《电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》征求意见稿

ICS03.080.01

A10

中华人民共和国国家标准

GB/TXXXXX—XXXX

电子商务信用第三方网络零售平台交易纠

纷处理通则

E-commerceCredit——TheGeneralPrinciplesofTransactionDisputeResolutionin

Retailing

征求意见稿

1

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由全国社会信用标准化技术委员会提出并归口。

本标准起草单位：中国标准化研究院

本标准的主要起草人：

2

电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

1范围

本标准规定电子商务网络零售交易纠纷处理的原则、交易纠纷处理流程。

本标准适用于第三方电子商务平台处理买方卖方在零售交易过程中产生的交易纠纷，其他第三方电

子商务平台参照使用。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T****电子商务信用可信自营型购物网站基本要求

3术语和定义

3.1交易纠纷transactiondisagreement

买卖双方在交易过程中或交易完成之后就交易行为产生的分歧。

4交易纠纷处理的原则

4.1公平公正

电子商务交易平台在处理买卖双方的交易纠纷时，应基于公平公正的原则，保护交易双方当事人的

合法权益。

4.2消费者保护

平台应考虑消费者在交易中的弱势地位，按照消费者保护相关法律法规和国际通行准则，在纠纷处

理流程、举证、判定、执行中保护消费者权益。建议成立消费者权益保障基金并在适用时采用先行垫付

措施。

注1：消费者权益保障基金指卖方向电子商务交易平台交纳一定数额的消费者权益保障基金，平台

有权在纠纷处理过程中使用该基金保障消费者权益。

注2：先行垫付指处理争议期间，在特定情况下，平台使用自有资金代替卖方先行退款给买方，并

在纠纷处理结束时向卖方追偿的一种消费者保护作法。

4.3以证据为依据

平台通过平台系统、即时通讯工具、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与纠纷纠纷相

关的提示或通知，构成纠纷处理依据及结论的有效组成部分。

纠纷处理过程中，平台有权要求买方或卖方提供证据等证明文件，且有权单方判断证据的效力。

3

平台作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查。买卖双方需要对证据的真实性、完整性、

准确性和及时性负责，并承担违背此要求带来的后果。

4.4责任承担

平台根据相关证据和本标准的规定判断过错和责任方。平台无法确定争议的责任归属时，按照约定

和平台规则处理。

4.5效率优先

平台处理网络零售的交易纠纷的流程、规则应符合网络零售额小量大特点对成本和效率的要求。

注：平台无需保证处理结果的法律效力，可简化处理流程和规则以降低处理成本和提高处理效率。处理结果可仅包

括对交易商品、交易款项和物流费用的处置。

5交易纠纷处理流程及要求

5.1交易纠纷处理总体流程

交易纠纷处理分为交易纠纷处理申请、交易纠纷受理、举证、责任判定、处理结果通知、申诉、执

行、记录和公示等几个主要流程，如图1所示。

4

纠纷处理申请

纠纷处理受理

是

是否直接处理

否

双方举证

向平台责任判定

申诉

仲裁或处理结果通知

申诉渠道

诉讼

仲裁或司是否申

是

法程序诉

否

结果执行

记录和公示

图1交易纠纷处理总体流程图

5.2纠纷处理申请

5.2.1纠纷处理申请提出权限

买卖双方任一方均有权就所产生交易纠纷申请平台介入处理，交易纠纷处理申请提出是交易纠纷处

理流程的起点。

5.2.2售中纠纷处理申请时间

因买方未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生纠纷的，买

方应当在付款后，确认收货前或在平台规定的超时打款的时限内提出退款申请。

注：表面不一致是指在签收验货环节凭肉眼即可判断所收到的商品存在破损、少件、空包裹等情况。

5.2.3售后纠纷处理申请时间

平台根据自身情况、产品类型等设定售后纠纷处理申请时间，应不低于国家法律法规规定标准和、

卖方承诺，可参考下列条款：

1）一般情况下，买方应当在交易成功后的15天内提出售后申请；

5

2）虚拟物品使用期限短于15天的，买方应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请；

3）卖方承诺的退换货期限超过15天的，买方可在该期限内提出售后申请；

4）买方对其所购买的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装

修服务主张存在质量问题或系假冒商品的，应当在交易成功后的6个月内提出售后申请；

注：参考《消费者权益保护法》（2013年修正案）第二十三条。

5）享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的纠纷，买方在交易成功后可按“三包规定”

时间提出售后申请；

6）因购买到假冒商品产生纠纷的，买方应当在交易成功后的90天内（含节假日）提出售后申请，

经行政机关或商标注册人认定为假冒的，不受90天限制。

5.3纠纷处理受理

平台应立即受理买卖双方任一方提出的交易纠纷处理申请。

5.4举证

5.4.1一般要求

纠纷处理过程中，平台有权要求买方或卖方提供交易或异议相关证据。交易双方对各自提供的证据

的真实性、完整性、准确性和及时性负责。

5.4.2谁主张谁举证

交易中的买方或卖方对自己提出的主张有责任提供清晰的证据。

5.4.3举证责任倒置

为保护消费者的权益，降低举证门槛，在涉及商品质量、假冒、买方未收到商品等问题时，或在买

方已尽力举证的情况下，由卖方承担举证责任。

5.5纠纷责任判定

5.5.1收集证据及处理

平台收集到双方提供的证据后，按照本规范按照公平公开公正、以事实为依据的原则对相应纠纷做

出处理。当双方举证的证据不清晰或纠纷场景发生变更时，由买卖双方进行补充举证。任何一方无正当

理由，未按照5.4条规定提供举证证据的，平台有权按照实际收集到的证据做出处理。

5.5.2典型纠纷类型的责任判定和处理

根据如下具体业务场景，平台宜做如下相应处理：

——虚假交易和禁限售商品，交易做撤销处理，即把交易款项支付给买方；

——假冒商品，交易做不退货退款处理，即把交易款项支付给买方；

——商品存在质量问题或描述不符，交易做退货退款处理，即在卖方签收退货后，交易款项支付给

买方，退货物流费用由卖方承担；

——卖方交易证据虚假，交易做退货退款处理，即在卖方签收退货后，交易款项支付给买方，退货

物流费用由卖方承担；

——买方无合理理由拒绝签收，交易做打款处理，即交易款项支付给卖方；

——卖方无理由拒签退货，交易做退款处理，即把交易款项支付给买方；

6

——验收中发现商品表面不一致问题，买方拒签交易做退款处理，即把交易款项支付给买方；

——交易双方存在约定不清难以判断责任时，交易做退货退款处理，即在卖方签收退货后，交易款

项支付给买方；因约定不清导致的损失由买卖双方共同承担，承担比例由平台根据具体情况判断；

——买方退款理由不成立的，驳回买方退款要求；

——交易协商不退货部分退款处理的，交易款项分别支付给买方和卖方；

——数字产品和已经开始使用的服务类不适用退货处理。

5.6处理结果通知和申诉

平台将处理结果通知买卖双方，买卖双方对处理结果有异议时应在规定期限内提出申诉和重新进行

举证，在重新举证之后，平台根据5.5规定重新进行责任判定。

5.7纠纷处理执行

平台判定纠纷处理结果并在规定期限内未收到申诉和有效的重新举证时有权强制执行，具体如下：

1）平台对纠纷做出处理后，有权通知第三方支付公司按照处理结果将交易款项和（或）保证金的

全部或部分支付给买方和(或)卖方，或由卖方(或买方)按照处理结果将相关款项支付给买方(或卖方)；

2）在将交易款项全部支付给买方后，根据纠纷处理结果仍需卖方承担责任的，平台有权通知第三

方支付公司，自卖方根据平台服务协议缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买方；

3）消费者有效举证维权成立，平台无法联系卖方的情况由平台按照先行垫付的原则进行处理。

5.8记录和公示

5.8.1纠纷处理记录

平台应对纠纷处理过程、双方提供的证据、处理结果等进行记录，纳入信用档案，存在失信行为的，

应降低信用分值或等级。

5.8.2纠纷处理公示

纠纷处理情况和以及相关统计数据应在交易平台中公示，供顾客和网店自身查阅；

5.9其他交易纠纷处理流程

5.9.1纠纷处理程序中止

平台处理纠纷期间，有下列情形之一的，应中止处理相应纠纷：

——买卖双方达成协议，或一致要求自行协商处理纠纷；

——任何一方通知平台通过司法途径解决纠纷。

买卖双方一致要求自行协商处理纠纷的，应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项，或向

平台提供协商结果，由平台代为操作。

5.9.2纠纷处理程序恢复

一方通知平台通过司法途径解决纠纷的，应当在通知平台后的7个工作日内向平台提供司法机关的

案件受理证据。逾期未提供案件受理证据时，平台有权根据本规范继续处理纠纷。

7

目次

前言.................................................................................2

电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则......................................3

1范围...............................................................................3

2规范性引用文件.....................................................................3

3术语和定义.........................................................................3

4交易纠纷处理的原则.................................................................3

4.1公平公正.......................................................................3

4.2消费者保护.....................................................................3

4.3以证据为依据...................................................................3

4.4责任承担.......................................................................4

4.5效率优先.......................................................................4

5交易纠纷处理流程及要求.............................................................4

5.1交易纠纷处理总体流程...........................................................4

5.2纠纷处理申请...................................................................5

5.3纠纷处理受理...................................................................6

5.4举证...........................................................................6

5.5纠纷责任判定...................................................................6

5.6处理结果通知和申诉.............................................................7

5.7纠纷处理执行...................................................................7

5.8记录和公示.....................................................................7

5.9其他交易纠纷处理流程...........................................................7

1

电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

1范围

本标准规定电子商务网络零售交易纠纷处理的原则、交易纠纷处理流程。

本标准适用于第三方电子商务平台处理买方卖方在零售交易过程中产生的交易纠纷，其他第三方电

子商务平台参照使用。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T****电子商务信用可信自营型购物网站基本要求

3术语和定义

3.1交易纠纷transactiondisagreement

买卖双方在交易过程中或交易完成之后就交易行为产生的分歧。

4交易纠纷处理的原则

4.1公平公正

电子商务交易平台在处理买卖双方的交易纠纷时，应基于公平公正的原则，保护交易双方当事人的

合法权益。

4.2消费者保护

平台应考虑消费者在交易中的弱势地位，按照消费者保护相关法律法规和国际通行准则，在纠纷处

理流程、举证、判定、执行中保护消费者权益。建议成立消费者权益保障基金并在适用时采用先行垫付

措施。

注1：消费者权益保障基金指卖方向电子商务交易平台交纳一定数额的消费者权益保障基金，平台

有权在纠纷处理过程中使用该基金保障消费者权益。

注2：先行垫付指处理争议期间，在特定情况下，平台使用自有资金代替卖方先行退款给买方，并

在纠纷处理结束时向卖方追偿的一种消费者保护作法。

4.3以证据为依据

平台通过平台系统、即时通讯工具、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与纠纷纠纷相

关的提示或通知，构成纠纷处理依据及结论的有效组成部分。

纠纷处理过程中，平台有权要求买方或卖方提供证据等证明文件，且有权单方判断证据的效力。

3

平台作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查。买卖双方需要对证据的真实性、完整性、

准确性和及时性负责，并承担违背此要求带来的后果。

4.4责任承担

平台根据相关证据和本标准的规定判断过错和责任方。平台无法确定争议的责任归属时，按照约定

和平台规则处理。

4.5效率优先

平台处理网络零售的交易纠纷的流程、规则应符合网络零售额小量大特点对成本和效率的要求。

注：平台无需保证处理结果的法律效力，可简化处理流程和规则以降低处理成本和提高处理效率。处理结果可仅包

括对交易商品、交易款项和物流费用的处置。

5交易纠纷处理流程及要求

5.1交易纠纷处理总体流程

交易纠纷处理分为交易纠纷处理申请、交易纠纷受理、举证、责任判定、处理结果通知、申诉、执

行、记录和公示等几个主要流程，如图1所示。

4

纠纷处理申请

纠纷处理受理

是

是否直接处理

否

双方举证

向平台责任判定

申诉

仲裁或处理结果通知

申诉渠道

诉讼

仲裁或司是否申

是

法程序诉

否

结果执行

记录和公示

图1交易纠纷处理总体流程图

5.2纠纷处理申请

5.2.1纠纷处理申请提出权限

买卖双方任一方均有权就所产生交易纠纷申请平台介入处理，交易纠纷处理申请提出是交易纠纷处

理流程的起点。

5.2.2售中纠纷处理申请时间

因买方未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生纠纷的，买

方应当在付款后，确认收货前或在平台规定的超时打款的时限内提出退款申请。

注：表面不一致是指在签收验货环节凭肉眼即可判断所收到的商品存在破损、少件、空包裹等情况。

5.2.3售后纠纷处理申请时间

平台根据自身情况、产品类型等设定售后纠纷处理申请时间，应不低于国家法律法规规定标准和、

卖方承诺，可参考下列条款：

1）一般情况下，买方应当在交易成功后的15天内提出售后申请；

5

2）虚拟物品使用期限短于15天的，买方应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请；

3）卖方承诺的退换货期限超过15天的，买方可在该期限内提出售后申请；

4）买方对其所购买的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装

修服务主张存在质量问题或系假冒商品的，应当在交易成功后的6个月内提出售后申请；

注：参考《消费者权益保护法》（2013年修正案）第二十三条。

5）享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的纠纷，买方在交易成功后可按“三包规定”

时间提出售后申请；

6）因购买到假冒商品产生纠纷的，买方应当在交易成功后的90天内（含节假日）提出售后申请，

经行政机关或商标注册人认定为假冒的，不受90天限制。

5.3纠纷处理受理

平台应立即受理买卖双方任一方提出的交易纠纷处理申请。

5.4举证

5.4.1一般要求

纠纷处理过程中，平台有权要求买方或卖方提供交易或异议相关证据。交易双方对各自提供的证据

的真实性、完整性、准确性和及时性负责。

5.4.2谁主张谁举证

交易中的买方或卖方对自己提出的主张有责任提供清晰的证据。

5.4.3举证责任倒置

为保护消费者的权益，降低举证门槛，在涉及商品质量、假冒、买方未收到商品等问题时，或在买

方已尽力举证的情况下，由卖方承担举证责任。

5.5纠纷责任判定

5.5.1收集证据及处理

平台收集到双方提供的证据后，按照本规范按照公平公开公正、以事实为依据的原则对相应纠纷做

出处理。当双方举证的证据不清晰或纠纷场景发生变更时，由买卖双方进行补充举证。任何一方无正当

理由，未按照5.4条规定提供举证证据的，平台有权按照实际收集到的证据做出处理。

5.5.2典型纠纷类型的责任判定和处理

根据如下具体业务场景，平台宜做如下相应处理：

——虚假交易和禁限售商品，交易做撤销处理，即把交易款项支付给买方；

——假冒商品，交易做不退货退款处理，即把交易款项支付给买方；

——商品存在质量问题或描述不符，交易做退货退款处理，即在卖方签收退货后，交易款项支付给

买方，退货物流费用由卖方承担；

——卖方交易证据虚假，交易做退货退款处理，即在卖方签收退货后，交易款项支付给买方，退货

物流费用由卖方承担；

——买方无合理理由拒绝签收，交易做打款处理，即交易款项支付给卖方；

——卖方无理由拒签退货，交易做退款处理，即把交易款项支付给买方；