基于jBPM的呼叫中心座席模拟系统开发的开题报告

基于jBPM的呼叫中心座席模拟系统开发的开题报告一、选题背景及意义随着社会的发展，越来越多的企业开始采用呼叫中心来提供客户服务。呼叫中心为企业提供了一个高效、便捷、迅速解决客户问题的途径，可以提高客户满意度和企业服务质量。针对呼叫中心座席人员培训的需求，开发一个呼叫中心座席模拟系统是十分必要的。可以让座席人员在没有实际操作的情况下，通过模拟的方式进行训练，熟悉实际操作流程，提高工作效率和服务质量。在开发呼叫中心座席模拟系统时，使用jBPM作为开发框架，可以快速、高效的完成系统开发与部署，提高开发效率，降低系统开发成本。二、研究内容及目标本文旨在探究如何基于jBPM开发呼叫中心座席模拟系统，包括以下内容：1.系统需求分析：对呼叫中心座席模拟系统的实际需求进行分析，明确系统的功能模块和业务流程。2.系统架构设计：根据需求分析结果，设计系统的总体架构，确定系统的模块划分、模块功能和模块之间的关系。3.系统实现：采用jBPM作为系统开发框架，进行系统的具体开发，包括流程定义、任务处理、流程控制等功能的实现。4.系统测试与运行：对系统进行常规测试和应用测试，确保系统的稳定性、可靠性和安全性，最后将系统部署到实际生产环境中，进行运行和监控。三、预期成果及意义本文最终实现基于jBPM的呼叫中心座席模拟系统，并进行了实际测试和应用运行。具体预期成果包括：1.系统能够实现呼叫中心座席的模拟功能，包括呼叫接入、问题解决、客户信息记录等流程。2.采用jBPM作为开发框架，系统具有流程定义、任务处理、流程控制等功能，并具有高效、灵活、可扩展的特点。3.系统实现对座席人员的培训，提高工作效率和服务质量，为企业提供更好的客户服务。四、研究方法和技术路线本文采用文献调研、需求分析、系统设计、开发实现、测试运行等方法，论证基于jBPM的呼叫中心座席模拟系统的可行性和应用价值。具体技术路线如下：1.建立数据模型：根据需求分析，建立呼叫中心座席模拟系统的数据模型，包括客户、问题、任务、流程等数据实体。2.流程设计：采用jBPM工作流引擎，对系统的业务流程进行设计，将流程定义、任务处理、流程控制等功能集成到系统中。3.系统开发：采用Java语言和jBPM开发组件，完成系统的开发实现。其中，运用Struts2框架进行Web界面的设计与实现。4.系统测试与运行：对系统进行常规测试和应用测试，确保系统的稳定性、可靠性和安全性，最后将系统部署到实际生产环境中，进行运行和监控。五、拟探究的关键问题1.如何确定呼叫中心座席模拟系统的需求，明确系统的功能模块和业务流程？2.如何利用jBPM优化呼叫中心座席模拟系统的开发和部署流程？3.如何构建呼叫中心座席模拟系统的数据模型，实现对座席与客户信息的管理？4.如何对呼叫中心座席模拟系统进行测试，确保系统的稳定性、可靠性和安全性？六、论文的结构安排本文预计分为六章，具体结构如下：第一章：绪论。主要介绍选题的背景和意义，研究内容和目标，预期成果和意义，研究方法和技术路线，拟探究的关键问题等。第二章：相关理论。主要介绍jBPM、呼叫中心座席模拟系统和相关技术的基本概念和原理。第三章：需求分析。主要对呼叫中心座席模拟系统的需求进行分析，明确系统的功能模块和业务流程。第四章：系统设计。主要根据需求分析结果，设计系统的总体架构，确定系统的模块划分、模块功能和模块之间的关系。第五章：系统实现。主要采用jBPM开发呼叫中心座席模拟系统的具体实现，包括流程定义、任务处理、流程控制