素食餐饮企业价值链问题研究-以北京S素食餐厅为例

PAGEII摘要餐饮业是我国第三产业中非常重要的一个传统支柱性产业，它与人民的生活息息相关，不仅关系着人民生活水平的提高，还对社会经济的发展有着十分重要的影响。随着经济的高速发展，国内餐饮业也持续快速发展，但素食餐饮业在我国仍处于起步阶段，与餐饮业整体的强劲发展势头相比，仍是其中最为薄弱的一环。而素食餐饮企业自身存在着的种种内外问题严重制约了我国素食餐饮业的进一步发展。本文针对国内素食餐饮业现状，从对素食餐饮企业价值链各个环节进行分析入手，认为每一个素食餐饮企业的经营管理，都是由一系列包括餐饮产品的研究设计、烹调制作、市场营销、对客服务以及其它众多的相关活动在内的具体活动所组成的一个有机整体，是一个完整的、动态的运作过程。与其他典型企业类似，素食餐饮企业也包括了传统的实体价值链和虚拟价值链，完善的传统价值链是构建虚拟价值链的基础，以信息利用为主的虚拟价值链则是传统价值链在信息领域中的延伸，虚拟价值链将素食餐饮企业和其他普通餐饮企业间的物质资源层面竞争，转向对信息资源的创造性加工和利用。对素食餐饮企业价值链中的餐饮基础设施、人力资源、食材配料采购、仓储保管等价值环节重新设计，能够为素食餐饮企业创造低成本优势；而菜品开发、烹饪制作、市场营销、对客服务等价值活动环节则能够给素食餐饮企业带来差异化优势。因此素食餐饮企业需要整合传统价值链与虚拟价值链，提高企业的核心竞争力。关键词：素食；餐饮企业；价值链AbstractAbstractAsatraditionalpillarindustry,cateringindustryisveryimportantinthetertiaryindustryinourcountry.Itiscloselyrelatedtopeople'slife,andnotonlyinfluencestheimprovementofpeople'slivingstandard,butalsohasveryimportantinfluenceonthedevelopmentofsocialeconomy.Withtherapiddevelopmentofeconomy,thedomesticcateringindustryalsodevelopsrapidly.Butvegetariancateringindustryinourcountryisstillinitsinfancystage,andcomparedwiththestrongmomentumofdevelopmentofthewholecateringindustry,itisstilloneofthemostweaklink.Thereexistavarietyofinternalandexternalproblemsinthevegetariancateringenterprisesandtheseproblemsseriouslyrestrictfurtherdevelopmentofthevegetariancateringindustryinourcountry.Thispaperanalysisthestatusquoofdomesticvegetariancateringindustryanditsvaluechainfromallaspects.Basedonthisanalysis,Ithinkthateveryvegetariancateringenterprisesmanagementisaseriesofstudiesincludingfoodandbeverageproductsdesigning,production,marketing,cooking,theguestservicesandmanyotherrelatedactivities,anditisanorganicentityincludingthosespecificactivitiesandacompleteanddynamicprocesses.Similarwithothertypicalenterprises,vegetariancateringenterprisesalsoincludestraditionalentityvaluechainandvirtualvaluechain.Theimprovementofthetraditionalvaluechainisthefoundationofvirtualvaluechain,andthemainlyinformationusedinthevirtualvaluechainistheextensioninthefieldofinformationoftraditionalvaluechain.Thevirtualvaluechainwillturnthecompetitioninmaterialresourcesbetweenvegetariancateringenterprisesandothercommoncateringenterprisestocompetitioninthecreativeprocessingandusingofinformationresources.Redesigningthecateringinfrastructure,humanresources,foodingredientsprocurement,warehousingandothervaluechainofvegetarianfoodenterprise,couldcreatelow-costadvantageforvegetariancateringenterprises;andredesigningthoselinkssuchasfooddevelopment,production,marketing,cookingandguestservicecanbringdifferentiationadvantagetovegetariancateringenterprises.Sovegetariancateringenterprisesneedtointegratethetraditionalvaluechainandvirtualvaluechain,inordertoimproveitscorecompetitiveness.KeyWords:vegetarian;cateringenterprises;valuechainPAGE10目录TOC\o"1-2"第1章导论 11.1选题背景 11.2选题意义 21.3研究内容与方法 3第2章价值链理论综述 52.1价值链理论 52.2餐饮企业价值链研究 7第3章素食餐饮企业价值链分析 93.1素食的界定 93.2国内外素食餐饮现状 113.3素食餐饮企业价值链分析 123.4素食餐饮企业与普通餐饮企业的区别 15第4章S素食餐厅清华店概况 194.1S素食餐厅概况 194.2硬件设施与内部装饰 194.3人力资源管理 204.4市场营销 224.5顾客群分析 234.6S素食餐厅清华店SWOT分析 24第5章素食餐饮企业价值链创新设计——以S素食餐厅清华店为例 265.1传统价值链创新设计 265.2虚拟价值链创新设计 30第6章结论 34参考文献 1致谢 1声明 1附录 1个人简历、在校期间发表的学术论文与研究成果 1第1章引言1.1选题背景餐饮业是我国第三产业中非常重要的一个传统支柱性产业，它与人民的生活息息相关，不仅关系着人民生活水平的提高，还对社会经济的发展有着十分重要的影响。随着经济的高速增长，国内餐饮业也持续快速发展，餐饮企业如雨后春笋般不断涌现，经营领域不断拓展，行业规模持续扩大，餐饮业在国民经济中的地位越来越重要。据有关数据统计，2014年全国餐饮业实现销售收入27860亿元，同比增长9.7%，增速比2014年全国GDP增速（7.4%）高出2.3个百分点。同时，餐饮收入占社会消费品零售总额的10.6%，拉动社会消费品零售总额增长1.12%。与此同时，随着我国餐饮市场的发展逐渐回归理性，国内外资本纷纷涉足投资。一方面，各大私募股权基金纷纷将投资目光投向国内餐饮企业，国际餐饮企业进一步加深与国内餐饮企业的合作；另一方面，国内餐饮企业也积极“走出去”，将中国餐饮文化推向世界。餐饮企业结构的不断调整，为改善人民生活水平、促进地方经济发展、解决劳动力就业问题等作出了重要贡献。因此，餐饮业未来的发展前景十分广阔，发展势头依然十分强劲，并且将会持续拉动消费需求的增长。然而，值得注意的是，在餐饮业蓬勃发展的同时，各种与饮食有关的疾病层出不穷，大量食品安全问题也不断被曝出。人们在“吃饱”的基础上，开始更关注“吃好”。而素食食品则以其健康、环保等特征逐渐走上人们的餐桌，成为许多人的饮食选择。1992年美国农业部推出新膳食金字塔，将肉类制品与动物油脂置于占比最小的金字塔顶端，并增加蔬食比重，各国营养学家或执业医师所著的素食膳食指南也不断出版。2003年，美国饮食协会（AmericanDieteticAssociation）和加拿大营养师协会（DietitiansofCanada）共同制定了推广素食的新膳食指南，许多营养学家也不断设计开发出各种素食食谱，推动对消费者对素食的消费需求。中国疾病预防控制中心（中国预防医学科学院）和美国康奈尔大学、英国牛津大学历时20年的合作，于2006年发布《救命饮食：中国健康调查报告》，这是国际上有史以来规模最庞大的关于膳食、生活方式与疾病死亡率的流行病学研究，研究中指出了摄入动物蛋白与增加慢性病患病几率之间的正相关关系(美)T·柯林·坎贝尔等著,吕奕欣等译.救命饮食：中国健康调查报告(美)T·柯林·坎贝尔等著,吕奕欣等译.救命饮食：中国健康调查报告[M].北京:中信出版社,2011.尽管近年来素食者不断增加，但素食餐饮业在我国仍处于起步阶段，与餐饮业整体的强劲发展势头相比，仍是其中最为薄弱的一环。素食餐厅数量少、种类单一、地域分布不均衡，素食餐饮业投资回收期长、盈利微薄，从业人员少、流动性大、职业素质不高等等各种问题制约着素食餐饮业的进一步发展。同时，随着国外素食餐饮业的快速发展，国内素食餐饮业与之的差距也日益凸显。本文拟针对国内素食餐饮业现状，从对素食餐厅的价值链各个环节的分析入手，探究我国素食餐饮业落后的原因，并提出可行的改善措施。1.2选题意义1.2.1理论意义1985年，迈克尔·波特（MichaelE.Porter）在其《竞争优势（CompetitiveAdvantage）》一书中首次提出“价值链（ValueChain）”的概念。三十余年来，众多的国内外学者不断丰富、完善并推进价值链理论研究，为人们提供了一个全然不同的视角来观察、分析企业和社会经济现象。素食产业近年来在全球表现出蒸蒸日上的发展态势，素食餐饮业更是与民生问题息息相关。但是无论国内还是国外，对餐饮企业价值链的研究都尚处于起步阶段，更遑论对素食餐饮企业的研究。素食餐饮企业的价值链是一个复杂的系统，包含了从原材料的选购、加工和烹饪，到最终呈现给消费者的整个过程，而包括基本活动和辅助活动在内的各个环节，都与传统餐饮企业有所不同。但是素食餐饮企业由于自身先天条件不足，缺乏专业的研发人才和足够的研发资金，再加上后天环境的制约，无法对价值链进行深入且完善的研究和剖析。本研究着眼于对素食餐饮企业的价值链各个环节进行分析，希望能够补充相关餐饮企业价值链理论，以弥补前人研究中的某些缺憾与不足。另外，国内外现有对素食的研究大多集中于哲学、社会学、心理学等专业领域，多是在探讨阐述素食内涵与外延，分析消费者的素食消费行为，或是医学上对素食与健康之间关系的研究，研究角度比较单一，缺乏价值链视角的素食餐饮企业研究，因此本研究也对拓展素食相关议题的研究领域提供了一定借鉴和帮助。1.2.2实践意义我国大陆地区的素食餐饮业尚处于起步阶段，存在以下几个问题：（1）投资主体与经营者以宗教（尤其是佛教）人士为主，一方面他们中的许多人拥有大量资金且乐善好施、热心慈善，对于推广素食、发展素食非常热诚。以宗教热忱从事这一行业，可以不计较盈利，甚至可以忍受长期亏损，这是素食餐饮业在长期行业性亏损情况下仍然可以坚持的根本原因；但另一方面，多数投资者与经营者在从事素食餐饮业之前并没有相关餐饮业从业经历，缺乏相应管理知识，对于经营素食餐饮所遭遇的困难估计不足，许多人在苦苦支撑了多年后，由于亏损太多，无法继续苦撑，只好关门歇业；（2）素食餐厅定位不当，究竟是商业还是公益定位不明确，缺乏细分定位；经营理念落后，许多素食餐厅宗教氛围浓厚，缺少新鲜元素，缺少对传统文化与现代文明中的素食主义理念的深入挖掘；（3）素食餐饮业产业链薄弱，上游供应商与餐厅缺乏合作，许多素食餐厅经常更换供应商，一方面食材供给不稳定，也无法保证质量；另一方面增加了采购成本，加剧了餐厅的经营困境；（4）素食餐饮业人才紧缺，素食厨师的缺乏是素食餐饮业的普遍共识；素食餐厅经营人员教育培训落后，员工流动性高；（5）素食餐厅经营环境不好：素食人群相对数量少，顾客群小；社会对素食定位普遍偏低，抑制了菜品精致化和价格提升的空间。上述种种问题导致了素食餐饮业经营成本高，收益有限，缺乏竞争力和可持续发展能力。一家新的素餐馆往往需要很长时间才能达到收支平衡，而在一家新的素餐馆开业的同时却有许多素餐馆歇业、关门。本研究旨在通过对素食餐饮企业价值链各环节的深入研究，找出上述问题的存在根源和解决之道。1.3文献综述1.3.1价值链理论研究1.3.1.1传统价值链1985年，美国哈佛商学院教授迈克尔·波特对美国的众多制造业企业进行大规模调查和研究，在此基础上，首次提出了“价值链（ValueChain）”这一概念，并在其《竞争优势》一书中对价值链理论进行了详细的阐述。经过三十余年的发展，波特的价值链理论已被理论界充分研究和发展，并被企业界普遍采用，成为研究企业核心竞争力和竞争优势的有效工具。在《竞争优势》一书中，波特运用价值链理论，对制造业企业的三种基本竞争战略——成本领先战略（OverallCostLeadership）、差异化战略（DifferentiationStrategy）和聚焦战略（FocusStrategy），进行了深入的研究和剖析，并从整个产业链的角度出发，全面阐释了企业该如何获得核心竞争力，提高竞争优势。因此，波特将价值链视为判定企业是否具有竞争优势以及竞争力强弱的基本工具，开辟了价值链理论分析的先河。波特认为，每一个企业的价值链都是一系列活动的集合，这个集合包含了企业用来设计、生产、营销、交付产品，以及其他对产品起辅助支持作用的活动。波特将企业的所有这些活动分为两大类：基本活动（primaryactivities）和辅助活动（supportactivities），它们都代表了企业应用价值链的方式。基本活动指的是涉及企业产品的物质生产与销售、转移给购买方以及向客户提供售后服务的各项活动，主要包括：内部后勤（又叫运入物流）、生产作业、外部后勤（又叫运出物流）、市场与营销、服务。辅助活动指的是辅助基本活动以完成其职能的其他活动，主要包括：企业基础设施、人力资源管理、产品技术开发、原材料采购。企业的这些价值活动中各自又包含了多种细分的价值活动和价值元素，而正是这些价值活动和价值元素共同组成了企业的价值链。波特构建的这条价值链侧重于从单个企业的角度来分析企业的价值活动、企业与供应商、购买方之间存在的交集与连接、企业从中所获得的竞争优势。在最初基于制造业的观点中，价值链被看成是一系列连续完成的活动，是原材料转换成一系列最终产品的过程，即“我生产什么，就卖给你什么”，因而波特的这条价值链被看作是传统意义上的价值链。后来，英国卡的夫商学院教授彼得·海因斯（PeterHines）重新定义了价值链的概念。海因斯从价值实现的最终目标出发，认为价值链是一条“集成物料价值的运输线”。与传统的价值链相比，海因斯的价值链存在较大的差别：（1）价值链的作用方向相反。波特的价值链把“实现企业利润”作为最终目标，而海因斯则把顾客对产品的需求作为生产过程的终点和最终目标，而利润则是完成这一生产过程所产生的副产品，企业在为顾客创造价值的同时，也就是在为自身获取利润。即其价值链逻辑是“你需要什么，我就生产什么”。（2）对关联方认识不同。波特的价值链只包含那些与生产行为直接相关、或能够对生产行为产生直接影响的成员，而海因斯则把原材料和顾客也纳入到他的价值链系统中，这意味着任何产品价值链的每一个环节在不同的阶段包含着不同的公司。（3）对基本活动的交互作用认识不同。波特认为，基本活动的交叉功能只存在于生产作业中，而海因斯则认为，它们并不是孤立地存在于生产过程中，而应当是沿着价值链的流程进行。（4）对信息的态度不同。波特认为信息只是价值增值过程中起辅助作用的支持元素，本身并不是价值的来源，而海因斯则将对信息的加工利用也视为辅助活动的一部分。总而言之，海因斯的价值链理论更能体现出价值和创造的系统性。但是无论是波特还是海恩斯，他们提出的价值链都是线性的、顺序式的价值链，容易造成信息传递失真，产生一系列问题，如供货延误、库存积压、市场定位不当等问题。1.3.1.2虚拟价值链1995年，哈佛商学院的两位学者——杰夫里·雷鲍特（JefferyF.Rayport）和约翰·斯维奥克拉（JohnJ.Sviokla）在《开发虚拟价值链（ExpoitingtheVirtualValueChain）》一文中提出来“虚拟价值链（VirtualValueChain）”这一概念。雷鲍特等认为，在信息时代，每个企业都要在两个世界中进行竞争：一个是市场场所（MarketPlace），是指企业经营管理者可以看到、触摸到的，由资源所组成的物质世界；另一个是市场空间（MarketSpace），则是由信息所组成的虚拟世界。在市场场所中，企业运用传统的物质资源来为顾客生产、加工有形的产品或提供具体的服务；而在市场空间中，企业可以利用的资源只有信息，企业只能通过对信息的加工和利用来为顾客创造无形的产品或服务。因此，价值链中的每一项价值增加活动也都可以分为两部分，一部分是在市场场所中基于物质资源的增值活动，另一部分则是在市场空间中基于信息资源的增值活动。物质增值活动构成了传统价值链，而与此相对应的信息增值活动则独立出来构成虚拟价值链。虚拟价值链理论在信息时代具有重要意义，它是企业在市场空间中进行有效竞争的重要工具，是企业在信息领域建立竞争优势的重要基础。由于虚拟价值链本身所具有的独特性和持久性的特点，它还可以成为企业在信息方面的核心能力。从这个意义上来说，企业应努力使虚拟价值链中的每个价值活动都成为企业利润的来源，将企业的战略与虚拟价值链结合起来，打造企业在信息时代的竞争优势。1.3.2素食研究1.3.2.1素食文化研究1.3.2.2素食餐饮企业研究针对餐饮业的已有研究大多集中于研究探讨我国餐饮产业的发展现状与趋势、企业经营战略以及如何提升核心竞争力、创造竞争优势等问题。罗颖（2010）、赵晓芳（2011）、陈永清（2012）研究了我国餐饮企业发展的现状和趋势，发现每年有2/3的餐饮企业在其开业后的前五年中歇业、倒闭，其原因是多方面的，主要是经营成本过高（包括原材料、人力成本、房屋租金等），产品质量和服务质量不够、不能满足顾客要求；但随着物联网技术的广泛应用、知名餐饮品牌的连锁扩张以及高标准中央厨房（指餐饮连锁企业将原材料按照菜单集中统一制作成品或半成品，再统一配送到各连锁经营店进行二次加热销售，既可保证餐饮产品质量的标准化、降低制作成本，也可使各连锁经营店有足够精力专注于强化其营销和服务）的建立，中国餐饮企业将大有可为，餐饮业将成为消费服务型的朝阳产业。王宇平（2012）、吕镇洋（2013）、邹晓慧（2013）研究分析了餐饮企业核心竞争力的培育和提升问题，指出企业的核心竞争力的提升依靠“资源系统、人力资本、核心技能和企业文化”等四大要素，主张餐饮业要重点进行品牌建设、成本控制、人力资源管理和菜点创新，并借助资本市场来整合上下游资源，建立中央厨房和原料基地，利用现代信息化技术来提高企业运营的标准化成都，进而提升餐饮企业的核心竞争力。杨智勇（2010）、温慧君（2012）则分别评价了我国不同省域的餐饮业竞争力，认为餐饮企业的竞争力主要体现在盈利、规模、成长和偿债能力等四个方面，并借助于层次分析法建立了餐饮企业竞争力的评价指标体系。另外，陈永清（2012）、庄二平（2013）分别探讨了我国餐饮企业的差异化经营战略和文化营销策略，提出餐饮企业应突出特色新菜的研发创新、差别定价以及服务和营销的特色化来确立自身的差异化优势，并要注重借鉴国外知名餐饮品牌的经营模式，致力于树立绿色、健康、低碳的消费理念，打造“智慧化餐厅”。蒋旻（2011）在研究价值链的理论基础上研究分析药膳餐厅的商业模式，结合药膳餐厅的实际经营情况，就其价值链进行了深入的分析，发现药膳餐厅价值链的每一个环节上，或多或少都存在着问题，并就此对药膳餐厅的传统价值链和虚拟价值链进行了重新设计。呙裴等（2003）对南京十大大型餐饮企业进行深入调研，发现餐饮企业获取核心竞争力主要取决于其菜品品质、价格、服务等因素，因此做好企业价值链各单个价值活动，并改进价值链内外部价值活动的联系,将很好地改善这些因素。王秋帆（2014）、许丹（2007）认为，企业的价值必须以顾客价值为中心，因此相应的供应链管理也应围绕顾客价值来展开，并通过分析企业的供应链管理，揭示了企业该如何促进自身的发展，并创造企业价值。综上不难看出，现有对我国餐饮企业的研究较少地从价值链视角来考察餐饮企业竞争优势的构建问题，更没有针对素食餐饮企业的特点和需求做进一步的具体剖析。有鉴于此，本文拟综合借鉴前人的相关研究思路，借助价值链理论，来分析素食餐饮企业价值链的关键环节。1.4研究内容与方法研究范围界定：由于素食产业链庞大，且本文研究聚焦于与人们生活联系最为紧密的餐饮业，因此，本文的研究对象选取主营素食的餐饮企业及其餐厅进行研究，暂不涉及其他企业。论文框架：本文共分为5章。第1章为引言部分，介绍本研究的选题背景、选题意义、相关文献研究以及研究方法和创新点。第2章对素食的界定及国内外素食餐饮业现状进行介绍，并对素食餐饮企业价值链进行深入分析。第3章对本研究的研究案例——北京S素食餐厅的价值链各个环节和活动进行具体分析。第4章针对研究案例，对素食餐厅传统价值链和虚拟价值链个环节进行创新设计。第5章为结论与展望。研究方法：本文以实证研究为主。1.文献分析法与实地调研相结合。搜集、整理、分析前人有关研究，获取理论支撑，同时亲身深入素食餐厅进行调研，获得一手数据资料。2.宏观产业研究与微观案例研究相结合。从一个具体素食餐厅入手，以小见大，展示素食餐饮企业的价值链并进行创新设计。1.5研究创新点本文从价值链的角度对素食餐饮企业陷入发展困境的原因进行深入分析，研究角度比较新。而且国内对素食餐饮企业、尤其是具体素食餐厅的研究比较少，因此本文选取的研究对象也比较新。第3章素食餐饮企业价值链分析第2章素食餐饮企业价值链分析2.1素食的界定2.1.1素食的定义从严格意义上讲，素食指的是不使用任何动物性原料以及“五荤（指葱、大蒜、荞头、韭菜、洋葱等五类有辛味的蔬菜）”的寺院菜、道观菜。从广义上讲，所有天然或人工种植的植物，以及可供人们直接食用或加工食用的食品，都可以统称为素食，例如蔬菜、水果、坚果、豆制品、面筋等，以及由这些材料所制成的素菜和食品。2.1.2素食的分类纯素食或严守素食（Veganism，俗称“吃全素”）：不食用任何含动物性原料的食品，例如蛋及蛋类制品、奶及奶类制品、蜂蜜等。除了饮食之外之外，还有部分严格的素食主义者在日常生活中也不使用由动物制成的商品，例如皮革、皮草和含动物性成份的化妆品等。斋食（Buddhistvegetarianism）：除了不食用任何含有动物性原料的食品外，也不食用“五荤”类植物。乳蛋素（Lacto-ovovegetarianism）：不食用动物肉类食品，会食用蛋和奶类。奶素（Lactovegetarianism）：除了不食用肉类食品外，也不食用蛋及蛋制品，但会食用奶和奶类制品，例如奶酪、奶油、酸奶等。蛋素（Ovovegetarianism）：除了不食用肉类食品外，也不食用奶及奶制品，但会食用蛋类及其相关产品。果素（Fruitarianism）：仅食用水果和果汁或其他植物果实，不食用任何肉蛋奶类食品、蔬菜和谷类。生食主义（Rawfoodism）：不对食物进行加热烹饪，而是将所有食物保持在天然状态食用，即使加热也不超过摄氏47℃。生食主义者认为，烹调会破坏食物中的酵素和营养。还有些生食主义者更为严苛，仅食用有机食物。其他：还包括如锅边素、胎里素、苦行素等等。2.1.3素食演进历程无论是早期的宗教信仰的禁忌与要求，还是如今的动物保护、环保低碳、健康时尚，素食始终伴随着人们的日常生活。根据素食原材料的不同以及发展的早晚，大致可以划分为以下五个阶段。第一阶段：豆腐时期（距今50年）豆腐是由西汉淮南王刘安发明的。唐代鉴真和尚东渡日本，也把豆腐制作技术带到了日本。随后在宋朝，豆腐制作技术传入朝鲜。在19世纪前后，豆腐制作技术相继传入欧洲、非洲和北美洲，后来逐渐传遍世界各地，成为世界性食品。但是豆腐在制作及贩卖过程中，非常容易受到微生物污染，以至于不能长时间保存。因此，以豆腐为主题的素食时代逐渐被面筋所取代。第二阶段：面筋时期（距今约40-50年）面筋是小麦粉中所特有一种胶状混合蛋白质。面筋的历史由来已久，明代黄正一在其所著的《事物绀珠》中记载到，早在南北朝时期面筋就已经出现。由于面筋的制作方法非常简单，因此在距今40余年前，当时的素食食品制作商出于方便、营养、可口等考虑，用面筋做成仿荤菜式的素鸡、素肉等食材，使之成为餐桌上的一大主体。第三阶段：菇类时期（距今约20-25年）菌菇类食物味道鲜美，口感很好，营养丰富，尤其是香菇，富含17种氨基酸，其中有多种氨基酸是人体所必需但又不能合成和转化的。香菇具有很好的抗癌、预防肝硬化、清除血毒、降低胆固醇等功能，但是价格比较高，因而虽然它是很好的健康食品，但直到距今20多年前，素食食品制作商才广泛地将香菇作为原料，应用在素材制作上。第四阶段：蒟篛时期（距今10年左右）蒟篛，又被称为魔芋，是天南星科多年生草本植物。魔芋主要成分是葡甘露聚糖，具有粗纤维、低脂肪等特点，能有效润肠通便、缓解便秘、减肥瘦身、降低血糖、血脂和胆固醇。我国是最早研究和利用魔芋的国家，早在西汉时期就有用魔芋治疗糖尿病的记录。传统的魔芋食用方法，是手工将新鲜的魔芋或魔芋角加工制成灰黑色魔芋豆腐，而现代工艺则是将烘干的魔芋制成魔芋精粉，然后再用魔芋精粉制成多种仿生素食品，如素鱿鱼、素虾仁、素腰片等。第五阶段：大豆蛋白时期在如今价值取向十分多元的社会，无论素食者是因为什么原因而选择食素，都给素食业从业者带来无限的商机，同时也促进更多素食食品原料和制作技术的开发。大豆蛋白抽取物便是这个时代下诞生的革命性产物。大豆蛋白是唯一植物来源的完全蛋白质，其蛋白质含量非常丰富，是肉类的两倍、鸡蛋的四倍、牛奶的十二倍。除此之外，大豆蛋白还含有大量钙质、叶酸、纤维素、维生素和植物营养素等。此外大豆蛋白中含有的异黄酮在促进脂肪的分解并且降低胆固醇的同时，还能促进骨骼的钙化，抑制乳腺癌细胞增殖的能力，强抗氧化活性，保护血管内皮细胞等特殊功能。素食食品制造商根据大豆蛋白的特点，配合面筋、淀粉、胶性物质等，做成仿肉的素鸡、素火腿、素对虾、素腊肠、素蛋糕等形神兼备的仿荤素食品，既保留素食食品的自然本色，又满足人们吃“肉”的口欲和新鲜感；再加上现代烹调技术和各种佐料的完美搭配，更使广大素食爱好者胃口大增。2.2国内外素食餐饮现状2.2.1国外素食餐饮现状据统计，美国约有3.4%的成年人是素食主义者，其中1/3是严格的素食主义者，所以在美国约有600－800万人食素。据多伦多素食者协会估计，在加拿大约4%的人自称是素食者。2003年，美国饮食协会和加拿大营养协会共同制定了推广素食的新膳食指南，在此之后许多营养学家也不断设计开发出各有特色的素食食谱，素食消费的需求也大幅增加。据有关数据统计，2008年，英国约有2%的素食主义者，到2009年则有约3%的素食主义者，这个数据表明的英国素食人口有逐渐增加的趋势。在德国，随处可见只卖素食的名为“雷服毛寺”饮食店，全国约有2500家连锁店。在亚洲地区，由于宗教的原因，日本、新加坡、印度、泰国、马来西亚等国的素食餐饮业发展十分迅速。截止到2008年，新加坡拒绝出售荤食的素食专营店达到117家，在据地铁站步行范围内，提供素食的餐厅有超过400家餐厅，而且当地的素食茶艺、素食超市、素食自助餐消费也非常火爆。在泰国，素食者已经形成一个大群体，素食原因兼具健康与佛教信仰两个因素。素食店在曼谷等许多城市的超级市场随处可见，素食食品品种十分丰富。2.2.2国内素食餐饮概况受欧美与东南亚地区的影响，我国港台地区的素食餐饮业也十分繁荣。截至2008年，香港600余万人口中，有120万人经常食素，而全素者较少，约占2%。台湾的素食者比例更高，截至2010年，各类素食者已超过250万人，素食餐厅多达4000余家。台湾每年的素肉制品产值约25-30亿元新台币，而这只是纯粹素食加工品，还不包括零食、泡面等包装食品。仅宗教需求的素食市场有590亿元新台币，因此素食产业的利基是非常庞大的。我国大陆地区素食餐饮市场前景也非常广阔。根据中华素食网的数据统计，截至2012年，我国大陆地区约有大小各类素食餐厅900家，比2008年增长了三倍，并且从原来主要集中于北上广深等一线城市，到今天迅速扩展至中东部省会城市及其他二三线城市。推广素食的网站、微博、微信群的大量出现，也在一定程度上体现了素食发展的速度。2.3素食餐饮企业价值链分析2.3.1素食餐饮企业传统价值链活动分析基础设施人力资源管理技术开发采购储备保管初加工切配烹饪市场营销餐厅布置服务利润素食餐饮企业的价值链包含了一系列既相对独立又相互联系的餐饮价值活动。类似于其他的典型企业，素食餐饮企业的传统价值链也是由基本活动和辅助活动这两大类所组成。通过对素食餐饮企业运营流程中的每个环节和活动进行分析，可知，为企业创造价值的基本活动主要包括：原料储备保管，基础设施人力资源管理技术开发采购储备保管初加工切配烹饪市场营销餐厅布置服务利润图3-1素食餐饮企业传统价值链1.素食餐饮企业的基本活动分析在素食餐饮企业的价值链活动中，基本活动包括了餐饮实物产品（即菜品）的储备保管（运入物流）、生产制作（运营管理）、营销销售（运出物流）和对客服务（顾客服务）等各种活动，它们构成了整个价值链条的基础。一个完善的运入物流体系，要能够有效地控制库存损耗率，降低生产成本，并且为后续的生产和服务等环节提供更多便利，从而间接地提高菜品的品质以及服务的质量。运营管理是指菜品的烹调制作，而菜品的品质是餐饮企业竞争力最重要的影响因素，因此这一环节在价值链中尤为重要。从浅层次来看，菜品的制作可分为切配、烹饪（加热）、调味三个工序；从深层次看，菜品的制作还应该包括根据本餐饮企业的特色拟定宴会菜单、零点菜单，发展新菜品，负责核算菜品份额成本等工作。运出物流和市场营销是指餐饮产品的销售，主要包括市场机会分析、产品定价分析和销售促销分析，其中素食餐饮企业的文化营销尤为重要。顾客服务主要包括餐厅的装潢与布置、招徕顾客等活动，服务也是提升素食餐饮企业竞争力的决定因素之一，它的好坏能显著影响消费者的效用。2.素食餐饮企业的辅助活动分析辅助活动主要是辅助基本活动进行，并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种素食餐饮企业范围内的职能来相互支撑，主要包括基础设施建设、人力资源管理、原料采购、菜品技术开发等业务活动。于是相应的有了采购分析、财务比率分析、人力资源管理分析和组织结构分析等几个方面。这些活动本身的表现，很大程度上决定着菜品的品质、经营成本的高低、服务的质量，进而影响企业的竞争力。其中，菜品技术开发对企业的竞争力十分重要，尤其是烹饪技术的发展和创新能有效地改进菜品口味、增加品种，从而提高菜品品质。另外，管理方式和营销手段的创新对于素食餐厅的经营而言亦相当重要。基础设施包括从总体管理、经营计划、政策法律到硬件设施、财务会计、环境卫生等分散于整个价值链的无形活动，它们也是竞争力的重要来源之一。3.素食餐饮企业价值链活动的关联性分析单个的价值活动是构筑素食餐饮企业竞争力的基石，但价值链并非仅仅是这些活动的简单相加，而是它们所构成的一个有机、有序的系统，所以价值链内部的活动相互必然存在联系。供应商和消费者各种活动进行的方式也影响着素食餐饮企业的成本和效益，因此素食餐饮企业的价值链和供应商与消费者的价值链也天然地产生外部联系。价值链中各种活动的联系遍布于整个价值链，素食餐饮企业可以通过最优化和协调一致这两种方式来改善和加强这些联系。素食餐饮企业最重要的竞争因素是菜品的品质，固然菜品的品质最主要是由生产环节所决定，但品质的保证和提高同时也离不开其他环节的作用：采购活动决定原料的质量，内部后勤和储备保管保证原料的新鲜度，市场营销和顾客服务环节则会将流行菜品、消费者偏好与意见等反馈回生产环节。因此，素食餐饮企业需要将这些联系协调一致，例如成立一个由各环节负责人和主要厨师参加的创新领导小组，降低以上的协调、交流成本，使营销和服务环节能够及时将信息传递给生产环节，生产环节根据这些信息进行品质的改进，改进后的信息再传递给采购和后勤，使采购和库存做出相应有效的变动。素食餐饮企业内部最明显的联系是后勤——生产——服务的工作流程，如果流程不畅，必然会使就餐时服务大打折扣，降低消费者的附加价值，所以除了做好每个环节的内部工作外，还尤其需要注意各个环节之间的衔接，例如在日常经营中应保持三环节的良好沟通，就餐时每个环节的衔接处都有专人负责。一个完善的运入物流体系，要能够有效地控制库存损耗率，降低生产成本，并且为后续的生产和服务等环节提供更多便利，从而间接地提高菜品的品质以及服务的质量。运营管理是指菜品的烹调制作，而菜品的品质是餐饮企业竞争力最重要的影响因素，因此这一环节在价值链中尤为重要。从浅层次来看，菜品的制作可分为切配、烹饪（加热）、调味三个工序；从深层次看，菜品的制作还应该包括根据本餐饮企业的特色拟定宴会菜单、零点菜单，发展新菜品，负责核算菜品份额成本等工作。运出物流和市场营销是指餐饮产品的销售，主要包括市场机会分析、产品定价分析和销售促销分析，其中素食餐饮企业的文化营销尤为重要。顾客服务主要包括餐厅的装潢与布置、招徕顾客等活动，服务也是提升素食餐饮企业竞争力的决定因素之一，它的好坏能显著影响消费者的效用。2.素食餐饮企业的辅助活动分析辅助活动主要是辅助基本活动进行，并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种素食餐饮企业范围内的职能来相互支撑，主要包括基础设施建设、人力资源管理、原料采购、菜品技术开发等业务活动。于是相应的有了采购分析、财务比率分析、人力资源管理分析和组织结构分析等几个方面。这些活动本身的表现，很大程度上决定着菜品的品质、经营成本的高低、服务的质量，进而影响企业的竞争力。其中，菜品技术开发对企业的竞争力十分重要，尤其是烹饪技术的发展和创新能有效地改进菜品口味、增加品种，从而提高菜品品质。另外，管理方式和营销手段的创新对于素食餐厅的经营而言亦相当重要。基础设施包括从总体管理、经营计划、政策法律到硬件设施、财务会计、环境卫生等分散于整个价值链的无形活动，它们也是竞争力的重要来源之一。3.素食餐饮企业价值链活动的关联性分析单个的价值活动是构筑素食餐饮企业竞争力的基石，但价值链并非仅仅是这些活动的简单相加，而是它们所构成的一个有机、有序的系统，所以价值链内部的活动相互必然存在联系。供应商和消费者各种活动进行的方式也影响着素食餐饮企业的成本和效益，因此素食餐饮企业的价值链和供应商与消费者的价值链也天然地产生外部联系。价值链中各种活动的联系遍布于整个价值链，素食餐饮企业可以通过最优化和协调一致这两种方式来改善和加强这些联系。素食餐饮企业最重要的竞争因素是菜品的品质，固然菜品的品质最主要是由生产环节所决定，但品质的保证和提高同时也离不开其他环节的作用：采购活动决定原料的质量，内部后勤和储备保管保证原料的新鲜度，市场营销和顾客服务环节则会将流行菜品、消费者偏好与意见等反馈回生产环节。因此，素食餐饮企业需要将这些联系协调一致，例如成立一个由各环节负责人和主要厨师参加的创新领导小组，降低以上的协调、交流成本，使营销和服务环节能够及时将信息传递给生产环节，生产环节根据这些信息进行品质的改进，改进后的信息再传递给采购和后勤，使采购和库存做出相应有效的变动。素食餐饮企业内部最明显的联系是后勤——生产——服务的工作流程，如果流程不畅，必然会使就餐时服务大打折扣，降低消费者的附加价值，所以除了做好每个环节的内部工作外，还尤其需要注意各个环节之间的衔接，例如在日常经营中应保持三环节的良好沟通，就餐时每个环节的衔接处都有专人负责。2.3.2素食餐饮企业虚拟价值链活动分析素食餐饮企业的虚拟价值链活动是指，在虚拟空间中，利用信息技术，通过提供与基本活动相关的信息，并对其进行加工和利用，以增加企业价值的各项活动，主要包括：信息技术平台、人力资源管理信息系统、技术开发和网上采购。1.信息技术平台完善的信息技术平台是构建素食餐饮企业虚拟价值链的基础。它为虚拟价值链中的各个活动和环节提供信息和技术支持，主要包括物料需求计划（MaterialRequirementPlanning，MRP）、制造资源规划（ManufacturingResourcePlanning，MRPII）和企业资源规划（EnterpriseResourcePlanning，ERP）三大部分。物料需求计划是利用现代信息技术，在系统观点的指导下，为企业提供满足生产所需的各类原材料的一种供应手段，它可以有效改善传统方式中由于信息传递失真所带来的诸多问题，例如原材料供应不及时、库存不足或积压、资金周转时间长等。制造资源规划从餐饮企业整个生产全程考虑，利用企业信息管理系统，对各项生产活动和产生的信息进行统筹管理，并依据最优化理论，从而最大限度地降低资源消耗、提高生产效率。企业资源规划主要是针对供应链进行管理，是为实现对整个供应链的有效管理，从顾客的角度出发，合理调配企业的各种资源，最大化地创造价值。2.人力资源管理信息系统该系统的构建需要由素食餐饮企业的领导层、人力资源经理、各部门经理以及员工共同参与，其核心是绩效管理体系。明确绩效管理目标，选取科学合理的绩效评估指标，构建完善的绩效评估体系。除此之外，该系统还包括企业招聘信息的发布、线上培训等人力资源管理的各个环节，以提升组织管理能力和战略执行能力为最终目标。3.技术开发技术开发是素食餐饮企业价值活动得以顺利进行的保证，它涉及素食餐饮企业虚拟价值链中的所有价值活动，除了信息技术的应用外，还包括管理技能提升、服务流程优化和生产工艺改进等。在素食餐饮企业的虚拟价值链中，技术开发更多地表现为一种创新，包括对虚拟价值链中各个价值活动及其相互联系的创新，例如菜品研发创新、构建新型顾客关系，甚至包括对虚拟价值链本身的创新。因此，技术开发是素食餐饮企业创造和增加价值、提升核心竞争力的关键因素。4.网上采购素食餐饮企业通过在虚拟空间中的信息管理和控制来联系供应商以实现网上采购，加强了素食餐饮企业与供应商之间的信息交流与合作，不仅有助于纵向整合供应商，从而降低采购成本，保证采购质量，提高采购效率，在信息技术和物流业发达的地区，还可以做到随时采购，提高采购的灵活性，大大降低库存和保管成本。信息技术平台智力资本技术开发第三方物流网上采购新的市场新的市场机会价值创造虚拟生产网上库存管理网络营销在线服务图3-2素食餐饮企业虚拟价值链2.3.3素食餐饮企业虚拟价值链的特点1.非物质性。餐饮企业虚拟价值链各个价值活动的对象不再是具体的物质资源，而是信息，因此对信息的获取和加工能力将影响餐饮企业的经营。随着大数据时代的到来，信息资源以爆炸般的速度递增，其丰富性和易获得性能够有效降低成本，从而使餐饮企业获得低成本优势。素食餐饮企业虚拟价值链的非物质性不仅仅体现在对信息的加工利用，更体现在对素食文化的充分利用上。素食文化将是素食餐饮企业区别于其他普通餐饮企业最显著的特征，也是素食餐饮产品高附加值的源泉。因此，对素食文化的了解和利用程度，将决定着素食餐饮企业是否能够长久、健康地生存和发展。2.灵活性。通过构建虚拟价值链，素食餐饮企业一方面可以通过对信息进行不同层次、不同类型的灵活加工，为素食消费者提供多样化、个性化的服务，满足消费者的多元价值需求；另一方面，还可以在各个价值环节上，通过各种网络平台（如微博、微信等），迅速地向消费者提供有价值的信息，从而实现多个价值增值点，为消费者创造价值。3.独特性。在素食餐饮企业的传统价值链中，其餐饮产品与其他非素食餐饮企业的同质性较高。但在虚拟价值链中，素食餐饮企业利用信息创造价值，而由于信息的多样性和个性化，各素食餐饮企业的虚拟价值链也体现出个性化，不易被竞争对手模仿，从而创造出差异化的价值。4.持久性。素食餐饮企业虚拟价值链的实质是，企业通过长期的经营实践，所形成的内隐性经验与技能在信息加工利用中的显性表现，这种长期的自身发展经验与管理技能是其他竞争对手难以模仿的。形成虚拟价值链的持久性，有助于企业保持长期的竞争优势。2.4素食餐饮企业与普通餐饮企业的区别由于素食本身的意涵特殊，素食餐饮企业的经营有其自身特点：（1）素食理念多元。从宗教信仰、东西方哲学思想，到现代健康理念，对素食不同的认知形成了不同的素食观念。（2）经营理念不同。与荤食餐饮企业追求利益的目标不同，多数素食餐饮企业以公益慈善为创业动机，商业获利则是其次。（3）产品与服务特殊。由于受众的特殊性，素食产品生产制作要求高，服务附加值高。（4）人才不足。无论是经营管理人才，还是技术人员（餐厅厨师、产品研发人员等），都十分缺乏，从业经验少，职业教育落后。2.4.1价值主张不同普通餐厅的基本功能和主要价值是满足“果腹”需求，所以普通餐厅以菜品的色香味及餐厅环境为主要竞争手段。而素食在“果腹”之外，更承担着传达一种“健康”、“环保”、“慈悲护生”的价值主张的责任。素食餐厅一定要明确，通过素食餐饮产品和服务所能向顾客呈现的价值和普通餐厅是不同的。素食餐厅的文化传承作用是其有别于其他餐厅的最大竞争优势，丢失了自己独特的价值主张，就只能参与到和其他普通餐厅在菜品色香味和餐厅环境层面的激烈竞争，而这显然不是素食餐厅的发展之路。现在素食餐厅的数量还比较少，顾客对素食餐厅还有一定的新鲜感，但是这种由新鲜感所带来的需求是不长久的。国内外大量研究表明，培养忠诚的顾客能为服务性企业带来巨大的经济效益。在菜品价格方面，经常光顾的常客比普通顾客具有更低的敏感度，也就是说能接受更大的价格变动，因而消费能力也更强。除此之外，增加忠诚的顾客有利于节约餐厅的营销费用，通过在素食餐厅的实地调研和在第三方点评网站上搜索发现，有相当一部分新顾客是因为朋友的推荐或网络上的好评而来。而忠诚的顾客所具有高度的“参与意识”也使得他们更愿意为餐厅提供各类重要信息。2.4.2消费群体不同普通餐厅面对的消费群体范围更广泛，几乎能够覆盖所有人群，无论是绝对数量还是相对数量上都远大于素食餐厅顾客。尽管对于素食餐厅而言，将目标客户群不仅仅局限于素食人群、而是全部消费者才是长远发展之道，但是目前而言，素食餐厅面对的消费群体还比较狭窄，一方面是素食人群数量少，另一方面，大多数非素食消费者对素食不了解，缺乏素食健康、养生的意识。在国内，素食也正逐渐成为一种饮食风尚，但相较于非素食饮食，还是属于少数派的选择。2.4.3客户关系不同大多数普通餐厅和顾客之间都建立了比较松散的联系，通过办理会员、赠送积分、团购优惠等方式来吸引顾客多次光顾。但是普通餐厅的基本价值和功能是“果腹”，因此顾客有着大量的其他普通餐厅可供选择。而素食餐厅除了“果腹”这一基本价值和功能外，更重要的是要传播素食文化，因此顾客在进入现有素食餐厅时，如果其“健康”、“环保”、“慈悲护生”等价值主张不能有效传递给顾客，服务员和厨师又缺少相关素食文化知识，不能及时、正确地在顾客点餐过程中传达餐厅的价值主张，解答顾客的疑问，就会使顾客所能感知到的服务价值和就餐愉悦感随之降低。虽然素食餐厅也会采取办理会员、赠送积分、团购优惠等相同手段吸引顾客多次光顾，但是如果顾客始终感知不到“健康”、“环保”、“慈悲护生”等素食文化和价值主张，素食餐厅就将不得不加入到和其他普通餐厅在菜品色香味和餐厅环境层面上的竞争。因此素食餐厅必须要突出其“健康”、“环保”、“慈悲护生”等价值主张，强调长期食素可以帮助调理身心，这样将增加顾客的黏度，吸引顾客多次光顾。2.4.4核心能力不同普通餐厅的厨师很好找，甚至对一些小餐厅来说，经营者就是厨师。而素食餐厅普遍存在的一个问题就是缺乏素食厨师，很多厨师都是做荤食的，对素食的烹饪掌握相对较少，专门做素食的厨师则更少。绝大多数素食厨师都是从荤食厨师转过来的，而且其中大部分厨师自己本身并不是素食者，对素食的理解也不深入，而只是把素食作为谋生的工具。此外，素食餐饮行业的服务人员也不好找，在下文中会分析到，一个好的服务员既要了解素食文化、尊重素食人群，还要有一定的素食知识。所以对于新招聘的服务人员至少要培训１年以上才能达到这样的要求，而服务员一旦达到了这个水平，却又待不长。而且餐饮业人员流动性很高，工作业比较辛苦，素食餐饮业普遍薪资待遇不高，所以愿意长时间在素食餐厅工作的人也不多。除了人力资源外，素食由于选材和烹饪的要求高，比普通餐饮产品的制作更复杂，因而对餐厅本身的技术开发能力有很高要求。素食制作最关键的是要把素食的口味做好，了解食材的食用、药用功效，仿荤菜还需要将素食食材做出荤食的味道、口感和形状，这些都需要专业知识和技术的支持。2.4.5合作伙伴不同普通餐厅以盈利为目标，更多地和商业性的组织进行合作，以求更大的经济效益。而素食餐厅并不全都是追求商业利益，很大程度上还是一种公益慈善性质的组织，相对于普通餐厅，更愿意履行社会责任。素食餐厅多和公益性质的组织如素食协会、环保组织、动保组织或是慈善机构合作。第4章S素食餐厅价值链分析第3章S素食餐厅清华店概况3.1S素食餐厅概况北京S素食餐厅成立于2009年，是一家致力于净素、天然的素食餐饮企业。S素食餐厅素餐的餐饮理念是“食尚与健康”。养生是人们一生都要面对的一个课题，通常的意义上从口而入的养生概念就是以食补为最好的养生方法，因为从饮食中所摄取的营养才是身心所需的基本天然成分。而素食以蔬菜、水果、菌菇、豆制品等原料所烹制的菜品是既符合人们身体的营养需求，又可以调节周身的血气关系的一种养生餐饮形式。S素食餐厅希望通过这种健康时尚、文宗并举的餐饮氛围为顾客提供一个良好的饮食环境，使素食发展和低碳生活逐渐融入生活之中，为大众带来健康食尚的新体验。S素食餐厅现有两家分店，分别为位于海淀区双清路88号华源世纪商务楼二楼的清华店，和位于朝阳区朝阳门外大街18号丰联广场三层的丰联店。清华店是最早的分店，于2009年1月18日正式开店迎客。清华店初期投资一百余万，开业前3年处于亏损状态，一直到2012年才达到收支平衡，目前处于略微盈利的水平。3.2硬件设施与内部装饰和谐优美的餐厅环境，能给顾客带来愉快美好的用餐体验，满足顾客的审美需要，从而增加餐厅的营业额，提升美誉度。S素食餐厅清华店位于双清路88号华源写字楼东南侧二楼，餐厅门外走廊的书架上摆放着大量随喜赠送的佛教、国学经典小册子。进门后是S素食餐厅小铺，出售一些素食食材、小吃点心、民族风提包、手链等饰品。S素食餐厅室内面积约二百余平方米，可供约120人同时就餐，含包厢5个（大包厢8-10人，小包厢4-6人），卡座6个（每个卡座4-6人），六人桌3张，四人桌3张，二人桌12张，餐桌布局比较紧凑。桌椅以深棕色木质为主，看上去很有质感，卡座则为蓝色，颜色清新，并且铺有民族风的垫巾和草编蒲团。大厅内灯光柔和，并且一直播放舒缓的歌曲。餐厅内窗台、隔断墙和角落都摆放着许多绿色植物。墙上装饰以水墨画、书法作品为主。等位处有书架，摆放着各种国学、宗教、经管书籍供顾客取阅。餐厅总体装潢风格以中式为主，但细节上不够统一，例如包厢的风格比较简单，与大厅不够协调。餐具以白色为主，筷子为棕色实木筷，叉勺为不锈钢金属，根据不同的菜品，使用不同造型和材质的餐具。素食餐厅的门面承载和彰显了该餐厅的文化内涵、素食价值取向和审美追求，代表着品牌的形象，因此素食餐厅的门面应该展示本餐厅最美好、最独特的特色，创造自己的审美亮点，吸引顾客进店用餐。S素食餐厅的logo为一只憨态可掬的卡通老虎怀抱一个玉米棒，并以绿色为主色，“素者，恬静安雅，淡泊明志；虎者，龙腾虎跃，入世精神”，代表了S素食餐厅致力于推广素食的决心和努力。S素食餐厅清华店现有室内装潢风格偏宗教，餐厅进门处放有大量随喜赠送的佛教文章典籍，餐厅内循环播放宗教有关的歌曲，同时在入口处售卖佛珠、手链等等，能吸引到很多有信仰的消费者，但是同时，对于其他消费者，尤其是年轻消费者来说，反而会适得其反，造成心里抗拒。由于S素食餐厅所处位置临近清华科技园和清华大学等各大高校和写字楼，以年轻人居多，所以店面的装修风格可以更时尚一些，融入现代中式或西式风格。另外，餐厅内灯光较暗，由于店面的原因，桌椅摆放比较拥挤，用餐高峰期显得更加拥挤、杂乱，不符合素食清静的特点，也影响了顾客的就餐体验。因此室内的装饰可以色泽更明亮一些，灯光更清亮柔和，桌椅的颜色选用浅色系，间距拉大，并适当播放一些舒缓的民谣或流行歌曲。与清华店不同的是，S素食餐厅丰联店的装潢风格比较统一，以中式风格为主，从桌椅家具到装饰摆设，都比较协调。虽然S素食餐厅素食餐厅的位置和面积不是很理想，餐厅入口较偏，室内面积较小，但是餐厅经营者如果能够将素食美学的营销贯彻到餐厅环境的整体设计和细节之中，就能赢得顾客的喜爱。柔和的灯光、美观的装饰、舒心的音乐、整洁的台面、雅致的色调、和谐的陈设，这些都是彰显素食之美的重要因素。因此S素食餐厅在餐厅的装饰装潢和布局上还有可提升空间。3.3人力资源管理S素食餐厅清华店目前共有员工35人，分为厨房、餐厅、财务等部门，各部门有负责人，如厨房有厨师长、餐厅有经理、财务有财务主管，分店由分店长负责。上班时间为9:30-14:30、17:00-21:30，晚班时间为12:00-22:30，中间17:00-18:00休息一小时。9:30-9:55为员工早餐时间，14:00厨房员工午餐，14:30大堂员工午餐，21:00员工晚餐。超出正常上班时长的加班会根据餐厅营业情况安排还休或给付加班费。每个月有全勤奖金，考勤还是公司评选奖项的依据，如月度的优秀员工、员工进步奖、优秀主管、最佳主管奖，年度的优秀员工、优秀主管、主管进步奖、最佳新人奖、勤劳付出奖，团队季度奖金、员工当月奖金、年终奖，员工晋升、主管晋升。员工不得无故不参加公司培训、公司月会及大堂、厨房每日例会。公司每月给予员工规定休假，由于餐厅运营的特殊性，每周暂定实行周休一日，部门主管因工作需求造成员工当周不能正常休息的，应当按照积休或加班方式处理，积休可以适用于员工回家探亲或平时调休。关于休假，公司规定每年国家法定假日11天，春节、国庆各三天，元旦、清明、五一、端午、中秋各一天；连续工作满一年，可享有5天带薪年假。员工登记结婚的，可以享有3天婚假；直系亲属亡故，可享有3天丧假。S素食餐厅清华店现有20余名厨师，分别负责制作主食、热菜、冷菜、饮料等。厨师长为重庆人，做素食有十余年经历，自己食素也约六年的时间。厨师长认为素食能让心境更平静、心态更平和、杂念更少，素食厨房环境比荤食厨房更好一些，相处更融洽一些，整体的范围也不错，因而选择做素食。店内厨师选择素食，有一些是因为信仰，有一些是为了更健康的生活。厨师们在素食的口感和样式方面都花了很大的功夫，菜品一些是纯天然的，一些是仿荤的，因为对食材要求比较严格，加上制作工艺复杂，所以成本比较高。制作仿荤菜是为了让更多的人接受素食，愿意去尝试素食。为了让食客能有新鲜的体验，每个月15号厨师们会做出一些新的菜品，大家相互品尝，每三个月推出一次。厨师长觉得做素食出事很有幸福感，而且从老板身上也学到了很多东西，老板处理事情的方式和亲民的态度给他们留下了深刻印象。关于开创不同菜式，例如西餐等，厨师长表示还是有压力的，会增加很多的工作量，却不一定能有很好的效果。对于加强外卖的问题，厨师长也表示在考虑，但是由于在用餐高峰期人手有限，还是比较难做。S素食餐厅清华店店长在S素食餐厅已经工作五年了，来S素食餐厅的原因一方面是因为大学期间在S素食餐厅做过暑期工，喜欢这里的环境，所以大学毕业后来此工作，另一方面是因为崇尚健康的饮食理念。店长本人的饮食以素食为主，是半素而非全素食主义者。店长认为自己吃素后的变化很大，感觉性格不再急躁，不易发脾气了，内心变得平和。店内员工很多都有信仰，大家想把素食做好，把素食推广出去。有的员工一直在做和素食有关的工作，开过养生的小店，当过服务生，一心为了更好地传扬素食文化精神，而且全家都食素，哥哥学的是环境工程，从小就有很强的环保、健康意识。S素食餐厅的人员流动频率比行业平均水平要高，服务员平均半年离开。流动原因很多，主要包括：（1）家庭原因，如因回家过春节而离职；（2）待遇问题，由于目前盈利有限，员工待遇比同行业其他普通餐厅要低一些；（3）环境因素，因为在餐厅内只允许吃素，与个人饮食习惯差别较大，因此不能习惯的员工往往因此而离职，但是大部分员工都会受到环境影响，开始认同素食饮食文化，从而由被动转为主动食素。3.4市场营销S素食餐厅清华店为提升知名度，吸引顾客前来就餐，采取了一系列营销方式，包括针对会员的专享优惠和针对所有消费者的优惠活动。会员专享优惠活动：消费优惠：在餐厅就餐或S素食餐厅小铺购物时，可享受会员独享价。积分换礼：顾客在餐厅消费时，将顾客消费的金额转换成积分，每消费1元积1分；S素食餐厅会不定期推出会员积分兑换礼品或以积分的2%转换成抵用金。庆生优惠：S素食餐厅每年将为顾客父亲和母亲及顾客本人的生日准备一份价值50元的用餐抵用金（生日以会员资料信息为准）。新菜免费品尝：当年3、6、9、12月为“新菜品尝月”，会员持会员卡即可免费品尝新菜一道，并请多提宝贵建议。停车优惠：会员持会员卡和停车卡，可享受停车优惠（每桌限使用一张会员卡）活动优惠：会员可优先参与S素食餐厅所举办的各项活动（含讲座活动、企业宣传活动等）其他优惠活动：团购：各种优惠、团购都做过，如大众点评网九折优惠券、美团团购、百度糯米团购等，以吸引更多顾客来就餐。承办活动：S素食餐厅素食餐厅广泛地与高校素食协会、PETA、中华慈善基金会等动保、环保组织合作，承办或协办了如金太阳温暖之夜素食冷餐会、21天夏日沙拉蔬食挑战、绿色生活嘉年华、学做素食、素食文化节等众多活动。外卖：S素食餐厅目前有小规模的外卖，由于周围有清华科技园和清华大学等众多高校，每天都有很多来自周边写字楼和清华大学经管学院、公管学院、建筑系的订单。但是大多订单在正餐时间，厨师忙不过来，而且外卖人员不好招，人手有限，再加上由此带来的外送成本压力比较大，目前的外卖服务做得还有很多不够完善的地方。鉴于国外高校的素食便当做得比较好，S素食餐厅也考虑与高校展开合作，扩大素食的影响，为高校学生提供良好的饮食和平衡的营养结构。节假日营销：每逢节假日，S素食餐厅会推出相应的优惠活动，如教师节，凭教师证光临S素食餐厅可享用餐八折优惠，且凡是S素食餐厅会员的教师，凭教师证和S素食餐厅会员卡光临S素食餐厅可领取教师节小礼品一件。其他促销手段：为了缓解用餐高峰期的压力，同时提升其他时间段的就餐人数，清华店推出每周六、周日中午12；00前结束用餐，可享用全单八五折优惠；每周五、六、日下午2:30以后到店并于6:30之前结束用餐，可享用全单八五折优惠；清华店、丰联店每周一、二、三、四下午2:30以后到店并于5:00之前结束用餐，可享用全单八五折优惠。3.5顾客群分析前往S素食餐厅清华店就餐的消费者以常客居多，主要是有信仰的佛教居士、在附近上班的白领、周边高校的学生，其中学生顾客一般不太稳定，而且以素食协会的学生居多。新客也有一部分，为了提高新客的回头率，S素食餐厅采用了惜福卡，不浪费可盖一次章，盖六次可办会员，所以新客回头率还可以。顾客前来就餐，会考虑到众多因素，主要如下：价值需求：（1）健康：部分素食消费者选择食素的重要原因是出于对健康的考虑。他们认为通过素食饮食食用较多自然的食材可以使身体健康，而健康的身体是为了兼顾其他的事务，如完成学业、照顾家庭、帮助他人、完成工作与梦想等，当消费者完成他想要兼顾的重要事务时，将带来更高的愉悦感。还有一些消费者认为，素食消费是一种为自己负责的行为，责任感来自于自身的健康与省钱行为。妥善规划的素食习惯，是有益于身体健康的，能够提供充足的营养，而健康是生活的基石，年长的素食消费者认为有健康的身体才能工作赚钱、养育儿女。而大分量且便宜的价格也是消费者考虑的重要因素之一，能以较低的价格享受到美食，将节省下来的金钱运用在娱乐、日常生活等，会让消费者感觉到相当值得。（2）慈悲护生：有宗教信仰的消费者认为，素食消费是一种不杀生的行为，选择天然或有机种植的食材可以避免伤害动物，所以在饮食的过程中可以带来安心感。宗教团体强调轮回与慈悲为怀的概念，所以素食主义者往往借由不杀生与保护动物来避免宗教忌讳，使在修行的过程中更安心。一般素食消费者则不忍动物被宰杀的过程，以同理心的角度强调人人都有父母儿女，而现代牧场多以不人道的方式饲养动物，再加上人们应该也不愿意亲身骨肉被人宰割，所以消费者以素食消费来贯彻慈悲怜悯之心。（3）环保：有部分素食消费者认为食用蔬果类的食品会是比食用肉类产品更环保、更可持续的。可持续发展的来源是环境保护，肉类产品地生产需要放牧、粮食、土地与水资源的利用，肉类消费与素食饮食比较，肉类饮食更容易造成环境污染。素食消费者选择有机种植与自然的食材来减少环境污染。食材与烹制：素食消费者往往希望选用的食材是天然的、有机的蔬菜，而烹制方式则是希望以少油、少盐的清淡饮食为主，这一部分消费者认为自然的食材是最健康的食材，没有添加任何加工物料，食用过程中可以品尝到食材最天然的味道，来满足用餐的愉悦感。然而刚刚开始学习吃素的消费者，无法马上作出大幅度的饮食习惯的改变，所以对于素食食材会选择加工食品、多样化的食材与外观，烹制方式则需要重口味一点，才能满足消费者的口味需求，其中仿荤菜正是为此而设。菜品创新性：消费者希望每天吃的东西不能一成不变，避免厌倦，所以这样的消费者更倾向于自助餐，因为有多样化的菜色可以做选择，每天可以依个人喜好做不同的菜色搭配；对于餐厅推出的新菜品也乐于尝试。就餐环境：消费过程中餐厅环境的整洁、气氛会影响消费者的就餐体验。聚餐型的消费者希望餐厅的空间大一点、椅子舒服一点，因为目前店内的包厢比较少，而且也比较小，而大厅内位置则比较局促；店内的音乐可以以悠闲轻松为主，用餐过程才能更愉悦。单独个人的消费者大多喜欢独处、安静的空间下思考私事，所以消费者希望就餐的餐厅可以较长的用餐时间与安静的环境用餐。服务：（1）消费过程中服务人员的态度也是很重要的。消费者认为吃饭是一种享受，不应该受到臭脸或者不好的口气对待，所以消费者在选择餐厅时，服务态度也是其中考虑因素之一。S素食餐厅的服务员整体服务态度比较好，消费者比较满意。（2）除了就餐时服务员提供的服务外，消费者还认为餐厅距离和就餐时间也很重要。消费者认为吃饭只是每天生活中的一小部分，因此不希望浪费太多时间在饮食上，如果吃饭可以吃得饱又可以兼顾其他事务，将会非常值得，例如可以节省时间来完成工作、学习、家务等等，而剩下的时间可以多陪陪家人、朋友，或者是完成自己的私事。因此部分消费者在选择素食餐厅时会选择近距离餐厅。综上所述，消费者在进行素食消费时会考虑包括价值主张、食材、新鲜感、就餐环境、服务等认知价值与体验。其中天然的食材、店面环境、食材烹制方式是素食饮食消费时最重要的消费体验来源，也是素食餐厅最需要重视的方面。3.6与其他素食餐厅对比分析S素食餐厅清华店开店至今已经7年有余，在北京甚至大陆地区，属于比较成功和有名的素食餐厅，在此我们就其优势劣势和面临的机遇与挑战进行进一步的分析。优势：（1）顾客群：在素食圈和北京地区的饮食圈有一定知名度，也积累了一批忠实的顾客。（2）地理位置：清华店地处五道口，店面位置毗邻清华科技园和清华大学等写字楼和各大高校，人流量大，有白领和高校学生作为稳定顾客群。劣势：（1）食材成本：食材均产自自家有机农场，种植成本高；原料均为高品质进口产品，价格高；（2）租金成本：地理位置好一方面是优势，但是也因此房屋租金高，目前每年70万房租，分摊到每天则是近2000元，且有上涨趋势；（3）人力成本：首先是素食厨师少，其次员工流动性大，因而培训管理成本高。机会：素食正逐渐成为一种流行饮食趋势，由于健康养生、低碳环保、慈悲护生、宗教信仰等各种原因而选择素食的人越来越多，而能够提供高品质素食的餐厅还很少。威胁：（1）由于上述种种原因，素食餐厅经营成本高，但消费者目前对素食的心理价位定位还是偏低，如何在保持高品质的同时，提供更低价素食，是非常大的挑战；但素食由于本身具有丰富的文化意涵，所以可附加价值高，而素食餐厅如何潜移默化地改变消费者对素食的认知，从而提高价位，是一个很大的挑战。（2）素食人群虽逐步增加，但绝对数量还是较少，因此素食餐厅不能把眼光仅仅局限于素食人群，更应该拓展非素食消费者群体，扩大受众面。（3）荤食餐厅由于发展更成熟、受众面更广、材料更易获得、成本更低等等，在经营方面有很大优势，素食餐厅如何在周围林立的荤食餐厅中生存并发展，是一个严峻的挑战。第4章素食餐饮企业价值链创新设计素食餐饮企业只有在价值链中的某个活动或环节上比竞争对手更出色，并形成持久的核心竞争优势，其价值链才能持续地为企业贡献价值。因此，通过全面审视和分析素食餐饮企业价值链的各个环节和活动，我们可以找出各个环节和活动为企业创造什么样的价值，其中哪个活动或环节又能够以其他的方式为企业增加和创造更多的价值。通过整合价值链上各个不同环节，回答“应当为顾客创造什么价值”以及“如何实现这些价值”这两个重要问题。在上一章中，我们分析了S素食餐厅价值链上的各个环节和活动，找出了其中存在的问题。本章将针对这些问题找出解决之道，并对素食餐饮企业的传统价值链和虚拟价值链进行创新设计。4.1传统价值链创新设计4.1.1基础设施升级素食餐厅的装潢应体现企业文化和价值取向。根据目标客户群的文化背景和素食价值取向，结合本餐厅的文化营销策略，在餐厅的装潢中体现自身的特色。素食餐厅可以走时尚路线，营造出轻松休闲的用餐环境，也可以融入异域风情，给消费者新的体验。除了要满足日常经营活动的需求外，餐厅的布局和设计还需要从整体风格、室内空间布局、灯光照明、色彩音乐、装饰、家具等各方面充分体现本餐厅特色和素食文化。餐厅的整体布局包括顾客空间（就餐处、等位处、自营小超市）、管理空间（收银台、办公室、服务员休息室、仓库）、调理空间（厨房）和公共空间（走廊、洗手间）。所有这些空间的布局，首先要满足方便接待顾客和便于顾客就餐这一基本要求，然后要注意消防等安全性问题，最后在此基础上体现素食文化和素食美学。餐厅的色彩和灯光照明对顾客的就餐体验有着重要的影响，不仅要使顾客感受到愉悦，还要与餐厅特色和文化协调一致。S素食餐厅logo以绿色和白色为主色，寓意素食乃健康、纯净之饮食。因此在餐厅的装潢中，可以突出绿、白两色