园区安保服务方案

第一节公园安保重要性分析 2一、环境安全是重点 2二、开放式特殊环境 2三、危险系数高 3第二节安全管理的措施及对策 3一、确保保安员的综合素质 3二、安控管理体系的建立 3三、安控管理的动态重心模式 4四、充分用好技防措施 5五、预警、应变措施 5第三节安保服务岗位安排 6一、时间 6二、范围 7三、安保人员安排 7四、门卫守护工作任务 8五、湖区保安巡逻任务 8六、巡逻保安工作任务 9七、停车场及过夜车辆保安工作任务 9八、监控中心工作任务 9第四节安保责任及要求 10一、劳动关系要求与责任 10二、安保人员工作要求 10第五节保安管理制度 11一、总则 11二、岗位职责 12三、管理制度 15四、安保器材、服装管理规定 19五、保安员对紧急情况处理程序 20六、保安员的礼仪规范及文明用语 24七、保安员的考核标准 27为了维护XX公园的安全秩序，对进出公园区域的车辆、人员的进行严格的管理，为使其各项安全保卫工作能正常开展，维护其人、财、物的安全，预防突发事件的发生，结合国家《劳动法》、《保安服务管理条例》等相关规定，特制定本管理工作方案，供贵单位领导参考。第一节公园安保重要性分析一、环境安全是重点保持公园游客的安全与优良的办公环境是安全工作的重点。二、开放式特殊环境公园的开放式的特殊性，人员多重复杂，人员往来频次远高其他特殊场所，人员走势，孩童照管频发次较高，故监控工作、执勤工作尤为重要。三、危险系数高湖区周边及游船的危险系数高。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。第二节安全管理的措施及对策一、确保保安员的综合素质（一）素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。（二）意识培养。大力培养保安员的服务意识，树立“业户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的维序功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。二、安控管理体系的建立（一）重视园区巡逻档案的建立，制定相应的的作息管理办法和清园方案，禁止闲杂人员进入办公区，确保辖区始终处于安全控制下。（二）在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。（三）在办公区的车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。（四）强调保安员管理，充分发挥智能化监控系统功能。建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。通过监控中心，形成统一的有机维序整体。三、安控管理的动态重心模式（一）接管入伙期在接管公园的安保任务后，我们主要以人防为主，技防为辅。安控管理对象主要针对零星园区的滞留留宿人员、外来可疑人员。这一时期的工作重点是人身安全，消防隐患排查，制止破坏公共设施以及保证辖区环境的干净整洁。（二）正常管理期安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对园区闲杂人员，游园的老人和儿童，工作重点是杜绝闲杂人员在清园后进入管控区，上下班高潮期重点疏导车辆，防盗和公共秩序维护。四、充分用好技防措施我们将充分利用好监控系统等安全防护设施对办公区实施安全管理。五、预警、应变措施（一）安全应急计划和措施1.目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。2.适用范围：（1）治安突发事件，如突然发生的人员落水、摔伤、弱势群体人员走失、重大抢劫、杀人、公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。（2）受到水灾、火灾等自然灾害的威胁、袭击。（3）其他重大意外情况。3.职责：（1）对可能发生的突发事件由公司安保主管负责制定安全应急计划报分管项目副经理审批，必要时报项目经理审批；并同时上报XXX公园管理处分管领导。（2）对即将发生或已发生的突发事件由驻场安保团队主要负责人按照原有制定的应急突发事件预案执行，并根据现场情况果断确定应急方案，同时向两级公司上级领导汇报，安保团队负责人全权指挥，安保公司主管负责人第一时间赶往现场。4.计划：（1）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管负责人立即确定应急方案，并安排人员迅速控制管理范围内各通道、园区出入口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，并时实安保监控系统，直到公安人员到来。（2）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。5.实施：（1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。（2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。（3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。6.要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。第三节安保服务岗位安排一、时间24小时值班、巡逻、含法定节假日。二、范围XX公园养管劳务外包项目项目辖区范围内。三、安保人员安排实行定人、定岗、定责任，全天候值班。保安人员的人事主体在项目部，保安人员的具体工作由项目安保部门主管根据工作岗位具体安排。实行甲方管理处和项目公司双重管理。在贵单位工作的保安人员，如需调整更换，公司会按照相关规定进行及时调整更换。（一）公园管理处管理岗实行24小时制；早8：00-次日早8：00，（X人）。三班两倒，每班2人，主要负责进出车辆、外来人员的检查、询问、登记等工作；（备注：并负责停车场进出车辆以及指挥车辆停放位子及车辆安全）。（二）岗亭管理岗实行24小时制；早8：00-次日8：00，（X人）。三班两倒，每个岗亭每班1人，共2个岗亭2人，主要负责不准任何车辆进入（如：轿车、三轮车、摩托车、自行车等）。（三）湖区、景区巡逻岗实行24小时制；早8：00-次日早8：00，（6人）。三班两到，每班2人交叉巡逻，按公园要求，指挥梳导游客有序观光，维护正常秩序、保护花草苗木不被损坏、游客的人生安全等；（四）固定岗监控中心实行24小时制；早8：00-次日8：00，（X人）。三班两到，按要求，对责任区域各出入口及重要部位实施全天候监控，发现问题要及时通知巡逻保安人员到现场处理，情况危急、事态严重的要及时向公安机关报警；保护收藏好每天的监控记录资料，以便相关部门调取、查证，不得私自将监控记录资料删除；对监控设备定期维护，确保其正常运行。（五）管理队长（X人）负责现场保安人员的工作检查、指导、督促，负责中队保安人员的教育培训管理，后勤保障工作等，协助天鹅湖公园主管部门处理突发事件的处置工作等。四、门卫守护工作任务依照国家保安管理条例和相关管理法规等有关规定及XXX市XXX公园保卫主管部门相关规定对出入责任区域的人员、车辆、物品进行严格的检查、验证和登记，做好安检工作，自行车的管制等，防止不法人员混入责任区域搞破坏活动，防止私自将易燃易爆等危险物品、管制刀具等违禁物品带入责任区域，维护其办公、停车秩序，维护其财物的安全。五、湖区保安巡逻任务（一）维护湖区域内的安全及秩序，救护、抢险救灾等；（二）预防游客下湖游泳、划船等、发现、制止各种下湖行为；（三）游客、儿童不信落水等情况马上采取救护等措施工作；（四）检查发现防范方面的漏洞，以便及时采取措施。定时对湖区域进行安全检查，发现安全隐患、安全漏洞要及时处置、及时汇报，并要求及时离开险区；六、巡逻保安工作任务（一）维护湖区内的安全及治安秩序；（二）预防、发现、制止各种违法犯罪行为；管制一切没有经过管理处同意及许可的事务；（三）及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；（四）做好火灾预防处置的各项工作；（五）检查发现防范方面的漏洞，以便及时采取措施。定期对值勤区域进行安全检查，发现安全隐患、安全漏洞要及时处置、及时汇。七、停车场及过夜车辆保安工作任务对进出公园停车场车辆的指导和停放位子：送人来的车辆指挥停到临停车位上去，监控车子及人员的安全。夜间对责任区域内的车辆、人员进行巡逻守护等；八、监控中心工作任务对责任区域各出入口及重要部位实施全天候监控，发现问题要及时通知巡逻保安人员到现场处理，情况危急、事态严重的要及时向公安机关报警；保护收藏好每天的监控记录资料，以便相关部门调取、查证，不得私自将监控记录资料删除；对监控设备定期维护，确保其正常运行。第四节安保责任及要求一、劳动关系要求与责任（一）保安人员的人事主体在保安公司，一切工资、福利待遇、社会保险等责任在保安公司，由保安公司负责处理，在正常的工作执勤中发生一切责任与贵单位无关；（二）保安人员在正常工作中的一切工伤事故由保安公司负责处理，经济损失由保安公司承担；二、安保人员工作要求（一）安保人员必须遵守甲方公园管理处的各项制度、规定，实行全天24小时值班制度，做好值班记录。（）二负责XXX公园内的治安巡逻并作好记录，带班队长负责安保人员日常事务管理、值班安排、紧急情况处置等，定期到园内各个角落巡检，了解园内安全动态，包括是否有可疑行为人员出现等一切有关安全隐患的现象。（三）值班上岗安保人员应持证上岗，统一着装、服装整洁、仪表端庄，文明执勤，礼貌待人、处事冷静，不得吸烟、吃东西、看书报杂志、听收音机玩手机和电脑等；不得坐卧、倚靠、打瞌睡；不得损坏执勤设施、公用物资；不得发生有损公园形象的其他违法违纪情况。对不服从管理的人员，应耐心解释劝导，严禁使用不文明语言和方式对待入园人员。（四）甲方公园管理处将不定期对在岗人员进行指导、监督、抽查，发现有违纪、违规、缺勤现象且成交供应商又无书面报告情况下，公园管理处向成交供应商发出《违纪违规通知单》，视情节进行处罚。（五）保证合同规定的人数，保持人员稳定。实行执勤人员备案制，无故不得擅自更换人员，调整安保人员经甲方公园管理处同意方可进行调换，出勤人员与排班计划中备案人员不一致，视为缺勤。（六）遇到突发事件，成交供应商应根据实际情况及时增派安保人员进行增援。第五节保安管理制度一、总则（一）目的建立健全项目保安服务规章制度，预防、维护项目辖区内的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。（二）适用范围适用于本公司所管辖的项目区域。二、岗位职责（一）保安队长岗位职责1.熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一个保安员的工作能力以及工作状况要做到心中有数。2.上岗前集合本班队伍，检查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。3.负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。4.工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。5.对违反《保安服务管理条例》，工作不负责任且无组织、无纪律的保安员，按情节轻重给与批评教育，同时上报管理处并做好记录。6.熟悉本队情况，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。7.对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，维护正常的生活秩序，培养良好的作风，不定时召开工作会，总结经验教训，布置下一步工作。8.写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实服务区域的防火安全。9.队长对本队内工作负责。（二）保安员岗位职责1.保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。2.保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场。维护现场秩序。3.把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。4.做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。5.严格遵守辖区内各项管理规章制度，与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经组织许可不得同任何客户有其他来往。6.不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费或提供违法之便。7.不准私自接受人员赠送的物品，如谢绝不了应及时报告。8.不准参与业主方或其他任何违法乱纪的行为。9.保安员拾到任何物品、钱财都应上交公司。10.保安员上班必须着整洁的工作服，佩带值勤标志，不准留长发、胡须、指甲。11.有事必须先请假，不得无故拖延、拒绝或终止工作。12.保安员的工作期间，非自身受到侵害时不得使用警具，更不能超限度使用。13.尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位住户，树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准先动手打人。14.上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。15.对任何记录及投诉必须做到及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁假造，更不能利用职务之便报复他人。16.上班期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过六十分钟，每班次十二小时。17.熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。18.要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。19.协助调解住户之间的纠纷。20.讲文明礼貌，告诉住户遵守服务区的各种规定，共同搞好住服务区治安管理，班前不准喝酒，严格执行保安员职责。（三）巡逻岗位职责1.当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入住户房内。2.检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。3.检查消防设备、设施是否完好，机房门、电梯门等是否有损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。4.检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。5.检查电器开关、水笼头、门窗是否关好，若无，请随手关好。6.制止住户在走廊燃烧纸等物品，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。7.负责巡逻区域的车辆安全，绿化带是否践踏，以及公共设施是否被人损坏等。8.巡查人员每天都对巡查内容进行登记，属于损坏或不能处理的问题，及时报告队长，队长在每天或工作例会时交与管理处处理。三、管理制度（一）门卫制度1.保安人员在必要时，查询进入园区特殊区域的陌生人，并向其解释，以加强园区内治安管理，若有失敬及不便，敬请谅解。2.特殊区域按规定严格禁止闲杂人员进入，严禁废品收购人员及可疑人员进入辖区，实行24小时保安巡逻和电子监控。3.疫情期间，外来人员进入须实行登记制度，并做好测温、消毒工作。4.为保护业主方财产安全，当有货运车驶出园区时，须请司机到项目办公室办理放行手续并领取物品出入证，非园区工作人员货运车辆进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。5.严格落实对外来人员、车辆进行查询。6.装修人员和临时人员必须办理出入证，由业主方作保证，必须有出门证可放行。（二）交接班制度1.队长提前15分钟集合全队人员，清点人数，整理着装，队长要简单扼要交待上岗工作，提出注意事项，队员对待的相关内容清楚后方可上岗。2.队长带队到各岗位进行交接，认真查看上一班记录，听取上班值勤情况的报告。检查通讯器材和岗位上的各种设备，物品是否齐全、完好，对上班遗留问题，及时向队里汇报。3.交接清楚后，在30分钟内巡查完各岗位，对上一班遗留问题及时了解清楚，掌握情况后逐一进行处理。（三）考勤制度1.保安员实行24小时制，两班倒制，分白班夜班，每班12小时，每周日转换班次。2.上班时间白班：早7点——晚7点，早班中午吃饭一小时，11—12点。下午下班后用餐。上班期间不得擅离职守。3.按时上下班。无迟到、早退全月出勤30分，无故迟到、早退一次扣1分，及每分1元，迟到，早退累计10次以上，扣完本项分数及扣发全勤奖。请事假一天扣2分，请事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。旷工一天取消当月出勤分值。（四）奖励制度1.对保安队工作提出合理化建议，被采用并有一定成效的。2.在工作中一贯忠于职守，积极负责，遵守工作细则及各项规章制度的。3.工作中秉公办事，廉洁奉公，遵守纪律，坚持原则，严格抚行职责，完成任务出色的。4.在值勤中及时发现火险，火情等事故苗头，并及时果断处理的。5.积极参加训练、学习培训及工作的。6.积极配合班长做好各项工作。7.在工作中遇到违法犯罪分子敢于斗争，机制灵活，舍己为人或好人好事表现突出的。8.其他应给与奖励。第十条奖励方式口头表扬，物资表扬、报公司表扬。（五）处罚制度1.无故迟到、早退10分钟或10分钟以上分别扣2分，30分钟为矿工。2.当班时仪容不整，未按规定着装，服装不整洁，未佩带工号牌扣1分。3.当班时间睡觉和脱岗、串岗、坐岗、做与值勤无关的事，不足10分钟且未造成损失者，扣2分，超过10分钟或造成损失的另作处理。4.交接班手续不全，未按规定交接班的，交代不清的且未造成损失的，扣1分。造成损失的另作处理。5.当班期间，服务意识差，态度不好，文明礼貌不够的，遭住户合理投诉的，扣2分，情节严重的另作处理。6.巡逻或上班不认真，不按规定签到巡查的且未造成损失的，扣2分，造成损失的另作处理。7.违反保卫员职责规定其他内容的，且情况轻微的，扣2分。8.公司领导不定期检查发现问题的，将严肃处理。9.违反1-8条两次或两次以上的，由保卫部按规定做出相应的处理。10.无故不参加训练、学习、培训者，扣2分。11.学习、训练时不认真，态度不端正，不听从指挥，故意捣乱者扣3分，视情节轻微重屡教不改的另作处理。12.训练、学习业务考核不合格或达不到要求两次者，每次扣2分。注：对违反公司规定的其他制度，及处罚条令中其他项目的，按公司规定进行处理。（六）处罚方式书面警告、扣分、其它处理。注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。四、安保器材、服装管理规定（一）保安员警用器材1.保证对讲机警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。2.对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其它用途，特殊情况由保安负责人同意方可；3.对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自拆乱调频率，否则按违纪处理；4.保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人；5.专人领用对讲机自行负责维护保养；6.保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍；7.警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。8.警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责；9.保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣，手电筒，电池占为己用；10.对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管，对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出；11.交班时对对讲机、警棍、雨衣、手电筒、雨鞋进行检查后，是否完好或正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人；（二）保安员服装使用规定1.保安员服装冬季、夏季制服使用期限均为1年；2.保安人员对服装，应爱护妥善保管，如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费，因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损可视破损程度进行更换；3.保安人员入职服务不到3个月（含三个月）离职时，扣回服装费用80%，服务满3个月，不满6个月时，扣回服装费用50%，超过半年减免服装折旧费用；4.试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的要按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减保安辞退人员，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司；5.扣回的服装费从保安人员辞职的结算费中扣取；6.服务时间从试用期入职之日开始计算；7.服装折旧费应由行政人事部计算结算工资时，负责扣减并通知财务发放清算工资；8.冬季进入公司的保安，4月1日前配发夏装，夏季进入公司的保安人员10月1日前配发冬装；9.保安服不得与便服混穿；五、保安员对紧急情况处理程序（一）突发事件的处理程序凡遇突发事件（指火警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。（二）火警1.如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员（班）组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人、公司总经理。2.迅速封闭现场，尽快疏散工作人员和其他患者人群。3.如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。4.为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。5.火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。6.尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。7.事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。（三）谋杀1.全体保安队应以园区及人员的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。2.维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医院救护人员到来。3.阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。4.如发现凶手要奋力擒拿。5.全力协助警察的工作，如有目击提供或传闻证据在握，在管理处主任或相关负责人的同意后可提供有关人员资料。6.不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。7.技巧地阻止记者拍摄有关损害园区声誉的照片。8.在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位、车牌号码及抵达时间。9.如公安机关提取被害者的财务，保安员有权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。10.保安队长须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情况。（四）打劫1.在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处及公安机关。2.发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情况。3.保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。4.警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。5.劝令围观者迅速离开，给警车或救护人员安排正常路线。6.保安员应联系医院救护人员及时将受伤人员送往治疗。7.保安队主管（队长）就全部事件过程书面呈报管理处。（五）殴打暴力事件的处理程序1.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。2.巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告园区安保中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。3.保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。4.斗殴事件中如园区的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。5.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。6.事件中如有人员受伤要及时通知医院救护人员组织抢救，并尽快送往手术室治疗。（六）盗窃等破坏事件的处理程序1.巡查发现或接报辖区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告园区安保中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。2.保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。3.事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。4.如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。六、保安员的礼仪规范及文明用语（一）保安员的礼仪1.概述保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安部队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。2.特点（1）保安礼仪以个人为支点。（2）保安礼仪以尊敬为原则。（3）保安礼仪以修养为基础。（4）保安礼仪以美好为目标。（5）保安礼仪以长远为方针。3.保安员的行为举止保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求：（1）值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。（2）坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。（3）站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。（4）行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。（5）谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。4.保安员的仪容卫生（1）服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。（2）上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着保安制服。（3）注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火禁止和公共场所吸烟。（二）常用的礼貌用语1.见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；2.感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等；3.致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；4.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；5.告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；6.忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。7.接听电话时：“您好，XX管理处；请问有什么可以帮您的吗？”“请问您贵姓？”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗?”“先生，您还有别的事吗？”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。”8.当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。”9.用户电话投诉时：“您好！XX项目管理服务处。请问您是哪个部门的业主（哪个科室）？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在XX时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”10.用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。”如职权能力不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”11.当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX时间内给您一个答复。请