客房服务员考试试题（三）

客房服务员考试试题（三）1、单选

饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。A、维修率B、出租率C、装修档次D、客房数量正确答案：B2、多选

（）是在存放清洁剂时应注意的事（江南博哥）项。A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管B、容器要摆放整齐保持清洁C、容器盖要盖紧，避免泄漏D、定期进行盘点统计E、定期清洁仓库，检查存货F、在通风良好的地方使用正确答案：A,B,C,E3、填空题

客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。正确答案：房门4、多选

查房的作用有（）。A.拾遗补漏B.帮助指导C.督促考察D.控制调节正确答案：A,B,C,D5、填空题

地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。正确答案：油性抛光剂6、单选

饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.试（试用）D.嗅正确答案：C7、问答题

简述温针灸的操作方法。正确答案：温针灸是在针刺得气后，将针留在适当的深度，在针柄上穿置一段长约2cm的艾卷施灸，或在针尾上搓捏少许艾绒点燃施灸直待燃尽，除去灰烬，再将针取出。注意防止灰火脱落烧伤皮肤。8、填空题

酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。正确答案：洗衣房9、问答题

服务员带客人进房间后，怎么办？正确答案：（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。10、单选

（）与“Towelrack”不属于同一类词。A.WashingBasinB.ToiletC.SofaD.BathRobe正确答案：C11、单选

大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。A.1B.2C.3D.4正确答案：C12、单选

客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。A.30-40毫米B.40-55毫米C.50-65毫米D.55-70毫米正确答案：C13、单选

（）不属于客房消耗品。A.宣传用品B.烟灰缸C.茶叶D.火柴正确答案：B14、单选

每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。A.通风换气B.日光照射C.清洁卫生D.化学消毒灭菌正确答案：D15、单选

能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。A.湿润B.乳化C.增溶D.分散正确答案：A16、单选

下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品C.补充缺少的物品、撤下用过的物品D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品正确答案：A17、单选

我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。A.方便性B.舒适度C.清洁度D.安全性正确答案：B18、单选

购买清洁剂时应选择（）清洁剂。A、粉末状B、喷雾状C、液体D、固体正确答案：C19、判断题

如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。正确答案：错20、填空题

作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。正确答案：针对性21、问答题

洗衣房承接客衣洗涤服务时的洗涤流程有哪些？正确答案：1）打码分类。2）清洁特殊斑渍。3）湿洗或干洗。4）烘干、熨烫。5）折叠、上架。22、单选

（）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。A.干泡洗法B.喷汽抽吸法C.湿旋法D.干粉法正确答案：B23、单选

以下哪一项是对DND处理的错误描述（）A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人C.房间内无客人，必须两个人一起进房D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录正确答案：B24、问答题

接待VIP客人的原则有哪些？正确答案：1）对等接待；2）及时传递信息；3）用心极致，做好细节服务；4）服务适度。25、问答题

在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？正确答案：（1）集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。（2）待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。26、单选

（）是管理好清洁设备的关键所在。A、选择B、建档C、使用D、维修保养正确答案：C27、填空题

服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。正确答案：客人的需要28、单选

综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。A.2℃之内B.5℃之内C.8℃之内D.10℃之内正确答案：B29、问答题

客房服务员在服务中的“十主动”是？正确答案：主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意见，主动按梯30、判断题

站立服务是饭店优质服务的基本要求。正确答案：对31、多选

（）色不宜在室内大面积使用。A、红B、绿C、黑D、黄E、白F、蓝正确答案：A,E32、多选

对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。A.利用颗粒粉末吸收渍迹B.用溶剂溶解渍迹C.用热水清洗D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹正确答案：A,B,D33、单选

布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。A.110℃B.150℃C.210℃D.250℃正确答案：C34、问答题

应如何进行客房部用品的日常管理？正确答案：1）专人领用，专人保管，责任到人。2）防止流失。3）合理使用。4）避免库存积压，防止自然损耗。35、单选

用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。A、必须依法参加B、可以自愿参加C、根据自身条件参加D、可以选择参加正确答案：A36、单选

在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。A.身份证明B.订房要求C.订房时间D.联系电话正确答案：B37、多选

下列属于酒店后台区域的有（）。A.员工通道B.办公室C.更衣室D.食堂正确答案：A,B,C,D38、填空题

为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。正确答案：顺时针或逆时针39、单选

（）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A.空房B.普通住人房C.VIP房D.挂有“MUR”牌的房间正确答案：D40、单选

（）不属于A类VIP。A.党和国家领导人B.外国总统C.外国议长D.外国部长正确答案：D41、单选

（）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。A、羊毛B、纤维C、塑料D、长绒正确答案：D42、单选

在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4，其中（）表示设备编号。A、字母CB、数字5C、数字2D、数字4正确答案：D43、多选

A类VIP客人的房间应配备的物品有（）A、赠送给客人的工艺品B、房间摆有插花和瓶花C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品D、房内放总经理欢迎信及名片E、每天放两种以上的报纸F、做夜床时赠送一块巧克力正确答案：A,B,C,D,E44、问答题

遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？正确答案：１、服务人员不要惊慌，保持镇定，礼貌的接待客人。２、请其出示证件，验明身份。３、验明身份后，应寻找时机及时通知楼层主管和保安部。４、主管和保安人员未来时，千万不能随便开门。45、单选

在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。A、撤出房内用毕的餐车、餐具B、清洁、整理厨房、餐厅C、吸尘D、补充房间用品正确答案：B46、单选

在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）A.客人正在住用的房间B.客人已结账并已离开的客房C.客房已被租用，但住客昨夜未归D.长期由客人包租的房间正确答案：A47、问答题

遇到挑剔的客人怎么办？正确答案：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。48、填空题

酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。正确答案：夜间49、多选

平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）A.收到服务需求后半个小时内解决B.进房一定要严格遵守敲门程序C.使用礼貌用语问候与道别D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复E.开门服务要核对开门单正确答案：B,C,D,E50、单选

由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。A.人像熨衣机B.绒面蒸汽熨衣机C.光面蒸汽熨衣机D.平烫机正确答案：A51、问答题

清洁房间时为什么要干湿抹布分开？正确答案：１、抹布用于抹电器、家具及所有接墙纸的地方、镜面等。2、湿抹布抹大理石、墙壁及重污染的地方，忌抹墙纸与电器，湿抹布易传电及污损墙纸。3、干湿抹布一定分开放置。52、单选

饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。A、方便B、安全C、清洁D、宁静正确答案：A53、多选

客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有（）。A.加强员工的责任心B.提高工作的合格率C.减轻上级督导人员的工作量E.现场指导正确答案：A,B,C54、单选

用氧时，快速作深呼吸可能会引起（）.A.缺氧症；B.航空性中耳炎；C.换气过度。正确答案：C55、单选

应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。A、清洁剂B、客房用品C、客房易耗品D、客房固定用品正确答案：B56、多选

客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。A、所有权相对稳定B、生产与服务同步C、不可贮存D、脆弱性E、复杂性F、随机性正确答案：A,B,C,D,E,F57、多选

请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）A.眼看无污点无破损B.耳听文明语无噪音C.鼻闻无臭气无异味D.手抹无霉斑无灰尘正确答案：A,B,C,D58、问答题

管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？正确答案：1）检查要全面。2）将检查和培训结合起来。3）将检查和沟通、激励结合起来。4）将检查和考核结合起来。5）检查其他相关内容。59、判断题

对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。正确答案：错60、单选

会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。A.一律朝外B.朝向服务员易操作的位置C.朝向客人右手一侧D.朝向客人左手一侧正确答案：C61、问答题

发现客人酒醉后回客房，怎么办？正确答案：（1）主动送上热毛巾和浓茶。（2）如客人呕吐应及时清理呕吐物。（3）客人入睡后，服务员要观察客人动静。（4）切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。（5）及时向上司汇报。62、单选

客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。A.HousekeepingB.RoomcleaningC.RoomserviceD.MayIcomein正确答案：A63、多选

旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。A.规格不小于1500mm*900mmB.规格不小于1400mm*800mmC.重量不低于750gD.重量不低于650g正确答案：B,C64、单选

关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用正确答案：C65、单选

（）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。A、地毯清洁剂B、高泡清洁剂C、吸水机D、吹风机正确答案：B66、单选

跨两个楼层的套房称为（）。A.标准套房B.豪华套房C.立体套房D.总统套房正确答案：C67、判断题

如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。正确答案：对68、单选

在对客服务的基本标准中，反映对客服务时效的标准是（）。A.服务效率标准B.服务状态标准C.服务程序标准D.服务技能标准正确答案：A69、单选

“要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。A、存放B、发放C、使用D、采购正确答案：D70、单选

以下哪种房态清洁是排序正确的（）A.干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）B.干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）C.退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房D.退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）正确答案：B71、单选

清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。A、空气清新剂B、挥发剂C、填充剂D、溶剂正确答案：D72、填空题

清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。正确答案：客房号码73、填空题

客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。正确答案：不要74、问答题

客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？正确答案：（1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。75、问答题

客人在房间内报失财物时怎么处理？正确答案：首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，并立即报告管理人员及保安部处理76、多选

楼层领班是（）的直接上级。A.客衣服务员B.卫生班服务员C.台班服务员D.外墙外窗清洁工正确答案：B,C77、单选

一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。A.酸性B.弱酸C.碱性D.中性正确答案：D78、问答题

发现房内有大量现金，怎么办？正确答案：1、首先绝不能动及客人现金；2、如果现金量很大，则应及时通知楼层管理人员、保安部和大堂副理；3、由大堂副理在保安部和楼层管理人员陪同下，将房门反锁；4、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；5、大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。79、多选

接待零散客人的服务要求是（）A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性B、提供优质的访客接待服务C、提供优质、快捷的洗衣服务D、及时将各项消费账单报送总台收银处E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品F、防止客人逃账和漏账正确答案：A,D,E,F80、单选

常用于电话消毒的是（）。A.杀虫剂B.酒精C.空气清新剂D.牵尘水正确答案：B81、单选

（）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。A.大理石B.地毯C.水磨石D.木质地板正确答案：B82、多选

客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间正确答案：B,C,D83、问答题

遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？正确答案：应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。84、单选

木质家具受潮后，不会（）。A.霉变B.开胶C.脱漆D.收缩正确答案：D85、单选

下列关于动作语言的叙述错误的是（）。A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式正确答案：C86、单选

回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。A.擦鞋B.叫醒C.送餐D.会客正确答案：D87、多选

在检查客房的门时，必须检查的项目有（）A、门面、门框清洁、无尘无迹B、门锁、把手清洁、完好C、门号牌清洁、完好D、安全链、磁吸清洁、完好E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好F、安全疏散指示图清洁、完好正确答案：A,B,C,D,E,F88、问答题

客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？正确答案：1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；2）空气卫生质量标准；3）微小气候质量标准；4）采光照明质量标准；5）环境噪音允许值。89、判断题

客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。正确答案：错90、填空题

客房的清洁整理又称（）。正确答案：做房91、填空题

布件和服装洗整的最后一道工序是（），它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。正确答案：熨烫92、问答题

客房常用的灭火器材有哪几种？正确答案：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。93、问答题

在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？正确答案：（1）在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。（2）如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。94、多选

服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。A.上午换茶具B.清理房间C.晚间做夜床D.访客走后正确答案：A,C95、单选

以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座正确答案：A96、填空题

酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。正确答案：牵尘剂97、单选

客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。A、生产与服务同步B、所有权相对稳定C、复杂性D、随机性正确答案：D98、问答题

请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。正确答案：常用清洁剂主要有：（1）腊水保护—地面；（2）擦铜水—专门去铜锈；（3）空气清新剂—使局部范围内的空气保持清新。99、单选

长住房的英文缩写是（）。A.S/OB.LSC.SD.E正确答案：B100、问答题

“脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？正确答案：1）尘土——清除比较容易，使用某些喷剂，就能有助于减少某些物体表面上的静电，降低尘土的附着力，及时清除。2）污垢——清除难度比尘土大，主要方法有机械法和化学法，两者结合起来清除污垢效果更佳3）渍迹——清除难度很大，残留时间较长的渍迹往往不易除掉，要及时。4）锈蚀——酸是最有效的除锈剂，热的苏打和矾溶液也可以清除锈蚀。101、填空题

旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。正确答案：长城102、多选

（）是饭店经营、管理与服务的基本法典。A、规章制度B、操作程序C、服务规范D、企业文化正确答案：A,B,C103、单选

客房部库房通常储备（）的客房用品用量。A、1周B、2周C、3周D、4周正确答案：D104、填空题

常见的甲虫有（）和家具甲虫。正确答案：地毯甲虫105、单选

当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）A、达到最佳清洗效果B、使地毯尽快干透C、保护干泡洗地毯机D、避免地毯纤维松散正确答案：D106、单选

“bedsidetable”中文意思的是（）。A.床头柜B.洗衣袋C.针线包D.空调正确答案：A107、多选

散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）A、节约B、使用方便C、美观大方D、用量容易控制和掌握E、防止泼洒F、易于管理正确答案：B,D,E108、多选

清洗地毯的方法主要有（）A、干泡法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法E、干洗法F、湿洗法正确答案：A,B,C,D109、单选

（）是最有效的除锈剂。A.碱B.酸C.热的苏打D.矾溶液正确答案：B110、单选

计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）A、制订质量标准B、加强计划性C、重视员工培训D、加强检查督导正确答案：A111、问答题

酒店应如何避免客房内的骚扰电话？正确答案：1）总机不能随便将外来电话转接进客房，也不得将住客的情况向他人透露。2）客房的电话机要具有免打扰功能。112、问答题

当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？正确答案：（1）首先向客人表示歉意；（2）请客人稍候；（3）立即用工作间电话与总台联系；（4）通知大堂副理。113、问答题

客人未能按时交房怎么办？正确答案：（1）虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客表现，否则会给客人留下不好的印象。（2）注意说话要和气，语言要婉转，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协助，谢谢！”客人在大厅休息应送上茶水。114、单选

可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用的去渍剂是（）。A.氢氧酸B.草酸C.醋酸D.氨水正确答案：A115、单选

饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。A.不可贮存B.可贮存C.脆弱性D.复杂性正确答案：A116、单选

适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外线消毒法正确答案：B117、填空题

采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。正确答案：节约能源118、单选

中式铺床时，将被子翻折（）厘米。A.40B.45C.50D.55正确答案：B119、单选

下列不属于到岗前准备工作的是（）。A.更衣B.接受任务C.领取钥匙呼叫机D.准备好房务工作车正确答案：D120、单选

客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。A.打电话到房间B.将衣物送到房间门口C.暂时不送D.向领班报告并记录正确答案：C121、问答题

客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？正确答案：（1）服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；（2）做好来访客人登记工作，加强管理；（3）清扫房间执行登记表格制度；（4）加强钥匙管理；（5）客人退房立即查房。122、单选

客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。A.不可贮存B.脆弱性C.随机性D.复杂性正确答案：B123、单选

定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。A、购买B、存放C、发放D、使用正确答案：B124、问答题

请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？正确答案：（1）要按使用说明进行操作；（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁；（3）机器使用后要归还原处存放；（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。125、单选

在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。A.增白剂B.过氧化氢C.柔顺剂D.干洗剂正确答案：C126、单选

饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。A.40-45%B.45-50%C.50-55%D.55-60%正确答案：C127、单选

确定（）标准是控制客房用品的基础。A、客房配备B、工作车配备C、楼层工作间储备D、客房部库房储备正确答案：A128、单选

会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。A.一律朝外B.朝向服务员易操作的位置C.朝向客人右手一侧D.朝向客人左手一侧正确答案：C129、单选

客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正确答案：C130、单选

在做房流程中，我们要准备（）抹布。A.三干一湿B.两湿两干C.三湿一干D.四湿一干正确答案：C131、多选

在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）A、检查电线插头是否完好B、检查积尘袋是否倒空C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作D、将电线绕好，不散乱E、将吸尘器内外清洁干净F、将插头插在适当的插座上正确答案：A,B,C132、填空题

酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。正确答案：个性服务133、单选

客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。A、环境保护局B、质量技术监督局C、卫生防疫站D、医院正确答案：C134、单选

撤床时，下列做法错误的是（）。A.在撤床单时要抖动几次B.发现有破损及受污染立即报告领班C.撤下的脏布件可以扔在地毯上D.干净布件放置在椅子上正确答案：C135、填空题

在客房管理中可采用表格和（）的形式来解释客房在布置规格上的要求，使标准容易被员工理解和执行。正确答案：图片136、判断题

宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。正确答案：错137、单选

（）的工作周期是1次/周。A、遮光帘吸尘B、家具打蜡C、清洁空调器出风口D、清洁保护垫正确答案：C138、单选

客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用（）门外语为外国客人提供良好的服务。A.一B.二C.三D.四正确答案：A139、填空题

（）房，表示客人已结账并已离开的客房。正确答案：走客140、单选

酒店木质扶手的清洁通常（）一次。A.1天B.2天C.3天D.4天正确答案：A141、单选

布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。A.5厘米B.5-10厘米C.10-15厘米D.15-20厘米正确答案：D142、问答题

当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？正确答案：（1）询问客人是否有事需要帮忙。（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。（3）如客人不罢休，可借故暂避。143、单选

客房家具的维修上漆属于（）工作。A、全面更新B、部分更新C、常规修整D、基本保养正确答案：C144、单选

（）不属于客房固定用品。A.信笺B.杯具C.棉织品正确答案：A145、填空题

香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。正确答案：易燃品146、填空题

卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合（）。正确答案：卫生标准147、判断题

长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。正确答案：错148、问答题

当发现洗坏了客人衣服时怎么办？正确答案：（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。（2）向客人表示歉意。（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。149、单选

签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。A、收拾物品B、清洁卫生C、准备其他工作D、按电梯、送别客人正确答案：D150、多选

服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。A、痛苦B、愉悦C、伤悲D、愤怒E、欢乐F、开心正确答案：A,C,D151、问答题

如何进行客用物品的消耗控制？正确答案：1）制定消耗定额；2）加强日常管理；3）完善制度；4）加强统计分析。152、单选

为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。A.先洗先出B.即洗即出C.后洗后出D.超额领用正确答案：A153、多选

（）属于重要客人中的C等客人。A.我国及外国的各部部长B.国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士C.世界著名大公司的董事长、总经理D.各省、自治区、直辖市主要负责人E.国内外著名公司、企业的负责人F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人正确答案：B,E,F154、问答题

当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？正确答案：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人认为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，现场示范给客人。155、多选

酒店公共区域根据其所处的位置，可以分为（）。A.前台部分B.后台部分C.室外部分D.室内部分正确答案：A,B,C,D156、填空题

客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。正确答案：使用安全157、单选

在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）A、清洁设备B、客房部C、设备编号D、吸尘器正确答案：D158、单选

（）与“Towelrack”不属于同一类词。A.WashingBasinB.ToiletC.SofaD.BathRobe正确答案：C159、判断题

在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。正确答案：错160、问答题

某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？正确答案：（1）首先安慰客人，并立即报告饭店负责人，马上送客人到就近医院治疗，医疗费用由店方承担；（2）对客人在服务上给予特殊照顾并致歉；（3）马上通知工程部对设备进行修理；（4）做好事故发生记录，防止类似事故再次发生。161、多选

小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）A、打理工B、循环清洁工C、布草收发员D、洗烫工E、机烫工F、客衣服务员正确答案：C,D162、填空题

酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。正确答案：客人衣物163、单选

团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。A.1天B.2天C.3天D.4天正确答案：B164、问答题

当服务中出现小差错时，你怎么办？正确答案：（1）向客人表示歉意，及时采取补救的办法。（2）事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。165、单选

《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工正确答案：A166、单选

与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。A.湿性起渍剂B.干性起渍剂C.中性起渍剂D.漂白剂正确答案：D167、填空题

鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。正确答案：保价洗涤168、多选

对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行B.常用办公用品要配备齐全C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯正确答案：B,C,D169、问答题

饭店某房间连续三天挂着“请勿打扰”牌，而且每次都不需要服务，并极不愿意服务员进入房间，对此饭店应如何处理？正确答案：（1）出现此类情况，客房部应及时报告给保安部，由保安部负责对此房间进行监控；（2）委派服务员以检修设备为由进入房间对客人进行观察；（3）如果客人拒绝服务员进入房间，则由主要负责人出面交涉，向客人讲明打扫房间不但是维护饭店的设施和服务质量，也是为了客人的健康；（4）如果客人还是拒绝服务，则由保安部出面交涉，以确定客人是否有违法行为。如果有违法行为，应立即报告当地公安机关处理。170、填空题

酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。正确答案：全面彻底171、判断题

服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。正确答案：错172、问答题

检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？正确答案：（1）应立即送还客人，如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人的姓名、国籍、房号、离馆日期、遗留物品的名称、数量，连同遗留物品一同交给主管加以保存，待日后客人回来领回。（2）做好记录，以备核。173、单选

“总统套间”的英文表达是（）。A.DeluxeRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room正确答案：B174、填空题

根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。正确答案：平烫机175、填空题

对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。正确答案：客人到店应接工作176、问答题

发现客人在房间休瘁死时，怎么办？正确答案：（1）立即通知值班经理和上司。（2）联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。（3）医生到达后，服务员要协助医生抢救，介绍一些情况，如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”（4）与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。（5）通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。（6）不要对此事到处炫耀或声张，以免使此房成为“不易出租房”177、单选

锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。A.牙膏B.抛光剂C.酒精D.洗洁精正确答案：C178、问答题

连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？正确答案：（1）开窗，通风换气；（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘；（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止179、多选

现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。A、游览B、娱乐C、信息D、购物E、导游F、文化正确答案：A,B,C,D,F180、单选

（）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。A、DNDB、VIPC、VCD、LSC正确答案：C181、单选

在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色