07李宁店铺运营手册

07李宁店铺运营手册店铺人事1.1店铺组织架构1.1.1十人以内店铺1.1.2十人以上店铺1.1.3大型单层店铺(30人以上)大型多楼层店铺(30人以上)1.1.4大型多楼层店铺(30人以上)1.2岗位职责及工作守则1.2.1工作职责1.3店铺考勤治理1.3.1工作时刻1.3.2考勤治理1.4薪资治理1.4.1工资构成1.4.2月度考核1.5职员进展1.5.1人员成长打算1.5.2成长打算实施店铺标准运营流程2.1店铺标准作业流程2.2店钞票标准作业注意事项2.3店铺自检表2.4店铺日志表2.4.1店铺治理表格2.4.2每日交接本2.4.3个人销售分析表(天)2.4.4楼层区位分布图2.4.5店(月日—月日)周报告2.4.6畅滞销产品分析表(周/周四)店铺服务治理3.1售前服务3.1.1职员个人形象预备3.1.2礼仪\行为规范预备3.2售中服务3.2.1店铺标准销售服务流程3.2.2现场服务推动3.3售后服务3.3.1顾客退换货治理3.3.2顾客投诉处理店铺货品治理4.1库房治理4.1.1仓库货品摆放标准4.1..2服装摆放标准4.1.3鞋摆放标准4.1.4器材摆放标准4.1.5库房摆放及区位标准4.2货品流转4.2.1店铺货品治理4.2.2进货治理4.2.3调拨治理4.2.4退货治理及流程图4.2.5盘点治理4.3专门货品治理4.3.1残次品治理4.3.2赠品治理4.4货品分析店铺促销治理5.1店铺促销概述5.1.1店铺促销定义5.1.2促销的积极作用5.1.3店铺促销的要紧形式5.1.4店铺促销的要紧时刻5.2店铺促销执行治理5.2.1促销前\中\后关注事项及关键内容5.2.2促销活动总结店铺安全治理6.1安全责任与意识6.2必备安全须知6.2.1防盗治理6.2.2防水\防火治理6.2.3防骗治理6.2.4防止意外损害治理6.2.5防止泄漏商业隐秘6.2.6店铺钥匙治理店铺形象治理7.1VM治理7.1.1店铺日常陈设及爱护流程7.1.2店铺”周”陈设及爱护流程7.1.3季节性陈设7.1.4店铺陈设策略7.1.5陈设调整与数据跟进7.1.6推广物料治理及使用规范流程7.1.7产品陈设原则及SKU陈设量运算7.1.8POP7.2VI治理7.2.1照明设备7.2.2店铺家具7.2.3店铺装修7.2.4五代店铺日常爱护7.2.5道具爱护服务流程7.2.6模特安装流程(图)7.3卫生7.3.1门头7.3.2地面\店铺通道7.3.3货架道具,陈设品7.3.4收银台,试衣间7.3.5垃圾箱店铺设备治理8.1收银设备8.2空调设备8.3音响设备8.4传真机\打印机8.5卷帘门店铺财务治理9.1销售日结9.1.1地铺销售日结9.1.2店中店销售日结9.2备用金使用及保管9.2.1备用金使用9.2.2备用金保管9.3税务发票治理9.3.1发票开具注意事项9.3.1使用及保管9.4店铺活动基金治理9.4.1经费来源9.4.2使用范畴,方法9.5店铺文件治理9.5.1店铺文件包含的范畴9.5.2票据的保管运动常识及产品知识10.1运动常识10.1.1跑步10.1.2羽毛球10.1.3乒乓球10.1.4足球10.1.5篮球10.1.6网球10.2产品知识10.2.1李宁运动服装科技10.2.2李宁鞋产品科技店铺人事治理店长是店铺经营治理之灵魂。对上而言，店长要在资源有限的情形下，完成公司下达的各项指标及任务；对下而言，店繁荣强盛一线职员的教练，并能有效和谐门店、后勤等各项资源，最终给消费者带来高效、中意的服务，树立品牌在消费者心中的美好形象。１店铺组织架构［1.1.1十人以内店铺］店长（领班）店员店员店员店员店员收银员［1.1.2十人以上店铺］店长副店（领班）收银员店员店员店员店员非自主收银的店中店不设置收银员［1.1.3大型单层店铺（30人以上）］店长副店库管陈设产品Ａ区组长Ｂ区组长Ｃ区组长收银员店员店员店员店员店员店员店员店员店员店员店员店员收银员收银员收银员以上图中库管要紧负责店铺仓库的排仓，理货工作２岗位职责及工作守则［1.2.1a店长能够独立带领店铺职员进行正常的店铺运营；店长是零售区长岗位、后勤部门专为岗位的储备人才。职责项目工作内容日常营运统筹治理开店预备、清洁爱护、陈设治理、礼券赠品等发放、店内巡视、待客应对、商品销售、保管、盘点、促销活动执行部署培养及治理人员配置、工作分配、教育指导、出勤考核、工作规范、业绩考核业绩及目标治理传达各项目标，促进每日、每周、每月、每季的目标在成，依照业绩变化及周围环境变化提出商品调整、促销活动等计策，促使业绩达成。情报收集与反馈留意所在商圈有竞争店铺情报、顾客情报的收集，并反馈给后勤支持部门，提出建设性建议内、外关系治理爱护良好的顾客关系、公司内店与店的关系、商圈内临近店与店关系、店内职员关系、商场/楼层关系设备与形象治理店内设备、商品的保全，店内购物环境爱护、灾难防范、安全检查帐务治理店铺营业报告，资金出纳的报告，营业分析的报告，销售进帐，备用金的治理其他指导店铺各职能岗位人员开展工作，与店铺运营有关的各项业务治理［工作守则］敬业守职，遵守公司一切规章制度，服从上级主管的合理指挥，不得敷衍。以身作则，团结关怀、带动店内职员，不得以个人感情处理店内事务。认真工作，爱护爱惜店内货品公物，提高工作质量效率，保守公司业务或职务上的隐秘。工作时刻内，不擅离岗位，不私带亲友进入门店谈天、会客。不利用职权为自己或他人谋取利益。如遇突发重大事件，接通知时虽非在工作时刻内，也应赶忙迅速到场处理，不得借故推诿。门店收发文件应由店长或领班接收，不得托付他人，以免文件、信函遗失,造成缺失。未经公司批准，不得将门店内帐薄、报表等有关文件出示给他人。除公务需要，不得占线接听、拔打私人电话。生意闲暇时，能安排适当的工作给职员，幸免显现闲聊等。对公司下发文件、通知（限店长阅读文件除外），店长必须传达给职员。定期给导购进行培训，讲解公司规章制度，下传总部指令，督导店员规范操作。合理、礼貌的处理顾客投诉。店铺人事治理领班在店内扮演助理店长角色，能够在店长指导下独立带领职员进行正常的店铺运营。领班是店长岗位的储备人才，岗位职责参考店长岗位职责。[岗位职责]职责项目工作内容日常营运统筹治理开店预备、清洁爱护、陈设治理、礼券赠品等发放、店内巡视、待客应对、商品销售、保管、盘点、促销活动执行部署培养及治理人员配置、工作分配、教育指导、出勤考核、工作规范、业绩考核业绩及目标治理传达各项目标、促进每日、每周、每月、每季的目标达成，依照业绩变化及周围环境变化提出商品调整、促销活动等计策，促使业绩达成。情报收集与反馈留意所在商圈及竞争店铺情报、顾客情报的收集、并反馈给后勤支持部门，提出建设性建议内、外关系治理爱护良好的顾客关系、公司内店与店关系、商圈内临近店与店关系、店内职员关系、商场/楼层关系。设备及形象治理店内设备、商品的保全，店内购物环境爱护、灾难防范、安全检查帐务治理店铺营业报告，资金出纳的报告，营业分析的报告，销售进帐，备用金的治理其他指导店铺各职能岗位人员开展工作，协助店长进行店铺运营相关各项业务治理[工作守则]参照店长工作守则。以准店长标准自我要求。库管[岗位职责]职责项目工作内容店铺来货、入货治理到店产品来货、店铺货品退仓及调拔；新品清点后方能上架并事先与店长/领班沟通陈设调整打算；往来单据爱护、差异跟踪及保管；新产品知识、畅/滞销产品信息的讲解、通报；新品、畅/滞销产品陈设调整建议的提出；认真分析每日销售、库存走势，及时向店长/领班提供补货建议；小仓治理小仓产品陈设整齐、有序，必须按类不、系列、颜色、尺码分不陈设，并在货架上标注小类、款号；长期滞销产品、过期物料等应及时清除；依照季节、销售走势、促销活动需要，定期调整产品摆位，提高小仓使用效率、了货速度；促销治理配合店长及领班组织、执行促销活动形象治理配合店长定期进行卖场货品陈设展现检查、调整盘点治理进行每日抽盘，协助店长进行月度、年度盘点组织、执行其他完成上级安排的其他工作；保证仓库的卫生、清洁[工作守则]认真执行本职能岗位的各项工作内容。其他：参见导购守则执行。没有专职库管的店铺，由店长指派收银员或导购兼任。收银员[岗位职责]职责项目工作内容美程服务收银及现金的保管工作，收款迅速、准确，唱收唱付，客流较大时，应有效疏导；销售促进及时向店长告知最新销售信息；销售日结确保每日销售日结预备无误，做好店铺POS数据的录入及上传工作；收银台工作爱护收银台整洁，预备收银零钞票，按要求开具发票，使用一般话接听电话，并及时传达信息；其他协助库管做好店铺货品的进、退、调货电脑系统爱护工作，协助店长/领班做好盘点，完成上级安排的其他工作；[工作守则]认真执行本职能岗位的各项工作内容。收银员严禁携带现金上岗。当班收银中须离岗时，由店长/领班同意后，交接时收银与代岗双方进行现金确认。显现现金与帐不符时，由责任收银员承担相应责任与处罚，如属店长/领班监管不利造成，店长/领班须承担连带责任与处罚。其他：参见导购守则执行导购[岗位职责]职责项目工作内容迎送顾客顾客迎送、接待整理货品货品整理、保持卖场整洁、安全，随时检查卖场货品销售熟悉货品，介绍货品，销售货品服从指挥服从店长的合理指挥和工作安排收集信息收集顾客反馈和合理建议爱护品牌形象服务顾客，店铺安全与正常运营爱护，不穿戴竞争品牌产品其他完成上级安排的其他工作[工作守则]热爱本职工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平。上班时刻着统一工作服，佩带工牌，淡妆装扮，注意形象。严禁上班时刻谈天，在店内饮食。工作时刻不得擅离岗位，不允话带亲友在店内谈天、会客。严禁拔打店铺私人电话。服从店长的合理指挥，对店长违反公司规章制度的行为能够越级向公司责任治理者举报。与同事和谐相处，助人为乐。不与顾客争吵，慎重妥善处理好顾客报怨，并及时向店长汇报。注意爱护店内设施，爱护店内卫生。切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发觉缺货情形，及时向店长/库管反映。卖场内随时保持微笑，不得无精打采、无表情、冷漠。除店长批准的专门情形，上班不准佩带手机、掌上电脑等通信仪器。卖场内须正立挺拔，不能依靠货架、墙柱及其他物品，不撑腰、抱臂、插口袋。下班晚会由店长召开，之前需要做好货场顾客接待交接、货品整理、清理货场等工作。熟悉商品知识，把握产品卖点，因客而异地推销商品，给顾客留下美好购物印象。1.3店铺考勤治理[1.3.1工作时刻]店长应熟知本店的营业时刻，不同时段的销售客流规律，各岗位人员及其特长，编排最佳排班方法。举例店铺营业时刻：10:00am----22:00pm本店铺客流高峰时段：平日周六、日11:30am----13:30pm11:30am----13:30pm第二次高峰时段15:00pm----17:00pm14:30pm----17:00pm第三次高峰时段19:0pam----21:00pm19:00pm----21:30pm店长、领班、导购工作排班：A班：时刻am----pm，B班：时刻am----pm，C班（专门班次表）：时刻am----pm，O班：休息由于零售业的专门性，如有专门情形对营业时刻的高速由治理人员另行安排、通知。[1.3.2考勤治理]店铺职员上、下班时刻必须在店铺日志上进行记录（安装打卡机的店铺，职员必须进行打卡），如未打卡或未做记录，按旷工处理。店铺职员未请假而擅自未出勤按旷工处理。店铺职员到岗进行上班记录后，擅自离岗2小时内的，记旷工0.5天，超过2小时的，记旷工1天。店铺职员年内申请事假最多为12天，事假12天以上按旷工处理。店铺职员年内累计旷工3天以上，记丙类过失并解除劳动合同。店铺负责人或区长有意包庇考勤违纪行为，记甲类过失一次，并扣除当月考核奖金的50%，连续两次违纪，解除劳动合同。托人、代人签到或打卡者，扣除当月销售奖金的50%。当年累计3次，解除劳动合同。私自涂改、损毁考勤记录的,记甲类过失一次，并扣除当月销售奖金，情节严峻者解除劳动合同。1.4薪资治理[1.4.1工资构成]店长上岗后可就表内信息向人力资源部门经理咨询，了解下属各岗位工资构成差不多情形，以便恰当解答店内职员（专门是新入职、转岗、晋升人员）相关疑咨询。举例工资构成=差不多薪金+职位薪金+奖金+福利备注：奖金包含：销售提成+月度考核职职员龄工资指在公司工作每满一年可享受X元/月的工龄工资。[1.4.2月度考核]举例店长月度考核店长月度考核表职位店铺店长主管人职位督导业绩评估期限姓名主管人姓名200年月考核要点:1、月公司销售达成指标元；2、月店铺销售达成指标元；3、月店铺销售主推指标件；4、本月店铺职员平均存休指标小时考核考核讲明得分考核标准权重%运算方式信息来源店铺月度销售达成率情形月店铺销售10020%实际销售收入/打算销售收入*100*15%财务记录公司月度销售达成率情形月公司销售10010%实际销售收入/打算销售收入*100*10%财务记录主销产品销售数量考核销售件数1005%实际销售件数/打算销售件数*100*5%财务记录月度店铺市场（VI/VM/推广）工作完成关于市场方面的店铺工作1005%考核人考评推广专员月度店铺财务工作完成情形关于财务方面的店铺工作1005%考核人考评财务记录月度店铺培训工作完成情形关于培训方面的店铺工作1005%考核人考评培训专员月度店铺产品工作完成情形关于产品方面的店铺工作1005%考核人考评产品专员月度店铺日常治理巡店成绩巡店实际平均成绩10010%实际巡店成绩*100*10%现场督导月店铺职员平均存休控管对店铺职员平均存休小时数进行控管，合理安排加班，及时调休10010%店铺职员的平均存休小时数指标与店铺职员实际的平均存休小时数进行对比，小于或等于指标得分为100分，超过指标数每一小时扣5分，最低本项为0分薪酬行政专员店铺培训工作治理情形积极配合、组织职员参加公司培训10010%对公司培训工作的治理，店铺内训迟到，旷训、请假等情形进行记录，每一人/次扣10分，月底累计运算得分；培训成绩合格率，店铺平均培训成绩75分为合格，当月平均成绩低于75分计0分培训专员执行力工作治理情形制定良好高效的工作打算，能及时传达并执行公司各项工作任务与治理规定10015%工作完成结果不准确10分/次，延迟完成扣20分/天，公司制度未及时下达执行扣20分/次区域督导与本岗位所提供材料本月考评得分主管人签名：时刻：本职位签名：时刻：[1.4.2月度考核]举例领班月度考核（举例）领班月度考核表店铺主管人职位店长业绩评估期限姓名主管人姓名月考考核要点：1、店铺月度销售达成率情形；2、日常工作表现。考核考核讲明考核标准权重信息来源月店铺月度销售治理实际销售收入/打算销售收入*10010020%财务记录协助店长进行店铺治理优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分10015%店长当班时合理安排职员的销售区域与工作量优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分1005%店长当班时无货品丢失，调拔入库、进货、退库及时正确导入显现差错每次扣10分10010%店长月底POS无负数显现差错每次扣11分1005%店长保证数据上传的及时性显现差错每次扣12分1005%店长当班时交接班会议准时召开，电话交接及时，住处传达准确有效显现差错每次扣13分1005%店长当班时能正确处理顾客投诉及店内突发事件优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分1005%店长当班时卖场职员迎送宾语响亮，语名正确整齐，鼓舞职员销售，能活跃卖场气氛优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分1005%店长当班时职员（自己）按公司规定着装、佩带工号牌，工服整洁洁净，不带规定外的饰物上班违反规定每次扣10分1005%店长当班时职员（自己）遵守店铺职员各项行为准则，无串岗、离岗，登记准确真实,服务态度好违反规定每次扣10分1005%店长认真贯彻执行公司各项规章制度与治理规定违反规定每次扣10分10010%店长按时参加公司安排的培训课程并参加考核缺席、迟到一次计0分，培训成绩低于75分计0分1005%培训记录个人本月罚单总数依照个人月度罚单数量进行扣分：5元罚单一次扣2分，10元罚单一次扣3分，20元罚单一次扣8分从总分中扣除店长总分[1.4.2月度考核]举例导购月度考核导购月度考核表店铺主管人职位店长业绩评估期限姓名主管人姓名月考考核要点：1、店铺月度销售达成率情形；2、日常工作表现。考核考核讲明考核标准权重信息来源月店铺月度销售达成率情形实际销售收入/打算销售收入*100（不设上限）10010%财务记录个人销售任务达成情形优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分（不设上限）10015%店长按公司规定着装、佩带工号牌，工服整洁洁净，不带规定外的饰物上班，离岗登记准确真实，按规定登记考勤表违反规定每次扣10分10010%店长随时保持笑容与良好的站姿，礼貌热情地接待顾客违反规定每次扣11分10010%店长卖场内讲一般话，服务用语和促销用语到位，声音响亮，积极响应裁判的信息违反规定每次扣12分10010%店长服务八步曲完整，并有技巧使用优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分10010%店长产品知识在销售中较好的运用优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分10010%店长熟知店面滞销款和本周主推及库存数量优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分1005%店长服从店长、店助的工作分配优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分1005%店长认真贯彻执行公司各项规章制度与治理规定违反规定每次扣10分10010%店长按时参加公司安排的培训课程并参加考核缺席、迟到一次计0分，培训成绩低于75分计0分1005%培训记录个人本月罚单总数依照个人月度罚单数量进行扣分：5元罚单一次扣2分，10元罚单一次扣3分，20元罚单一次扣8分从总分中扣除店长总分[1.4.2月度考核]举例收银员月度考核收银员月度考核表店铺主管人职位店长业绩评估期限姓名主管人姓名月考考核要点：1、店铺现金、单据治理；2、日常工作表现。考核考核讲明考核标准权重信息来源月店铺月度销售达成率情形实际销售收入/打算销售收入*10010015%财务记录及时进行现金的存入，交接班时单据金钞票当面点清显现差错每次扣20分10020%店长月底现金、单据与POS核对无误显现差错即为0分10020%财务记录保证数据上传的及时性显现差错每次扣10分10010%店长服务用语、电话用语到位、收款唱收唱付；负责收银台的卫生；公布卖场信息；优秀为满分,较好90分,一样80分,差60分10010%店长按公司规定着装、佩带工号牌，工服整洁洁净，不带规定外的饰物上班，离岗登记准确真实，按规定登记考勤表显现差错每次扣10分10010%店长认真贯彻执行公司各项规章制度与治理规定违反规定每次扣10分10010%店长按时参加公司安排的培训课程并参加考核缺席、迟到一次计0分，培训成绩低于75分计0分1005%培训记录个人本月罚单总数依照个人月度罚单数量进行扣分：5元罚单一次扣2分，10元罚单一次扣3分，20元罚单一次扣8分从总分中扣除店长总分[1.4.2月度考核]举例库管月度考核收银员月度考核表店铺主管人职位店长业绩评估期限姓名主管人姓名月考考核要点：1、店铺月度亏耗盈余；2、日常工作表现。考核考核讲明考核标准权重信息来源月店铺月度销售达成率情形实际销售收入/打算销售收入*10010010%财务记录亏耗盈余亏耗盈余每笔记录扣5分10010%财务记录月底POS无负数显现差错每条扣10分10010%店长完成每日规定的抽盘任务，盘点前对单据进行整理自查，无出货时对卖场进行积极防守未完成任务，每次扣10分10010%店长出库登记及时准确，拿货速度快、准。收到信息到货品出度不得超过30秒显现差错每次扣10分10010%店长发生调拔业务时确保调拔货品的准确性，调拔退库、入库及时准确显现差错每次扣10分10010%店长确保入仓产品有包装且无脏品违反规定每次扣10分1005%店长货品摆放整齐，做到“一货一处”，定期整理库房保持仓库清洁，确保仓库无外人出入，做好防盗防火措施优秀为满分，较好90分，一样80分，差60分10010%店长对店面库存情形完全掌控，对缺货产品及时给予补货建议优秀为满分，较好90分，一样80分，差60分10010%店长按公司规定着装、佩带工号牌，工服整洁洁净，不带规定外的饰物上班，离岗登记准确真实，按规定登记考勤表违反规定每次扣10分1005%店长认真贯彻执行公司各项规章制度与治理规定违反规定每次扣10分1005%店长按时参加公司安排的培训课程并参加考核缺席、迟到一次计0分，培训成绩低于75分计0分1005%培训记录个人本月罚单总数依照个人月度罚单数量进行扣分：5元罚单一次扣2分，10元罚单一次扣3分，20元罚单一次扣8分从总分中扣除店长总分1.5职员进展[1.5.1人员成长打算]零售人员进展阶梯：区长店长领班导购见习导购[1.5.2成长打算实施]零售课程培训岗位零售店铺课程表备注店长序号课程完成时刻领班成为储备店长后可学习店长课程1卖场沟通技巧入职一月内2销售技巧晋级篇入职一月内3顾客异议处理入职一月内4顾客消费心理学入职六月内5如何有效处理投诉入职一月内6货品治理成为储备店长后一月内7店长岗前基础成为储备店长后一月内8货品分析成为储备店长后二月内9职员辅导技巧成为储备店长后二月内10讲师基础技巧成为储备中级店长后一月内11店铺服务心态与技巧成为储备高级店长后一月内12开店流程成为储备高级店长后一月内领班1卖场沟通技巧入职一月内导购、收银、库管学习完基础课程与本岗位课程，考核合格，并成为储备领班后，能够学习领班课程2销售技巧晋级篇入职一月内3顾客异议处理入职一月内4顾客消费心理学入职一月内5如何有效处理投诉入职一月内6货品治理成为储备领班后一月内导购1卖场沟通技巧入职一月内2销售技巧入职一月内3顾客异议处理入职一月内4顾客消费心理学入职一月内5如何有效处理投诉入职一月内库管1卖场沟通技巧入职一月内2前后台操作流程入职一月内3EPOS系统操作入职一月内收银1卖场沟通技巧入职一月内2前后台操作流程入职一月内3EPOS系统操作入职一月内4如何有效处理投诉入职一月内基础1李宁企业文化介绍入职一月内所有零售店铺人员均学习的课程2基础产品知识入职一月内3基础陈设知识入职一月内4服务八部曲入职一月内5售后服务基础知识入职一月内店铺标准运营流程2.1店铺标准作业流程2.2店铺标准作业流程项目1职员到岗负责人全体店员时刻开店前/交接班注意事项1、工服款式统一、穿戴标准统一2、仪容外表相互检查，及时整理，符合公司要求（女同事淡妆）3、手机保持关机项目2清点货品负责人全体店员时刻开店前/交接班注意事项1、早班店员清点店内总量库存，同时与前一天晚上的数目核对2、交接班进行交接盘点3、晚班店员交接班清点店内总量库存进行记录，同时与POS核对项目3店铺清洁负责人店长指定的同事时刻开店前/淡场时段/闭店后注意事项1、玻璃、镜子，金属光面没有指纹和灰尘2、照明设备，道具上没有灰尘3、地板无尘土，胶印，刮痕，湿印4、陈设的衣服没有褶皱5、试衣间洁净五杂物，试衣间拖鞋摆放顺序一致，提示牌摆放正确6、收银台内无杂物，所有物料摆放整齐，台面洁净无灰尘，无不需要的物品，收银系统正常状态7、POP、系列牌及所有推广、陈设物料无灰尘、无破旧、无印痕8、模特上无灰尘、无破旧、无印痕9、货区商品吊牌不可外露10、仓库内无灰尘，无堆积杂物品；备仓货架品按规律整齐摆放工作流程1、提早一周依照排版安排好每位同事的卫生责任区域2、店长或领班每天要按卫生抽查表格来抽查各责任区域有否做到以上标准项目4核查销售辅料负责人领班时刻开店1小时内；销售旺场之前与之后注意事项1、确定由足够的购物袋及封口胶袋2、检查当前促销宣传用品（DM、手册、赠品等）是否足够3、检查刷卡机的纸张是否足够，机打小票是否足够4、VIP资料单是否充足5、确认有足够的零钞票项目5填写店铺日志负责人店长、领班时刻一天4个时刻填写(按统一日志要求)注意事项1、必须每天填写日志表,并把关键内容与同事分享2、日志必须妥善保留和保管项目6早班例会负责人店长、领班时刻开店前、交接班时、闭店时注意事项1、要紧内容:前日销售回忆和今日销售目标;服务;推广;公司资讯;Q&A2、结合店铺日志和全面通讯服务板进行会议3、讯息提要传达每个人项目7零售运营标准自审负责人店长时刻分2小时刻段完成,开店后半小时完成A、C、D部分,剩余部分在店长下班前完成注意事项1、店铺每天必须在规定时刻内用审核单检查店铺,并将成绩做记录2、针对不符合要求的项目必须当天制定跟进的行动打算3、翌日检查前一天不符合要求的项目是否有按打算跟进项目8营业旺场时段运营负责人店长、领班时刻旺场时段注意事项1、确认各销售区域有足够的人手做销售2、确认各销售同事有按销售服务流程做销售3、关注银台.不能让客人等待交款4、当有同事在协助试穿及取货时其他同事及时补位5、同事仓库取货时刻不能超过1分钟6、确认卖场上的出样货品在售卖后及时补齐出样货品及尺码(建议有专人负责)7、所有客人都能被照管(每位同事要做到一个同事同时能照管三个客人)8、确认有专人在试衣间照管客人试衣,整理试衣间9、及时疏导拥挤的场区保持卖场通畅10、随时留意卖场整齐度,跟进同事和亲自随手跟进11、关注每位同事的成交率,并及时做跟进,调整状态和人手12、在旺场期间确保收银机有足够的零钞票13、随时留意每个场区,需要协助及时提供关心14、店长和治理团队在现在段不能够从事行政事务,必须身处销售区域作好检查,并鼓舞职员15、现在段不能够安排同事处理非销售以外的事物,不可处理新到货品项目9视觉陈设爱护负责人店长、领班、陈设助手时刻开店前、淡场时段注意事项1、爱护整体视觉陈设符合公司陈设标准2、依照前一天的销售情形及库存状况订立调整打算3、检查前一天调整的成效并订立今日行动打算4、所有橱窗和模特上的陈设货品在店铺中都能够买到(专门产品除外)5、新到主推货品必须有正面挂装陈设6、确保货品陈设与临近海报相符7、确保货品陈设与临近模特相符8、橱窗陈设应该每周或每两周更换一次9、橱窗应该按标准陈设当季主题产品10、正挂不能挂缺色断码或者过季货品11、同SKU货品就近原则摆放,不要分散卖场(专门陈设产品除外)项目10促销活动的执行情形负责人店长、领班时刻开店前、闭店后、淡场时段注意事项1、确认活动的所有宣传及陈设物料是否齐全,并准时到店2、确认陈设是按照公司指定的陈设方式进行陈设3、假如是针对货品和销售的促销活动,需要提早制订销售目标,并及时跟进如显现缺口,需要及时发觉咨询题,并及时改进4、促销活动中要确保充足货量支持推广活动5、要在会议上将促销活动目标和内容传达到每个职员,并确保职员专门熟悉和绝对重视6、尽量收集客人对活动的反馈,并及时向上级部门反馈7、所有促销活动要有总结项目11职员现场咨询题指导负责人店长、领班时刻淡场时段、业绩不佳时段注意事项1、检查职员在销售区的客服是否符合销售服务流程标准2、抽查职员的产品知识3、店长、领班每天至少给一个店员进行指导(周六、日除外)4、检查每个职员对店铺的销售目标和自己的销售目标是否清晰5、观看和指导业绩表现不佳的职员,共同分析咨询题,并协助制订行动打算6、及时嘉奖表现突出的职员,分享起成功的体会与技巧项目12用餐时刻负责人全体店员时刻淡场时段注意事项1、店长必须对用餐时刻的人员班次有提早安排,确保足够的店员进行顾客服务2、店长或者领班至少有一位在卖场进行治理3、用餐进出店铺需要登记时刻4、每位职员的用餐时刻是30分钟5、在大型节假日或店铺有专门情形时能够依照情形缩短或更换用餐时刻(由店长决定)6、不能够在店内用餐,假如需要必须在客人看不到的地点(例如仓库),餐后即刻喷洒清新剂祛除食物味道项目13卖场补货负责人店长、店助、产品助手时刻开店之前、旺场时段前后注意事项1、保证销售区域有充足的货品达到陈设要求2、出样货品必须符合尺码要求3、畅销产品和推广产品除了卖场上的出样,还必须保持至少两天的销售库存4、旺场前及交班时必须做一次补货项目14行政工作负责人店长、领班时刻淡场时段注意事项1、依照公司的要求制作报告2、每周依照分析报告制定行动方案3、回复邮件4、每天必须准时准确上传数据5、完成与职员考核相关工作6、单据签名7、每个月佣金和奖金的运算8、分解目标9、完成和跟进店内报修工作10、对帐项目15填写补货申请负责人店长、产品助手时刻开店前、闭店后、淡场时段注意事项1、依照到货周期,预估生意额2、检查店铺库存同时依照预估生意额估量所需要的货量3、检查店铺的TOP20SKU库存,重点补货4、店长确认所有补货合理项目16核对当日销售数量及金额负责人领班、收银时刻闭店后注意事项1、核对产品销售数量2、核对销售金额项目17仓库整理负责人库管时刻开店前、闭店后、到货前注意事项1、仓库清洁整齐,无废旧纸皮、垃圾2、货架上的商品按顺序或货品种类按规律贴上标签3、存货依照产品类不/运动类型/产品型号来摆放4、TOP20产品需要靠近仓库门摆放5、所有库存商品应该在店内陈设6、退货产品在仓库中要独立摆放7、新到货品单独标记8、提早合理规划空间给新到货品9、服装货品必须有包装袋项目18全天总结例会负责人领班时刻闭店后注意事项1、对全天销售完成情形进行总结2、对每个职员状态进行简单评判3、对当天重要工作进行总结和提出咨询题点店铺自检表店铺名称评估人日期和时刻总分是否是否A、店外和点内治理1所有橱窗都清洁吗43商品在1分钟内就能找到2营业时刻是否清晰展现行政后勤3店铺外打灯及橱窗照明都明亮吗44储存、更新要紧竞争对手的业绩与重要信息4店门是否放开45邮件接收及公司交办事项都及时回应和处理了吗5店铺门头是否清洁46当季重要文件(陈设指引、FAB手册)都储存完整吗B、职员与店铺服务47客户投诉有回应吗,是否有完整的储存记录、跟踪职员与处理6店员都穿统一的李宁降服了吗48缺货都有及时的补货吗,补货单是否有上传7店员所穿的降服都洁净整洁吗49是否使用店铺治理表格来执行和检查店铺工作店铺会议50待改进工作完成了吗8重要工作是否及时传递给职员D、展现标准9向职员报告业绩达成状况及与目标差距差不多店铺内治理10向店员清晰介绍下到货品的产品信息和FAB了吗51店铺是否洁净整洁11交接本填写清晰了吗52玻璃、镜子、金属板是否都没有灰尘12职员都明白自己的销售表现及业绩完成率吗53陈设的衣服有没有褶皱13有完整的当月职员班表吗54每件商品的价钞票是否正确使用服务55不同商品是否对应合适的衣架亲切迎宾56衣架的间距是否相等14店员见到客人进店时,都喊"欢迎光临李宁"吗57商品尺码是否有小到大排列15店员都能微笑点头,目光接触欢迎客人吗58叠装是否折叠整齐关怀顾客59收银台的各规格购物袋数量足够16店员有积极的态度,随时预备为功课服务吗60侧挂两端的产品都正确朝外了吗17店员都能主动做到"望闻咨询切"吗61试衣间清洁没有杂物吗,镜子洁净吗产品介绍62收银台清洁整齐吗,没有堆放不相关的物品18店员主动向客人询咨询需求了吗店铺/产品的陈设19店员都了解货品库存情形和货品具体摆放位置吗产品视觉展现20店员都熟悉FAB知识,能主动向客人展现产品科技63橱窗中陈设的是当季的产品吗,也陈设在店铺的主及介绍好处吗要销售区吗试穿服务64模特的摆放位置是否正确,模特身上的产品店内存21店员专门快的拿到客人想要试穿的衣服,鞋子尺寸吗货齐全吗22客人试穿后,店员能给予询咨询,建议及举荐相关产品吗市场观念的执行吃力异议65当期市场或促销活动有严格执行吗23客人提出异议时,店员能够进一步解决异议,并促成完66正确使用市场或促销物料成交易吗产品陈设展现颂扬顾客(衣服)24店员有主动颂扬客人的行为和语言吗67产品按性不、运动品类、商品故事包摆放附加推销68陈设的道具及器架数量是否合理25店员有主动为客人举荐系列搭配产品,进行附加推销吗69重点商品是否摆放眼睛水平线同高处26店员有主动用到补零式进行附加销售吗70产品的陈设与POP内容相符吗27店员有主动运用家人朋友推广式进行附加销售吗71模特穿着与周围服装是否搭配28店员有主动用新品或推广方式进行附加销售吗72产品陈设是否与系列指示牌想吻合美程服务(鞋区)29店员是否主动向顾客进行售后服务介绍73男女鞋分开陈设吗30客人有排长龙等待结帐吗74鞋类陈设按运动系列吗,有正确的系统指示牌吗31收银过程中,收银员是否微笑,唱付唱收迅速、准确75鞋子是否按照价格的递减,有高到低的陈设吗32店员是否有主动欢送致谢76能明显找到主推产品吗C操作过程77店铺陈设调整(每周二次)现金治理灯光33按照标准流程完成收银工作78射灯是否直截了当射在主推商品上34对帐记录是否储存完整79所有灯具都正常使用吗35现金存取记录是否储存完整品牌标识36备用金交接清晰80器架上的系列标识专门清晰,没有人任何物品挡住仓库POP37仓库洁净整洁吗81海报没有被任何东西挡住38仓库的陈设架上都有清晰准确的标识吗82POP是否差不多上应季的39仓库里货品是按男女、运动系列、款式分类存放的吗83促销POP都按照标准正确执行40最畅销的货品是临近门口摆放吗多媒体41退货商品分开存放84是否在使用李宁公司提供的影音内容42补货商品核对后已妥善存放85音乐的音量是否合适店铺日志表[2.4.1店铺治理表格]店铺治理表格店铺晨会前30分钟填写日期:天气填写人:楼层早班负责人:晚班负责人销售分析店铺月目标当月完成销售达成率时刻进度实际销售进度今日销售目标(分楼层)销售连带率目标销售连带率达成货品及推广店铺畅销20款库存金额、数量店铺滞销20款库存金额、数量楼层畅销5款销售金额、数量楼层滞销5款销售金额、数量促销推广款、赠品库存金额、数量今日主推产品(店铺、楼层)新到重点货品FAB介绍服务跟进赞扬/学习点人员安排当天人员排班区位安排(各楼层填写区位表)上午班下午班分时刻段填写项目10:00--14:00店铺、楼层销售目标达成差异店铺、楼层主推广产品销售数量店铺客流分楼层客流目标调整销售达成方法、方案项目14:00--18:00店铺、楼层销售目标达成差异店铺、楼层主推广产品销售数量店铺客流分楼层客流目标调整销售达成方法、方案项目18:00--21:00店铺、楼层销售目标达成差异店铺、楼层主推广产品销售数量店铺客流分楼层客流目标调整销售达成方法、方案晚上闭店后填写楼层分布销售数量/金额客单量/客单价服装、鞋、配件销售数量/金额1楼2楼3楼4楼合计店铺日志表[2.4..2每日交接本]每日交接本日期1、日常交接重大事件客户投诉团购情形退换货情形公司通知/公告其他2、人员情形缺席、补假、迟到、早退夸奖或批判人员销售前、后一名对比3、销售情形当日指标、达成情形月销售指标、达成情形4、推广情形推广款、销售金额销售数量、销售占比5、店铺修理损坏处、联系人保修时刻、完成时刻6、补货/到货情形7、其他2．4店铺日志表[2.4.3个人销售分析表（天）]个人销售分析表(天)姓名客单量成交数量金额目标金额差额2．4店铺日志表C区D区E区[2.4.4个人销售分析表（天）]C区D区E区举例B区H区F区B区H区F区A区I区G区A区I区G区分布图内容早班/晚班区域人数姓名销售目标替补姓名备注：1.依照每个店铺面积,店铺的人员数量,客流销售情形,因地至宜的安排每个区域的人员人数2.安排原则是保证每位顾客进店的时候有人招呼,对货品产生爱好时有人接待3.上表只是作为时期性的检查的工具,在交接班/人员吃饭/人员离开的时候调整人员的站位,保证兼顾每个区域的顾客制定原册:1.将店铺平面图复印多份,与店铺治理人员手执一份展开讨论2.将每个区域编号,按照客流状况和销售占比讨论出每个区域需要的人数3.将制定好的人员区域图,结合店铺排班人数做最终的修改4.将每个区域的核定人数列入上表,进行执行5.需要统计空间奉献最大产出的时候,能够结合人员的安排,考虑奉献产出大的缘故(人或货品)2．4店铺日志表[2.4.5个人销售分析表（天）销售分析销售分析本周目标实际销售周达成环比对比去年预估月销售月达成坪效分析本周坪效上周坪效对比%客单本周客单上周客单对比%连带本周连带上周客单对比%成交率成交量分层分析本周销售销售占比上周销售销售占比环比每层函盖系列销售一层本周目标实际销售周达成二层本周坪效上周坪效对比%三层本周客单上周客单对比%四层本周连带上周客单对比%合计产品分析数量金额品类分析本周销售占比上周销量占比环比品类分析本周销售金额占比上周销售占比环比服装鞋器材合计产品分析数量金额系列分析本周销售占比上周销量占比环比系列本周销售占比上周销售占比环比网球系列足球系列跑步系列综训系列篮球系列运动生活系列户外系列健身系列乒乓系列器材系列核心系列儿童系列羽毛球系列合计本周销量规定编制实际人数缺员综合文字分析店长副店长领班组长库管陈设收银员导购合计2．4店铺日志表[2.4.6畅、滞销产品分析表畅滞销产品分析表(周/周四)产品现状畅、滞销产品表述(款号、运动类不/故事包、价格、主色调)到货日期、数量、销售数量(到货至今销售数量、上/下半周销售数量)大围销售情形(数量)调拨、退、脏残情形陈设现状现陈设位置(店铺、板墙)现陈设位置周边环境情形(主色调平均价位段)调整打算调整方案陈设调整方案产品打算收银统计周一周二周三周四周五周六周日每日销售数量综合分析店铺服务治理售前服务[3.1.1职员个人形象标准]为树立统一、良好形象，对店铺职员仪容外表要求如下，店长/领班以身作则并监督执行男同事女同事头发·不遮盖五官·不遮盖五官·梳理整齐,不可太油腻、有头皮屑·梳理整齐,不可太油腻、有头皮屑·后颈头发长度不可超过衫领顶部·长发及肩的必须束起·染发色彩不得过于鲜艳·染发色彩不得过于鲜艳首饰·一只手佩带戒指不超过一只·项链、手链、手表、耳环等饰物与工服搭配有时尚感,但只是于夸张.耳环可佩带环状、粒状·项链、手链不可过长,注意安全隐患着装着公司或商场统一降服;穿着整齐、洁净、无破旧;鞋擦拭洁净、无灰尘姿势挺胸,收腹,目光平视,面带微笑;腿自然垂直站立.不倚靠收银台、货柜;双手自然下垂其它·指甲必须清洁.长度不超过2mm·指甲必须清洁.长度不超过2mm·香水、香体露等气味清晰,易于同意·指甲油只能涂透亮或淡粉色·化淡妆,口红、眼影等颜色和谐·香水、香体露等气味清晰,易于同意工号牌统一佩带在左胸,佩带端正不歪斜,正面朝外[3.1.2良好的礼仪、行为规范，不仅能够表现职员个人良好的品行修养及行业素养，还能显示出一个未知名企业治理的进步、规范、服务品牌化。仪容·精神饱满,保持轻松愉悦亲切的神态;·适当彩妆,令面容健康漂亮;·女生长发扎起,高于耳垂·不管男女职员,流海均不可遮眼;·注意牙齿、眼部、手部清洁、指甲长出部分不可超过2MM;·养成在洗手间、休息室、仓库整理仪容的适应;及时在后台进行补妆仪态·站姿·抬头、挺胸、收腹、提臂·收下巴、眼睛平视,保持自然微笑;·双肩自然放松、平直·手掌手背互握放于小腹前或搭在后臂线处,自然下垂;·双腿略微分开,均等距本人肩宽忌:手插裤袋、抱胸,双臂夹身、握肘.勾肩,含胸、耸肩,挺腹,曲?,倚靠走姿·抬头、挺胸、收腹、提臂;·收下巴、眼睛平视,保持自然微笑;·双臂轻摆;·步距约本人小腿长度相等;·工作繁忙时可适当小跑;忌:内八、外八脚,甩臂幅度过大,速跑,与周围的人躯体冲撞(若已冲撞必须道歉)手势·指引:手指并拢,手掌朝上,手臂平肩,方向准确·递交:双手传递物品;忌:指引不准确,递交失误商品滑落售中服务顾客的动作行为注意事项[3.2.1店铺标准销售服务流程]职员的工作行动职员的工作语言职员的肢体动作/表情开始开始注意事项注意事项没有顾客时整理和爱护卖场没有顾客时整理和爱护卖场在店门口停留目光扫瞄店内向店内指点并讨论亲切迎宾亲切迎宾笑容辉煌目光接触笑容辉煌目光接触精神奕奕语气亲切声音过大或过小面无表情不凝视顾客您好!欢迎光临李宁您好!欢迎光临李宁注意观看顾客,主动,真诚与顾客打招呼吸引顾客进店一楼是男装,二楼女装这边是男装,这边是女装一楼是男装,二楼女装一楼是男装,二楼女装这边是男装,这边是女装一楼是男装,二楼女装这边是男装,这边是女装亲切迎接顾客介绍店铺布局引导顾客进入动线您好！有什么能够帮你的吗？注意观看顾客,主动,真诚与顾客打招呼吸引顾客进店您好！有什么能够帮你的吗？注意观看顾客,主动,真诚与顾客打招呼吸引顾客进店关怀顾客笑容辉煌笑容辉煌目光接触精神奕奕语气亲切我只是随便看看我想选择顾客没有反馈我只是随便看看我想选择顾客没有反馈离顾客太近引起顾客反感注意观看顾客,主动,真诚与顾客打招呼吸引顾客进店离顾客太近引起顾客反感注意观看顾客,主动,真诚与顾客打招呼吸引顾客进店好的，你有什么需要能够随时叫我我们正在进行1件9折，2件8折的活动，本月新品刚刚到店，您能够到那边看看网球产品都在这边，你看看XX，这位先生要看网球产品你照管一下好的，你有什么需要能够随时叫我我们正在进行1件9折，2件8折的活动，本月新品刚刚到店，您能够到那边看看网球产品都在这边，你看看XX，这位先生要看网球产品你照管一下强调产品中的“B强调产品中的“B”服装注意事项停留在某款产品前。触摸某款产品，目光停留在某款产品，与朋友讨论某款产品产品介绍停留在某款产品前。触摸某款产品，目光停留在某款产品，与朋友讨论某款产品产品介绍运动时也可不能刺激皮肤，ATDRY是速干面料，吸湿排汗，专门舒服；这是瑞典国家队系列卫衣，这是乒乓球专业竞赛服您是给自己买吗？平常穿依旧运动时穿？您是打乒乓球竞赛穿吗？您是要去旅行穿吗？您是要送给朋友买吗？您朋友喜爱什么运动？您喜爱红色吗？和您的皮肤和相配运动时也可不能刺激皮肤，ATDRY是速干面料，吸湿排汗，专门舒服；这是瑞典国家队系列卫衣，这是乒乓球专业竞赛服您是给自己买吗？平常穿依旧运动时穿？您是打乒乓球竞赛穿吗？您是要去旅行穿吗？您是要送给朋友买吗？您朋友喜爱什么运动？您喜爱红色吗？和您的皮肤和相配笑容辉煌笑容辉煌目光接触精神奕奕语气亲切当顾客对某一产品赶爱好时，要及时介绍产品FAB，进一步询咨询和了解顾客需求和生活适应，依照顾客需求举荐产品当顾客对某一产品赶爱好时，要及时介绍产品FAB，进一步询咨询和了解顾客需求和生活适应，依照顾客需求举荐产品强调产品中的“强调产品中的“B”服装你想买双鞋是平常穿依旧运动时穿？您是要买双打篮球依旧打网球时穿的鞋？您是打算给自己买依旧给朋友买？这些是我们刚到的篮球鞋，您平常打后卫依旧打中锋位置？您想想看，当您穿上这双具有高弹性性能的鞋竞赛时，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时又有超级减震的鞋底爱护，场上最出风头的确实是您了我们那个地点这款篮球鞋专门适合你，它有BOUNCE技术，能够增加25%的弹跳力，不管扣蓝依旧抢蓝板球都更加轻松自如这款是李宁经典的001休闲鞋，平常穿着也专门好搭配，牛仔裤和休闲裤都专门好看，这双野外鞋适合各种复杂场地情形你想买双鞋是平常穿依旧运动时穿？您是要买双打篮球依旧打网球时穿的鞋？您是打算给自己买依旧给朋友买？这些是我们刚到的篮球鞋，您平常打后卫依旧打中锋位置？您想想看，当您穿上这双具有高弹性性能的鞋竞赛时，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时又有超级减震的鞋底爱护，场上最出风头的确实是您了我们那个地点这款篮球鞋专门适合你，它有BOUNCE技术，能够增加25%的弹跳力，不管扣蓝依旧抢蓝板球都更加轻松自如这款是李宁经典的001休闲鞋，平常穿着也专门好搭配，牛仔裤和休闲裤都专门好看，这双野外鞋适合各种复杂场地情形将产品展现给顾客向顾客介绍产品FAB将产品展现给顾客向顾客介绍产品FAB顾客连续关注该款产品，顾客反复触摸该款产品，顾客拿该产品在身前比划，顾客拿该产品照镜顾客连续关注该款产品，顾客反复触摸该款产品，顾客拿该产品在身前比划，顾客拿该产品照镜协助试穿协助试穿笑容辉煌笑容辉煌目光接触语言诚恳把货品放于前臂上，以邀请手势接顾客到试衣间观赏的眼光，留意顾客的行为表情服装您平常穿几号的衣服？我帮您拿一件试一下，看一下成效吧。您把红色一起拿上，2件比比看。这条裤子是配这件衣服的，您一起试一下能够更好表达成效，请您过这边试衣间，我在不处，假如尺寸不合适您就叫我服装您平常穿几号的衣服？我帮您拿一件试一下，看一下成效吧。您把红色一起拿上，2件比比看。这条裤子是配这件衣服的，您一起试一下能够更好表达成效，请您过这边试衣间，我在不处，假如尺寸不合适您就叫我服装主动邀请顾客试衣观看顾客的尺寸与顾客确认尺寸迅速取下衣服，帮客人掀开口子/拉练/挽裤脚，引领顾客到试衣间，敲门，推门，把衣服交给顾客，在不处等候主动邀请顾客试衣观看顾客的尺寸与顾客确认尺寸迅速取下衣服，帮客人掀开口子/拉练/挽裤脚，引领顾客到试衣间，敲门，推门，把衣服交给顾客，在不处等候 迅速取出顾客需要尺码的鞋子；关心顾客打开鞋代，半蹲式服务，顾客试穿服装或鞋子鞋迅速取出顾客需要尺码的鞋子；关心顾客打开鞋代，半蹲式服务，顾客试穿服装或鞋子请咨询你平常穿多大的鞋子，我帮你拿一双试试您稍等，我帮您拿一双36码请咨询你平常穿多大的鞋子，我帮你拿一双试试您稍等，我帮您拿一双36码和一双37码，你试一下对库存情形充分了解对库存情形充分了解假如尺码不齐全，礼貌告诉顾客，并举荐相近款式进一步介绍产品FAB，假如不能亲自带领顾客到试衣间，请交给负责试衣间的同事假如尺码不齐全，礼貌告诉顾客，并举荐相近款式进一步介绍产品FAB，假如不能亲自带领顾客到试衣间，请交给负责试衣间的同事顾客试穿服装或鞋子尺寸合适吗？不处有镜子，要不要出来看一下成效顾客试穿服装或鞋子尺寸合适吗？不处有镜子，要不要出来看一下成效服装服装我能够帮您试一下大小。关注顾客的脚型及穿着的袜子半蹲式服务用手指触摸鞋头体验大小随时留意试衣间的情形鞋我能够帮您试一下大小。关注顾客的脚型及穿着的袜子半蹲式服务用手指触摸鞋头体验大小随时留意试衣间的情形在镜子面前照镜子看试穿成效查找同伴，并询咨询同伴穿衣成效在镜子面前照镜子看试穿成效查找同伴，并询咨询同伴穿衣成效鞋服装鞋服装用开放式的咨询题询咨询顾客试穿感受随时关注顾客的反映，并给予讲明了解顾客不满的缘故，并及时给予讲明用开放式的咨询题询咨询顾客试穿感受随时关注顾客的反映，并给予讲明了解顾客不满的缘故，并及时给予讲明颂扬顾客要客观附加销售要符合时机不要直截了当生硬的回应顾客没有打折扣活动，能够讲明穿着比打折的更好能够再次强调产品的FAB，促进消费决心必要时，能够留下顾客信息您觉得尺寸大小合适吗？您不妨站起来走走，感受一下，由于鞋底有弓的设计，专门舒服您觉得尺寸合适吗？款式喜爱吗？您觉得穿着成效中意吗？处理异议处理异议颂扬顾客笑容辉煌笑容辉煌目光接触自然直立指出举荐配搭货品给顾客看指出赠品给顾客看询咨询顾客试穿成效询咨询顾客试穿成效那个2侧的TPU支撑片，让您的脚裸能够完全受到爱护，专门有力这款鞋采纳了李宁独有的弓技术，有专门好的减震成效，让您能感到更舒服您看这件衣服腋下是网布设计，透气性专门好，专门舒服您看这件衣服的袖子是可拆卸的，假如您觉得热，能够将袖子拆卸下来那个2侧的TPU支撑片，让您的脚裸能够完全受到爱护，专门有力这款鞋采纳了李宁独有的弓技术，有专门好的减震成效，让您能感到更舒服您看这件衣服腋下是网布设计，透气性专门好，专门舒服您看这件衣服的袖子是可拆卸的，假如您觉得热，能够将袖子拆卸下来进一步强调产品的FAB进一步强调产品的FAB这款衣服的颜色正合您的皮肤，这双鞋子搭配您的裤子，显得您专门有活力，这款衣服能够专门好的展现的您的优美身材客观地给顾客一些颂扬及确信这款衣服的颜色正合您的皮肤，这双鞋子搭配您的裤子，显得您专门有活力，这款衣服能够专门好的展现的您的优美身材客观地给顾客一些颂扬及确信打折商品一样差不多上过季的，这件是新款，我们是不打折的，我们还提供您粉肠好的售后服务。您看这见衣服是最适合您的，他是新款，目前不打折。要不您留下联系方式，假如以后有什么活动，能够提早通知您询咨询是否有促销活动询咨询是否能够打折询咨询是否有赠品打折商品一样差不多上过季的，这件是新款，我们是不打折的，我们还提供您粉肠好的售后服务。您看这见衣服是最适合您的，他是新款，目前不打折。要不您留下联系方式，假如以后有什么活动，能够提早通知您询咨询是否有促销活动询咨询是否能够打折询咨询是否有赠品顾客提出异议，正确的讲明与建议顾客提出异议，正确的讲明与建议鞋服装鞋服装顾客犹疑顾客不中意顾客中意顾客犹疑顾客不中意顾客中意顾客犹疑顾客不中意顾客中意顾客犹疑顾客不中意顾客中意附加推销附加推销强调FAB细节，再次对顾客的需求进行确信，这件卖的专门好您觉得哪里不合适？您再试试这双？39码的，我们那个地点还有双红色的您试试。强调FAB细节，再次告知能够满足顾客的需求，能够举荐搭配产品好的，您看我们有条裤子与这双鞋子专门搭配，您要不要试一下，我们有同这鞋子一系列的袜子，您要不要试一下？我们现在买300就能够赠送一个水杯，您现在还差12元，再买双袜子就到了您看需要吗？强调FAB细节，再次对顾客的需求进行确信，这件卖的专门好您觉得哪里不合适？您再试试这双？39码的，我们那个地点还有双红色的您试试。强调FAB细节，再次告知能够满足顾客的需求，能够举荐搭配产品好的，您看我们有条裤子与这双鞋子专门搭配，您要不要试一下，我们有同这鞋子一系列的袜子，您要不要试一下？我们现在买300就能够赠送一个水杯，您现在还差12元，再买双袜子就到了您看需要吗？您觉得那儿不合适？您再试试这件？这还有件红色的，请试试？好的，你要不要再看一下这款，同您选择好的这件正好搭配，穿起来成效专门好！我们有同一系列配套的包，袜子，帽子，您要不要看一下？你看我们现在买2件能够打9折，您是否再挑一件顾客告知选择购买该产品询咨询是否有未开封的我帮您把这双包好。我到仓库帮您拿双新的。我们服装区有新品，你要不要去看一下？我到仓帮您拿一件新的，我们鞋区有新品到，您要不要去看一下？顾客告知选择购买该产品询咨询是否有未开封的我帮您把这双包好。我到仓库帮您拿双新的。我们服装区有新品，你要不要去看一下？我到仓帮您拿一件新的，我们鞋区有新品到，您要不要去看一下？我帮您拿到收银台，您再看看不的我帮您拿到收银台，您再看看不的店中店顾客询咨询是否能够刷卡店中店顾客询咨询是否能够刷卡注意事项注意事项这是您要的产品感谢，苦恼您到这边来这件是`~元，那件是~元，一共是~元，收款在~~位置。请您拿好小票到商场收款台付款这是您要的产品感谢，苦恼您到这边来这件是`~元，那件是~元，一共是~元，收款在~~位置。请您拿好小票到商场收款台付款幸免：单手接收和传递货品和钞票款胡乱地把货品塞进购物袋幸免：单手接收和传递货品和钞票款胡乱地把货品塞进购物袋表情冷漠店中店店中店指引顾客到款台迅速关心顾客开票并核对货品数量和金额把货品折叠整齐轻放进购物袋内。顾客回来付款时，介绍简单的产品保养方法告知一些折品信息指引顾客到款台迅速关心顾客开票并核对货品数量和金额把货品折叠整齐轻放进购物袋内。顾客回来付款时，介绍简单的产品保养方法告知一些折品信息您好，一共是4件，连小票一起差不多放进购物袋中内。请保留好小票，如有质量咨询题，请在三包内凭发票到店来退货或修理。这款衣服请用常温洗涤，幸免使用柔软剂，如此衣服能够穿着更长时刻。这款鞋子尽量幸免雨天穿着，用软毛刷刷洁净，通风处风干就能够了您好，一共是4件，连小票一起差不多放进购物袋中内。请保留好小票，如有质量咨询题，请在三包内凭发票到店来退货或修理。这款衣服请用常温洗涤，幸免使用柔软剂，如此衣服能够穿着更长时刻。这款鞋子尽量幸免雨天穿着，用软毛刷刷洁净，通风处风干就能够了美程服务美程服务地铺地铺引领顾客到收银台通知收银员收款与顾客核对货品数量和金额，开小票验明钞票真假或提供刷卡服务，核对签名引领顾客到收银台通知收银员收款与顾客核对货品数量和金额，开小票验明钞票真假或提供刷卡服务，核对签名唱收唱付将货品折叠整齐轻放进购物袋向顾客简单介绍产品保养方法这是您要的产品这是您要的产品感谢，苦恼您跟我到这边来我先帮您开好小票笑容辉煌笑容辉煌目光接触双手接款交代清晰双手递货您好，一共是4件商品，共~元您好，一共是4件商品，共~元您是现金依旧刷卡？这是找您的钞票务必介绍产品三包规定和保养方法务必介绍产品三包规定和保养方法您好，一共是4件，连小票一起差不多放进购物袋中内。请保留好小票，如有质量咨询题，请在三包内凭发票到店来退货或修理。这款衣服请用常温洗涤，幸免使用柔软剂，如此衣服能够穿着更长时刻。这款鞋子尽量幸免雨天穿着，用软毛刷刷洁净，通风处风干就能够了顾客离开店铺您好，一共是4件，连小票一起差不多放进购物袋中内。请保留好小票，如有质量咨询题，请在三包内凭发票到店来退货或修理。这款衣服请用常温洗涤，幸免使用柔软剂，如此衣服能够穿着更长时刻。这款鞋子尽量幸免雨天穿着，用软毛刷刷洁净，通风处风干就能够了顾客离开店铺与顾客道不与顾客道不我们下周还会有新品到货，您有时刻能够来逛逛我们下周还会有新品到货，您有时刻能够来逛逛慢走，欢迎您下次再来慢走，感谢光临慢走，欢迎您下次再来慢走，感谢光临[3。2。2现场服务推动]3．2．2．1卖场服务要求步骤明细亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等认不最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的躯体姿势为顾客服务，能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应的接待能识不出顾客的差不多类型，并采取有针对性的应对方法关怀顾客通过有效的观看了解顾客需求通过有效的提咨询了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真倾听产品介绍对货品知识、价格等熟练把握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FAB技巧引导顾客多看、倾听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销协助试穿关心顾客预备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交代并主动告诉顾客鼓舞并邀请顾客出来观赏成效征得同意后关心顾客整理衣物处理异议认同、明白得顾客通过提咨询，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议假如是怀疑，想顾客提供证据假如是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上颂扬顾客态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议附加推销能够主动进行附加推销1-2次附加推销时，举荐具体的产品套附加推销时，能够结合促销政策美程服务唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤保养方法和三包政策以及相咨讯不管顾客是否购买都亲切道不，使用规范欢送语3．2．2．2服务推动技巧有效地服务推动技巧的重要性提升服务质量，增加销售提升顾客中意度，增加顾客忠诚度提升职员归属感有效现场推动步骤[订立服务目标]·把服务标准的细项目作为每日或每星期的目标·将服务目标行为化·将昨天的错误变成今天的目标[沟通服务目标]·以文字及录象与职员沟通·主管讲明、示范和以身作则·主观给予清晰指引[现场教练]·主管以微格分析技巧观看·从观看中给予职员回应·多少都观赏，有鼓舞开始·积存服务个案[小结会议]·团队表现找出赞扬与学习点·以服务为重点进行沟通[3．2．3服务推动锦囊妙计]向顾客咨询候时，要时时注意自己的语言语调，讲出来的话要让顾客听起来悦向顾客咨询候时，要时时注意自己的语言语调，讲出来的话要让顾客听起来悦耳、舒服同样的一句话，会因语音语调的不同从而表达粗友好、信任、着急、嘲讽、傲慢等不同的含义““6W2H”------便于引导顾客谈话，快速打开话题，收集更多的信息和资料6W：Why为何、缘故Which哪种Whot什么When什么时候Who谁Where哪里、场合2H：How如何、如何样Howmuch多少钞票试衣间技巧试衣间门除非半敞，否则要先敲门；检查试衣间有没有前一位顾客放置的衣物并提醒每一位顾客注意保管好贵重物品若试衣间没有人使用，请帮顾客挂好衣裤，并礼貌提醒女性顾客小心被衣裤弄花妆容最后提醒顾客把门插好，并自报家门颂扬四原则发自内心、热情有礼；态度诚恳、语气真挚（慎用“酷毙了、帅呆了”等词，否则给对方的感受专门虚假）用词要得体、恰当（颂扬女士忌用丰满、强壮等词；对瘦小的女性可用秀气、可爱等词）；颂扬的内容要具体且有针对性，忌用“合适、好看”一带而过附加推销的常用方式运用搭配、系列产品举荐运用亲朋好友推广式运用新品上市或促销推广方法介绍特价货品售后服务介绍售后服务介绍产品的洗涤、保养、三包介绍新品、促销活动等相关资讯与收银员交接与收银员交接礼貌引领顾客至款台付款告知收银员顾客所买的货品及件数建立顾客档案建立顾客档案预定货品及新开VIP的顾客留下相关联系资料记录下顾客的特点及买过的产品，并建立熟客档案3.3售后服务[3.3.1顾客退换货处理]3．3．1．1退换货制度销售的货品被鉴定为质量咨询题时，无条件退货顾客要求退换的商品正在打折时，尽管商品的价格高于现价，也只按现价退款；如退换的商品属质量咨询题时，按购买价格退换。退货时应按原付款方式（信用卡/现金），原折率与原金额进行，不但要注意两单的总金额是否相等，还需注意总量是否相等。赠品退货，在赠送流程中；录入数量步骤输入（-数量）即可，注意金额为0。由于使用不当造成人为损坏的商品，不予退换。没有购物发票的产品，不予退换；顾客购买的是特价商品，不予退换；顾客购买的商品假如同意礼品，只换不退。3．3．1．2退换货步骤及技巧耐心倾听顾客提出的退换理由，并请顾客出示商品与销售小票询咨询退换缘故并安抚顾客情绪；认真检验货品，不能解决的及时上报区长和商场领导检查货品时应认真检查是否有损坏、污渍，吊牌是否齐全；退货手续完成后有库管验收，入库收回原由票据（销售小票及发票），钉于退货小票的存根上；退货小票三联都需要顾客签字留下联系方式，还得受理人及店长或领班签字，店中店应有楼管开具的证明或签字[3。3。2顾客投诉处理]有效地处理顾客投诉的重要性不断改进服务质量猎取顾客合理建议提高公司声誉有效地处理顾客投诉的步骤步骤处理技巧行动同意意见表示关怀、同意、诚心关怀地询咨询、搬凳、递水澄清事实认真观看、摸索、分析静心倾听顾客埋怨，用心、耐心听其言，并观其行，分析顾客言谈举止，捕捉其内心活动，探究不满的缘故主动发咨询，了解情形运用技巧发咨询，幸免冲突。举例：·不要直截了当咨询家有多远，咨询“您来一趟，一定花了许多时刻吧？”·想明白衣服的价格，咨询“请咨询你是在什么时候买的？”提出解决的方案分析双方状况，决定是先提出处理提议，依旧让对方提出处理提议。我方先提出处理提议时利弊；利—谈话内容有差不多的框架弊—对方了解自己的方法、意图·若有类似体会，处于相对优势，则先讲有利，可抢先划定基准，而且由于有类似体会，处于相对优势，还会依照具体情形适当把握成交条件·双方条件势均力敌，为争取主动，也应该讲·若我方处于劣势，或缺乏体会，则让对方先提建议与顾