售后部工作总结

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虽然风风雨雨，虽然步履蹒跚，但我们实现的是从无到有，零的突破。不敢追求速度，因为我们没有强健的身体。但一步一个脚印，我们实现了成功的跨越。总结，是为了丰富我们的羽翼，让我们飞得更高。总结，是为了拉直我们的跑道，让我们跑得更快。总结，是为了鼓舞我们的斗志，让我们变得更强。我们一直在努力!4/3/20242前言4/2/20242目录目录一、05年工作总结1、2005年各项指标完成情况2、车辆入厂情况统计与分析3、首保台次统计与分析4、维修收入情况统计与分析5、保修业务的统计与分析6、其它工作情况的总结二、06年工作计划1、2006年指标设定2、2006年形势分析3、2006年我们的主要工作4/3/20243目录目录4/2/20243一、05年工作总结

1、2005年各项指标完成情况

公司自2005年4月30日开业至今已正式营业了8个月，经过售后部全体员工的共同努力,取得了不俗的成绩。A、实现入厂台次数为1396台。B、维修收入

116.81万元，单台产值达837元。C、保修业务收入140340元。D、首保台次151台。E、管理内用户数达到了465个，其中CR-V用户为433个。4/3/20244一、05年工作总结1、2005年各项指标完成情况4/2/2一、05年工作总结2、车辆入厂情况统计与分析自5月份正式营业至12月底，共接车1396台。9月份由于服务月的开展，对入厂台次有所促动，首次突破200台。10月份由于长假的影响，入厂台次仅有185台。最高记录为11月，达到234台。4/3/20245一、05年工作总结2、车辆入厂情况统计与分析4/2/202一、05年工作总结3、首保台次统计与分析本年度共发生151台次首次免费保养。首保台次与销售情况是休戚相关的。从5月份的6台到8月份的23台，以及后期稳定在20多台的这一表象，充分体现了销售对售后的影向是非常直接的。4/3/20246一、05年工作总结3、首保台次统计与分析4/2/20246一、05年工作总结4、维修收入情况统计与分析从5月至12月的共8个月中，维修收入累计达到116.81万元。从以下统计情况来看(单位为千元)，总体上来说是一个稳步上升的趋势。最高峰是在9月份，由于有2台大事故车出厂，当月实现收入达到22.86万元。6月份由于我们开展了服务双周的优惠促销活动，对车辆入厂还是有所促动的，加之当月也有一辆大事故车出厂，产值方面也是有一个较大的提升；而10月份产值出现低谷的主要原因就是缺少了事故车的支撑；11月和12月恢复了正常的发展趋势。4/3/20247一、05年工作总结4、维修收入情况统计与分析4/2/2024一、05年工作总结5、保修业务的统计与分析5-12月共计发生保修业务140340元。这是一个悬殊较大的数据群，九月份的41395元与十一月份的3510元相差近11倍。八、九月份之所以出现这个高峰，一是因为空调泵故障偏多，二是有一个后差速器和一台发动机缸盖的保修。而发生最多的CD机保修由于直接与配套厂发生业务，旧件要返还，而费用极低，每台仅有24元。保修费用偏低，是CR-V质量可靠的又一佐证，建议可在销售中作为一个宣传点。4/3/20248一、05年工作总结5、保修业务的统计与分析4/2/20248一、05年工作总结6、其它工作情况的总结管理内用户数递增速度较快。截止到12月底，我们的管理内用户总数为465个，其中CR-V用户433个。CR-V用户分布情况如下：4/3/20249一、05年工作总结6、其它工作情况的总结4/2/202496、其它工作情况的总结与东本售后服务科建立了良好的工作关系：A、日常工作得到了东本老师的及时指导；B、保修业务的认定100%被确认，5-8月份保修款已返还，9月份保修款也已确认；C、9月17日至10月17日期间，我们开展了服务月活动，结果得到了东本售后服务科的认可，经费也于近日得到确认(173台，43250元)；D、OJT指导收获不小。7月20日至7月28日，宗老师对我们进行了OJT现场指导，使我们在流程及细节上有了更新的理念。一、05年工作总结4/3/2024106、其它工作情况的总结一、05年工作总结4/2/2024106、其它工作情况的总结员工队伍建设正逐步走上正轨。相比于初期的动荡，四季度员工队伍逐步趋于稳定。一方面是经过前期的磨合，使大家相互有了更多的了解，配合起来也就顺畅一些；另一方面就是公司在分配制度上给了十分宽松的政策，使大家看到了希望，工作更加主动积极了。一、05年工作总结4/3/2024116、其它工作情况的总结一、05年工作总结4/2/2024116、其它工作情况的总结车间现场管理、设备安全管理需进一步加强。在车间工作任务的分派上总体还是体现了公平公正；设备及安全方面也实现了安全事故为零，故障设备也得到了及时的检修处理。但不可否认的是，实际工作中也暴露出我们的问题不少，主要体现在工具设备(尤其是专用工具)的使用上。由于我们对CR-V车专用工具不够熟悉，导致不能及时、正确地使用，给我们的实际操作带来了许多的不便。一、05年工作总结4/3/2024126、其它工作情况的总结一、05年工作总结4/2/2024126、其它工作情况的总结技术技能要不断进步。我们的技术人员水平参差不齐，总体上也存在许多的不足，在实际工作中也为此付出了不小的代价。如赣J82043因失误而导致更换缸盖，赣AE7287因经验不足而烧坏后差速器。屈指可数的那几台较大的事故车，严格地说没有一辆是没有返工的。这里面既有技术方面的问题，更有工作态度和责任心的问题。我们的前台接待在维修价格、客户等待维修时间的把握上还有很大的差距，这和他们在维修技术上的缺乏有着必然的关系。

一、05年工作总结4/3/2024136、其它工作情况的总结一、05年工作总结4/2/2024136、其它工作情况的总结客户回访工作正常进行。由于人员的变动，客户回访工作曾经一度出现中断现象，质和量都不能达到理想值。但经过东风本田老师的OJT现场指导及广本国力店相关部门的帮助，到第四季度已恢复正常。

一、05年工作总结4/3/2024146、其它工作情况的总结一、05年工作总结4/2/2024146、其它工作情况的总结对突发事件的应对和处理。在处理赣J82043更换缸盖及赣AE7287更换后差速器这两个问题时，我们在方法和时机上都把握得不错，既挽回了直接损失37300余元，更维护了公司的声誉。一、05年工作总结4/3/2024156、其它工作情况的总结一、05年工作总结4/2/2024156、其它工作情况的总结培训工作有待加强。在积极参加东风本田举办的业务、技术培训的同时，由于师资的问题，我们的内部培训工作时断时续，效果不够理想。一、05年工作总结4/3/2024166、其它工作情况的总结一、05年工作总结4/2/2024166、其它工作情况的总结国力家园俱乐部的管理渐入佳境。我们已经成功办理了部份会员积分返还业务，虽然也出现过一些问题，但通过这个过程使我们完善了流程，为今后的工作打下了基础。一、05年工作总结4/3/2024176、其它工作情况的总结一、05年工作总结4/2/202417二、06年工作计划与安排1、2006年指标设定

车辆入厂3820台次。维修收入305.6万元。用户满意度98%。4/3/202418二、06年工作计划与安排1、2006年指标设定4/2/202、2006年形势分析市场保有量的增加。随着CR-V新车客户正常的逐月递增，必将使市场保有量有所增加。新车的定期保养，是入厂台次增加的保障。随着现有车辆行驶里程数的不断增加，正常磨损和其它损伤都将递增，车辆进厂频率势必同步增长，且单次维修费用也将随之增长。思域的上市。由于与CR-V客户群属相互补充，思域的上市对售后的支持将在下半年显示其威力。由于轿车的高使用率及驾驶员的技能水平的下降，车辆的故障、事故发生的概率、频率都将大幅增加，这对售后的入厂台次、维修收入及单台产值都将有个大的促进。二、06年工作计划与安排4/3/2024192、2006年形势分析二、06年工作计划与安排4/2/2022、2006年形势分析服务质量的相对提高：人员的补充到位、经验积累的相对丰厚，将使我们的客户感受到更多的快乐，合作起来就会对我们有更高的信任度。流程的进一步完善，将使我们的服务体现更高效率、更高价值。东风本田今年应该会推出新的管理系统，将大大提高我们的工作效率，客户满意度也必将随之提升。二、06年工作计划与安排4/3/2024202、2006年形势分析二、06年工作计划与安排4/2/2023、2006年我们的主要工作A、打造一个优秀的团队售后是个团队，各工序之间的流转必须顺畅，这是我们整个工作得以展开的必要条件。因此要求我们摆正公司利益、客户利益、个人利益的关系，摒弃个人主义和小团体意识，一切工作围绕公司售后部的总体目标，按照对应的工作流程，有序开展。二、06年工作计划与安排4/3/2024213、2006年我们的主要工作二、06年工作计划与安排4/2/3、2006年我们的主要工作B、建立一个相互信赖的客户群用户满意度98%是我们今年必须实现的目标。只有在这个基础上建立的客户关系，才是一个相对稳定的客户关系。这就要求我们将一流的业务水平、全心全意的服务意识贯穿于我们为客户服务的全过程，真正让客户感受到你对他的尊重和对他爱车的关心。二、06年工作计划与安排4/3/2024223、2006年我们的主要工作二、06年工作计划与安排4/2/3、2006年我们的主要工作C、为“国力汽车”品牌添新彩作为一个新的4S店，开业短短8个月，在维修车型单一，市场份额极低的情况下，如果没有“国力汽车”这棵大树，售后不可能有今天这样的成绩。作为回报，我们将在新的一年里，从技术、服务上下大力气，练好内功，通畅流程，借东本之朝气，傍国力之霸气，