数字城管信息采集外包服务项目整体服务设想

第一节服务思想及范围 2一、服务思想 2二、服务范围 2第二节服务思路与策略 3一、管理理念 3二、管理策划 3三、管理模式 3四、管理机制设想 4第三节服务内容及要求 6一、服务内容 6二、服务要求 7第四节信息采集工作指南 7一、数字城管覆盖范围 8二、部件 8三、事件 15第五节信息采集规范要求 22一、一般规定 22二、现场信息采集 24三、视频信息采集 29四、12319热线和其他渠道信息采集 36第六节总体工作流程 38一、信息收集阶段 39二、案卷建立阶段 39三、任务派遣阶段 40四、任务处理阶段 40五、处理反馈阶段 40六、核查结案阶段 40第七节项目重难点分析 41一、重难点要求分析 41二、合理化建议 43第一节服务思想及范围一、服务思想认真贯彻执行国家法律法规和有关数字管理信息采集的方针政策，认真贯彻相关法律法规及标准规范和本公司的各项规章制度，认真抓好信息采集队伍教育管理，不断完善各项信息采集措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成数字管理信息采集任务。二、服务范围“数字城管”外包服务是通过人工、移动视频巡查等信息化技术手段将城市管理类问题上报、指挥中心立案且专业部门处置完成后案件的核查等工作统一外包给具有信息采集能力、且具有合法经营资质的我方公司单独完成。巡查监控区域包括XX市数字化城市管理覆盖区域约XX平方公里面积，要求全年无休、全覆盖、全天侯巡查。东至XX路、西至XX路，南至XX路、北至XX路的数字城管覆盖区域。第二节服务思路与策略一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供信息采集服务为本的数字管理信息采集服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级信息采集员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派信息采集员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保完成城市信息采集工作，优化城市管理，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。（六）应急预案制我方将根据数字城管信息采集服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（七）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对数字城管信息采集服务服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第三节服务内容及要求一、服务内容1.负责XX市XX平方公里内城市管理部件、事件类问题的信息采集、巡查工作；2.负责全天候对热线投诉、领导交办、群众举报等城市管理问题进行受理、登记、汇总派遣、回访；3.负责对责任单位整改报结的问题在结案前进行核实并按规范办理结案手续；4.负责对新增违法建设24小时举报受理及任务派遣、信息汇总、处置情况跟踪；5.负责责任网格内力所能及的城市管理问题做到”举手之劳”。6.专项普查区域范围、内容根据实际情况部署安排。7.运用信息化技术实施人员作业管理，问题上报、派遣、数据统计分析；8.服务期限：本次服务期限为XX年。二、服务要求1.上报案件时，最少三张图片，按远、中、近三张上报；图片清晰，不得模糊，位置方位描述清楚；（1）部件类，拍清权属单位，没有权属单位的照片，须拍清全貌，体现用途；（2）事件类，涉及商户时，须拍清其名称。2.上报案件时，案件描述不得以小类作为案件描述。案件上报时，按照以上要求上报，如违反以上要求，图片不清晰、参照物不明确、位置描述与实际不符或以小类作为案件描述，作为退回处置。第四节信息采集工作指南为完善XX市数字化城市管理信息采集和立案结案工作标准，指导XX市数字化城管信息采集员规范开展工作，建立精确精细、敏捷高效、全时段、全方位覆盖的城市监管模式和长效管理机制，全面提升城市市容秩序和环境品质，根据国家标准和行业标准的规定，结合XX市实际，确定城市管理信息采集内容。一、数字城管覆盖范围数字化城市管理覆盖范围为东至XX路，南至XX路，西至XX路，北至XX路，总面积约XX平方公里。二、部件（一）公共设施1.井盖类问题以井盖损坏超过一双成年人脚大小、上凸达到5厘米或者下陷达到10厘米（凡是井盖类都需要拍清权属标志）；雨水篦子、雨水井盖堵塞的判定：正常路面洒水的情况下，路面积水不再予以采集；如果确定堵塞，但下雨后该地并未积水，不再予以采集，否则按情况上报（道牙石以上的井盖类问题、雨水篦子表面脏污仍按照道路不洁立案）；不明井盖：正常采集；井盖类问题结案标准：以井盖完好，无缺失、损坏、沉降、弹跳为整体标准作为结案标准。2.立杆类问题立杆类问题暂缓采集，不再上报3.水井以构件完好，无缺失、损坏、脏污，盖板完好，正常使用为结案标准。4.供水器以构件完好，无缺失、损坏、脏污、锈蚀，正常使用为结案标准。5.沟槽厕所盖板以盖板完好，无缺失、损坏、沉降、弹跳，盖况平整、无松动为结案标准。6.通信交接箱结案标准为：交接箱及附属设施无缺失、损坏，箱门关闭正常。（1）在遇到该类问题时，先自行处置关闭箱门，如果可以解决，可以当做随手处置问题；（2）如果无法关闭箱门，在上报时，必须拍清箱体权属单位，按正常程序上报；7.电力设施结案标准：电力设施无缺失、损坏，箱门关闭正常如果无法自行处置，在上报时，必须拍清权属单位，按正常程序上报。8.电力设施标识牌结案标准：无缺损、锈蚀现象。9.旗杆以无倒伏、缺损、倾斜、锈蚀现象为结案标准。10.输油（气）标志以无缺损、锈蚀、脏污现象为结案标准。11.路灯（包含路灯后盖）以无缺损、缺失、缺亮、锈蚀现象为结案标准。12.地灯、景观灯以无缺损、缺失、缺亮、锈蚀现象为采集标准13.邮筒以无残缺、破损、锈蚀现象为采集标准。14.信息亭以无残缺、脏污、锈蚀现象为采集标准。15.售货亭以结构件无缺失、损坏，整洁美观，符合市容要求为采集标准。16.健身设施结案标准：构件无缺失、损坏，整洁美观健身设施一般设在广场或小区内，可以进入对其进行采集。17.高压线铁塔以设置稳固安全，无歪斜，无安全隐患为结案标准。18.变压器（箱）以无损坏、高压电正常情况能正常供电，无安全隐患为结案标准。19.监控电子眼及其附属设施以无损坏，符合市容要求为结案标准。20、治安岗亭以无缺失、破损、脏污、锈蚀现象为结案标准。21、自助缴费机以无缺失、破损、脏污、锈蚀现象为结案标准。22.充电桩以无缺失、破损、脏污、锈蚀现象为结案标准。23.防蚊闸以无缺失、破损、脏污现象为结案标准。24.跨河管道以无缺失、破损、脏污、渗漏现象为结案标准。25.露天燃气管道为无缺失、破损、脏污、渗漏现象为结案标准。26.晒衣架以构件无缺失、损坏，能正常使用为结案标准。（二）交通设施1.停车场以无破损坑洼、无污水垃圾为结案标准。停车场以大面积破损坑洼，影响停车场整体使用作为上报标准。2.立体车库以构件无破损坑洼、无污水垃圾为结案标准。3.停车咪表以构件无缺失、破损、脏污现象，能正常使用为结案标准。4.公交站亭：包含：供乘客上下车而设置的固定停车点。含公交调度亭、公交（轻轨、铁路）站、亭、场、牌及其附属设施（包括公交站牌玻璃破损或广告损坏）。5.出租车站牌以标志标牌完好、无倾斜，字体无剥落破损为立案标准。6.过街天桥以附属设施完好，无安全隐患。通行标志完好为结案标准。7.地下通道以附属设施、通行标志完好，无安全隐患为结案标准。8.立交桥以附属设施完好，无安全隐患、整洁为结案标准。9.跨河桥以附属设施完好，无安全隐患、整洁为结案标准。10.交通标志牌以标志标牌完好、无倾斜，字体无剥落破损为结案标准。11.路名牌以标志标牌完好、无倾斜，字体无剥落破损为结案标准。12.地名牌以标志标牌完好、无倾斜，字体无剥落破损为结案标准。13.交通信号灯以结构件无缺失、损坏，正常使用为结案标准。14.交通信号设施以设施无缺失、损坏为结案标准。15.交通岗亭以构件无缺损现象为结案标准。16.交通护栏以构件无缺失、损坏为结案标准。17.防撞桶以构件无缺失、损坏，整洁美观为结案标准。18.安全岛以交通标线清晰，整洁美观为结案标准。19.人行横道桩以构件无缺失、损坏，整洁美观为结案标准。20.柔性隔离体以构件无缺失、损坏为结案标准。21.道路信息显示屏以构件无缺失、损坏、脏污、锈蚀，整洁美观。能正常使用为结案标准。22.道路隔音屏以构件无缺失、损坏为结案标准。23.非机动车停放点以交通标线清晰，设施完好为结案标准。24.自行车租赁点以设施完好，整洁美观为结案标准。25.铁道口设施以无缺失、损坏，设置稳固为结案标准。26.栈桥以结构件无破损、损坏，整洁美观，设置稳固为结案标准。27.水域标示牌以标志标牌完好、无倾斜，字体无剥落破损为结案标准。28.港监设施以结构件无缺失、损坏，整洁美观，设置稳固为结案标准。（三）市容环境设施1.公共厕所以公厕上、下水设施完好，无粪垢、尿垢，保洁正常。地坪、盖框平整，管道畅通，无堵塞、冒溢为结案标准。2.公厕指示牌以标志标牌完好、无倾斜、字体无剥落破损为结案标准。3.化粪池以化粪池盖完好，无粪便漫溢为结案标准。4.垃圾间（楼）以垃圾间外、地坪整洁，无损坏为采集标准。5.垃圾箱安装在公共场所供人放置垃圾的容器，包括可移动的垃圾箱、果皮箱等。（1）内胆缺失但不影响正常使用的，不需要上报；（2）垃圾箱外部破损、轮子损坏，只要不正常使用，则不需要上报；（3）在拍摄时，需拍清楚垃圾箱的权属单位。6.牌匾标识以标志标牌完好、无倾斜、字体无剥落破损为结案标准。7.气象监测站以结构件无破损、损坏，整洁美观，设置稳固为结案标准。8.环保监测站以结构件无破损、损坏，整洁美观，设置稳固为结案标准。9.污水口监测站以结构件无破损、损坏，整洁美观，设置稳固为结案标准。10.污水监测器以结构件无破损、损坏，整洁美观，设置稳固为结案标准。11.噪声显示屏以结构件无破损、损坏，整洁美观，设置稳固为结案标准。（四）园林绿化设施1.古树名木必须有独立的树名牌，才可采集结案标准：树木生长正常、无重大病虫害；无刻画等明显人为破坏痕迹；围栏完整无损坏；有标示牌且完整。2.行树以无倒伏、无悬挂、无安全隐患为结案标准。3.独立树以无倒伏、无悬挂、无安全隐患为结案标准。4.护树设施以树池、箅子、围栏完整、无破损为结案标准。5.雕塑以雕塑完整无缺、无损坏为结案标准6.街头坐椅以无缺失、损坏，设置稳固为结案标准。7.绿地护栏以护栏设施设置规范，无缺失、损坏为结案标准。8.绿地附属设施以无缺失、无破损为结案标准。9.喷泉以无缺失、损坏为结案标准。（五）其它部件1.人防工事以设施完好、无破损，整洁美观为结案标准。2.公房地下室以设施完好、无破损，整洁美观为结案标准。3.车辆加油（气、电）站以设施完好、无破损，整洁美观为结案标准。4.液化气站以设施完好、无破损，整洁美观为结案标准。5.重大危险源依据实际情况来决定。6.水域附属设施以结构件无破损、损坏，整洁美观，设置稳固为结案标准。7.水域护栏以构件无缺失、损坏，整洁美观为结案标准。8.防汛墙以无缺失、损坏，整洁美观，设置稳固为结案标准。9.文物古迹在采集上报时，一定要寻找到其铭牌才可以上报。三、事件（一）市容环境1.私搭乱建未经审批私自开凿及搭建建筑物、构筑物（包括依附于自建房的铁皮房或泡沫搭建房）或其他设施（包含临街店铺私自拉扯的装饰线、灯）的现象。2.店面无证装修未经审批擅自进行店面装修的现象，并且包括装修。3.建筑外立面不洁指的是临街建筑立面、外墙面脱落等情况。建筑外立面脏，不在采集范围。4.擅自在临街建筑物上挂旗除了特定节日或插国旗，可以正常上报。5.沿街晾挂指的是在主要道路及公共场所的树木和护栏、路牌、电线、电杆等设施上吊挂、晾晒物品。包含商铺、住家户利用公共设施晾晒的现象。6.暴露垃圾指的是公共场所未倒入垃圾容器的生活垃圾，包含居家户、临街商铺随手倒在房屋夹层的生活垃圾。（1）大于0.5平方米的生活垃圾，正常上报；（2）低于0.5平方米且为袋装的生活垃圾，当做随手处置；（3）低于0.5平方米的生活垃圾，如长时间无人处置，则正常上报在拍摄时，所拍的图片须拍摄清楚问题所在的位置，分清是在主次干道上或巷道内。7.积存垃圾渣土指的是未按规定及时清理的非生活垃圾、渣土。无法寻找到施工场地、门店装修的非生活垃圾及渣土。8.道路不洁指的是未按规定及时处理的道路保洁问题。具体指：路面存有大量淤泥、路面及公共场所大量存在的落叶、因车辆遗撒造成路面不洁，但又未采集到责任车辆的，均以此上报。9.道路遗撒指的是车辆运输或装卸过程中发生的遗撒现象。在上报时，必须采集到造成遗撒的责任车辆，才可上报；否则作为道路不洁上报。10.交通标线不清晰结案标准：及时施划交通标线，指向清晰，确保使用。11.绿地脏乱采集标准：绿地上存在垃圾，植被缺失、枯死及砍伐的现象。结案标准：在树旁和绿地内倾倒垃圾或堆放杂物，砍伐树木等行为及时清理并依规定处罚。12.绿化弃料采集标准：未及时清理栽培修剪树木、花草或者花卉等产生的枝叶、泥土的现象结案标准：及时清理乱堆放的树枝、泥土等废物。13.非装饰性树挂指的是擅自悬挂、捆绑在行道树、沿街灌木、线缆上的杂物等影响市容的物品，包含部分商铺利用行树做收费充电桩的行为。14.焚烧垃圾、树叶以及时制止、清除作为结案标准。15、病虫害以及时打药治虫，控制病虫害作为结案标准。16.非法伐树以责令停止违法行为并按规定予以处罚为结案标准。17.河堤破损以及时修复，确保安全为结案标准。18.水域秩序问题以无非法捕捞等现象；无在划定区域外游泳、划船、露营、野炊等现象污染水质的旅游活动；无公共水域内游泳及其他水上体育娱乐活动为结案标准。19.水域不洁以水面无垃圾、大面积水草为结案标准。20.河道污染以及时查处放河道排放污水的污染源，定期更换水质为结案标准。21.油烟污染以无污染性油烟，及时制止为结案标准。22.商业噪声以制止行为或降低噪声为结案标准。23.露天烧烤以责令停止违规行为，并按规定予以处罚为结案标准。24.乱倒乱排污水废水以责令停止违规行为，并按规定予以处罚为结案标准。25、废弃车辆以及时清除马路、广场等公共场所的报废遗弃车辆为结案标准。26.废弃家具设备采集标准为：道路、广场等公共场所长期占道、乱摆放无人使用的废弃家具设备。废弃家具设备仅指长期无人使用且不能使用的东西，符合以上条件的即可上报。27.乱堆物堆料采集标准：在道路、公共场所未经允许长时间堆放物料且不及时清理的现象。（二）宣传广告1.非法小广告采集标准：少于五张、0.5平方米以内、能力范围内的自行处置；超出能力范围的，进行上报；2.街头散发广告要求：一级采集区域内，不得出现任何街头散发小广告的行为。3.违章户外广告采集标准：设置以灯箱、霓虹灯、电子显示装置、展示牌等为载体形式的户外广告设施损坏或缺字，影响整体市容的问题。4.广告语言文字不规范采集标准：广告文字明显违反《中华人民共和国国家通用语言文字法》及其他相关规章的现象。结案标准：修改错别字，无缺笔少划现象。5.户外广告设置位置不合理。采集标准：擅自设置在人行道及公共场所的广告牌、灯箱的现象。6.违规标语宣传品。采集标准：擅自设置在建筑物、道路两侧及其他公共场所内设置的标语、直幅、横幅、气球及拱门的问题。（三）施工管理1.施工扰民以及时处理并处罚在非规定时间内的噪声扰民行为为结案标准。2.施工占道以及时制止和查处违法行为，并按规定予以处罚为结案标准。3.无证掘路以及时制止和查处违法行为，并按规定予以处罚为结案标准。4.工地扬尘以无明显大范围扬尘；拆迁工地控制扬尘为结案标准。5.施工废弃料采集标准：（1）可以找到责任单位的，在采集时，需拍清楚责任主体。（2）如找不到责任主体的，按非生活垃圾上报。6.工地物料乱堆放以责令停止施工进行整顿，并按规定予以处罚为结案标准。7.施工工地围档问题包含大型建筑工程、门店未设置围挡的问题。8.施工工地道路未硬化以责令停止施工进行整顿，并按规定予以处罚为结案标准。9.施工工地出入口道路破损以责令停止施工进行整顿，并按规定予以处罚为结案标准。10.施工完成后未场光地净指门店、大型工程施工完成后未及时清理施工现场，现场环境脏乱差，未做到场光地净的现象。11.渣土运输车辆未安装密闭装置以责令整改，并按规定予以处罚为结案标准。12.施工工地车轮夹带以责令停止施工进行整顿，并按规定予以处罚为结案标准。（四）街面秩序1.早市管理问题早市管理：9点后仍然摆摊卖早点的按此上报；如其桌椅未收的，则按店外经营上报。2.流浪乞讨、卖艺、露宿以告知乞讨人员向救助站救助，对残疾人、未成年人、老年人和行动不便的人员，应当引导、护送到救助站为结案标准。3.占道废品收购以责令停止违规行为，并按规定予以处罚为结案标准。4.店外经营一店一报。采集时，照片不可避免出现多家店铺，但必须有一张照明确。描述必须写清楚，你要报的是哪个店。5.占道经营违规游商聚集达到两家或只有一家游商长时间不走的，正常上报。6.非法出版物销售以责令停止违规行为，并按规定予以处罚为采集标准。7.三轮车管理上报时，以两辆以上长时间逗留为采集标准。8.机动车乱停放以不得影响行人和其他车辆的正常通行。不得在非规定停车区域内停车为结案标准。9.非机动车乱停放。（1）一级区域内，两辆以上的非机动车进行采集。（2）二级、三级区域，堵塞交通的进行采集。10.黑车拉客以无客运营运证，非法从事营运拉客为采集标准。（五）突发事件1.供水管道破裂以自来水管道出现破裂、漏水现象及时修复为结案标准。2.燃气管道破裂以无燃气管道破裂、漏气现象为结案标准。3.排水管道堵塞以及时疏通堵塞下水管道为结案标准。4.热力管道破裂以热力管道破裂应及时修复为结案标准。5.路面塌陷以路面坍塌凹陷。规定时间内及时修复为结案标准。6.道路积水以及时解决为结案标准。7.道路积雪结冰以及时解决为结案标准。8.架空线缆脱落以及时清理，排除安全隐患为结案标准。9.群发性事件以相关部门及时规劝制止。第五节信息采集规范要求一、一般规定1.信息采集方式（1）现场采集现场信息采集的区域可根据本地实际情况和管理需要设定，应与本地数字城管覆盖范围相一致。信息采集的内容包括管理部件和事件问题信息，信息核实、案件核查、专项普查等。（2）视频采集视频信息采集应选择管理部件较为集中或关系重大、管理部件和案件问题频发、以及城市防灾抗灾重点区域。视频信息采集的内容为城市管理特定范围的监管信息、人员现场巡查空挡时段的漏报信息、信息核实和案件核查。（3）热线采集12319等公共服务热线信息采集范围为公众来电中属于管理部件、事件的问题信息，通过记录相关的时间、地点、现状和事态发展、联系方式等，进行信息采集。（4）其他渠道通过政府网络交流平台、各类媒体、领导批示等其他渠道获取管理部件和事件问题信息。2.信息采集人员（1）数字城管信息采集人员包括信息采集员、视频监控员、12319等公共服务热线受理员以及通过其他渠道采集信息的人员。（2）数字城管信息采集人员应接受相关业务培训，熟悉城市建设和管理相关法律法规、相关专业部门的职能和业务范围，掌握管理部件、事件信息采集有关标准、规范、业务流程和操作规定，掌握信息采集设备的操作技能，经考核合格后才能上岗。（3）信息采集人员在工作中应忠于职守、客观公正、实事求是，不得弄虚作假或利用工作之便获取不当利益。3.信息采集设备（1）监管数据无线采集设备1）信息采集员使用的监管数据无线采集设备（以下简称“城管通”）应实行“定人、定机、定区域”的三定制度。2）信息采集员应经常检查、维护“城管通”的使用功能，如发现异常，应及时送指定部门检测、维修，不得私自拆解、修改功能设置或挪作他用。（2）视频采集设备1）视频值班员应在规定时间检查固定和移动视频监控设备运行是否正常，并调试通讯设备，核对信号是否正常。如发现异常情况且无法立即排除，应立即向上级报告。2）视频采集设备不应用作除管理部件、事件信息采集以外的其他用途。（3）热线设备1）热线相关设备应由专业运维人员定期进行巡检，发现问题应及时处理，设备损坏应及时进行维修或更换，并形成记录2）热线应专线专用，除了跟热线有关的工作外，任何人均不应占用。二、现场信息采集1.采集上报（1）工作流程采集上报工作流程如图所示。（2）操作要求1）信息采集上报应在“城管通”所能清晰拍摄范围内、对责任网格内的管理部件、事件问题信息进行采集上报。2）不同类别的管理部件、事件问题信息上报应一事一报。3）照片拍摄要求如下：A.照片拍摄宜包括全貌、局部、特写照片。B.全貌照片应完整展示问题发生点广角全景和问题发生点较为固定的背景参照物，及可能为问题发生原因的相关场景和线索，如店牌店招、路牌、行道树、建筑物等。C.局部照片应清楚显示问题特征，如破损大小，堆物体量、影响范围等。D.特写照片应清晰显示问题细部，如井盖标识，灯杆编号、公厕编号、车牌号，小纸条文字内容等。E.为确保夜间拍摄照片的清晰度，宜视情增加辅助光源。F.照片象素宜控制在30－100万之间。4）录音时间一般不宜超过20秒，点击录音后应立刻口述问题发生地点和现场实际情况。录音时应说普通话，语音清晰、语句完整。5）地址和问题描述格式：道路名+门牌号码+标志性建筑物或具有行业特征的标识名称+问题描述。6）地址和问题描述要求：A.地址描述应包括路名、门牌号（或离问题发生点最近的门牌号）、问题发生点附近固定标志性建筑或具有行业特征的标识、问题发生点的方位（宜用东西南北）、问题发生点到固定标志性建筑、构筑或标志物的目测距离等内容。B.问题描述应根据问题发生点实际情况、问题类别、问题严重程度进行简述。7）标点定位应准确标注问题发生地点，与地址描述内容一致。8）管理部件和事件问题信息上报前应对上报内容逐项检查，如有不符，应按标准要求重新操作。9）完成上述检查和操作后，应及时上报该条管理部件或事件问题信息，如上报时间距拍照时间超过20分钟，应重新拍照上报。2.信息核实和案件核查（1）信息核实工作流程信息核实工作流程如图所示。回复现场核实结果描述拍摄现场照片没有发现问题回复现场核实结果描述拍摄现场照片没有发现问题及时赶赴核实地址及时接收核实信息及时赶赴核实地址及时接收核实信息按采集上报流程进行发现问题按采集上报流程进行发现问题（2）案件核查工作流程案件核查工作流程如图所示。（3）操作要求1）接收指令A.信息采集员工作时应在规定时限内检查和接收一次信息核实和案件核查指令。B.为及时接收信息核实和案件核查指令，工作时应开启“城管通”的任务音和振动提示功能。C.准备下班前，应检查和接收一次信息核实和案件核查信息，确定无核实、核查指令后方可退出系统。2）核实要求A.信息核实中的拍摄现场照片、现场核实结果描述、标点定位、自查核实信息是否准确、回复、检查回复是否成功等流程的操作要求按采集上报操作要求的规定执行。B.核实地点应与监督中心下达的信息核实指令中的地点一致。C.不应把需要核实的信息作为信息采集员在责任网格巡查中主动发现的问题信息上报。3）核查要求A.核查拍摄照片与监督中心下达的案件核查指令中的照片应同地点、同角度、同背景。B.核查拍摄照片数量宜和核查指令中的照片数量相同。C.选择案件核查结果应根据核查地点实际情况进行选择。4）结果回复A.信息核实、案件核查计时以指令下达时间为准。B.系统运行时间段内收到的指令，根据管理区域等级的不同，核实和核查结果宜设定在1/4巡查周期内回复。C.重大突发事件、重要的核实和核查指令应在半小时内回复。3.评价指标（1）基础指标1）有效上报数——信息采集员上报信息中，经监督中心审核立案的案件数。2）平均有效上报数——评价范围内全体信息采集员平均有效上报数。3）漏报件数——经信息核实的公众举报而信息采集员未上报案件数+检查发现并确认信息采集员未上报案件数。4）校核基数——经信息核实的公众举报数+检查发现并确认的案件数。5）上报数——信息采集员巡查上报的案件数。6）核查回复数——专业部门完成处置的案件中，信息采集员已完成现场核查并回复的案件数。7）核实回复数——信息采集员已完成现场核实并回复的公众举报案件数。8）应核实回复数——公众举报案件中，应由信息采集员现场核实并回复的案件数。9）应核查回复数——专业部门完成处置后应由信息采集员进行现场核查并回复的案件数。10）按时核实回复数——信息采集员在规定核实时限内完成核实并回复的案件次数。11）按时核查回复数——信息采集员在规定核查期限内完成核查并回复的案件次数。12）差错件数——信息采集上报无效件数+核查回复无效件数+核实回复无效件数。（2）比率指标三、视频信息采集1.视频设置（1）设置地点下列地点或区域可设置管理部件、事件信息视频采集点：1）重要城市市政和公用设施，如城市桥梁、地下通道、过街天桥、城市高架、公共停车场、供排水、电力、燃气、热力、垃圾清运和处置等设施所在地点。2）城市防汛抗台重点区域，如城市河道、湖泊、容易低洼积水的居住区。3）城市管理事件频发点或区域，如无照经营积聚地、跨门经营易发区、违章停车易发区、夜间施工扰民频发的建筑工地等。4）人员大量聚集的城市公共空间，如交通集散地、市场、广场、公园等场所。（2）设置数量管理部件、事件信息视频采集点设置数量可参照下表的规定：区域类别设置数量（个）按覆盖道路长度（m）或按覆盖区域面积（m2）示范类区块规范类区块达标类区块注：示范类区块为城市核心区块、商业繁华地带等。规范类区块为主要道路和管理重点区域等。达标类区块为次要道路、背街小巷等。（3）设置要求1）应设置一个或一个以上的监控探头覆盖重要的管理部件。2）监控探头宜采用球机或枪机，并符合标清或高清显示的相关标准。2.视频采集上报（1）工作流程视频采集上报工作流程如图所示。（2）操作要求1）视频巡查A.视频监控员每日例行视频巡查应覆盖全部监控区域。B.视频巡查顺序应按事件发生几率，从高到低对视频监控区域进行巡查。C.视频巡查频次应按区域类别设定，示范类区块每2小时不低于1次，规范类区块每4小时不低于1次，达标类区块每8小时不低于1次。D.可根据管理需要对视频巡查范围和对象进行可控性调整，包括监控距离、监控视野、监控角度以及辅助照明设备的启闭。E.可根据当日工作重点调整视频巡查重点区域。2）发现问题A.判断视频内容是否属于管理部件、事件问题信息，应符合相关标准的规定。B.发现紧急监管案件应立即上报，同时进行电话确认。3）视频截图视频截图照片应符合如下要求：A.视频截图照片应完整展示问题发生点广角全景和问题发生点较为固定的背景参照物，及可能为问题发生原因的相关场景和线索，如店牌店招、路牌、行道树、建筑物等。B.视频截图照片应清楚显示问题特征，如破损大小、堆物体积、影响范围等。C.视频截图照片应清晰显示问题细部，如井盖标识、灯杆编号、公厕编号、车牌号、文字内容等。4）视频录像视频录像应符合如下要求：A.视频录像应完整展示问题发生点广角全景和问题发生点较为固定的背景参照物，及可能为问题发生原因的相关场景和线索，如店牌店招、路牌、行道树、建筑物等。B.视频录像应清楚显示问题特征，如破损大小、堆物体积、影响范围等。C.视频录像应清晰显示问题细部，如井盖标识、灯杆编号、公厕编号、车牌号、文字内容等。D.视频片段应可调取，调取之后，应可长期保存。采用的播放软件应能支持快进、回退、暂停等多种操作。E.所有视频录像应至少保留15天。5）信息确认A.视频巡查中视频截图或视频录像无法确认的管理部件和事件问题信息，应进入数字城管系统信息核实流程，并按信息核实工作流程、核实要求的规定执行。B.视频巡查和视频截图或视频录像可以确认的管理部件和事件问题信息，应立即进行案件上报。6）案件上报视频信息采集案件上报除了视频截图或视频录像外，还应进行地址和问题描述。地址和问题描述应符合要求。3.视频案件核查（1）工作流程视频案件核查工作流程如图所示。（2）操作要求1）接收指令A.视频监控员工作时应在规定时限内检查和接收一次案件核查指令。B.下班前，应检查和接收一次案件核查信息，确定无核查指令后方可退出系统。2）截图或录像A.案件核查截图或录像与监督中心下达的案件核查指令中的照片应同地点、同角度、同背景。B.案件核查截图数量宜和核查指令中的照片数量相同。3）核查确认A.应按同地点、同角度、同背景的要求，将核查指令中的照片与截图或录像进行比较、对照，确认案件核查地点。B.应根据实际处置情况确认案件核查通过或不通过。4）回复上报A.案件核查回复时限从指令下达时间开始计时。B.系统运行时间段内收到的核查指令应在一小时内回复上报。C.重大突发事件核查指令应在10分钟内回复上报。4.视频采集评价指标和计算方法（1）视频采集日个均上报数——平均每日、每个视频的问题信息采集量。计算方法：视频采集上报案件数/评价周期天数/视频采集设备数。（2）视频采集日个均有效上报数——平均每日、每个视频的有效案件上报数。计算方法：经监督中心审核立案的视频上报案件数/评价周期天数/视频采集设备数。（3）视频采集日个均漏报数——平均每日、每个视频在采集范围内的案件漏报量。计算方法：经公众举报或信息采集员上报而视频监控员未上报的案件数/评价周期天数/视频采集设备数。（4）视频采集日个均重大案件上报数——平均每日、每个视频的重大案件上报量。计算方法：重大案件数/评价周期天数/视频采集设备数。（5）视频采集差错率——视频监控员通过视频采集上报的案件中，差错件占视频采集上报总数的比例。计算方法：差错件数/视频采集上报总数。（6）视频采集类别覆盖率——视频采集上报管理部件和事件问题信息类别数占全部管理部件和事件类别数的比例。计算方法：视频采集上报的管理部件和事件信息类别数/全部管理部件和事件类别数。（7）视频案件核查日个均回复数——平均每日、每个视频案件核查回复数。计算方法：视频案件核查回复数/评价周期天数/视频采集设备数。四、12319热线和其他渠道信息采集1.工作流程热线和其他渠道信息采集流程如图所示。（2）操作要求1）受理来电A.应做好班前准备工作，包括检查系统是否正常，通讯设备是否完好，录音功能是否正常。B.热线对话应讲普通话，用语应规范。电话铃响两声应接起，主动问候：“12319服务热线**号工作人员为您服务”。C.应耐心倾听来电人的陈述，引导对方把问题表述清楚。D.应记录来电人姓名、来电号码、联系电话、来电和答复内容等信息。2）收集其他渠道信息A.应按规定开启相关网络交流平台（如微信、QQ、微博、E-mail），收集管理部件和事件问题信息。B.应按规定查阅相关的各类媒体新闻、专题报导等栏目，收集管理部件和事件问题信息。C.对于网民提出的相关问题，如可以当即回复的，应当即回复。回复语言应规范、礼貌，文字应经校核后发出。网民的问题和回复应有完整记录。D.重大管理部件和事件问题信息，应截图、拍照、录音或复印备份，以备查阅。3）分析判断A.应根据来电和其他渠道信息内容，分析判断信息的业务类型（咨询、投诉、举报、建议等）。B.应根据相关标准，分析判断来电和其他渠道信息内容是否属于数字城管系统信息采集范围。4）进入系统A.来电或其他渠道信息如不属管理部件、事件问题信息，应按信息受理工作有关要求进行处理、答复。B.来电或其他渠道信息如属管理部件、事件问题信息，应进入数字城管系统平台进行信息处置。C.进入数字城管系统平台后，应在系统公众举报登记页面进行如下操作：a.填写问题信息来源、类别、问题描述。b.根据公众举报地址，在“事发位置说明”栏目或“地理编码”栏目里进行查询，对事发地点在地图上进行定位。c.点击信息核实按钮，将核实指令发送给事发地点责任网格的相关信息采集员进行信息核实。5）来电回访或信息反馈A.经信息核实后证实来电或其他渠道信息属实，该信息应进入立案、派遣、处置流程，并将问题处置结果告知来电人或相关渠道。B.经信息核实后证实来电或其他渠道信息不属实，应对来电人或相关渠道进行回访或反馈，告知信息核实结果。（3）评价指标1）采集上报有效信息件数——热线和其他渠道采集上报管理部件、事件问题有效信息件数。2）差错件——经检查确认的热线和其他渠道采集上报信息出现差错的件数。3）回复满意率——经抽查确认的来电人或相关渠道对信息处置结果的满意率。第六节总体工作流程本项目实行责任网格管理法和区事（部）件管理法相结合的方法，向每个责任网格内派驻信息采集员，通过信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案和综合评价七个环节，实现精细精确、敏捷高效、全方位的管理。如图工作流程图所示：一、信息收集阶段信息收集阶段的主要业务流程：社区联系站、社会公众、信息采集员、专业部门等通过手机、电话、视频监控、公众网站等手段提交社区管理问题信息。信息收集将以项目部为主。二、案卷建立阶段案卷建立阶段的主要业务流程：问题信息汇总到项目，项目管理人员进行登记、审核和立案，然后批转到协同平台进行派遣。包括举报人及其联系方式、问题类型、所属大类、所属小类、所在区、事发位置、问题描述等。对于领导批示、领导举报、信息采集员上报、专业部门举报、媒体曝光、群众信访投诉的问题，可直接进行立案。对于一般的社会公众举报、视频监控采集的问题，指派信息采集员进行问题核实，对不属实的问题进行注销。对核实属实的问题进行立案。三、任务派遣阶段任务派遣阶段的主要业务流程：在区公司把案卷建立后，批转到协同平台；协同平台派遣任务到相关的专业部门进行处理并进行督办。四、任务处理阶段任务处理阶段的主要业务流程：专业部门受领任务后，对问题进行处理，并将处理结果反馈到协同平台。五、处理反馈阶段处理反馈阶段的主要业务流程：协同平台接收到区专业部门反馈的处理结果，然后反馈到信息项目部。六、核查结案阶段核查结案阶段的主要业务流程：信息项目部接收到反馈的处理结果信息，指派信息采集员进行核查，信息采集员将核查结果反馈信息项目部，如果问题已处理完毕，就进行结案，如果未处理完毕，就重新批转到专业处理部门，做进一步的处理。第七节项目重难点分析信息采集是数字城管受理城市管理问题的主要，采集队伍的稳定与否、采集公司的管理能力、监督指挥中心的检查力度在很大程度上决定了信息采集质量的高低。信息采集管理质量模式信息采集作为数字城管信息的主要渠道，在案件的快速交办、迅速处置中发挥了不可或缺的作用，如何充分发挥“千里眼”的作用是数字城管工作的重中之重，如何提高采集队伍素质，准确、及时、有效地上报问题，努力打造一支综合素质高、业务技能强的采集员队伍，还值得我们深思。一、重难点要求分析信息采集在城市管理中发挥作用的大小主要取决于信息采集数量的多少、质量的高低，采集的时效，而这些因素普遍受到信息采集员自身素质、采集公司管理、监督指挥中心引导三个方面影响。1.采集员自身素质。目前相当数量的采集员存在着惰性思想和畏难情绪，简单问题，赶紧上报；复杂问题，控制上报；风险问题，尽量不报。采集员的自身素质不高造成“拣了芝麻，丢了西瓜”的现象，由于信息采集工作的特殊性，采集的信息的数量与巡查频率、检查态度有着直接的关系。采集员大部分来自下岗、失业人员，虽然珍惜采集工作，但工作责任心不强，对案件尺度的把握不准确且不愿意多思考总结，大部分人抱着混日子的想法参加工作；另一方面，在采集工作中不了解领导的想法，不考虑百姓的问题，对于领导关注的内容没有及时上报，对于百姓反映的问题由于存在安全风险视而不见。2.公司管理。公司的管理在很大程度上决定了采集员的工作效率，公司在监督指挥中心与采集员之间不仅要做到长传下达、下情上传，更要为中心出谋划策，为采集员指导工作，目前我公司普遍存在被动管理现象，日常管理中缺乏主观能动性，遇到突发情况缺乏预见性，没有主动承担起信息采集在重大节日、突发事件、灾害性天气面前的作用。我公司作为数字城管的劳务外包单位，期限只有XX年，对新接手的我公司而言，了解采集业务、熟悉采集人员、发现采集问题、制定整顿方法需要半年左右时间，对于采集业务延续的不确定性导致公司以无过就是功的心态开展工作；对于采集员的管理根据中心考核办法制定相应的对策，以避免或者减少扣款为原则，尽最大限度的保障自身利益，因此工作中缺少积极思考、主动承担，不求有功，但求无过；公司的驻地项目经理的管理水平直接决定了信息采集队伍的团结协作能力，有些项目经理在管理中不够强势，而面对的采集员又是参与采集工作的“老兵油子”，从而产生管理者受制于被管理者的局面，导致中心的指令无法下派，采集队伍勾心斗角，管理人员精疲力竭。3.监督引导。在数字城管信息采集工作中，对采集员的督察工作没有落到实处，对问题采集缺乏针对性的指导也是采集质量达不到预想的主要原因。监督引导不到位容易造成对信息采集的研究没有深入，对于重复性较强的问题缺少有针对性的采集指导。二、合理化建议提高信息采集质量，一定要以重点工作为指导，队伍建设为抓手，能力提升为目标，规章制度为保障，督查考核为手段，强化采集公司的管理职能，突出中心的指导作用。1.以重点工作为指导。数字城管工作一定要紧紧围绕市委市政府阶段性工作重点和部门重点工作开展，本公司的信息采集员要结合重点工作确定信