《高校菜鸟驿站管理措施分析》

高校菜鸟驿站管理措施分析目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、绪论 2（一）研究背景 2（二）研究意义 2\o"CurrentDocument"二.高校物流现状研究 2（一）高校环境的特点 3（二）高校物流模式分类 3（三）高校物流中存在的问题 4\o"CurrentDocument"三．菜鸟驿站物流模式研究 5（一）高校菜鸟驿站的优势分析 5（一）规范化服务 5\o"CurrentDocument"（二）成熟的软件系统 5\o"CurrentDocument"（三）运营成本较低 6\o"CurrentDocument"（四）简单方便的代收系统 6\o"CurrentDocument"（二）当前存在的问题 6\o"CurrentDocument".管理体制不健全，管理水平落后 6\o"CurrentDocument".薪资待遇低，从业人员流动大 7.仓储空间不足，取件高峰等时较长 7（四）高校菜鸟驿站改进措施 8（一）提高菜鸟网络公司科学化监管水平 8（二）提高服务质量，降低取件时间 8（三）优化网点布局 9\o"CurrentDocument"四、关于高效物流模式的发展建议 9\o"CurrentDocument"五.结论 11参考文献 错误!未定义书签。一、绪论（一）研究背景据统计，19-40岁的人群占了网购人群的85%，其中46%是19-28岁年轻群体，在全体网络购物用户中已经排在第二位。网购量的不断增加带来快递市场的扩大，伴随着更多的学生开始了网络购物，校园快递在近几年得到了快速的发展和不断的增加，各大快递公司开始重视校园快递这个蓝海，争夺的目标面向了这“最后一百米”。但是，学生群体对快递服务也提出了更多更高的要求，现阶段我国校园快递存在很多问题，随着学校数量的增多，规模面积等的增大，学校对学生及校外人员的管理逐渐严格等方面，传统的快递企业的配送网络难以深入校园，将难以做到企业和校园双方用户对时效和服务的需求，除此之外，各大快递企业进驻校园后也存在行业混乱、缺乏固定场地、物流技术落后、低水平竞争、信息难以共享、品牌建设等等的严重问题，随着电子商务的成长，这些弊端会越加凸显，阻碍了校园网络购物以及快递行业自身的发展。因此，如何解决这些弊端并促进校园内快递公司的整合与发展是目前快递行业现阶段面临的一大挑战。（二）研究意义电子商务环境下的校园快递终端配送市场需求巨大，但也存在许多问题，这些问题既阻碍校园快递市场的发展，又给校园安全带来不小隐患。通过对现有校园物流终端的模式进行分析与评价，找出问题所在，并提出合理的优化方案，从而有效解决校园快递终端配送存在的实际问题，提升校园快递乃至整个校园电商的服务满意度，极具现实意义。二.高校物流现状研究高校作为特定环境下的电商客户群体，与国内其他环境下的―最后一公里配送存在着相同的问题，但也因其自身的特殊性，使得面临的问题存在着一定差异。根据《中国高等教育质量报告》，2018年中国大学生在校人数达到3700万，全世界第一。全国各类高校达到了2852所，位居世界第二。，意味着具有广泛的市场空间。如何解决高校环境下的电子商务―最后一公里配送中所存在的瓶颈，已成为各大电商平台、快递企业必须面对的重要课题。图12011-2018年中国快递业务趋势图（一）高校环境的特点由于国内电子商务发展过程中所面临的问题种类较多且情况千差万别，因此并没有哪一种方案或模式可以完美解决所有的电商―最后一公里的配送难题，遇到具体问题时，还应结合客观的环境进行具体分析。高校作为特定环境下的电子商务客户群体，有如下特殊性：（1）客户群体固定。高校客户以在校学生、教师和职工为主；（2）客户集中。高校内的客户群体主要集中在固定的学习场所如教学楼、休息场所如集体公寓等；（3）对配送时间灵活性要求较高。高校内的学生、授课教师每天的学习、上课时间相对不固定，除午饭、晚饭时间外，配送人员对目标个体的配送时间难以掌握；（4）高校对安全性要求较高。尤于高校环境的特殊性，校园内通常设有保卫科等安全的部门，对于外来人员有较为严格的控制，配送人员进校较难；（5）电子商务交易规模大。由于高校客户基数庞大，电子商务日交易量十分可观，单位配送人员负责的包裹数量较多。（二）高校物流模式分类关于校园快递，现今能够看到主要模式为：电商自营店、快递公司自行收发、学生自行经营快递超市、菜鸟驿站的设立这四种模式。1.自营店模式——京东：如今学生已成为电商的重要客户力量，由此引发了电商公司对高校配送末端的高度关注。电商基于校园配送末端模式的尝试始于2010年8月京东商城校园营业厅的建立。目前京东校园营业厅出现在众多高校的繁华地带，依托其物流体系及专职配送人员优势，在43个城市实现当日送达，256个城市实现次日安全送达，并推出货到付款、免运费及校园特色商品优惠策略。.快递公司运营：一与所在学校洽谈合作，于校内找寻合适地点，建立营业网点，实施经营；二为不在校内建设营业网点，转而将货物于学校门口或校园周边进行操作。短信群发通知学生在其注明特定时间段取货提货。.学生自行经营快递超市：学生和快递公司合作，帮其代收、发、派件以及其快递的管理，可以是社团或者组织与其进行合作。.菜鸟驿站：菜鸟驿站是现在最流行的一种模式，利用菜鸟网络平台大数据的优势，将菜鸟网络下的多家快递集中进行处理，一站式进行高校快递的收、发等任务。（三）高校物流中存在的问题（1）资源难以整合目前在大多数高校中，主要困难在于快递企业之间的管理模式、结算方式以及价格、服务等标准不同，同时担心产生对接成本、利润被分摊，以及业务受到平台上其他快递业竞争对手的冲击等，各快递企业仍然是单兵作战、各自为政的局面，除了竞争关系外没有更多的交集与联系。例如：物流也成为京东一项巨大的成本支出，2017年以来，京东物流履约成本的增幅持续扩大，并且京东的履约成本占净收入的比重其实也是增加的。据京东的财报显示，这一比例由2017年的6.9%，增高到7.2%。而且该模式服务对象仅锁定在京东会员，未能实现对高校末端物流的资源整合。需要一种更为开放的服务于校园的终端配送平台。.服务水平低当前市场上快递主为“三通一达”、顺丰、邮政以及各式各样的小型快递物流公司。其各自的运营管理方法不同，所以引起了相应问题。经营网点的不一致，导致其各自为战，或校园内、外，进而导致网点分布杂乱，学校师生取件困难，派件效率低，服务质量、水平参差不齐。末端配送环节，配送人员素质良莠不齐，以至于在通知取件过程中态度差。在许多网点大量快件置于露天地面，容易引起快件受损，如遇雨雪天气，问题更甚。另外营业时间如果不够灵活，就很容易导致取件时存在长时间等待、拥挤、派件效率低等问题。快递物流公司服务水平无法达到标准，又增加了麻烦以致成本浪费，还产生了顾客体验不尽如人意等诸多问题。.高峰时段取件问题无论是校园网点还是社区网点，每天都会有一到两个提货高峰时段，校园网点主要集中在学生下课时间，每天的提货高峰时段主要集中在12:00-14:00和18:00-20:00。出于经营经济性考虑，网点工作人员数量是以日常工作量为标准安排的。而且，大多数高校快递网点的面积较小，不足15平米。人员活动空间有限，不宜为高峰时段增加人员。因此，在每天的提货高峰时段，较多的待提货人，与相对较少的工作人员，形成了一对矛盾。网点工作人员往往即使在高峰时段尽全力加快提货速度，仍会造成许多客户等待时间较长的问题，不能较好地满足客户需求。三．菜鸟驿站物流模式研究（一）高校菜鸟驿站的优势分析（一）规范化服务就基础的包裹管理标准而言，菜鸟驿站要求100%人库、100%出库，配合监控设备，做到所有包裹信息可追溯;消费者当天未取件的，需要移库管理，并再次短信通知消费者。若消费者在二次提醒后还未取件，还需要电话联系以确认包裹服务类型。为了消费者取件流程高效化，配以数字序号模式或货架编码模式两种编码方式，提升编号效率，提升消费者取件体验。当然，在菜鸟驿站所有的服务规范中，有一条核心原则:不收取消费者任何费用。即，做到消费者端的免费代收。总之，所有菜鸟驿站的服务、规范和要求，均是围绕消费者体验制定，并参考现有快递业的服务标准。（二）成熟的软件系统具体到软件系统，菜鸟驿站拥有独立的后台操作系统，面对加盟商户、服务商、后台管理小二，具有不同的管理操作模块;实现了针对社区业务不同的发展情况，定制化的系统服务能力。操作系统更实现了PC端、无线端的无缝连接、同步，非常方便驿站的工作人员使用。（三）运营成本较低在物流末端服务成本中，运输成本占较大份额。菜鸟驿站的提货点模式，一方面由各合作快递企业的快递员直接到门店送件、取件，消除了收件转运成本；另一方面由收件人到门店取件，不存在派件转运成本。此外，在沟通成本方面，菜鸟驿站在快递入库时通过PDA手持终端扫描条码，包裹入库信息即可传送到菜鸟信息平台，由平台自动向收件人发送短信通知取件，节约了沟通时间，大大降低了沟通成本。（四）简单方便的代收系统菜鸟驿站的代收操作界面布局简单，流程较少:当快递到达菜鸟驿站后，菜鸟驿站会将订单信息通过扫描录入电脑中的菜鸟驿站系统里，系统会自动发短信给消费者。消费者凭着短信内的提货码，或者身份证取货。当消费者取完快递后再次录入菜鸟驿站系统，再次为消费者发送取后通知，这笔代收订单完成。菜鸟驿站系统操作简单方便，使很多员工在很短的时间内掌握了操作系统，不需要公司专业培训，降低员工进入公司的门槛。（二）当前存在的问题尽管菜鸟驿站很大程度上解决了校园快递服务存在的问题，但是依然存在不足。主要问题如下：.管理体制不健全，管理水平落后校园包裹数量大，消费者众多，日常咨询量大、快件处理数目可观，常常会出现消费者咨询时，客服态度不理不睐、不耐烦；快件找不到、快件尚未领取但物流信息显示已经代签收这样的问题。物流服务体验差的重要原因是缺乏健全的人员管理体系，驿站工作人员基本业务素质不高，驿站组织员工业务学习活动较少。据了解，菜鸟驿站的工作人员中，受过高等教育的人少之又少，参与业务培训的不多，兼职学生又不具备出色的物流业务能力，加上人才流失严重，难以提供令师生满意的快递服务。菜鸟驿站缺乏电子管理平台，人员管理、业务管理、制度管理都不够全面，加上大部分驿站工作人员是学生兼职，一部分是各快递公司分驻工作人员，因此，在人员管理和制度管理上，有一定的难度，从业人员业务素质有待提升。.服务质量较低，取件时间较长虽然菜鸟驿站的操作简单，但是由于各快递公司的加盟，货物都放置在菜鸟驿站中，在取件的高峰期，客户往往要等较长时间，特别是在校园、写字间附近的菜鸟驿站，由于学生、上班族的休息时间比较固定，在休息时间容易出现“一窝蜂”的情况，而在“双十一”购物节以后，该现象更加明显，平均每名用户要使用约2分钟时间取件，30名客户就是一小时，而且有些客户一次会购买2个以上的货物，造成其他客户要等较长时间，菜鸟驿站也没有合理的分流机制，使客户满意度下降。.薪资待遇低，从业人员流动大菜鸟驿站的取件流程比较简单，但是维护工作人员的培训比较复杂，而且工作任务比较繁重，所获得的薪酬待遇却很难让员工满意。并且驿站工作人员多为在校大学生，劳动力价格低廉且工作人员变动频繁，人才流失严重。在员工流失的基础上，人力资源结构的稳定性遭到破坏，同时部分站点可能因员工流失而无法形成有效的售后服务与系统维护工作，业务开展受阻。.仓储空间不足，包裹随处乱放菜鸟驿站面积核算方法：根据日均单量+30%、按照每100个包裹预算2个平方、功能区+30平方左右。校园菜鸟驿站日均单量约为1700件，正常所需空间约为90平方。经走访调查绝大多数高校菜鸟驿站营业空间在20平方米左右，用于快递包裹存放的区域仅为10平方米左右，包裹存放货架紧密相连，并且多数大件快递就近放在店外，甚至散落在学校通道上，如此开放式的包裹堆放方式存在一定的包裹遗失、损坏风险.菜鸟驿站主要业务是快递的代收发业务，尽管驿站的成立，很大程度上降低了快递丢件率、提高了派件效率，但是驿站集中性强，快递集中处理，处理速度和效率成为了新的考验。驿站目前的驿站模式，存在快递签收速度慢、找件慢、寄件慢、等待时间长的问题，主要是因为其一，快递货架分区布局不够合理。（四）高校菜鸟驿站改进措施（一）提高菜鸟网络公司科学化监管水平首先要对加盟商严格筛选，制定相应的管理制度，健全和完善奖惩制度。并要对加盟商进行区域划分，避免恶性竞争。其次针对菜鸟驿站的系统存在的不对接等问题，菜鸟网络公司应建立完善的网络物流管理信息系统工程，并加快菜鸟驿站的信息化、数字化的建设，加强对系统的更新与升级。第三要制定综合服务评估系统，对驿站进行统计评估。对于评估结果优秀网点，可采取相应奖励措施。而对于不达标的站点，应派专门人员进行实地指导培训、惩罚甚至撤销加盟资格。（二）加强驿站物流文化菜鸟驿站应加强驿站的物流文化，提高员工的归属感。菜鸟驿站应该增加与员工的沟通交流，定期组织集中的培训或活动，及时了解员工的诉求，如员工普遍认为菜鸟驿站的薪酬福利待遇较差，则管理者应该通过多种方式提高员工福利待遇，除传统的报酬奖励以外，必要的保险、节假日休息、员工关怀等都能够提高员工的满意度，也能够使菜鸟驿站与其他物流平台形成有效的区分。同时鼓励员工为企业提出合理化建议，并给予适当奖励。菜鸟驿站作为阿里的自有物流体系，驿站的运行也应该保持阿里的特有文化，通过明确的管理制度，使员工可以通过邮件、电话等方式反映工作中的不平等待遇，管理者应该重视员工所反映的信息，使员工对工作的满意度不断提高，使员工对菜鸟驿站的归属感有所提高，实现员工流失率的有效控制。（二）提高服务质量，提高客户满意度菜鸟驿站想要提高市场影响力的话，应该提高菜鸟驿站的服务质量，针对上文所提出的高峰时期取件时间长，降低客户满意度的现象，菜鸟驿站可以在现有物流系统中微信绑定功能，由于微信应用的普遍性，客户只需要关注菜鸟驿站的公众号，有货物将直接推送消息，客户扫描二维码直接取货，避免排队扫描验证等繁琐环节：同时满足多个客户同时取件的需求菜鸟驿站只是为客户提供了便捷的取货平台，客户对菜鸟驿站的理解只是一台存货、取货的设备，所以应该通过定期的售后服务回访、社区活动等方式，增加与客户的交流机会，及时了解客户对于菜鸟驿站的诉求，由此提高客户满意度；菜鸟驿站也可以在菜鸟驿站终端平台上增加一键沟通系统，可以直接与菜鸟驿站的客服进行沟通了解，由客服记录客户的问题或投诉，使菜鸟驿站由传统的存取货设备转变为综合性的物流服务平台。（三）优化网点布局，降低取件时间高校快递点目前的网点布局是被动形成的，哪里有符合要求的合作者申请合作，就在哪里设置网点，对网点服务半径、人口环境等因素影响网点布局的重要因素考虑不足，没有实施科学的规划，在具体的经营过程中，一些地区出现了网点覆盖不足，客户提货不便等问题。因此，需要充分考虑快递网点的选址影响因素，从而进行网点布局的优化，使菜鸟驿站的网点设置逐步经济化、优质化、科学化，从而促进菜鸟驿站稳定、健康发展。四、关于高效物流模式的发展建议（一）快递整合现代物流的目标应该是合理地整合物流资源，打造物流产业的核心竞争力，在降低物流成本的同时提高物流服务水平。对于高校快递服务来说，我们可以进行股份制对当今热门快递的整合，将快递聚在一起，租用更大的店面，不仅可以解决快递点的资金问题，扩大经营范围，使所有公司共同和谐发展和做到自身利益最大化，也可以充分利用校园空间资源，合理规划网点布局，避免爆仓提高取件效率和客户的整体满意度。集中快递服务点，不仅仅是对快递公司管理有加强的好处，同时也对公司的宣传有异曲同工之处，快递在宣传上更容易了，知名度也可以在不牺牲自己利益而做到提升，比如说快递在一起收寄，也方便了学校师生的生活，他们也会对快递的服务的满意度不断提升，同时快递也会收到意想不到的人流量和收益。对于消费者的投诉等问题，也可以做到有效的处理，快递每日收发量有基本的保证，管理机制更容易实施，是快递公司在未来发展所必要经历的过程。其优势比较如图5

（二）快递配送模式师生取件都是在快递公司校园代理点或者校门外规定地点，对于取件点较远、取件时间较短和大件包裹过重的情况，大部分师生希望能够送货上门，据此校园快递为师生提供送货上门服务，根据师生具体情况约定取件地