学校物业服务物业服务整体设想与策划

学校物业服务物业服务整体设想与策划目录第一节学校物业管理的特点 1一、学校物业管理的特点 1二、学校物业管理的着力点 3第二节学校物业管理合理化建议 7一、加强管理手段建设 7二、加强队伍素质建设 8三、接受国家教育主管部门的指导 8第三节项目管理的整体设想及规划 9一、物业管理思路 9二、物业管理目标 10三、管理模式 15四、管理服务方法及标准 15五、物业管理内容 20六、工作重难点分析 35第一节学校物业管理的特点学校物业管理同社会一般的物业管理相比，有其自身的特点，即教育属性、特定的服务对象、特定的校园文化氛围。这些特点决定了学校物业管理主要应是以保证教学和师生生活为中心，维护房屋及其设施设备的完好，提供多元化服务，营造良好的育人氛围，维持正常的教学秩序。为此要加强管理手段和队伍素质建设、接受国家教育主管部门的指导。随着物业管理行业的发展和学校后勤社会化改革的推动，学校物业管理成为学校后勤的一种新模式。近几年我国学校的快速发展，许多高教园区的建立、再加上学校新校区的扩建，使学校物业管理得到了进一步的发展、巩固和完善，受到社会的高度重视。深刻认识和分析学校物业管理的特殊属性，明确这一工作的着力点，对于搞好学校后勤，办好学校有着十分重要的意义。一、学校物业管理的特点学校物业管理除了具有社会一般物业管理的特性，即服务性、专业性、经营性、规范性、统一性和综合性等外，还具有以下三个自身特点：（一）教育属性学校物业管理作为学校工作的一部分，必须以教学为中心，围绕教学和育人开展工作，一切作为都要与学校教育、教学、科研的整体目标相适应，并负有“管理育人、服务育人”的责任和义务，成为学校培养人才的有机组成部分。（二）特定的服务对象社会物业服务的对象是社会各行各业不同职业的人，而学校是一个高层次、高学历的上层建筑，物业服务的对象是以广大教师和学生为主的知识群体，也是社会上的一个特殊群体。他们对物业管理企业的形象、服务人员的素质和服务内容都有较高要求，服务和管理更需要精心和讲究方式；秩序维持和学生安全显得特别重要。（三）特定的校园文化氛围由于高等教育在我国经济建设和精神文明建设中所处的重要地位和所起的作用决定了学校特有的文化内涵和底蕴，形成了浓厚的校园文化氛围，学校物业不同于其他物业的这一特性，决定了学校物业管理在做好物业服务的同时，还要注重营造育人氛围等软环境建设。学校物业管理所承担的校园环境建设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的，它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。（四）物业服务费用标准具有不确定性商住物业管理的资金来源包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金等，由小区的业主委员会与物业公司协商制定，资金的使用接受业主委员会、业主的监督；而学校物业管理服务费来源较为单一，与校方以合同契约形式确定资金数额和支付方式，完全市场化。对从事物业管理的后勤实体，其服务标准，支付费用标准具有较大的差异性，各个地区，各个学校因各自不同的情况，费用标准很难一致，大多采用“成本倒推法”，而不是“市场计费标准”，因而与社会平均的同等档次的物业服务费用标准也不一致，不具有可比性。二、学校物业管理的着力点根据上述特点，学校物业管理应该是服从服务于“以教学为中心，以育人为宗旨”的大目标，坚持以人为本的服务理念，运用现代化的管理模式和方法，维护房屋及其设施设备的完好，为师生员工提供优质、高效、周到的服务，营造整洁优美、文明向上的良好校园环境，维护正常的教学秩序。（一）加强房屋设施养护，确保教学和师生生活房屋及公共设备、设施（主要包括水电暖等）是保证教学和师生生活的基本和必需的条件，必须保证其随时处于良好、可利用状态。要以专业、规范、节约为目标，运用科学的手段、规范的操作、严格的标准进行系统的养护，做到小修及时；中、大修要合理计划、规范实施。严格参照物业管理行业的维护标准，的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。完善日常管理的各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保持物业持续利用和保值增值，确保教学。（二）提供多元化、实效性的服务服务特有的功能，这也是学校物业管理的特色所在。在学校未实行物业管理以前这项工作一般属于教务处的职责，这让本身主要履行确保教学质量的学校职能部门不得不分出精力来做教学后勤保障的一些琐事。实行物业管理后，物业管理部门应该主动承担和履行教学服务的职责。具体的内容可以涉及协助教室的分配使用、教学器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、运动场馆的管理等等。在具体操作中，根据教学的需要，不断优化教学服务的模式，不断扩展教学服务活动的项目和内容，以达到教学有序、师生方便的目的。为师生生活提供全方位服务，让广大师生在文明、雅致、方便的生活空间里更好地完成自己的工作和学习。主要有两方面：一是为师生提供生活和学习上力所能及的便利。随着生活水平的提高，师生在学校里十分需要更便捷的服务，作为物业服务部门，应该随时了解和分析师生的需求，适时地补充和调整服务项目，全面引入差异管理的概念，师生想到的一定要做到，师生没有想到的，一定要想到，不断超越广大师生的满意度，让服务受众不断地感受服务的新颖性和及时性。在对教师服务上，通过分析教师从进入教学楼到离开教学楼这段时间的所有环节，然后在每个环节上设置相应的、有效的服务项目，比如布置好教员休息室，准备好老师饮用水，准备好老师课后的洗手用水等等，让教师在教学楼所处的每分钟都能感受到优质的服务。对学生服务方面，提供专门供学生饮水的地方，为学生准备雨伞等等，学生在上学求知的同时，也能够享受温馨的、人文化的服务。二是根据学校的情况及学生的需求适时开展各种特色活动及宣传教育活动，这不仅有利于疏通与广大师生的关系，取得师生的理解、合作和支持，而且通过活动的开展，能够提升物业管理部门的知名度和服务品牌。例如，在新生军训之前，针对新生适应力差的问题，组织举办健康咨询活动，以保证新生能以良好的心理和身体准备去迎接军训。随着社会的进步和学校的发展，学校物业管理的内容应得到更快、更新、更广的拓展，服务项目不仅包括常规的物业服务项目和上述具有学校特色的教学后勤保障和学生多元化服务等，还应随着学校发展的要求及师生的需求不断延伸、扩展、调整和优化，努力实现先进的物业管理理念与现代学校教育、管理理论完美结合；物业服务与学校育人环境的营造有机、和谐、自然的统一，更好地实现学校物业管理目标。（三）营造良好的育人氛围育人是一项综合工程，它不仅是专职教师和专职思想政治工作者的责任，也是后勤工作者的义务。教育的最高境界是“随风潜入夜，润物细无声”。物业管理部门教育人的方式不是说教而主要是影响。首先，物业管理人员通过营造整洁优美、特色雅致的校园环境，让学生在环境的熏陶中得到教育和启发，增长见识、开阔视野、陶冶情操，在潜移默化中改变不良行为习惯，最终达到改变人的心灵，提高素质的目的。学校的环境营造不仅标准要高还要有特色、有内涵。其次，找到服务的切入点，针对学校实际和学生特点，实现以人为本的人性化管理，用温暖和友情滋润美化学生的心灵。再次，提升物业管理的科学内涵和人文品位，营造有文化特色的氛围。可通过在校园设置规范而又温馨的文明礼貌用语提示牌，在食堂、宿舍、教学楼等处开设一些文化宣传栏，在校园网上开设各种各样的栏目等多种渠道达到与学生的交流沟通。了解师生生活和心理需求，不断分析和探索营造文明育人环境的新途径和方式，与学校整体育人环境形成相得益彰的效果。同时，物业管理中严格的规章制度，科学的物业管理、优质的物业服务、合理的物业收费以及学校物业管理人员良好的精神风貌、严谨的工作作风，都会对大学生形成良好的行为规范和增强自律意识产生潜移默化的作用。（四）维护正常的教学秩序维护公共秩序是物业管理的一项常规工作，对学校来说，更是重中之重的工作。从社会稳定和发展的角度来讲，学校是一块十分敏感的区域，维护公共秩序，保证安全直接关系到学生的切身利益，关系到教学的正常进行和学校的稳定发展。在维护公共秩序中，一是保持高度警惕，加强平时检查，把安全防范放在第一位，及时发现和排除事故隐患，预防为主，防治结合；二是重点防范与一般管理相结合，重点区域（教学区、学生公寓）、重点部位（贵重物品存放处）、重点时段（早中晚、节假日）重点维护和防范；三是保安人员要文明执勤，既要严格执行制度又要热情为师生员工服务，帮助排忧解难，融洽关系，加强沟通、取得其积极配合，充分发挥广大师生员工在秩序维护和安全防范中的作用，实现专业防范与群防群治相结合；四是加强保安队伍及其相关管理制度建设，配备完善必要的监控、防范、通信等安全设施设备和工具。第二节学校物业管理合理化建议一、加强管理手段建设学校是一个为国家培养高级专业技术人才的地方，为了适应全方位、多功能、高水平育人的要求，需要先进的管理手段和优质的物业服务。为此，要加强投入，逐步配备完善高技术的装备，包括自动消防、安防装置、集中的设备自动化系统和集中管理监控系统、物业管理信息系统及专业化工具设备。充分利用现代计算机技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和智能化的设备系统实现物业管理的智能化、网络化、信息化，全面提升管理服务层次和效率。二、加强队伍素质建设大学生思想活跃、充满着新的理念、新的信息，具有较高的文化素质，懂得如何享受学校的物业管理服务，如何接受合理、合法的物业管理和如何维护自身的权益。因此，迫切要求学校物业管理人员，必须具备较高的文化素质、较好的道德修养、较强的工作能力。在对大学生的物业管理服务中，要求工作人员使用规范语言交流、了解物业管理法规、熟悉管理服务程序、精通管理服务业务，能在“以服务为宗旨，以管理为手段”的指导思想下，应用高科技术（例如：宿舍的电子控制系统和智能化新技术等）和先进手段，根据不同的管理对象，因人制宜、因时制宜和因地制宜地实施物业管理和进行物业服务，为管理对象提供科学规范的物业管理和周到及时的物业服务。为此，把每一个员工不仅培养成技术职业人，更重要的是把他们培养成能够利用自身的言行和素养去影响和感化学生的教育者。三、接受国家教育主管部门的指导学校物业管理企业与一般的社会企业不同，它具有明显的教育属性，尤其教学区、学生生活区的服务更是保证学校正常教学秩序和营造良好育人环境的基础性服务工作。学校物业管理仅在于由过去的运用行政手段管理后勤，变为从后勤工作的经济属性出发，按照经济规律，运用产业机制和经济手段管理后勤，其为教学、科研和师生服务的根本宗旨没有变。为确保学校物业管理的正确方向，学校物业管理企业理应接受国家教育主管部门和学校物业管理行业组织（中国学校物业管理专业委员会）的指导，成为在其指导下的、高等学校利用管理合同进行监管的、自主经营的经济实体。无论是从学校分离出来的、还是从社会进入的学校物业管理企业，都必然遵循教育规律，在经营中受到国家教育政策的制约。正确认识和处理好市场经济规律与教育规律之间的关系、经济效益与社会效益之间的关系、眼前利益与长远利益之间的关系，既要引入竞争机制，又要注意适应教育工作的特点和我国国情，重视社会效益和长远利益。学校物业管理只有针对其本身的特点，牢记宗旨，把握重心，才能站稳脚跟，赢得市场，取得效益，不断发展，在学校中发挥应有的后勤保障作用。第三节项目管理的整体设想及规划一、物业管理思路（一）建立优化的治理机制公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学校品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业治理服务。（二）推行适合的治理模式坚持“以人为本，市场为源，治理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”治理模式，突出超前的主动治理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输治理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约治理成本。（三）坚持一贯的服务理念坚持“奉献真诚服务，追求卓越治理”的服务宗旨，尽力为宽敞师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。我司将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客中意”的质量方针，携全体职员和合作伙伴，为校区提供学校中意、师生中意、社会中意、企业中意的优质的物业治理服务。（四）运用快捷高效的网络平台公司将运用广域网物业治理软件，建立物业治理远程计算机网络支持平台。公司的各远程治理点已实现联网办公。如接管学校，治理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、治理处的各项治理情况，幸免治理产生的治理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了治理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和治理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种关心，确保物业服务的正常运行。二、物业管理目标结合学校新校区项目实际情况，其治理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和治理，使学校新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务治理水平等方面成为高等院校物业治理的典范。该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作，（一）物业治理目标1.在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到XX市物业治理示范校区的治理标准。2.在全面接管后二年内，该物业达到全国物业治理示范校区物业治理标准。3.在甲乙双方共同努力下，制造共赢的经济成果。（二）质量目标响应招标方要求，努力达成以下质量目标：（根据招标方采购需求不同参照以下内容修改）1.师生中意率达：80%以上；2.合同履约率达：98%以上；3.上岗培训合格率达：100%；4.合理投诉解决率达：100%；5.服务人员持证上岗率达：100%。质量目标表序号指标名称国家标准管理标准测算依据管理主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上98%完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。2房屋零修、急修及时率100%100%及时维修次数/应计报维修次数建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单》X小时内完成，并建立回访制度和回访记录。3清洁、保洁率95%98%清洁、保洁情况/清洁、保洁标准建立合理有效的工作质量监督机制，做到定时检查/发现问题及时处理3维修工程质量合格率99%99%以上维修合格工程项次/维修工程项次建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。回访率25%25%以上维修工程回访次数/维修工程项次照明灯及疏散灯完好率95%98%完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数4主要机电设备完好率99%99%以上完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计完善机电设备的云做制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。5消防设备完好率100%100%完好消防设备/学校消防设备总数实行巡查制度，建档记录。6治安、消防发生率1‰以下（年）1‰以下（年）治安案件实发次数或发生消防面积/学校内物业使用学校管理部经理为责任治安、消防员；下属全体员工均为义务治安、消防员；落实防火安全三级检查制度；保安24小时值岗，不定期巡逻；消防中心4小时值班，统一调动人员。7有效投诉率2‰以下（年）2‰以下（年）有效投诉次数/使用人总数做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。有效投诉处理率95%100%处理的有效投诉数量/有效投诉总数8管理人员专业培训合格率100%100%培训合格人员/培训人员总数人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训、培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。9服务回访率25%25%以上回访次数/服务次数建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。10使用人满意率95%以上95%以上对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通。三、管理模式构建校园管理新模式——“优质低价”模式鉴于我国的国情和学校物业的特殊性，以及政府廉政建设的客观要求，我司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，务求探索一种可借鉴的校园管理新模式，即“优质低价模式”。创建该模式的主要措施有：（一）狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。（二）采用“集约型”管理方式，提高物业管理装业化技术含量，以降低管理成本。（三）在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。四、管理服务方法及标准（一）管理办法针对以上管理特点，XX的管理办法主要分为以下五大方面：1.组建高素质的物业管理队伍，实行专业化的物业管理

XX经过近多年的物业管理磨练，造就了一支管理经验丰富，操作技术精湛的物业管理团队。自接管物业管理项目以来，我公司不断积累经验。针对XX学校物业管理服务项目，组建优秀的员工队伍中，好中选优，组建一支素质高、能力强、专业齐全、能打善战、技术精湛的物业管理队伍，进驻该项目。并详细划分界定XX学校物业管理服务项目功能布局界限，统一调度，分片包干，把各个部位都纳入XX物业规范化管理的正确轨道，使进入项目内的各类人员和车辆，各行其道，各得其所，各居其位，在互不干扰，互不影响，闹中取静，整洁舒适，安全有序的环境中办公。

2.使用优良设备，工具，精心保洁，精心整理创造一流的校区本公司在项目合作中，曾创造过一流物业管理的佳绩。在这次项目中，决定使用最好的设备器材，专用工具，委派经过严格培训的保安恪守职责工作、保洁员工等多个保洁班组大力营造干净、整洁、明快、温馨的良好氛围。

3.强化安全管理，营造万无一失的安全办公、就学环境

针对XX学校物业管理服务项目，内部使用功能的特点，本公司物业服务部委派警惕性高，反应灵敏，作风快捷的安全人员组成保卫部进驻该项目。科学规划，合理安排，出入口门岗，室外巡逻岗，安全监控和消防监控岗，昼夜24小时值勤巡查，监控，详细制订了各项应急情况处臵方案和防火防盗，防毁损破坏等有效措施，把安全防范和应急处理工作件件落实到实处，确保项目安全万无一失。

4.精心组织，精心操作，精心维修，精心养护

针对XX学校物业管理服务项目的特点，XX选派富有高级智能化综合型工程设备运行、维护经验的工程师、技工组成项目工程维修部进驻。保证各种工程设备，楼宇在得到良好维护的同时，大大延长使用寿命。

5.树立超值性服务意识，提升学校形象品牌

学校是文明的窗口，本公司在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。届时项目部全体员工将让领导及家长看到的是微笑，听到的是敬语，感受到的是热情，体会到的是温馨。享受到超值性服务的同时，大力提升学校的社会形象品牌。（二）管理服务标准1.校园绿化美化工作（1）做到三季有花，四季常青。并承担甲方大型活动及重大节日的花卉摆放工作。（2）按不同季节对花卉苗木的养护要求进行养护，并做到：树灌木完整，长势茂盛，无枯枝死杈，无病虫害，树木无钉枪捆绑；绿篱、绿地无杂草、杂物，无堆物料。完好率应达到98%以上。（3）校园绿化面积应达到应绿化面积的95%以上。（4）绿地、各种树木的种植和调整工作应本着美观合理的原则进行规划管理。对各种古树应重点保护，防止损伤和坏死。（5）校园内的建筑物能进行立体绿化的，应进行立体绿化。（6）绿地微喷面积应达到总面积的80%以上。树木浇水应有计量。2.环境卫生工作（1）道路环境应整洁。清扫要及时，做到无杂物、废纸、烟头、果皮、痰迹、积水等。（2）阴井、排水设施应通畅，无污水外溢，排水口处无淤泥和杂物。各井口盖完好，化粪池应定期清理，无粪便外溢。（3）卫生间应保持干净整洁，无异味、无蚊蝇、无粪便、无污水外溢。（4）垃圾楼应保持无蛆、无蝇，四壁清洁，地面和周围无堆放垃圾，应封闭集装箱上盖。应根据垃圾日产量及时调整集装箱数量。垃圾楼吊装设备应及时检修和保养，杜绝事故发生。（5）校园内垃圾应日产日清，无暴露垃圾，无卫生死角。垃圾箱及果皮箱应完好清洁，周围地面无杂物污渍。（6）建筑物内外无乱写、乱划、乱粘贴，无残标；公共设施、牌匾、路标、雕塑、亭廊、石桌椅应定期擦拭，保持清洁。（7）校园主要干道的地面卫生应在每日早7：30以前清扫完毕。公共场所应定期清扫，保持清洁。上课期间不得有任何影响授课的清扫活动。（8）道路、地面不得直接搅拌水泥沙浆，建筑材料应按指定地点摆放整齐。建筑垃圾应按指定地点堆放并及时清运，对建筑垃圾影响道路通畅和环境卫生的现象要及时管理和清运。（9）应及时清理院内主要干道的积雪，保证道路通畅和安全。如洒盐水除雪，不得将积雪清扫堆放到绿篱和绿地内。（10）根据节假日的要求及时挂收国旗、彩旗、灯笼；开关大门彩灯、射灯。3.教室卫生工作（1）教室卫生应在每天晚自习后清扫完毕，锁门。第二天早7：00应将各教室门打开(特殊情况除外)。（2）应保持教室地面清洁、四壁洁白、墙裙完好无污渍、黑板完好光亮、无粉笔痕迹、粉笔沫应及时清除；门牌完好、装订美观；门窗、玻璃、纱窗、窗帘、小五金齐全完好；桌椅完好、摆放整齐、桌内外无杂物灰尘。（3）吊扇、黑板灯、照明灯、各种开关及各类设备应完好无损。维修要及时，保持良好状态。（4）粉笔(白色、彩色)板擦应保证供给并摆放整齐。要保持讲台、讲台桌的完好整洁。（5）制定教室服务制度化、规范化、科学化的管理制度，确保教学需要。以上要求的完好率应在98%以上，各阶梯教室和大教室的照明灯完好率应在90%以上。4.公共场所维护工作（1）各楼道(包括家属楼物业范围)地面清洁、门窗、玻璃、纱窗、小五金齐全完好，墙裙、楼道灯的照明完好率及满意率应在98%以上。（2）电梯应按规定做好年检并取得台格证及运行证，两证应挂在电梯间内。电梯应定期维修保养，不允许带病开梯，运行应正点。电梯间应干净、整洁、明亮。电梯工要持证上岗，严格执行电梯交接班制度，认真做好运行记录。严禁脱岗，确保安全。（3）要保证全学校正常供水、供电、供暖工作。水、电、暖设备齐全，服务维修及时到位，设备完好率应在98%以上。（4）水、电、暖维修应24小时值班。要制定应急处置方案。确保服务安全、到位。（5）节能措施得力，杜绝长明灯、长流水和跑、冒、滴漏现象。（6）按规定做好饮用水箱的卫生防疫和日常管理工作，要定期进行检查、检测，确保饮用水安全。（7）按要求供应全学校饮用水和洗浴。对茶浴炉房要制定卫生安全工作制度，确保正常供水和安全。对浴室内卫生、各种设施应及时检修，杜绝发生事故。（8）按要求每年应集中时间对外收取供暖费，并支付供暖费。五、物业管理内容（一）安全保卫负责物业辖内的安全保卫、维护秩序和处置突发应急事件的工作，制定完善的安全保卫应急方案。1.全天24小时对物业辖区范围治安情况进行巡查和保卫监控。严禁在辖内人行道上停车以及校区外围张贴、摆卖或闲坐等。2.全天24小时对物业的门岗、大堂、车场、地下室出入口出入人员实施管理、检查和控制。非工作时间及假期做好相关保卫工作。3.加强对出入口和周边环境的监控，严防外来人员从车库及外围直接进入楼宇，密切监视可疑人员出入动态。4.物业建筑红线范围内发生的侵犯工作人员事件或者出现扰乱学校正常工作秩序情况时，保安人员立即予以制止和保护，并采取救助行动。5.非开放时间对进入校区的人员实行出入登记，严禁未经批准的外来人员进入校区。6.对进入生活区的外来人员要进行严格管理与控制，同时对非正常时间回归宿舍的学生要进行登记与管理。7.熟练并灵活运用监视控制系统，实行24小时全天候对重点部位、监控点进行监视及录像工作。8.全天24小时内每隔2小时对各楼宇进行安全巡查一次，发现和查问进入物业区域的陌生人员，检查物业内重点部位及各层门、窗、设施设备、水电、消防等情况。9.对携带大件行李或物品离开校区的，外来人员要提供“放行条”检查，内部人员要实施登记制度。10.做好物业的安全保卫和人流疏导工作。在工作时间内，积极做好咨询室的工作人员做好外来人员的咨询和指引工作。11.在正常工作时间内，进行不间断巡查，负责通道、卫生间等部位的人员来往动态管理，严防不法行为的发生。12.做好外籍人员进入校区内的指引及各项安全保卫工作。13.协助学校组织各类活动的开展及临时接待任务的安全保卫工作，随时提供人力支援。根据学校要求，按照“特殊敏感时期保卫方案”，实施对校区的安全、防护、保卫工作。14.负责校区辖内重大突发情况和事（案）件的报警及救助工作。15.制定处置突发事件的应急预案，组织演练，并负责实施。16.遇有突发事件，值班人员应立即按规定报告相关部门，并在10分钟内赶到现场，控制和处理事件，所有保安人员必须无条件服从应急指挥中心的指挥和调遣。（二）消防管理负责物业辖内的全部消防设施、设备的使用和管理及物业火灾的报警和救助工作，并制定较为完善的物业消防应急方案。1.认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，设立消防组织机构、职责、规章制度和工作程序，落实各级消防责任人。全面熟练掌握消防监控报警、干式灭火（气体）、湿式灭火（喷淋）、防排烟及消防栓五个系统的作用、位置和操作方法。2.按XX省公共建筑消防管理规定，负责对消防设备和设施的保养，定期和不定期进行全面检查，确保消防设备和设施随时处于正常工作状态。我方将按照学校的要求监督配合并积极联系、协调物业消防系统专业承保公司的各项维修保养工作，做好消防维保工作记录，并将记录资料和检测结果提供给学校备案。宿舍区域和公共区域配装的各种灭火器材、防毒面具、烟感、喷淋设施以及楼梯、走道和出口的安全疏散指示、应急照明、通风设施等由我方负责日常检查，发现缺少和损坏及时上报学校。3.全天24小时消防中心值班，24小时消防主机监管。出现消防报警3分钟辨别消防报警的信息，5分钟内到达报警点。4.建立义务消防队伍，出现消防事故15分钟内应有XX人以上到达现场，进行必要的扑救。5.每周进行一次全部消防设备、设施巡视检查工作，并做好记录，及时整改火险隐患，监护动火和易燃易爆用品存放情况，保持消防区及楼梯走道和出口畅通。重大节日前配合学校进行节日消防安全大检查，并按学校要求及时进行整改。6.做好消防知识的培训和宣传，每年组织综合消防应急演练不少于一次。7.做好其它防火灭火工作及消防配套设施的维护。（三）停车场管理车库为内部停车场。全天24小时车辆停放管理，严格执行内部停车场管理规定或临时特定要求。1.负责学校重要接待及会议的车辆停放指挥、协调，必要时增加保安人员加强地面车辆临时停放管理。2.每2小时对车场、车辆巡视一次，检查车辆窗门是否关好，是否有漏油等情况并做好记录。3.负责停车场智能系统的日常使用、管理、保养工作，负责停车场交通配套设备、设施的日常使用、管理、保养及简单维修，按学校规定的时间准时对地下停车场进行排风和送风。4.对停车场和物业辖内发生的车辆事故及交通设施损坏及时保护现场，妥善处理并报告协助学校做好善后处理工作。（四）物业配套设施、水电设备的管理负责物业范围内所有土建、机电设备、给排水、外装饰、课室设备、宿舍设施、办公电器设备的管理与维护；会议设备系统、通信设备系统的管理与维护。其中，关键区域的设施设备管理与维护在学校指定专业技术人员的指导下实施。1.负责高、低压变配电设施、设备的日常管理、使用和一般性维修。按照变压器、配电柜管理规范和标准每2小时进行巡查，并做好记录。2.建筑主体及内外装饰的日常管理以及配套设施的日常管理、养护和一般性维修。包括各层办公室、会议室、宿舍、实验室、图书馆、体育场（馆）、地下室（车库、人防工程）、屋顶、内外墙面、地面、楼梯走道、走廊、电梯厅、层间大厅、天花、洗手间、茶水间、阳台、门窗门锁，防火门、围栏等等。3.物业共用设施和附属建筑物、构筑物的一般性维修、养护和管理，包括道路、院墙、室外上下水管道、沟渠、池井。4.除电房以外的所有水、电设备设施，全部机电设备设施的日常管理、保养和一般性维修工作。包括：给排水系统、照明及动力电系统、空调系统、消防报警及灭火系统、电梯系统、监控防盗系统、会议设备系统、通信设备系统、各层开水器等。（1）给排水系统（大修除外）：雨水管、排污管、给水管、天面水池、集水泵、进水泵房、进水阀门等全部水系统的日常管理、保养、一般性维修和急修。（2）照明及动力等电力系统：包括低压配电房末级开关后的电力系统。各校区内外照明、开关插座、所有配电房，母线排及各线路的一般性保养、检查、维修和更换工作。（3）空调系统：做好空调系统管理维护工作。（4）电梯系统：日常使用、管理和困人的紧急处理。负责监督、配合电梯专业维修保养公司的维保工作。（5）安全监视控制系统：监控主机系统、每个校区内监控摄像点、红外线防盗点、录像设备、电脑抓拍即时打印设备的日常管理和使用，并负责与安全监视控制系统维修保养公司的协调配合、联系及监督工作。（6）会议设备系统：负责所有会议室的会议设备系统的使用、调试、检修、保养和管理，发现问题及时报修，确保会议设备系统处于良好的状态。（7）通信设备系统：负责对物业范围内的通信设备系统的日常管理，维护保养，监督配合专业公司维修工作。（8）外饰：夜饰照明系统的日常管理、使用和一般性维修。5.设立24小时工程技术人员值班备勤2人，随时接受学校报修，满足学校各部门的工作需要（属专业保养公司维修范畴的由我方联系并监督）。6.对校区内的办公、宿舍设施进行简单的维修。对物业范围内的办公电器设备简单故障进行排除和维修。7.负责学校实施校区内土建修缮的一般性维修。8.与物业相关的工程图纸、竣工验收资料、设备说明书、使用手册等由学校管理，物业管理公司可借阅。9.在满足学校使用要求的前提下，合理控制机电设备和照明的开关时间，尽量节省能源。（五）课室管理1.主要工作内容（1）负责教学区普通教室、多媒体教室、教师休息室开关门和设备设施的管理，负责为教室配备粉笔粉刷。在正常上班时间内，负责各教学楼内教师休息室开门、关门和开水供应。（2）负责课室、教师休息室的水电、门窗、土木等设施的检查报修工作。（3）工作时间：2.课室物业管理的基本数据教室合计约XX平方米，教室共XX间，其中：多媒体课室XX间，普通课室XX间。3.课室管理工作细则及标准（1）根据学校教务处提供的学期课程安排表、临时教学任务通知、课程调整通知及学生自修要求，按时开放教室。并严格按照《教室管理规定》对教室进行管理。（2）搞好教室及其设施的日常管护并做好日常记录。经常检查教室电教、空调、风扇、门窗、黑板、照明、桌椅等设备是否完好，发现教室门窗等设备损坏及时报修，以保室内设备不丢失和正常使用。（3）搞好教学设备防盗安全管理，设置专职防盗巡查值班的课室管理员，在确保教学需要的情况下开放课室。设柜上锁的设备在上课前15分钟打开，并及时检查设备是否完好，发现教学设备故障或损坏，按学校指定途径及时向负责维修的部门报修，使教室内的教学设备正常使用；课后及时检查设备是否完好，锁上柜和门窗。（4）为教室及时配备粉笔、板擦等基本教具并经常检查补充。基本教具由学校购置。（5）配合学校做好课室的节能管理工作。根据教务处提供的课程时间安排表，按时开启和关闭课室的照明、风扇、空调、电脑、投影仪等用电设备，并加强巡查，关闭浪费能源的用电设备，及时制止各种浪费能源的行为。（六）卫生保洁1.负责物业范围内广场、道路、公共地面、地毯、大堂、会议室、公共部位（卫生间及厕具、楼梯、电梯、走廊、走火通道等）、停车场；各种设备、设施等的日常卫生清洁，以及学校临时要求的突击清洁任务，如清洁会场、大扫除等等，随时保洁。（1）关键办公区域、指定办公室的清洁卫生由学校安排专人跟进和监督质量。（2）清洁时间应尽量避免打扰学校的正常工作和生活时间，对公共区域等每天采取循回保洁方式，且周末要有一次大扫除、全面清洗。（3）清洁时所用的清洁用品要求如下：1）关键办公区域、指定办公室：会议室台面、沙发选用学校指定的专业清洁剂；2）玻璃：选用玻璃清洁剂或全能水；3）垃圾桶：选用全能水；4）楼梯：选用全能水，也可选用消毒水或漂白水；5）洗手间：地面选用全能水，便器选用洁瓷精；6）花岗石地面处理：选用磨光剂；7）大堂、各楼层走廊晶面清洁：采用清水和推拖；8）地毯：选用中性地毯水；9）铝质天花：采用中性清洁剂或化油剂，此外针对一些难以清除的污垢，选用更强的除污剂，例如洁而亮；10）木质地板：采用专用地板蜡水护理。2.负责门前三包，各楼层定期消毒，除“四害”，防蚁、灭蚊、灭老鼠、灭蟑螂工作。协助学校与辖内街道爱卫工作的商洽和落实，并按学校的要求做好爱卫工作有关资料的建档工作。3.负责物业范围的垃圾收集和清运，做到日产日清。4.所有保洁范围内做到设备设施完好、干净无尘；洗手间空气清新、无异味；茶水间干净，无杂物、无尘；电梯内光亮、无手印，清洁无尘；地面光亮、无纸屑、无烟头、无积水、无污水污泥；墙身无尘，灯饰光亮、无尘；天花、风口无积尘、无污渍、无手印、无蜘蛛网；楼梯及扶手干净无尘；会议室、办公室整体干净，地毯无污渍无积尘；玻璃光亮无印、无污渍；定期消杀、消毒；无老鼠、无蟑螂、无白蚁。（七）绿化管理1.负责物业辖内（室外部分）公用绿地、植物的管理和养护。2.按照花卉、植物的种类，每天保证植物、花卉水分充足，湿度适当并适时整形修剪，保持花卉表面清洁无尘，叶片茂盛。3.定期施肥和防虫。4.定期对绿化场地松土，割除杂草。5.根据学校的要求及时对绿化植物进行补植和更换，保持公共绿化整体美观，有特色。6.绿化区域内，达到造型美观、有层次感，不会散发有害气味，危害身体健康。（八）会务服务负责各个会议室的会务服务。1.配备形象好，受过专业训练的女服务员作为会务礼仪、服务保障工作人员；配备相应技术人员，主要负责机关会议设备、舞台灯光、音响、扩音系统的维护和保养。2.服务范围包括会务中心、各个会议室、领导办公室召开的各类会议、大型集体活动及机关重要接待活动的礼仪服务保障。3.服务内容包括会场气氛布置，茶水供应；协助主办单位做好迎宾签到，坐席安排，标牌摆放、会标的悬挂等等。4.负责各类会议室会议前的扩音系统、灯光、音响、投影、视频的检查、调试，会中的保障、会后的管理等等；5.根据学校的要求，按会议不同规模、不同性质，不同与会人员，制定会务服务方案，协助学校合理分配安排会议地点。6.要求工作人员仪态端庄，举止大方，服务热情，语言文明。7.重要场所、重要会议活动，工作人员要认真遵守保密法规，做到不该听的坚决不听，不该问的坚决不问，不该说的坚决不说，不该看的文件资料坚决不看。（九）接待咨询及信件收发保障服务1.接待咨询服务保障（1）负责来人、来电的接待咨询服务；（2）熟悉物业范围内的内部各部门科室的布局设置，熟记所有电话号码；（3）值班人员要形象好，着装整齐，服务热情，文明礼貌，处事稳重机智，会熟练使用普通话和粤语。（4）遵守纪律，认真做好保密工作。2.报刊信件收发服务（1）负责学校所订的报纸、刊物的签收和分发；学校来信的签收和分发；（2）报刊、信件的收发要及时、准确，无错发漏发；（3）收发的各类重要信件、刊物要认真做好登记；并及时通知相关人员签收；（4）做好信件刊物的管理工作，做到无信件丢失，无私拆信件邮票；（5）严格执行保密制度。（十）档案资料建立与管理档案资料包括物业资料、工程资料、设备档案、设备运行维护保养资料、客户资料、管理服务资料的收集、编目、归档和管理。1.按照国家档案管理的标准，建立总体规划，建设资料图纸、设备设施台帐及管理工作记录，建立从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等档案资料，按国家档案管理规定要求进行档案管理，按QEO综合管理体系文件资料控制程序进行文档控制，采用先进计算机管理，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学管理程序，同时广开渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时做到完整、详尽和检索方便，建立一整套完善、清晰、取档方便、快捷、保存安全的档案资料，档案管理成为公司管理众多操作环节中严密周详的重要一环。2.资料的收集坚持内容丰富实用性强的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大学校管理资料的来源渠道，从时间上讲是指从计划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业管理构成的方方面面都有详细的资料收集。3.档案资料的分类（1）规划建设资料、图纸（复印件）（2）验收资料：单项验收资料、综合验收资料、整体移交验收资料（3）各项管理服务合同（4）机电设备运行、检查、保养、维修记录（5）供水、供电、消防、房屋本体检查、维修、保养记录（6）市政绿化、环境、检查维护记录；治安、车辆管理记录（7）社会文化活动资料（8）管理服务记录（巡视、投诉、回访、意见征询等）经营管理统计及公布资料（9）管理各项指标完成情况统计分析及纠正、预防措施及改善提高记录4.资料归档管理归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，校区的文件和资料管理严格执行QEO综合管理体系的管理，拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，便于查找和调用。文件资料的编号及借阅/传阅按公司QEO综合管理体系的质量文件《文件和资料控制程序》执行。档案的取用、传阅都必须由专人登记；管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失；5.档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。（十一）学生公寓管理服务1.管理范围和主要设施（1）管理范围：学校实施校区内X栋学生公寓。（2）主要设施：宿舍套床、椅子、风扇、热水器。2.管理服务的分项指标（1）住宿生的管理和服务。（2）协助学校做好住宿生突发问题的处理、思想教育和心理疏导。（3）师生员工对管理服务的总体满意率达90%以上。（4）确保按照劳动法的要求使用所有聘用员工。具体人员定编定岗如下：学生公寓主管X人；宿管人员X人。3.管理服务的内容及要求严格遵守国家的法律法规，忠实履行合同规定的条款，严格遵守学校的规章制度。加强对员工的培训、教育和管理，不断提高服务能力。热诚为广大师生员工提供高效优质的服务，做好校区的和谐稳定；自觉接受学校及相关部门的检查、监督和指导；积极配合学校做好各项活动的有关工作；认真做好与供水（含热水）、供电、供气和电视、网络、电信、住户在公寓内（经学校相关部门同意）增加设备设施等有关的业务联系和协调工作；及时记录及积累相关资料。每天必须有相关负责人和工作人员在校区24小时值班；我方自备保洁用品、用具，以使校区整洁和各项管理服务工作正常运转。（十二）其他事项1.按学校要求做好物业范围内防范各类传染病（非典及类似疫情）的各项防疫及应急工作。2.负责物业范围内防范自然灾害（台风、洪水、暴雨）等及应急工作。3.根据学校的要求和指引，协助校方物业范围内废旧物品的处置。4.专人负责学校办公物品仓库的管理，按学校的要求收发相关物品；按仓库管理要求制定相关管理制度；仓库物品存放分类、整齐；帐物相符。5.自签约之日起，我方应依据学校的需求，掌握各种设备运行情况、管理要求和操作规程；掌握相关技术资料，做好各种设备接管交接工作。6.负责校区物业管理服务项目其它相关工作及学校提出的物业其他管理工作、任务和要求。六、工作重难点分析（一）工作重点1.设施设备管理如果将机电设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。供电质量的好坏，将直接影响着其他设施设备能否正常的运行；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。为此，物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对学校的机电设施设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。同时加强对重点设备的监管力度，实行24小时的跟踪服务。对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备的高效、节能和环保的最大化。2.校区建筑物本体管理（1）