《直播营销综合实训》课件-项目五 任务3 下播后落实

项目五

直播《直播运营》任

务3下播后落实基本知识一

下播后的落实跟踪1.1销售数据整理统计（一）淘宝直播销售数据整理统计（1）可以在生意参谋中查看通过手机淘宝直播的访客数和下单转化率，路径是【卖家中心】-【生意参谋】-【流量分析】-【流量看板】-【转化】中查看，这个相对来说可以了解更多方面的数据。1.1销售数据整理统计（一）淘宝直播销售数据整理统计（2）PC端直播中控台，点击查看数据详情。1.1销售数据整理统计（一）淘宝直播销售数据整理统计（3）达人主播可以进入【阿里创作平台】-【统计】-【内容分析】-【渠道分析】查看。1.1销售数据整理统计（二）抖音直播销售数据整理统计（1）抖店订单查询方法。在抖店后台，打开订单管理界面，支持订单编号、状态、商品ID、手机号、快递单号等16中维度筛选。若有客户咨询物流进度或者发货等情况，可以复制订单对应的信息，点击“查询”就可以查到具体的订单信息了。1.1销售数据整理统计（二）抖音直播销售数据整理统计（2）抖店订单批量导出。第一步：进入订单管理后台，点击“导出查询订单”。第二步：点击导出表格后，选择报表类型、导出维度等，然后点击“确定”。点击确定后，等待几秒报表导出完成。第三步：报表导出完成后，点击“下载报表”，会提醒要发送验证码到绑定的手机号，输入验证码，点击“确定”即可下载成功。抖店订单表格成功导出后，把表格发给物流客服或者商家，然后再将物流单号同步到抖店订单后台，就可以成功发货了。1.2产品发货（三）货源地直播发货（二）云仓发货（一）传统备货发货从货源地进货，囤到本地仓库，商家再自己打包发货。优点：商品包装及质量可自身把控，可多sku打包，订单信息安全。缺点：由于流量、订单转化的不确定性导致备货风险增加。要么库存不足，订单不能及时发货，遭遇电商平台处罚；要么库存积压过剩，资金占用率高，甚至沦为呆滞库存直接造成经济损失。同时增加人力成本及仓库租赁费用。包含快递公司直营云仓和第三方平台云仓。优点：ERP+仓储WMS系统对接信息化管理，打包处理速度快，加快发货时效，快递费用价格低。缺点：在流量不稳定的前提下，同样会出现现备货难的情况尤其是在多sku的情况下。无法预计入库量，会出现“断档”的情况。增加沟通成本，入库成本，清理成本，出库成本，堆放成本。直播的人货场都在一个仓库内完成，适合规模较大的直播团队。一遍直播一边发货。优点：时效高，物流费用低。缺点：直播产品要提前入仓，增加沟通成本，场地成本，场景架设成本，人员管理成本。（四）全国货源地发货直播电商的发货渠道优点：适合中小直播电商客户，不需要前期囤货，减少资金占用，卖多少发多少，厂家只打包即可，系统运单一键回传，商户自己生成运单号，待快递员上门揽收即可，发货时效快，增加店铺dsr评分；商家不用建仓，也不用打包发货，也不用入三方仓库，节省大量成本，沟通成本低；上门揽件（货源地），上门派送（收件人），增加店铺好评；时效较四通一达更有保障；多货源地商品也可以同时发货，不怕多品或者换品带来的快递成本。缺点：厂家要配合打包出库，需要沟通。1.3客服的售后处理1.3客服的售后处理（一）客服人员要注意订单备注的修改有时因为客户临时改变想法，可能会导致订单信息发生变化，例如产品颜色、数量、送货地址等，为了确保客户的诉求能得到满足，客服人员需要对这类的订单做备注，写明修改内容。1.3客服的售后处理（二）发货通知订单发货后,可以向顾客发送信息告知，订单已经发货,提醒顾客可以随时查看物流进度,并注意收货,这种小细节可以提高顾客对店铺的好感度。有的顾客下单后未付款,客服可以在适当的时间(如截单时间快到时)提醒顾客及时支付；如果是产品缺货，延迟发货时间的，客服要一对一和客户沟通并做下一步确认。1.3客服的售后处理（三）吸引客户评价交易完成后,客服人员可以通过领红包、赠送代金券等方式吸引顾客分享产品体验,参与买家秀在推动店铺口碑建设的同时,还能促进二次营销。1.3客服的售后处理（四）客户在产品签收后，及时进行跟踪回访顾客在签收货物后,及时进行跟踪回访。店铺在确认顾客已经收货的情况下,可以就顾客对产品的满意度，做一个电话或短信回访。如果顾客对此次购物很满意,客服要对顾客表示衷心的感谢,并且欢迎顾客再次前来选购产品,同时备注好顾客的偏好等相关信息,为下次接待顾客做好准备;如果顾客对产品感到不满意,客服首先要认真道歉,做出相关解释,如果产品需要退换就安排退换。这样不仅能发现与改进店铺的不足之处,还能改善服务模式,提高客服服务水平。1.3客服的售后处理（五）处理好评和中差评店铺要重视顾客的晒图好评,不能感觉客户已经给出了好评,就没必要再关注了。其实,回复顾客好评能够提升顾客好感,从而有可能成为店铺的回头客。因此在收到好评后,客服要向顾客表达感谢,感谢顾客购买产品,感谢顾客对店铺的支持。但在顾客的好评中有这样一种情况,那就是顾客明明给了好评,却在好评中说产品质量一般,购物体验并不是很好,只是习惯性好评而已，面对这种情况,客服应该在不泄露顾客信息的前提下诚恳道歉，认真解释,然后私信顾客,再次致歉,感动客户,得到谅解。发现顾客给出中差评时,客服人员要在第一时间联系顾客,询问顾客给出中差评的具体原因,大部分情况下,顾客是不会给商家中差评的。与顾客沟通时,客服要注意语气态度，如果是店铺方面的问题,客服要向顾客真诚道歉,并给出补救方案。如果是恶意中差评,客服要注意取证,并将证据提交给平台管理人员。基本知识二下播后的客户维护2.1下播后的客户维护以淘宝店铺直播为例，看一看如何创建淘宝直播粉丝群，以及如何用淘宝直播粉丝群做好粉丝维护.（1）建群方法，店铺创建直播粉丝群的方式主要有3种方法一使用店铺主账号登录手机淘宝客户端首页，点击左上角扫码，之后扫描下方的二维码创建粉丝群方法二使用店铺主账号登录手机淘宝客户端，点击右上角“消息”选项，再点击“+”创建粉丝群方法三使用店铺主账号登录群聊电脑版，单击右上角创建粉丝群（2）建群注意事项：设置群简介、群公告、群规则以及欢迎语；单个群组可以支持创建50个子群，每个子群最多可以容纳500人呢；粉丝加群时，系统会优先将其加入群成员未满且群序号靠前的子群。（3）维护技巧：维护淘宝粉丝群时，主要的就是要提高群成员的活跃度，引导其下单购买。粉丝维护技巧具体操作方法红包管理员可以在群内设置抢红包的活动，增加群的活跃度投票淘宝群投票活动仅支