互联网时代下传统证券业务营销模式探索

第一章绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景网络信息技术不断发展，促使各行各业的运营模式也随着市场发展运行的客观规律发展而发生着变革，证券行业也不例外。我国政府应时代发展需求，在法律法规以及政策引导补助等方向给予了企业很大的改革动力，以此推进互联网环境下金融证券行业相应业务的改革创新，希望能保证证券行业在互联网大潮下健康有序发展。在此种经济背景影响下，一些证券公司嗅到了发展商机，为了能够响应国家号召，提高证券公司的整体运营效率以及进一步满足互联网时代下的客户需求，便开始在“互联网+金融业务”的发展模式或者一些策略上做了不同方式，不同程度上的探索，企图促进证券公司的业务类型和服务效率有效的提升和改善,同时也能够适当的降低证券公司的实际运营成本，使其在发展运行过程中获得更多的利润。当然也有公司仅仅将互联网视为零售渠道和引流渠道，或者是在以此为竞争载体的基础上打价格战，没有形成券商特色的商业模式及运作理念。比如，德邦证券曾推出一个极低的开户费率方案，在这一方案过程中，经纪业务费率仅为为0.02%，这虽极大吸引了客户的开户积极性，可这一收入减去其他交易过程中的相关费用，德邦证券公司最后得到的利润几乎为零，显然这一尝试是失败的。这也引发了很多人对证券行业未来业务发展营销模式这方面做了更多的尝试性探索。1.1.2研究意义网络信息技术与生活中各行各业的结合创新在社会逐渐得到广泛的研究和应用,比如说共享单车，电商概念，各种无人零售店等，但在金融证券行业的发展还处于相对比较稚嫩的阶段。证券公司作为金融业的重要组成部门，为了适应互联网金融的发展环境的需求，需要通过改革等措施减少企业与客户之间的交易成本，不断提高业务效率和服务质量以增强客户粘性，使得传统金融行业从自身出发调整业务营销模式，树立企业的品牌效益和文化。随着近几年互联网互联网的发展，也崛起了一大批的网络信息科技公司，他们主要涉及到中小企业贷款，也就是俗称的“P2P网贷”，除此之外。第三方支付平台，以及其他各个领域的龙头企业也有涉足金融行业的趋势，如何保证证券公司能在新一轮经济大潮中仍占据有力主导地位值得我们去思考和探索。国泰君安董事长万建华曾说“未来金融业80%的产品将通过互联网、移动终端等技术走向标准化、大众化、规模化道路。”正是在这一大环境下，证券行业更应该积极主动迎接互联网时代的到来,通过不断学习互联网思维，掌握网络营销的方法和精髓，不断认识和把握客户的服务需求来使得传统证券行业顺应网络信息技术发展的客观规律。因此，本文通过现有金融业务发展的现状，研究证券公司在未来业务营销模式的探索，希望能够对于如何促进证券行业的良性发展有一定的参照意义。1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状我国许多专家学者在研究国内证券机构实践发展过程中总结规律，再借鉴国外参考文献以及现有理论研究成果，对结合网络信息技术发展下证券业务进行营销模式，渠道来源，业务创新等内容进行探索，并从中总结出现有的一些可供参考的理论研究成果。冯智杰在《中国集体经济》2013年第09期报刊上《中国B2C行业的主要经营模式及发展趋势分析》提到了网络营销和传统营销的不同,以及网络营销的模式，通过对网络营销的分析，总结出网络营销存在的问题以及对策。管清友和闫斐2016年在中国证券发表的《中因券商行业的转型与突围之道》一文中提出“电子化—互联网化—移动化—技术化”趋势下，对证券公司传统业务进行转型和创新，由此构建综合新型综合经济体。吴辰莎2019年在智富时代第8期期刊《互联网金融背景下证券行业的转型分析》指出通过市场细分和差异化使自身业务和经营模式实现转型，同时努力提升专业能力和服务水平，整合内部的资源，提升客户服务的专业化水平和差异化产品打造能力。1.2.2国外研究现状国外对于互联网络信息技术与证券行业业务相结合的这么一种模式有着较早的研究历程，也产生了更多有参考意义的研究成果，这些经验和研究思路对我国学者研究证券业务发展策略形式能够提供许多帮助，对我国证券行业营销模式创新起到参考借鉴作用。劳特劳2011年在《与众不同：极度竞争时代的生产之道》本书介绍了许多可以实现差异化战略的途径，也对借助创意、低价、产品质量以及客户需求等方法实现差异化的难度给出了警告，提出营销人员在应该致力于挖掘并销售其产品有价值的独特品质。拉菲默罕默德2014年在《网络营销》中提出采用网络营销方式通过在线交流可与用户维持良好关系，并明确提出网络营销具有产品、渠道、价格、促销、社区和品牌六大要素。阐述了网络营销可以在低成本的代价下建立起企业与用户的营销渠道，并可发挥网络交互性的优势。戴夫·柯本、特蕾莎·布朗和瓦莱丽·普里2014年4月在《互联网新思维：未来十年的企业变形计》提出互联网思维对企业立足发展线上经济模式的重要性，它能帮助广大互联网络科技企业迅速成长和盈利，在互联网新浪潮实现企业华丽转身。1.3研究方法本文的研究方法如下:(1)文献研究法通过网络以及图书馆的书籍以及期刊文献的参考，研究出许多具备参考价值的研究思路和研究方法。(2)理论分析法通过对互联网金融发展和市场营销，网络营销等方面理论的一些学习，参考她们的借鉴意义，以此解决我们研究发展出现的一些问题。(3)对策研究法通过对现存问题的剖析，以理论联系实际的方法，在充分分析问题的基础上提出解决问题的对策。(4)图表分析法通过查阅相关资料提供图表数据，为论文中的有关文字内容提供有效的数据依据，使论文更具说服力。

证券公司及业务概述2.1证券公司概述在我国，证券公司是依据《证券法》和《公司法》相关规定，依法通过我国证监会审查批准成立的专门从事经营证券业务的公司。主要维持证券发行和流通市场股票买卖流通，保证证券市场合理有序运行，也是我国众多金融机构中的重要组成部分。2.2证券业务范围(1)证券经纪业务证券公司代理客户进行证券买卖，促成证券市场交易平稳流动，维持证券市场秩序，同时向客户交易过程中收取一定比例的佣金的服务活动业务。(2)证券投资咨询证券公司为用户提供证券市场问题咨询回复，减少企业与投资者二者之间的信息不对称性的行为。通过对大盘数据进行解析、并结合相应基本面预测，给投资者进行股票买卖操作时提供思路以及一些合理的参考意见，并以此收取相应比例服务费用的业务。(3)证券交易证券公司充当做市商，为证券市场者提供融资融券、股权质押等服务，以及自己在股市上进行买卖证券做一个投资性行为的业务。(4)证券顾问证券公司为融资企业或者证券投资者提供相关的顾问服务，为证券公司的证券交易业务和投资业务等交易分析、交易估值、交易方案提供服务。(5)证券承销与保荐证券公司为企业IPO过程中提供服务。对上市股票进行合理性估值，帮助企业提高成功上市概率，以及企业成功上市后流通股票的销售承担等业务。(6)证券自营证券公司以自身资产从事证券市场买卖行为，通过赚取买卖价差从而获取利润的业务。(7)证券资产管理证券公司作为资产管理者或者保管者，接受客户要求和委托，对受托客户的资产按约定的要求进行合理地运作，为客户赚取利益从而收取一定比例或者数量的报酬的业务，为投资者提供投资管理服务。2.3证券公司营销业务发展现状2.3.1.证券行业总体发展情况(1)证券行业机构盈利情况引入中国证券业协会公布的数据整理列表如表1所示：表12011-2019年末全国证券行业营业收入、净利润及证券公司盈利情况表年度全行业证券公司（家）营业收入（亿元）净利润（亿元）全行业盈利证券公司数量全行业盈利证券公司占比%20111091359.5393.779082.5720121141294.71329.39979.8420131151592.41440.2110490.4320141202602.84965.5411999.1720151255751.552447.6312499.220161293279.941234.4512496.1220171313113.281129.9512091.620181312662.87666.2010680.9220191333604.831230.9512090.23根据图表反馈给我们的信息，可以说明我国证券公司数量逐年缓慢增加，2011-2019年综合数据最高为2015年，这与2014年到2015年上半年牛市行情有关，多年盈利数据全行业盈利证券公司占比也近乎80%以上，净利润达数百上千亿元，这也说明了证券行业一直保持着较好的盈利能力。(2)资产管理状况表2年度净利润增速营业收入增速年末总资产（万亿）年末净资产（万亿）2012-16.37%-4.77%1.720.69201333.68%22.99%2.080.752014119.34%63.45%4.090.922015153.50%120.97%6.421.52016-49.57%-42.97%5.791.642017-8.47%-5.08%6.141.852018-41.04%-14.47%6.261.89201984.77%35.37%7.262.02由表2可以知道2019年年末总资产突破7.26万亿元，净资产为2.02万亿元，比2018年同比分别增长15.97%和6.88%，可见全国证券行业资产管理规模快速增长；2015年到2019年的净利和营收增速要比2012年到2015年小，这一方面有市场风险的因素，另一方面也是互联网逐渐发展普及带来的影响，传统的业务营销方式已越来越难适应经济发展趋势，需要在深入发展网络营销的基础上进行营销模式的改革和创新。(3)业务结构状况表32011-2019年全国证券行业盈利结构表年度全行业证券公司（家）代理买卖证券业务%证券承销与保荐%财务顾问%投资咨询%资产管理%证券投资%融资融券利息%201110968.6124.11~~2.114.97~201211445.9116.163.231.042.4426.434.79201311549.988.472.951.74.6320.1212429.022.60.844.6726.6816.77201512548.517.092.490.814.7925.4810.66201612934.7017.145.411.679.7718.7312.58201713128.4713.324.351.1810.7629.8512.07201813123.419.714.191.1810.3330.058.07201913321.8510.472.921.057.6333.8912.86由数据可得证券业机构业务发展迅速，截至2019年末，与2011年相比，代理买卖证券业务减少46.76%，证券承销与保荐业务减少13.64%，资产管理业务增加5.52%，证券投资业务增加28.92%，代理买卖经纪业务占比逐年有所下降，资产管理比重有所上升，证券投资板块超过经纪业务板块成为证券公司的最主要收入来源。2.3.2证券公司经营现状随着2013年网上开户业务实行以来，互联网金融就成为券商热衷布局的一大领域，同时“余额宝”的成功更是给社会各界以及传统券商本身打了一大强心剂，随着2014年互联网证券公司试点资格的下发，他们逐渐踏足互联网，证券公司发展互联网业务真正进入了高速发展阶段。业务经营主要模式有以下几点。（1）经纪业务实现快速在线上开户自互联网金融开始在我国逐渐流行后，各大证券公司开始研发独立的app软件以满足互联网渠道客户的需要，客户可通过线上填写相关资料，再传至后台等待审核，最后经过客服线上与客户进行相关说明和最后确认就可以实现足不出户成功开立股票账户。目前多数公司可实现7*24小时开展线上开户，十分地方便。（2）账户管理问题日趋显现证券公司开立的资金账户通过与银行合作转化为类银行账户，例如可以在app上进行网上购物时直接用账户余额扣款，利用账户资金对其他用户直接进行转账等便捷功能。目前券商的资金账户体系一般可分为两种：一种是保证金账户，用于存放客户的结算资金；还有就是理财账户，存放客户理财类相关的资金。这二者加起来也是一笔不小的资金存放，可是由于类银行卡化的这么一个账户改变，不利于资金流动的监管，易滋生监管套利等违法的金融犯罪行为，不仅易混淆金融领域分界，也增加了券商的支付成本。（3）坐商模式和观念普遍存在证券公司业务人员安排个别人负责网上业务的同时，更多的业务员依旧是投放在各大营业部或者银行驻点，这二者最大的特点便是等客户主动上门从而进行业务营销，这在互联网络高速发展的今天，可以说不仅浪费了大量的高素质人力资源成本用于守株待兔，而且一定程度了也固化了员工的思想观念，这也会日渐减少员工进行业务营销时的激情，甚至滋生满足现状的不正确心态。（4）重视多种理财产品的开拓发展随着互联网金融类产品不断开发和包装，各类吸引大量投资资金的产品层出不穷，券商也开始研究符合自身特色的个性化理财产品，例如具有年化收益率、固定封闭期限、低起点申购金额、风险控制水平等特点的产品来供投资者选择，逐步实现证券金融产品化。尤其是当今证券经纪业务收入占比的下滑更是敲响了证券公司积极进行业务转型和开拓创新的警钟。

第三章证券公司业务营销发展的问题分析内容偏少，建議增加本章内容。内容偏少，建議增加本章内容。3.1统-账户平台和P2P理财的发展加剧证券公司竞争压力网络信息技术的快速发展打破了传统金融企业原有的经营格局，使得新兴的电商公司、P2P中小贷企业、网络科技公司等凭借互联网大数据、云计算等现有互联网资源优势进军这一领域，形成了多种不同类型企业百家争鸣的局面，如快钱和京豆、支付宝、理财宝等。这些加入金融行业的第三方企业主要依靠多年扎根互联网形成的庞大数量用户以及雄厚的经济、科技基础，虽然可能相比传统券商公司缺乏一定的经验，但是也能够完成客户的支付需求与企业自身的盈利，这无疑加大了证券公司的竞争难度。也对证券公司在互联网上的发展起到一定阻碍作用。3.2金融中介功能优势有所削弱传统证券公司在进行业务营销活动中承担的角色主要是金融中介，通过公司对上市企业的研报或者上市公司主动曝光的咨讯，能够有效减少投融资双方在股票市场的信息不对称等问题，从中获得相应的报酬。然而，在新型互联网络信息技术的影响下，信息不对称问题日趋减少，即便不依靠证券公司公布的咨讯，人们也可以迅速从网络上得到许多有用的信息，证券公司更多地则是为投融资双方构建交流的桥梁，提供一个公正的平台场所。证券公司的金融活动逐步视为无中介状态，这将削弱证券公司做为中介的功能以及优势，也使得股市会更容易产生更多激烈的变数和异动。3.3业务营销思维和模式仍然相对落后长期以来，传统券商通过开拓线下营业部，向意向客户提供证券经纪和投资咨询等服务手段，以收取用户固定佣金为主要收入来源。在方式上等待意向客户到营业区寻求服务的思维还没有完全打破，无论是从公司的管理层还是基层的业务人员，对网络营销的特点、方法等缺乏成熟的理论基础，更缺少以此指导开展网络业务营销的经验。3.3.1营销人员知识技能的更新学习比较滞后在当今网络时代，知识的传播和更新是十分迅速的，尤其是网络营销这方面的相关知识，受众群体广，获社会关注面也广，无数学者和企业实践者对其进行研究最后总结出来的知识，是十分值得学习和借鉴的，大部分研究人员可能对营销知识还停留在入职前七天的职业基础知识技能培训中，久而久之营销知识和技能相对比较固化。3.3.2过度依赖营业部制的格式要求证券公司多以营业部的形式开展营销活动，部分人员甚至还不能理解开展网络营销的意义认为建成了网站，将产品购买链接附带上去就实现了网络营销，忽略了营销运营数据还有互联网络对消费者心理意识的重要性。例如在2015年，我国股市是有一波牛股行情的，当时股价一天天创新高，前往证券公司开户的用户也越来越多，虽然增加了不少线下用户，但是这大多是券商业务员去银行、营业部甚至同行网点蹲点，通过给予投资者优惠拉拢客户，但是却没能好好利用这波机会大力推广宣传业务网络营销，忽略了它的作用。3.3.3较难把握客户心理，业务活动定向不切合互联网时代下的客户消费心理相较于传统时期开展业务营销是有很大差别的，以前营销人员只需与客户面对面沟通，通过言语交流技巧拉近二者关系促成业务营销，而互联网时期，依靠传统察言观色的方式并不能很好帮我们解决这些问题，这样营销人员的销售过程中，其业务活动的定向就不切合他所将要面对的受众群体，很难把握客户的心理，这也是证券公司在发展过程中所遇到的问题之一。3.4分业界限趋向模糊伴随着互联网金融的发展，很多金融机构都在谋求构建集银行、证券和保险等多种金融业务的综合金融体，如中国平安集团旗下有平安保险、平安银行和平安证券等；各国之间的金融业务分界也趋向模糊，这些业务交错进行，所涉及的资金数量庞大，这无疑会使得金融监管难度加大，容易造成金融风险，比如2020年4月3日发生的瑞幸咖啡财务造假一事，瑞幸咖啡是一家注册地在开曼群岛，经境外监管机构注册发行证券并在美国上市的“互联网+新零售”业务模式的中概股企业，据了解，此次造假已收到中国证券会和美国金融监管部门双重的高度关注。虽说瑞幸咖啡不是一家证券公司，但是其业务界线的监督一旦趋于模糊，一旦被有心人加以利用也会产生重大的金融风险。以此类推，证券公司业务营销分业界线趋于模糊，不仅容易产生监管问题，也会加大证券公司在制定营销计划以及进行业务营销过程中的难度。目前我国政府的金融监管机构一直采用分业监管，在互联网浪潮袭来下，即便2018年3月我国合并银监会和保监会变成银保监会，用来更好地监督金融业务综合拓展可能会出现的风险，证券公司作为中国金融监管体系中重要的一个组成部分，在预防上市公司通过兼并重组形成巨大的综合金融业务集团的这么一个发展过程中可能会出现的一些风险，以及证券公司业务内部监管这一块，这对证券公司来说仍是一个重大的挑战和考验。

第四章证券公司业务营销策略问题的建议和应对措施4.1与互联网科技企业、银行等金融机构开展引流合作互联网金融这块“蛋糕”很大，与其恶性竞争，不如化敌为友，共同在金融这一领域做大做强。证券公司本身的传播渠道有限，虽然开始走互联网战略有一定的线下积累的客户资源，但是单纯依靠自身的研发技术和线下营业部在互联网时代是很难扩展更多客户的。除了开展线上开户与线上证券买卖等业务以外，证券公司开始展开与银行等金融机构还有互联网科技企业等展开合作。合作主要模式还是在以开户过程中互相交换本平台的用户流量资源的形式为主。这不但可以节约用户成本，方便客户开户，而且也能很好在互联网上引流，拓展客户渠道以形成良性循环的生态企业经济圈。如在2014年4月，华泰证券就曾和网易公司有过合作，在线上开户、金融产品售卖、投顾服务、客户信息数据挖掘以及线下沙龙活动等领域进行合作，引入客户流量。他们的想法和操作模式是先由网易为华泰证券引流，吸引原有的网易及旗下各子公司平台上的用户流量，增加华泰证券的曝光。在网易APP上也有着华泰证券线上开户链接端口，引导人们成为华泰证券的用户。在此基础上，华泰证券也可以为网易用户提供专业性的投顾咨询、线上业务办理等服务用以弥补网易产业在金融领域上的不足。两者的战略合作，有利于推动互联网资源共享，有效利用更多的社会闲置资金用以理财，促进国家金融领域的良性繁荣。4.2树立证券公司的品牌效益和文化，实现口碑营销证券公司在业务营销过程中，不仅是用广告推广策略来吸引新的消费者客户，还应注意在无形之中默默向客户植入公司宣传主打的品牌文化，让客户在满足需求和高质量服务的同时，对公司的文化产生认可，提高企业形象和知名度。在业务产品销售过程中，新老客户能够通过此种方式了解业务内容、类型、风险以及收益等，这是一种比较委婉但是很有效让客户了解证券业务产品以及背后公司文化相关信息的方式。业务广告可以通过多种渠道多种方式进行，如在CCTV、省地方电视台插入广告，树立路侧广告牌或者横幅，大厦LED投放广告剧，进行赞助重大知名综艺活动、体育赛事、电竞赛事和公益慈善活动等方式进行。以此提高证券公司投资业务在广大群众中的知名度和影响力,树立证券公司业务在网络信息时代下的产品特色和品牌影响力，增强客户粘性，实现口碑营销。4.3积极开展数字营销，实现产品的促销策略“促销”指的是一件物品在推出过程中，为了能够让它的相应性能和参数可以被市场上潜在客户或消费者熟悉，通过一系列途径对其进行广告宣传，降价销售等多种不同方法激发消费者进行购买的心理和欲望的过程。因此，对于证券行业业务服务的促销，不光仅仅是研究出好的产品，酒香也怕巷子深，这就需要通过有针对性的宣传，用“数字”上直观可见的一些优惠活动吸引新老客户群体的注意力，促进客户产生购买产品的欲望和行为，以达到实现业务产品促销推广的目的。4.3.1加强对证券营销人员软营销和关系营销技能的专业化和综合性培养网络软营销理论和关系营销理论，它们是结合多种社会上实用学科思想指导建立起来的现代营销理论，要求证券公司、客户、竞争对手、政府部门、供应商、经销商和其他社会组织等有一个和谐发展的关系，在开展业务营销活动时必须由内而外地重视客户的内心感受，让客户不排斥我们的营销活动。证券行业是金融领域一个重要的组成部分，它对从业人员既有着道德上的诚实守信，遵守法律要求，在工作上勤勉尽责，自觉配合中国证监会的监督与管理，接受证券业协会的自律管理，遵守交易过程中有关规则的约束及所在证券机构的规章制度以及市场默认约定的行为准则要求。也有着更新优异的营销理论，要加强自身与客户在多种渠道的沟通素养和营销能力，从而提高从业人员的工作能力以维护业务营销的秩序。4.3.2线下线上业务相结合，推进销售渠道建设目前，移动互联网、大数据、云计算、区块链等等互联网运行信息技术发展尤为迅猛。证券公司在进行业务营销策略抉择时，更应该深入剖析，根据产品细致特点有针对性地选择相应推广渠道。同时，为了适应当前金融市场环境，应该进行销售渠道营销改进，借助但不限于公司网络信息人脉和资源拓宽证券公司业务渠道，创新证券公司业务客户服务平台体系框架，与互联网公司或其他合作机构等互相帮助，实现多种渠道多种方式推进销售渠道建设，包括：柜台营销、PC端、微信公众号、微信群营销、电销、第三方电商平台、微信和QQ高净值客户一对一服务、客户转介绍、移动手机APP、Web等等。4.3.3提供增值业务，提高客户参与度针对证券公司业务特点来推出相应的营销活动，鼓励用户通过官网、微信公众号、客服热线以及APP等，根据客户在证券公司办理的服务类型和档次，为其量身定做一定的小优惠，比如为新老客户供一定的满减优惠券、活动积分、代金券等，增强业务和产品的促销效果，提高客户参与度。这些优惠可以让客户在办理本证券公司其他业务时能节约一些成本，既能引导客户开拓其他证券业务服务需求，又能让客户心理得到满足感，增强客户对我们，对公司的信任和热情。4.4积极促进完善法律法规，协助健全业务营销监管通过对互联网金融已经出现以及假设性的违规案例，证券公司一方面要加强员工的自律意识，在法律允许的范围内开展业务，另一方面还应该有责任和义务积极协助证监会和中国证券业协会不断完善监管法律法规，避免有些企业利用法律漏洞进行监管套利，以此扰乱市场秩序，各金融机构也应该严格遵守国家规定各项相应的规章制度，严守职业底线，严格在法律允许的基础之上开展证券业务的营销活动。

第五章总结随着互联网络通讯技术的发展壮大，我国金融领域也随之受到影响，在信息金融环境影响的冲击与挑战下，为了能够更加有效顺应地时代发展潮流和趋势，许多证券机构都进行了不同程度的探索，本文通过详细分析证券公司网络信息时代下对业务营销模式的影响，结合国内外学者已研究出的相关成果，通过研究证券行业历年的相关数据，通过案例分析法、图表法等进行研究，提出证券公司业务营销现状以及出现的问题分析，包括：统-账户平台加剧证券公司竞争压力、金融中介功能优势有所削弱、营销思维和模式仍然相对落后、分业界限逐渐模糊，监管难度加大。并对存在的问题进行研究，给出自己对于更好可持续发展证券业务营销的一些意见和措施，由于知识还有眼界受限，本次研究虽然取得了一定的研究成果，但在后期的研究中还有待于提高，欢迎之后的研究人员对这个课题进行更深的研究，以及提出更有建设性的意见。展望未来，我国的证券公司应该明确网络营销模式的定位，结合眼前线上线下业务营销现状和所存在的问题，寻找更有利、有效的应对策略和解决方案，重视客户的需求，为客户提供更有效率，更具特色的服务。最终，将互联网证券业务营销模式最大化的发挥出应有的效果，推动证券行业在新的互联网信息时代与时俱进，健康发展。

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致谢：四年的学习生活即将结束，四年的每一个日日夜夜，老师的教诲与指导，师兄师姐和同学的帮助都历历在目，父母的支持与鼓励总使我的步伐不断向前迈进。我是幸运的，能结识这么多的良师益友，能顺利、愉快地完成学业。改改定稿吧。

附录资料：不需要的可以自行删除HYPERLINK不用鼠标怎么用键盘操作电脑.有哪些快捷键?快捷键大全F1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退出程序ALT+F4复制CTRL+C剪切CTRL+X删除DELETE显示所选对话框项目的帮助F1显示当前窗口的系统菜单ALT+空格键显示所选项目的快捷菜单SHIFT+F10显示“开始”菜单CTRL+ESC显示多文档界面程序的系统菜单ALT+连字号(-)粘贴CTRL+V切换到上次使用的窗口或者按住ALT然后重复按TAB，切换到另一个窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows资源管理器”的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击该按钮或者如果当前控件是个复选框，要选择或清除该复选框或者如果当前控件是个选项按钮，要单击该选项空格键单击相应的命令ALT+带下划线的字母单击所选按钮ENTER在选项上向后移动SHIFT+TAB在选项卡上向后移动CTRL+SHIFT+TAB在选项上向前移动TAB在选项卡上向前移动CTRL+TAB如果在“另存为”或“打开”对话框中选择了某文件夹，要打开上一级文件夹BACKSPACE在“另存为”或“打开”对话框中打开“保存到”或“查阅”F4刷新“另存为”或“打开”对话框F5选择项目时，可以使用以下快捷键。目的快捷键插入光盘时不用“自动播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM复制文件按住CTRL拖动文件创建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖动文件立即删除某项目而不将其放入SHIFT+DELETE“回收站”显示“查找：所有文件”F3显示项目的快捷菜单APPLICATION键刷新窗口的内容F5重命名项目F2选择所有项目CTRL+A查看项目的属性ALT+ENTER或ALT+双击可将APPLICATION键用于Microsoft自然键盘或含有APPLICATION键的其他兼容键七、Microsoft放大程序的快捷键这里运用Windows徽标键和其他键的组合。Windows徽标+PRINTSCREEN将屏幕复制到剪贴板（包括鼠标光标）Windows徽标+SCROLLLOCK将屏幕复制到剪贴板（不包括鼠标光标）Windows徽标+PAGEUP切换反色。Windows徽标+PAGEDOWN切换跟随鼠标光标Windows徽标+向上箭头增加放大率Windows徽标+向下箭头减小放大率八、使用辅助选项快捷键目的快捷键切换筛选键开关右SHIFT八秒切换高对比度开关左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切换鼠标键开关左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切换粘滞键开关SHIFT键五次切换切换键开关NUMLOCK五秒用AIT+TAB还有微软微标的个键，方向键。最多的是用到AITF1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当