员工服务手册1.厅店服务规范

厅店服务规范引言口服务人员的仪容仪表以及一言一行在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观和语言来推断员工及企业的整体服务水平。因此，统一的着装良好的仪容仪表、规范的语言都是服务人员上岗工作的基本要求，全部与客户接触的服务人员都应时刻留意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。口在本课程的学习中，将会告知我们如何树立一个良好的职业形象以及仪态，如何运用规范的语言为客户服务工作帯来便利。第一章学习目标和成果第一节学习目标通过本节课程的学习，你将：口了解服务形象在工作中的重要性；口了解学习服务语言的重要性，了解服务语言禁忌及服务倡语口了解学习服务行为的重要性；口了解日常行为规范标准。其次节学习成果通过本节课程的学习，你将：口驾驭厅店员工上岗时的仪容仪表要求及化妆的方法口驾驭声音的运用及称呼客户的服务用语；口驾驭员工站坐行蹲的姿态标准；口驾驭客户服务的流程。其次章理论部分第一节营业员服务形象1.营业员仪容1.1发式营业员上岗时应勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。工作中的男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触領为宜。女性头发不宜染艳丽颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。面容营业员应保持面部干净清爽，自然，富有活力，眼角不行留有分泌物日常留意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的消洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的敬重，妆容以淡雅自然庄重为宜，不得运用色调夸张的口红、眼影。1.3口腔服务人员应保持口腔清洁，早中餐不得吃葱、蒜韭菜腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳部耳廓耳根及耳孔应每日清洗，不行留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。1.5手部保持手部的清洁，并且要留意保养，不得出现粗糙、皱裂红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于mm，女士指甲长度不得超于可涂用透亮色或浅色指甲油。1.6体会营业员上岗时应勤换內外衣物，保持清爽干净，给人良好的感觉。可喷洒适量香水，但忌运用味道过于浓烈的香水。1.7化妆女士上岗时需化淡妆化妆以衬托面部最美的部位避开妆色过浓补妆应回避众人。化妆小贴士：化妆体现对人的敬重；涂唇要点：唇山明朗左右对称；唇红色浅，涂染日常工作妆容的化妆流程流程完整的工作妆容流程一清洁面部皮肤：在未涂敷底色之前，必需将面部皮肤的不洁之物除去，才能起先化妆。除去面部油污的方法一般有油洗和水洗两种。假如条件允许最好是油洗，即选用洗面霜、清洁霜这类的油质皮肤清洁剂洗面。它的优点是，既能除去面部油污，使面部干净，又能爱护皮肤，免除肥皂等碱性物质对皮肤的不良刺缴。流程二用爽肤水轻按面部和颈部，然后再加一层有色润肤液，使未经化妆的面部干净清爽而滋润。这种有色润肤液，不仅对皮肤有益无害，而且能增加化妆品效能，使妆容长久匀称细柔，色泽也不易变更。特殊是夏季，运用润肤液可使皮肤呈现自然的日晒色，有利于爱护皮肤。流程三打底粉：用少量粉底涂在脸上再用棉球或海绵将粉底细致地抹匀始终抹到鬓边以免出现痕迹。然后用少许油质眼影打底，它能将眼影粉的颜色表现得更加纯正；颧骨上也可用少许油质眼影膏打底，用指尖在颧骨上轻轻抹匀。假如要遮盖眼睛上部的黑圈或面部的瑕疵，可先涂上遮瑕膏，并用海绵抹匀。但应留意，干万不要涂到眼下细柔的皮肤上。流程四清扫眼影粉：用毛刷清扫眼影粉，使不同颜色的眼影粉刷得更加匀称。然后，在眼睑內侧涂上较深的眼影，以衬托出鼻子的线条，这是我们东方人脸型常用的一种技巧。流程五画眼线：用黑色眼线在上下睫毛线上画眼线，这样眼睛就显得炯炯有神，使人增加魅力。流程六扫睫毛：用睫毛卷，从睫毛下侧面上扫两次，待干。当扫下睫毛时，可先用睫毛捧扫一次，再用干净的睫毛刷轻扫。流程七打胭脂粉：打上胭脂粉，能使整个脸部显得美丽自然，也能使颧骨显得突出。然后再用同色胭脂粉轻扫太阳穴部位，便可使面部色调显得浓淡和谐。流程八画唇形：首先在原来的唇线上搽粉底，再打粉，然后用唇笔画出所设计的唇形。在上下唇中加上珠光唇彩，以增光泽。完成上述几个流程后工作妆容就算化完了。化妆完毕的面容应毫无痕迹并显得高雅大方。这样，就达到了面容化妆的预期效果。2.营业员仪表仪表是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的特性、身份、素养及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，留意自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。2.1工装营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无摺皱、无破损、无活迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙內，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣。男士穿着西裤时，应保持裤线笔直,裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。2.2领带、丝巾女士上岗时可佩带统一丝巾，丝巾应按标淮扎结。男士应佩带统一领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。..工号牌营业员上岗时最好统一佩带工号牌（工牌号可显示员工职位、姓名和编号），工号牌应佩带在左胸统一规定位置处。女士穿裙装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损的状况，女士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、深蓝深灰色夏季可穿肉色丝袜。男士袜子要穿深色系，如黑深蓝深灰色等。2、5皮帯营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在皮带上或腰间不行悬挂手机、钥匙及其它饰物。2、6皮鞋男士上岗时应着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁，不得穿拖鞋或体闲鞋。女士着黑色正装中跟皮鞋，鞋跟高-6cm不得配穿体闲鞋布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。2、7饰品营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他装饰品，穿着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系的项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品，且饰品的数量为单件，质地应以金银色系为宜。思索练习看图思索以下三幅图中你认为他们的穿着符合公司形象的标淮吗？请详细指出。三个人的着装都不符合要求，1号着休闲装，2号衣着过于时尚（耳环、头发），3号衣着不够职业（头发、项链、手袋）。3、2练习女士：丝巾的扎法；男士：领带的扎法课间训练：化妆训练1训练目标通过学习，你将：了解化工作妆的正确步骤；学会选择适合自己的化妆品；驾驭化妆技巧。2、训练内容美丽的妆扮可以带来主动向上的心情，几乎不懂得怎样化妆又不知从何学起的你，也不用焦急哦，以下这些方法可以让你在最短的时间內，最快速地获得基本的化妆学问，让你想美就美！快快掌来你的镜子和工具，对着步骤一步一步来吧，别担忧，这个过程可是最简化的哦。3、化妆前打算化妆品：1一般乳液；2、粉底（粉底液和粉饼任选一种）；3、眉笔；4、眼影；5、睫毛膏5；6、唇彩；7、腮红。化妆工具：1、眼影刷；2、睫毛夹；3、腮红扫4、化妆入门技巧步骤內容及事项操作方法及技巧第一步乳液常见的乳液就行了，用在洗脸后起护肤和滋润的作用。其次步粉底如本身皮肤很好，可以只抹常见的滋润乳液，不须要粉底了。技巧一：怎么买粉底粉底分粉底液和粉饼两种，可任选一种。买的时候让专柜小姐帮你确定哪一种。一般选两、三种接近自己肤色的粉底，试擦于脸颊，以确定与自己的肤色最接近颜色。技巧二：怎么擦粉底假如是粉底液就用手指沾取少量，分别点在额头、鼻梁、脸颊下巴等处，然后轻轻推匀。假如是粉饼，那是最简洁的了，只要用粉扑匀称地扑上就好。第三步画眉眉笔的颜色要选与自己眉毛颜色最接近的，东方人通常为咖啡色、棕色或灰色。化的时候尽量淡，从眉头到眉梢依次的化，眉头最好一笔一笔的化，从下到上，从內到外地化眉梢要一笔带过，避开修改。画眉最重要的是阅历多化了自然熟手。技巧：眉毛修饰先拔除眉头多余杂毛，再用眉笔把眉形淡淡勾出，留意色调匀称，眉头最浅，眉尾次深，但由深至浅不要有明显的痕迹，这样眉毛才自然立体。第四步眼影最一般也最简洁的一种方法：同一色调以不同深浅的色调，自眼睑下方至上方、由深至浅渐次画上，可以塑造目光深邃的效果。眼睛看起来会变大至少且很有神很亮。技巧一：化眼妆先扫上眼影，然后才描眼线，最终再添上睫毛膏。因为眼影通常要有一番晕染的功夫，简洁沾染，假如先描眼线，眼线便会被弄花。睫毛液也简洁沾染，而且较难清洗，所以应最终才涂上。等这些步骤完成后，再抹上眼部遮瑕膏，完成干净的眼部妆容。技巧二：化眼妆用双色眼影时以稍大眼影刷沾淡色从眼尾向內眼角方向涂抹；用稍小眼影刷沾深色，从內眼角向眼尾方向涂抹（靠近眼睫毛处）眼影的主色调（即深色〉确定要依据当时的服饰、环境场地而确定。第五步睫毛刷睫毛前以睫毛夹夹卷后再刷，睫毛应夹次（夹时留意勿夹到眼皮）：第次夹根部；第次夹中段轻轻向上弯；第次夹尾端。第六步唇般用唇彩就可以了，唇彩的颜色最好跟服装的主题色一样。技巧：唇部修饰选择与眼影腮红同一色系的唇线笔，先画好部轮廓，留意所选唇线笔颜色要比唇膏色深一度。再选择与眼影、腮红同一色系的唇膏，在画好的部轮廓线內以唇扫沾适量唇营，填满唇部，力求平滑细致。保养口唇的方法应当每周用唇刷刷嘴唇次，再擦些唇油或凡士林油，这样有助于使嘴唇颜色红润在嘴唇上涂点霜或粉后再擦口红，会使口红保持的时间更许久。运用口红刷和光泽显明的口红会使双塁红润，美丽动人。其次节服务语言规范语言表达是一门高校问，有些服务用语可以由公司统一规范但更多的是靠服务人员工作阅历的积累，对表达技巧的娴熟驾驭和娴熟运用。娴熟运用主动的语言可以使整个与客户的通话过程轻松开心，可以帮助你有效地与客户进行沟通，确保优质的服务质量。服务语言一般来说，好的服务语言要求：口齿清晰口齿清晰，不但是文明用语的基本要求之一，而且也是服务工作的先决条件之一。对此，广阔服务人员均应予以重视。服务人员要做到口齿清晰，主要需在语言标准语调柔软、语气正确等三个方面合乎服务礼仪的基本规范。语言标准语言标准是语言交际的前提。语言不标准，就有可能让服务对象听不懂自己的话，甚至会因此而产生一些不必要的误会，从而影响到服务质量。语言标准主要的要求有：要讲一般话；要发音正确。1.3语调柔软语调一般指的是人们说话时的详细腔调。通常，一个人的语调主要体现于他在讲话时的语音凹凸、轻重和快慢的详细配置。要求服务人员语调柔软，主要应当在语音的凹凸轻重快慢方面多多留意。1.4语气正确在人际交往中，语气往往被人们视为具有某种言外之意，因为它往往会真实地流露出交谈者确定的感情色调。服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，确定要在自己的语气中表现出热忱亲切亲善和耐性。特殊重要的是，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。1.5用词文静服务人员在与顾客进行沟通中应留意：不讲粗话不讲脏话不讲怪话不讲废话。服务语言规范标准现场服务是面对面的沟通，服务人员的一言一行、一举一动都代表着公司的形象，厅店人员语言标准，是厅店日常业务顺当开展的保障，厅店的员工应当留意恰当的措辞，以提高客户的满足度，形成良好的口碑，增加公司美誉度。2.1声音运用塑造专业的声音是营业员工作中不行或缺的一项服务标准，因为你的声音会透露你內心的隐私。在与客户沟通时，我们须要透过声音来表达我们的热忱与自信，让客户在整个服务过程中感到愉悦。声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于限制音置和语气。音量：正常状况下，应现客户音量而定。语气：温柔和缓清晰自然。语速：适中，每分钟应保持在个字左右。语言诜择依据客户的语言习惯，正确运用一般话或方言；若是外宾，应运用简洁的英语。在解答客户疑难问题时，要用简洁易懂的语言，尽量不运用专业术语。当着客户的面，询问其他同事问题时应运用客户能听懂的语言。称呼客户的服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻状况时，年轻者可称为小姐”，年纪稍长者可称为女士”。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年鈴多大，只能称小姐。知道客户的姓氏时，可称先生**小姐对第三者，要称呼那位先生那位小姐礼貌用语金十字礼貌用语：请、您好感谢对不起、再见；留意：在说话时多用，最常用：请您；三声服务：来有迎声、问有答声走有送声；欢迎语：您好，欢迎光临。Goodmorining,welcome!问候语：您好，早上好，下午好,晚上好。Goodmorning/afrernoon/evening!祝愿语：祝您生日欢乐/祝您节日欢乐。！Xxfestival！道别语：再见，请慢走，请走好。Goodbye/welcomeagain！征询语：须要我的帮助吗/请问您，有什么须要/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的说明您满足吗？mayIhelpyou/whatcanIdoforyou？应答语：好的/是的/立刻就好/很兴奋能为您服务/我会尽量依据您的要求去做/这是我们应当做的/没关系/没有关系。Ok/rightnow/it’smypleasure/youarewelcome!致歉语：对不起/很愧疚/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I’msorry.答谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的合作。Thankyouforyourcooperation/advice.指示语：请这边走/请往左（右）走。Thiswayplease/Pleaseturntheleft/right.向客户供应满足的服务，就要留意服务过程中的每一个细微环节。服务过程中，任何时刻、任何细微环节稍不留意都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情开心，并能和客户在友好的气氛中进行沟通和相互理解。表情表情亲切自然而不惊慌拘泥；神态真诚热忱而不过分亲昵；眼神专注大方而不四处游动。微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自內心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。眼神凝视客户的双眼，既可表示自己对客户聚精会神，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为凝视区域，但不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。同客户相距较远时，以客户的全身为凝视之点。在站立服务时，往往有此必要。倾听服务人员在倾听客户的要求或看法时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在细致倾听。在倾听过程中，可适当加入一些嗯、对保持回应。2.6服务忌语序号员工服务语言忌语不行、不知道。找领导去/你找我也没用，要解决就找我们领导去。你懂不懂，不知道就别说了。这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规则。没到上班时间，急什么。着什么急，没望见我正忙着。墙上贴着，自己看。有看法，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。刚才不是和您说过了吗，怎么还问。/不是告知您了，怎么还不明白。您想好了没有，快点。/快下班了，明天再来吧。你问我，我问谁/我解决不了。眼睛睁大点，看清晰了再说。我们公司不是为你家开的，说怎样就怎样。序号员工服务语言忌语序号员工服务语言忌语电脑坏了，我有什么方法。这问题我们不清晰不会用就别用。现在才说，干吗不早说。你买的时候怎么不挑好。我们一向都是这样的。别在这里吵。我就这看法，不满足到别处问。说了这么多遍还不明白。干什么，快点有什么事快说。人不在，等一会儿。交钱，快点。2.7服务倡语序号员工服务语言忌语序号员工服务语言忌语请问您须要了解哪方面产品？请明天来办，好吗？请问您还有哪些不清晰的吗？对不起，麻烦您跑了一趣。1收您元，请稍候/稍等！、找您元，请收好/请拿好！对不起，请见谅！小姐，请您在这签名！请您多提珍贵看法！这是您的发票和单据，请收好！有什么问题请讲，没关系的！请稍等一会！有不妥的地方，请多多指敎。请排好队，我们立刻就为您办理。对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请慢走，再见！（欢迎下次光临）别焦急，我来帮您査询一下。这是我们应当做的，您别客气！没关系，我这就给您办埋。感谢您支持我们的工作。我们会为您考虑的，请放心。我是，请问您贵姓？请稍等，我立刻回来！有事出去了，您有什么事须要我转告吗？您状况特殊，我们想方法帮您办理。感谢您的提议，我们会尽快改进的。3、案例分析案例描述客户在厅店选择了很久，没有挑到合适的产品，他很不兴奋。客户：你们长宁公司，老说自己实力雄厚，可是产品的款式却这么少营业员：“我们产品怎么少了，这不是摆着许多吗？上面的案例中，你认为营业员回答客户的语言是否恰当？换位思索，你会怎么说呢？不够恰当讲行换位思索，假如我们是客户也希望能够选到心仪的产品所以：先生对不起！很愧疚目前柜台内没有您心仪的产品，或者您可以把您的详细需求告知我，回头我在公司产品库内查到合适的产品，再跟您联系，好吗？课间训练：微笑训练1.通过学习，你将：拥有职业的微笑，微笑对待每一位客户；通过微笑让你快乐每一天2、训练方法，对镜微笑训练法这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整齐，以轻松开心的心情，调整呼吸自然顺畅；靜心秒钟，起先微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉伸绽开来；同时留意眼神的协作，使之达到眉目伸展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏）模拟微笑训练法步骤轻合双唇步驟2两手食指伸出(其余四指自然并拢)指尖对接，放在嘴前至厘米处。步驟.让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开至厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的绽开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒钟。步驟.两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指法相接；同时，微笑的唇角起先以两指移动的速度，同步缓缓收回。须要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。步驟.如此反复开合训练至次。心情诱导法心情诱导就是设法寻求外界物的诱导刺缴，以求引起心情的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜爱的书页，翻看使你兴奋的照片、画册，回想过去华蜜生活的片断，放送你喜爱的、简洁使自己欢乐的乐曲等等，以期在观赏和回忆中引发欢乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。记忆提取法据载这是演员在训练中常釆用的一种方法，也被称为心情记忆法。就是将自己过去那些最开心、最令人喜悅的情景，从记忆中唤醒，使这种心情重新袭上心头，重享那满足的微笑。观摩观赏法这是几个人凑在一起，相互观摩争论，相互沟通，相互激励，相互共享快乐微笑的一种方法。也可以平常留心视察他人的微笑，把精彩的镜头封存记忆中，时时仿照。含箸法这是日式训练法。道具是选用一根干净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住〉），以视察微笑状态。但此法不易显示与视察双唇轻闭时的微笑状态。意念法这是一种已经有了微笑训练基础或者擅长微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念限制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。这种方法好处许多。一是不必用镜子，二是可以随时随地悄无声息地进行，三是培育微笑意识和微笑习惯的最佳途径。以上方法可以协作运用，如对镜法和意念法如能与记忆提取法协作进行，效果尤佳。协助法协助训练法的主要目的是训练面部及相关部位肌肉的活动敏捷，使微笑起来更自然美丽动人的一种间接训练方法。面部按摩在面部轻涂一层护肤霜及面霜，从面庞的中心部分起先，向两边轻轻地按摩。一般至分钟即可。主要目的是训练面部肌肉的活动伸展，并有面部皮肤保养作用，以期有助于微笑的美丽。头颈部运动首选取是左右向位，直或坐直，使颈部轻轻地左转复位右转复位，再左转，如此反复多次；二是前后向位，即低头复位仰头，反复多次；三是轻缓地使颈部做旋转运动，反复多次。主要是使颈部肌肉活动敏捷不仅对眼神训练和转体微笑有所助益，而且对健康亦有好处。唱歌美容专家认为唱歌可以美容，可以使面部的肌肉群发生有节奏的运动，有益于促进面部血液循环，增加面部组织细胞的活力，从而会使面容增色且富有弹性。心理学家认为唱歌可以调整人们的心情，可以治病。据此，我们则认为常常唱歌，不论是大声唱还是小声唱，既然对面部肌肉的活动和调整心情都有好处，确定对微笑训练也会有好处。既然如此，从微笑训练角度动身，最好在唱歌之前和之后都不要遗忘微笑一下。咀嚼、鼓腮、漱口常常有意无意地重复这些动作，于皮肤健康和微笑训练都是有益的。第三节服务行为规范 仪态是指人们在活动中各种身体姿态的总称，人们正是通过各种姿态的变更来完成各项活动，以此来呈现个人所具有的独特形体魅力。在与客户沟通的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所供应的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是呈现企业形象提高广阔客户对企业认知度的最佳时机。员工站姿序号站姿标准营业员站立时应双眼平视前方，下颌微微內收，颈部挺直；面带笑容，表情自然，精神饱满。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，整个身体庄重挺立。男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。两腿并拢，两脚呈丁字型站立。服务人员在站立时间较长的状况下，为缓解疲惫可以釆用一些有变更的站姿，但在变更中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。详细要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应马上复原标准站姿。员工站姿标准3.1.2员工站姿禁忌序号站姿标准员工站立时，不行身躯歪斜；员工站立时，不行尊腰驮背；员工站立时，不行趴伏倚靠；员工站立时，不行脚位不当；员工站立时，不行双腿大叉；员工站立时，不行手位不当；员工站立时，不行半坐半立；员工站立时，不行浑身乱动；员工站姿服务上岗期间，应做到仪容端庄，精神饱满，姿态规范，仪态大方。在迎接客户时，应采纳标准站姿，目光平常前方，画带微笑。当客户走入厅店距离自己米左右时，应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语。、站姿练习练习标准站姿：两人背靠背，尽量让整个背部接触，这样自然会收缩肚子。3.2员工坐姿3.2.1员工坐姿标准序号员工坐姿标准头部挺苴，双平视，下颌內收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；釆用中坐姿式，坐时占椅面左右的面积；曰常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上；女士应两手交叠，自然放于双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。台席手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿姿：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士双膝自然并拢垂直于地面。3.2.2员工坐姿禁忌序号坐姿禁忌序号坐姿禁忌双腿叉幵过大脚跟接触地面”字型架腿方式以脚蹬踏他物双腿苴伸出去以脚自脫鞋袜腿部抖动搖晃以手触摸脚部脚尖指向他人手部置于桌下上身向前扒伏双手抱在腿上头部靠于椅背将手夹在腿间转动椅子员工坐姿服务（以收银服务为例）空闲等待时，采纳标准坐姿等候客户的到来。假如等候的时间过长，可以侧身面对电脑，目光凝视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务学问，当客戶进入你的视

线时再调整坐姿。当客戶径直走向你的座位并在視线当客戶径直走向你的座位并在視线1.2米內时，应起身

呈标准站姿站立，目視客戶，并主动向客戶点头微笑示意。当客戶到达你的座位旁边时，伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客戶坐下，同时对客戶说：“您好，请坐。”或“您先请坐。”当客戶坐下后按标准姿态入座，坐好后亲切地询问客戶：“请问您选中的是哪款产品？

员工坐姿练习练习标准坐姿（分三步）；练习从站立到坐下，从坐下到站立。首先立于椅前，身体与椅子距离20-25厘米，一.将右腿向后撤半步，小腿轻触椅子，保持头正目平，不要

回头找椅子；二.入坐，身体自然挺苴；三.收回右腿与左腿平行放好，保持标准坐姿。员工行姿标准序号行姿标准11明确前行目标方向保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿美丽；2应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速匀称，走成一条直线；双臂前后自然摇摆，挺胸抬头，目视前方。序号行姿禁忌行走过急瞻前顾后并排行走将任何物品夹在腋下行走；在厅內奔跑（紧急状况下除外）；在厅內行走时，橫穿客户队列；走路时与人窃窃私语，嬉笑玎闹，与人拉手、搭肩搂腰；脚拖地行走。员工行姿禁忌员工行姿练习基本练习：头项一本书，以标准走姿行进，视线落在前方约米处，转弯时应平稳。练习站立着从A地走到地停下；从A地站起身，走到地坐下。员工蹲姿员工蹲姿标准不管是全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品时要走到物品左边，左脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然而美丽。员工蹲姿练习练习从地面上捡起物品行为规范标准规范标准序号规范类别详细內容行进引領请客户起先行进时，应面对客户稍许欠身；若双方并排行进时应依据以右为尊的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪伴引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进引领的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应刚好地提示客户，不要将客户置于身后不顾。序号规范类别详细內容指引手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光协作手势所指示的方向。手势范围在腰部以上下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。在与客户交谈或答复提出的问题时，应微微转体目视客户。来有迎声迎接客户可以釆用起身欠身点头鞠躬打招呼等方式；站立迎接客户时，可面对客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。女行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。双手接递递送物品时，一般握住物品的处，以双手正面递物为最佳，递笔时：将笔尖侧向自己；在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。尊称客户在为客户供应服务时，可以依据客户的性别、年鈴称其为先生小姐女士等称呼。在为客户供应服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都须要刚好精确耐性地为其解答。在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的说明您满足吗？或请问还有其它疑问吗？在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视详细状况进行处理，如插问的客户比较焦急，可以与征询前一位客户的看法，如：先生，您看，这位小姐比较焦急，能耽搁您几分钟时间，我先回答一下她的问题，好吗？请您稍等。”假如后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？暂离致歉在进行客户服务的过程中，如须要短暂离开需向客户说明缘由。如：请稍等，我帮您****在短暂离开回到工作岗位时，应感谢客户：感谢您的等待。或对不起，久等了唱收唱付在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：收您元，请稍候当须要找回客户现金时，应唱付：收您元，请稍等找您元，请收好确认需求当没有清晰客户的需求时，需主动询问客户：“请问有什么可以帮到您？当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：请问还有什么可以帮您？鞠躬问候鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和敬重的意念，从而体现在行动上，给对方留下恳切、真实的印象遇到客人或表示感谢或回时，行度鞠躬礼，头和身体自然前倾，抬头比低头慢；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前米处（1度礼）及脚前米处（度礼）。规范练习练习标准指引手势；练习标准的双手递接手势，包括递确认到单、递笔练习请客户签字的手势；练习请客入座的手势；向客戶表示歉意时45。致意式迎接客戶时向客戶表示歉意时45。致意式迎接客戶时15。致意式感谢或恭送客戶时30。致意式练习与思索思索回答请思索，男、女士营业人员在上岗时，可釆用什么站姿？恭候客户时，应留意哪些相关事项？分析点：标准站姿，参照员工站姿名词比较来有迎声和唱收唱付是一个意思吗？不是的话，又分别指的是什么？不是，分析：来有迎声是客户来到营业员近前，营业员对客户的招呼，用来表达对客户的欢迎；唱收唱付通常指在收取客户现金时，营业员用来说明实际收取客户金额数的话语，以避开由于没有和客户确认实际收钱/找零而引起的纠纷。课间训练：员工形体训练训练目标通过学习，你将：了解形体训练对工作的重要性；快速驾驭形体训练的方法及技巧。形体训练内容车尔尼雪斯基说生命是美丽的，对人来说，美丽不行能与人体的健康分开。”而形体训练不仅能使人获得健康美，还能使人获得形体美、姿态美、动作美和气质美，能有效地塑造员工良好形态，促进身体素养和机能的全面提高。序号形体训练內容序号形体训练內容站姿训练请客入座坐姿训练鞠躬问候行姿训练递送物品蹲姿训练手势指引

站姿训练靠墙训练法道具：笔记本或书报、杂志音响及较为舒缓的音乐即可。训练人数：依场地而定，人数不限。训练时长：每次训练不行超于分钟。详细训练方法选择室內一面较平滑的墙面，让背部、臀部及小腿后侧紧贴埴面靠墙站立；站立时，留意抬头挺胸收腹提臀，留意将肌肉稍放松并且保持呼吸自然；站立后，眼睛应平视前方，微收下颌；检査时，腰后部与墙面仅能相隔一拳以內的距离为宜；训练时，为达到最佳效果，可适当播放较为舒缓的音乐，协作员工练习。背靠背训练法道具：笔书报各一份音响及舒缓的音乐碟。训练人数：依场地而定，人数不限。训练时长：每次训练不行超于分钟详细训练方法将学员按高矮进行安排，两人一队，让高矮相当的两位学员背靠背站立；靠背站立时，背部臀部小腿肚都需尽量与对方学员靠拢；站立时，将事先打算好的杂志放置在两人后背中间处，签字笔夹在两人靠背小腿肚处，训练中，杂志和笔均不行掉落；训练时，留意平视前方、抬头挺胸肌肉放松，尽量勿弯腰驼背，勿向后仰，以免给对方员工带来较大的身体压力。为使员工尽量放松，可在训练中，播放较为舒缓的轻音乐。平躺训练法道具：音响及舒缓的音乐碟、地垫或地毯。训练人数：适合单独训练，以家居环境为宜。训练时长：每次不行超于分钟详细训练方法平躺在事先打算好的地垫或地毯上，留意挺胸收腹，保持肩部肌肉放松；双臂自然放置在身体的两侧，两脚自然靠拢伸直；脑海中冥想美丽的画面，可适度播放喜爱的音乐协作练习。坐姿训练顶书练习法道具：桌、椅协作练习用的书本音乐。训练人数：适合集体室內训练，人数不限。训练时长：每次训练时间可随学员而定，常规为非常钟左右。详细训练方法入座时成标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌內收；留意身体端正，两肩放松，勿倚靠座倚的背部，挺胸收腹，上身微微前倾；入座后，双手应自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿部的姿态：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士双膝自然并拢垂直于地面；为检验练习效果，可将事先打算好的书刊杂志顶在头上，播放美丽的音乐协作练习。行姿训练顶书练习法道具：音响及舒缓的音乐碟、书刊或杂志；训练人数：依场地而定，可分组练习，也可单独练习；训练时长：常规为分钟左右；详细训练方法训练行走时，要求员工保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿美丽；训练起先前，将员工头顶一本书刊或杂志，在行走时不行掉落在地；行走时还要求步伐从容，步幅适中、左右平衡，步速匀称，走成一条直线；训练行走时双臂前后应自然摇摆，挺胸抬头，目视前方；训练时，适当播放舒缓的音乐，效果更佳。蹲姿训练道具：笔或其他小型物品；训练人数：适合集体训练，也可一对一练习；训练时长：每次训练时长以分钟左右为宜；详细训练方法训练蹲姿时，先让员工一脚在前，一脚在后站立；练习下蹲时，留意两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地画，后肢跟提起，肢掌着地，臀部向下；此方法可重复执行，以僧加训练的敏捷性；训练蹲姿时，也可考虑播放音乐，以营造良好的训练氛围。2.5请客入座分组训练法道具：桌、椅训练人数：适合集体室內训练，也可一对一练习训练时长：每次训练时长以分钟左右为宜；详细训练方法将员工分成两组，一组成员饰客户，二组成员饰员工；二组员工起身呈标准站姿站立，目视一组客户，并主动点头微笑示意。训练时，二组员工伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意一组客户入座，并同时说：您好，请坐待对方成员入座后，再按标准姿态入座，坐好后询问客户：先生/小姐，请问有什么可以帮到您？此方法也可用于一对一练习时用。鞠躬问候集体训练法训练人数：适合集体训练，也可一对一练习；训练时长：每次训练时长以分钟左右为宜；详细训练方法将员工分成两排，面对面站立，行时并拢双脚，站立成标准站姿；训练鞠躬时的视线由对方脸上落至自己的脚前米处(1度礼）及脚前米处(3度礼）；男士双手放在身体两侧，女士双手合起放在身体前面；鞠躬训练时，可选择相应服务用语协作练习，效果更佳；此方法也可用于一对一鞠躬训练。手势指引一对一训练法训练时长：每次训练时长以分钟左右为宜；详细训练方法此种训练方式适合一对一指导，训练前先给员工阐述指引标准；训练员工指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体成度角；指引方向时，留意手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光协作手势指示方向，手势范围在腰部以上,下颚以下。2.8双手递送分组训练法/一对一训练法训练时长：每次训练时长以分钟左右为宜；详细训练方法将员工分成两组，面对面入座；训练递送物品时，留意以双手正面递物为最佳；递笔时，留意将笔尖侧向自己；在接到对方的物品或资料时，须养成向对方致谢的习惯；此分组训练法也较适合一对一练习。功夫不负有心人，只要你按部就班，坚持熬炼，一个月后照照镜子，你就会露出满足的微笑。第四节其他商务礼仪电话礼仪接电话：在电话铃响三声內拿起听筒，并礼貌地说：您好……”；电话须要转接，先告知对方请稍候”；接到不希望接到的电话，用温柔、宛转的语气结束谈话；接到非公务电话，在分钟內结束通话；工作时间离开座位时，刚好设置座机留言呼转手机或关照同事代接。打电话目的明确语气温柔，说话言简意赅，音量适中；通话结束，等对方收线再挂电话；打错电话时礼貌地向对方表示歉意；不用公司电话拨打私人长途、声讯电话或与工作无关的闲聊电话。工作时间保持手机畅通，特殊岗位应依据需求保持小时开机；在参与会议商洽工作接受培训等场合应将手机调试到振动或靜音状态。其他礼仪楼道遇到领导同事主动招呼或点头示意；遇到来访客人礼貌让道不在楼道內大声暄晔；不在楼道长时间交谈电梯在电梯口右侧等候，先下后上；进入电梯，尽量往里站，以便利后来者进入；在电梯內咳嗽、打呵欠、打喷嚏时用手遮掩；在电梯內目光不四处游移；与领导或客人同行时，主动谦让；站立在门口者，主动供应开、关门服务；不在电梯内大声喧哗；不在搭乘电梯时吃东西。商务活动中行为规范商务探望预约：探望前必需先预约；预约的时间适当提前并在正式赴约前应适时与对方确认。探望前的打算：依据面谈的內容收集相关资料，尤其是对方相关资料；保持服装整齐、规范；按约定的时间，适当提前到达。会面问候：如知其姓名职务时，可称呼经理（主管），您好等；如只知其姓名时，可称呼先生(小姐)，您好等。介绍：自我介绍要适时简明有礼貌；在双方都不太相识的场合，一般只要讲出自己的姓名，身份即可介绍他人时，介绍前先赐予对方一个提示，如：下面我来介绍你们相识一下等；被他人介绍时，要主动以礼貌的语言向对方问候或点头微笑致意。提示：先将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者；握手：在离对方一步时伸出右手，身体微微前倾，握手动作大方；握手用力适度，时间一般为秒，握手的部位，男士之间一般握到手掌，男士与女士握手，一般只轻握对方手指部分；伸手的先后依次为：位尊者先伸手；女士先伸手。交换名片：递送名片时，正面对着对方，双手递上；接名片时，微微欠身、点头，用双手接；接到后，读出名片上的主要內容，并道谢；我们领导在场时，让领导先行接、递名片；不把玩名片；不把名片放在下装口袋中。商务接待接待前的打算：提前了解被接待人员的身份、职位及其他信息，在合适的地方，支配公司合适人员参与接待在公司时接待重要客人时，员工服装协调一样，留意仪表、仪态；依据接待的要求打算相关资料、仪器；迎接：提前了解对方到达的车次、航班，支配与客人身份、职务相当的人员前去迎接，并确保提前到达，恭候客人的到来。若因某种缘由，相应身份的主子不能前往，前去迎接的主子应向客人坐出礼貌的说明；客人在车內的位次以司机后排右侧为尊，副驾驶座为隨行人员座”。奉茶：客人入座后，应马上奉茶；茶水不要装得太满，一般以分满为宜；茶杯放于客人的右前方；中途刚好给客人添茶。商务会谈会前打算：依据会议要求提前会议室。向相关与会人员发出通知或邀请；商务信函、请柬书写工整，符合公文的格式、语体；特殊函件，还需附寄回复函。依据会议的类型、目的打算所须要的物品。会议中规范：按时到会，敬重他人，细致倾听发言；如需提前退场，应征得会议组织者同意；会议中发言应简明扼要，用一般话表达；自由发言应简短，与他人有分歧，应以理服人，看法平和；会谈结束后，礼貌告辞。提示：有书发言稿，应时常抬头扫视会场，以避开低头读稿。第三章课后作业阅读下面的小故事，思索问题：泰国酒店在泰国曼谷，早晨酒店一开门，一名美丽的泰国小姐微笑着和我打招呼：早，余先生“你怎么知道我姓余？余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。我心中很兴奋，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打电话说你下来了。原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很惊奇，我就问她“中间这个红红的是什么？这时我留意到一个细微环节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圏黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说感谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发觉是他们酒店寄来的，敬爱的余先生，年前的月号你离开以后我们就没有再看到你公司全体上下都惦念得很，下次经过泰国确定要来看看我们下面写的是祝你生日欢乐。原来写信的那天是我的生日。1读这个故事，你能感受到什么？泰国酒店的服务是很优质的这种优质的服务无疑贏得了一个顾客的心。2、试说明，你能将此故事中，哪些优质服务的细微环