公司线上客户关系管理的问题及对策

II第1章绪论1.1研究背景、目的和意义近年来，国家经济整体水平的逐渐提高，国民消费水平，消费能力日益增长，并且网络技术的发展和提升，直播带货等形式不断更新。电子商务也是迎来了蓬勃的发展，网上购物也是成为越来越多人选择的方式，许多企业、商户也是选择开展了线上购物的方式。随着而来的竞争也是更加的激烈。一个良好的客户关系管理策略是可以在现在更新速度快的情况下，保证一个良好的顾客群体，使企业更加长远的发展。但是在实施过程中会受到一系列的因素影响，例如人员，技术等等。本文主要以围场满族蒙古族自治县鑫达商贸有限公司为研究对象，在客户关系管理相关理论的基础上，分析公司客户关系管理现状，找出问题并提出更改建议，围场满族蒙古族自治县鑫达商贸有限公司成立于2002年，是集零售、物流、批发和电子商务集一体的公司。由于行业竞争过于严重，以客户为中心的客户关系管理，就显得尤为重要。这些年来，在网络技术的不断提升下，网上购物也是不断的发展，各式各样的线上企业竞争激烈。本文通过研究企业的现状所发现的问题，并且同时按照客户关系管理的相关理论加以研究，并提供相应的对策建议，为企业的客户关系管理提供新的思路，改善企业与客户之间的关系，增加客户的认同。本文以鑫达商贸有限公司线上客户关系管理为研究对象，旨在得出一套适用于鑫达商贸有限公司线上客户关系管理方法。对该企业的研究有助于其他相关企业进行客户分析提供参考，为后续的客户关系管理研究提供参考。在电商大环境下，由于顾客和产品没有直接的接触只是通过手机电脑等等来关注商品，没有一种直接的交流和沟通，本文研究是为了在获取新客户的基础上，维护好现有客户的关系从而减少客户的流失，提升客户的黏性，从而提高公司的核心竞争力，进而扩大公司的市场份额，提升经济效益。1.2研究思路与研究方法本文以围场满族蒙古族自治县鑫达商贸有限公司作为研究对象，通过采用访谈法、观察法和研究整合法结合客户生命周期理论进行研究，以客户生命周期理论为基础对企业的线上客户关系管理现状进行分析，通过在企业实习的过程中进行实践找出问题所在，然后对企业提出解决措施，提升与客户之间的关系。研究整合法：通过对与本论文内容相关的文献进行研究，是理论研究的基本依据。通过校图书馆、知网等渠道，对有关研究成果进行梳理和总结，了解目前的研究状况，并对研究的不足之处进行分析，为本文的研究方向、框架和研究假设模型等提供一定的理论基础。阅读与本文相关的资料，并对论文有帮助的研究进行借鉴，为论文的撰写提供帮助。观察法：通过在企业实习，对企业进行感官上的体验，观察企业的客户关系管理存在的缺陷，进行了解企业的客户关系管理方面的问题，和解决方法，为文章的后续研究进行可靠的依据。访谈法：对公司内部高管进行访谈，我们可以了解到企业在客户关系管理方面的现状，从而发现存在的问题，并且可以根据这些问题来制定出有效的改进措施，以期达到更好的效果。第2章相关理论基础2.1客户关系管理客户关系管理在学术界和企业界都没有统一的定义，尽管客户关系管理有不同的定义，但它通常是一种将潜在和实际业务客户视为战略资源的管理，这使公司能够更好地理解和服务客户。它利用先进的数据库和其他信息技术获取客户数据，分析客户行为和偏好，积累和共享客户知识，为客户提供有针对性的产品或服务，发展和管理客户关系，培养长期客户忠诚度。实现客户价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。2.2客户生命周期理论客户生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到两者完全终止关系的全过程。是客户关系水平在时间上的变化趋势，它描述了客户关系在不同时期的总体特征，每个阶段客户所产生的价值和成本是不同的，客户生命周期可以分为四个阶段分别为考察期、形成期、稳定期和退化期。在客户关系的考察期，不可预知的风险无疑是一大挑战，由于缺乏足够的信息，客户无法准确判断出他们能获得多少价值，同时，公司又缺乏足够的知识来满足他们的需求。为此，我们应该努力提高公司的可靠度，以及减小风险，以便让客户更加放心地购买。鉴于我们缺乏准确的价值评估，以及缺乏对竞争者的充分认识，我们的预测往往建立在以往的经验以及相互之间的联系上。但当我们的实际产品质量优越，并且提供优质的售后服务，例如快速的送货、定制的维护，这些都将使我们的顾客获得极大的满意度。在客户关系的形成期，随着与客户的建立良好的互动，他们不断地进行反复的采购，这不仅扩大了眼界，而且让他们更好地熟悉其他竞争者，并且增强他们的价值观。然而，当他们使用这些商品时，他们仍然有时候需要解决某些特定的问题，并且有时还需满足某些特定的需求。随着技术的发展，供应商可以深入洞察客户的个性化需求，从而使得他们可以根据自身的需求来定制最佳的商品与售后服务。鉴于当下的用户对于高性价比的需求日益增长，我们必须不断努力，持续改进我们的商品，并且与市场上的其他竞争对手保持密切合作，确保我们能够持续地向用户供应高性价比的产品与服务。在客户关系的稳定期，随着时间的推移，客户的忠诚度逐渐增加，他们开始更加热衷于使用我们的产品，并建立起与我们的良好的合作伙伴关系。他们已经完全相信我们的公司，并开始为我们的公司提供更好的服务。他们已经开始更加理性的思考，并认为我们的公司能够为他们带来更大的收益。因此，企业应该尽可能多地给予客户有用的信息，并且采取有效的措施来确保他们的利益受益，同时也应该清楚地知道，只有当两者都获益时，客户才会更多的购买商品。由于此时公司的投入相当有限，因此客户的支持和帮助显得尤其突出，使得公司的收益达到了良好的状态。此外，公司的持续发展和运作效率对其获得持续的收益至关重要，同时也体现了公司的运作实力。客户关系的退化期，是关系发展过程中逆转的阶段。随着市场竞争的加剧，客户之间的联系也会受到影响，从而导致关系的衰落。这种衰落通常会在第四个阶段才会显露，但也有例外，比如当一方的要求无法被满足，另一方也会对某些事物产生变换，从而导致客户之间的联系逐渐减弱。随着时间的推移，客户的交易量开始减少，表明他们正处于退化阶段。此时，公司面临两种抉择：要么继续努力提高客户的忠诚度，以便重建和维持两家公司的联盟；要么就把精力转移到其他客户，以减少对此类客户的依赖。通过运用客户生命周期对现状进行分析，对不同阶段的客户进行研究，可以使企业与客户的互动的价值达到利益最大化，可以更好的处理与客户之间的关系维护。在不同阶段研究客户的不同可以使客户与企业之间的联系更加密切。第3章鑫达商贸有限公司的现状3.1鑫达商贸有限公司的基本情况鑫达商贸有限公司始建于2002年4月，致力于提供优质的商品，包括批发、零售、仓储物流以及电子商务服务，是河北省农业产业化的重要支柱企业。拥有专业的产品研发团队，集产品设计、研发、生产、包装、推广等功能于一体，近年来一直致力于解决围场县域农产品上行问题，对初级农产品和地域特色产品开发拥有丰富的实战经验。2022年1月1日，在围场县电子商务公共服务中心，与沙里把村达成合作，2022年1月7日，与大素汰村达成合作，此两次合作围场县鑫达商贸有限公司将现有沙里巴村存栏柴鸡及鸡蛋和大素汰村流转土地4000多亩其中所种植的荞麦、莜麦，野生采集的蘑菇以及每年出栏的羊（每年约500只）全部包销。在省商务厅和围场县商务局指导下村里将扩大种养殖规模，逐步实现村村都有专一的农产品。2022年4月15日，围场县鑫达商贸有限公司将对围场县朝旭食品制造有限公司进行投资，主要用于厂房扩建、设备更新、技术升级等使用。改造完成后，工厂产能、生产规模将得到有效提升。此前围场县鑫达商贸有限公司已委托围场县朝旭食品制造有限公司生产画木兰粘豆包、年糕等产品。鑫达商贸有限公司自成立以来，在保证产品的质量的情况下，与乡镇的合作，发展逐渐的壮大。围场县的乡镇农产品的销量大幅提升，不仅有助于促进当地的经济增长，而且还对当地的社会福祉和生活质量都有着显著的改善。公司始终以创新为公司发展的根本，产品的更新，技术的发展，理念的统一是公司发展的必要。公司也是创建了画木兰品牌，为更多的出售农副产品。在公司近二十年的发展，公司始终认为客户是企业第一的生产动力，有了客户才可以更好的发展公司，因为在客户购买的过程中，只有良好的体验才会使客户再次和公司进行下次的顾客关系。3.2鑫达商贸有限公司线上的客户关系管理的现状鑫达商贸有限公司成立20年，对客户关系管理有着自己的管理，公司认为客户关系的主要是要让客户有着100%的满意度，让客户可以感受到回家的感觉，为客户着想，有着自己庞大的客户群。通过在企业实习，并且对企业的高管进行访谈，根据客户生命周期理论，分析不同时期的客户现状。处于考察期的客户，线上客户的来源渠道多种多样，现阶段公司获取新客户的方式主要以自媒体渠道推广为主，例如抖音推广，通过输出优质内容获取较高的自媒体曝光量从而实现目标客户从公域向私域的转化。除了自媒体渠道引流之外，公司开发获取客户的方式还包括老客户的介绍分享，线下店铺客户转线上等。在实习过程中与企业的高管进行沟通，领导对于企业网店的发展感觉并不理想，并且现在电子商务发展也不是很理想，新客户的发掘比较困难。通过实习发现一些没有购买过商品的客户有的是通过直播介绍咨询的，也会有一些经过朋友介绍从而找到店铺进行购买的，在公司发展中客户的发掘并不是十分的认真，在客户尝试购买的时候可能会出现疏忽大意的情况，导致对企业失去信心，对企业没有产生后续购买的想法。处于形成期的客户，在此阶段会对客户进行不定时回访、调查服务情况，及时优化服务，提升客户满意度。企业领导在员工工作时发现一部分客服在沟通时是会有很好的沟通和交流，让客户有好的购物体验，然而会有一部分人的措辞不谨慎，语气有些生硬，使购物体验不好。在实习中发现企业在对客户有着足够的关心和保障，企业是想让在客户收到产品后，如果有问题客服和客户进行良好的沟通，进行妥善的解决。但是由于企业人员的疏忽，导致部分客户的体验并不良好。处于稳定期的客户，公司客服人员在日常工作中对已成交顾客往往只是进行简单的跟进和回访工作，并没有与客户进行及时全面的沟通，对客户实际情况了解不到位，导致公司无法及时获取客户的信息并进行记录。缺乏差异化服务的意识和能力，无法及时有针对性地解决客户的需求及问题，从而造成了公司客户资源的严重浪费。在访谈过程中，企业领导提及到了服务人员无法更好的为客户提供服务导致客户过早流失。处于退化期的客户，和领导进行交流时，因为营销和引流带来的新意向客户，客服人员对前来咨询的意向客户并不珍惜也没有给予足够的重视，客户时常会转而选择其他公司的产品。目前公司客户整体上呈现出“高流入”、“高流出”的状态，留存客户总量增长缓慢，高流失率浪费了公司大量人力物力，直接影响了公司整体收益，也间接影响了公司的品牌形象。鑫达商贸有限公司线上客户关系管理存在的问题4.1新用户的开发不足在考察期客户中，客户主要看重的是商品的质量，和购买的价格成不成正比。企业在抖音的商铺，在售卖过程中，销量在9000左右，店铺粉丝在1.5万人，在淘宝平台的销量是3000多件，粉丝不足一千，京东的销量是10000多件，关注量是五千人。在和企业领导沟通时，领导也说明了企业在考察期客户的发掘还不充足，这些销量和粉丝在网络如此发达的情况下，在互联网售卖商品中还是不足的。由于之前疫情的情况下，在网络上购买商品的情况也是越来越多，电子商务也是开始蓬勃发展，直播带货等卖货方式也是层出不穷。网上零售的资金额也是逐年增加的，毫不夸张的说，现在电子商务的竞争十分严重，在互联网时代，更新速度十分的快速，也许在某一个时代就会被淘汰，在电子商务快速发展的时代下，一代换一代是必然现象，在网上有无数个商家和鑫达商贸有限公司售卖的商品，或多或少有一定的相同，然而购买的商品如何让客户产生一个十分满意的印象又是一大难点。公司在网上售卖竞争严重的同时，在线上的售卖，线下送货的模式，又和本地另一企业又重合之地，两企业的竞争也是十分的激烈。在本地有限的人口中争取较大的购买人数又是一个更加困难的事情。发现企业在行业内部的竞争压力很大，现在电商行业百花齐放，别的店铺或许比自身卖的更好，企业有若干销售产品的店铺，但是在网上的销售额其实并不理想。4.2形成期客户维护不到位在形成期的客户，由于企业在服务体验客户过程中客服服务质量的不同，会导致客户在购买体验有所不同，在店铺的网上售卖过程中，店铺在抖音平台的总好评率是88%，在京东店铺的好评率普遍在95%以上，在淘宝的好评也在95%以上，但是在对于客服服务质量来说，京东在客服服务的质量好评度是5.0，淘宝的服务质量是4.9，在抖音平台的服务水平是4.8。可以看出来，不同服务的满意度是不同的。并且企业领导也沟通了，在购物过程中由于客服水平的不同，就导致了客户在购买的时候，部分客户由于不好的服务产生了不良购买心情，从而使客户不敢在企业购买商品并尝试，会凭借客服人员的态度而没有再次购买。随着科技的不断推动，中国的电子商务正在迅速崛起，从而推动了市场的繁荣。然而，在这一过程中，与消费者的互动仍然至关重要，而且，客服的质量也将直接影响到最终的销售结果。由于电子商务的特殊性，我们无法与客户进行一个具体的沟通，无法根据客户的年龄、性别、行为等等来判断客户的喜好。客服作为第一时间和客户联系的人员往往决定了，客户对商家的第一印象，然而客服的专业水平并不相同，就会导致不同客户的感受不同，会导致部分客户流失，或许同是一个问题但是不同的解决方式会使客户感觉不同。甚至是说话方式不同都会使客户的感受不同，会有的人说话比较生硬，或许只是一句话说的不对了，就会导致客户的流失，使客户留下不好的印象。公司客服与客户的线上聊天记录的查看发现，受不同时间咨询客户量、客服人员自身工作状态和其他工作的影响，同一位客服人员在不同时间、与不同客户进行沟通的时间长度、沟通的内容和沟通的态度存在着较大的差别，严重影响了成交率。4.3稳定期客户缺乏差异化管理通过稳定期客户，发现公司客户的管理，因为线上经营本身的特殊性和限制，公司目前为客户提供服务的方式主要是依靠线上人工客服与客户进行沟通，和回答客户的问题，介绍和推荐相关产品，并不能直观了解到客户的年龄和外貌的具体信息。根据公司服务人员的工作交流记录，他们在服务过程中的语言技能通常是机械化和程序化的。在提供服务的过程中，他们往往对客户自己的信息和具体的客户需求知之甚少，也没有足够的客户信息作为各种服务的基础。基于此，发现客服人员很难根据客户的不同特征来区分和销售客户，这直接影响了满意度。不同行业的客户、或者不同类型的客户、不同的大小客户没有比较明确的沟通标准，员工难以掌握，导致与客户之间的沟通出现偏颇，降低客户满意度。4.4衰退期客户缺少活动吸引进入衰退期的客户，认可企业和自己进行互动，通过各种方式来进行一个交流沟通。然而企业在与客户的互动中，目前的互动方式只有直播一种，没有办法使流失客户更好的缓慢的结束流失期，就会导致企业无法进行有效的沟通顾客的方式。企业领导的沟通时，表明了公司没有多种多样的形式，无法留住客户的好奇心，无法吸引客户，客户生命周期无法的延长。随着科技的飞速发展，单一的互动模式已经不再适用于当今的市场，因为它们缺乏创新性，缺乏个性化的内容，无法吸引客户的兴趣，也无法让客户对企业产生忠诚，从而导致企业的发展和潜在客户的流失。虽然通过直播等辅助手段可以吸引一部分人群，但仍有大量的客户未被发掘。为了更好地拓展客户，我们应该采取更加有效且容易被目标客户接受的方式。第5章对优化鑫达商贸有限公司线上客户关系管理的建议5.1严格把控产品与服务质量我们需要更好的提高产品和服务的质量，因为处于考察期的客户会着重的观察购买产品的质量和服务的质量，会在乎自己的购物体验。如果客户购物体验良好的话，才可以更好的联系客户，并且通过良好的口碑，来宣传自己，从而更好的发掘新客户。良好的客户关系管理将帮助公司获得更多的有价值客户的挖掘和培养；提升核心竞争能力，更快适应客户与市场的要求REF_Ref3423\r\h[2]。商品质量是赢得顾客口碑的重要因素，良好的商品质量不仅可以提高企业的市场竞争力，还能够为企业挖掘潜在的顾客REF_Ref10265\r\h[3]。我们需要明白，产品和服务质量是客户近来主要的关注点，虽然时代更新十分快速，但是产品的质量与服务的质量一定是客户最在意的事情，产品的质量好，可以让客户能感觉到虽然不是物超所值，但也会是正有作用。服务更是需要让客户感受到自己的真诚，为顾客提供优质的服务，严格要求客服的服务质量，服务方式，服务技术，使客户从购买到客服服务，甚至是因为特殊原因导致的售后问题，也要让客户体会到完美的体验。对产品的质量从源头开始就严格的把控，进行更加严格的抽查形式，并且对客服的服务情况进行严格的抽查，在他和客户的对话中有不合适话语的情况指出来，并对客户进行道歉有必要的甚至是优惠卷的补偿服务。5.2提升客户关系维护能力由于在形成期客户阶段，随着越来越多的企业开展电子商务业务，电商渠道相比线下实体渠道的优势逐渐减弱，企业面临竞争加剧，客户忠诚度低的困境REF_Ref3504\r\h[4]。随着电子商务的发展，人们生活水平的不断提高，人们购买的想法也不断成熟，人们已经不再只针对商品本身的价格，也更加的追求客户服务的品质，以客户为中心，提高客户对企业及产品的满意度，是企业持久的利益之源REF_Ref10170\r\h[5]。我们要非常清楚的意识到，由于每一个客户要求和业务量不同，所以也要不同对待，才能帮助我们更好的维护客户之间关系，满足客户的不同的需求REF_Ref3573\r\h[6]。应根据不同的需求对客户进行划分，建立一套模型，建立客户价值衡量的相关标准，改进客户价值的衡量方法，客观地确认客户价值和服务方法，并在每个分配权重的基础上。这将改进客户关系管理，并采用更有针对性的客户关系管理策略，从而节省客户关系管理的一些成本或人力、财力的投资，从而提高客户关系管理水平。并且提升客服人员的服务水平，提高服务人员的基本素养，来提升维护客户关系的能力。5.3完善客户服务体系公司可以根据实际情况，增加沟通方向、沟通内容等评价指标，及时发现客服人员与客户沟通方面存在的问题并加以持续改善REF_Ref10888\w\h[7]。首先，通过设置客户咨询管理中心，我们能够更好地回应那些需求不太高的客户，从而更好地满足其需求。通过快速、准确的回应，使得客户能够更好地了解和使用企业的产品和服务，从而获得更高的价值。其次，为了满足高价值客户的需求，我们将提供尊贵的服务热线，并由经验丰富的专业人员来处理复杂的事务，以及跨部门的沟通。这些客户通常拥有较大的产品量和较高的利润，因此我们将特别关注和维护他们。最后，我们应该重视那些正处于发展阶段的客户，而不是仅仅关注那些已经获得高额收益的客户。我们应该考虑客户的长远利益，并且要重视客户的终生价值。作为公司的服务人员，我们应该与客户保持良好的沟通，并且不能忽视任何一个客户对公司的贡献。在完善了客户体系的基础上进一步优化公司会员制度及福利，针对不同会员等级的顾客制定相应的会员特权及福利。首先是会员折扣方面，不同会员等级在购物时享受不同力度的折扣优惠，会员等级越高能够享受的折扣力度越大。提升对客户差异化管理后，满足不同客户的需求，可以更好的提升客户的忠诚度REF_Ref10657\w\h[8]。5.4增加互动的方式我们要对客户进行一个更好的服务和沟通，以此来延长客户的衰退期。要以服务客户为主要出发点，全面打开为顾客服务的窗口REF_Ref3801\r\h[9]。与客户之间有效的互动，可以增强企业与客户之间的粘性，这也是可以提高客户满意度最有效的一种方式REF_Ref3857\r\h[10]。企业想要深入的去更好的挖掘客户的需求，应该进行方式多样，形式生动、固定频率的较高水平的互动，通过有效的互动，可以让客户体验到无处不在，关怀备至。在微信以及自媒体软件中建立线上客户群，促进公司与客户、客户与客户间的沟通交流。安排专人对社群进行管理，保持群内气氛活跃，设置活动环节提升客户互动积极性。在公司有营销活动或新产品上新时通过社群进行通知和信息传播。同时要注意避免群内出现垃圾骚扰信息，当此类情况出现时群管理者应当及时解决，维护好客户在社群中的体验感，提升社群给客户带来的价值。从客户信息档案当中提取客户的生日信息，在客户生日当日送出生日祝福并发放电子礼包。礼包中可包括电子礼券、折扣券、抵值券等，设置合理的票券有效截止日期，在维护客户关系和情感的同时提高客户近期下单率，提升公司业绩。结论本文通过对围场县鑫达商贸有限公司的线上客户关系作为研究对象，基于客户生命周期理论，运用了研究整合法、访谈法和观察法，对公司现状进行梳理，分析出公司存在的问题：公司的竞争力不足，公司的竞争环境十分激烈，无论是线上还是线下，都没有抢到十分足够的客户；新用户的开发不足，形成期客户维护不到位，稳定期客户缺乏差异化管理，衰退期客户缺少活动吸引。这些问题对公司的客户关系管理产生了负面影响，本文对其提出相对应的对策和思路。进行严格的抽查检测制度，将商品的质量和服务品质放在首位，使客户进行良好的购买体验，使客户口口相传企业，提高购买的数量。对客户的不同需要进行不同的服务使客户有着更好的购物体验。并且进行差异化管理对品牌的形象进行良好的宣传，对商品的细节进行解释，并且建立线上的客户群，使客户进行一个良好的沟通。一个良好的客户关系管理可以让帮企业更好的和客户进行沟通，对更多的客户进行挖掘，提升自己的竞争力，可以更好的适应市场。我们需要对客户的意见进行采取，并且对客户进行一个有效的信息分享，对客户的生日进行生日祝福等等方式。参考文献胡志刚,张露露.电商平台品牌形象、产品涉入度与顾客忠诚度[J].商业经济研究,2021(10):87-90.卜鹏翠,冯永辉.品牌认同、品牌体验与顾客忠诚之间的互动关系[J].商业经济研究,2021(01):82-85.王海茵.电子商务环境下的客户关系管理[J].中国管理信息化,2021,24(16):48-49.宋子颂.电子商务环境下的客户关系管理研究[J].现代商业,2020,(23):49-50.陈丽.A公司电商业务客户关系管理改进[D].南京理工大学,2019.焦媛媛,高雪,张丹.电商平台情境下顾客粘性构念开发及其形成机制研究[J/OL].管理工程学报:1-18[2022-11-16].毕彦明.A服饰公司线上客户关系管理问题研究[D].东北财经大学,2022.刘玉芽,张镇威,何嘉玲.网上购物顾客忠诚度的影响机制研究[J].中国商论,2022(06):47-49.孟海宁.微商顾客满意度对顾客忠诚度影响研究[J].现代商业,2022(08):3-5.李笑涵.电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D].北京建筑大学,2021.刘琴琴.跨境电商平台顾客忠诚影响因素研究[D].东华大学,2021.陈博楠.新冠疫情冲击下社区电商消费者行为研究[D].上海财经大学,2021.王珏.基于客户关系管理分析电子商务营销新模式[J].现代营销(下旬刊),2020(05):179-180.金珊.电子商务下顾客忠诚度的建立与管理[J].今日财富,2020(13):88-89.刘玲,李媛媛.流通企业消费者黏性的影响因素测度[J].商业经济研究,2021(23):20-22.周薇.A公司客户关系管理提升策略研究[D].兰州大学,2021.徐翌.A公司客户关系管理优化策略研究[D].浙江工商大学,2022.RîpaIoanAlexandru.Customerrelationshipmanagementintheinternationalcontext–theoreticalandpracticalconsiderations[J].ProceedingsoftheInternationalConferenceonBusinessExcellence,2022,16(01).AgarwalPragati,VermaAkansha,MalhotraSunitaKumari,etal.TheImpactofServiceQualityonCustomerLoyaltyofIndianE-commerceIndus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