餐饮细节管理方案及酒店会计科目设置

会计实操文库1/19餐厅细节管理方案及酒店会计科目设置经常在外面吃饭的人会发现这样一个现象：在菜品、环境、消费标准等各方面都差不多的两家店，受欢迎程度却大不一样。这是为什么？问题就在于细节服务。俗话说：细节决定成败，在餐饮服务中一个细节就会影响到顾客的用餐体验，也会决定顾客下次是否还会再来。笔者有一次在公司楼下的餐馆吃饭，他们的服务给了笔者不一样的感受。首先对本楼的工作人员，堂食可以打85折；其次出餐很快，下单后扫码付款，付完款不到一分钟餐就备齐；笔者刚落座，旁边的服务员看我穿的白衣服，递给了我一个一次性围裙，虽然吃饭给围裙的店面很多，但是在小吃品类的店里，尤其是在这样一个普通的小餐馆环境里，能在顾客就餐的时候注意到这样的细节，并且快速满足顾客所需，这种服务笔者真的是第一次感受到，瞬间让笔者觉得很贴心，这个一次性围裙的小细节就获得了笔者一行人100%的好评。笔者更愿意把这家店分享给朋友，为企业贡献营业额。由此可见，细节服务对企业来说尤为重要，因为它是企业多创效的源头之一，甚至能给企业带来几十万的营业额。笔者认为任何一家门店，在细节服务的管理上都有很多工作可以做。八大细节服务提升顾客好感度很多企业管理人员都认为一些小细节，顾客只要张口企业就可以给他们提供，但他们不知道想顾客之所想是更高层次的服务，也就是说不需要顾客张口就为他提前想好了这一些他可能的需要，那是否会让顾客很暖心呢？细节1：一份饺子配一碟醋够吗？

分析：如果两位顾客共享，他们的身份是家人、恋人可以公用一碟醋，但是如果两人是同事朋友，这一碟醋他们怎么使用呢？所以当遇到两人用餐只点一份饺子的时候，可以上两碟醋，方便他们分别蘸用。

细节2：客人起身或东张西望找人。

分析：客人叫服务员通常不会低着头叫，而会抬起头先找一下看到了再招呼。因此服务员要眼观六路、耳听八方，随时关注自己服务区域内客人的举动，当客人有任何其他需求时及时提供，例如：客人举起空酒杯示意就要迅速反应客人是否需要倒酒、当客人拿着水壶起身看向服务员时就要有意识的赶紧上前询问是否需要加水等。细节3：上来一大碗汤面，但很少有人能端起大碗吃。

分析：面碗太大，食客没办法端起大碗直接吃面喝汤，并且由于面条细长且汤水多也会带来很多不便，有的门店在上面条时会放一个公筷和公勺并且会给每位客人配一个小碗，同时帮助客人将面分好，这会让顾客感到很贴心。细节4：有些区域全是人，有些区域一个客人也没有。

分析：这说明区域设置有问题。笔者发现落地窗边是舒适区，而且又是舒适的圆桌摆放，所以很多人当然更愿意坐在这里，这样另一个非舒适区的顾客就很少。企业可以把非舒适区坐着比较挤的两人位调整到舒适区，而坐起来较舒服宽松的圆桌椅调整到非舒适区，这样就可以把整个餐厅的氛围给调动起来。细节5：给顾客提供白开水还是柠檬水？分析：消费者去餐馆就餐，落座时每家店的服务千差万别，餐厅大多都会端来免费茶水，有的是一杯白开水，有的是一杯凉爽的柠檬水。区区“水事”，餐馆也许觉得这是小事，并没有什么，但消费者心里的感受却是大不一样的。白开水和柠檬水在成本上差别不大，但如果在炎热的夏天，一杯冰冰的、酸酸的柠檬水，用一个干净精致的透明玻璃杯端上来，给客人的感觉当然要好一些，而且会让客人觉得这家餐厅很有眼力见，比较“舍得”。要知道，现在消费者心目中，除了菜品本身，服务已经成了他们是否再来这家店的最重要因素之一。

细节6：店内清洁用的抹布团成一团扔在一边。

分析：店内人员在打扫门店时，认为和顾客无关的一些工作用品可以随意摆放，但它也恰恰组成了“门店一景”。叠得平平整整会让看的人感觉更舒服，更有规矩，而且也不会影响食欲。整体门店的美观度、整洁度就是靠这些细节提升的，只有这样才能提升顾客对这家店的好感。细节7：需要戴手套服务吗？分析：顾客最讨厌的一件事情，莫过于服务员端菜的时候把手指伸进盘子里。当然，大部分餐厅服务不至于这么恶劣，但许多餐厅在端菜这个环节确实也不够讲究。笔者也见过一些不同的餐厅，他们要求服务员统一带白手套服务，这样，无论是在摆盘还是端菜的时候，都让顾客感到很干净很卫生，心里也很安心。细节8：洗手间里准备针线袋分析：细节做到位的餐厅，不只是对顾客吃饭的地方讲究，洗手间尽管只是餐厅的附属部分，但绝不马虎。虽然不用将洗手间装潢得跟宾馆似的，但干净卫生是一定要注意的，而且一甁洗手液、一卷卫生纸也是必不可少的。麦当劳、肯德基受大众欢迎，还真少不了他们洗手间里卫生纸的功劳。想象一下如果你到一家餐厅用餐，看到他们洗手间的墙上挂着一个针线袋，其中装有各色的线和缝衣服的针，以防客人遭遇裤子拉链坏了、衣服划破或扣子掉了等特殊情况时使用，可以避免尴尬，肯定会让你感觉这样的服务非常的贴心。其实能用得上这些针线的几率特别小，但这样的服务，的确细致周到得让人感动。

笔者认为，很多时候门店店长或服务员等并非做不到这些细节服务，而是很多餐企长期的工作模式、思维和工作方式被固化，需要重新激活，那就要通过两个方面进行调整：一个是环境，另一个是人员。无论是家里还是公司，“翻新”可以让人心情愉悦，餐厅也是如此。比如店内放置的花朵，哪怕是假花也需要隔断时间擦擦叶子，或者换个别的样子摆放；有些局部空间可以再利用，不至于慢慢被人遗忘。调整人员士气也是日常工作中很重要的一项工作：首先要调整员工的外形，仪容仪表、发饰、工服等都要有精气神；其次是讲话，通过激发他们内心的渴望让他们调整心态，努力去实现目标，更自信地面对食客和他们做沟通。对于很多餐厅的一些员工来说，尽管他们有着很强烈的努力意愿，却并不知道该如何做，不知道如何去发掘那些可以改善的服务细节。

如何培养员工的细节服务能力很多时候我们一直做一件事，久而久之就会觉得“这件事是应该的”，就只能这样做。但是当我们跳脱出来，从第三个人的角度看待这件事时就会完全不一样了。餐厅管理人员可以经常约一些朋友餐厅吃饭，或是带门店员工到别的优秀门店聚餐，目的都是从不同的视角看问题。这里笔者总结出了一套行之有效的培养细节服务能力的方法。（一）多观察

观察的方式有两种，一是站在店里看，很多时候只有坐下来吃饭，才会发现哪里不对劲。另一个就是站在店外看，很多时候我们发现不了自己问题的时候，就要去找镜子。这个镜子就是差不多品类、业态的门店，或是商圈内公认的做得好的门店。可以点都有的菜品做对比，可以看服务员都做了哪些服务，可以看上菜中每个产品搭配了哪些服务细节，比如多一种酱料或一个一次性手套等。

（二）多交流

如果食客对产品或其他有不满，那么这正是店长接触他们当面沟通的好机会，因为只有经过沟通，才能发现问题的根源。这种时候除了当时的简单了解，还可以加顾客微信，一方面可以经常和顾客保持交流，另一方面也可以在朋友圈借机宣传自己的产品。当然，跟门店员工的沟通也必不可少。服务员直接接触顾客，因此他们是最容易发现问题和顾客需求点的，但他们不会主动把这些问题或需求点告诉管理层，所以这个时候就要学会交流，充分尊重每个人的想法，让大家都参与进来，哪怕最后不采纳，或者被质疑，也要学会解释和沟通。（三）多分析

管理的同时不能光学会去管，还要学会如何去理，看问题出在哪里，到底是什么原因导致的。笔者见过一位经理，他在做店长的时候，每做一个工作都会思考很多东西。比如他上餐时会想，我为什么上这道产品时要拿一碟调料？有没有什么方式可以上这道菜时不用再拿调料？其实多分析的重点在于，不停地问自己问题，根据一个线索，一点点做推理，最终一定会发现问题的根源。门店的细节服务无非就是换位思考的问题

。好多时候服务员做服务时，只停留在了服务层面，却不能换位思考，而企业恰恰缺少这种思维模式。总结：大家总说大环境不好了，所以生意差了。但其实只要持续在做事，持续给门店带去改变，结果就一定会有所改变。在餐饮日益同质化的今天，细节服务已经成为竞争的重要筹码，在某种意义上说细节铸造的即是品牌，作为服务的餐饮行业如果想走的长远就要以顾客为本，钻研顾客的消费心理，注重细节服务的品质。一、酒店行业会计科目设置1.资产类（1）现金每项现金分人民币和外汇两类。核算酒店库存现金，找数备用金和零用金备用金。设置“现金日记账”，根据收付凭证，按照业务发生顺序，逐日登记。（2）银行存款核算酒店存入银行的各种存款。“根据人民币、外币（主要折为美元）等不同货币存入不同银行，分别设置”银行存款日记账“，根据收、付凭证日逐笔登记，结出余数。采用人民币为记账单位，对美元或其他外币存款，在登记外币金额的同时，按当日银行汇率折合人民币登记。（3）应收账款核算酒店商业大楼、公寓住宅大楼、餐馆、商场及其附属项目的营业收入中对方的欠款。分旅行社、公司、单位、客账、信用卡、租户、街账等不同类项，按团体或个人设分户账。设立专人负责催收账款，对不能收回的账款必须查明原因追究责任，并取得有关证明。报财务总监和总经理批准，转为坏账损失。（4）其他应收款核算应收账款不包括的其他应收款，包括按金，应付保险赔偿等。按不同货币和债务人每月编制明细表进行核算。（5）待摊费用核算已经发生，但应由本期和以后时期分别负担的各项费用，如持摊保险费等。对支付金额较少，不超过人民币多少（由酒店定）以下的费用，不入本科目。每项待摊费用一般在12个月内分摊完毕。（6）存货核算餐厅制作食品用的原材料、油味料、半成品、烟、酒、饮品等库存商品和存入仓库暂未领用的物料、用品及为包装销售食品而储备的各种包装容器。各类存货按不同类别仓库设专人管理，按品名设明细账登记，定期盘点。（7）其他流动资产及其他不属于以上六个科目的流动资产属于本科目核算。根据不同类型或项目，每月编制明细表进行核算。（8）固定资产核算所有固定资产的原价。所谓固定资产是指使用年限在一年以上，或单价在人民币多少（由酒店定）以上的房屋、建筑物、机器设备、运输设备和其他设备。*9批购入的营业性设备，如布草、瓷器玻璃器皿、金银器等，虽在人民币多少（由酒店定）以下，也属于固定资产。（9）累计折旧核算固定资产的提取固定资产折旧额标准，按项目提取折旧额，并设置登记卡登记。根据合作经营合同的精神，每月提取的折旧额，优先用于归还资本。（10）开办费（指新建酒店）核算为筹办企业而支付的费用。本科目在开业后多少个月摊销由酒店定。每月分摊所得资金优先用于归还投资者。（11）其他递延费用核算一次支付金额较大、收效时间较长、不应作本期全部负担的费用，如设备保养费、广告费、在未还清本息前的固定资产更新等。每项金额通常需要超过人民币10万元以上或由酒店定。按项目根据收效时间按期转入费用。2.负债类（1）应付账款核算购入的设备、用品、餐厅用的食品原材料、饮品及接受劳务供应而拖欠的款项。对往来款项较大及往来次数频密的单位，按不同货币和单位户名分别设立明细账。（2）应付工资核算本期应付给员工的各种工资，包括固定工资、浮动工资、奖金和补贴等。按应付工资的明细账核算。（3）应付税金核算应付的各种税金，如工商统一税、所得税、牌照税等。按税金种类设明细账登记。（4）其他应付账及税金核算应付账款、应付税金以外的其他各项应付款，包括应付手续费、应付赔偿费、存入保证金、各种暂收预收款等。按不同类别，不同货币和债权人每月编制明细表进行核算。（5）预提费用核算预提计入成本、费用而实际尚未支付的一宗一次支付人民币多少钱范围内的各项支出。超过范围须经职权单位或人员批准。按费用性质设明细账。（6）社会劳动保险基金核算按规定提取的社会劳动保险基金。此科目要专款专用。（7）待还投资此科目为贷款科目，为核算本年应归还的投资数，其金额应汇而尚未汇出之数。3.资本类（1）实收资本核算资本总额。按投资者户名设明细账。（2）归还资本本科目为借方科目，以每年未分配利润加固定资产折旧及推销开办费之同数量资金，拨作归还资本之用，累积金额即为归还总数。（3）本年利润核算本年内实现的利润（或亏损）总额。年度结算时将营业收入、营业成本、费用、汇兑损益和营业外收支等各科目的余额分别转入本科目，在本科目内出本年实现的利润（或亏损）、最后将余额转入“未分配利润”。（4）分配利润核算酒店利润的分配和历年利润分配后的结存金．4.损益类（1）营业收入核算酒店经营范围内的各项业务收入。营业收入分为：酒店收入：客房、餐饮、出租汽车、洗衣、舞厅、游戏机、音乐茶座、电话、电传、健身房、桑拿浴室、桌球、网球、保龄球、音乐厅、美容中心。住宅大楼收入：出租高级公寓租金及大楼其他收入。商业大楼收入：出租写字楼及大楼其他收入。商场收入：自营商场收入、出租商场租金及商场其他收入。其他收入：不属于上列收入的划为其他收入。（2）营业税金根据各项营业收入的不同税率，核算本期应负担的工商统一税、土地使用费及其他费用和税金。根据各项营业税分别列账登记。（3）营业部门直接成本核算营业过程中支付的直接成本支出。（4）营业部门直接费用核算能够划分各部门发生的各项费用。根据营业收入的各部门划分作为本科目的子目和细目。各部门直接费用中除“薪金及有关费用”子目外，其余子目根据各部门或各项业务的不同性质及需要分别命名。（5）非营业部门费用薪金及有关费用凡所有属于行政及一般部门，如市场推广（公共关系“销售”）部，物业操作及保养部的薪金及有关费用划归此项目。其他间接费用：如行政及一般费用、市场推广费、物业操作及保养费、能源供应费。上述四类费用的子目将根据不同性质及需要分别命名。（6）营业外收支汇兑损益：核算因汇率差异而发生的汇兑损益、并以实现数为。记账汇率的变动，有关外币各账户的账面余额均不作调整。保险费、借款利息：房屋和内部保险的各种费用及正常经营所需的利息的支出（可用银行存款利息收入冲减本科目）。售卖资产损益：核算提前报废或出售的单价在人民币多少钱（由酒店定）以上固定资产的变价净收入与该项固定资产净值的差额。（7）推销开办费核算筹备开业而发生的开办费按月分摊。酒店经营活动中提出的摊销开办费资金用于归还投资资本。（8）固定资产折旧核算固定资产按月提取的折旧费。提取的折旧资金通常用于归还投资资本。（9）投资利息根据投资总额按期核算应付利息。提取利息金额用于归还资本的利息。二、酒店行业会计做账流程：1、每日营业收入传票的编制编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。收入凭证的编制方法是：借：应收帐款——客帐应收帐款——街帐——明细应收帐款——团队银行存款贷：营业收入应付帐—电话费2、街帐、客帐分配表统计街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。3、客人清算应收款后帐务处理客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行帐务处理：在编制记帐凭证前，首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。4、超60天应收款挂帐催款根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人；对客人提出的问题要及时给予答复，协商解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。三、成本及应付款组工作程序成本及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。加强资金的管理与监督，是成本核算员的重要职责之一，每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉，控制成本费用开支标准，使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有：（一）支票领用及结帐采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时，成本核算员要检查发票的五大要素：A.发票签发日期；B.购货品名；C.购货数量及单价；D.大小金额是否一致；E.持票单位公章。检查验货凭证与发票金额是否一致，经办人、验货人、收货人签字是否齐全，并注销采购单。经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出统计。（二）每日银行支出数统计支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。在统计前，首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间，填写支出登记簿，注明银行支出日期，付款单位名称，付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后，即可编制各银行支出表。统计表一式两联，一联交收入出纳作为编制银行日报表的依据，另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额，要与每天填写支出登记簿金额一致。（三）、支出凭证编制程序支出凭证按照权责发生制的会计核算原