服务人员五项修炼课件

服务人员五项修炼厦门小羽佳家政股份有限公司1服务人员五项修炼(一)、看的技巧1、如何观察客户(1)、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速(2)、观察顾客的角度年龄，交通工具服饰、通讯工具、语言、气质、身体语言、行为、态度 、等等。2服务人员五项修炼看的技巧2、观察顾客要求感情投入(1)、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。(2)、有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力(3)、对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力(4)、想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。(5)、常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。3服务人员五项修炼看的技巧

3、六种特殊的顾客(1)、对自己有足够认识的人；事前准备要充分，保持热情！（不要心怀耍小聪明）。(2)、思想顽固，权威意识较强的人；要有诚意，（不要损害到对方的自尊心）。(3)、极易感情用事的人；应沉着冷静，（选用适当的语言进行说服）。(4)、多疑的人；用充足的证据，（利用实物让人们心服口服）。(5)、对人冷淡的人；多用理性的说辞，（从道理上说服人们）。(6)、反抗意识较强的人；让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的。（不提反对意见）。4服务人员五项修炼看的技巧

4、顾客有五种类型的需求

(1)、说出来的需求(2)、真正的需求

(3)、没说出来的需求(4)、满足后令人高兴的需求(5)、秘密的需求；5服务人员五项修炼看的技巧

5、人类需求的特点(1)、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。(2)、需求具有选择性已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。(3)、需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。(4)、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。6服务人员五项修炼看的技巧

人类需求的特点(5)、需求具有发展性

心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：①存在的需求永远不会完全满足。②一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。③达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。7服务人员五项修炼人类需求的特点(6)、需求具有弹性这种替代品的替代性有多大，取决于：①这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。②替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务思考：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？（1）、某顾客已花了很长时间等候服务：（2）、顾客不停地看手表：（3）、一位顾客抱着一大堆东西向你走来：（4）、某天一早，顾客就排队等候：（5）、洽谈时，顾客在东张西望：（6）、更多：还有其他的情景和需求吗？看的技巧8服务人员五项修炼(二)、听的技巧1、听为什么会拉近与顾客的关系当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。

9服务人员五项修炼听的技巧1、听为什么会拉近与顾客的关系当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。

10服务人员五项修炼听的技巧三大原则：1、耐心（1）不要打断客户的话头。（2）记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。（3）学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。2、关心（1）带着真正的兴趣听客户在说什么。（2）要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。（3）让客户在你脑子里占据最重要的位置。（4）始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。（5）用笔记录客户说的有关词语。（5）

对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。3、别一开始就假设明白他的问题。（1）永远不要假设你知道客户要说什么。（2）

在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。11服务人员五项修炼听的技巧1、听的三步曲第一步、准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：（1）、

给自己和客户都倒一杯水。（2）、

尽可能找一个安静的地方。（3）、

让双方都坐下来。（4）、

记得带笔和记事本。第二步、记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：（1）、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。（2）、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。（3）、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。第三步、理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：（1）、不清楚的地方，询问清楚为止。（2）、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。（3）、

要让客户把话说完，再提意见或疑问。12服务人员五项修炼听的技巧3、听的五个层次

（1）、忽视地听（2）、假装在听（3）、有选择地听（4）、全神贯注地听（5）、同理心地听13服务人员五项修炼听的技巧4、倾听过程中应该避免使用的言语

在倾听时应该避免使用：（1）、你好像不明白……（2）、你肯定弄混了……（3）、你搞错了……（4）、我们公司规定……（5）、我们从没……（6）、我们不可能……14服务人员五项修炼听的技巧5、在倾听中应该（1）、不断地点头（2）、不时地说“嗯、啊”（3）、保持眼神交流15服务人员五项修炼听的技巧6、听的障碍（1）、物质（2）、语言（3）、情绪16服务人员五项修炼听的技巧7、如何接听电话(1)面对面沟通与电话沟通的区别沟通形式

面对面

电话

言语性声音声音非言语面部表情速度姿势语气眼神接触声调声调速度语气17服务人员五项修炼听的技巧(2)错误的接电话甲：电话响了半天才不才拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是刘一手火锅吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我上次在你们店用餐的时候你们没有发票了，所以我没有取发票，现在还可以来取吗？。”甲：“哦，我是迎宾，这事我没有权利管不了，也不知道，你自己最好来问下经理嘛”，挂机。18服务人员五项修炼听的技巧(3)接电话的技巧铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话19服务人员五项修炼听的技巧(4)正确的接电话甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是重庆刘一手迎宾员02号为您服务。有什么可以帮您的？”乙：“我上次在你们店用餐的时候忘记取发票，现在还可以来取吗？。”甲：“请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，您有我们的收款凭证之类的票据吗？”乙：“有的，当时因为你们没有发票所以给了我张收据。”甲：“对不起，王先生，没及时提供发票，您现在可以来取了，如果您不方便的话，我们派人给您送去？”乙：“不用了，我就住在你们店后面，我下班顺路就来取，谢谢你！小姐。”甲：“为您服务是应该的，再次向您道歉，我们为您准备好。王先生您随时可以来取，再见！。”

20服务人员五项修炼听的技巧(5)打电话的技巧挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话21服务人员五项修炼听的技巧(6)错误的打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。。。”甲：算了（挂机）22服务人员五项修炼听的技巧(7)打电话的技巧挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话

23服务人员五项修炼听的技巧(8)正确的打电话甲：您好，我是刘一手的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期六举办的酬谢老顾客活动，不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期六上午11点钟在刘一手餐厅候餐区见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。24服务人员五项修炼听的技巧(9)打电话对方不在怎么处理甲：“您好，我是刘一手的王永，我想找刘国栋先生。”

---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。25服务人员五项修炼服务人员五项修炼听的技巧(11)电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵27服务人员五项修炼听的技巧(12)检验理解

（1）、检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；（2）、检验客户对你的意思是否理解。28服务人员五项修炼(三)、笑的技巧1、笑的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。29服务人员五项修炼笑的技巧2、谁偷走了你的微笑情景1：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。（工作中的烦恼偷走了你的微笑。）30服务人员五项修炼笑的技巧情景2：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。（人际关系偷走了你的微笑。）31服务人员五项修炼笑的技巧情景3：今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。（生活的琐事偷走了你的微笑。）

32服务人员五项修炼笑的技巧3、境由心造“怎样防止别人偷走你的微笑？”阿Q精神；感恩；设身处地；辩证理论；自我激励；33服务人员五项修炼笑的技巧4、为什么是微笑服务甲：“服务员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”34服务人员五项修炼笑的技巧5、微笑服务的魅力（1）、消除隔阂“举手不打笑脸人”

“一笑消怨愁”

（2）、有益身心健康“笑一笑,十年少”

（3）、获取回报（4）、调节情绪35服务人员五项修炼笑的技巧6、恰当的微笑表现谦恭；表现友好；表现真诚；表现适时；36服务人员五项修炼笑的技巧7、微笑训练—像空姐一样微笑37服务人员五项修炼笑的技巧8、自然微笑法38服务人员五项修炼笑的技巧9、微笑的三结合（1）、与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切39服务人员五项修炼笑的技巧微笑的三结合（2）、与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑40服务人员五项修炼笑的技巧微笑的三结合（3）、与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。41服务人员五项修炼笑的技巧10、你是否能把微笑留给顾客以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？（1）、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。（2）、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。（3）、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。（4）、别人认为我的声音总是“升调”。42服务人员五项修炼笑的技巧你是否能把微笑留给顾客以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？（5）、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。（6）、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。（7）、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。（8）、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。（9）、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。43服务人员五项修炼(四)、说的技巧1、如何引导顾客(1)、情景扮演：情景扮演1客：“我想今天点份鲍鱼。”

服：“对不起，我们这里是火锅店。”

客：“但是我今天就需要它。”

服：“对不起，我们的厨房没有道菜。”

客：“我今天就要它。”

服：“我们店确实没有啊。”

44服务人员五项修炼说的技巧如何引导顾客情景扮演2客：“我想今天点份鲍鱼。”

服：“对不起，我们这里是火锅店菜系中没准备有鲍鱼这道菜”客：“但是我就是想要吃鲍鱼这道菜。”

服：“真对不起，我们的厨房没有这道菜，但我可以到厨房安排一下，去为您购买，麻烦您等一下好吗？”

客：“没问题。”

服：“真不好意思，我们的采购和车今天去郊外了，我安排一个服务员去为您去买，但要花些时间，您认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”

45服务人员五项修炼说的技巧2、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法（1）开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。（2）封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。46服务人员五项修炼说的技巧举例：服：“您除了对我们店的上菜速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”

——开放式服：“我保证您点的菜，我去为您催，5分钟就到，您认为可以吗？”客：“那太好了。”

——封闭式注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。用途：（1）认定需求（2）澄清事实（3）打破沉默（4）建立联系。47服务人员五项修炼说的技巧3、顾客更在乎你怎么说(1)、用顾客喜欢的方式去说小场景1不要说：“对不起，我们现在正是忙的时间请您再等等。”

因为顾客会认为：“他是顾客就是上帝，我们不够重视他？”

应该说：“我理解没有及时为您上菜，让您久等，耽误您的时间了。现在看看我们能为您做些什么？”

48服务人员五项修炼说的技巧小场景2不要说：“真不好意思，确实太忙我也没有办法。”

因为顾客会认为：“实在是太不重视顾客了”

应该说：“对不起，您点的菜需要时间加工，但现在又是我们点最忙的时段，您的菜正在加工，我们会尽快为您上菜。”

49服务人员五项修炼说的技巧小场景3不要说：“我明白你的意思，您想快点上菜，但是我们现在做不出来。”

应该说：“我明白你的意思，我会跟厨房部催菜，5分钟后就可以给您上菜了。”

50服务人员五项修炼说的技巧4、常用服务用语（1）礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。（2）常用的类型问候用语：适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系51服务人员五项修炼说的技巧5、问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序52服务人员五项修炼说的技巧标准问候语：人称时效对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“才来啊？”“来了？”“忙什么呢？”53服务人员五项修炼说的技巧应答用语：肯定；歉恭；谅解；

54服务人员五项修炼说的技巧欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬忌讳：医院、做飞机55服务人员五项修炼说的技巧迎送用语：

“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“多多保重”56服务人员五项修炼说的技巧道歉用语：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“我的错”、“请理解”

57服务人员五项修炼说的技巧请托用语：标准是用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”58服务人员五项修炼说的技巧祝贺用语：应酬式节庆式59服务人员五项修炼说的技巧致谢用语：标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”60服务人员五项修炼说的技巧推脱用语：道歉转移解释61服务人员五项修炼说的技巧征询用语：主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”62服务人员五项修炼说的技巧赞赏用语：标准式：“好”加强式：“太好了”具体式：“这事你处理的太好了”“应该向你学习”。63服务人员五项修炼(五)、动的技巧1、身体语言人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语(1)此时无声胜有声：64服务人员五项修炼动的技巧(2)令人讨厌的态度：65服务人员五项修炼动的技巧(3)赢得好感的态度66服务人员五项修炼动的技巧(4)面部表情鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是有钢刀造就的67服务人员五项修炼动的技巧面部表情再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。68服务人员五项修炼动的技巧(5)面部表情包括头部姿势脸色和眉毛眼神嘴的动作69服务人员五项修炼动的技巧(6)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。70服务人员五项修炼动的技巧(7)头部姿势传递的含义·身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。·头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。·头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。·头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。·点头-表示答应、同意、理解和赞许。·头一摆-显然是表示快走之意。71服务人员五项修炼动的技巧(8)脸色和眉毛·脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示·脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示·皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒·扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感·眉毛闪动-表示欢迎或加强语气·眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤

72服务人员五项修炼动的技巧(9)眼神

·眼睛正视表示庄重

·仰视表示思索

·斜视表示轻蔑

·俯视表示羞涩最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。

73服务人员五项修炼动的技巧(10)嘴不出声也会“说话”·嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然·嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇·嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦·嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何·嘴唇撅着-表示生气、不满意·嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定74服务人员五项修炼动的技巧(11)手的姿势传递的含义《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。75服务人员五项修炼动的技巧(12)手势·手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定·手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视·抬手-请对方注意，自己要讲话了·招手-打招呼、欢迎你、或请过来·推手-对抗、矛盾、抗拒或观点对立·单手挥动-告别、再会·伸手-想要什么东西·藏手-不想交出某种东西·拍手-表示欢迎76服务人员五项修炼动的技巧手势·摆手-不同意、不欢迎、或快走·两手叠加-互相配合、互相依赖、团结一致·两手分开-分离、失散、消极·紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告·挑起拇指-称赞、夸耀·伸出小指-轻视、挖苦·食指伸出-指明方向、训示或命令·多指并用-列举事物种类、说明先后次序·双手挥动-表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大77服务人员五项修炼动的技巧2、如何巧用身体语言(1)身体的姿势和动作

身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。（见下页）78服务人员五项修炼动的技巧79服务人员五项修炼动的技巧(2)身体的姿势和动作·一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。·如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。·如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。·如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。·如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。80服务人员五项修炼动的技巧身体的姿势和动作·如果双手相握，还有伪装性的手臂