管理心理学（第2版） 课件 第6章 情绪与压力

第六章情绪与压力员工心理辅导工作场所中的压力工作场所中的情绪0302目录01工作场所中的情绪|11需要：没有需要就产生不了情绪，但需要不是情绪，只是情绪产生的前提条件。态度：满足了需要，产生积极的态度，无法满足需要，则产生消极的态度。体验：它是情绪产生的心理和生理基础。这是指并非每种需要和态度都能产生情绪，只有那些达到一定强度的需要和态度，才能引起相应的生理反应和心理意识，从而导致明显的体验，我们把这种体验称为情绪。一、情绪（一）情绪的定义：

人们对于客观事物是否满足自己的需要的态度体验。情绪三维学说：情绪是由三对元素构成，分别是愉快-不愉快、兴奋-平静-紧张-松弛施洛斯伯格的情绪三维模式：愉快-不愉快、注意-拒绝、激活水平罗素的情绪环状模式：情绪可以划分为愉快度和强度两个维度基拓雅马：提出社会参与性维度，即人际维度一、情绪（二）情绪的维度：

人们对于客观事物是否满足自己的需要的态度体验。二、情绪的功能（一）情绪的动机功能情绪的动机功能又称情绪的调节功能，指情绪对人的活动起发动、促进和调控的作用。适度的情绪兴奋，可以使身心处于活动的最佳状态，进而推动人们有效的完成任务。（二）情绪的信号功能情绪的这种功能是通过表情来实现的。人们可以凭借一定的表情来传递情绪信息和思想愿望。（三）情绪的适应功能情绪能够使个体针对不同的刺激事件产生灵活自如的适应性反应，并调节或保持个体与环境间的关系。（四）情绪的组织功能1、情绪与工作记忆情绪的波动会在一定程度上影响到人们的工作记忆。2、情绪与决策情绪不仅影响对信息的选择和加工，还影响认知决策与风格。3、情绪和创造性

预期结果（包括预期情绪）认知评估行为

结果（包括情绪）情绪主观概率其他因素，如生动性、直接性、心境Loewenstein等人的风险即情绪模型三、情绪智力和情绪劳动（一）情绪智力1、情绪智力的定义与模型情绪智力理论存在三种视角定义。认知视角的定义综合视角的定义胜任力视角的定义三、情绪智力和情绪劳动（一）情绪智力1、情绪智力的定义与模型当前的情绪智力理论可分为能力模型和混合模型两类。能力模型的理论建立在狭义情绪智力定义的基础上，它所包含的内容主要聚焦于个性子系统的情绪与认知的交互作用领域。混合模型的理论建立在广义情绪智力定义基础上，它所包含的内容跨越了个性主要子系统的多个领域。2、影响情绪智力的因素（1）个体因素（2）社会文化因素3、情绪智力的作用（1）情绪智力与工作绩效情绪智力与社会关系质量存在关联。情绪智力与个体健康状况（包括心理健康、生理健康）情绪智力与个体的压力应对密切相关。情绪智力与个体的工作生活满意度密切相关，更高的情绪智力与更高的工作生活满意度相关联。（2）情绪智力与领导力情绪智力对于领导者非常重要，成功的领导者都是具有较高的情绪智力的人。（二）情绪劳动1、情绪劳动的内涵情绪劳动是一个监控矛盾并减少矛盾的过程，即个体将自己的情绪表达与感知到的情绪表达规则不断进行比较，如果发现两者之间存在矛盾，个体通过情绪调节策略来减少这种矛盾，从而使得情绪表达与情绪表达规则相符。这是一个动态的心理加工过程，遵循情绪调节的控制论模型。2、情绪劳动的特征（1）情绪调节的主动性（2）目的的间接性（3）要求的职业性3、情绪劳动的作用（1）对组织的作用。对于组织来说，员工按照组织要求表现出情绪行为，可以使工作得到更有效的执行，可以提高工作绩效和服务质量，还会促进销售。（2）对员工的作用。对于一些内容单调、缺乏挑战的工作，较高的情绪劳动要求会在某种程度上起着激励的作用，从而成为一种积极的工作特征，因为它给个体提供了自我表现的舞台，有利于个体保持良好的心理状态。然而，情绪劳动过度会带来情绪耗竭、工作压力大、职业倦怠等一系列问题4、情绪劳动的策略（1）自主调节（2）表层扮演（3）深层扮演（4）失调扮演四、情绪调节（一）积极情绪调节（二）消极情绪调节（三）情绪调节的手段1、关注领导者可以提高自己对团队成员的情感需求以及团队成员之间的情绪关系的关注度，同时提高自己觉察他人情绪的能力。2、改善团队领导可以通过对员工灌输积极情绪，来改善团队情绪氛围，进而提升员工工作热情、团队士气和营造团队和谐的人际关系。3、奖励当组织中情绪氛围不佳时，组织中的情绪处理者会主动采取富有建设性的技巧和手段来处理组织中的有害情绪。工作场所中的压力|22一、压力及其后果（一）压力的概念压力可以被定义为：人在适应过程中的一种身心紧张状态。从原因上来看，压力是人在对环境与自身应对能力进行评估之后，产生的不平衡感造成的。第一，压力是个体感知和体验到的情绪反应，如焦虑、不安等及伴随而来的生理反应。第二，压力是一种个体不能很好甚至无法应对情境的反应。第三，压力是个体对某一重要情境的反应。（二）压力的后果过高的工作压力对个体的消极影响主要体现在三个方面：情绪、行为和身体。工作压力对情绪的影响主要体现在工作压力会导致人们表现出焦虑、压抑、神经质、易激动、紧张、厌烦沮丧等情绪状态。其中，最主要的影响是焦虑情绪的产生，同时焦虑也是压力产生的主要心理状态之一。工作压力对行为的影响主要表现在工作效率低、缺勤、离职以及决策失误等方面。关于压力与工作绩效的关系，研究表明它们呈倒U形的关系。工作压力在身体上产生的消极后果则主要表现在导致各种生理上的不适，如头晕、疲劳等。

二、压力源的识别（一）工作中的压力源（1）工作负荷（2）工作条件（3）角色冲突和角色模糊（4）职业生涯发展（5）人际关系（6）工作—家庭冲突

生活事件LCU1.配偶死亡1002.离婚783.夫妻分居654.拘禁635.家庭成员死亡636.外伤或生病537.结婚508.解雇479.复婚4510.退休4511.家庭成员患病4412.怀孕40（二）生活中的压力源三、压力的管理策略（一）个人压力管理1、正确分析环境2、正确评价自我3、正确管理自己的时间和生活方式4、建立支持性的关系网络5、学会放松身心的方法（二）组织压力管理1、创造良好的工作环境2、合理安排工作3、营造良好的组织氛围4、主题培训5、职业生涯规划6、明确角色定位7、开展员工援助计划员工心理辅导|33一、常见的职场心理问题（一）假期综合征假期综合征的产生原因是多方面的，在这里我们总结出以下几方面的原因。（1）心理原因。在高度紧张的状态下，作为一种应急机制，人的大脑中枢会相应的建立起一套高度紧张的思维和运作模式，以使人们能够适应快节奏的工作、生活模式。（2）生理原因。长时间逛街购物、频繁参加社交聚会和作息不规律造成的疲劳，会让人在假日后的数天内感到情绪低落、精力不济。（3）经济原因。假日会给所有人带来额外的经济负担。一般来说，假期综合征的易感人群有以下几种。（1）工作狂。（2）恐惧上班者。（3）不能适应工作节奏者。（4）假期疲劳过度者。（4）远离家乡者。（二）工作—家庭冲突1.工作—家庭冲突的种类有工作对家庭的冲突和家庭对工作的冲突。工作时间、压力等对家庭相关责任的干扰是工作对家庭的冲突。因家庭方面需求而产生对工作责任的干扰则是家庭对工作的冲突。（二）工作—家庭冲突1.工作—家庭冲突的种类从冲突形式来看，工作—家庭冲突具有基于时间的冲突、基于压力的冲突和基于行为的冲突三种类型。基于时间的冲突指的是当时间被分配给一种角色需求以后，另一个角色的需求就很难得到满足而引起的冲突。基于压力的冲突指的是工作或家庭角色压力使个人在生理或心理上产生各种压力症状，如不安、焦虑、疲劳、冷淡以及易怒等。基于行为的冲突指的是一个角色所需要的特定行为与另一角色相关行为期望不相容而引起的冲突。2、工作家庭冲突理论基于边界基于文化基于角色基于社会认同基于社会支持（1）基于角色的冲突理论：工作角色对家庭角色工作—家庭冲突研究大多是基于角色冲突理论的，这种理论认为工作—家庭冲突是个体的工作角色压力与家庭角色压力的不兼容导致的角色间相互冲突。工作—家庭冲突只是角色冲突的一个例子。（2）基于边界的冲突理论：工作域对家庭域。边界理论建立在工作和家庭有各自的域，域又在其边界的基础之上，边界的模糊造成了工作—家庭冲突问题。工作和家庭两个域的边界主要有分割、溢出和补偿三种模式。分割模式是指，工作域和家庭域是相互分离的，二者互无影响，边界无接触和交叉点。溢出模式是指，工作和家庭两个生活域的边界存在非对称渗透，工作域和家庭域中的价值观、情绪和行为等会相互影响。补偿模式是指，一个域的不满意可以通过另一个域的满意来补偿。（3）基于社会认同的冲突理论：工作者身份对家庭成员身份。基于社会认同的理论从身份凸显入手，指出是社会身份凸显对角色投资和群体承诺的促进，所导致的不同身份背后的多种价值观相似部分的减少，引发了工作—家庭冲突。（4）基于文化的冲突理论。文化对于性别角色的定位会引发工作—家庭冲突。非传统性别角色卷入是工作—家庭冲突产生的关键问题。（5）基于社会支持的冲突理论：组织支持对家庭支持。社会支持作为工作—家庭相关研究中降低消极压力影响的重要因素而受到诸多关注。社会支持可以通过影响个体控制感，降低工作—家庭冲突。（三）职业倦怠（1）情绪衰竭：没有活力，没有工作热情，感觉自己处于极度疲劳的状态。（2）去人格化：刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事，进而导致个人发展停滞、行为怪癖或提出调动申请。（3）无力感或低个人成就感：倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。职业倦怠严重影响着职场人士的工作和生活质量以及身心健康水平。职业倦怠会使得工作满意度降低，导致出现离职和旷职现象。职业倦怠会使个体在人际关系方面表现出对同事和工作对象的疏远和冷漠。职业倦怠还会使人产生巨大的压力感。（四）工作狂1、工作狂的定义认为在内因上，工作狂具有强烈的内部驱动性；在外部表现上，工作狂高度稳定地投入了“过量的”时间与精力在工作上。2、工作狂理论成瘾模型：工作狂成瘾模型可分为医学成瘾模型和心理成瘾模型。强化理论：强化理论是从行为主义的观点出发的，它似乎可以更直接地解释工作狂行为。特质理论：它强调工作狂是个体的某些潜在人格特质在青春期后期被特定的环境刺激激发，而形成的一种稳定的行为。家庭系统理论：强调整个家庭对个体行为影响的重要性，因而认为心理咨询中的咨询主体不是个人而是整个家庭。二、员工援助计划（一）员工援助计划概述员工援助计划（employeesassistanceprogram,EAP）是由组织如企业、政府部门、军队等为其成员设置的一项系统的，长期的援助和福利计划。它通过专业人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的专业辅导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心理健康，提高工作绩效，并改善组织管理。EAP着重于工作场所，它的作用是识别和帮助员工解决问题。（二）员工援助计划的内容和服务模式1、EAP的服务内容（1）管理员工问题，改进工作环境，提供咨询，帮助员工改进业绩，提供培训和帮助，将反馈信息传递给组织领导者，以及对员工和其家属进行有关EAP服务的教育。（2）对员工问题进行保密以及提供及时的察觉和评估服务，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现有负面影响。（3）对那些拥有个人问题以至于影响到业绩表现的员工，运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法，使其认识到个人问题和表现之间的关系。（4）为员工提供医学咨询、治疗、帮助、转介和跟踪等服务。（5）提供组织咨询，帮助员工与服务商建立和保持有效的工作关系。（6）在组织中进行咨询，使得政策的覆盖面涉及有关不良现象或行为，并对此开展医学治疗。（7）确认EAP在组织和个人表现中的有效性。2、EAP的服务模式（1）内部模式。这种模式是在企业内部设置一个专门部门，由有人事管理、心理咨询等专业背景的专职人员从事EAP服务。（2）外部模式。这种模式是企业聘请外部专业的EAP公司向员工提供帮助，企业与专业的EAP公司签订合同，并有专人负责与EAP公司联系和协调。（3）组合模式。这种模式是内部与外部模式联合起来，部分职责由内部EAP人员完成，其他职责由签约外部EAP专业人士完成。（4）联合模式。这种模式是若干企业联合成立一个专门的EAP服务机构，由专职人员为这些企业的员工提供专业的服务。（三）员工