【航空公司客舱服务现状及解决途径：以山东航空公司为例6600字（论文）】

航空公司客舱服务现状及解决途径—以山东航空公司为例目录TOC\o"1-2"\h\u13275引言 115080一、山东航空客舱服务现状 25702（一）山东航空公司 228486（二）空乘服务 211499（三）客舱设备设施 315428（四）机上娱乐 33794（五）机上广播 318701二、山东航空公司客舱服务存在的问题 310654（一）管理者服务意识不强 311090（二）空乘人员服务素质较低 42158（三）硬件设施投入不足 49507（四）服务创新能力不足 425298三、提升山东航空客舱服务的对策 47819（一）强化服务意识 415490（二）加强空乘人员服务素质培养 58427（三）改善客舱硬件设施 525525（四）加强服务创新 62677结束语 619276参考文献 7摘要：二十世纪三十年代起，空乘服务业在我国民航运输体系中位居十分关键环节。当前，航空服务业发展前景与其企业的服务质量息息相关。近年来，航空企业服务对象素质日益增加，旅客素质的增加，意味着近一步促进航空服务业革新。在当前民航业市场竞争日益激烈的背景下，只凭借物美价廉的机票价格不能决定航空业的发展前景，以及航空业的行业立足点。航空公司客舱服务的作用和价值日益突出，如何更好的面向旅客提供给空乘服务，已成空乘服务人员的奋斗目标。当前，客舱服务质量的标准成为衡量行业优秀度的第一准则。梳理客舱服务质量的基本概念及作用，分析影响客舱服务质量的主要因素，航空公司要在不断科学化、规范化、法制化的基础上，充分把握行业发展标准与趋势，利用专业知识对航空业进行改革，将管理方法、管理策略充分应用到航空服务业，不断提高行业含金量。本文通过网上调查和查阅等方法，对山东航空公司进行简单介绍，对客舱服务现状和不足提出了可行性对策和方法，力求解决山东航空客舱服务的一些实际问题，最终实现山东航空客舱服务水平的提升。关键词：客舱服务；服务质量；提升策略引言新时期，大多数旅客以商务、家庭或个人旅行为主，出行选择的交通方式也随之发生了变化。中国航空运输业的全球排名通过搜索互联网搜索引擎，迅速上升到第三位。二十一世纪以来,我国航空服务业进入空前发展阶段，其中包括，每机场建设规模（每百万平方公里）、航班数、客运量等各项指标。中国航空业发展迅速，且纵观国际航空市场，未来几年，我国航空服务业在世界服务业中也将是一匹黑马。当乘客需要从一地到另一地移动时，航空公司也属于服务部门，是为乘客提供便利交通的服务部门。当向乘客提供服务时，影响乘客和服务提供者之间服务质量的五个因素(例如，航空公司向乘客提供替代服务)。为了进一步提高民航服务质量，增强民航发展中的民航人准入意识，中国民航在2019年开展了“民航服务质量攻关”专项行动，有效地推进了整个行业的进步。2020国家民航工作会议提出，要全面保障航空安全，提高服务质量。民航人如何实践真心实意为人民服务，提高客舱服务质量，优化客舱服务体验，助推民航高质量发展，值得全体机务人员深思。就航空公司和乘客之间的关系而言，二者的关系仅存在于乘客乘坐飞机的过程中。乘客对航空公司的评价不仅限于机组人员在飞行过程中的服务，更是因为机组人员给乘客带来的是最直接的服务体验，因而成为一个特别重要的决定因素。航空公司通过提升机舱服务管理，得以受到顾客青睐，从而培养忠实旅客。这就需要航空公司从多方面多角度进行全面优化改进，比如飞机的机上硬件设备.服务创新能力.管理者的服务意识等等。在当今航空业飞速发展的这种趋势下，未来航空公司的发展趋势不再是单纯提供客流到目的地，而是逐渐形成以综合服务模式为目标的航空公司。航空公司通过各种优化的政策和策略，有效的解决航空公司现存在的各项问题，从而提升航空公司整体实力以及服务水平。一、山东航空客舱服务现状（一）山东航空公司据悉，山东航空有限公司创立于二十世纪九十年代末。山航主体服务宗旨为“确保乘客及机组人员安全，狠抓经济及社会效益，力求正点、稳固、准确的优质服务”。2020年10月，公司被评为全国交通运输系统抗击新冠肺炎疫情的先进集体。在全国有近60个繁华城市航班，同时运行国际航线。救援后勤方面，山航与中国航空可实现代码共享、航线联营，并在航材共享、支援、信息管理和系统开发，在连续两年后接连取得全民航“航班正点率第一名的佳绩。”（二）空乘服务乘务员服务是客舱最重要的服务之一。乘务员作为为旅客提供服务的始作俑者，应以旅客为第一视角，记录旅客在航旅中最直观、最清晰的真实感受。同时，在整个服务的过程中，机舱工作服务人员，应时刻保持饱满的工作积极度，以最热情，最真诚服务态度为全仓给予周到、温暖服务。乘务员的懈怠在工作中应杜绝，且要注重自身外表、言行举止，避免对旅客在旅程中对客舱服务满意程度造成负面影响。乘务员应一切以消费者的方向为出发点，认真践行中国民航的服务宗旨，将新一代民航精神注入服务中。（三）客舱设备设施客舱设备设施完善程度将直接决定旅客在整个旅程安全度、温馨度的整体体验。据调查，山东航空的机型是近年来比较新的机型，旅客对座椅舒适性的满意度相对较低。是因为有些车型的座椅间距不够大，让乘客在这样的座椅上感觉不舒服。这个问题在今后引进新飞机、新机型时需要注意。应注重卫生间的保养和清新度，由于，卫生间使用频率极高，且具有刚需性，必将成为旅客对航空卫生标准的重要评估指标之一。（四）机上娱乐机上娱乐在整个旅途中起到陪伴、娱乐、放松的作用，可以增加旅程趣味性，放松旅客身心，陪伴旅客度过漫长飞行时长。但是，在320系列飞机的采购批次中，由于山东航空在部分飞机上没有安装视听设备，导致机上娱乐无法照常进行，从而影响旅客满意度。因此，机舱应及时增加机上共享小电视、收音机等媒体设备。小电视是由机舱统一管理统一使用，视听节目种类单一且数量较少，特别是对于长途旅行的旅客来说，不能满足他们的需求，导致旅客满意度下降。因此机组人员也应及时了解旅客感兴趣的纪录片，从而丰富影片种类，提升旅客满意度。（五）机上广播机上广播对于加强消费者旅途认可作用不可忽视。在客舱安全通报，信息传达上也起着至关重要的作用。同时，机上广播主要为机舱风险提示，娱乐传媒，信息通知等作出部署及传播。因此，乘务人员广播质量尤为重要。但是，我国当前航空服务业中，由于乘务人员语音口音、语音语调、语言素质等方面的能力参差不齐，导致机上广播质量大打折扣。因此乘务人员语言培训应得到及时加强，增加语言流畅程度实现机上语言艺术，为全机组人员安全保驾护航的同时，做好信息传递、以及无阻碍的机上交流服务。二、山东航空公司客舱服务存在的问题（一）管理者服务意识不强在服务工作中，增强管理者服务意识是极为重要。高质量的服务是能力全方位的映现，服务是整个机组人员工作完成良好的根基。航空公司及各岗位服务人员应加强服务意识，给予服务工作高度重视，不断改善服务质量。如一些服务行业管理者未将公司的服务意识融入到服务工作中，且管理层自身对于公司管理理念、管理体制弊端不够清晰明确。因此，服务管理的混乱势必发生，必然会导致服务过程的混乱，服务链的断裂，不可能及时提高服务质量。所以，公司及管理层要加强服务标准，及时调整和修改服务评估指标，建立起有效的管理体系。加强指导工作，推动公司提供优质工作。注意管理者员工的先天、后天素质，重视员工。管理者做为管理人员,不可能整天与旅客打交道,基层员工是时时刻刻在和旅客打交道的第一人，公司要提升对基层员工的关心和待遇，时刻关注基层工作人员的状态，并能及时制定科学解决方案，才能提高工作人员的归属感。从而会更加努力，服务的意识也会持续提高。管理人员要以身作则。做为管理人员更要严格遵照公司服务标准。另外，管理者对于自身包干区的监督管理也要给予充分重视，为员工竖立一个好的榜样，从而达到增加公司上上下下服务意识的目标。（二）空乘人员服务素质较低在整个飞行服务过程中，客舱服务对乘客的影响最为直接和连续，机组人员是乘客唯一可求助的服务者。空乘人员的招聘，一般都是在山东航空公司公司的快速扩张期，对操作技能、学历和专业知识要求不高，空乘人员培训机制不完善。（三）硬件设施投入不足在行空服务业中，高科技硬件设施、新型安全防护设备投入不足，所以要加强我国航空公司硬件设备方面的投入。例如座椅间间隙过小、舒适度不够、安全带长度不足、由于安全带在飞行过程中对于保护乘客安全的必要性，使用频率过高，造成安全带易损坏的现象时常发生且由于安全带使用时间过长造成整洁度不够，卫生方面存在隐患。由于飞机长时间飞行造成是设施设备及部件老化，保养不够，造成在飞行过程中飞机的隔音效果减弱，噪音加大。服务创新能力不足在多数航空公司都存在服务创新能力不足的现实，山航也存在此问题。例如在机上餐食方面，食材、品类、口味过于单一，不具有本航空公司当地特色。机舱提供的娱乐活动单一，对旅客关心度不够，因此要丰富机上娱乐活动。空乘人员上下机问候语单一，造成旅客没有体会到具有特色的本航空公司的服务。这些服务急需创新。三、提升山东航空客舱服务的对策（一）强化服务意识山东航空公司要时刻践行“以人为本”服务意识，将服务意识贯彻到机组服务中。例如，秉承尊老爱幼的传统美德以及高尚贴心的服务标准主动为老人提供毛毯、靠枕、温水。机组人员应主动告知老人洗手间的位置，对于老人手中行李要及时取送，安置到合理位置，便于老人拿取。针对儿童群体，要主动告知看护人机上安全注意事项，餐食安全尤为重要，需要机组人员主动告知餐饮属性，避免小朋友身体不适。对于孕妇乘客，机组人员应主动提供枕头服务，便于孕妇依靠，协助妇女调整座椅角度，保证旅客身体舒适度。针对会员卡旅客群体，要做到全程关注，第一时间帮他们安排行李，并提供报纸矿泉水服务，告知航班时间，目的地温度，方便他们添加衣物。总之，就机组服务而言，我们针对不同年龄段的旅客，提供多种选择，做到与时俱进，关心关切，洞察一切。山东航空公司通过机上就餐的实例，创新机上就餐服务，引入机舱定制化的服务意识。推出航线上的特色餐饮服务；推广网上就餐服务，让旅客自主选择就餐。为使旅客在乘机时能品尝到可口的食物，山东航空公司航班不仅提供免费的食物，还结合地域特点精心准备了各式各样的食物，方便旅客根据个人喜好选择，特殊食物可以在起飞前预定。自选用餐可以最大程度解决旅客对各种餐食的需要，提高航班特色服务，加强公司的品牌价值。（二）加强空乘人员服务素质培养作为优秀的航空服务业，不能只追求经济利益而忽略社会效益和公司自身服务价值，因此要注重加强空乘人员服务素质。首先，山东航空公司公司所有机组人员要全部树立正确的服务意识，在服务过程中要有效坚持公司的服务意识，从乘客的角度有效地站出来提供所需服务，履行好服务职责。要加强机组人员服务素质培养，空乘培训不可缺席且不可替代。公司每位员工都要接受培训，培训包括心脏复苏模拟案例，实地实景对乘务员应急处理展开培训，提高工作应急能力，提升空乘人员综合素质。无论职务的高低都要统一受到空乘服务培训。对于经验不足的新入职员工的培训，公司要开设有针对性特色培训班，进行有计划培训。例如，组织机上逃生演练，安排特定时间组织新乘务员上机实景操作，并为其介绍机上相关硬件技术设备；在平日训练有素的实操课程中也要加强对于新乘务员理论学习的培养。这些特色训练可以促进培训者快速进入工作状态。针对在职培养，对在职的进行培养是为了进一步增强员工的工作能力和服务水平，从而提升公司的整体水平和服务质量。通过多样化的特色培训，展开新型机组技术的培训，让老一代机组乘务人员与时俱进，时事革新机组文化，促进自身素质加强。同时，本公司可以联合国内外多优秀单位进行交流学习，提高在职机组人员团队合作能力，自身应变能力。（三）改善客舱硬件设施1.改善机上娱乐系统机上娱乐设施可以丰富百无聊赖地单一旅程体验，公司需要配置管理团队，通过定期交流，聘请外部专业人士进行针对性讲解。帮助机组人员获取行业先进经验。其次是机载娱乐节目的内容和更新。在内容丰富度和节目更新周期都要进行及时革新，从而达到十大航空公司标准。与此同时，机组公司要加大企业知名度曝光，及时寻求国际知名IP品牌的合作，增加品牌面积，打造山东航空品牌独特的机上娱乐体验。增加软件功能。根据航空公司和旅客的需求，开发特色软件功能，提高娱乐系统的交互性，打造山东航空特色软件区。四是外部环境和发展趋势。明确WiFi商业业务，形成差异化方案，明确各机型WiFi组网改造方案，实现门户平台广告投入。2.提供机上WIFI网络服务在当今互联网时代。24小时网络服务是飞机上每个乘客都想要的。如果政策和技术允许，山东航空可以逐步配置部分主航线和机型到机，实现无线互联网服务。此时，旅客可以利用WiFi服务与外界进行沟通，这可以大大提高旅客在长途飞行过程中的满意度。（四）加强服务创新机组服务创新可以大大增加旅客对机组人员服务认可度。例如，在机组为乘客准备的餐食上，山航可以参考川航的餐食服务，川航根据当地特色动物熊猫开启“熊猫之路”制定特色机组套餐。其中包括具有熊猫特色的小面包、小蛋糕、米饭等特色餐食。山航也可以根据当地特色美食，如：煎饼、炊饼、黄焖鸡米饭等餐食以此丰富机组套餐，提高餐食服务创新。针对客舱单一服务，要增加客舱内的特色活动，不能只停留在各种节日庆典的时间，而且要增加内容的多样性，让乘客有新鲜感，比如乘客进行客舱内的广播，播放生日快乐歌等等。为了让乘客感到惊喜，那就需要航空公司的客舱服务开发人员开动脑筋，多设计一些乘客从未见过的舱位活动，让乘客对航空公司提供的舱位服务满意。因此，航空服务创新的思路要拓宽。要以顾客为重新深入了解顾客的需求，认真听取顾客的意见和建议，做到百分之百解决顾客的合理诉求，一切工作应以顾客为中心，善待顾客的抱怨。顾客的抱怨就是服务人员工作中存在不足的地方，也正是提升和创新服务质量的重要途径机组人员的客舱服务充分诠释服务创新的思想与应用。它们首先会感觉到乘客对创新产品的偏好。因而，提高乘务员的服务创新意识，能更好地使其对新产品实施过程中的各种问题作出灵活的反应，使消费者能及时体验到适合自己的产品。因此，山东航空可以学习川航特色文化以及特色服务。如山航在飞机上有张贴孔子语录中英双译版，既丰富旅客知识又可以宣传中国优秀儒家文化，在媒体宣传纪录片中可以播放儒家经典典故，介绍儒家思想，丰富漫长的飞行旅途，增添趣味性。结束语新一代航空人将致力于为航空业奉献己任，终身热爱航空服务业，将航空服务质量视为航旅业终极目标，不断优化旅客服务体验。同时，企业不仅需要提升硬件条件，同时也需要创新服务管理流程，以人为本，将客舱服务回归本质，主动发现旅客需求、打造舒适客舱，为旅客提供暖心之旅。通过探究山东航空公司客舱服务现状及未来客舱服务个性化创新型的发展方向，有利于发现山东航空客舱服务中现存的突出问题，解决这些关键问题在航空服务业能否为人民提供更好的服务方便具有十分重要的意义，同时也对决定着山东航空公司顺应发展的大势有着决定性作用。航空公司解决优化存在的问题参考以上建议的同时，更需结合旅客需求进行优化处理改进，本文仍待解决的问题为对于客舱服务质量提升的标准化服务方面缺乏一些实际案例和分析研究。。把天空当作希望起航的场地，把白云当作冲击成功的阶梯，把雄鹰当作快乐翱翔的对手，把太阳当作梦想成真的终点。愿民航业蓬勃发展，为民行业大家庭共同努力奋斗！参考文献[1]王晶.探索空乘服务礼仪及航空个性化服务策略[J].科技风,2020(0