主管人员技能的培训1

主管人员技能的培训1技能的培训作为主管人员的您治理技巧主管人员技能的培训名目前言1绪论2主管工作在旅社业中的重要性4主管的职责5治理阶层的功能9打算10组织12领导14操纵16主管工作的方向18承上18启下20横向24成为主管25外表25礼貌26职业道德27自尊30最终练习35您对旅社业主管工作的明白得程度如何？36我们向您提出挑战37关键术语38前言“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新技能去解决难题，调动职员的主动性，改善职员的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为象您如此的旅社业主管而设计的。它们将关心您：更好的完成工作增强自信和自尊获得尊重改善赚钞票能力解决日常工作中所遇到的咨询题增进获得提升的机会增进对旅社业的了解把握治理职责把握治理职责如何使用这本练习册？本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以关心您了解和练习作为一名成功主管所必需把握的技能。为了获得最佳成效，您应该：1．使其成为个人专用的练习册。写上注解和提示。凡是读到能关心您解决工作中咨询题的材料，用彩色笔标出或在下面划线。2．经常温习直至这些技能成为适应。经常温习也可能作为一种检测手段，以检查您的技能是否在持续提升。3．对所有的练习和咨询题如实作答。只有如此，您才能从本练习册的宝贵资料中得益。4．把练习册当做参考书。今后，当治理工作显现咨询题时，您能够在练习册中寻求指导。5．做完的练习册要保密。为了关心您在旅社业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您作出敏捷的回答。您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。您能够学到专门好的主管技能。然而，学习是一件主动的情况——您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册；要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。使它成为您的治理资料库的一部分。这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如，如果您的沟通能力提升了，您将会更妥善地处理咨询题和解决矛盾。如果您改善时刻治理技能，您的领导才能也会相应地提升。每当您学会一项新技能，您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，然而当您学完整套“主管人员技能的培训”丛书之后，您一定会是一名更杰出的主管。展望以后，您将成为最杰出的主管之一！绪论主管的意思是监督、指导和领导。这为主管人员的实际工作下了一个专门贴切的定义：主管监督其属下职员的工作，以确保符合旅社业经营要求。主管提供指导，以实现日常工作目标。主管在有困难的时候发挥领导作用。然而，主管并不意味着每时每刻监视职员的一举一动。好的主管明白如何把握分寸，既不放任自流也只是分干预。为了有效地治理属下职员，必须对自己的工作有一种全新的观念。当您刚参加工作时，您与同事以同样的方式看待咨询题。身为主管，您需要站得高、看得远，才能纵览全局。您若是一名新上任的主管，也许会向自己提出许多咨询题，例如：“我让乔伟去执行那项专门任务，到底对不对呢？”“职员们对新的工作分配会有什么样的反应？”“如何能够最妥当地告诉上司，我们需要更多的人手为这次会议服务？”能提出这些咨询题，讲明您十分注意当一名优秀主管必备的素养。本书旨在关心您学会如何进展这些素养。学完本练习册之后，您应该能够：1．了解旅社业主管的重要性和职责。2．明确治理部门的各项功能，并了解它们在您的工作中的体现。3．学会如何更好地与上司、职员和其他主管相处。4．明白得外表、礼貌、职业道德和自尊如何阻碍您和职员的工作表现。您对旅社业主管工作的明白得程度如何？用几分钟时刻回答下列咨询题。请如实回答；除了您自己以外，不人可不能看到您的答案。是否是否□□1.我是否了解主管在旅社业营运方面所扮演的多重角色□□2.我是否明白起初作为一名新职员我学习的是工作，而现在作为一名主管我必须“学习”人？□□3.我是否明白自己对上司、职员、同事和客人的责任？□□4.我是否明白得主管在打算方面的作用？□□5.我是否明白得主管在组织方面的作用？□□6.我是否明白得主管在领导方面的作用？□□7.我是不明白得主管在操纵方面的作用？□□8.我是否明白作为整个治理群的一员，我有责任贯彻治理群的目标？□□9.我是否明白预防总是和错误要比纠正它们来得容易？□□10.我是否明白让属下职员参与决策过程的好处？□□11.我是否明白如何与上司建立友好关系？□□12.我是否了解属下职员期望/需要从我那个地点得到什么？□□13.我是否明白得如何因人而异地与每位职员打交道？□□14.我是否认识了解职员个性差不的好处？□□15.我是否认识到与其他主管之间关系的重要性？□□16.我是否注重自己的外表？□□17.我是否明白得在工作场所讲究礼貌的重要性？□□18.我是否明白什么是主管道德准则？□□19.我是否明白得自尊对成功的重要性？□□20.我是否明白如何增强自尊？您对上述咨询题回答“是”的次数越多，讲明您对旅社业主管工作的明白得越深。主管工作在旅社业中的重要性作为一名主管，您要扮许多角色。对职员而言，您是治理部门代表。对治理部门而言，您是职员的代表。您也可能成为其他主管的榜样。您还需要应对许多外界人士的需求，例如政府机构、供应商和客人，有时还有工会。这就难怪新上任的（以及已上任一段时刻的）主管经常会感到多方牵制，有时难免束手无策。上层治理部门供应商政府机构客人主管中层治理部门工会行业需求职员记住您对旅社的重要性是专门有益的。您是具体工作人员旅社决策者之间的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。主管的职责在您被提升为主管之前，您已学会做某项工作——例如洗熨床单、布置宴会厅或者为客人登记住宿和结帐等。作为主管，您必须“学习”人，才能做好本职工作。学习人的内容之一确实是了解您对他们的责任。主管对好几类人承担责任，其中包括上司、属下职员、其他主管和客人。主管职责练习下面是主管对上司、属下职员、其他主管和客人应尽的一些职责。请在空白处列举与这些职责有关的具体工作内容。对上司1.达到质量标准2.在预算范畴内营运3.储存记录4.按时写报告对其他主管：1.介绍自己的体会2.关心和谐各部门之间的工作对职员1.提供安全的工作环境2.向上层治理部门反映职员的想未能3.在作出与职员有关的一切决定时保持一致和公平4.为优秀职员提供进取的机会对客人1.让他们过得舒服愉快2.提供优质产品/服务经营宗旨练习主管还有责任协助酒店达到其经营宗旨中的各个目标。经营宗旨讲明酒店存在的差不多目的。如果你所在的酒店如有经营宗旨，可取一份来阅读。在下面的空白处，写下你在哪些方面有责任协助你达到经营宗旨中的目标：如果你所在的酒店没有经营宗旨，你能够与酒店各部门主管或其他经理读者讨论，向他们提出下列咨询题：本酒店存在的必要性是什么？即我们的目标是什么？本酒店应该如何样才能实现这些目标？你认为你所在的部门应该分担哪些工作以关心酒店实现其目标？现在我明白了…主管的一项新职责是了解人，不能只关怀工作任务。主管对上司、职员、其他主管和客人都负有责任。各级职员都要依靠我来完成工作。我有责任协助自己的旅社实现其目标。在季季春旅社…毕小娜担任服务台主管已有两年，刚被提升到中层治理职位。她正在对立即接任的谢凯谈论自己的体会，让我们也在旁边听听：“以后我会怀念这份工作的，我往常从未想到过会有这份感情。刚被提升时，我感到专门窘，因为其他人也想得得到那个职位。我尽量对每个人都专门友好，以缓和紧张关系。结果，有些服务台职员开始违反规则。”“因此，我决定要严格想来，发号施令，以纪律约束职员——让他们明白我不是好欺负的。那个方法事实上专门简单。我只要学会严格和公平即可。然而，讲来容易做来难你要对自己的能力有信心才行。”“我还感到来自上司和客人的强大压力。我第一次培训一名服务台新职员时，我自己对客房预订政策也不是专门清晰。他多订出了几间客房，结果所有订房的客人都来了。把多出来的客人打发到其他旅社去是一件专门尴尬的事——更不用提向上司讲明情况的真相！”“后来，我终于同意自己并非完人这一事实。因此，随着时刻的流逝，我做得越来越得心应手。我感到，我和属下职员真正学会了集体协作。我为如此的职员感到自豪，也为他们的杰出表现感到自豪。作为主管，属下职员得到的每一点颂扬，也是对你本人的颂扬。”给新主管的建议不要期望赶忙明白所有的答案，向其他主管和自己的职员学习。征求他们的意见和建议。不要让自己的不安全感阻碍工和。同意任何一项新工作都会令人紧张，然而请记住，有人认为您完成能够胜任主管工作。不要犯与前任主管同样的错误，记住他/她的弱点。一开始不要过分炫耀。最好保持低姿势，在作出重大决定和变革之前，先摸清底细。不要过于呆板。适当的幽默感----对不人和自己----会使人感到悠闲。绝不要羞于提出咨询题。治理阶层的功能治理学专家差不多撰写了数以百计的著作，论述什么是治理阶层----包括主管。事实上想一想治理阶层的功能，或许更有关心。经理们从事四种要紧的活动，亦即执行四项功能。这些功能的差不多职责从最高治理层开始，沿着治理阶梯逐级往下传递。由于您是企业治理队伍中的一员，您与经理一起实现这些功能。打算——您打算目标，并确定如何达到这些目标。组织——您贯彻治理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。领导——您鼓舞并指导属下职员，使事实上现部门和企业的目标。操纵——您要设法确保打算得到完全落实。我们分开讨论这些功能，但在实践中它们是紧密相连的。也确实是讲，这些功能相辅相成，而且可能同时存在。事实上，它们如此地紧密相连，以至于您经常在同时执行二至三项功能。从下一页起，我们将逐项讨论这些功能。治理阶层的功能打算组织领导操纵治理阶层的功能：打算打算即确定如何实现目标。在打算时期，您要做的情况包括：协助制定目标，选择达到目标的途径，并确定如何利用更有的资源——职员、设备或时刻。作为主管，您需要打算自己的日常活动。例如，您必须排出职职员作日程表。您还必须为专门的活动、新的训练打算以及其他活动制定打算。打算练习想一想您最近完成的某项打算活动。例如，您或许为一个大型宴会制定了打算。请将这项活动的名称写在那个地点。请您一边回忆您的打算活动一边回答上列咨询题。如果您的答案是“是”，请讲明您是如何做的。如果您的答案是“否”，则请讲出您当时可能采纳的其他方法。是否□□1.您是否在开始打算过程之前差不多明白自己要做些什么事？□□2.您是否因为这项活动是您工作中的重要部分而腾出专门的时刻来打算？□□3.您是否在制定打算之前差不多具备了所有必要的资料？□□4.如果这项活动与属下职员的工作有关，您是否让他们关心制定打算？□□5.您的打确实是否有灵活性？由于我们不可能总是估量到工作场所会发生的情况，您的打确实是否有变更的余地？□□6.您否在打算中妥善地利用了职员、设备和时刻等资源？□□7.您是否经常评估您的打算以使其更趋完美？□□8.您是否按时完成了打算？现在我明白了…我参与打算功能。下列各点有助于我完成打算活动：——腾出专门时刻制定打算——收集所有必要的资料——让职员协助打算制定——制定一个灵活的打算——妥善地利用职员、设备和时刻等资源——评估自己的打算——按时完成自己的打算治理阶层的功能：组织组织系贯彻治理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。这意味着全面调动和充分利用属下职员和其他资源。在某些旅社，组织工作包括聘请和雇用职员。在所有的旅社，组织工人都包括划分工作责任，然后分派给职员。此外，组织工作包括向职员提供专门必要的工作训练。组织工作还包括使职员了解其工作对其他部门的工作和成功的阻碍。组织练习想一想您在上述各项组织活动方面的体会。现在请回答下列咨询题。如果您的答案是“是”，请讲明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请讲出您可能会采纳的方法。请勿在练习中使用职员的姓名。是否□□1.我在分配职职员作时，是否考虑技能、行为和体会等个人资历？□□2.我是否为需要改进技能的职员提供训练？□□3.我是否让职员明白他们的工作对其他部门有何阻碍或者他们能够如何与其他部门合作以完成工作？□□4.我是否有效地和谐各类资源以保证按时完成工作？□□5.需要雇用职员时，我是否考虑各类来源的申请者，并借助于面谈、考试和举荐审查来选择申请者？现在我明白了…我参与组织功能。下列各点有助于我执行组织活动：——分派工作责任时，考虑职员的个人资历——为需要改进技能的职员提供训练——让职员明白他们的工作对其他部门有阻碍——向职员讲明他们能够如何与其他部门合作以完成工作——有效地和谐各类资源——考虑各类来源的工作申请者——利用面谈、考试和举荐审查来选择工作申请者治理阶层的功能：领导领导即指导和鼓舞属下的职员，使之实现个人、部门和企业的目标。领导包括对属下职员监督、鼓舞、评估和惩戒。这是一项最“以人为中心”的治理功能。领导练习想一想您在上述各项领导活动方面的体会。现在请回答下列咨询题。如果您的答案是“是”，请讲明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请讲出您可能会采纳的方法。请勿在练习中使用职员的姓名。是否□□1.我属下的职员是否明白他们应尽的职责？□□2.由于我的态度会对职员产生阻碍，我是否在工作场所显示出主动的态度？□□3.我是否认识到，夸奖职员的长处会促使他们以主动的态度对待工作？□□4.我是否征求职员的意见并尽可能地采纳这些意见？□□5.我是否设法感谢和奖励工作杰出的职员？□□6.我是否明白，自己必须以身作则为职员树立榜样？□□7.我是否关注职员的咨询题和担忧？□□8.当职员需要我的支持时，我是否挺身而出？现在我明白了…我参与领导功能。下列各点有助于我执行领导活动：——让职员明白他们应尽的职责——显示主动的态度——夸奖职员的长处——征求职员的意见——感谢和奖励工作杰出的职员——以身作则树立榜样——关注职员的咨询题和担忧——当职员需要支持时挺身而出治理阶层的功能：操纵操纵即确保打算得到贯彻。操纵功能可分为下列几个步骤：1.检查由治理阶层制定的本部门标准。2.收集本部门目前动作情形的资料。3.把目前的动作情形与标准加以对比。4.当未达到标准时，采取纠正措施以确保今后达到。5.检查纠正措施是否奏效。组织练习想一想您在上述各项组织活动方面的体会。现在请回答下列咨询题。如果您的答案是“是”，请讲明您的具体做法。如果您的答案是“否”，请讲出您可能会采纳的方法。请勿在练习中使用职员的姓名。是否□□1.发觉职员的工作表现有咨询题，我是否关心他改进？□□2.我是否认识到有时必须改变工作方式才能达到目标？□□3.我是否明白预防咨询题和错误的显现比纠正它们更容易？□□4.我是否慎重地在预算范畴内营运？□□5.我是否认识到应该道德处理阻碍部门目标实现的最严峻的咨询题和障碍？现在我明白了…我参与操纵功能。下列各点有助于我执行操纵活动：——当职员的表现不行时，关心他们予以改进——认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标——认识到预防咨询题和错误的显现比纠正它们更容易——认识到在部门预算范畴内营运是一项重要的操纵手段——第一处理最严峻的咨询题和障碍有助于实现我的目标主管工作的方向承上：与上司共事不管您如何杰出地完成了上司交代的任务，总是还会有不的咨询题冒出来。下列情形中，哪些符合您与上司的关系？1.我的上司太忙了，没空与我交谈。2.上司给我的指示不清晰。3.我不清晰自己的职权范畴。4.我认为上司对我的咨询题不关怀。当显现诸如此类的咨询题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的谈话是否能奏效，将取决于您所采取的方式那个地点有一些建议：1.切勿批判。如果您讲：“您看起来不了解我的工作有多艰巨”，上司会产生反感，甚至专门动气。最好是讲：“我经常感到压力专门大，您能给我出一些点子，关心我解脱逆境吗？”2.要具体。不要讲：“您从来没有清晰地告诉我应该做些什么。”最好是讲：“我对这项任务不太清晰。我记得您在上星期一告诉我要做这些事，今天您又叫我做另一些事。是不是我弄混了？”3.不要扩大咨询题。不要讲：“我需要向您汇报时，您总是不在。我觉得您是在有意回避我。”最好是想一想最直截了当的咨询题：“关于这项任务，我需要更多的指示。我在星期一下午和星期二上午到您的办公室去找过您。我明白您专门忙。今天什么时刻我来找您最合适？”让上司倾听的要领用能引起上司注意的词语陈述自己的方法。您的资料一定要准确和完整。事先要认真考虑自己的方法。把您的方法写下来，以便留给上司作进一步考虑。尽量简洁。使上司易于对您的方法作出回应。注意您的讲话语调和举止。有时，语调和举止比言语本身还重要。要慎重，要表现得职业化。启下：与属下职员共事主管们经常成为自己老同事的上司，从而面临逆境。让我们听一听这些旅社业主管对领导老同事的感受：“你不可能成为每个人的好朋友。”“过去，我们经常在下班之后一起出去。现在，我成了敌人。”“由于不再与老同事交往，你只有去查找其他的乐趣了。”听起来专门熟悉吗？当您被提升为主管时，就意味着不人没有被提升。他们至今仍旧感到败兴。他们也许会迁怒于您。您应该注意如何对待他们的不满情绪。这会在今后专门长一段时刻内阻碍到您的成功。“好好先生”方法有些主管在开始时期对职员专门客气。他们甚至不认真执行某些规章制度，或者听任职员在工作时偷懒。这些主管后来往往专门难得到职员的合作。“赶牛棒”方法还有一些主管试图用强硬政策来应付反感。然而，这只能使职员神经紧张，甚至更加反感。这些主管后来往往也专门难得到职员的合作。“友好、公平和严格”的方法成功的旅社业主管明白，友好、公平和严格的态度是排除最初反感情绪的最佳方法。正如一位主管所讲：“你依旧应该表现出，尽管自己得到了提升，但仍旧是工作集体的一份子，你的目标仍旧是使客人中意。”与属下职员共事的要领旅社业主管提供下列与职员共事的常识：告诉他们：“我们要做这件事”，不要讲：“你要做这件事”。“让您的职员参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。”“学会按照每一位职员的不同个性予以区不对待。”“职员表现杰出时，不忘了夸奖他们。”“要诚恳。”“要一致。”“您如果要职员按照您的方式去做，就必须告诉他们什么缘故要如此做。您如果讲清晰您的方法，他们会尊重您。什么缘故如此做例如何做更重要——它会培养职员的责任感。”治理多样化的职员队伍：专门提示旅社业正在发生迅速的变化。到2000年，旅社业的职位数量将超过能够从业的年轻人数量。这意味着，您有可能要治理比您年长许多的职员。此外，将有更多的女性和不同文化背景的人从事旅社业工作。这种多样性是一笔庞大的财宝。在季季春旅社…谢凯雇用了一名叫齐明的新职员，让他在服务台工作。谢凯对刘明的工作专门中意，并向他学习一些有关印度文化的新知识。来自加尔各答的一位印度教圣人预定在某日下午到达旅社。谢凯咨询刘明：“我们预备赠送一瓶香槟酒和一盘餐前小菜到他的房间。您看我们还有什么不的方法向这位印度教圣人表示欢迎吗？”刘明讲：“您最好依旧送些水果和一瓶牛奶。印度教圣人的饮食朴素、天然，他们不饮酒、不吃肉食。如果我们想要有专门的表示，能够送一束花，以表示尊敬和欢迎。”谢凯讲：“幸亏我咨询了你，不然，我们可能会在无意之中得罪了他。他是一位贵宾，我们千万不能出差错。”多样化的职员队伍练习按照下列职员分类表，分析你属下队伍的多样性。然后，列出至少一至两个理由，讲明什么缘故拥有各类职员是企业的一项财宝。女性中年人男性年长者青青年种族/文化群（请具体列举）横向：与其他主管共事尽管您不监管其他主管的工作，与他们合作仍旧专门重要。一位旅社业主管讲：“建立关系，即与其他部门保持联系，是完成每一项工作的关键所在。”您还能够从其他主管的体会和关心中获益……并向新上任的主管提供您的体会和关心。您能够用辅导或当良师益友（老师）的方法来关心他人。横向联系练习请在下面的表格里填写几位主管的名字，并指出他们能在哪些方面为您提供有益的资料。主管……能提供的资料……这会关心我……谢凯·服务台主管集体住宿登记安排职员和日程成为主管外表：与身份相符谢凯：“这根领带与这件衬衫相配吗？帮我把上衣背刷刷好吗？贝贝在我放他出来时蹭了我一下。我可不必带着狗毛去上班。”谢凯的太太：“天哪，我从未见你如此在意自己的外表。你的提升一定让你觉得自己是大人物了——我还闻到了科隆香水的气味呢！”谢凯：“我想我现在确实更注重外表了。当我明白自己看上去专门精神时，我会感到浑身是劲。学习任何一项新工作都会有专门大的压力，我需要浑身是劲才行。”外表整洁、个性可亲和举止得体关于每一个旅社职员差不多上至关重要的。注重外表会能下列好处：更好地体现旅社的形象。如果您看起来专门精神，这会增强您的自信心。您的职员也会更加注意他们的外表。一位曾在多位主管手下工作过的资深职员讲：“你的外表告诉人们，你是一个优胜者……依旧一个失败者。没有人情愿为失败者工作。”礼貌：行动像主管请设想一下，当您走进一家餐馆时，服务员对您讲：“喂，你要什么？”或者当您走进一家旅社时，行李搬运工讲：“你该买个新皮箱了，对吗？”或者服务台职员对您视而不见，连续与同事谈天，或者客房服务员对您讲：“我跑得腿都快断了。你如果只是要一客三明治，什么缘故不能够自己到餐厅去买？”总之，讲究礼貌是指待人彬彬有礼，就像您期望不人也如此对待您一样。您的举止言谈如同您的衣着适应一样，也会阻碍到您属下的职员。例如：您应该使用“先生”、“请”和“感谢”之类的词语。当您看到属下职员对客人和同事彬彬有礼、热心相助时，您就会发觉，您差不多令他们同意了您自己的服务标准。您会如何回答？请阅读下列各种情形，然后确定您会如何回答：A．住在313号客房的郭穆培先生打电话到服务台讲：“我一点热水都没有！赶忙派个人上来！”您注意到属下一位职员正看着您。您将如何回答郭穆培先生？B．您的上司史意华女士从服务台旁边走过，发觉您属下两名职员正靠在柜台上谈天。尽管大厅里没有客人，她依旧讲：“我不想再次看到你的属下那个模样。你对他们太纵容了！”您将如何回答？C．您属下一位职员魏报国听到您在夸奖另一位工作杰出的职员。他讲：“你从来没有夸奖过我。”您将如何回答魏报国？职业道德：思想像主管职业道德是一套准则，用以关心我们建立公平的观念，事实上质是辨不是非。在旅社业，遵守职业道德准则和讲究礼貌一样重要。彬彬有礼的举动专门显而易见，然而良好的职业道德有时却不容易观看到。例如，您下榻在一家旅社，服务台职员礼貌而友善地接待了您，您被领到一间看起来专门整洁的客房。然而，您并不明白，床单没有换过，只是铺得平坦一点，看上去像新换的。表面上，那个地点的职员专门有礼貌。然而，有没有高度的职业道德标准呢？因此没有！在季季春旅社…谢凯正预备为属下一名职员黎恩写一份工作表现评定，黎恩恰巧也是谢凯的好朋友。谢凯明白，黎恩差不多透支了信用卡，而且入不敷出。他还明白，黎恩的工作表现近来退步了。在写评定的前一、两天，黎恩对谢凯讲：“嘿，谢凯，咱俩是老交情了。你明白，我专门需要加薪。我明白莫小莉可能过几个月会得到一大笔加薪。你难道不能也给老朋友帮个吗？”谢凯必须做出涉及职业道德的决定——是否仅仅为了友谊就给朋友加薪。谢凯讲：“哼，如果我给黎恩加薪，谁会受到损害呢？”职业道德准则练习在下面的空白处写出：如果您是谢凯，您会如何做。您会如何回答黎恩？什么缘故？做出一个违反职业道德的决定，其阻碍波及的范畴，可能远远超出你的想像：1、职业道德阻碍利润。如果谢凯给黎恩不合理的加薪，属下的职员会如何想？这对他们的工作表现会造成什么样的阻碍？对客人又会造成什么样的阻碍？明显，如果你没有高度的职业道德标准，你属下职员就会不信任你。他们会怀疑你的动机和行为，会对你抱有戒心，采取不合作态度，还会因缺乏动力而消极怠工。这会对生意造成损害。2、职业道德阻碍你的自尊和工作表现。如果谢凯给黎恩加薪，谢凯的自我感受会如何？这又会如何阻碍谢凯的工作表现？当你做出违反职业道德标准的情况时，你就摧残了你的自信。如此，你会更容易做出违反职业道德标准的其他情况。你属下的职员就会难免有议论。譬如讲：“你给黎恩加薪，什么缘故不给我加薪呢？”你就会疲于为自己辩护，而没有时刻去做一位称职的主管。3、职业道德阻碍你周围的人。如果谢凯给黎恩加薪，这会如何阻碍谢凯属下的职员对黎恩的看法？职员相互之间的看法？以及对谢凯的看法？主管为工作场所定下基调。如果你降低职业道德标准或者完全忽视它们，你就会为“人人差不多上如此”的辩解提供了口实。爱护高度职业道德标准的要领想在上司和职员面前显示自己能力的新任主管，往往最有可能违反职业道德标准。请记住下列爱护高度职业道德标准的常识：对自己和职员都要诚实。勇于承认自己的错误。保持一致。办事公平。公平地对待每个人，不管是朋友依旧敌人。自尊：切实当主管自尊是您对自身能力和价值的认识。作为一名新主管，您将发觉您的工作经常会考查您的能力和自我价值观。至关重要的是，您不要成为自己的头号敌人。不要摧残您的自尊，没有任何东西会更快地破坏您的成功。你发觉自己会如此讲吗？我真笨（无能、目光短浅、束手无策，等等）。我早应该想到会如此的。我不明白我如何会得到提升的。我总是感到压力专门大。我的职员（上司、同事）不喜爱我。我担忧自己会被解雇。我不明白是否能够胜任这件工作。如果你在上面任何一个方格里画勾，你也许缺乏自尊。通常，缺乏自尊是由于不现实的期望所致。让我们来看主管如何样由不现实的期望而丧失自尊的。在季季春旅社……谢凯在当服务台日间主管的第一个星期里有下面这些担忧：星期一：“我简直不明白如何样去调动不人的主动性。乔伟强只做他自己份内的事。我觉得他懒得不情愿关心任何人——我想客人也有同感。”星期二：“昨天，我把情况弄糟了。因为要送小孩上学，我迟到了。一到旅社，一名职员正与一位火冒三丈的客人起摩擦，因为客房没有预备好。当那位客人指责我们都无能时，我对她发火了。”星期三：“我真期望自己能干得像夜班主管蒙冬萍一样漂亮。她总是满面春风，有条不紊。与她相比，我简直像个笨蛋。”星期四：“我觉得苏晨不喜爱我。我一直对她专门友好；当她工作杰出时，我夸奖她；当她需要请假照管卧病在床的母亲时，我想尽方法关心她。但这一切看起来都无济无事。”星期五：“多糟糕的一周啊！我从来都不喜爱处理矛盾，而现在莫小莉和苏晨不情愿在一起工作。我想我只能尽量把她俩分开排班，少一点苦恼。”谢凯的苦恼表明，他对待逆境的态度损害了他的自尊。例如：1.“我简直无法调动乔伟强的主动性。”不现实的期望：我能操纵不人的行为。谢凯能够做出榜样让乔伟强明白应该如何样做。然而，乔伟强必须自己去做。解决方法：认识到您无法操纵不人的行为。2.“昨天，我把情况弄糟了。”不现实的期望：我不应该出错。谢凯因为送小孩上学而迟到了，因此对客人发火。他批判自己“把情况弄糟了”，从而损害了自尊，他忽略了一条重要的教训：早晨一定要留有充裕的时刻，以防意外的情况发生。解决方法：从错误中吸取教训，并原谅自己。3.“我真期望自己能干得像夜班主管蒙冬萍一样漂亮。”不现实的期望：我的价值是用不人的价值来衡量的。谢凯认为，自己如果不像蒙冬萍那样乐观和有条理，确实是个笨蛋。实际上，他也许夸大了蒙冬萍的优点而低估了自己的长处。如果他认真地分析一下，也许会发觉自己具备蒙冬萍所没有的某些能力。解决方法：对自己的长处和能力采取现实的态度。4.“我觉得苏晨不喜爱我。”不现实的期望：我能使每个人都喜爱我。谢凯必须扪心自咨询对苏晨是否公平和真诚。如果答案是确信的，他就不应该再为苏晨是否喜爱自己而苦恼。解决方法：不可能让每个人都喜爱你。5.“我想我只能尽量把她俩分开排班，少一点苦恼。”不现实的期望：我不能操纵或改变自己的态度或弱点。谢凯认为，由于他从来不善于处理矛盾，因此就无法改进。解决方法：要扬长避短，设法摆脱自己的局限性。成就记录练习为了关心增强自尊，请用文件夹或笔记本里为自己列一份“成就记录表”。本页提供了一份记录表样本。在每天或每周终止时，把自己做得最好的情况记录下来。例如，您是如何处理一个复杂的咨询题并获得皆大喜悦的结局的，如何预备并成功地进行一次演讲的，或者如何解某个困难咨询题的。当您受到上司、同事、职员或客人的赞扬时，不忘了记录下来。您还能够记录家人和朋友对您的评判。您能够利用“成就记录表”关心自己总结体会，以利于解决新咨询题。您还能够利用那个记录表关心自己在工作不顺利时坚持自尊。成就记录表日期：日期：所做的事：所做的事：如何完成：如何完成：确信的评论：确信的评论：日期：日期：所做的事：所做的事：如何完成：如何完成：确信的评论：确信的评论：现在我明白了…个人外表阻碍我和职员的成功。讲究礼貌在旅社业极为重要。职业道德阻碍利润、我的自尊和工作表现，以及我与职员的关系。自尊是成功的重要因素。最终练习你想成什么缘故样的主管呢？你将有什么样的外表、举止和言谈呢？你将有什么样的思想方法呢？你将把握哪些新技能呢？请在下列空白处描述你想成什么缘故样的主管。请考虑本练习册讨论的一些要点。请考虑自己对上司、属下职员和客人的责任。请考虑治理阶层的功能和你的实现方法。请考虑你与上司、属下职员以及其他主管的关系。同时，也请检查自己的外表、礼貌、职业道德和自尊。