学校餐饮服务服务保障方案

第一节服务礼仪规范 1第二节服务质量保证措施 4第三节法律服务质量保障体系 14第四节服务质量的检查与改进措施 16第一节服务礼仪规范一、文明礼貌用语规范1.说普通话，语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。2.不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言,不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。3.尽量使用对方能听懂的语言。4.不模仿他人的语言语调。5.注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志／女士、同志。6.注意语言艺术，多使用敬语二、日常仪表仪态规范（一）仪表规范1.上班着装要整洁，不穿奇装异服。2.不卷起衣袖和裤脚。3.服装口袋不装过多的物品，保持外表的整洁美观。4.上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。5.不穿拖鞋或赤脚上班。6.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男同志不留过长的头发，女同志不浓妆艳抹，不染异发，时刻保持良好形象。（二）仪态规范1.保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑。2.在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。3.与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称是或应答。不得东张西望、心不在焉。4.行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起。三、岗位行为规范1.必须按规定的时间上下班。2.认真遵守请假制度。3.外出办事须经部门、科室负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由。外出办事前必须告知有关同事。4.上班时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。爱岗敬业，敢于创新；说真话，讲实干，重实效。不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏等。保持良好的坐姿或站姿，不东歪西倒前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩，不坐在办公台、护栏等非供人坐的地方。5.上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。6.讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来放入垃圾筒。保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐；不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。7.爱护办公楼的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。8.在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即起身打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。接待来访或办事群众时要严格遵守“首问责任制”，接待中做到热情大方、耐心细致、不卑不亢。9.同事之间加强交流，和睦相处；互敬、互爱、互谅，同事遇到困难要主动帮助。10.正直诚实，信守承诺；不相互推卸责任，不拉帮结派。11.上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图。12.发生事情及时汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实。13.未经批准，不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。四、会议文明礼貌规范1.提前到达会场，做好开会准备。2.会议开始前到会人员应将手机关闭或设置为震动。3.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。4.如有事中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。第二节服务质量保证措施一、确保人员素质达标接受项目委托后，本律师事务所根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的律师事务所人员担任项目负责人，全面负责政府机关法律服务，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的法律服务组成工作小组；必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行。

要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。（一）要有良好的政治品格首先，政府法律服务工作人员要有政治执行力，要严格执行党的路线、方针、政策，把党的政策法律化，规范化;其次，我所法律服务人员所服务的机构是政府机关，政府与人民的关系是水与舟的关系,人民群众的拥护是政府有效管理的基础和基本前提条件。因此，所法律服务工作人员心里要装作老百姓，要反映老百姓的心声，要体现老百姓的利益第三，政府法律服务工作要重点服务于党委、政府的中心工作、热点工作，着重解决行政管理中的热点问题和难点问题。（二）要有良好的专业素养政府法律服务工作人员首先在尊重法律。法律是人们的基本生活规则，违反法律应当受到法律制裁:作为政府法律服务工作人员应尊重法律。首先，法律在本质意义上说是社会存在和发展规律的客观反映，政府法律服务工作人员作为法律从业者必须尊重社会发展规律，把法学作为一门科学来对待;其次，要担当起维护法律正义的重任。法律是社会正常秩序的“定海神针”，是惩恶扬善的利器。它既要反映社会发展的客观规律，又要遵循法律科学规律，还要体现最广大多数人民的意志，把法理、人情有机结合起来。第三，对于政府法律服务工作人员，法律是情有机结合起来。我们的专业，是谋生手段，民以食为天，我所对其更应该重视，为政府机关提供更好的法律服务。担任政府法律服务的专家应当具备以下条件：1.遵守宪法和法律，具有良好的品行和职业道德；2.在所从事的法学教学、法学研究、法律实践等领域具有一定的专业影响力或者经验；3.具有法学讲师以上职称或法学硕士以上学位，或者从事法律相关工作xxx年以上，专业能力较强；；4.了解社情民意，熟悉政府工作规则。5.近三年内未受过司法行政部门的行政处罚或者律师协会的行业处分，其所在的律师事务所在近三年内未受过司法行政部门的行政处罚或者律师协会的行业处分；6.政府机关认为应当具备的其他条件。（三）制定和明确法务人员工作制度和职责任务1.职责任务（1）为重大改革、重大决策、重大行政行为和重大民生项目等提供法律意见;（2）参与重要规范性文件送审稿的起草、论证与合法性审核工作;（3）参与合作项目的洽谈、协助起草、修改、审查重要的法律文书或者以党政机关为一方当事人的重大合同;（4）为处置涉法涉诉案件、信访案件和重大突发事件提供法律服务;（5）参与处理行政复议、诉讼、调解、\o"仲裁"仲裁等法律事务;（6）参与理论学习中有关法律知识、法治建设方面的授课以及重大课题调研;（7）接受党政机关委托，承担\o"法律咨询"法律咨询服务、调查研究和评估论证;（8）参与法治宣传\o"教育"教育和法治实践活动;（9）所在党政机关规定的其他职责。2.工作制度（1）政府法律服务人员享有以下权利：1）履行职责所必需的知情权、参与权；2）依法独立提出法律意见和建议；3）获取报酬的权利；4）法律、法规规定或者合同约定的其他权利。（2）政府法律服务人员应当履行以下义务：1）勤勉尽责、忠于职守，按时完成工作任务，维护聘用单位的合法权益，对出具的法律意见和所提供的法律服务的合法性负责；2）保守在提供法律服务过程中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及政府机关认为不能对外公开的信息；3）不得利用政府法律服务人员名义从事与履行职责无关的活动；4）与政府机关交办的事项存在利害关系，可能影响公正履行职责的，应当回避；5）法律、法规规定或者合同约定的其他义务。3.考评方案有以下情形之一的，考评结果可以评为优秀：（1）为行政机关避免或者挽回重大经济损失；（2）为政府机关依法行政作出突出贡献的其他情形。有以下情形之一的，考评结果为不合格：（1）无正当理由不参加工作会议两次以上的；（2）无正当理由不按时完成工作任务一次以上的；（3）因过错导致行政复议、诉讼、仲裁败诉的；（4）因过错未能有效防范法律风险并造成严重后果的；（5）合同中约定的其他情形。考评优秀的律师，本所予以奖励。奖励分为:嘉奖、记小功、记大功三种和年终评奖。考评不合格的律师，本所予以处分。人事处分分为:警告、小过、大过、除名四种。（三）要有卓越的工作能力1、预见能力政府法律服务人员主要是草拟、审查法律文件。这些法律文件主要是对正在发生的法律关系作出调整，对未来可能发生的社会关系以及社会关系主体的行为提供范式。如果政府律服务人员不能对法律文件调整的社会关系发展趋势作出合理、准确的判断，可能出现差之毫厘、谬以千里的错误，遗患无穷!即使是对现实纠纷处理程序的行政复议或者行政诉讼类事务，虽然纠纷已产生，但本所律师的工作必须对政府机关负责，对结果有合理的预测。2.参与能力政府法律服务人员没有对外行使管理的职权，不对具体工作负责，但作为一个单位或者政府的法律顾问，应当发挥法律专业优势，为本级政府或者本单位的行政管理工作提供法律专业意见，必须具备参与本级政府或者本单位行政管理的法律专业能力。3.整合能力政府法律服务人员主要是将纸上的法律规范适用到的行政管理之中。如前所述，法律本身是一个复杂的体系,任何一个法律规范都有它适用的条件和环境，加之行政管理工作本身有其鲜活性、复杂性和生动性，不同的人或者组织在不同的环境下对法律事实以及法律事实应当适用的法律规范有不同的看法，甚至对同一法律规范在不同时空、条件下都有不同的理解。作为政府法律服务人员必须对工作中面对的差异甚至是冲突进行整合，提出政府机关日常管理中存在的问题的解决办法。政府法律服务人员要实现对不同甚至是矛盾的意见进行整合，必须具备法律、行政管理、行业专业知识、语文等方面的知识，并具备其综合运用的能力。二、确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，本律师事务所严格按照方案约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的法律服务团队。一旦确定本律师事务所为服务商，由本所领导负责组织全面服务工作。在具体操作人员上将安排熟悉业务、精干的人员投入所有项目，工作中一定做到认真负责，确保每个环节不发生差错，建立完备的责任制度，明确服务工作每个环节每个具体操作人员的责任及差错惩罚措施，确保服务工作顺利圆满的完成。的凝聚力和战斗力。三、整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与业主的需求相适应。本律师事务所将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、员工考评等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请法律专家入本所培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。四、严格考核制度为了激励全所工作人员的积极性，充分调动服务的主观能动性，本律师事务所将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全所工作人员的切身利益与服务质量相结合，进而使全所工作人员乐于去把服务做好。（一）考核目的1.根本目的：（1）建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现本律师事务所服务客户整体绩效的放大和提升。（2）为全所工作人员工作奖惩提供参考依据。（3）作为本律师事务所提高竞争意识和责任意识的措施。2.直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。（二）考核范围本律师事务所所有在职人员，包括：1.项目经理2.本律师事务所法务工作人员（三）考核原则1.以提高全所工作人员绩效为导向，奖罚分明原则；2.以定量的工作表现为依据，客观、公平、公正原则；3.个人绩效目标与本律师事务所目标保持一致原则；4.反馈与提升的原则：即把考核的结果，及时反馈，并对完成绩效的过程进行业务指导。（四）考核办法1.考核内容（1）律师在执业活动中遵守宪法、法律、法规和规章，遵守执业道德、执业纪律和行业规范，履行法定职责的情况；（2）律师遵守律师协会章程，履行会员义务的情况。（3）律师办理法律服务业务的数量、类别和服务质量，办理重大案件、群体性案件的情况；（4）律师履行法律援助义务，参加社会服务及其他社会公益活动的情况。（5）律师受行政奖惩、行业奖惩的情况。（6）省、市律师协会根据需要要求考核的其他事项。2.考核结果律师考核结果分为“称职”、“基本称职”、“不称职”三个等次。（1）律师执行活动符合下列标准的，考核等次为“称职”1）能够遵守宪法和法律的，遵守职业道德、执业纪律和行业规范，较好地履行法定职责。2）能够依法、诚信、尽责地为当事人提供法律服务，未因执业违法违规行为收到行政处罚或者行业惩戒。3）能够履行法律援助义务，参加社会服务及其他社会公益活动。4）能够遵守律师协会章程、履行会员义务、遵守本所章程及管理制度。（2）律师执业活动有下列情形之一的，考核等次为“基本称职”：1）因执业不尽责、不诚信、不规范等行为收到律师事务所重点指导、监督或者收到当事人投诉被查实的；2）因违反职业道德，执业纪律或者行业规范收到行业惩戒，但已按要求改正的；3）因执业违法行为受到停止执业以下行政处罚的。（3）律师执业活动有下列情形之一的，考核等次为“不称职”：1）因违反职业道德，执业纪律或者行业规范受到行业惩戒，未按要求改正的；2）因执业违法行为受到停止执业行政处罚的；3）参加执业年度考核有弄虚作假行为情节严重或者拒不参加执业年度考核的；4）有其他违法违规、违反会员义务行为，造成恶劣社会影响的；第三节法律服务质量保障体系一、法律服务质量和服务效率保证措施（一）建立法律服务和管理制度作为项目的专项法律顾问，本所将会为该项目专门建立如下制度：1.法律服务受理；2.法律服务处理；3.法律服务质量管理；4.法律服务定期总结；5.法律服务档案管理。通过专门制度的建设，确保每一项法律事务从贵政府机关需求的提出到本所受理，到处理，到质量管理，到定期总结，到档案建立、管理和移交，均严格按照科学、规范的程序进行，做到法律事务的处理程序化、规范化、高效化、优质化、档案化。如此，既确保了本所提供法律服务的针对性、实效性和快速性，又便于贵政府机关通过相应机制清晰地随时掌握工作动态。（二）法律服务处理制度1.一般法律事务由顾问团队律师负责处理，在一个工作日内或贵公司要求的时间内办结后直接回复。2.重大复杂的法律事务由二名以上律师讨论形成意见后不超过两个工作日回复或在贵政府机关要求的时间内回复。3.特别重大法律事务由顾问团全体成员集体讨论，发挥集体智慧，共同研讨复杂的重大问题，力求制定最佳的处理方案，在三个工作日内回复或在贵政府机关要求的时间内回复。（三）法律服务质量管理制度顾问团成员审慎处理每宗法律事务。顾问团成员互相协作，随时交流，每周定期召开业务交流研讨会，提高服务质量。（四）法律服务定期总结汇报制度每月定期召开法律服务总结会议，由顾问团成员介绍现阶段其经手处理的法律服务情况