《网店运营实务》 课件全套 项目1-6 开店前准备- 移动社交网店运营

项目一 开店前准备任务1 网店安全维护任务2 网店开设

12学习目标网上交易是通过网络的虚拟环境实现交易活动，因此，网络交易系统安全就显得至关重要。在网店运营过程中，网店运营人员必须掌握保障网店系统安全以及资金支付安全的方法，包括登录账号安全、支付密码安全、网银安全以及电商系统安全等。本任务将学习网店安全维护知识与技能，要求完成以下学习目标：3知识目标1.了解电子商务活动存在的安全问题2.了解计算机病毒常识以及黑客攻击技能目标1.能设置与修改计算机密码2.能防范与查杀计算机病毒4相关知识当今时代，互联网技术高速发展，电子商务的应用越来越广泛。电子商务活动主要基于网络，具有较强的开放性。这一方面使交易活动更加便捷高效，提高了经营管理的效率，另一方面也带来了一系列信息安全问题，如黑客攻击、病毒入侵等，严重的甚至可能造成难以估量的经济损失。因此，电子商务的信息安全问题需要被高度重视。一、网络安全常识网络安全是指网络系统的硬件、软件及其系统中的数据受到保护，不因偶然的或者恶意的原因而遭受破坏、更改、泄露，系统连续可靠正常地运行，网络服务不中断。凡是涉及个人隐私或商业利益的信息在网络上传输时都需要受到机密性、完整性和可用性的保护，避免被他人非法侵犯。5拥有网络安全意识是保证网络安全的重要前提，许多网络安全事件的发生都与当事人缺乏网络安全防范意识有关。特别是在网络上从事商业活动时，常常采用网上支付实现资金的流转，因此，作为一名网店运营人员，具备敏锐的网络安全意识、掌握一定的网络防骗知识可以有效防范网店资产流失，这已成为一项重要的职业技能。交易安全中需要特别重视的是账户安全和支付安全。一旦账户被盗，不仅网店的正常经营会受到严重影响，账户里的资金也会被盗用。在日常的运营管理中，加强账户密码管理是增强交易安全的有效手段。61.账户安全设置安全性较强的密码是账户安全的有效保障。账户密码应由多个字符组成，一般不少于6个字符，且字符越多，安全性越好。密码字符最好使用英文字母、数字、标点符号三种元素进行自由组合，英文字母要区分大小写，标点符号则尽量使用特殊符号，这样组合出来的账户密码安全系数更高。密码设置的原则一是要安全，二是要容易记忆。根据实际情况可以不定期更改密码，并且做好记录，以免因遗忘密码造成无法登录，给工作带来不便。72.支付安全支付安全至关重要。以支付宝为例，支付宝给每一个账户设置了多重支付安全保护。（1）密码分为登录密码和支付密码，掌握登录密码仅可以查看账户，只有掌握支付密码才能操作账户资金往来。（2）申请支付宝数字证书可以使账户资金操作多一重保护。（3）在此基础上还可以开通手机动态口令。89二、计算机安全防范常识1.计算机病毒随着网络技术的发展，网络威胁呈现多样化发展态势，而计算机病毒是计算机信息安全最大的威胁。《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》中对计算机病毒有明确定义。计算机病毒是指编制在计算机程序中插入的，破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用，并且能够自我复制的一组计算机指令。2.木马病毒木马病毒是指隐藏在正常程序中的一段具有特殊功能的恶意代码。与一般的病毒不同，木马病毒不会自我繁殖，也不会“刻意”地去感染其他文件，它通过自身伪装吸引用户下载执行，向施种木马者提供打开被种计算机的门户，使施种者可以任意破坏、窃取被种者的文件，甚至远程操控被种计算机。103.网络钓鱼网络钓鱼是攻击者利用欺骗性的电子邮件和伪造的Web站点进行网络诈骗活动，受骗者往往会泄露自己的私人资料，如信用卡卡号、银行卡账户和身份证号等内容。攻击者通常会将自己伪装成网络银行、在线零售商和信用卡公司等，骗取用户的私人信息。114.黑客攻击黑客一词源于英文Hacker，原指热心于计算机技术、水平高超的计算机专家，尤其是程序设计人员。现在，黑客一词已被用于泛指那些专门利用计算机某种技术或其他手段恶意地进入其非授权范围内的计算机或网络空间的人。黑客攻击会造成计算机信息数据的泄露，破坏计算机程序，因此网店商家要学会防范黑客的攻击。12病毒的传播、黑客的入侵虽然可怕，但如果做好相应的安全防范，仍能保证计算机安全并正常工作。综合防范措施有如下几点：（1）安装正版的操作系统，并做好备份。重装系统时要注意防止重复感染。（2）安装杀毒软件和防火墙，及时更新、升级系统的漏洞补丁，清理恶意代码、木马、恶意插件，定期采用全盘扫描进行杀毒。（3）养成良好的计算机使用习惯，如使用U盘前先查杀病毒，不轻易双击U盘符；不随意浏览不良网站或不熟悉的网站；不随意下载安装不明软件；不轻易打开电子邮件附件；重要数据经常做备份等。（4）设置各账户密码、计算机密码等时尽量使用复杂的密码，防止多账户统一密码。1314任务实施一、开机密码设置在计算机上设置开机密码，可以有效阻止外来不良访客的侵入。设置密码后，以后每次开机时都会被要求输入密码。以Windows10系统为例，开机密码设置操作如下。15步骤1单击计算机桌面下方菜单栏中的

按钮，弹出“开始”页面，如图所示。弹出“开始”页面16步骤2单击“开始”页面左下角的账户图标按钮，在弹出的菜单栏中单击“更改账户设置”选项，如图所示。单击“更改账户设置”选项17步骤3打开“设置”页面，选择左侧导航栏中“账户”选项后，单击右侧“登录选项”按钮，如图所示。单击“登录选项”按钮18步骤4在“登录选项”页面中，可以选择面部识别、指纹识别、PIN等方式。单击“更改PIN”按钮19步骤5在弹出的“Windows安全中心”对话框中填写密码信息，单击“确定”按钮，即可完成密码更改设置，如图所示。完成密码更改设置20二、Windows Defender防火墙的启用Windows系统自带防火墙工具，启用防火墙可以在一定程度上防止网络不安全因素对计算机的侵袭及影响。WindowsDefender防火墙的启用操作步骤如下。步骤1单击计算机桌面下方菜单栏中的

按钮，弹出“开始”页面。步骤2单击“开始”页面左下角的账户图标按钮，在弹出的菜单栏中单击“更改账户设置”按钮。21步骤3打开“设置”页面，在左上角“查找设置”文本框中输入“控制面板”文字，在弹出的下拉菜单栏中单击“控制面板”按钮，如图所示。单击“控制面板”按钮22步骤4在“控制面板”页面中单击“系统和安全”超链接，如图所示。单击“系统和安全”超链接23步骤5在“系统和安全”页面中单击“WindowsDefender防火墙”超链接，如图所示。单击“WindowsDefender防火墙”超链接24步骤6在“WindowsDefender防火墙”页面中单击左侧“更改通知设置”按钮，如图所示。单击“更改通知设置”按钮25步骤7跳转至“自定义各类网络的设置”页面中，在“专用网络设置”与“公用网络设置”选项下，分别选择“启用WindowsDefender防火墙”单选框，并勾选“WindowsDefender防火墙阻止新应用时通知我”前的复选框，如图所示，单击“确定”按钮即可保存设置。自定义各类网络的设置26三、Internet安全级别设置对网店商家而言，通过Internet安全设置可以调整访问Internet时的安全级别，因此商家应根据实际使用情况进行调整。Internet安全级别设置的操作步骤如下。27步骤1启动360浏览器，单击右上角按钮，选择“工具”菜单栏下的“Internet选项”，如图所示。选择“Internet选项”28步骤2在弹出的“Internet属性”对话框中选择“安全”选项卡，通过调节小滑块来调整安全级别“中-高”，如图所示。Internet安全级别设置29步骤3单击“自定义级别”按钮，弹出“安全设置-Internet区域”对话框，设置需要开启或关闭的应用项，单击“确定”按钮即可保存设置，如图所示。步骤4返回“Internet属性”对话框，单击“确定”按钮即可完成设置。自定义应用项30四、木马病毒的查杀如果计算机感染了木马病毒，可能导致商家的电商平台账号和银行卡号被盗用，造成重大经济损失。因此，商家应当定期使用杀毒软件对病毒进行扫描及查杀。操作步骤如下。31步骤1在计算机中安装“360安全卫士”杀毒软件。在“360安全卫士”页面中选择“木马查杀”模块，如图所示。选择“木马查杀”模块32步骤2在“木马查杀”页面中单击“快速查杀”按钮，此时“360安全卫士”将自动扫描计算机中的文件进行木马查杀，如图所示。进行木马查杀33步骤3检测完成后，如发现危险项，单击“一键处理”按钮即可，如图所示。一键处理34步骤4完成检测后，确认没有病毒残留，单击“完成”按钮，即可完成木马查杀，如图所示。此时应重新启动计算机以便彻底进行病毒清除。完成木马查杀35五、系统修复网络中很多木马或病毒都是通过系统漏洞对计算机进行攻击的。针对漏洞会定期推出相应的操作系统软件补丁，因此在使用计算机的过程中，应定期对系统进行更新，以便有效防范木马与病毒的攻击。当系统出现异常时，可以使用“360安全卫士”修复系统；当系统有漏洞时，可以使用“360安全卫士”修复系统漏洞。操作步骤如下。36步骤1在“360安全卫士”页面中选择“系统修复”模块，单击“漏洞修复”按钮，如图所示。单击“漏洞修复”按钮37步骤2“360安全卫士”开始对系统进行扫描。等待检测扫描完成后，如需要修复，单击“一键修复”按钮即可修复漏洞。操作完成后，单击“完成”按钮，如图所示。完成漏洞修复38学习目标不同类型的电商平台在平台定位、人群定位、资源配备、宣传推广等方面各有特点。在入驻电商平台之前，商家应当对电商平台有充分的认识，了解平台所具备的优势和劣势，然后根据自身的资源和竞争力，结合平台优势选择入驻适合的平台，开设网店。本任务要求完成以下学习目标：39知识目标1.了解各主流电商平台的特点2.熟悉主要电商平台规则技能目标1.能根据自身所具备的资源与竞争力选择入驻相应电商平台2.能依照法律法规及平台规则开设网店40相关知识网上开店是在互联网时代下诞生的新型销售方式，与传统的实体店销售相比具有跨时空、不受地域限制的优势。网络零售可以采用企业商城、微博、微信等方式开展，而目前大部分个人或企业更愿意在大型的第三方网络零售平台上开店，相对来说，这些网络零售平台拥有更高的知名度、更多的粉丝量，以及规范的交易规则和交易保障，使商家获得更多的流量和销售机会。目前，第三方网络零售平台很多，不同平台有不同的入驻要求。41一、网店平台目前国内常见的电子商务平台包括淘宝网、天猫商城、京东商城、拼多多、微店等，如图所示。国内常见的电子商务平台421.淘宝网淘宝网（）成立于2003年，由阿里巴巴集团投资创办，是亚洲最大网络零售平台。随着淘宝网规模的不断扩大和用户数量的快速增加，淘宝网逐渐由原来的C2C网络集市变成了集C2C、团购、拍卖、分销等多种电子商务模式于一体的综合性电子商务平台。图所示为淘宝网首页。43淘宝网首页2.天猫商城天猫商城（）是国内最大的B2C综合性购物网站，其整合大量品牌商、生产商，为商家和消费者提供一站式解决方案。同时天猫商城提供比普通网店更加周到的服务，如采用“7天无理由退货”的售后服务，以及购物积分返现等优质服务，其中天猫国际还为国内消费者直供海外原装进口商品。图所示为天猫商城首页。4445天猫商城首页天猫商城的店铺类型主要分为旗舰店、专卖店和专营店三种。旗舰店是商家自有品牌，或由权利人独占性授权，入驻天猫商城开设的网店。专卖店是商家持有他人品牌授权文件在天猫商城开设的网店。专营店是经营天猫商城统一商品大类下两个及以上他人或自有品牌商品的网店。在一个商品大类下，专营店只能申请一家。在天猫商城，不同类目商品的入驻要求也不一样，想要入驻天猫商城，必须仔细阅读相关规定和资费说明。463.京东商城京东商城（）是京东集团打造的一站式综合购物平台，是国内最大的自营式电商平台。其不仅有京东自营的网店，也允许第三方商家入驻，目前京东商城已完成全品类覆盖。图所示为京东商城首页。47京东商城首页4.拼多多拼多多（）成立于2015年，是一家致力于为广大消费者提供物有所值的商品和有趣的互动购物体验的“新电子商务”平台，主要专注于移动端。目前，拼多多平台的商品已覆盖快消、3C、家电、生鲜、家居家装等多个品类，并持续增加，以满足消费者日益多元化的需求。图所示为拼多多移动端页面。4849拼多多移动端页面拼多多采用消费者对工厂模式（CustomertoManufacturer，C2M）。C2M模式使消费者与工厂直连，通过去除所有中间流通加价环节为消费者提供高品质、低价格、个性化的商品。C2M模式颠覆了从工厂到消费者的传统零售思维，实现由消费者需求驱动生产，以电商平台为中介进行反向订购。工厂根据消费者需求组织生产，从而降低库存成本，让低价高质的商品惠及消费者。5051二、平台规则为了维护电商平台交易秩序，有效保障商家和消费者双方的利益，促进平台商家的健康发展，电商平台经营者制定平台服务协议与交易规则对平台内商家进行管理。这就要求商家学习平台规则。只有熟练掌握平台规则，才能促进网店在平台上更好地经营拓展。学习并熟悉平台规则，是每一个商家的必修课。下面介绍淘宝、京东、拼多多等主流电商平台规则。1.淘宝平台规则淘宝制定了一系列规则和措施，用以约束和规范商家在平台的行为，主要包括：（1）《淘宝规则》；（2）《淘宝网特殊商品/交易争议处理规则》；（3）《淘宝网定制商品管理规范》；（4）《淘宝网评价规则》；（5）《淘宝网信息规则》；52（6）《淘宝网商品材质标准》；（7）《淘宝网争议处理规则》；（8）《淘宝网商品品质抽检规则》；（9）《淘宝网禁售商品管理规范》；（10）《淘宝直播管理规则》。以上规则在“淘宝网规则”页面中有详细说明，如图所示。更多的规则需要商家在操作中不断学习和积累，这样才能保证在运营网店时的行为合乎规则，免受处罚。5354“淘宝网规则”首页2.京东商城规则为了持续提升京东平台生态健康度，京东建立了开放、共建的规则体系，如建立规则评审团；与平台商家、消费者共同成立开放共建联盟；实施平台规则及时公示制度，让每一个规则的建立和变化都是科学的和及时的。所有的规则、规范、标准类文件共同构成了京东平台规则体系的主要内容，如图所示。5556“京东平台规则”首页3.拼多多平台规则拼多多也制订了一系列平台规则，并持续不断更新，以规范商家在平台的行为，如图所示。57“拼多多规则中心”页面58任务实施下面以淘宝网为例，网上开店步骤如下：一、淘宝账号注册与登录1.淘宝账号注册步骤1打开浏览器，在地址栏中输入“https：///”，打开淘宝网，单击淘宝网首页左上角的“免费注册”按钮，如图所示。59单击“免费注册”按钮步骤2跳转至“用户注册”页面，在“手机号码”文本框中输入本人常用的手机号码。步骤3在“验证码”文本框右侧单击“获取验证码”按钮，在文本框中输入手机收到的验证码。步骤4勾选“已阅读并同意以下协议淘宝平台服务协议、隐私权政策、法律声明、支付宝及客户端服务协议”复选框，单击“注册”按钮即可注册成功。602.淘宝账号首次登录步骤1在淘宝网登录页面中选择“短信登录”选项卡，输入手机号与验证码，单击“登录”按钮，如图所示。61短信登录步骤2在“服务激活”页面中输入会员名。由于会员名一旦注册后无法修改，故须谨慎。步骤3在弹出的“填写校验码”对话框中，在“所在国家/地区”文本框中选择“中国大陆”；在“手机号码”文本框中填写手机号码，单击“下一步”按钮，如图所示。62填写手机号码步骤4单击“获取验证码”按钮，输入手机收到的验证码，单击“确定”按钮，如图所示。步骤5再次单击“点击获取验证码”按钮，输入手机收到的验证码，单击“确定”按钮，即可完成注册认证并进行登录。63填写校验码64二、支付宝账号注册步骤1打开浏览器，在地址栏中输入“/”，打开支付宝官网，如图所示。单击“立即注册”按钮，跳转到注册页面。支付宝首页65步骤2使用手机号注册个人账户。在“设置身份信息”页面中，设置登录密码、支付密码和身份信息等，勾选“我同意支付宝服务协议”复选框，单击“确定”按钮，如图所示。设置身份信息66步骤3在“设置支付方式”页面中，输入银行卡号、持卡人姓名、证件、银行卡在银行预留手机号码、校验码等信息，单击“同意协议并绑卡”按钮，即可完成注册，如图所示。步骤4单击“立即补全信息”超链接，根据提示补全相关信息。设置支付方式67三、淘宝开店认证步骤1登录淘宝账号，单击淘宝网首页右上角“千牛卖家中心”下拉菜单中的“免费开店”按钮，如图所示，进入到千牛工作台页面。单击“免费开店”按钮68步骤2在打开的页面中单击“淘宝开店”下方的“0元开店”按钮，如图所示。单击“0元开店”按钮69步骤3在打开的页面中单击“个人开店”按钮，如图所示。单击“个人开店”按钮70步骤4在弹出的窗口中单击“已准备好，开始开店”按钮。步骤5在打开的页面右侧输入“店铺名称”，勾选“已阅读并同意以下协议淘宝网卖家服务协议、消费者保障服务协议、支付宝支付服务协议”和“同意钉钉获取账号名及手机号，用于激活钉钉、绑定店铺、加入淘宝官方群”复选框，单击“0元开店”按钮，如图所示。71店铺信息设置72步骤6在打开的页面中进行“支付宝认证”和“实人认证”，单击“去认证”按钮，在弹出的窗口中使用手机淘宝扫一扫，按照提示内容完成认证即可，如图所示。实人认证73步骤7待全部操作完成后，刷新页面即可完成开店，如图所示。开店成功74四、店铺基础信息设置步骤1登录淘宝账号，进入“千牛商家工作台”页面，选择左侧“店铺”栏中“店铺信息”选项，如图所示。店铺信息设置页面75步骤2单击“店铺信息”栏右侧“编辑信息”按钮，在“店铺名称”文本框中输入店铺名称。店铺名称最多可设置20个字符，单击“店铺标志”栏下方“上传图片”按钮，进入“图片空间”，选择图片进行上传，如图所示。店铺名称与店铺标志设置76步骤3在“联系地址”栏中输入相应地址信息，如图所示，单击“保存”按钮，即可完成基础信息设置。地址信息设置77五、运费模板设置步骤1选择左侧“交易”栏中“物流工具”选项，如图所示。在物流工具页面中单击“运费模版设置”按钮。选择“物流工具”选项78步骤2在“运费模板设置”页面中单击页面下方“新增运费模板”按钮，如图所示。单击“新增运费模板”按钮79步骤3在“新增运费模板”页面中，填写模板名称、发货地、发货时间、是否包邮、计价方式、运送方式等。步骤4单击“运送方式”栏下方“快递”复选框，设置“默认运费”，除了设置指定地区的运费之外都将使用该运费价格。80步骤5单击“默认运费”栏下方“为指定地区城市设置运费”超链接，在新增的选项中单击“编辑”按钮，如图所示。为指定地区城市设置运费81步骤6在弹出的“选择区域”对话框中勾选所需指定地区设置运费。因为快递费也是按地区、距离来收费的，所以商家可以给每个地区设置不同的运费价格，完成后单击“保存”按钮即可，如所示。选择区域设置运费82步骤7勾选“指定条件包邮”复选框，设置相应条件，满足条件后即可自动包邮。完成后单击“保存并返回”按钮，即可完成运费模板设置，如图所示。完成运费模板设置谢谢Thanks83项目二 日常运营管理任务1 商品上架任务2 商品管理

任务3 交易管理任务4 账号管理8485学习目标完成开店之后，商家接下来要做的就是商品上架——将商品上传至网店，让消费者在网店中找到自己想要的商品。本任务将学习商品上架操作，要求完成以下学习目标：86知识目标1.了解所售商品的物理属性2.掌握商品类目的选择技巧技能目标1.能规避错选商品类目以及正确填写商品属性2.能在网店中发布商品在网上做生意，最重要的是把商品信息准确地传递给消费者。虽然商品发布的流程很简单，但是商品标题的设置、主图的优化及详情的描述却直接影响商品的曝光率及点击率，是商品上架的重要内容。一、商品类目选择在网店的综合搜索权重中，类目占据了十分重要的地位。如图所示为淘宝网女包类目。如果类目设置不合理，会导致商品的关键词排名不高而失去流量。8788淘宝网女包类目商家可参考以下做法，避免在商品发布过程中发生类目错选的问题。首先，要对平台的各个行业、各层类目有所了解，熟知所售商品从物理属性上来讲应该归属哪个大类目。如准备销售连衣裙，应知道是属于“女装/女士精品”大类。其次，可在线上通过商品关键词查看此类商品的展示类目，作为参考。最后，根据所要发布的商品逐层查看推荐类目层级，也可以参考使用商品关键词搜索推荐类目，从而在类目推荐列表中选择最准确的类目。8990二、商品属性填写填写商品信息的重点是填写商品的属性和包装信息。商品的属性包括价格、材质、使用人群等，如图所示。在商品搜索页中，消费者可以通过筛选区对商品进行精准选择。商品属性商家可参考以下做法，避免在商品发布过程中发生属性错选。首先，要对平台的各个行业所设属性有所了解，熟知所售商品的物理属性和营销属性都有哪些。例如连衣裙，会有颜色、尺寸、材质、裙长、衣门襟等属性。其次，可在线上通过商品关键词查看此类商品的展示属性，作为参考。最后，根据所要发布的商品选择好类目，逐一考虑发布时待选的属性，避免错选或遗漏，如商品发布时忘记选择“年份季节”属性；避免多选，如商品无风格属性，却选择了“甜美风格”属性。9192三、商品标题填写网店的运营有较强的指向性和季节性，这与实体店是一样的。为了更好地开展运营工作，可以使用百度指数、生意参谋等工具，查看当前商品的流行排行榜，参考它们的主/副标题。如图所示，在主标题下方的一行小字，即为副标题，副标题通常是商品的卖点。93淘宝网商品详情页主/副标题任务实施下面以淘宝网为例，介绍商品发布步骤。一、主图/类目选择步骤1登录淘宝网，进入“千牛商家工作台”页面，单击左侧“商品”栏中的“发布宝贝”选项。9495步骤2在打开的页面中单击“上传商品主图”下方的“商品主图”，打开“图片空间”对话框，在其中选择需要上传的商品主图，如图所示。设置商品主图96步骤3在“确认商品类目”下选择商品所属类目，先选一级类目，每个一级目录下还会细分为二级类目、三级类目等。这里选择“箱包皮具/热销女包/男包”选项，在其后的列表框中选择“双肩背包”选项，如图所示。设置商品类目97步骤4将“商品属性”填写完整后，单击“确认类目，继续完善”按钮，进行下一步的信息填写，如图所示。确认类目二、基础信息填写步骤1在“宝贝标题”文本框中输入商品标题，如图所示。98设置宝贝标题99步骤2在“导购标题”栏中设置商品的关键词，以提高商品转化率，如图所示。设置导购标题100步骤3在“类目属性”栏中设置商品的属性，如品牌、质地、材质工艺等，如图所示。设置商品属性步骤4在“其他属性”栏中设置商品的其他属性，如货号、形状、箱包尺寸等。步骤5在“宝贝类型”栏中选择“全新”单选框，设置商品的类型。步骤6在“采购地”栏中选择“中国内地（大陆）”单选框。步骤7在“宝贝定制”栏中选择“否”单选框。101102步骤8单击“店铺中分类”对话框弹出下拉菜单，勾选店铺中所属分类，如图所示。店铺中分类设置三、销售信息填写步骤1设置商品的颜色分类。步骤2依次设置“一口价”“总数量”“商家编码”“商品条形码”等销售信息，如图所示。103销售信息填写四、支付信息填写步骤1在“付款方式”下方，选择“一口价（普通交易模式）”单选框。步骤2在“库存扣减方式”栏中选择“买家拍下减库存”单选框。步骤3在“会员打折”栏中选择“不参与会员打折”单选框。步骤4在“售后服务”栏中，根据实际情况选择相应的售后服务项目。104五、提取方式填写步骤1在“提取方式”栏中选择“使用物流配送”复选框。步骤2在“运费模板”下拉列表框中选择设置好的运费模板。步骤3在“区域限售”栏中，根据实际情况选择相应的设置。105六、详情描述设置步骤1依次设置“电脑端宝贝图片”“主图视频比例”“主图多视频”等内容，如图所示。106设置图片和视频步骤2在“详情描述”栏中，可在下方文本框中设置商品详情描述的相关内容，可通过上方的“图片”“文字”“源码”“高级编辑”等操作按钮对文本内容进行编辑。步骤3在“上架时间”栏中选择“立刻上架”单选框，如图所示。107上架时间设置步骤4单击“发布上架”按钮，即可完成该商品的发布。图所示为商品发布成功页面。108商品发布成功页面109学习目标商品管理是网店日常运营工作中的一项重要内容。一个好的商品，能使网店经营进入良性循环，并提高整个商品的转化率。在商品的日常管理中，需要随时对商品标题、图片、描述、价格及运费模板等信息进行编辑，还需要管理商品的上下架等销售状态。本任务将学习商品管理，要求完成以下学习目标：110知识目标1.了解电商选品的原则与方式2.掌握商品定价策略技能目标1.能通过行业大盘分析进行商品定价2.能分析店铺人群价格标签3.能对网店中的商品进行管理111相关知识随着电子商务的发展，商家越来越注重商品本身。商品本身质量好且性价比较高，由运营人员进行简单推广，得到一定的曝光之后，就会有不错的转化效果。而且对好的商品，购买者也会更多地给予商品好的评价、买家秀等反馈，当其他新访客看到这些正面的信息时也会使商品的转化率提高，并且购买者也会因为第一次比较满意的购物体验而再次购买。112一、选品策略随着人们生活品质的提高，消费者对商品的选择标准已经从单纯的商品功能性要求提升到良好的购物体验要求。网店选品的方向非常多，可以从货源优势、经营者了解和擅长的领域或者从市场分析的角度出发。不管选择什么方向，选品的基本思路是相似的。1.选品原则网店选品需要满足一定的条件，如既适合市场又有不错的盈利空间，或者不仅交易方便，而且不容易产生纠纷等。（1）利润高的商品现在大部分的网上商品或品牌要想赢得知名度，推广成本必不可少，然而如果商品利润不高，将很难负担起高昂的推广成本。微利商品要想盈利，基本上靠扩大销量，而大销量的背后意味着烦琐的工作流程和庞大的工作量，且容易出现缺货、丢货、发错货等问题，售后问题处理麻烦，所以选择利润高一些的商品有利于网店后期的发展。（2）快销商品快销商品是指消费周期较短的商品。虽然快销商品的利润不高，但销售量巨大，累积的利润十分可观，如服装、化妆品、育婴用品、日用品等。选择快销品时，必须选择质量可靠的货源。113（3）方便售后的商品有些商品的售后服务内容非常多，且售后期漫长，如电子产品，因而带来很多售后问题，既有质量问题，也存在维修、保养等问题。售后问题太多不仅会增加网店的工作量，还容易因为售后问题导致中差评，影响网店信誉。所以，对于精力、人力、物力和财力都有限的个人商家而言，不适合选择售后服务内容繁多的商品。114（4）市场验证过的畅销品如果某个商品在线下畅销，就说明该商品有充分的市场需求，可优先尝试在网上销售。经过市场检验的商品不会出现款式不受欢迎等问题，同时商品热度、推广方式等都有了一定的市场基础，因而更容易找到运营方向。（5）非季节性商品如果不具备货源、市场、了解市场等优势，一般不建议选择季节性商品。该类商品在换季后会面临较长的销售淡季期，而销售期比较忙，风险相对较大，同时经历一个季节积累起来的商品优势很容易随着季节更替而消失，换季后可能还需要继续策划店铺定位和选品等问题。1152.选品方式对于电商商家而言，正确选择经营的商品，是成功打开电商经营之门的重要一环。如果商家没有选对商品，即使在后续的运营中投入大量的精力和时间，也不一定能取得很好的效果，反而可能影响网店的销量和利润。116与随意上架的商品相比，经过选款后的商品更容易成功。商家在选品时，可以先根据商品品质、风格、类型、功能、价格等因素选择市场上最受欢迎的10款商品，再做两个主推款。商家可以将商品上架，然后测试不同商品的流量和销量，将排行靠前的商品留下来，将数据表现不好的商品下架。这种选品方式适合自己有货源、自己擅长该行业类目或原创设计的商品。分析订单数量、成交订单、未付款订单、退款订单、客服咨询等数据，这种选品方式比较简单实用，适合中小商家进行基础选品。117118二、商品定价当商家给商品定价时，需要关注消费者对价格的敏感度。当商品价格波动时，可以从商品销量观测到价格变化带来的影响，从中判断消费者对价格的敏感度。1.商品定价基本概念商品定价可以理解为吊牌价，一般分为两种：一种是标品定价，另一种是非标品定价。2.商品定价方法商品的价格是竞争的重要手段，也是吸引消费者、塑造网店形象的重要因素。一般来说，商品的价格越高，转化率越低。价格的高低也对商品的性价比有很大影响，这就要求商家掌握合理的定价。如果商家在商品定价上有失误，就会直接影响商品的竞争力和网店的盈利能力。119下面介绍几种常用的商品定价方法。（1）成本加成定价成本加成定价法又叫毛利率定价法，即商品的单位采购成本加上一定比例的利润形成定价。（2）店铺标签客单价定价长期经营的店铺，会积累形成固定的人群对网店进行访问，于是便有了自己的人群价格标签。（3）市场大盘价位商家需要了解价格的市场容量。所谓市场容量就是整个市场流量大盘的总和。120（4）竞争对手定价目前，电商市场已较为完善，在售的许多商品在整个电商平台的市场上都能找到相似商品或同质商品。如果相似商品或同质商品的价格略低于自家商品，而其他条件基本相同，那么这些相似商品或同质商品的转化率通常会高于自家商品。而自家网店的访客如果看到别家网店的同款低价商品，有一部分人可能会因为价格的原因在其他网店成交，这时自家商品转化率会受到很大的影响。因此，商家要时刻关注竞争对手的定价，不要让转化率因竞争对手的定价而受到不良影响。通常同质商品价格差异不大，如图所示。121122同质商品价格差异123任务实施下面以淘宝网为例，在千牛商家工作台中对出售中的商品、仓库中的商品的其他状态进行管理。一、出售中的商品管理登录淘宝网账号，进入“千牛商家工作台”页面。单击左侧“商品”栏中的“我的宝贝”选项，如图所示。124单击“我的宝贝”选项1.查找商品当店铺中出售的商品较多，需要对某个商品的状态进行查看时，可以在“全部宝贝”页面中利用商品信息进行搜索，即可快速查找到相关正在出售中的商品。2.修改库存当商品库存不足或超出实际库存时将会影响商品的销售，此时就需要对商品库存进行调整。125步骤1在“我的宝贝”页面中选择“出售中的宝贝”选项，在需要调整商品的“库存数量”后单击

按钮，如图所示。126单击

按钮步骤2弹出“编辑库存”对话框，在其中可以看到当前商品各SKU的库存数量，然后在对应的文本框中输入商品的实际库存数量，如图所示。完成后单击“提交”按钮，即可看到调整库存后的数量。127编辑库存3.修改商品价格如需要对商品的价格进行调整，可在“出售中的宝贝”页面中，在需要修改的商品价格后面单击

按钮，弹出“编辑商品价格”对话框，在其中可查看到当前商品的价格，在需要进行修改的选项后的文本框中设置商品价格，完成后单击“提交”按钮即可，如图所示。128编辑商品价格4.设置商品运费步骤1当需要对商品运费进行修改时，可在“出售中的宝贝”页面中勾选需要设置运费的商品信息前的复选框，单击上方“更多批量操作”中的“批量设置运费”按钮，如图所示。129单击“批量设置运费”按钮步骤2在“运费模板设置”页面中，单击所需要套用的运费模板右下方的“应用该模板”按钮即可，如图所示。130设置运费模板5.下架/删除商品当商品实际库存已经销售完或商品促销结束后，可以将不需要的商品下架，以免出售没有库存的商品或无效的商品，给消费者带来不好的购物体验。若某个商品不再进行生产销售，也可以将其删除。操作步骤如下：131选中需要下架或删除的商品信息前的复选框，根据需要单击上方的“批量删除”或“批量下架”按钮，如图所示。132下架/删除商品133二、仓库中的商品管理出售完的商品，因为其他原因没有上架的商品或待处理的违规商品都被放置在“仓库中的宝贝”中，商家应及时对仓库中的商品进行管理，使商品状态及时更新。134单击左侧“商品”栏中的“我的宝贝”选项，在“我的宝贝”页面中选择“仓库中的宝贝”选项，即可对商品进行管理，如图所示。选择“仓库中的宝贝”选项1351.商品上架在“仓库中的宝贝”页面中，勾选需要进行上架操作的商品信息前的复选框，单击“批量上架”按钮即可，如图所示。商品上架1362.处理违规的商品步骤1在“我的宝贝”页面中，单击页面右上方

按钮下拉菜单中的“违规宝贝”按钮，如图所示，即可以列出所有违规商品信息。单击“违规宝贝”按钮137步骤2在“违规宝贝”页面中，可以查看违反淘宝规则的宝贝，对商品信息进行相应的更正后，即可对商品进行上架操作。“违规宝贝”页面如图所示。“违规宝贝”页面138三、商品分类设置为了便于消费者更快地找到需要的商品，也便于商家对商品进行高效管理，商家可以在发布商品前选择商品所属的类别，在填写信息时还可以根据店铺中的分类进行更细致的设置。1391.添加商品分类步骤1单击“千牛商家工作台”左侧“店铺”栏中的“PC店铺装修”选项，在“PC店铺装修”页面中单击“宝贝分类”选项，如图所示。单击“宝贝分类”选项140步骤2打开“宝贝分类管理”页面，单击左上角“添加手工分类”按钮。步骤3单击下方“添加子分类”按钮。在对应的文本框中输入二级类目的名称。步骤4完成后单击“保存更改”按钮保存设置。1412.删除商品分类在“宝贝分类管理”页面，展开需要删除的商品类目，在需要删除类别的右侧单击“删除”按钮，如图所示，然后单击“保存更改”按钮保存设置即可。如需删除一级类目，须先删除其下的子类目。删除商品分类1423.为商品设置分类设置完店铺中的商品类别后，即可将商品添加到相应的类别中，以便管理店铺中的商品，也便于消费者在网店分类中选购。步骤1在“宝贝分类管理”页面中，单击左侧的“宝贝管理”选项中的“未分类宝贝”选项，如图所示。单击“未分类宝贝”选项143步骤2在页面中将显示店铺尚未设置分类的商品，在这些商品中勾选需要设置分类的商品前的复选框，如图所示。选择需要设置分类的商品144步骤3单击“批量分类”按钮，在弹出的下拉列表中选中商品所属类别前的复选框。单击“应用”按钮完成商品分类，如图所示。完成商品分类1454.查看分类效果步骤1在“宝贝分类管理”页面中单击左侧的“宝贝管理”选项中的“已分类宝贝”，单击下方需要查看分类的选项，如图所示。单击需要查看分类的选项146步骤2在右侧的页面中即可查看刚设置的商品，并且在“所属分类”栏中将显示出对应的类别，如图所示。查看分类效果学习目标交易管理是商家日常管理中最为重要的一部分，其内容包括“已卖出宝贝”和“评价管理”。“已卖出宝贝”的主要功能是管理客户订单，包含客户已付款订单、未付款订单、交易成功订单等。“评价管理”的主要功能是管理客户交易成功之后对商品的评价以及对客服人员服务的评价，并处理各种交易纠纷。本任务要求完成以下学习目标：147知识目标1.掌握交易纠纷产生的原因2.熟悉预防中差评的措施技能目标1.能处理交易纠纷2.能处理中差评及引导消费者好评3.能对交易过程中的订单进行管理148相关知识一、交易纠纷处理交易纠纷是指买卖双方就具体的某事或某物产生了争议或者一方刻意隐瞒事实，导致双方协商无果的情形。当出现交易纠纷时，商家应积极主动处理问题。而加入消费者保障计划的商家更要重视这一点，如果没有很好地处理交易纠纷，电商平台可能会使用冻结的保证金对消费者先行赔付。1491.交易纠纷产生的原因消费者在购买商品的过程中，与网店产生交易纠纷的原因主要有质量因素、价格因素、快递因素、货源因素。（1）质量因素在网店中，因商品质量引起的交易纠纷统称为质量因素。商品质量是指商品本身规定或潜在要求的特征和特性的总和，是消费者衡量商品使用价值的主要标准。质量因素主要包括外观质量、使用质量和消费者心理预期等方面。150（2）价格因素价格是消费者在购物过程中较为关注的内容。尤其是消费者刚买的商品突然降价，而且降价幅度较大时，他们往往会认为自己受到了欺骗，认为商家不诚信，甚至会因此而投诉。（3）快递因素当商品成功地实现销售后，商品便进入快递物流环节，具体表现为由物流部门确定订单、打包装箱、通知快递物流确认发货，再由物流公司进行运输。快递物流环节引发纠纷率高的因素主要包括发货延迟、快递速度过慢两种情况。151（4）货源因素消费者在付款之后，商家因为货源方面出现问题，未能及时发货或根本不能发货，而引起的纠纷即为货源因素导致的纠纷。网店常见的货源因素主要包括缺货和断货两个方面。为避免货源引发的纠纷，商家应做好货源供应，密切关注商品销售情况，做好备货。1522.交易纠纷处理的流程（1）倾听当消费者收到自己期盼已久的商品，却发现商品和自己的心理预期相差甚远时，消费者难免会觉得不舒服，会对客服人员抱怨。这时客服人员要充分理解消费者的心情，耐心倾听消费者的意见，给予消费者宣泄的机会。耐心倾听消费者的抱怨之后，无论纠纷的原因是什么，客服人员首先应道歉，让消费者知道你已经了解他的情况。153（2）分析客服人员认真倾听消费者的抱怨后，需要对其所抱怨的内容进行分析、归纳，然后找出消费者抱怨的原因。消费者抱怨的原因是多种多样的，一般消费者抱怨较多的原因有商品与描述不符、发货速度太慢、客服服务态度差、快递员的服务态度不好4个方面。商家需要弄清楚消费者抱怨的核心点是什么、消费者急需解决的问题是什么。154（3）解决了解了消费者抱怨的真实原因后，就要竭尽全力为消费者解决问题，这也是处理纠纷的关键步骤。客服人员首先要安抚消费者的情绪，创造一个和谐的对话环境；然后客服人员应对消费者所提出的问题进行相应的解释，请求消费者的理解；最后向消费者提出解决方案，努力与消费者达成共识。155（4）记录客服人员在与消费者就交易纠纷事宜达成一致意见后，要对消费者产生抱怨的原因、责任的认定、纠纷解决方案等进行如实记录。这些情况的记录不仅可以为商家积累处理纠纷案例的经验，还可以帮助网店各部门针对性地进行自我检查，改善服务质量。156（5）跟踪除了顺利解决交易纠纷并提出消费者所认可的解决方案，客服人员应对交易纠纷处理进行跟踪调查，告知消费者纠纷处理的进度。商家采取的补救措施、当前进展情况等都应当及时告知消费者，让消费者了解商家所付出的努力。当消费者认为所提出的解决方案得到落实，商家十分重视时，消费者才会放心。此外，客服人员还应了解消费者对交易纠纷处理的满意度。在交易纠纷妥善解决后，客服人员应进一步询问消费者对交易纠纷解决方案是否满意，对执行方案的速度是否满意，等等。通过这些行为，让消费者感受到网店的诚意和责任心，用实际行动感动消费者。157二、投诉与维权当商品存在的争议很大，买卖双方的争议点集中在发货、换货、退款、补差价等问题上，双方各执一词，交流不顺畅，导致消费者申请电商平台客服介入。一旦消费者投诉、维权成功，网店将会面临严重的处罚。以淘宝网为例，网店处罚的标准会因消费者提出的投诉原因不同而不同，具体内容如下。（1）恶意骚扰维权（2）违背承诺维权（3）延迟发货维权158三、中差评的处理1.预防中差评的措施消费者给商家中差评的原因有很多，把握好商品的质量，不断提高服务水平，努力做好以下几个方面，可以最大限度地预防出现中差评。（1）严把商品质量关（2）做好售前、售中的商品介绍（3）优良的商品包装（4）热情的服务（5）正确面对消费者评价1592.引导消费者好评的方法引导消费者给予好评，商家可以从以下三个方面入手。（1）展示老顾客评价（2）开展好评活动（3）温馨的客户关怀提示160任务实施在商品交易过程中，商家需要对订单进行相应的处理，如修改交易价格、修改运费、发货、退款处理以及给买家评价等。一、价格修改登录淘宝网账号，在“千牛商家工作台”页面中，选择左侧“交易”栏中的“已卖出的宝贝”选项，单击“等待买家付款”选项，即可查看尚未支付的订单，单击其右侧的“修改价格”按钮，即可对价格进行修改，如图所示。161162修改价格1.修改折扣步骤1单击左侧“交易”栏中“已卖出的宝贝”选项，选择下方“等待买家付款”选项，单击“修改价格”超链接。步骤2弹出“订单原价”对话框，在“涨价或折扣”栏中输入相应的折扣，如“8折”就输入“8”，单击“确定”按钮即可，如图所示。163修改折扣2.直接降价如想直接降价，可以直接在打折后面输入优惠金额，如优惠10元，可以输入“-10”，如图所示。164直接降价3.运费修改如消费者在店铺中购买了多个不同的商品，一般会要求商家进行运费修改，此时可以在“邮费”栏中输入邮费金额。如需设置为免运费，单击下方“免运费”按钮即可，如图所示。165修改运费二、订单发货步骤1当订单已付款，单击页面左侧“交易”栏中“发货”选项，如图所示。166单击“发货”选项步骤2单击订单右侧“订单发货”按钮，进入“开始发货”页面，如图所示。167进入“开始发货”页面步骤3查看“确认订单信息”与“确认发货/退货信息”无误后，在“选择发货方式”中选择“自己联系物流”，并输入快递公司提供的运单号后，单击“确认并发货”按钮即可，如图所示。168确认发货三、物流查询登录淘宝网账号，在“千牛商家工作台”页面中，选择左侧“交易”栏中的“已卖出的宝贝”选项，单击“等待买家付款”选项，即可查看尚未支付的订单，单击其右侧的“修改价格”按钮，即可对价格进行修改，如图所示。169170查看物流步骤2在“物流详情”页面右侧，可查看相应订单的物流动态信息，如图所示。171物流详情四、退款流程消费者由于某种原因不需要已购商品时，向商家提起退款申请。如双方沟通达成一致的情况下就可以进行退款操作。步骤1单击左侧“交易”栏中的“退款管理”选项，即可查看店铺中所有退款订单。172步骤2在“退款售后管理”页面中单击“同意退款”按钮，如图所示。173单击“同意退款”按钮步骤3在弹出的对话框中单击“同意退款”按钮，如图所示。174确定是否退款对话框五、给买家评价消费者购物后，一般会给商家评价，但这个评价不是立即生效，而是需要商家回评后才能生效。步骤1单击左侧“交易”栏中的“评价管理”选项，在页面上方选择“评价管理”中的“待卖家评价”选项，选择需要评价的订单，如图所示。如订单状态为“买家已评”，则表示消费者已经对该商品进行了相应的评价。175176评价管理步骤2在“评价管理”页面中单击“评价”按钮，在弹出的对话框中选择“好评”“中评”“差评”中的一项，并输入评语，单击“确认提交”按钮，如图所示。177对买家评价178学习目标为方便团队管理协作，商家在主账号基础上设置员工分账号，即子账号。设置完毕后，运营、美工、客服人员均可以登录账号进入平台，各司其职，相互协助。本任务主要学习网店团队架构及账号管理，要求完成以下学习目标：179知识目标1.了解网店各岗位工作内容2.了解网店账号管理的内容技能目标1.能根据网店各岗位职能创建员工子账号并进行授权2.能进行子账号认证180相关知识一、网店岗位分析电商网店按照工作内容不同，主要分为运营岗、推广岗、美工岗、客服岗、仓储物流岗。1.运营岗运营部门是网店团队的核心，联动各岗位合作。运营部门要分析网店经营有关数据，研判公司内部与市场的突破点，制订战略计划，并细化各岗位人员的工作要求，统筹协调，确保有效执行。1812.推广岗推广部门是网店团队的重要部门，负责运用各种营销工具和手段实现网店的引流推广，与设计部门和运营部门的工作衔接密切。另外，活动策划也是推广工作的一个重要组成部分。目前各大电商平台的站内站外活动越来越丰富，网店推广部门要结合网店情况与站内站外资源，制订切实有效的活动计划，实现活动效果最大化。1823.美工岗美工岗主要负责网店的页面设计，以及运营推广过程中的推广图片设计，要求根据网店运营的需求，设计制作网店所需的页面和广告图，并根据网店数据的反馈更改、更新页面设计。一般在小团队里，设计师会全权负责拍摄、文案、设计、上架等一系列工作。现在各电商平台越来越注重内容展示，每一张图都具有数据性。而数据分析是运营岗位和推广岗位的强项，特别是推广图对数据的关联度与反馈度要求极高，因此运营岗和推广岗应当对美工岗进行辅助，避免设计产生数据盲区，从而提高运营效率。1834.客服岗客服岗是直接与消费者沟通的岗位。客服岗非常重要，直接影响网店经营业绩。由于每个消费者对网店页面及文字的理解有所不同，在购买商品时就会产生各种各样的疑问。同时客户评价对网店的转化率影响越来越大，不好的评价会导致客户对商品进一步产生怀疑，此时就需要客服人员对商品进行讲解，为消费者答疑解惑。客服的服务水平很大程度上决定了商品的下单转化率的高低。5.仓储物流岗仓储物流岗是网店的后勤保障岗位，主要负责货物的安全，使货物在平台要求的时效内发出，保证货物安全及时送达消费者手中，不破损、不遗漏。184二、网店账号管理网店商家可以使用主账号创建员工子账号，并根据不同岗位职能对子账号进行授权，使每个员工各司其职。以淘宝店铺为例，通过子账号可以登录阿里旺旺，接待消费者咨询，还可以登录千牛商家工作台，协助管理网店。子账号能解决商家的网店账号安全、员工管理等问题，且主账号可以对子账号业务操作进行监控和管理。185任务实施下面以淘宝网子账号为例，介绍子账号设置和认证。一、子账号设置登录淘宝网账号，在“千牛商家工作台”页面中单击左侧“店铺”栏中的“子账号管理”选项，即可进入“子账号管理”页面进行具体项目操作，如图所示。186“子账号管理”页面1871.新建部门设置步骤1在“子账号管理”页面中单击“新建部门”按钮，如图所示。单击“新建部门”按钮188步骤2在“我的团队”栏下文本框中输入相应的部门名称，如客服、仓储、运营、美工等，如图所示。我的团队设置1892.添加子账号步骤1在“子账号管理”页面中单击“新建子账号”按钮，如图所示。单击“新建子账号”按钮190步骤2在“新建子账号”页面中，按提示将员工和子账号信息录入即可，完成后单击“确认新建”按钮，如图所示。信息录入1913.修改权限步骤1在“子账号管理”页面中单击子账号右侧的“修改权限”按钮，如图所示。步骤2在弹出的“修改权限”页面中修改不同岗位的权限，如商品、交易、店铺、营销等功能权限，让每位员工各司其职。单击“修改权限”按钮1924.设置客服分流管理步骤1在“子账号管理”页面中单击“客户分流”选项卡，如图所示。单击“客户分流”选项卡193步骤2在“客服分流管理”页面中单击“新增分组”按钮，如图所示。单击“新增分组”按钮194步骤3在“客服分流管理”页面中，在“分组名称”文本框中输入相对应文本内容，例如“售中客服”。在“参与客服”选项中单击“修改”按钮，如图所示。基础设置195步骤4在“修改分组客服”页面中单击“添加客服”按钮，如图所示。单击“添加客服”按钮196步骤5在弹出的“添加客服”对话框中勾选所需客服名字前的复选框。完成后单击“确认”按钮，即设置成功，如图所示。完成添加客服197二、子账号认证1.账号实名认证步骤1在“子账号管理”页面中找到需要认证的子账号，将鼠标移至“去认证”按钮上，弹出“身份认证”对话框，如图所示。“身份认证”对话框198步骤2打开“手机淘宝App”或“手机千牛App”扫描二维码，在“认证信息”界面中单击“开始认证”按钮，如图所示。步骤3在“身份信息”界面中输入“真实姓名”“证件号”等，完成后单击“提交”即可，如图所示。单击“开始认证”按钮身份信息输入199步骤4在“实人认证服务”界面中勾选“我已同意实人认证服务通用规则”，单击“开始认证”按钮，根据提示进行操作，操作完成后，即通过子账号实人认证，如图所示。实人认证服务2002.子账号启用与离职设置（1）启用在“子账号管理”页面中单击“更多”选项，弹出快捷菜单栏，选择“启用”，该账号的“使用状态”为正常，如图所示。启用设置201（2）删除/离职步骤1在“子账号管理”页面中单击“更多”选项，弹出快捷菜单栏，选择“删除/离职”，如图所示。删除/离职设置202步骤2在弹出的“确认删除/离职吗？”对话框中单击“确认”按钮，即可完成，如图所示，该账号的“使用状态”为“已停用”。确认删除/离职谢谢Thanks203项目三 网店工具应用任务1 千牛工作台工具任务2 电子支付工具

任务3 营销工具204205学习目标当消费者心仪网店某件商品时，往往想知道其特性或作用等具体情况，此时客服人员如果能及时有效地与消费者直接交流，答疑解惑，就可能提升网店的转化率。千牛工作台的功能非常丰富，网店运营人员通过千牛工作台可以更快捷地管理店铺。对网店客服人员来说，应用最多的是千牛接待中心，这也是客服和消费者沟通的主要信息渠道。本任务中将学习千牛工作台，要求完成以下学习目标：206知识目标1.熟悉千牛工作台的常用功能2.熟悉千牛接待中心的界面组成技能目标1.能进行千牛工作台的下载与安装2.能对千牛工作台进行相应设置3.能运用千牛工作台管理网店相关知识一、千牛工作台千牛为阿里巴巴官方出品的商家一站式工作台，如图所示，分为计算机端和手机端两个版本。不在计算机旁时可以使用手机版的千牛工作台保持在线，避免遗漏消费者的咨询，导致消费者流失。千牛工作台为商家整合网店管理工具和在线沟通工具，让商家更加便捷、高效地管理网店。207208千牛工作台页面千牛工作台功能十分强大，对网店的经营管理是通过插件实现的。千牛工作台的插件包括基础类、数据类、营销类等20余种插件，覆盖商品管理、订单处理、客服接待、营销管理、数据检测、货源挑选、金融贷款、物流仓储、企业采购、服务外包和商业资讯等不同商业经营场景。209210二、千牛接待中心“千牛接待中心”是淘宝网内的即时交流工具，可以轻松实现在线沟通。淘宝网的用户之所以习惯使用官方沟通工具来沟通和交流，并不仅仅是因为可以即时看到对方的淘宝会员名和相关资料、直接显示网址链接的安全性，更重要的是，一旦出现交易争议或者纠纷，淘宝网就无法在外部聊天工具上核实会员的真实身份和对话记录的真实性，外部聊天工具的对话记录无法作为证据举证，而使用官方沟通工具则能避免这一问题。2111.联系人列表区联系人列表区主要由一个搜索框和5个按钮组成，其中“联系中”“最近联系”“我的好友”“我的群”“我的团队”5个按钮可以方便客服人员找到联系人。单击“联系中”按钮，显示当前接待的客户；单击“最近联系”按钮，显示最近联系人，可以选用不同颜色对联系人进行标记；单击“我的好友”按钮，分组显示好友，比如朋友、淘宝好友、同学、同事、未分组和陌生人等；单击“我的群”按钮，显示管理的群和已经加入的群；单击“我的团队”按钮，显示团队成员。2122.客户交流区客户交流区是买卖双方进行交流沟通的区域，可以发送文件或者视频聊天等。在客户交流区底部有一排按钮，分别是表情、设置字体、发送图片、发送视频、发送文件、屏幕截图、计算器、发红包、快捷短语、查看消息记录等。3.信息显示区信息显示区主要显示订单信息、快捷短语、消息记录等内容。默认情况下，该区域只显示订单信息，单击“快捷短语”按钮，在信息显示区显示设置的快捷短语内容。任务实施下面针对千牛工作台的主要功能及设置方法进行详细介绍。一、千牛工作台的下载、安装和登录1.下载千牛工作台步骤1打开淘宝首页，单击右上角“千牛卖家中心”按钮，如图所示。213214单击“千牛卖家中心”按钮步骤2在千牛工作台登录页面中单击页面右上角“关于千牛”按钮，如图所示。215单击“关于千牛”按钮步骤3在弹出的页面中单击页面上方“下载千牛”按钮，如图所示。216单击“下载千牛”按钮步骤4在“下载千牛”页面中，根据计算机操作系统选择相应的版本，单击“立即下载”按钮，开始下载千牛工作台，如图所示。217下载千牛工作台2.安装千牛工作台步骤1打开保存在本地计算机中的千牛工作台安装程序，弹出“千牛-卖家工作台”对话框，单击“立即安装”按钮，如图所示。218安装千牛工作台步骤2完成后即可进入开始安装千牛工作平台，稍作等待后安装完成，如图所示。单击“立即使用”按钮，即可打开千牛工作台的登录页面。219完成千牛工作台安装3.登录千牛工作台步骤1双击桌面上的“千牛工作台”快捷方式

图标，启动其登录页面，输入淘宝账号与密码，单击“登录”按钮，如图所示。220登录千牛工作台步骤2进入千牛工作台页面，如图所示。221千牛工作台页面二、千牛工作台的设置单击千牛工作台页面右上角“设置”按钮，在弹出的下拉菜单中选择“系统设置”选项，如图所示。222选择“系统设置”选项1.状态设置步骤1在选项栏中单击上方的“接待设置”选项，如图所示。223单击“接待设置”选项步骤2在“状态”栏中勾选“键盘鼠标无动作……”复选框。在其后的下拉列表中选择“10”选项，如图所示。224状态设置2.提醒设置在“提醒”栏中选择“首次单聊会话消息提醒”中的“弹出窗口”选项，如图所示。225提醒设置3.声音设置在“声音”栏中单击上方“设置提示音”按钮。在弹出的“声音”对话框中，可以对消息的提示声音进行设置，也可以重新选择自己喜欢的提示音，如图所示。226声音设置4.文件管理设置在“文件管理”栏中勾选“个人目录超过”的复选框，并在数值框中输入“500”或任意数值，如图所示。227文件管理设置5.个性签名设置步骤1在“个性签名”栏中单击“个性签名”按钮，如图所示。228单击“个性签名”按钮步骤2在“个性签名”页面中单击“新增”按钮。步骤3在弹出的“新增个性签名”对话框中，在“请输入内容”文本框中输入个性签名的内容。步骤4完成后单击“保存”按钮即可，如图所示。229完成个性签名设置6.接待设置步骤1在“接待”栏中勾选“客户”复选框，根据店铺实际情况，选择多少分钟回复。步骤2勾选“切换接待客户（esc），按等待时长优先接待”复选框，如图所示。230接待设置7.消息中心设置步骤1单击“系统设置”对话框上方的“基础设置”选项，选择“消息中心”选项，如图所示。231选择“消息中心”选项步骤2勾选“消息中心”中“收到系统消息时任务栏图标闪烁”与“收到系统消息时提示声音”复选框，如图所示。232消息中心设置8.快捷键设置在“快捷键”栏中单击“设置快捷键”按钮，打开“快捷键”对话框，单击“接待中心”选项，选中“会话窗口发送消息”栏中“Enter”复选框，如图所示。233快捷键设置三、千牛工作台客户服务平台单击千牛工作台页面右上角“设置”按钮，在弹出的下拉菜单中选择“系统设置”选项。单击“系统设置”上方的“接待设置”选项，在“自动回复”栏中单击“自动回复”按钮，如图所示，即可进入“客户服务平台”页面。234单击“自动回复”按钮1.全店通用设置步骤1在“客户服务平台”页面中打开“欢迎语功能”按钮，展示“欢迎语方案”页面。步骤2单击“全店通用”栏中的“售前通用（有客服在线）”右侧按钮

，如图所示，进入“售前通用（有客服在线）”页面。235单击“售前通用（有客服在线）”右侧按钮步骤3单击“通用模板”右侧按钮，在“是否启用”栏中选择“启用”按钮，如图所示。236启用“通用模板”步骤4在“关联问题”对话框中单击右侧“添加”按钮，弹出“选择关联问题”对话框，在该对话框中单击左下角“添加、编辑问题”超链接，如图所示。237单击“添加、编辑问题”超链接步骤5打开“管理问题库”页面，单击右上角“新增问题”按钮，弹出“新增问题”文本框，输入关于“售前通用（有客服在线）”的文本内容，单击“保存”按钮即可，如图所示。238新增问题步骤6返回“选择关联问题”对话框中，刷新并勾选所需问题前的复选框，单击“确认添加”按钮，如图所示。239添加问题步骤7在“售前通用（有客服在线）”页面中单击“保存”按钮，即可完成全店通用欢迎语设置，如图所示。步骤8根据上述步骤，对“售后通用（有客服在线）”和“无人接待时（全员挂起或离线时）”的欢迎语进行设置。240完成“售前通用（有客服在线）”欢迎语设置2.商品欢迎语模板步骤1在“客户服务平台”的“欢迎语设置”页面中，单击“商品欢迎语模板”栏右侧“新增商品模板”按钮，如图所示。241单击“新增商品模板”按钮步骤2在“商品欢迎语”页面中，在“模板名字”文本框中输入与产品相对应的内容。在“触发商品范围”栏中根据实际情况设置“指定商品”或“指定类目”选项，如图所示。242设置商品欢迎语触发商品范围步骤3根据前述“全店通用设置”的步骤2至步骤8完成商品欢迎语“售前”与“售后”的内容设置，单击“保存”按钮即可，如图所示。243完成商品欢迎语设置244学习目标支付是整个电子商务活动中非常重要的一个环节，也是电子商务中准确性、安全性要求最高的业务过程。网店商家可以在计算机端或移动端使用支付宝进行账户明细查询、资金提现、转账等操作。本任务将学习电子支付工具，要求完成以下学习目标：245知识目标1.掌握电子支付的概念及特征2.了解移动支付的基本知识技能目标1.能使用支付宝提现2.能查询支付宝账户明细246相关知识一、电子支付1.电子支付的概念电子支付是指用户通过电子终端，直接或间接向银行等金融机构发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。随着互联网的发展，遍布全球的网络已成为电子商务的主要交易场所，因此，电子支付也可以称为网上支付。电子支付有多种多样的形式，如银行卡支付、电子支票、电子现金和电子钱包等。2.电子支付的特征与传统支付相比，电子支付采用先进的技术通过数字流转完成信息传输，其各种支付方式都是通过数字化的方式进行；而传统的支付方式则是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体来完成款项支付。电子支付的工作环境基于一个开放的系统平台，即互联网；而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。247248二、移动支付1.移动支付的概念移动支付也称手机支付，是指用户使用其移动终端对所消费的商品或服务进行支付的一种支付方式。单位或个人通过移动设备、互联网或近距离传感器设备向银行金融机构发送支付指令，产生货币支付与资金转账行为，从而实现移动支付的功能。2.移动支付的方法移动支付的方法有指纹支付、扫码支付、人脸识别支付等。（1）指纹支付指纹支付即指纹消费，采用成熟的指纹系统进行消费认证，即消费者使用指纹注册成为指纹消费折扣联盟平台会员，通过指纹识别即可完成消费支付。249（2）扫码支付在扫码支付方式下，商家可把账号、商品价格等交易信息生成一个二维码，消费者通过手机客户端扫描二维码，便可实现与商家支付账户的支付结算。（3）人脸识别支付人脸识别支付是指人脸验证账号的支付方式，利用虹膜、静脉等识别人的特征，从而完成支付。250251三、第三方支付1.第三方支付的概念所谓第三方支付，是指和多家银行签约，并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构，通过与银联或网联对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。在第三方支付模式下，消费者选购商品后，使用第三方平台提供的账户进行货款支付，由第三方通知商家货款到账、要求发货；消费者收到并检验货物后，通知第三方平台付款给商家，第三方平台再将款项转至商家账户。2.典型第三方支付工具（1）支付宝支付宝是国内领先的独立第三方支付平台，由阿里巴巴集团创办，如图所示。252支付宝首页（）（2）财付通财付通是腾讯公司创办的国内领先的在线支付平台，致力于为互联网用户和企业提供安全、便捷、专业的在线支付服务，如图所示。253财付通首页（）254任务实施下面以支付宝为例，介绍电子支付工具的使用。一、从支付宝中提现1.通过支付宝官网提现步骤1打开支付宝官网首页（），单击“登录”按钮。步骤2弹出“登录支付宝”对话框，选择“扫码登录”或“账密登录”，完成后单击“登录”按钮。步骤3在支付宝页面左侧的“账户余额”栏中可以查看账户余额，提现时单击“提现”按钮，如图所示。255查看账户余额并提现步骤4在“提取余额到银行卡”页面中选择相应的银行卡，在“提现金额”文本框中输入金额，选择到账时间，单击“下一步”按钮，如图所示。256提现余额到银行卡步骤5在“确认提现信息”页面中确认信息无误后，输入支付密码，单击“确认提现”按钮，即可完成提现操作，如图所示。257确认提现信息2.通过手机支付宝提现步骤1打开手机支付宝App，登录支付宝账号。步骤2在支付宝界面中选择“我的”选项，单击“余额”按钮，进入“余额”界面，如图所示。258进入“余额”界面步骤3在“余额”界面中单击“提现”按钮。步骤4在“提现”界面中选择相应的银行卡，在“提现金额”中输入金额，单击“提现”按钮，如图所示。259输入提现信息步骤5确认信息无误后，输入支付密码，单击“确认提现”按钮，即可完成提现操作。图所示为提现成功页面。260提现成功页面261二、查询支付宝账户明细1.通过支付宝官网查询步骤1登录支付宝官网，在支付宝页面左侧的“账户余额”栏中单击“查看”超链接，如图所示。单击“查看”超链接步骤2进入“资产明细”页面，即可查看所有交易记录，如图所示。262“资产明细”页面步骤3单击右侧“高级筛选”按钮，通过更多的筛选方式，如时间、资金流向、类型、金额区间、关键字等进行查看，完成后单击左下角“筛选”按钮，即可查询账户收支明细，如图所示。263高级筛选2.通过手机支付宝查询步骤1打开手机支付宝App，登录支付宝账号。步骤2在支付宝界面中选择“我的”选项，单击“余额”按钮，进入“余额”页面。步骤3在“余额”界面下方，选择“余额变动明细”选项，单击右侧“全部”按钮，即可进入“余额变动明细”界面，如图所示。264查询全部收支明细步骤4单击具体的交易项，进入“收支详情”界面，在此页面中可以查看支付类型、时间、余额、流水号等详细