“119”报警电话；7.积极协助招标人及后勤公司做好疫情防控工作，严格落实进入人员测温、扫码、登记，配合街道、社区做好各项疫情管控工作。8..负责门卫室的卫生、安全和防火事项；9.填写当班记录，并办好交接班手续；10.完成上级交办的其他安全方面的工作。（二）工作要求1.教学楼大门开放时刻，必须严把门卫关，严禁外来人员擅自进入所管辖区。2.加强对所管区域的安全巡查工作，重点是防火防盗，遇到情况要及时报告，并采取有效的防护措施。3.遇突发事件，要及时报告并采取积极的防护措施。4.晚上、周末及节假日要认真值班，有事必须请假（请人代班），不得擅自离岗或脱岗。二、巡逻岗工作规程（一）岗位职责1.负责楼宇安全巡查、盘查外来闲杂人员，发觉问题妥善处理并及时报告；2.检查重点要害部位的防火、防盗、防事故的安全防范情况，发觉隐患、漏洞及时处置并报告有关领导；3.维护管理区域内公共场所治安秩序，协助安全值守处值班人员处理治安案件、刑事案件和做好现场爱护工作；4.熟悉辖区要紧部位的分布情况，按规定巡逻路线、时刻巡逻，巡逻时要严于职守、照章办事，不准擅离巡逻路线；5.负责对辖区的乱摆卖、乱停放的治理，对在辖区摆卖、违章驾驶、学驾机动车辆的人员，要及时制止；注意对三轮车、收废品车等外来车辆的检查，注意对混入辖区小商小贩、推销人员、张贴传单人员的查获。6.认真填写巡逻记录，交班时对未处理或进行完的事交代清晰。（二）工作要求1.自觉遵守安全值守工作的各项纪律，上岗前进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。2.熟悉辖区各部门的差不多情况，熟悉所有楼层通道的要紧设施，特不是消防设施。3.上班期间，不得擅自离岗，不同意长时刻停留在公共场所内，如发觉问题要及时处理并向治理处及时报告。4.在巡逻过程中发觉公共设施，如厕所、消防通道、设备和机房等损坏及时汇报，并做好记录。5.发觉火警、治安报警或有可疑情况立即奔赴现场，及时扑救或爱护现场，且迅速向上级有关部门报告。6.做好交接班记录，接班人员未到岗交班人员不得离岗，否则按擅自离岗处理。三、安全值守人员安全作业手册（一）目的强化安全值守人员的安全意识，规范安全值守队员、值班员、车辆治理员的安全作业行为，依照国家、行业有关安全生产的规定和要求，结合本公司实际情况，特制定本安全作业手册。（二）范围本手册适用于固定岗位值班、楼宇安全巡查、后勤区域道路交通车辆治理、各类突发事件处理等工作人员。（三）职责1.各级治理人员要发挥治理和督促的作用，严格监督本安全作业手册的执行。2.安全值守人员在值班、巡逻、处理突发事件等工作时，必须严格执行本手册。3.安全值守人员必须具备下列条件：（1）经专业医疗机构出具体检合格证明，无妨碍工作的病症。（2）具备相关专业知识，熟悉其职务和工作性质相关的专业作业程序，并经培训考核合格。（3）具备自我安全爱护意识和自救、互救的相关知识。（4）新入职的安全值守人员必须学习本安全作业手册，通过安全培训考核合格后，才能独立上岗工作。（四）内容1.要求（1）安全值守人员在工作时，应依照工作场所的要求和工作性质正确使用公司配发的劳动爱护用品。（2）安全值守人员在工作时，应树立劳动安全意识，自觉做好劳动安全防护、爱护工作。（3）安全值守人员感受躯体不适，不能从事固定岗位值班、楼宇安全巡查、室内外停车场车辆指挥引导、小区道路交通车辆治理、各类突发事件处理等工作，必须提早告知部门主管，由部门主管依照实际情况安排工作。（4）安全值守人员在工作时不得使用特种设备（如手持电动工具等），如因工作需要，确实要使用的，须报经部门主管批准，由部门主管安排专业人员对其进行培训后，采取防护措施，并在专业人员指导下工作。（5）安全值守人员在工作时，除做好自身的劳动安全防护、爱护外，必须要采取措施，爱护周围的设施设备及其他人的财产及人身安全。（6）安全值守人员未经专业培训，未取得专业资格证书，不得从事特种作业，如电工作业、金属焊接作业、电梯起重机作业、机动车辆驾驶、建筑登高作业等。（7）安全值守人员要熟悉自己工作区域和与工作有关的区域情况，特不是对有可能阻碍劳动安全的情况要特不重视，要保持警觉，对正在施工的区域、正在维修的设施设备、正在抢修的供电线路和现场堆放的油漆、涂料等，要采取措施防止安全事故的发生。（8）安全值守人员必须熟悉和掌握与工作有关的各种值勤用具的性能及使用方法和注意事项，能正确使用。（9）安全值守人员不得随意使用易燃、有毒、有异味物品，确因工作需要必须使用的，应报经部门主管批准，由部门主管安排培训，采取措施后使用。2.固定岗位值班要求（1）固定岗位的值班人员应对本岗位的安全环境进行检查，发觉安全隐患及时向上级报告，并做好交接班和相关记录。（2）岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，应及时报修。（3）禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应紧密关注，做好安全防范措施，并及时报修。（4）固定岗位的值班人员应坚守岗位，如确实有事需要离岗，应有人顶岗方可离开，防止安全事故的发生。（5）值班过程中时刻保持高度的安全警惕性，严格执行外来人员操纵，防止不法分子混入物管区域，对外来人员的询问、盘查应有礼有节，态度和气，幸免与来人发生冲突。（6）在需要检查出入人员所携带物品时，对拒绝同意物品检查的人员，不要强行对进出人员携带物品进行查验，以免发生意外或纠纷。必须查验的，应让其自己开包并将物品一件件取出查验，查验物品时，执勤人员一定要集中精力，认真细致，并要提高警惕，随时防止携带物人弃物逃跑或包内有危险物品。查验中如发觉危险物品、违禁品，应立即扣留，并报告安全值守部门，对危险物品，应立即采取安全措施，并将其移至安全处保管。（7）对值班区域的电梯等特种设备，未取得特种设备操作资格的值班人员不得操作电梯等特种设备，如出现电梯故障或关人，应按照电梯故障应急处置程序进行。3.楼宇安全巡查要求（1）安全值守巡逻人员必须严格执行规定路线定期巡逻任务，并佩戴规定的警械（对讲机、应急电筒、橡胶警棍）。（2）巡逻值勤时应随时检查对讲机的工作状态，与各岗位保持紧密联系，出现情况及时支援。（3）橡胶警棍是安全值守人员在值勤过程中遇到不法分子人身攻击时的自卫防身工具，非紧急情况禁止使用。（4）安全值守巡逻人员要熟悉后勤区域的环境和治安特点及巡逻区域内各类设备、物品放置的位置，随时保持高度警惕，严防破坏及盗窃行为的发生。（5）巡逻中闻到异味或听到可疑响声，要立即查明情况，遇有不平常气体会道时，应小心处理。（6）熟悉消防器材的使用，发觉火情应立即扑救并向消防中心报警。（7）巡查装修施工现场、未完工建筑等环境复杂区域时，应时刻注意自身安全，在现场有充分照明，且能保证自身安全的情况下进行。（8）禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应紧密关注，做好安全防范措施，并及时报修。（9）对值班区域的电梯等特种设备，未取得特种设备操作资格的值班人员不得操作电梯等特种设备，如出现电梯故障或关人，应按照电梯故障应急处置程序进行。4.道路交通车辆治理要求（1）负责后勤区域道路交通车辆治理的人员必须掌握有关交通、车辆的规章制度和指挥手势。（2）禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应紧密关注，做好安全防范措施，并及时报修。（3）岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，应及时报修。（4）纠正违章做到先敬礼后行事，对不遵守停车治理规定的车主（驾驶员）要耐心讲服，讲明：“这是消防通道，禁止停车，请将车辆停入车库”或“这是单行道，为了你和他人的安全请不要逆行”。（5）遇态度蛮横、无理取闹的车主（驾驶员）要平复对待，严禁出口不逊，动手伤人、伤车，不做任何侵犯他人合法权利的事。（6）车辆指挥引导人员在指挥车辆时，应做好自身安全爱护，不得站在车辆的正前方或正后方指挥。（7）值勤人员不得动用他人机动车辆。5.各类突发事件处理要求（1）安全值守人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，在确保自身安全的前提下，要切实履行安全值守队员职责，迅速制止犯罪。（2）当发生突发案件时，要保持冷静，在势单力薄时应设法与犯罪嫌疑人周旋或暗地跟踪，同时立即用对讲机或电话呼叫增援，制服罪犯嫌疑人。（3）在制止争吵或斗殴时，应劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去招标人救治。如个人力量单薄，应请求增援。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能够动粗，不同意恶言相向。（4）在接待处置上访事件中，安全值守队员应有礼有节、不卑不亢，面对情绪兴奋的上访人员要尽力克制，做到忍辱负重，幸免激化矛盾。（5）出现火情，使用灭火器时不要站在下风处，幸免灭火器药粉进入眼睛；使用消火栓或用水灭火时，应确认失火区域电源已切断，防止触电事故的发生。（6）发生有人触电事故时，应立即切断电源，不得徒手直接接触触电者，可用干燥的木制品或绝缘的塑料制品将触电者移开。（7）当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知上级，并尽快赶到现场察看究竟。抵达现场后，要慎重行事，不可开灯、开风扇及任何电掣；严禁现场吸烟。通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。五、安全值守队员礼节礼仪规范 （一）目的增强安全值守队员服务意识，规范安全值守服务过程礼节礼仪，提高后勤服务质量。（二）范围适用于治理处全体安全值守队员。（三）职责1.安全值守部负责本规范的制定、修改、检查、落实。2.安全值守班长负责对安全值守队员培训、引导。3.安全值守队员负责严格执行本规范。（四）仪容仪表1.服装：各岗位职员须着本岗位制服上岗，着装统一。（1）制服应勤洗勤换，确保制服的洁净、整洁、无污迹、油迹。（2）制服应平坦、挺括、无皱褶。（3）制服应完好无损.不开线，不掉扣.（4）制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。（5）按规定佩戴帽。（6）按规定打领带，扎腰带。（7）上岗须穿黑色袜子并将其拉展。（8）下班后不得穿制服回家。2.服务铭牌：（1）上岗须戴工作牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。（2）工作牌应字迹清晰，完整。3.个人卫生：（1）上岗前应整理个人卫生，做到整洁、洁净、无异味。（2）不得留长指甲，保持指甲洁净。（3）男队员不留长发，小胡子，长鬓角。女队员不留奇异发型，将头发挽起，发型应美观大方、整洁。（4）饰物：1）上岗可戴饰物手表。2）上岗不得戴戒指、耳环、手镯、项链。4.服务质量（1）主动热情，用户至上牢固树立用户至上，用户中意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。（2）想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。（3）注重礼貌，态度和气，待客诚恳，一视同仁。（4）耐心周到，体贴入微：1）服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。2）不怕苦恼，有忍耐精神，忍辱负重，不和职工人员争吵。（5）礼貌服务，举止文雅：1）注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。2）讲话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。3）服务操作和举止言行文明、大方、规范。六、安全值守职员工作守则 （一）目的通过制定安全值守职员工作守则，规范安全值守人员行为，提高安全值守人员综合素养，确保治安、消防、安全安全值守工作正常开展。（二）范围治理处全体安全值守工作人员。（三）职责1.安全值守队员负责岗位的治安、消防、安全安全值守工作及辖区正常秩序的维护。2.安全值守班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的报告与处理。3.安全值守主管负责处理管辖区域内突发事件，维护辖区内的安全稳定。（四）内容1.安全值守人员的条件（1）政治可靠，作风正派，综合素养较好，热爱安全值守工作。（2）遵守国家法律法规，具备一定的法律知识和业务技能。（3）尊敬领导，团结同志，服从命令，一切行动听指挥。（4）躯体健康，五官端正，无违法犯罪记录。2.着装（1）安全值守队员上岗时刻必须着统一规定的制服，佩戴各种标志、警具和执勤证。（2）服装必须保持整洁，上岗执勤时，不得松扣武装带，歪戴帽子，制服不能与便服混穿。（3）着冬装时必须扣好领扣，着夏装、秋装时必须内着统一制式或白色衬衫并系好领带。非上岗人员着制服时必须警容严整。（4）非执勤人员在后勤区域内不准披衣敝怀、打赤背、穿拖鞋、短裤、背心等。（5）统一发放的制式服装不准随意转借、变卖；外出时服装、警具不准携带出后勤区域。3.仪容仪表（1）安全值守人员必须衣冠整洁，不准留长发、胡须、长指甲，蓄发不得露出帽外。（2）站立上岗时，必须精神饱满，姿态严谨，保持跨立或立正姿势。（3）坐姿上岗时，应上体保持正直，不弯腰、斜坐、跷二郎腿。（4）巡逻上岗时，应仰头挺胸，精神振作，俩人或俩人以上巡逻时，必须列队行进，步调一致。（5）上岗时刻不准修指甲、吸烟、吃零食、看书报，严禁与闲杂人员谈天。4.交接班制度（1）岗位执勤换岗时，应由带班班长负责带队换岗，做到班前有要求，班后有讲评，交班队员应提早10分钟预备换岗。（2）交班时应做到下班未接，上班不离，值班时不得有串岗、脱岗、漏岗现象发生。（3）交班队员应对交接资料、值班情况、注意事项做好交接记录。（4）上岗队员不能擅自调班，如有专门情况确需调班时，必须经班长同意报主管领导批准后，方可调换。（5）交接班时，交班的安全值守人员要把需要在值班中接着注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班安全值守人员移交清晰。（6）接班安全值守人员验收发觉的问题，由交班安全值守人员承担责任；验收完毕，交班安全值守人员离开岗位后发生的问题应由当班安全值守人员承担责任。（7）接班人员以后，交班人员不得下班。若接班人员以后，交班人员下班，这期间发生问题，两人共同负责。5.请销假制度（1）安全值守队员在岗期间一般不予批假，确有专门情况的，在不阻碍工作的前提下，应逐级审批。（2）请假队员必须以书面形式写出请假事由，不得请霸王假，更不同意不请假外出。（3）请假队员在规定的时刻内必须按时归队，并向审批人销假，未按时销假者作逾期假不归处理。（4）请假外出队员应遵守法律法规和社会公德，对阻碍单位声誉、造成后果的，将按公司治理规章制度严肃处理。6.工作秩序（1）全体安全值守队员受安全值守班长直接领导和治理。实行层层负责，逐级治理，即队员对班长负责，班长对主管负责。（2）安全值守部安全值守人员执勤期间发觉问题，应立即采取果断措施，同时报告值班班长，必要时可直接上报安全值守部办公室。（3）如遇各类事故发生，应立即采取爱护现场及时上报，不得擅自处理或离开现场。（4）对各类事件要按照“七何要素”（何时、何地、何因、何事、何人、何后果、何处理）详细记录。（5）严格公用物资装备及资料的交接，队员之间交接由班长负责，班与班之间交接由部长负责。（6）队员上岗必须由值班班长带队上岗，在带队过程中必须遵守队列纪律，步伐整齐；节假日可不带队，但值班班长必须按时叫岗并到各岗位督促检查。7.纪律规定（1）不准违抗命令，顶撞上级。（2）不准泄露内部秘密。（3）不准仗势欺人。（4）不准滥用防卫器械。（5）不准介入客户的经济纠纷。（6）不准向客户赊、欠、借款。（7）不准酗酒、聚众赌博、打群架。（8）不准漏岗、脱岗、串岗。（9）不准在执勤时睡觉或做与工作无关的事。（10）不准拨打声讯电话或利用通讯工具吹牛谈天。（11）不准将外来无关人员及亲友带进执勤点。（12）不准留宿外来人员及异性朋友。（13）不准在下班时刻在执勤点与值班队员闲聊。（14）不准不假外出。8.安全值守队员奖惩细则（1）奖励1）遵守国家法律法规，榜样遵守公司治理规章制度和安全值守部的各项规章制度。2）文明执勤、礼貌待人、热心服务、爱岗敬业，在本职岗位上做出突出贡献。3）坚守岗位，忠于职守，工作表现突出。4）工作生活中受到上级领导和客户赞扬，为公司树立良好形象。5）业务知识、专业技能、学习训练成绩突出。6）见义勇为，为爱护集体和群众生命财产表现突出。7）公司规定其他奖励行为。（2）轻度违纪凡有下列行为之一的应视为轻度违纪，分不给予批判教育（书面检查），并经济处罚（100元）的处理，且不能参加半年和年终评优。一月内累计轻度违纪三次以上（含三次），自动转为严重违纪。1）上岗迟到5分钟（带班上岗时规定为提早10分钟集合带队上岗）。2）上岗期间擅自离岗10分钟以内（专门情况除外）。3）上岗期间使用通讯工具（电话、对讲机等）谈天、开玩笑等。4）未经批准擅自调班或串岗（下岗休息期间在执勤点逗留）。5）上岗时仪表不整洁，姿态不端正，或不按规定着装、佩戴标志和警具。6）上岗时吸烟、嬉笑、吃零食，看书报或做与工作无关事宜。7）工作岗位及员工宿舍、个人或环境卫生不整洁的。8）未经同意私自离开备勤区域以外。9）随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等污染环境的行为。10）其他违反公司规章制度或被视为轻度违纪的行为。（3）重度违纪凡有下列行为之一的视为重度违纪，予以书面严峻警告并经济处罚（XX元）。1）迟到、早退15分钟以内（含15分钟）。2）一月内迟到、早退3次以上（含3次）。3）不假外出4小时以内（按旷工一天并处），8小时以内（按旷工两天并处），24小以内（按自动离职并处）。4）不服从班长治理的。5）对客户有不礼貌言行的。6）私自动用公司、客户财物的。7）上岗时刻擅离岗位长达15分钟以内的（专门情况除外）。下岗衣冠不整，在管理区域内逗留闲逛，阻碍公司形象的。8）上岗时刻未经批准私自会客。9）遇有情况不及时请示汇报，造成不良阻碍和后果的。10）不按规定使用装备、设备，造成非正常损坏的。11）交接班时不按规定履行器材、警具、资料等交接手续的。12）将安全值守服装、标志等穿（带）出服务区域，转借、变卖的。13）其他违反公司规章制度或被视为重度违纪的行为。（4）严峻违纪凡有下列行为之一的视为严峻违纪，经济处罚（XX元），并视情节轻重，提请公司除名。1）无故旷工两天以上（含两天的）。2）值班期间，在岗位上睡觉的。3）私自动用公司及客户机动车辆或其他物资的。4）在职工人员楼（宾馆）聚众赌博或搞其他非法组织的传播活动的。5）不爱护公司财产的。6）对职工人员态度蛮横、言行粗俗的。7）盗窃公司或客户财物的。8）殴打、恐吓等有不利于团结行为的。9）利用工作之便牟取个人私利，玷污安全值守队伍形象，损害公司或客户利益行为的。10）其他违反公司规章制度或被视为严峻违纪的行为。（5）以上规定讲明1）安全值守部对轻度、重度、严峻违纪的，有直接给予公开批判、罚款等处罚的权利；对需要给予除名的，由班长以上治理人员讨论研究后报公司予以除名处理。2）班长具有要求违纪队员书写“检讨书”以及建议处罚等权利。9.安全值守队员宿舍治理规定（1）安全值守人员的宿舍必须保持整洁，地面无烟头纸屑等杂物。（2）卫生间要保持清洁，地板、墙壁保持无污渍、无异味。（3）洗漱间要保持清爽，洗漱用具、餐具必须放置整齐。（4）床上用品整洁、摆放有序，床头禁止挂衣帽。（5）节约用水、用电、用气，禁止长明灯长流水，做到人走灯熄。（6）班每周两次对室内环境卫生进行一次检查、评定。（7）班每天应安排一人担任值日员，负责清扫和维护本班的室内环境卫生。（8）宿舍内应保持安静，不准大声喧哗，操纵电视音量，晚24时后不得看电视阻碍他人休息，不准用任何形式参与赌博。（9）宿舍严禁留宿外来人员及异性朋友，女员工宿舍禁止异性单独进入，因工作需要确需进入的，须经公司领导同意，两人以上方可进入。（10）严禁非本公司职员未经许可进入安全值守人员宿舍。（11）爱护宿舍生活设施、家具、电器等，恶意损坏照价赔偿，并视情节予以处罚。七、消防安全管理负责后勤辖内的全部消防设施、设备的使用和管理及后勤火灾的报警和救助工作，并制定较为完善的后勤消防应急方案。（一）认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，设立消防组织机构、职责、规章制度和工作程序，落实各级消防责任人。全面熟练掌握消防监控报警、干式灭火（气体）、湿式灭火（喷淋）、防排烟及消防栓五个系统的作用、位置和操作方法。（二）按广东省公共建筑消防管理规定，负责对消防设备和设施的保养，定期和不定期进行全面检查，确保消防设备和设施随时处于正常工作状态。我方将按照招标人的要求监督配合并积极联系、协调后勤消防系统专业承包公司的各项维修保养工作，做好消防维保工作记录，并将记录资料和检测结果提供给招标人备案管辖区域配装的各种灭火器材、防毒面具、烟感、喷淋设施以及楼梯、走道和出口的安全疏散指示、应急照明、通风设施等由我方负责日常检查，发现缺少和损坏及时上报招标人。（三）全天24小时消防中心值班，24小时消防主机监管。出现消防报警3分钟辨别消防报警的信息，5分钟内到达报警点。（四）建立义务消防队伍，出现消防事故15分钟内应有10人以上到达现场，进行必要的扑救。（五）每周进行一次全部消防设备、设施巡视检查工作，并做好记录，及时整改火险隐患，监护动火和易燃易爆用品存放情况，保持消防区及楼梯走道和出口畅通。重大节日前配合招标人进行节日消防安全大检查，并按招标人要求及时进行整改。（六）做好消防知识的培训和宣传，每年组织综合消防应急演练不少于一次。（七）做好其它防火灭火工作及消防配套设施的维护。（八）灭火器材操作规程1.目的规范灭火器材治理，确保初期火灾得到及时有效的操纵和处理。2.范围适用于治理处服务区域内灭火器材的检查保养与操作。3.职责（1）安全值守部负责对灭火器的检查保养和治理。（2）维修部负责消防栓的维修保养。4.内容（1）消防栓操作规程。1）打开消防栓门，取出水带、水枪。2）检查水带及接头是否良好，如有破损不能使用。3）向火场方向铺设水带，要幸免扭折。4）将水带与消防栓连接，将连接扣准确插入滑槽，并按顺时针方向拧紧。5）接好后至少2人握紧水枪，对准火场，1人缓慢打开消防栓阀门至最大，对准火场根部灭火。（2）检查与维护1）定期检查消防栓是否完好，有无生锈漏水现象。2）检查接口垫圈是否完好。3）消防栓阀杆应加注润滑油。4）定期进行放水检查。（3）注意事项1）水枪水带接口破损不能强行使用。2）使用时必须两人握紧水枪。3）打开阀门时应缓慢进行，不得立即阀门开至最大。4）灭火时要将水柱对准火场根部（4）推车式灭火器操作规程1）操作规程：推车式灭火器一般由两人操作，使用时应将灭火器迅速拉到或推到火场，在离起火点大约10M处停下，一人将灭火器放稳拔掉保险销；另一人取下喷枪，迅速展开喷射软管，提起把手开启喷射枪对准火场根部扫射。2）检查与维护：定期检查灭火器压力是否正常（正常压力为1.4MPa)。3）保险销是否因锈蚀卡死，需定期上油。4）喷射管接头是否连接牢固、有无破损（5）手提灭火器使用规程1）操作规程：拆掉铅封，拨开保险销，一只手握住喷嘴对准火焰根部，另一只手压下压把。2）注意事项①灭火器在喷射中应保持直立状态，不可平放或颠倒使用。②使用二氧化碳灭火器当不戴防护手套时，不要用手直接握喷筒或金属管，以防冻伤。③在室外使用时，应选择在上方向喷射。④在室内使用时，要先打开窗户通风再进入，以免窒息，灭火后应迅速离开现场。⑤检查：定期检查压力有效性，重量是否符合要求，喷管有无破损，外观有无明显锈蚀。3）灭火器的选用①因电器故障短路引起着火和贵重物品着火，可选用高效阻燃灭火器。②一般物品火灾、易燃液体火灾、可燃气体火灾可选用ABC型干粉式灭火器。第二章、食堂服务整体服务流程第一节、食堂运营内容及方式一、运营内容根据的实际情况，参照当前社会上的饮食风潮情况，我们将在食堂内部的全区域中，推行如下多样化的运营与管理模式：（一）餐饮服务时间用餐：根据招标人的作息时间设置职工工作用餐——早餐、中餐、晚餐；在正常的用餐时间中，提供风味档口、面点、半成品、熟食等。（二）提供用餐品种1.依据：（1）提供有针对性地营养膳食；（2）招标人职工的用餐习惯；（3）当季时下餐饮菜品供应情况；（4）宴会与会议及工作需求情况；（5）招标人职工的个性化需求。2.根据中式快餐和西餐的运营模式融入营养膳食，确定以下内容：（1）适合大众口味的中餐；（2）适应现代女性的简餐；（3）具有年轻人需求的西式中餐；（4）具有个体选择性的加菜；（5）各式风味档口（6）符合内部宴请需要的点菜与排菜；（7）精美营养膳食套餐：以现代科学营养配餐为指导推出大众营养菜肴（食品）营养膳食套餐，结合营养保健膳食运营营养膳食品种，制订专用食谱，针对特殊需求群体，使用快餐运营模式，融入营养膳食、中式餐饮等有机结合在一起的营养食堂运营模式，实现既不同于快餐又不同于中餐，具有自己特色营养食堂运营模式。依据营养学原则，平衡膳食类型，提供合理平衡的营养膳食，强化营养保健功能，具备营养性、保健性、品尝性，一份或—桌方便快捷的色、香、味、形和营养卫生和谐统一的食品，满足就餐人员的需求。（8）主食包括：米饭、稀饭、面类、面点、糕点、五谷杂粮等。（9）特色营养菜品：以蒸为主要的烹调方法，保持食品的营养特征，防止由于后续厨房制作与加工工序而造成的食品营养成分的流失。（10）引入各地风味菜品及特色小吃。（11）提供茶水、白开水、蔬菜汤或简易的水果茶、以及杂粮煮的汤茶。（12）宴请酒水：食堂服务员将向各位来宾提供各类宴请酒水。3.食堂用餐形式：（1）堂吃：1）自助领餐：自助领餐有别于自助餐，它是目前中式用餐所通行的一种非正式的快餐服务。具体做法是，不预备正餐，而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择厨房预先制作好的，相对比较简单的、符合工作人员基本需要的食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人地用餐。自助领餐主要是因其可以在用餐时调动用餐者的主观能动性，而由其自己动手，自己帮助自己，自己在既定的范围之内安排选用菜肴。快捷与方便，利于用餐人员和服务人员。2）快捷点菜：厨房工作人员将已经基本制作好的、即将作为出品出售的食物，摆放在用餐人员面前，经用餐人员的点餐，工作人员在非常短的三分钟内即将有关菜品送到用餐人员的餐桌上。（2）出堂（打包）：1）净菜组合：对于职工人员由于上班而耽误回家买菜时间的困难，食堂将为职工人员提供随选净菜组合服务。2）餐余熟料：对于用餐时，过多点菜而剩余食品，食堂工作人员将为职工人员提供免费打包服务。3）熟食外带：对于职工人员由于上班而耽误回家制作食物的困难，食堂提供可外带的熟食或半成品，以方便职工人员的回家用餐。二、运营服务方式（一）利用宾馆管理资源，宾馆管理与专业内部食堂相结合。（二）服务人性化：人性化服务简单来说就是在“以人为本”的基础上提供更周到、更细致的服务，它包含了招标人每一位职工人员为用餐而从抵达食堂直至离开这一过程中所体验到的服务水准和服务规格。人性化服务贵在贴近人心、重视人的情感和心理上的满足，同时要求食堂仔细揣摩职工人员的就餐心理，学会换位思考，提供每一位就餐人员所需要的服务项目。所以说人性化服务不是刚好到位，而是体贴入微，让职工人员真正体会到做服务入微的感觉。（三）餐前服务：1.餐前准备包括：职工人员就餐前的环境布置和摆台等工作。俗话说，不打无准备之仗。餐饮服务的程序比较复杂，工作比较劳累，职工人员的要求多种多样，如果没有充分的准备，便不能达到服务的最佳效果。2.环境布置就餐环境是职工人员及来宾挑选食堂的重要因素，广大职工人员如果能在就餐前就感受到食堂卫生、安全、幽雅、周到和细致的环境气氛，便会感到舒心和顺畅，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。3.细节打造（1）摆台在包厢，摆台的台型、餐具、餐巾、花卉、桌号等方面的质量更是整个餐饮服务的体现。（2）迎宾和领位 为不同的招待人员引领入座时，服务人员要根据就餐人员的身份及消费目的，灵活应对。（3）点菜 食堂服务人员要谨记先问女宾、再问男宾。不同的人员对菜品的咸淡程度要求有所偏差，点菜时，服务人员要做出准确地判断，或是征询就餐人员的意见，以便更好地满足就餐人员需求。（4）人员就餐时的提问 在餐前服务中，职工人员人员可能会对餐饮产品产生疑问，例如食品的成分、分量的大小、烹调的方法、所需的时间和口味等，就餐工作人员的这些疑问，都需要服务员详细加以解释、说明，以便就餐工作人员及来宾选择适合他口味的品种。当银行工作人员抱着疑问请教服务员时，服务员要运用专业知识为就餐人员做出正确解答，排除就餐人员的疑虑，正确引导就餐人员正常消费。（四）餐中服务：1.良好的服务态度。表现为热情服务、主动服务和周到服务，适时、适需、提供诚信、贴心、灵活的人性化服务。或是为就餐人员推荐实惠的菜点，或是与就餐人员聊上几句家常，这种“宾至如归”的人性化服务是吸引就餐人员的重要方法。服务态度是服务敏感的问题，为就餐人员提供热情、周到的服务是服务员的天职。2.灵活的服务策略及技巧。在食堂中经常会发生各种各样的出人意料的事件，因此，服务人员应设法提高自己的应变能力，注意研究就餐人员的心理，善于处理各种突发事件。职工人员在就餐时，可能会提出一些特殊要求，这时必须掌握有效的处理方法，尽可能满足就餐人员合理的要求，倘若确实不能满足，也要婉言回复。3.体贴入微的服务方式。现代餐饮服务不能只是局限于让职工人员满意，服务员对就餐人员服务更周到、更体贴、更温馨，能设身处地为就餐人员着想，投入自己的情感，让职工人员感受到家人般的体贴，俗话说：“于细微处见真情，于善小处见人情”，餐饮服务员必须做到用心服务，细心倾听就餐人员的要求，真心提供真诚的服务，从服务态度上赢得就餐人员的心，就必须使服务态度特色化，人性化。有针对性地为就餐人员提供服务，使就餐人员有“宾至如归”的感受。这样，才能体现出高水平的餐饮服务质量。4.快捷围转：在食堂内所有的通道设计合理，有利于加快职工人员就餐时的等候时间。在点菜或取菜以及送盘的全过程中，任何线路都将是方便快捷，便于服务、便于提取、便于撤散。5.品种多样：在食堂提供的所有食品，均由本食堂厨房的服务人员进行现场制作，并符合防疫规范和国家绿色食品的各项规范。（1）早餐：以本地常规早点为主，配以现有厨具可制作的各类风味小吃、点心等。早餐供应品种不少于10个，每日必备品种为：稀饭、豆浆、油条、鸡蛋、包子、面条、馄饨、五谷杂粮等，变换的花色品种每日不少于3个。（2）正餐：自选中餐、晚餐：中餐供应菜肴的品种不少10个，其中主荤菜不少于5个，半荤菜不少于5个，时令蔬菜不少于3个，另根据时令设有特色煲仔、面食等特色小吃；晚餐供应菜肴的品种不少10个，至少有3个品种与中餐不重复，视晚餐实际就餐人数调整，根据需求提供熟食或外卖服务。（3）包厢及年会餐：按用餐人数及餐标要求配置，在经过业主方认可确认进行合理安排。厨师长提供从低到高不同价位不少于3个冷菜、8个热菜的菜单供采购方宴请选择，并且一季度更换一次菜单。（4）堂吃为主：所提供的服务项目，以职工人员“堂吃”为主，并在有需求的情况下，向用餐人员提供其他专项服务。（五）附加服务：免费汤、免费调料、营养饭菜、大型活动快餐专送、季节性食品安全宣传、采购信息公告、新品展示宣传等。

第二节、食堂运营管理流程一、准备工作1.确定好当日菜式口味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。2.厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。3.炉灶操作前安全检查：主要对油路与油量，电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。4.操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。5.对切配质量的要求检查与监督，厨工切配质量的好坏直接厨师烹调质量，但在检查与监督过程中要注意搞好厨工组长与厨工之间的关系协调。二、操作要求1.厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐与夜宵的用量。2.菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真研究探讨每天菜式味型，菜式搭配，需用的配料品种，烹调方法。3.勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操作确保剩菜量最少。三、出品保障1.首先要检查菜式是否按规定的要求操作。2.每盘菜肴出品前厨师本人要亲自尝、定味，菜肴口味首先要达到自己满意程度。3.供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨师及时调整。4.供餐过程中，厨师要亲自到食堂问询相关人员对菜式的意见，并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。5.在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部分人的要求，这些都是出品保障的关键因素。四、善后操作（一）剩余菜类的妥善处理：1.过水：供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此菜类新鲜度的延长。2.风冷：用于下餐炒熟的肉类及时风冷便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜度的延长。3.冷藏：用于下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨房条件进行分类冷藏。4.盖罩：对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班前加盖沙布或网罩，避免被污染。5.倒弃：对于不能用于下餐的蔬菜、肉类和异变的菜类，应及时给予倒弃处理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。6.隔离：切实做好四隔离工作即：“生与熟隔离、食品与杂物、药物隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离”，避免交叉感染。注：下班前打扫自己所负责的区域，器具放置于规定位置，衣帽、围裙挂于规定位置，不得乱扔，检查天然气筏是否关闭，经主管检查后方能下班。（二）厨工切配规范化操作程序：检查菜质→检查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜类→归类摆放→下餐菜类妥善处理具体细节如下：1.厨工在切配物料前，首先对物品检查，不切配病死、毒死、死因不明腐败变质的禽、畜、肉及鱼类，不切配变质有异味的蔬菜瓜果，遇到品质问题及时报告主管。2.在切配过程中，肉类、菜类不得落地，万一不小心掉地下，必须清洗干净才能使用，盛肉菜的篮筐不能直接着地，必须放于垫板上。3.瓜果类在切配加工前须经过“一拣、二洁、三浸泡”浸泡时间不得少于30分钟，确保无虫、无泥沙杂物、无黄叶。4.瓜果类须根据菜式要求切配要做到大小长短厚薄粗细均匀，并按厨师要求或组长要求过油、过水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易变色、变味腐烂的上午不得斩切。5.切配用的刀、占板、案台在使用后应及时清理，刀具、占板要按照生熟分开放置于规定位置。（三）蒸饭工规范化操作程序：检查米质→检查蒸饭器具→淘洗大米→配置蒸饭用水→大米入柜→点火→检查米饭是否蒸熟→关火→分批出饭→剩余米饭妥善处理1.蒸饭工淘米前需对米质进行外关检查，通过看、摸、捏、闻等方式对米质进行检查，发现有异常不得使用，淘米时必须淘洗干净，做到无虫、无沙、无稻谷杂物。2.淘米用具每天进行清洁，保持卫生、干净，并经常放置阳光下晾晒、消毒。3.当天开封未用完的大米不得随意放置，需存放于干燥地点，以免变质。4.蒸饭盒每餐饭后及时清理，不得残留上餐之剩余之饭粒。5.要经常检查蒸饭柜，掌握好不同蒸饭柜需要的蒸饭时间，不得太干、太稀及夹生饭。6.对变质的米饭，必须倒掉处理，绝不能再次使用。7.煲稀饭时须一次煲够，不得煲好后兑开水充数。8.每餐需对米饭进行品质检查，确认无任何不良后，方可拉出用。检查方法：闻气味、看颜色、尝生熟。9.每天对蒸饭柜进行清理，不能残留上餐米粒、米饭，灶具点火必须小心认真，炉灶燃烧不得冒黑烟，以免污染米饭和厨房环境。10.蒸饭用具按规定摆放，不得乱扔、乱摆，并清洗自己工作区域。（四）洗碗工规范化操作程序：1.餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗洁剂→初洗涤（冲去残渣）→洗涤→清洗→流水淋清→沥水入柜消毒→出柜保洁2.开餐前首先检查回收区用品用具是否齐备，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗涤液、消毒液、热水源、手套、手巾、餐具存放架等。3.餐具回收时要分类存放，餐具上的残渣要倒干净。4.餐具清洗前要调好清洗水，水温在50度以上，洗涤液按100：1的比例配制。5.餐具要按“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行。6.清洁人员下班时需要将个人用品，用具按规定位置摆放整齐，并做好区域卫生。（五）清洁工规范化操作程序：1.清洁用品准备→地、桌、凳门、窗玻璃打扫→垃圾处理→水、灯扇关闭。2.管辖区域职工人员就餐前要做到食堂、地面、桌面、凳面清洁干净明亮，确保食堂五无“无积水、无残渣、无油污、无尘埃蜘蛛网、无杂物”。3.管辖区域职工人员就餐时台面、地面、有残渣时要及时清理，打饭处要安排专人清扫、拖擦，确保就餐时台面地面干净卫生。4.员工就具时要及时开灯、扇，就餐完毕及时关闭。第三节、运营管理措施一、保障食品安全措施，确保饮食安全1.食堂与招标人签订安全责任状，按食品安全法、产品质量法和校方的要求条款组织生产经营，提供安全食品，确保饮食安全；2.建立经营者内控体系，配备专职的食品卫生质量监督员，卫生安全责任落实到个人；3.建立食品安全预警制度，所有制度张贴上墙，出现问题及时向校方报告和有关部门报告，及时做出急救措施，力争把损失降到最低程度；4.做好厨房卫生工作，餐具每天、每顿全面消毒，工作人员均持健康证上岗；5.蔬菜、肉类、油类等均经相关部门监认；6.在保证提供无公害食品地基础上，力争全程提供绿色餐饮。二、保证花色品种，完善保温保鲜措施，保证就餐质量1.提供丰富地面点、奶制品、水果等小吃并保证按国家推荐食谱提供肉质纤维、粗纤维、维生素等多种菜品及菜肴，其早、中、晚餐以营养学家提供的碳水化合物、热量及能量标准参照重庆地区特有地饮食习惯制作，并在适当的时机提供湘、粤、闽及西式菜品，其菜谱在每周六公布；2.选用符合卫生标准的夹层保温保鲜设备作为器具，并提供相应的打包服务；3.设立饭菜质量投诉意见箱并与职工人员会相关职工人员干部每周沟通，定期对饭菜地质量如温度、品种数量等进行抽查，并向校方反馈。三、成本费用管理1.专人采购以对蔬菜市场变化随时做出反应，在保鲜时间许可范围内最大限度地选择进货渠道；2.建立、健全内控制度，对所有材料成本进行量化管理，按日反映出材料成本地购进、销售、加工、库存情况，以及时作出补货措施，杜绝人情货、人情价，凡进货物均要复称、核价，做到日计量，月盘存，对数量长短及时处理。四、废弃物处理1.废弃物分类集中，专人定点回收；2.下水道维护得当，不产生内涝；3.油烟回收得力，不污染周边空气；第四节、普通餐配餐方案一、食谱的配餐原则（一）应遵循“营养、卫生、科学、合理”的原则，体现平衡膳食，做到一周内各类营养素的合理，以满足职工人员成长发育的需要。（二）主食做到粗细粮搭配，应尽量搭配五谷杂粮、豆类、薯类、提倡粗粮细做，除米饭外每天搭配营养粥及面食。（三）在考虑到职工人员普遍缺乏维生素A、维生素B2、铁和钙，食谱应尽量选用此类营养素含量高的食物。如：豆腐、鸡鸭肝、海带、胡萝卜等，每周吃一次含铁丰富的动物内脏，为补充钙、碘、除经常提供含钙丰富的食物外，每天上午第二节课间应补充200毫升的原汁豆浆，每月至少吃一次海带或其他菌藻类食物。（四）副食应做到动物性食品与豆制品、根茎菜、绿叶菜、瓜类、豆类、薯类及菌藻类合理搭配，蔬菜中绿色蔬菜占2/3，红黄色蔬菜占1/3。（五）制定职工人员营养餐食谱，应结合季节性，烹制菜肴时应考虑到各种烹调方法对营养素的保存及科学合理、营养搭配，力争做到每周食谱不同样，全天食物颜色超过5-7种。（六）由于职工人员用脑多，应适量在课间时补充一些富含不饱和脂肪酸得健脑益智食品。（七）有效地开展饮食行为教育，对职工人员健康成长很有必要：1.远离不健康的生活方式及饮食习惯；2.远离“垃圾”食品，不喝“红、黄、绿”饮料，不吃烧烤及“洋快餐”；3.做到不偏食、不挑食、不厌食、不吃零食的良好习惯；4.加强课外或户外运动量，增强体质。5.根据计算数据，实行科学配餐。菜单制定依据：《中国居民膳食指南》，根据营养学原则，结合中国人员的饮食习惯等情况，制定出每周菜单供贵方参阅。下一个星期的菜单在本周五前报到招标人处审核，通过后执行。二、食谱的搭配方案我方在对菜谱进行设计及在正式运营中，会安排专业的营养师对贵方每日、每周、每月、每季食谱进行营养分析和合理搭配，根据均衡六大营养素（蛋白质、油脂、糖类、维生素、水和无机盐）为原则，并寻求运用多样化的烹饪原料搭配，每餐供应人体所需的天然食物，以丰富的营养素来源、营养素互补及均衡吸收等原理搭配菜品。为了很好的对管辖区域食堂进行饮食保障，我们将丰富经营的品种，提供精品大锅菜品、特色小炒、各式干锅汤锅、各类烧菜、蒸菜、各类盖饭、炒饭、套饭、各类面食米线、特色小吃、炸烤类、各类卤菜、煲汤、冷热饮等多品种的饮食。我们也将随时根据就餐人员的需求不断更新我们的菜品最大限度地满足职工人员的饮食需求。（一）营养均衡的菜单设计以供应均衡六大营养元素为原则，并寻求运用多样化的烹饪原料搭配，每餐供应人体所需的天然食物，以丰富的营养元素互补及均衡吸收等原理搭配菜品。我方有专业营养师对每周食谱进行营养分析和合理搭配。（二）营养概念1.二低三高不可少、四少一多更健康2.二低：低油脂、低盐；3.三高：高膳食纤维、高蛋白质、高钙；4.四少：少肥肉、少高汤、少酱料、少油炸；5.一多：多蔬菜水果。三、食品种类1.所供应的饮食按职工人员就餐餐标全成本制作。2.食堂供应的品种以一个星期为一周期，品种计划如下：3.早餐以五谷杂粮为主，细粮为辅，粗细均衡搭配，保证就餐人员饮食更健康、更营养、更均衡。坚持少而精，突出营养，科学搭配，保证供应品种安全、营养、健康。四、食堂一周食谱表1.每月25号前推出下月食谱（每周使用1套），主荤菜半月不重样，半荤菜一周不重样，并编制标准菜单（原料配比、加工程序、标准成本）。2.每餐、每天、每周不定期抽查菜品更新及质量，发现不足，及时改进，对于抽查优秀者予以书面表扬，以资鼓励。3.组织骨干力量，每周进行一次菜肴研发，推出新菜。4.试制新菜首先以书面形式上报厨师长，并注明菜品，烹制时间、味型和成本，然后由厨师长统一安排，并由其他管理人员共同评定是否推出，做出改正意见。5.定期派出厨师进行交流，积极引进新菜。

第五节、就餐管理方案一、就餐流程图二、就餐管理制度（一）职工人员就餐时必须佩戴职工人员证，以便于食堂工作人员的监督和管理。（二）职工人员要严格遵守就餐时间，按时就餐，不得在餐厅打玩。（三）进入餐厅后要保持安静，不说笑，不敲打餐具，打喷嚏、咳嗽时头要向下或扭向一旁，防止唾沫飞向他人。（四）打饭时要自觉排队，严禁插队、拥挤、喧哗、打闹，保持食堂良好秩序。（五）一律在食堂餐厅就餐，无特殊情况，不得将饭菜带出食堂。（六）职工人员不得擅自进入食堂操作间，以免影响工作人员的工作（七）不挑食、不偏食。每餐的菜、汤或主食都要吃，全面摄取营养，保证身体健康发展。（八）树立节约光荣，浪费可耻的好风尚，“盘中不剩一粒饭，桌上不洒一滴汤”。（九）珍惜粮食、讲究卫生，吃剩下的饭菜倒入指定的缸桶，不准随地乱扔、乱泼。将餐盆放在指定位置。（十）爱护食堂门、窗、桌、椅等一切设施，并保持整洁，如有损坏，照价赔偿。（十一）尊重食堂管理人员的劳动，对服务质量、服务态度有意见，可向管辖区域食堂管理人提出，通过协商解决，不得与食堂服务人员以及管理人员发生冲突。（十二）凡违反就餐管理制度者，值班人员、食堂管理人员均有责任提出批评和制止，对态度恶劣，拒不接受批评，或情节严重者，给予相应纪律处分。三、就餐方式（一）刷卡选餐（一菜一价窗口、明码标价）：每餐定量定价，高、中、低档，荤素搭配，品种不少于15个。就餐职工人员刷卡可根据自己的需要自由选择消费。食堂实行一卡通刷卡消费，卡余额一季度一清零。若我公司中标，我们承诺安排专人负责一卡通的充值、挂失、补办等管理工作，刷卡主机放置招标人处，由招标人执行监管。（二）自助餐就餐1.进入食堂后要自觉排队按顺序刷卡就餐。故意不刷卡就餐者发现一次罚款100元。2.取餐时根据自己饭量取餐，就餐完毕时，以餐具内无剩余饭菜为标准，严禁浪费，发现浪费者补加刷卡一次。3.一次取餐不够者可以重复取餐，取餐时必须按顺序排队。4.就餐时严禁大声喧哗，尽量保持餐桌与地面的干净、卫生。5.就餐完毕简单清理杂物，连同餐具一并放在指定地点。6.严禁将饭菜带出食堂。食堂工作人员对不规范就餐行为予以监督，以维护良好的就餐秩序。7.对食堂工作人员服务态度及饭菜质量有意见或建议时，可向领导反映，但不能与食堂工作人员争吵。四、就餐秩序（一）职工人员要按照管辖区域规定的时间到食堂就餐，集体若因事需提前或推后就餐，必须事先与食堂管理人员联系，否则食堂不予接待。（二）自觉维护食堂就餐秩序，职工人员就餐过程从教室到餐厅到指定餐桌都要自觉排队，途中不奔跑、不拥挤。（三）职工人员应做到艰苦朴素，勤俭节约，养成不挑食、不浪费的良好习惯。注意保持食堂公共卫生，不剩饭剩菜、不往地上乱倒米汤、菜汤和乱扔饭菜，不随地吐痰和乱扔杂物。（四）尊重食堂炊管人员和工作人员，珍惜炊管人员的劳动成果。如对食堂饮食卫生、服务等有意见和建议时可向食堂管理人员提出，或向管辖区域领导反映，不得与工作人员争吵。（五）食堂餐具是依据职工人员人数配备，职工人员不得将餐具带出食堂餐厅，爱护餐厅的桌凳、门窗、膳食用具等公共设施及各种设备，不踩踏餐桌椅、墙壁等。违者进行罚款并给予纪律处分。（六）用餐时应遵守就餐秩序，文明就餐。就餐前，所有班级按要求合理安排好职工人员就餐，买饭或者分餐时应自觉排队，不拥挤，不起哄，不夹塞，不敲打餐具和桌凳。在指定窗口等待窗口工作人员分餐，分餐时要求参与分餐的工作人员要及时到位、及时进行分餐，放置餐具时要轻、要按类分放，要避免汤、菜洒落在外，分餐时要注意统筹安排、平均分配，避免造成浪费，要特殊情况特殊处理（营养餐、加餐等）。（七）食堂内部操作间重地，职工人员不得进入。（八）职工人员餐厅由值班或食堂负责人员负责值勤，维护就餐秩序，检查违纪现象。凡在食堂就餐的职工人员应自觉遵守本规定，违者给予批评教育、通报批评直至纪律处分。

第六节、食材选用处理方案一、食材质量标准（一）蔬菜类序号名称图片质量要求检验标准1青椒长形或萝卜形，颜色碧绿，有光泽，饱满有一定硬度及弹性，无腐烂、虫眼、干尖、皱纹、断裂、干软、泥土。1.长度不低于6厘米（不含柄长），宽不低于3厘米2.颜色为青绿色，表面无虫眼2尖椒细长圆锥状，颜色黄绿或碧绿、有光泽、表面光滑，饱满有一定硬度和弹性，肉薄籽多，辣味重。1.长度不低于8厘米（不含柄长），宽不低于3厘米。2.颜色为青绿色，表面无虫眼。3红椒颜色红艳，有光泽、表面光滑，饱满有一定硬度及弹性，无腐烂、干尖、皱纹、断裂、干软、泥土。1.长度不低于8厘米，宽不低于3厘米。2.表面无虫眼。4冬瓜皮青翠，有白霜，肉洁白、厚嫩、紧密，膛小有一定硬度。无压伤、烂斑、较软，肉无空隙、水分少、发糠。表皮平整光滑、无外伤腐烂。5南瓜颜色金黄色或橙黄色，瓜形周正，肉金黄紧密、粉甜、表面硬实，无斑疤、破裂、虫洞、料斑、软烂、畸形。表面无破裂、虫洞、料斑。6西葫芦颜色淡绿色，有光泽，有一定硬度无弹性，皮薄肉洁白鲜嫩，瓜形周正，无断裂、划伤、软烂、干皱、畸形。1.表皮平整光滑、无外伤腐烂7黄瓜颜色青绿，瓜身细短、条直均匀瓜把小，顶花带刺，有白霜或光泽，无压伤、腐烂、断裂色黄、皮皱、肉白或空心。1.颜色青绿，瓜身条直匀称，2.瓜子透明鲜嫩，表面带刺。8丝瓜皮颜色翠绿、薄嫩、有白霜，条直均匀、易断无弹性，肉洁白软嫩、子小，无弯曲、伤疤、烂斑、色发黄、皮粗糙。颜色翠绿、条直匀称、根部无叶。9白萝卜颜色洁白发亮，表面光滑、细腻，形体完整，底部切面洁白水分大，肉嫩脆，无糠心、空心、灰心、断裂、压伤、虫洞、毛根、糙皮、泥土、黄斑、褐斑。1.表面平整光滑，鲜嫩无空心。2.叶长不超过5厘米。10胡萝卜颜色红色可橘黄色，表面光滑、条直匀称，粗壮、硬实，肉质甜脆、中心柱细小，无硬芯，表皮无争缩、刀伤、开裂、体软、褐斑、发糠、泥土。长度不低于15厘米，宽不低于3厘米。11莲藕表皮颜色白中带黄，藕节肥大，水分充足，肉洁白脆嫩一般为3-4节，无外伤、藕头、断裂、泥土、褐斑、干萎色黄、1.颜色白中带黄，2.藕头至下3～4节，无藕稍，尾部无藕节。3.无外伤、腐烂、泥土。12莴笋笋形粗壮，条直均匀，叶绿色，茎皮光泽，断面碧绿，叶少，无压伤、裂纹、水锈斑、空心、黄叶、毛根、泥土。1.笋形粗壮，条直均匀。2.叶少，无黄叶、烂叶、毛根、泥土。13小西红柿颜色大红、粉红或黄色，光泽亮艳，个大圆整饱满有弹性，肉厚籽少，无腐烂、压伤、过软、过硬、斑点、畸形。1.直径不低于6厘米，2.表面光滑无干疤3.无叶，无腐烂、压伤、畸形14大西红柿颜色大红、粉红或黄色，光泽亮艳，个大圆整饱满有弹性，肉厚籽少，无腐烂、压伤、过软、过硬、斑点、畸形。1.直径不低于8厘米。2.表面光滑无干疤，根部开裂不得高于4条，每条不得超过2CM。3.无叶，无腐烂、压伤、畸形。15小土豆颜色为淡黄色或奶白色，个大形正，表皮光滑，体硬不软，饱满，无发芽、青斑、萎蔫、腐烂、坑眼多、毛根、泥土、糙皮。1.长直径不低于6厘米，短直径不低于4.5厘米。2.表面平整光滑无泥土，坑眼少。3.无芽、发青。16大土豆颜色为淡黄色或奶白色，个大形正，表皮光滑，体硬不软，饱满，无发芽、青斑、萎蔫、腐烂、坑眼多、毛根、泥土、糙皮。1.长直径不低于8厘米，短直径不低于6.5厘米。2.表面平整光滑无泥土，坑眼少。3.无芽、发青。17黄豆芽豆芽挺直，芽身短而粗，无根，芽色白中带黄，无发黄、发黑、发青、断芽、烂头、烂尾、豆壳多。1.无根，芽色白中带黄。2.豆香味。3.需入框洌水称重。4.长度不超过6CM。18绿豆芽豆芽挺直，芽身短而粗，无根，芽色洁白晶莹，无发黄、发黑、断芽、烂头、烂尾、豆壳多。1.无根，芽色洁白晶莹。2.豆香味。3.需入框洌水称重。4.长度不超过10CM。19平菇菌为洁白色或浅黑色，菌身完整、大小均匀，菌盖与柄、菌环相连未展开，根短，无发霉、潮湿、粘手、水浸、杂质、菌盖边缘裂开、盖柄脱离、色黄、黄斑。1.无发霉、粘手。2.菌身白色或浅黑色。3.菌身较干非水浸。20香菇菌盖褐色、有光泽、菌耀为淡米色或乳白色，菌身完整无损，不湿，菌盖大有弹性、柄短小，无腐烂、破损、潮湿、粘手、菌身不完整、色暗淡、发黑、异味。1.无发霉、粘手。2.菌盖大有弹性、柄短小。21茄子正（青、紫、白）形正（棒形、卵形、灯泡形）表面光滑有光泽，有弹性不软，无压伤、虫蛀、烂斑、皮皱。1.色正、形正。2.表面光滑有光泽。3.无压伤，子白。22大葱葱叶为管状、浅绿色，葱白长、紧实、挺直无根、长约50厘米，无分葱、花皮、枯萎、霉叶、黄叶、泥土、葱白松空、弯曲。1.葱叶浅绿色，葱身白长。2.无黄叶、烂叶、泥土。23大蒜叶翠绿、薄嫩、挺直、蒜茎洁白，水分充足，外表无水无黄叶、干尖、烂梢、泥土及根须过长。1.叶翠绿、薄嫩，外表无水。2.无黄叶、烂叶，根部无泥土。24蒜苗颜色深绿，梗细滑、有光泽、挺直鲜嫩，掐之易断无梗粗、颜色黄绿、表面有皱纹、梗尖干黄、掐之不断、颜色深绿，有光泽、挺直鲜嫩，根部掐之易断。25洋葱鳞片颜色粉白或紫白，鳞片肥厚完整无损，抱合紧密，球茎干度适中，有一定硬度无腐烂、干枯、过软、裂开、发芽、发乌、泥土。无腐烂、根部无泥。26空心菜叶薄小翠绿，有光泽，棵株挺直，梗细嫩脆，淡绿色易折断无黄叶、烂叶、锈斑、花蕾、虫洞、腐烂、叶大、棵株软、梗粗老、节上有白色支头、无蜗牛。1.叶薄小翠绿，有光泽淡绿色根部易折断。2.无黄叶、烂叶。3.须入框洌水称重。27芹菜叶茎宽厚