学校餐饮服务投诉处理方案

第一节学校食堂食品安全投诉处理制度 1第二节常见投诉类型 2第三节投诉处理方法 3一、菜肴中虫、异物的投诉处理 4二、环境卫生状况的投诉 5第四节责任追究与处理记录 6第一节学校食堂食品安全投诉处理制度一、本公司负责人是投诉第一受理人。食堂工作人员接到投诉人投诉后，应当立即将投诉情况告之负责人在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管。二、倾听投诉人投诉时和接到投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。详细询问原因，必要时做好记录。三、站在投诉人的角度考虑问题，尽量缩短与投诉人之间在感情上的距离。四、了解投诉人投诉原因和要求，告诉投诉人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞投诉人。五、所有投诉处理，尽量避免在人员较多的场合处理。六、单独接触投诉人时，态度友善，不争吵、辩论。七、若属投诉人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解。八、接到投诉人投诉食品感观异常、可疑变质、有异味等问题时，应及时对该食品进行核实。若情况属实，应及时撤换，通知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。九、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理办法的意见。十、搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。第二节常见投诉类型一、对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞就餐师生，挖苦、辱骂就餐人员；拿物品给就餐师生不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑就餐师生取走食堂物品。二、对服务质量的投诉包括：服务员没有照就餐师生的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经就餐人员同意私闯包厢，不尊重就餐人员的风俗习惯，忘记或搞错了就餐人员交代办理的事情，损坏、遗失就餐人员的物品等；三、对清洁卫生、食物的投诉包括：食堂菜品有异物或手食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；四、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒等情况引起的投诉等；五、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听就餐人员谈话，未经允许进入就餐人员包厢，打听就餐人员年龄或收入，泄露就餐人员资料等；六、对设施设备的投诉包括：空调不制冷，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；七、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音大、环境不干净整洁等。第三节投诉处理方法食堂任何一级员工接到学校师生投诉(电话、口头或书面)都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告上级负责人因员工推委、延迟或隐瞒了就餐人员投诉处理的原因，造成就餐人员不满的，给予直接责任人罚款XX元，造成了严重后果的，按照食堂制度另行处理。学校师生投诉食堂工作员工均有权做出处理并做记录、及时填写《就餐人员投诉记录表》，于次日上报食堂负责任人对食堂信誉或经济利益有重大影响的学校师生投诉，由食堂经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。《投诉记录表》由食堂经理存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。投诉固定电话：24小时投诉热线：一、菜肴中虫、异物的投诉处理立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；1.如果判断的来自原料的，立即向采购人员通报事件的全部，必要时请采购人员到场。2.如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。3.发生有出售已经变质食物投诉时：（1）首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。（2）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；4.追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向采购人员通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。（2）如果是由于食堂在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。二、环境卫生状况的投诉1.立即要求食堂的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；2.当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿3.清扫工作的要求4.清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；5.定期彻底清扫工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；第四节责任追究与处理记录一、处罚1.对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；2.对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；3.出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；二、投诉处理情况的记录管理1.必须对所有的投诉件都进行详细记录；2.如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；3.投诉事件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。投诉内容应答方法和流程快速处理虫如：菜虫、飞虫等1.由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；2.撤回该师生的所购买的投诉菜肴；立即换菜品一般异物如：头发等1.由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；2.撤回该师生所购买的菜肴；立即换菜品对菜肴口味不满如：炸焦了、烧糊烧焦了等1.由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；2.厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续出售；3.如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；4.如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向师生说明原因以获取师生的谅解；立即换菜品1.分量明显不足2.价格计算错误且将错就错1.由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；2.立即退还多收款额。3.补足菜肴不足部分1.立即退还多收款额2.补足菜肴不足部分就餐环境如：桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走造成危害。1.由项目经理先向投诉者道歉2.立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；就餐人员意见改进表接受投诉单位投诉渠道投诉日期投诉人接受人承