《创新创业中心》课件-职业岗位分析与能力培养

职业岗位分析与能力培养教师：在美国非常吃香的牙学院“职业型”专业应受的教育内容。美国牙学院的学生，从他们入学的第一天起，脑子里想的，手上做的，都是为将来自己职业开诊所做准备。所以，他们不仅在牙科专业上合格，他们在开诊所的相关环节：比如商业意识、客户服务意识、市场开拓意识、还有公关意识，都受着充分的培训。同样地，他们也必须了解一些包括officepolitics在内的企业运作规律。因为假如自己开诊所的话，他就必须学会如何平衡秘书和洁牙师的关系。他也必须懂得如何在追求“剩余价值”最大化的同时，保持对员工有效的激励。一个北大的女生。她到外企应聘，五次面试五次遭到拒绝，可她自己根本不知道原因何在。她屡次失败的一个重要原因，就是在大学阶段从未试图培养自己的职业意识、市场意识。她不是一个校园活跃分子，在学校从来没有参加学生会的任何工作。她不喜欢和同学打交道，只知道学习分数高了就好。她也不积极参与各种体育文娱活动。而且，她非常讨厌班上其他女生对于时尚和魅力的追求，甚至很鄙视班上那个最时髦、被男生追求人次最多的女同学。其实职业意识、市场意识就是在这些点点滴滴的细节中被培养起来的，如果什么都不做，当然不会有好结果。这两个案例给我们什么启示？4职业岗位分析的意义和目的根据职业需求，明确培养什么能力“职业型”明确重点培养的能力及目标了解将来所要从事的职业，尽快适应职业要求职业岗位分析的内容该职位的工作是怎样的？概要描述一下该职位的典型一天是什么样子的？该职位的工作环境/工作时间/工作强度如何？该职位对人有什么样的知识、技能和品质方面的要求？公司对优秀员工的评价标准是什么？该职位的优秀员工都有哪些共同的特征？该职位日常面临的问题和挑战有哪些？解决的办法是什么？职业岗位分析的内容该职位在工作中应该注意哪些问题？该职位的薪酬福利、工资梯度大概是什么样的？该职位最有成就感的是什么？该职位的工作关系是怎样的？该职位晋升的途径是什么？7工作关系直接主管本岗位外部联系(内部客户\外部客户)同级同事直接下属直接下属直接下属示例1表达方式1：图示法表达方式2：表格法直接上级岗位同级岗位直接下级岗位内部客户外部客户示例2你的分析你对这个职位满意度怎样？为什么？对于这个职位，目前我还欠缺哪些技能？我还需要什么能力与资历能在这个行业一直发展下去？我可以通过什么样的方式去获得进入该职位所需的能力与资历的积累？职业岗位分析一、职业岗位分析二、内职业生涯规划职业岗位分析的方法查找文献资料法访谈法实习实践法问卷调查法访谈法的技巧与注意事项准备提纲，逻辑层次清晰找好时间，约谈不失礼节层层深入，提问讲求技巧善于倾听，学会投其所好结尾升华，互惠互利并存就业能力培养人际沟通能力逻辑思维能力解决问题的能力团队合作能力执行力学习能力规划与组织能力自我管理能力创新能力信息收集、分析能力不同选择带来不同的人生当我们大学毕业找工作时，发现有些同学好像很容易就找到了一份好工作。其中有的同学确实是因为能力强找到了好工作，但有的同学似乎纯粹是因为运气好。你怎么想都想不通为什么命运对你如此不公，让你能够找到的工作就是打扫卫生之类的活计。我们是自暴自弃，还是努力把本职工作做好？这给我们什么启示？

新东方有一个普通大学的毕业生，刚来到新东方时只找到了一份帮助学生收发耳机的工作。但他选择了积极的工作态度，一边帮助学生收发耳机，一边认真听每一位老师上课，两年后他的英语能力已经达到了很高的水平。同时由于他听了很多老师的课，所以不知不觉掌握了很多的教学技巧。后来，他试讲之后被聘为讲师。最后他成了新东方的名牌老师，后来又成了新东方一家分校的校长。自我管理能力自我管理又称为自我控制。利用个人内在力量改变行为的策略，普遍运用在减少不良行为与增加好的行为的出现。自我管理注重的是一个人的自我教导及约束的力量，亦即行为的制约是透过内控的力量（自己），而非传统的外控力量（教师、家长）。自我管理的重要性80%20%成功的关键——自己的态度！成功！内因外因＋自我管理能力自我管理能力的培养有助于自我满足和成长，具体包括：能评估和监控自我表现；能负起责任，对自己的愿景和目标充分理解并有信心；能清晰表达自己的观点和愿景。掌握选择的自由受制于人－消极被动的反应操之在我－积极主动的选择选择幸福还是痛苦？

操之在我与受制于人我已无能为力我就是这样的人他令我生气他们不会接受的我被逼。。我不得不。。我必须。。如果。。看看有没有其他办法我可以选择不同作风我可以控制我的情绪我可试用其他表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算你愿意？请思考为什么有些人能很好地管住自己努力地做事情，而有些人随波逐流，一会做这个，一会做那个，几乎是随意地做事情？关键的原因是什么？任性专注我们每个人都愿意任性地做事情，是不是？

为什么我们要放弃做那些我们能马上体会到快乐的事情，而去做那些可能会令我们痛苦的事情？怎样才能做到？必须要有力量推动生活的动力使命驱动目标驱动事件驱动如前面的新东方的老师就是目标驱动主要是外部施加的力量，比如你就是英语老师从前，有三个木匠，在教堂里干活。神父问他们两个问题：“你为什么工作？”、“你如何对待工作？”

第一个木匠说：“我干活是为了养家活口。老板给多少钱我干多少事。”

(事件驱动）第二个木匠说：“我干活是为了将来成为师傅。老板交代什么事，我总是尽量做好。”

（目标驱动）第三个木匠回答：“我干活是为了实现心中的一个梦想，将来自己盖一座教堂。老板吩咐我任何是，我一定要超出他的期望值。”

（使命驱动）案例（出自《黄金是怎样炼成的》）乔慧存一个普通的中专生毕业后进入啤酒厂当技术工人周围的人天天喝酒、打牌，而他坚持学习英语，学习管理，天天跑步，五年考取了成人大学的毕业证，当上了经理助理后来考取了研究生，进入中信集团最终创办了自己的公司当周围的环境乱糟糟的时候，他坚持着自己的信仰“学管理，懂管理，为社会做出贡献”而不断地学习，终有所成关于目标建立目标和目的的过程使你知道你要到哪里去，清楚地知道你要达到什么目标，你知道专注于什么事情上。

你知道什么对你最重要，什么对你没有什么关系。我们要确立自己的目标！！！

目标管理的重要性无目标：有目标：

一切行动都是从确定方向开始的，当人们的行动有明确的目标，并且把自己的行动与目标不断加以对照，行动的动机就会得到维持和加强，人就会自觉地克服一切困难，努力达到目标。思考：你有没有目标？有的话是什么？没有的话为什么没有？目标管理的技巧视觉化：在你生活环境四周抬头就能见到目标重复化：我一定行，我一定要达成当众承诺：让别人来监督自己与行事历对比：通过对比，检讨你的进度善待时间——“方念明日遥远，

转眼已成昨日”

时间管理A.时间本身没有意义，因为你做事，才有了意义。

今天就是最重要的。

——拒绝透支时间管理把时间用来做“重要”的事。紧急不紧急不重要重要ⅠⅣ

ⅢⅡ时间管理事物分类表紧急不紧急重要不重要IIIIIIIV危机急迫的问题有期限压力的问题防患未然的措施建立人际关系发掘新机会规划、休闲不速之客某些电话、信件及会议受欢迎的活动繁琐的工作某些信件与电话浪费时间的事有趣的活动用下面最简单的办法测试一下你是否能合理安排时间?你只需回答“Yes”Or“No”:1.你通常工作很长时间吗？2.你通常把工作带回家吗？3.你感到很少花时间去做你想做的事吗？4.如果没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？5.即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？6.你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？7.你经常在做重要工作时被打断吗？时间管理测试(1/3)8.你经常占用用餐时间工作吗？9.在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？10.你时常把工作推到最后一分钟，然后很努力的去做完它们？11.你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？12.

你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？13.当你长休了一段时间，你是否有负罪感？14.你常无暇阅读与工作有关的书籍？15.你是否太忙于一些琐碎的事而没有去做与目标一致的大事？16.你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？

时间管理测试(2/3)12—16“yes”

救命！你在时间管理上需改进8—12“yes”

4—8“yes”0—4“yes”当心！你需要重新审视你的时间行动指南可以！方向正确，但需要提高冲劲恭喜！坚持并保留你的方法时间管理测试(3/3)测试答案情绪管理1965年9月7日，世界台球冠军争夺赛在纽约举行。路易斯福克思的得分遥遥领先，只要再得几分就能稳拿冠军。就在这时他发现一只苍蝇落在主球上，他挥挥手赶走了。可是他伏身击球时苍蝇又飞回来了，他起身驱赶，但苍蝇好像在跟他作对，他一回身，苍蝇就落在主球上，周围的观众发现了这个现象，开始哈哈大笑。

他的情绪恶劣到了极点，终于失去了理智，愤怒地用球杆去击打苍蝇，结果碰到了主球，裁判判他击到了球，于是他失去了一轮机会。他因此方寸大乱，连连失利，而对手约翰迪瑞越战越勇，最后获得了冠军。

第二天人们发现了路易斯的尸体，他投河自杀了。

一只小小的苍蝇，竟然打垮了大名鼎鼎的世界冠军。

呆若木鸡纪渻替周宣王养斗鸡，才十天，周宣王就问：“斗鸡养好了没有?

可以打架了吗？”

纪渻：“还不能。这鸡意气很盛，斗志高昂。”

又过了10天……

纪渻：“还不能，那只鸡只要看见别的鸡的影子，便会冲动起来。”

再过了10天……

纪渻：“还不能，那只鸡常对四周怒目而视,它的气势自命不凡。”

再又过了10天……

纪渻：差不多可以了。它听见别的鸡叫已经没有反应。就像一只木鸡。它的心已不受外物所动。”

随后，周宣王便用那只鸡去斗鸡，别的鸡看见它一动也不动。吓得连向它挑战也不敢了。

无心争斗的鸡，便全身无懈可击。它的劲气内敛，一触即发。

善正所谓：“善为士者，不武；善战者，不怒”。司马懿“忍者”的风范司马懿战况失利，被蜀军围困于上方谷后便闭门不战。诸葛亮为了使他打开城门迎战，便天天派人在他的城墙下骂阵。司马懿依旧从容地待在城中，丝毫不予理会。后来，诸葛亮为了激怒他，便派出使者给他送了一个盒子，里面装着一封书信和一件女人的衣服。诸葛亮在信中骂司马懿是缩头乌龟，胆小如妇人。如果换了别的大将，听完这番辱骂后必然咽不下这口气。可是司马懿呢？他虽然心中大怒，表面上却依旧对来使笑脸相迎，收下衣服然后重赏来使。

面对如此羞辱还能沉稳如泰山，司马懿的情商之高，的确令人叹服。司马懿对诸葛亮的讥讽不以为然，并不是他没有羞耻感，而是在他眼里，受辱是小事，赢得战争胜利才是大事。天堂、地狱由心造请思考当你的权益受到了侵犯，比如你的功劳被划到别人的名下，比如有人恶人先告状，比如工作中你同事的想法与你的不一样而且还坚持要按自己的想法做，面对这样的冲突你会怎样做？愤怒的人很少能正确处理冲突在面对冲突的时候，你应该保持头脑冷静情绪是什么？情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。情绪是主观意识的经验，会影响行为且不易自我控制。我的情绪

我的情緒指數

非常不好├──┼──┼──┼──┤非常好110九类基本情绪兴趣愉快惊奇悲伤、厌恶愤怒、恐惧轻蔑、羞愧

情商EQ智商IQ人格魅力大成就者双赢人生大成就者平庸人生无成就者怀才不遇难有成就·EQ比IQ更重要，情商决定成就的大小。·智力上的成绩往往信赖于性格上的伟大---爱因斯坦情绪管理与人生情绪能不能管理？很多人认为不能管理，说我就是这个脾气，我也没有办法，我想改就是改不了，这种话我们听太多了。情绪管理的方法（一）体察自己的情绪（二）适当表达自己的情绪（三）以合宜的方式纾解情绪（一）体察自己的情绪实际上：情绪属于一种自发性的反应，要用理智去控制它的发生很难。因此我们进行情绪管理的第一步，就是在情绪来临时，去观察并觉察自己到底处在什么情绪状态。关于情绪管理的误区：我们应该控制不让消极情绪发生。例如：当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语，问问自己：“我现在有什么感觉？”。如果你察觉你已对朋友三番两次的迟到感到生气，你就可以对自己的生气做更好的处理。

体察情绪两部曲一部曲——时时提醒自己注意：我现在的情绪是什么？如何体察自我的情绪呢？例一：模糊描述：我对班级讨论感到厌倦极了。具体陈述：每当我打算向其他同学说出自己的观点时，特别是说出一些否定性的东西时，我就感到举棋不定和为难。每当这种时候，我的心跳得特别快，手心也出汗了，觉得好像每个人都不满地盯着我。练习：把情绪从模糊变具体我为什么生气？我为什么难过？我为什么觉得挫折无助？我为什么……找出原因我们才知道这样的反应是否正常，找出引发情绪的原因，我们才能对症下药。体察情绪两部曲二部曲——我为什么会有这种感觉（情绪）？练习模糊描述：我对班级讨论感到厌倦极了。具体陈述：每当我打算向其他同学说出自己的观点时，特别是说出一些否定性的东西时，我就感到举棋不定和为难。每当这种时候，我的心跳得特别快，手心也出汗了，觉得好像每个人都不满地盯着我。原因：性格犹豫不定，不敢在人多的时候发表自己的看法。解决：镜子技巧，提升自信。行为预演，提高活动成功率。有目的训练自我的果断性——敢于承担责任（二）适当表达自己的情绪再以朋友约会迟到的例子来看，你指责他：每次约会都迟到，你为什么都不考虑我的感觉？当你指责对方时，也会引起他负面的情绪，他会变成一只刺猬，忙著防御外来的攻击，没有办法站在你的立场为你着想，他的反应可能是：路上塞车嘛！有什么办法，你以为我不想准时吗？如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了。因此，适当表达自己的情绪可以缓解人际冲突。如何适当表达自己的情绪呢第一步：描述令自己觉得困扰、不安的行为。必须注意的是：只能描述行为本身，不要指责当事人。例如：“你已经迟到了10分钟了。”第二步：陈述自己对行为可能后果的感受。例如：“我很不高兴”。第三步：陈述后果。例如：“我好担心你在路上发生意外”、“我觉得你对我不上心”。“当……我觉得……因为……”注意四点：１、绝对禁止责骂２、尽量避免生气３、明确表达情感４、表达正向感受有效表达三步曲（三）以合宜的方式纾解情绪

1、转移注意力【看了让你永远不生气的故事——爱巴的故事】

在古老的西藏，有一个叫爱巴的人，每次和人生气起争执的时候，就以很快的速度跑回家，绕着自己的房子和土地跑三圈，然后坐在田边喘气。

爱巴工作非常勤奋努力，他的房子越来越大，土地也越来越广。但不管房和地有多么广大，只要与人起争执而生气的时候，他就会绕着房子和土地跑三圈。

“爱巴为什么每次生气都绕着房子和土地跑三圈呢？”所有熟悉他的人心里都想不明白，但不管怎么问他，爱巴都不愿意明说。直到有一天，爱巴很老了，他的房地也已经太广大了，他生了气，拄着拐仗艰难地绕着土地和房子转，等他好不轻易走完三圈，太阳已经下了山，爱巴独自坐在田边喘气。

他的孙子在旁边肯求他：“阿公，你已经这么大年纪了，这四周地区也没有其它人的土地比你的更广大，你不能再像从前，一生气就绕着土地跑三圈了。还有，你可不可以告诉我你一生气就绕着房子和土地跑三圈的秘密？”

爱巴终于说出了隐藏在心里多年的秘密，他说“年轻的时候，我一和人吵架、争论、生气，就绕着房屋跑三圈，边跑边想自己房子这么小，土地这么少，哪有时间去和别人吵架呢！想到这里气就消了，把所有的时间都用来努力工作了。

孙子问道：“阿公！你年老了，又变成最富有的人，为什么还要绕着房子和土地跑呢？”爱巴笑着说：“我现在还是会生气，生气时绕着房子和土地跑三圈，边跑边想，自己房子这么大，土地这么多，又何必和人计较呢？一想到这里，气就消了！”2.适度宣泄

天，美国前陆军部长斯坦顿来到林肯那里，气呼呼地说一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建议斯坦顿，写一封内容尖刻的信回敬那家伙。

“可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后拿给总统看。

“对了，对了。”林肯高声叫好，“要的就是这个！好好训他一顿，真写绝了，斯坦顿。”

但是当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：“你干什么？”

“寄出去呀。”斯坦顿有些摸不着头脑了。

“不要胡闹。”林肯大声说：“这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写得好，写的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧，那么就请你把它烧掉，再写第二封信吧。”3.自我安慰

阿q精神。面对我们无法改变现实，学会安慰自己，追求精神胜利。这种方法，对于帮助人们在大的挫折面前接受现实，保护自己，避免精神崩溃是很有益处的。比如，同样是面对诸葛亮，周瑜心中，抱持“既生瑜，何生亮”的怨恨，终于怀恨而死。司马懿一句“诸葛亮真神人也”，表示了“吾不如”的自谦，顶着敬贤的光环，而心安理得。

4.自我暗示

自我暗示分消极自我暗示与积极自我暗示。积极自我暗示，在不知不觉之中对自己的意志、心理以至生理状态产生影响，积极的自我暗示令我们保持好的心情、乐观的情绪、自信心等。如不断地对自己默语：“我一定能行”妻子：今天真是倒霉死了！丈夫：发生了什么事了？妻子：尽是不如意的事。早晨上班去，骑车太快与另一辆车相撞，幸好没什么事。到了公司，主任说因为迟到要扣发奖金，虽然钱不多，但心理就是不舒服。中午排队买羊排，快轮到我时卖完了，我最喜欢吃的就是羊排，白白排了10分钟的队。恨得我差点中饭都没吃……好事没我份，坏事尽让我碰上了，别人怎么都没这些事。案例无效沟通示例丈夫：这有什么好烦的啊，谁都会碰到这些事，难道碰到这些事都不用活了？怎么你就这么多抱怨。你撞了是你自己骑得太快，不小心撞了，自己小心点不就行了。丈夫：有没有撞伤？没撞伤算你幸运了，下次骑车小心点，别骑那么快。迟到了当然要扣发奖金，主任也是按规章制度办事。买羊排没买到也犯不着不吃饭啊，下次早点去排队就好了。丈夫：想开点啦，谁不会碰到点烦心事儿。有效沟通示例丈夫：哦，老婆你今天真是辛苦啦。丈夫：碰到这么多事儿，难怪你心情不好，需要我为你做点什么吗？丈夫：一天碰到这么多不开心的事情，真是难为你了，还好没有出什么意外，你完好无损的回来了，感谢上天。沟通能力训练沟通能力的培养有助于建立员工与顾客之间的和谐关系，具体包括：能倾听和理解；能迅速清楚地发言；能阅读和解释文件；能有效应用算术能力；能分享信息，自信果断；能根据听众需要写作，感性思维，谈判时反应灵敏；能有效说服别人；能建立和利用人际网络。想一想，以下情况出现过吗？别人给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。你曾误解过同伴的意思吗？有效沟通要素态度语气语调方式姿势有效沟通的态度尊重、热情、真诚、理解（理解≠赞同）、积极关注看起来容易，做起来却感觉很困难，沟通的态度只需把握一个要点，就是“将自己的杯子倒空，以一个积极良好的心态看待别人”沟通心态之大忌------不能总是以为谁谁都是混账，就自己一个人什么都好。有效沟通的姿势面对面肩并肩90度角停下手中的事情专注肢体语言有效沟通的方式赞美询问内容反应具体化

倾听反馈情感反应非言语行为测试一下你的沟通能力测试：留给别人的第一印象1、你谈话的声音是这样的：A、很低，对方难以听清B、温和而低沉C、大嗓门，高亢热情2、你与对方谈话时对姿态语言：A、偶尔用B、不用C、不时常用3、你与对方谈话的发音速度是：A、连珠炮B、慢慢吞吞，上句不接下句C、节奏适度，吐字清楚4、当对方谈及你没有兴趣的话题时，你：A、打断对方谈话B、表现沉默或不耐烦C、认真听下去，从中发现兴趣5、经过初次见面交谈，你能对对方的言行、知识、能力等方面作出适当的、肯定性的评价吗？A、不能B、不确定C、能6、你和对方告别分手时，下次见面时间、地点是由：A、对方提出B、双方谁也没提出C、自己提出7、你和对方第一次约会时的表情是：A、自然大方，热情诚恳B、大大咧咧，漫不经心C、心情紧张，羞怯拘泥8、在会面的最初几分钟里，你能迅速发现你和对方的共同点或感兴趣的话题吗？A、既快又准B、一直未发现C、很久才发现9、你和对方谈话时的坐姿是：A、双膝并拢B、两腿叉开C、跷二郎腿10、你与对方谈话时：A、眼睛总是盯着对方的眼睛B、眼睛总是盯着另外的人或物C、低头摸着自己的纽扣11、你与对方谈话的话题选择的是：A、双方都感兴趣的B、对方感兴趣的C、自己感兴趣的12、你和对方谈话时间的分配是：A、对等B、对方多于自己C、自己多于对方题号得分情况ABC135123513135413551356135751385139513105131135112351诊断结果：12—22分：你给人的第一印象不是很好，虽然这不是你故意的，但你的行为却容易使人误解。建议你学习一下与人交往的艺术23—46分：你给人的第一印象一般。在情场上，你要努力展现自己的形象，从而使第一印象有所改观47—60分：你给人的第一印象很好。你幽雅的举止，不凡的谈吐，能给人留下美好的印象测试：交谈能力善于交谈的人，能够左右逢源，不善于表达的人，总是很被动。1、你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你？A、肯定B、有时C、否定2、你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒？A、肯定B、有时C、否定3、与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落？A、肯定B、有时C、否定4、当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪？A、肯定B、有时C、否定5、当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去？A、肯定B、有时C、否定6、你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密？A、肯定B、有时C、否定7、有与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神？A、肯定B、有时C、否定8、别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴？A、肯定B、有时C、否定9、你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅和不诚恳的？A、肯定B、有时C、否定评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分9—14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人15—21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了22—27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界诊断结果：测试：与难以相处的人之间的沟通能力1、有很多人明明做事方法不对，还非要别人按着他的意见行事。2、和凡事都争强好胜的人呆在一起使我的生活感到紧张。3、我不喜欢独断专行的上司。4、有的人整天牢骚满腹，而我觉得这种处境全是他们自己一手造成的。5、和天天抱怨的人打交道使我自己的生活也变得灰暗。6、有很多人总喜欢对别人的工作百般挑剔，而不顾及他人的情绪。7、当我辛辛苦苦做完一件工作而得不到别人的承认和夸奖时，我会大发雷霆。8、有些粗鲁无礼的人常常事事畅通无阻，这事真令我看不惯。9、生活中有很多人总是存心跟我过不去。10、碰到朋友，当我向他打招呼而他视若无睹时，最令我难堪。11、我讨厌和整天沉默寡言的人一块儿生活、工作。12、有的人哗众取宠，说些浅薄的笑话，居然能博得很多人的喝彩。13、生活中充满庸俗趣味的人到处都是。14、和目中无人的人一起共事真是一种折磨。15、生活中有很多人自己不很出色还总是喜欢嘲讽他人。16、我不能理解为什么自以为是的人总能得到领导的器重。17、有的人笨头笨脑，理解缓慢，真让人生气。18、我不能忍受上课时老师为了迁就差生而把讲课的速度放慢。评分标准：选“是”记1分；选“否”记0分0—6分：你很善于与难以相处的人进行沟通，你的城府和修养已达到了一定高度7—12分：你能容忍难以相处的人，虽然有时也会被激怒13—18分：你与难以相处的人很难沟通，建议你加强宽容精神和处事灵活性的培养如何提高沟通能力？只懂技巧是远远不够的关键是做做的关键是勇气与自信每天做：1.如何做：微笑、礼貌、帮助、服务2.如何说：寒喧、提问、倾听、表达赞美、感激、说服、激励事后在一个会议上雷龙塔旁边的百货大楼的老板说，“哦，我的公司很不景气，以至于百货大楼里的电梯几乎没有人用。我们就在雷龙塔隔壁，有丰富的电梯资源，可是都浪费了。”“我们可以在两个大楼之间修建一两个空中走廊，修建那些空中走廊的钱全由我出，只要能给我的商店带来额外的生意。如果有人来窃取我的电梯的使用时间，我高兴还来不及呢。”小故事小丽是一家公司的电话接待员，她负责与公司的潜在客户进行电话沟通。刚进公司时，老板也曾表示过，是否留住客户，并不与小丽的工资直接挂钩，她的工作主要是给来电咨询的人们介绍公司的基本情况和主要产品，并建议他们与公司销售部门联系。部门经理也曾对小丽的工作给予了不少指示。比如，如何使用礼貌用语，如何介绍本公司的产品等等。小丽暗自庆幸，自己有了一份稳定而又轻松的工作。时间一天天地过去了。小丽发现，自己的工作果然非常有“规律”，一点也不费脑子。她心想，也许自己成不了一个开拓型的人才，适合自己的就是这种按部就班的工作。反正也不指望得到提升，但只要完成了领导布置的任务，保住这个饭碗应该是没问题的。

可是，万万没想到，工作两个月以后，部门经理对小丽提出了警告。部门经理质问小丽：“客户们都反映，你们公司接电话的那个小姐态度冷淡，对业务知识不熟悉，工作态度不认真。小丽，你知道吗？因为你的原因，公司丢了多少客户？如果再这样下去的话，公司只能解雇你了。”小丽觉得十分委曲，反驳道：“我严格按照公司的礼貌用语与客户谈话，我把产品介绍背得很熟。我怎么态度不认真了？”部门经理说：“你与客户交谈时，确实使用了公司规定的礼貌用语，可你的口气中没有一点儿对客户的亲切和热心。你背熟了产品介绍，可你并不理解它，遇到客户提问，你总是把他们推给销售部门。小丽啊，公司应该是一个具备团队精神的整体，每个人都要为公司的效益负责！你必须好好改进你的工作，增强责任心，努力争取每一个客户！”挨了部门经理一顿批评，小丽很不满。回到办公室，小丽抱怨道：“公司领导的指令总是变来变去，让人无所适从。前几天只要求我接待来电人员，可今天又要求我争取每一个客户。我不是销售人员，‘争取每个客户’不是我的工作职责范围内的事情，凭什么要我做？再说，如果公司的产品质量过硬，早就畅销了，技术部门应该负主要责任。”分析解决问题的能力解决问题能力是从所有职业活动的工作能力中抽象出来、具有普遍适应性和可迁移性的一种核心能力。定义什么是问题？目標現狀「问题」是指目标与现状的差距「问题」的存在是我们工作上必然遇到的情况。正确面对问题当我们能正面地面对「问题」便能提升我们的能力。大部份的「问题」可透过不同的途径或方法去得到处理。懂得如何善用我们现有的资源寻找一个最合适的并得到最好效果的方案。原因对策目标现状问题解决问题的能力就是是现状转变到目标状态案例纽约市金融区的心脏地带矗立着一座闪亮耀眼的73层大楼，这就是被人称为建筑学杰作的雷龙塔。然而，遗憾的是，尽管雷龙塔还没有被完全住满，房客们已经发现大楼的电梯不够用。甚至于有一些房客放出话来，如果电梯服务还不能很快得到改善的话，他们就会搬出大楼。作为雷龙塔的管理者这时应该怎么办？也许，你的脑海中会立刻跳出一些想法，比如说：1）给电梯提速。2）翻修大楼的主要通路，以增加电梯数量。3）在大楼主要通路之外附加电梯。4）说服房客使用不同的作息时间，分散上下班高峰期。5）把住户分散到不同的楼层，以降低整幢建筑的交通负担。6）限制进入大楼的人数。7）把现有的电梯更换成2层或者3层的大座舱。8）在每一层提供更多的服务措施以降低楼层之间的交通。9）对各层的特殊情况重新规划电梯，并根据需要做专门的安排。雷龙塔的管理者基本也是这么做的，这么马马虎虎过了一年。Uplift电梯公司的工程师们某天早晨来到雷龙塔进行年度检修。发现有很多人等电梯。'Uplift电梯公司的用户绝不需要等候电梯'“控制部分一定出了问题，”一个工程师对另一个说结果在控制线路中检查出一个死老鼠，电梯速度恢复了，问题解决了。分析解决问题的能力包括：发现问题的能力确定问题原因的能力制定解决方案的能力实施方案的能力小刘大学毕业了，因是紧缺专业，在招聘会上被北京的一家企业看中，来到北京工作。但令人遗憾的是单位不能提供集体宿舍，这样，小刘的住宿就成了一个问题。在刚到北京的这几天，小刘住在一家费用低的招待所，但是不管怎么说，每天40元的住宿费长此下去可承担不起，算算自己来北京是父母给的1000元钱一天天地在减少，小刘感到很焦急，怎么办？请描述小刘面临的问题下面的描述那个准确小刘大学毕业到北京工作，从家里带来的钱快要用光了小刘大学毕业到北京工作，单位不能为他提供集体宿舍小刘大学毕业到北京工作，因为单位不能提供集体宿舍，他面临着住宿问题小刘大学毕业到北京工作，住在招待所，每天40元，他有点承担不了解决问题的动机1步骤1.意识到问题的存在注意点上个季度销售额下降了20％生产成本超过预算30％供应商连续2个月延迟交货老板整个早上板着面孔、一句话不说我已经三个晚上睡不好收集资料－问、听、看问题的征兆问题意识认识差异的存在主动发掘差异分析解决问题模式

缺乏问题意识的征兆“我们的公司没有问题”－缺乏危机感“好象有什么问题，却不清楚问题出在哪里？”－对目标或现状了解不清“反正大家都是这样。。，何必为这事伤脑筋？”问题意识的培养迫切感目标意识－使命感资讯感受与处理能力（整合能力）对不调和状态的认知能力扩大视野主动探求发掘问题学习与掌握解决问题的方法小吃部生意冷清某单位旁边有一个早餐小吃部，其位置是大多数年轻员工上班需经过的地方，有明显的地理优势，卫生条件不错，老板也很注意服务态度。小吃部刚装修过，老板是外地人，最拿手的是湖南小吃。该单位年轻员工大多单身，早饭都是在外面买来吃。但是这个小吃部开业以来生意一直冷清，原来聘请的钟点工也都被辞退，面临倒闭的困境。相反，距离不远的另一家早餐小吃部，生意却很红火，在早上时间比较紧张的状况下，客人宁愿绕远路也要到那里去吃饭。试分析其原因收集问题的情报2步骤2.确定与定义问题找出问题点分析资料－写、画、想假设、求证征兆、原因确定问题的技巧了解问题之后鱼骨（因果）图分析解决问题模式因果分析图法着眼于成为问题的结果和被认为对其产生影响的原因的两个方面，并用鱼骨图来表示原因和结果的相互关系，以便抓住问题的关键并解决问题。程序： 1.选择作为问题的‘结果’ 2.列出影响结果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3.整理分析因果关系 4.突出主要原因Product产品Promotion促销客户满意度下降Place渠道Processes程序质量问题产品线过于狭窄错误的广告信息产品过时广告力度不够经销商不够承诺感经销商没被激发经销商的利润太高目标的冲突与矛盾客户的投诉没有尽快解决送货太慢产品开发时间太长客户的投诉没有得到满意的解决YWY公司问题解决小组鱼骨分析结果要点可用的工具重新分析造成问题的各个主要原因

不妨连续的问“为什么”?5Whys1.WHY?为什么2.WHY?为什么3.WHY?为什么4.WHY?为什么5.WHY/为什么找出最关键的问题点为什么？因为客户工程师缺乏所需的技术资讯与支援为什么？因为客户工程师与技术支援缺乏沟通又本身又没有接受最新产品的训练为什么因为许多客户工程师对技术知识的更新没有兴趣为什么？因为最近两年公司招聘与培训重点偏于人际能力为什么？因为公司以客户为中心的策略强调加强与客户的关系案例6：客户投诉没有得到圆满的解决小方上岗后的“不适应”刚从某校文秘专业毕业的小方，由朋友介绍，应聘到某园林绿化公司办公室上班。办公室主任接待了他，向他介绍了公司的有关情况，交代了他的工作任务和工作职责。小方报到两天后，办公室主任就陪公司经理出差了，办公室只剩下他和会计。这时摆在小方面前的工作却是一大堆：打扫卫生，接听电话，接待来客，撰写文稿，协调工作等。他忙得头昏脑涨，感觉很不适应。对此，小方应该怎么办？寻找可能解决方案3步骤3.寻找可能解决问题的各种方案扩散性的思维方式切忌过早评估各种可能的点子想法或方案重量不重质的尽量把可以进一步加以考虑的东西罗列出来步骤要点脑力激荡法分析解决问题模式脑力激荡法两个基本原则延迟判断量变引起质变四条基本规则不做任何有关优缺点的评价欢迎‘自由奔放’追求设想的数量巧妙利用/改善别人的设想（搭顺风车）脑力激荡法主题会议前两天主持者严格遵循四条规则保持会议的热烈气氛鼓励全体参加者的参与记录员1至2人参加者5至10人不同背景；不是‘专家’或‘领导’时间1