政府机关餐饮服务服务质量保障方案

政府机关餐饮服务服务质量保障方案目录第一节服务质量保证措施 1一、制定完善的服务质量保障体系 1二、健全食堂管理工作制度 3三、营造文明氛围，共建和谐单位 4四、服务态度质量保证措施 4五、食堂卫生质量保证措施 5六、食堂食品质量保证措施 6七、食品安全保证措施 8第二节服务质量控制方案 11一、服务标准和承诺 11二、服务工作规范 13三、职业道德及劳动纪律 14四、服务人员仪容仪表 17五、提升服务质量的总体设想 21第三节投诉处理及解决方案 24一、消费者投诉处理制度 24二、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 25第一节服务质量保证措施本公司为切实做好机关食堂食品供应服务，本着为客户健康负责的宗旨，保证提供优质、安全、放心食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面做如下保障措施。一、制定完善的服务质量保障体系（一）机关食堂制订了合理的限额后，审核我们为单位制订的机关人员就餐标准，对每餐饭菜的价格与质量进行监督。（二）严缜的管理思路，有计划对员工上岗前进行培训，无微不至地服务给客户带来了保障，我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。（三）享受营养、卫生、可口的膳食我公司专门设有营养调配，产品研发中心，聘请自身营养师对菜谱进行营养搭配及食品分析，在营养配膳的同时，更注意美食与营养的平衡，突出色、香、味、形多种多样的特点，尊重中国饮食传统及企业员工的工作性质，对菜式进行逐步改良，使得食品既具美味又营养均衡，保证营养素的摄入。（四）食品卫生、安全我公司根据国际公认的管理系统——HACCP体系为基准，制订了食品卫生安全程序，通过该体系的引进，我们员工均具备识别，控制和处理食品卫生时间的能力。为预防和解决好食品卫生事故，公司还采用了XX小时留样制，购买相关保险措施，令机关人员在享受美食的同时感到满意放心。（五）科学的营养分析公司研发中心对菜谱进行专业营养搭配及食品营养分析，在营养配膳的同时，更注意美食与营养的平衡，突出色、香、形多种多样的特点，尊重中国饮食传统及用餐者、学生和临时来客的工作性质，对菜式进行逐步改良，使得食品既具美味又营养均衡，保证营养的摄入。（六）管理体系在过去的经营管理体系基础上，我们借鉴了国内外许多著名饭店的管理经验和模式，同时采纳了许多具有丰富厨房管理经验专家们的建议，结合市场实际情况，特点及公司自身多年的实践管理经验，摸索出一套科学的、规范的、使用的具有特色的管理体系及方法，并且实行了5S生产、流程、服务、卫生及安全，出品质量和成本控制等环节进行了规范化的管理，采用这套体系，使得所有食堂复杂的生产管理程序变得井井有条。二、健全食堂管理工作制度健全食堂管理工作制度，以制度规范食堂工作服务人员。（一）坚持后勤服务人员上岗前的食品卫生、专业技能培训制度，学习《卫生工作条例》、《集体用餐有关规定》、食品中毒特点、怎样预防食物中毒、食物中毒的处理、怎样炒好大锅菜等相关法律法规及技术知识，通过培训不仅增强了炊事员的食品安全意识，也提高了各种技能，能让机关人员和临时来客吃上可口的饭菜。（二）完善食堂一系列配套管理制度，规范上墙，并严格执行。如食堂卫生管理制度、预防食物中毒制度、库房管理制度、食品加工管理制度，熟食间管理制度、餐饮具消毒制度等。（三）与所有食堂工作人员签订食品卫生安全操作目标责任书，将食品加工各环节工作分解到每个人员，做到责任明确，分工协作。（四）严格食堂内外清洁卫生及消毒制度，每次售菜售饭后必须清洁，每周一次全面性的彻底清洁，每天对餐饮具进行蒸汽消毒。（五）保证饭菜品种，满足机关人员的需求随着人们生活水平的不断提高，越来越重视吃饭和营养问题，要使机关人员的食物营养全面，每周每顿主食不断变换花样，使机关人员有新鲜感，愿意吃。与此同时，食堂定期调查机关人员对食堂饭菜的数量、质量、价格的满意程度，以及机关人员最喜欢吃的饭菜，最不喜欢吃的饭菜等情况。三、营造文明氛围，共建和谐单位文明创建工作是一项系统工程。文明氛围的营造对于创建和谐食堂、和谐机关就有积极的作用。通过张贴励志、节约与公德类等名言警句、在电子屏上写手醒目的文明用餐的标语，从而达到了在美化食堂的同时又可以实现服务育人的目的。在操作间等食堂功能间都会张贴一些醒目的主题标语，突出食品生产加工的重要性及主旨，彰显食堂对每位员工之真情关爱。与此同时，还建立了食堂员工的活动室、定期举办“趣味运动会”及烹饪大赛，从而提升广大食堂员工的集体感及认同感，强化他们的内部凝聚力及向心力。此外，食堂特别比较重视跟机关人员之间的互动与交流。四、服务态度质量保证措施（一）全体员工一律使用文明用语，礼貌用语（用语要规范，语言要标准，态度要热情），禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。（二）加强食堂工作人员培训，提高食堂工作人员素质，避免“打错卡”现象发生；如出现多打的问题，愿意接受错一赔二的处罚。（三）在任何时候任何情况下，食堂工作人员不与机关人员争吵或者打架斗殴，做到打不还手骂不还口。（四）对机关人员反映的问题，努力做到及时解决妥善处理。落实首问负责制。（五）在规定的营业时间内，要穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位，串岗和出现无人打饭现象的发生。五、食堂卫生质量保证措施（一）食堂卫生必须符合有关卫生要求，食堂服务工作人员必须有卫生防疫部门颁发的体检合格证，生熟食要分别存放；食堂炊事人员要穿白色工作服，对食堂的卫生要定期检查。（二）在明显处张挂卫生责任制并洛实到人。（三）保证机关人员吃到符合卫生要求的饭菜。（四）生活垃圾要及时清理，集中运送到指定地点，不与施工垃圾混放。（五）严禁随地乱扔果皮、烟头、料菜叶子等废弃杂物，讲究社会公德，咳嗽、打喷嚏时要用纸巾或手帕防止飞沫，严禁随地吐痰。（六）在呼吸道传染性疾病高发的冬、春两季，要注意对食堂区域定期进行消毒，保持好食堂空气卫生质量。（七）闲杂人员不准随意进入食堂，保证职工生命安全。（八）炊事人员要搞好个人卫生，衣装要整齐，勤洗手，保证健康卫生就餐环境。（九）贮存食品要隔墙、离地，注意做到通风、防虫、防鼠。（十）盛放酱油、盐等副食调料要做到容器物见本色，加盖存放，清洁卫生。（十一）禁止用铝制品、非食用性塑料制品盛放熟菜。（十二）食堂工作人员操作时必须穿戴工作服，发帽，做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）并保持清洁整齐，做到文明操作，不赤背，不光脚，禁止随地吐痰。（十三）食堂工作人员必须做好个人卫生，要坚持做到四勤（勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲）。（十四）食堂工作人员必须按有关规定进行健康检查和卫生知识培训并取得健康合格证和培训证。六、食堂食品质量保证措施（一）遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。任何时间不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任。1.腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康有害的。2.含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的。3.含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的。4.未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及其制品。5.病死、毒死或者死因不明的禽、兽、水产动物等及其制品；6.掺假、掺杂、伪造、影响营养、卫生的；7.超过保质期限的。（二）严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，禁止销售三无产品。（三）努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。（四）就餐时，菜肴出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等，就餐机关人员有权要求退换，食堂工作人员积极负责退换，并授受有关部门处理。（五）食堂厨师必须采用新鲜洁净的原料制作食品，不得加工或使用腐败变质或感官性状异常的食品及其原料；加工食品必须做到烧熟煮透，需要烹制加工的大块食品，其中心温度不低于70℃；加工后的烹制品应当与食品原料或半成品分开存放，防止交叉污染。（六）必须做好服务质量，统一管理，对政府机关方提出的要求给予充分的准备，及时做好营运方案。（七）需要将制定好的员工月考核方案交给政府机关方审核，依据政府机关方认可的员工月考核方案每月对员工进行工资考核，特别要加强对厨师进行考核。（八）在食堂承作期间，根据政府机关方建议和意见改进菜肴的口味及质量。足量（注：每份饭菜数量）优质（质量保证体系）。（九）按标准食谱配比加工。确保咸、淡相宜，口味适中。（十）严格把握加工环节，规范着装，避免成品菜肴出现异物（头发、虫、纤维绳、苍蝇、蟑螂等），不烧夹生饭，半生菜。七、食品安全保证措施（一）严格按照《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规及食品卫生管理规定。（二）食堂的贮藏室内禁止贮放有毒有害物品。各操作间必须有相应的消毒、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、垃圾存放等设施，严防食品污染。（三）禁止非食堂工作人员进入操作间和库房。所有从业人员要持有效健康证，新招从业人员必须经过体检，取和《健康证》后方可上岗。（四）食堂所出售的食品安全。完善食品留样制，坚决拒收过期、霉烂、变质或不新鲜的食物和三无产品原料；四季豆类、野生菌类、出芽马铃薯、青西红柿等蔬菜坚决不进入食学叶；不出售凉菜和剩菜剩饭，不加工或使用感官性状异常的食品和原料。禁止向机关人员出售腐变过期食品及国家明令禁止的带毒带污染的食品。（五）加强对食堂工作人员的管理。定期组织食堂工作人员学习有关制度和规定及食品加工常识，并留有记录。（六）接受和配合上级部门或食品监督部门对食品安全进行检查监督，如实提供有关情况，并对提出的整改意见认真落实。（七）严格遵守国家及食堂有关食品安全卫生的法律和规章制度，随时保持食品、个人、环境安全卫生，按规定清洗、消毒、存放餐具和食品，持健康证上岗，办卫生许可证营业。（八）建立责任负责制，配备专职的食品卫生管理人员，同时建立健全食品安全管理制度，食品卫生管理制度及岗位责任制；强化安全防范措施，严禁非食堂工作人员随意进入食堂的食品加工间及食品原料存放间，防止投毒事件的发生。（九）食堂必须依法取得食品许可证后方可从事食堂经营活动。（十）食堂应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇等有害昆虫孳生的条件。（十一）建立各类安全卫生制度以及进、出货招标、检查、验收、登记、签字制度。（十二）食品在烹调后到出售前，若超过2小时时，应当置于60℃或低于10℃的条件下存放。（十三）机关人员集体用餐必须当餐加工，不得使用剩饭菜，不得制售冷荤凉菜。（十四）公用餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。消毒后的餐饮具必须贮存在专用保洁柜内备用，未经消毒的餐饮具不得使用。禁止重复使用一次性使用的餐饮具。（十五）食堂用餐场所应设置供用餐者洗手、洗餐具的自来水装置。（十六）加工食品用工具容器必须有明显的标志，做到分开使用，定位存放、用后洗净、保持清洁。（十七）严格执行消毒制度。食堂配有有效的洗涤消毒设施，餐具和炊具保洁清洁卫生，消毒用具与其他用具分开存放。（十八）实施食品留样制度。配置单独存放食品留样的冰箱，并配备足够数量的存放食品样品的保鲜盒，食品留样有专人负责管理，留样食品存放时间按照要求达48小时以上。（十九）实行“五常法”管理。实施“五常法”管理后，对日常管理工作的促进效果明显，即：工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事务常规范，人人常自律。实行“五常法”管理的好处是：明确了员工的岗位责任，规范了物品的摆放，确保了卫生清洁，降低了支宪成本，提高了工作效率。（二十）所聘用的工作人员必须符合《劳动合同法》要求，依法用工。负责为其聘用的工作人员办理相应的社会统筹、意外保险、工资发放等。第二节服务质量控制方案一、服务标准和承诺（一）人员方面1.服务人员着装统一、规范；我司对员工的思想道德、业务素质、安全健康等进行全面管理，保证所有人员规范服务，做到文明用语、礼貌服务。2.所有上岗人员均通过专业渠道招聘和培训，接受过专业的素质、技能培训，持证上岗。3.在项目启动后，对于主要管理人员，未得到政府机关的同意我公司将不做任何调动。对于机关不认可的人员，我公司在五天内调走，并尽快调入合适的人选。4.定期组织食品加工人员参加食品安全知识、操作技能、行业规范、职业道德及相关法律、法规的培训，并保留相关培训记录。（二）食品安全方面1.我司承诺遵守国家法律、法规和机关的各项规章制度，严格执行《中华人民共和国食品安全法》、《学生集体用餐卫生监督办法》和《餐饮业分餐制度设施条件与服务规范》、《机关食堂食品安全管理与操作规范》，执行消防、治安等有关规定，及时办理有效的食品经营许可证、从业人员健康证。2.我司承诺做好食品安全管理工作。保持食品经营场所、贮存场所整洁卫生，经营食品按规定分类存放，配备合理的食品经营设备、工具和防护设施，按照食品本身规定储存条件陈列和贮存食品；积极配合政府职能部门对食品质量的抽样检验。3.不出售有安全隐患的饭菜和其他食物。4.不在机关外加工任何食品，禁止机关外食品进入食堂销售。（三）卫生方面1.我司保证提供的餐饮服务卫生符合《机关食堂与机关集体用餐卫生管理规定》。2.我司负责落实管理食堂范围内的卫生工作，严格执行政府机关方相关管理规章制度，规范操作，确保食品卫生安全。3.接受政府机关方和上级有关部门的监督与管理，积极配合政府机关的工作，积极接受政府机关方监控人员对生产流程、卫生消毒、服务规范等全方位监控。4.严格执行清洁消毒规定，有防鼠、灭蝇、防虫、防毒等措施；积极配合卫生防疫部门的抽检和政府机关有关部门的质检工作。（四）沟通方面我司为本项目设立值班负责人，为政府机关方提供24小时服务，随时了解客户需求，不定期与机关主管部门负责人沟通，以不断改善服务质量和标准。（五）出品方面1.我司保证供应的早餐主食品种10种以上，副食品种8种以上；午餐和晚餐主食品种8种以上，副食品种20种以上，并定期更新菜肴品种。每日提供特价菜（素菜一元，花荤二元）免费汤且不限量供应。2.提供独立民族特色窗口；3.保证一日三餐正点，早餐开餐时间不得晚于6：00，晚餐结束时间不得早于20：00。4.食品加工完毕后，由指定负责人先品尝，记录口味，确保菜品的色、香、味。5.品尝合格后，各种菜品提取食品小样，存放留样间，以备化验检查。6.食品在运送过程中，严格按照卫生要求，密封保存，直至开餐。7.分餐服务人员及时准备进行分餐，保证菜量。二、服务工作规范（一）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为就餐人员服务的思想，养成良好的职业道德。（二）坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；三热：热饭、热菜、热汤；五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。（三）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。（四）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。（五）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。（六）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。（七）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。（八）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。（九）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者作出表率。（十）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。（十一）设立免费调料台，为就餐者提供方便。（十二）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。（十三）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。三、职业道德及劳动纪律（一）员工职业道德准则1.按机关规定的时间要求，认真做好就餐人员中餐的供应工作。2.热爱本职工作，弘扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。3.严格按照《中华人民共和国食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。4.加强职工技术培训，提高业务水平。5.关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。6.保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。7.工作勤恳无私，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。8.严格遵守机关、公司的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。9.服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。（二）劳动纪律控制1.食堂工作人员请病事假的工资待遇，应按劳动纪律细则的相应规定执行。2.有下列情节之一的，给予警告，每次罚款X元。（1）上班时衣着不整洁（穿拖鞋、赤膊、赤脚），不穿工作服，不戴工作帽；（2）戴手镯、戒指等饰物、涂抹香粉、指甲油的；（3）在上班时打牌、下棋、吃零食、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑的；（4）面对食品咳嗽，打喷嚏以及做其他不卫生的动作；（5）不及时打扫、清除工作场地卫生和垃圾的；（6）将非食堂工作人员带入工作区的（或不组织非食堂人员进入工作区的）。3.有下列情节之一的给予严重警告，每次罚款50元。（1）与职工发生争吵的（不问理由如何）；（2）员工间闹不团结，故意制造矛盾的；搬弄是非、诽谤他人的；员工间吵架斗殴的（不问对与错）；（3）赌博或变相赌博的；（4）私吃、偷拿食堂食品、物资的；（5）工作期间或节假日利用公司资源干私活的；（6）工作人员违反操作规程造成一定影响或经济损失的，故意损坏公共设施的，除负责赔偿外，另根据情节严重性罚款；4.有下列情节之一的，予以扣除当月工资，情节十分严重后果的申予以辞退。（1）利用职权徇私舞弊、假公济私、贪污盗窃、收回渎职的；（2）屡次侮辱、谩骂就餐者，与就餐人员发生争吵不认错改正的；（3）玩忽职守，造成严重后果的；（4）触犯国家法律法规的；（5）违反食品卫生操作规程的；（6）违反安全法规，造成食品安全、设备安全事故和火灾或人身伤亡事故的；（7）故意浪费公司财物（包括水、电、气、煤等）后果严重的；（8）不服从管理和指挥、经教育不认错改正的。（三）工作态度1.员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。2.真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对职工服务要做到主动、热情、耐心、周到。3.注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重就餐人员意见，服务第一。四、服务人员仪容仪表（一）工作期间整体要求规范1.仪表：制服要求整洁干净，佩戴工号牌，穿黑色的皮鞋或布鞋.2.仪容：要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来，女的要求化淡妆，男的不留胡须，不留长指甲，不涂抹指甲油，不戴项链，耳环；3.行为举止：收腹挺胸，站立端正，目光平视，双臂自然不重，男两手放在背后交叉女双手腹前相握，两手不可以交叉在腰间，抱在胸前或身体倚靠餐台，柜台或墙边，走路要有一定的姿势，举止必须大方得体站立姿势必须端正，说话声需要适度，走路脚步应轻软。4.语言：要求准确恰当，说话力求语句完整.与客人讲话时要注意场合，语言要简练清楚，要注意举止表情，谈吐清楚，给客人以亲切感，正确使用礼貌用语，服务用语要常挂口边。5.食堂工作人员注意事项（1）在和客人相遇时，让客先行不可与客人抢道；（2）不得在客人面前与同事窃窃私语，互相交头接耳；（3）不要伏在餐台上写单，不要将托盘放在客人台上；（4）不可在客人的场合，叉腰，手插入口袋，剔牙，搔头，挖鼻孔，伸懒腰，打哈欠，吃东西等；（5）上班时间不得使用电话谈私事。（二）食堂服务员的仪表服务员的仪表是指服务员在食堂服务工作中的形象。换句话说，就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于食堂服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是食堂接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。（三）人员着装规范1.上班必须按规定穿着工作服帽、工作鞋、佩戴工号牌。2.女服务员：上班不化妆，长头发要用发网盘起、短发不到肩、刘海不超过眼睛，头发不准染色、不准梳过于夸张的发型。3.男服务员：头发不准染色，不留胡须，勤修面。4.不准留长指甲、不准涂抹指甲油、不准用刺激性很强的香水。5.上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。6.工作服要整洁、无油渍、无皱痕。7.上班时间不准吃大蒜、大葱、槟榔等味道刺激性、带异味的食品，不能喝酒及酒精含量过高的食品、饮料。8.不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、打哈欠等，打喷嚏应适当遮掩。（四）站立1.全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。2.女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字形，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。3.男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。4.在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5.不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。6.要精神饱满，不得无精打采。（五）走路1.姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。2.不得双手插在裤兜里走路。3.不得横冲直撞，粗俗无礼。（六）表情和眼神1.微笑，是员工最基本的表情。2.面对职工，要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，要做到精神振奋，情绪饱满。3.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得忸怩作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。4.声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。5.不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。6.说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。9.离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（七）人员服务规范1.为就餐人员服务时，应态度和善，有问必答；2.就餐人员过来卖台打饭选菜时，应面带微笑；3.就餐现场如有突然的饭汤散落情况，应立即打扫。（八）个人卫生情况食堂人员要做到“四勤”：勤剪指甲、勤洗手、勤洗澡理发、勤换工作服；操作加工食品时不戴首饰；工作时戴好工作帽和口罩。五、提升服务质量的总体设想（一）不断创新餐饮菜品为了提高服务质量，我公司将不断加强产品的开发创新，不仅适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新以就餐人员需求为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。同时，我们还将加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。（二）规范服务流程服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。我公司将通过制度保证，并采取高效的监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度；过于宽松，又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。（三）反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。（四）服务质量标准上墙为进一步提高员工食堂服务标准，细化工作流程，完善内部职责管理，我公司将员工食堂岗位职责、服务流程及卫生管理要求、服务质量标准、礼貌服务、言谈举止、人员培训计划、意见簿、工作期间食堂服务人员仪容仪表及劳动纪律等服务管理制度进行修订完善，逐步完成制度上墙公示工作。员工食堂管理制度自制定起进行了逐步的修订和完善，本次制度上墙依据制度对各岗位职责、服务标准及仪容仪表进行细化和量化，明确职责分工、服务流程，使员工在日常工作执行过程中做到有章可循；同时对员工食堂环境卫生标准进行公示，对食堂各区域环境卫生、设施消毒、设备保洁及食品卫生安全管理等均做到分工合理、标准清晰，为员工监督提供依据。管理制度上墙公示不仅提高员工食堂内部管理标准、完善服务质量，同时也美化了服务空间，更好地为创建员工满意食堂奠定服务基础。（五）设置意见簿为了改善机关食堂的服务质量和提高我公司职工整体服务素质，也为了更好地服务政府机关方，特在食堂设置意见簿，用来收集就餐人员的意见和建议，具体格式如下食堂就餐意见登记簿序号日期发现的问题你认为如何改善123456789第三节投诉处理及解决方案一、消费者投诉处理制度餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程二、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理（一）菜肴中虫、异物的投诉：1.立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；2.当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；（1）如果判断得来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。（二）发生有出售已经变质食物投诉时：首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。1.立即停售并撤下该批次的所有成品食品；2.追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。（2）如果是由于本食堂在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。（三）环境卫生状况的投诉1.立即要求食堂的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。2.清扫工作的要求（1）清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；（2）定期彻底5S工作1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；（四）发生食品安全的事故（包括类似和疑似）1.立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；2.并由食堂管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；3.应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；4.同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必须，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和XX市食品药品监督管理局所属区域分局。（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以