前期物业服务智慧物业服务

PAGEPAGE20前期物业服务智慧物业服务目录第一节推进智能化物业服务 1一、“智能化”的必要性 1二、智能化物业管理的概念和目的 1第二节智能化服务规划方案 2一、规划原则 2二、系统特点介绍 2第三节加强节能管理建设 3第四节节能产品优先采购 8第五节服务创新工作思路 10一、深入调研服务 10二、具体增值服务内容 10第六节服务创新概况 13一、物业管理服务创新意义 13二、物业管理服务中存在的主要问题 14三、物业管理服务创新对策 16第一节推进智能化物业服务一、“智能化”的必要性XX住宅小区有面积大和人流大两大特点，且对安全保卫、卫生保洁、设备维护等服务项目要求较高，使传统的物业服务管理方式难以应对，导致服务人员人数多，效率低，服务质量较难保障和提高，所以物业服务管理工作向智能化升级是提升服务质量和效率的必然选择。二、智能化物业管理的概念和目的智能化物业管理，是指在物业管理中，运用现代计算机技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业及物业设施、设备、物业环境、物业消防、安防等的自动监控和集中管理，实现对行政中心设备信息、保修、收费、综合服务等的计算机网络化管理，以完善业主的生活、工作环境和条件，以便充分发挥物业的服务价值，提高服务效率与质量，进一步实现服务工作的安全性、及时性。第二节智能化服务规划方案一、规划原则针对住宅小区的特点及日后物业管理方向，我们力求在智能化系统设计和设备选择等方面做到针对性，既注重整体功能强大，中心设备完整，系统配置科学合理，又强调总体和楼内局部防范相结合，形成一个全方位智能安防管理体系。遵循三点原则：（一）可靠性：智能化系统应具备长期和稳定工作的能力，更必须采用高可靠性措施。（二）实用性：具备完成服务管理过程中所需要和要求的功能，并具可操作性。（三）经济性：结合小区总体信息化规划，推进信息化建设的时机，及早介入，在性能和价格比上实现最优化。二、系统特点介绍结合我司当前已在部分物业项目使用的“XX物业管理系统”和行政中心的实际情况，重点引入品质监控智能信息管理系统，从而进一步优化XX住宅小区服务中心的内部管理方法、方式，规范服务操作，提升服务质量和服务效率。真正做到“服务第一，效率优先”。（一）应用价值：检查标准：检查标准清晰，建立规范的检查标准移动检查：移动品质检查，反馈实时的检查结果整改过程：整改过程透明，确定规范的作业流程文档体系：完整文档体系，方便信息的传递共享（二）系统特点：多级模块设置，检查标准可定义具有完整的检查计划、记录、整改和复查过程品质检查过程移动化，记录、传递方便快捷检查内容量化，自动计算是否达标（三）移动品质系统功能界面品质管理：通过移动设备、现场检查、可拍照将相关数据实时回传，检查标准清晰，检查过程透明，完整的 文档体系，方便信息传递、共享，自动完成数据分析，为公司决策分析提供数据支持。第三节加强节能管理建设节能减排是一项系统工程，节能的方式多种多样，既要靠先进的技术支撑，也要小区物业全员的参与。为把节能减排工作落到实处，采取如下的管理及措施。一、落实节能项目负责人，完善节能管理系统，加强节能科学管理，推动节能工作深入持久开展。（一）及时采集各类能源消耗数据，健全有关登记统计制度，建立节能减排资料档案。指定专人进行节能减排统计分析，用数据指导节能减排工作。（二）明确责任、落实节能减排目标管理责任制。（三）大力开展节能减排宣传教育活动。利用各种会议，宣传栏等各种宣传载体，教育行政中心物业全体员工人人参与，从我做起，从小事做起，自觉养成节约一度电、一滴水、一滴油、一支笔、一张纸的勤俭节约意识。营造节能减排，厉行节约的浓烈氛围，培养节能减排的自觉行动。努力打造一个资源节约型中心。二、节能的具体措施（一）节约电力资源1.空调节能：（1）充分利用新风资源，以最佳启停时间进行节能控制，合理控制温度，将舒适度和节能相结合（2）定人对大楼内公共区域进行测温，及时调整空调温度，并且注意关闭门窗。（3）对大楼空调机组及所有的台风机盘管加强巡视检查，按需要启停。（4）合理配置冷冻机组，充分利用智能化控制技术，将冷冻机组联机控制。（5）根据外界温度情况，运行负荷实际需要控制机组开启台数。（6）冬季利用设备自动化控制的先进手段，调整开启设备使用数量，运用楼控调及变频调节生活热水、供暖、供热的压力、温度、流量及时间。（7）加强对大楼空调机组的过滤网、表冷器的清洗工作，提高风机使用效率、换热能力。（8）空调温度控制，冬季不高于20℃，夏季不低于25℃，换季进行清洗维护。空调开启时关闭门窗，人离开时关闭空调。2.电梯节能XX住宅小区共有电梯XX部、扶梯XX台，为了更好地服务于所有人员，物业公司制定了电梯运行规程，设置电梯呼叫员，在日常工作中尽量合理疏导乘客集中乘梯，减少电梯运行次数，通过疏导尽量平衡各电梯使用时间，降低电梯内温度，适当通风，达到合理使用电梯。在午休和夜间减少电梯使用台数，从而提高电梯设备的有效利用率，既保证了服务又减少了能源的消耗。3.照明办公设备节能：（1）条件允许的情况下，尽可能使用高效节能灯具。（2）充分利用自然光，尽量控制减少照明时间、灯具数量。（3）杜绝白昼灯、长明灯现象。（4）落实专人视气候、光线情况定时定点开闭公共照明。定时检查长明灯情况并上报处理。（5）合理开启和使用计算机、打印机、复印机、扫描仪、碎纸机、各种设备设施等用电设备，尽量减少待机消耗，杜绝长时间待机现象。（6）班随手关灯，切断各类办公设备电源。（二）节约用水资源1.积极推广使用节水器具，加强用水设备的日常维护与管理，要求客服部、维修部、服务部对公司用水设备、管道、器具定期进行检查、更换、改造，调节卫生间冲水阀的跑水量，定时巡查各用水点，检查有无跑、冒、漏、滴现象。2.对绿化用水实行控制，用完后及时上锁，避免外人乱动乱用，出现长流水现象，浪费资源。在清洗水体更换池水之前，用池水冲洗路面、给植物浇水进行二次利用，达到节能。3.公用水龙头采用感应水龙头。用水设施设置明显节水标识，自觉养成节水习惯。4.调整卫生间冲洗阀门的开启度，使冲洗水流节约合理够用。5.安排工作人员经常巡视，及时检测维修供水管网。供水系统出现问题会立即造成浪费，而且越拖延，浪费越严重，因此，加强日常检查维护对于供水节能来说尤为重要。（1）对水泵房水泵及集水井水位检测，防止水泵异常及管道爆管造成水源浪费（2）供水开关、闸阀和水箱、水位自控制系统等关键部位要选用质量过关的零配件6.定期查抄总表、分表数据，做到先计量、后分析，再平衡，采用各种表格或图表真实、及时、有效地反映出水电用量，通过水、电的量化管理，迅速查出问题所在，保证节能工作的顺利开展。7.水龙头、水管、马桶如有漏水现象，能自己修的马上修好，不能修的任何员工都应该向主管部门及时通报。8.洗手擦肥皂时不要开着水龙头。9.热水供应条件允许采用刷卡使用10.条件允许，建议增设太阳能供水设备，减少依赖电力供水。（三）节约办公用品1.节约纸类使用（1）纸杯是给来客准备的，员工用自己的水杯。开会时，请与会人员自带水杯。（2）使用电子邮件、局域网代替纸类公文。（3）双面使用复印、打印的纸张。单面使用后的复印纸，可再利用空白面复印或裁剪为便条纸或草稿纸再次使用。（4）多使用再生纸，公文用纸、名片、印刷品，尽可能使用再生纸，以减少环境污染。（5）多用手帕、毛巾擦汗、擦手，可减少卫生纸、面纸的浪费。尽量使用抹布。（6）有文件尽量使用小字号字体。2.其他物品的使用（1）多使用回形针、订书钉，少用含苯的溶剂产品，如胶水、修正液。（2）不用一次性办公用品，如使用可更换笔芯的原珠笔、水笔和钢笔等。（3）不使用一次性餐具。（4）量使用充电电池，电池应回收，回收时应避免挤压破损。3.坏了的设备可以修复后再使用，减少资源浪费，也可节约资金。空调、计算机器材、传真机、复印机、办公桌椅等如果出现故障应及时上报有关部门并进行维修。（四）节约燃油能源加强公务用车的管理，实行定点加油、维修、保养和“一车一卡”加油制度；建立公务用车使用登记制度及油耗上墙公示制度。主管人员要保持车辆、发电机等设施的正确良好使用状态，操作人员要探索节油操作技巧，定期检测设备。第四节节能产品优先采购推行节能产品的优先采购管理工作，建立完善节能产品采购制度并积极落实，加大节能产品使用力度，在采购中优先采购经国家论证的节能型同类设备和产品，对大宗设备、物资和产品的采购采用招特标形式，在招特标过程中，进行以节约能源为主题的评估。一、优先考虑提供节能产品的，有资质、规范的企业，提高节能产品采购的透明度。二、提倡购买绿色标志产品，以利可持续发展。拒绝使用不符合办公室环保理念的用品。三给各部门采购冰箱、电脑、复印机等时，除考虑价格因素外，省电、节能、辐射少、经久耐用等绿色环保指标也必须予以考虑。四、购置用能办公设备时，要严格执行国家节能设备采购目录。我司在考虑经济效益的同时，十分重视节能环保这一社会效益，经过与节能专业公司的合作，已经形成一系列较为完整成熟的节能减排管理体系。我们相信，有我们的努力，通过与小区业主密切沟通配合，齐抓共管，一定能够实现小区的节能网络建设，构建一个绿色低碳的生活小区。第五节服务创新工作思路一、深入调研服务1.调研对象小区物业涉及的客户相对复杂，除了在小区生活的人员以外，同时还包括前来拜访的各种社会人员，我司调研的对象主要是是业主和社会人员。2.调研方式我司主要通过两种方式进行调研，一种是调查表的方式，通过分区域落实的做法，先从书面上收集相关业主的需求。另外一种是座谈会的方式，通过不同分类的人员有选择性的邀请业主代表召开座谈会，以获取更直接的需求信息。3.调研时间计划在中标后三个月后开始，调研时间为期1个月。4.调研结果应用分析整理完调研结果后，我司会根据需求的合理性提出增值服务方案，并召集相关客户代表审议，如果通不过，则继续优化，如果通过，则制订计划实施。二、具体增值服务内容（未来将根据调研结果做调整）1.开发“XX住宅小区服务平台”小程序，将服务搬到线上，第一步实现沟通的便捷和高效。现有的很多物业服务公司特别是住宅类的物业服务公司，已经开始做这方面的尝试，之前他们大多采取APP的方式，在微信开放小程序之后，我司会借助微信平台，开发“XX住宅小区服务平台”小程序，功能与APP接近，也方便客户即用即走。事实上，我司准备引入的“XX物业管理系统”也能实现以下功能，但一方面这个系统比较复杂，更适用于管理，一方面，更简化友好的“小程序”，有利于客户的接受和参与。小程序的功能大致包括以下4块：（1）基本服务功能：线上订餐、线上报修、线上其他服务预约等；（2）便民服务功能：线上预约买菜、线上预约代寄取件等；（3）共同监管功能：打造行政中心全员参与的共管平台，可以随时对物业服务工作提出意见及建议，并定期汇总意见给予改进反馈。2.增值服务具体内容（1）引进第三方合作，将“菜市场”搬进行政中心，满足中心人员即买即走的高效采购需求。我司将与第三方物流配送公司的合作，借助便民采购车提货点，根据客户的采购需求，为客户提供包括蔬菜、水果、肉类、鱼类、干货、日用品等日常生活所需商品，客户只需在小程序上下单预定，下班即可到提货点取货，马上带走。对于部分忘记预定的人员，也可到便民采购车提货点现场采购。（2）提供团购服务，满足部分客户对高品质商品的采购需求。便民服务车品种相对大众化，对于部分有高品质或者个性化需求的客户，我司将提供团购服务。服务人员会在小程序上发布可供团购的商品，比如有机蔬菜、净菜、五常大米、现摘新鲜水果等，由中心工作人员报名认购，达到一定数量则确认采购，并按约定时间送货上门或者在自提点自取。中心工作人员也可根据自己的喜好，在小程序上提出自己的采购需求，由我司来满足。（3）提供跑腿服务，代中心工作人员取件、寄件，对于大宗物品，帮中心工作人员送货到家等等。第六节服务创新概况社区的和谐是物业管理公司实现管理和经营收益重要保障，而要成功建设和谐小区，必须不断对物业管理服务的方式进行创新，改进物业管理服务质量。笔者结合物业管理理论，针对我国物业管理服务存在的问题来谈谈物业服务创新。一、物业管理服务创新意义物业管理服务是指由专业的物业服务机构和人员，根据物业业主的委托，依照国家法律法规和双方签订的合同，运用现代的管理方法和先进的维修技术，以有偿服务的形式，为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境，以满足其物质生活和精神生活的需要。物业管理服务是一种综合性的服务，我们从物业服务的内容就能看出这一特点。物业管理服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合服务。物业管理的创新服务有着广泛的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理技术手段等多个方面，还包括物业管理服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面，其意义主要体现在以下三个方面：（一）只有服务创新，才能形成自己独特的优势当前，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。如佛山市大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。（二）只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者是说首先是为了人，这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。（三）只有不断创新，才能形成自己独特的品牌随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。二、物业管理服务中存在的主要问题安居求业是发展和谐社区的核心目标，然而几年来“物业服务消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势，是继“家电消费”、“购房消费”等社会群体焦点后的又一大焦点。（一）业主对服务技师标准要求不同的问题在现代消费理念中，还存在这样的观念，认为业主购买了房产，也就完成了住房消费。其实业主购买房产，实际上只完成住户消费的一部分，物业管理消费才刚开始。这一消费是一个持续漫长的过程，直到发生产权转移或产权自然终止为止。目前，物业管理收费标准执行的情况千差万别。因为业主早已习惯接受无偿或低偿的服务，再加上不同的物业等级，对物业管理服务要求不同。其次是物业的使用人群，也就是不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于价值观、审美观的不同，对物业管理的要求也不一样。正是由于业主个性不同，服务内容不同，要求服务技师标准也不同，所以造成以经营为主体的物业服务举步维艰。（二）物业管理服务理念高度不够作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，放眼未来，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。在我国，随着业主维权意识的增强，对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型转向服务型的转变；此外，许多物业管理公司将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”，凌驾于业主之上，想尽名目收取费用，遇到业主有不同意见就以停电、停水等相要挟，导致矛盾激化。（三）物业管理人员素质高低不等，使物业管理公司的服务“质价不符”近年来，“有市无价，供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面，但是有一个方面不容忽视：物业管理公司的服务“质价不相符”。那么，面对消费者（业主），如何统筹兼顾各方面利益？如何创新服务？当今时代，需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。物业管理公司现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量的问题，而是如何创新提供优质服务，如何做到让业主感到高兴的“质价相符”问题。三、物业管理服务创新对策经过20多年的发展，物业管理行业正经历从粗放型向有效期型服务模式的改变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。物业管理服务的品质如何得以快速提升，物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务，以及如何实现从规范化到标准化。从单一的物业管理服务到多元的资产管理，“创新”成为业界的共识和选择。我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标，应该是走出一条服务创新的道路。（一）“菜单式”服务“菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档案，不同收费标准的物业管理服务。这种菜单式可选物业管理服务目前总共分为三级，最基本的级别包括必须的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管理的业主每月是可以得到24小时迷你管家的服务。这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。“菜单式”物业管理是对传统的物业管理方式的一种完善。“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化”，提高了物业管理收费的合理性，相对于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果：1.满足了业主的不同需求弹性；2.从物业管理公司的角度，可以通过各类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间；3.减少物业管理纠纷的产生。（二）全程物业管理服务策划全程物业管理服务不仅是强调物业前期介入，更是明确物业管理服务应该介入房地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程。而且，介入的行为不是相互割离，而是相互关联，是以一个明确的目标所导出的完整的系统，是物业服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是中国翻开市场发展的必然需求。在某小区有这样的情况。就因为其物业管理公司与开发商是匆匆拉配式的，所以造成很多难以解决的问题。如下雨天常有业主反映外墙渗漏的问题还可以通过补漏一两次就可解决，但是住在顶楼的业主，反映的渗漏就难以解决了。因为问题出在开发商当初在设计施工时就考虑不周全，设计的玻璃遮雨篷造成横