超市零售卖场终端送货服务规程

超市零售卖场终端送货服务规程第一部分送货流程售后服务车驾驶员到派车窗口按派车员指派，接送货单据并在单据上签署姓名及车号，提货联必须由派车员签署才生效。罚则：拿错单据联次，派车员、驾驶员各罚款50元/次；驾驶员未在单据上签署姓名和车号，罚款50元/次；派车员未在提货联上签字，罚款100元/次；仓库管理员凭派车员未签字的提货联作出发货处理，未造成后果的罚款200元，造成后果的全额赔偿、行政下罚至开除处理。驾驶员按送货单据上联系方式，逐一与顾客联系，预计到达时间，问清发票（提货联）是否在家，核对清楚所购商品品牌型号，如顾客需要改期，须告知派车员，驾驶员把送货单退回派车员，并说明情况。罚则：1、顾客改期送货情况须书面交给派车员，无书面资料，罚款50元/次；因传达有误，造成延期或提前送货，罚款100元/次，造成严重后果的，给予重罚至开除。2、派车员未按驾驶员所述日期与顾客确认安排送货，罚款100元/次，造成严重后果的加重处罚至开除。3、到各相应库房提货（依次排队），驾驶员与装卸工认真核对各仓库管理员所发商品，做到逐一核对，防止发错、串号等现象发生，并签字确认生效。对公司要求开箱检查的品牌，应与仓库管理员一起认真检验，做到所装物品完好无损。罚则：1、发生串号现象，驾驶员、装卸员、装卸工和仓库管理员，各罚款50元/次；串号、出错货、送错货给公司造成差价损失，责任人赔偿差价二倍的损失。2、提货时应开箱而未开箱检查，发生商品损坏，按照商品损坏赔偿制度执行。4、到目的地（顾客家），仔细核对发票、送货单据及地址，将商品按照顾客的要求摆放到位，并配合顾客开箱验货（空调除外），收回发票（提货联）。罚则：A：发生送错商品（到顾客家）的情况，每次罚款100元，并赔偿公司损失B：未开箱向顾客交验商品，每次罚款50元。C：服务不好，造成顾客投诉，每次罚款100元，造成严重后果的，加重处罚至开除。空调罚则：A：发生送错商品（到顾客家）的情况，每次罚款100元，并赔偿公司损失B：私自开箱向顾客交验商品，每次罚款200元。C：参照《电器售后服务质量管理手册》。5、回仓库后发票（提货联）和送货单捏对后交对口派车，送货完成。罚则：A：当日未交单，罚款20元/次；次日未交，罚款50元/次；以后每延迟一天罚款5元。B：交单时，必须两单齐全，少送货单和发票（提货联）各罚款50元；少发票（提货联），经派车员、物流配送主管确认有收条的，不予处罚，反之造成损失的全额赔偿。第二部分标准用语1、电话联系方式。联系时注意礼貌用语，必须用普通话讲“***先生/女士：您好，我是的送货员，您购买的***型号的（空调，彩电等）将送出，大概几小时能够送到，请您在家里等候，并表您备好发票和发票（提货联），谢谢，再见！”2、货到顾客家门口，礼貌敲门，见面时，要面带笑容以恰当的称谓打招呼，“***先生/女士：您好，我是送货员，工号是***，是给您送（空调，彩电等）的。”3、如商品未按时送到，或所送商品错误（无论是派车失误、仓库失误、还是交通阻塞及其它原因）都应主动、热情向顾客无理由赔礼道歉，以取得顾客的谅解。4、完成任务以后顾客致谢，则回答“不要客气”、“不要紧”“没关系”、“这是我们应该做的”、“欢迎再次到电器购物，谢谢再见”等。5、送货过程中如遇到个别蛮不讲理、百般刁难、吹毛求疵的顾客，虽然道理在我方，也要礼让三分，避免争吵，真正体现企业大家风范的良好形象。6、坚决不允许在顾客家吃、拿、要、索取小费等，禁止在顾客家中随便走动、乱坐等，脏手不得直接触摸电器外壳。以上服务规范须刚性执行，违反其中任一项，造成顾客投诉，将受到公司最严厉的处罚。第三部分作业动作规范1、装卸工应根据货物的性质、外包装上所标印的储运要求装卸，必要时应采取有效的捆扎措施，雨天应有防雨蓬布，做到“五不”（不损、不污、不湿、不丢、不少），“三好”（装好、卸好、点收交接好）。罚款：发生商品损伤按照商品损坏制度赔偿。2、装卸工到顾客家，进门时根据需要换鞋套，要求做到轻拿轻放，以确保商品安全完好到户。第四部分特殊情况处理1、到顾客家中后，在开箱检验时发现有质量问题，应向顾客道歉，说明情况并立即与对口派车联系，约日再送。有问题的商品拉回后送坏机库，坏机库开出有问题商品跟踪单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货联），蓝联和送货单捏对交对口派车，再次派单送货。罚款：外伤机器由驾驶员和跟车库工按商品损坏赔偿条例执行；商品功能质量问题，退坏机库向厂商理赔。2、顾客家中无人，经多方联系均无效，应在顾客门上贴送货无人提示（贴售后服务联系单），然后将商品拉回放寄存库，寄存库开出暂收商品跟踪单（白：存根，蓝：贴箱，黄：提货），黄联和送货单捏对交对口派车，再次派单送货。3、同、异型号换机，必须检验所换机器的好坏。是坏机的，首先，确定所换机器是否有厂商质量检验单，若有，仔细核对质检单与实物是否相符。其次，如无质检单的必须与送货单上备注注明的坏机情况相核对，如遇实际情况的质检报告不符，应向客户当场提出并出具证明，并立即对口派车取得联系，拉回后送坏机库，坏机库开出有问题商品跟踪单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货），蓝联和送货单捏对交对口派车，还需注意：外包装是否完好（如无外包装，同型号新旧机交换），附件、保修卡、说明书是否齐全。如果是好机应严格检验外观、包装是否完好无损，附件、保修卡、说明书等是否齐全，好机拉回后送好机库，好机库开出商品跟踪单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货），蓝联和送货单捏对交对口派车。4、顾客无发票和发票（提货联）的，认真对顾客说明公司规章制度，不得卸货，必须拉回，送寄存库，寄存库开出暂收商品跟踪单（白：存根，黄：贴箱，蓝：提货），黄联和送货单捏对交对口派车，再次派单送货。5、顾客无发票（提货联），有发票的，原则上按以上的第4条执行，特殊情况经向派车员汇报同意，请顾客在发票正面签“货已收到，外观完好无损”，并签顾客身份证号码、姓名，再打收条，收条与发票签写相同，收条和送货单捏对交对口派车。6、如遇特殊情况不能按时完成任务，应至少提前一小时向派车员、配送中心领导汇报，并第一时间告知客户，说明原因，取得客户的谅解，未经同意，不得自行取消该次任务，一切听从派车员指派，私自取消任务，罚款200元/次，造成顾客投诉另罚100元/次。7、欠款送货，由驾