客房部服务手册

客房部服务篇课程表一、我们的产品二、服务心态及意识*讨论什么是团队建设一、我们的产品市场调查表失去顾客百分比原因1%死亡2%搬走了3%自然的改变了喜好4%在朋友的推荐下换了酒店4%在别处得到了更大的利益16%服务人员对他们的需求漠不关心70%对产品不满意客房部的产品是什么？9F房间的硬件设施设备电视、迷你吧等硬件设施设备衣橱、沙发等硬件设备卫生间等硬件设施设备客房部的产品有形的产品——硬件设施设备，它可以直接让客人触碰得到，并且是直接影响顾客对酒店产品的评价。无形的产品——软件设施设备，是我们酒店的全体员工为顾客提供的各种服务，是无法触碰到的，并且是间接的影响顾客对酒店的评价，例如：员工的对客服务、快捷等等。有形（硬件设施设备）+无形（软件设施设备）=客房部的产品二、服务心态及意识服务心态及意识（一）、服务心态1、什么是服务？

服务是酒店在充分认识满足消费者需要的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。Great

service

S——smail(诚招天下客；客从笑中来；笑脸增友谊；微笑出效益)E——eyeR——readyV——viewI——invitationC——createdE——excellent

2、什么是服务心态？

服务心态（serviceconsciousness）是指驱除自身心理障碍，酒店的全体员工为企业所达到目标，而共同为顾客提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。

要树立正确的心态投入工作，需驱除自卑心理，要知道：行行都是服务业；环环都是服务链；人人都是服务员。服务没有贵贱之分，人人平等，只是行业不同，服务的层次不同。

规范服务+超常服务=

服务心态服务心态是在规范的基础上有超乎常规的表现。打破原始的物有所值，全力打造物超所值的服务，让客人来了不想走，走了还想来的服务境界。

（二）、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；*有了以

公司为家

热爱集体无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

*王仁峰老师说：“平庸是最贵的，人才是免费的”*超常的服务指的就是个性化服务、情感化服务，我们从细节入手，不仅要从顾客的一般的需要、物质需要及心理需求出发，更要满足客人的明示、暗示和潜在的需要，用心和情去打动客人，让客人从满足升华到“惊喜”，在情和细上展现我们的服务特色，关注客人的习惯、嗜好并且建立客史档案，做好超值服务，以此来抓住市场，提升我们的口碑，达到理想的效益。什么是团队建设？团队建设

团队建设其实就是一个管理过程，团队建设的好坏,象征着一个企业后继发展是否有实力,也是这个企业凝聚力、执行力的充分体现。龟兔赛跑的故事告诉我们：团队的力量会超越个体的极限，创造出任何个人所无法达到的业绩。*没有完美的个人，只有完美的团队团队建设——凝聚力沟通凝聚力

正心态沟通：沟通是润滑剂，他能促进团队的每一个成员的默契配合，相互合作从而达到为了酒店共同的目标，员工之间、员工和企业之间相互协作的目的。如果一个团队没有良好的沟通会直接影响到团队的一致性、能力及凝聚力良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样。正心态——积极的心态

*好心态才有好状态*

积极的人像太阳照在哪里哪里亮

消极的人像月亮初一十五都一样团队建设——执行力

*没有执行力就没有竞争力**执行的四大心态：1、遇到问题就说是别人的原因，你立刻原地踏步——自杀；2、公司找你来是解决问题的，你说没问题，你立刻失业；3、你白天在公司上班，私下说公司不好，等于出卖你自己的灵魂；4、你享受了荣誉和奖金，你就必须承担相应的委屈和责任。*有执行必有检查*

检查经：