职工食堂外包项目服务方案

XXXXXXX职工食堂外包招标投标文件招标编号及包件号：XXXXXXX投标人全称：XXXXXXXX餐饮管理有限公司投标人地址：XXXXXXXX法定代表人或被授权人：（签字或盖章）日期：2019年8月21日

目录一、投标人基本情况介绍 6（一）基本情况说明 6（二）公司简介 7（三）公司服务形式 8（四）公司优势 91、管理优势 92、技术优势 93、采购优势 10（五）公司监管流程 11二、针对本项目提出的服务方案 12（一）经营方案 121、项目方案 122、风险防控 163、卫生管理 324、设备设施管理 895、投诉处理方案 906、创新服务 947、节能措施 97（二）服务质量承诺和保证措施 1021、服务态度承诺 1022、服务质量承诺 1023、卫生承诺 1034、安全承诺 1045、人际关系承诺 1056、质量保证措施 1057、职工职业道德准则 1068、职工培训制度 1069、文明服务制度 10710、确保食品卫生安全措施 108三、服务人员配备方案 119（一）人员配置明细 119（二）人员证书 119四、餐饮服务项目整体设想及策划 120（一）总体规划和思路 120（二）食堂餐饮服务运营方案 121（三）供餐服务方案 122（四）现场各项工作管理制度 124（五）高效的餐饮运营 127五、日常卫生考核标准 128（一）食堂管理考核标准 128（二）服务质量标准 1291、食品质量三级管理体系 1292、加工质量控制 1293、成品质量控制 1294、食品安全培训制度 1295、严格执行公司食品安全操作规范 1306、严格执行公司食品安全监督系统 1307、服务质量控制方案 1308、服务质量保障措施 132（三）日常卫生考核标准 146六、食品卫生安全的承诺以及责任承担 158（一）食品卫生安全承诺 158（二）食品安全责任承担 160七、餐饮服务组织结构及相关管理规章制度 163（一）人员岗位安排及其职责 1631、组织机构图 1632、餐厅管理员岗位职责 1633、厨师职责 1644、头砧板厨师岗位职责 1655、打荷厨工岗位职责 1666、水台厨工岗位职责 1677、面点主厨岗位职责 1678、厨工、服务员职责 168（二）管理规章制度 1701、从业人员健康管理制度 1702、从业人员食品安全培训管理制度 1703、从业人员个人卫生管理制度 1714、从业人员工作服管理制度 1725、食品采购索证索票管理制度 1726、食品贮存管理制度 1737、粗加工切配餐饮安全管理制度 1748、烹调加工安全管理制度 1759、面点加工安全管理制度 17610、凉菜加工餐饮安全管理制度 17611、裱花加工餐饮安全管理制度 17712、现榨饮料管理制度 17813、食品留样管理制度 17914、餐饮具清洗消毒保洁管理制度 18015、食品用设备设施管理制度 18116、餐厅食品安全管理制度 18217、食品安全检查管理制度 18218、食品添加剂管理制度 18319、食品添加剂和调味料公示管理制度 18420、餐厨废弃物管理制度 18521、预防食品安全事故制度 18522、食品安全事故处置方案 186（三）技术服务支持 1891、人员管理方案 1892、采购管理方案 1913、操作流程管理方案 194八、突发应急方案 206（一）火警火灾处理预案 206（二）食物中毒事件应急预案 209（三）停水应急处置预案 211（四）停电应急处置预案 213（五）重要节假日、春暑运、重点任务工作保障方案 215

一、投标人基本情况介绍（一）基本情况说明成立于：XXXX公司董事长：XXXX身份和名誉：董事长、国家高级营养师、中国大锅菜与团膳协会会员主要经营项目:企事业单位餐饮管理服务公司资深名誉顾问：国家级烹饪大师中国大锅菜协会会长：XXXXXXX先生！目前经营管理项目案例：亿阳信通股份有限公司员工餐厅、北京京冶集团员工餐厅、北京燃气集团员工餐厅、中国电信信元公众发展有限公司、中国电信电子渠道运营中心公司目前拥有高级管理人才8名,其中高级技师3名,技师2名,服务技师2名,高级营养师1名。XXXXXXXX餐饮管理有限公司，现有员工100余人，有高、中级厨师余人，有高、中级厨师30多人，专业管理技术人员10余人，这支技术力量雄厚的炊、管队伍为公司的发展壮大做出了巨大的贡献。本公司采取“董事长余人，这支技术力量雄厚的炊、管队伍为公司的发展壮大做出了巨大的贡献。本公司采取“董事长——经理——店长——主管”的经营管理模式，以保证科学合理的经营管理。本公司秉承“诚信敬业，创新求实”的发展理念，以餐饮管理服务作为主要发展目标；公司在全体员工的不懈努力和持续创新下，在广大客户的大力支持下获得了快速成长。

（二）公司简介XXXXXXXX餐饮管理有限公司，成立于2017年，注册资本壹仟零捌拾万元。从事快餐配送、食堂托管、自助餐、餐饮管理服务于一体的综合餐饮公司。董事长赵红是国家高级营养师、中国大锅菜与团膳协会会员。公司资深名誉顾问为国家级烹饪大师中国大锅菜协会会长：李建国先生，公司团队包含拥有丰富高端餐饮服务经验的管理人员，聘请的主灶厨师经验丰富，厨艺精湛，行业经验均为十年以上，确保每一道配餐美味，健康，安全，卫生。员工的专注、奉献在岗位中发挥了重要作用，同时通过调整发展战略，重视公司的生存理念，不断通过与行业的优秀餐饮企业进行互动和交流，快速成长为一家优秀、专业的餐饮有限公司。我们公司设计了多种服务形式，为国家政府机关、企事业单位、写字楼等提供厨房的托管经营服务。并提供从高级别至一般级别的宴会餐，中西自助餐、冷餐会会议餐、大型活动配餐及不具备厨房条件的单位配餐服务。德瑞鼎泰坚持以食为天,互惠互利。以人为本的用人原则。开拓创新的宗旨,把客户的需求放在第一位，为客户提供最优质的服务,本着高起点,高质量,低价格,完善的售后服务方针赢得了客户的广泛支持与信赖，公司广纳优秀管理人才，培养优秀的专业管理团队。加大食品监控力度，广纳货源输入渠道，加强现代化管理。如果您对我公司的产品服务有兴趣，期待您的交流与合作。公司名称：XXXXXXXX餐饮管理有限公司电话：xxXXXXX地址：XXXXXXX

（三）公司服务形式

（四）公司优势1、管理优势2、技术优势

3、采购优势

（五）公司监管流程

二、针对本项目提出的服务方案（一）经营方案1、项目方案尊敬的各位领导：首先非常感谢各位领导对我们工作的认可与支持！日前针对工作餐厅管理及服务事宜贵我双方进行初步探讨，本着我们的合作宗旨：即专业品质、合理回报、长期合作、互惠互利的原则提出如下的合作方案：本项目的合作方式：委托管理方式：即管理费项目；贵我双方共同合作将工作餐厅打造成为：具有家庭氛围、温馨的餐厅。贵司负责基础设备设施配置，我公司承接全方位管理与服务。具体方案如下：一、指导思想：为了进一步加强公司食堂科学的管理，保障正常运行，改善职工膳食质量，提高服务水平，保障广大职工身体健康，更好地为职工服务，结合食堂的实际，特制订本方案。食堂管理指导思想：以职工的身体健康和公司的需求为本，尊重职工的饮食习惯，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量，坚持预防为主，确保职工饮食卫生安全。二、餐厅在经营上坚持服务第一，微利经营的指导方针，以满足职工餐为首要任务。在经营中，始终以下列理念来指导经营：1、微利经营、长足发展、保障高于一切；2、员工和顾客的满意是我们事业的唯一；3、卫生安全是我们事业的生命线；确保“卫生安全，设备安全，人身安全”零事故。4、就餐人员满意、被保障单位满意、公司满意；5、对保障单位各级领导的政治生命负责；6、对就餐者的身体健康负责；7、绿色，精品，安全。三、其他方面：1.硬件设施方面：根据我公司对硬件设施和餐厅环境要求需要进行全面调整，主要厨房、就餐区域、餐厅售餐区功能区域调整达到卫生规范要求、配置餐具及食品加工设备及用具等。2.运营管理：我公司对项目委派有经验的部门厨师长依照我公司《项目日常经营管理方案》进行现场管理。作为支持，凭借我公司专业的管理支持平台为项目提供全方位的服务的模式进行管理，确保对客服务。3.专业服务：我公司根据前期初步了解到的供餐需求都能够满足，其它服务要求可作进一步商讨。提供每周5天、每天早餐、午餐、晚餐共3餐的员工工作餐服务；服务形式：套餐；可根据客户需要提供附加餐饮服务，如员工聚会供餐、宴会服务及员工生日活动等。菜单品种1)早餐；（每人/每天7元）汤粥类；每日提供汤粥类、4款；（可自助、可散打）早餐主食；（每日6款-8款）蒸制类：包子、蒸饺、豆沙包、小窝头烙制类：油酥火烧、烧饼、玉米饼、肉夹馍炒制类：炒饭、炒面、炒饼风味类：茶鸡蛋、面条汤、混沌中式小菜各式中式酱菜（每日提供2款）2)午餐：（每人/每天10元）汤粥类：每日提供粥类1款、汤类1款、热菜：2款大荤菜2款半荤菜2款素菜主食：蒸制类2款；烙制类1款；炒制类1款；面条及水饺3)晚餐根据用餐人数制定菜品（可供应：炒菜、米饭、水饺、面条等）以上供餐模式可根据贵单位的服务要求进行调整。4)定制服务风味小吃可根据贵单位需求增加风味小吃产品如：牛肉拉面、山西刀削面等）。宴会服务增加宴会厨师和服务人员（根据现场需求和餐费标准来提供宴会厨师和服务人员）。4.成本核算成本核算为了规范管理，严格成本核算，控制餐厅浪费，提高服务质量，根据市场行情拟制定本办法。一、成本核算1、用于加工食品的主料。如:大米、面粉、肉、蔬菜等。2、用于加工食品的作料。如:食油、食盐、酱油、醋、佐料等。3、专门用于的燃料。4、专门用于厅的一般设备。如:炊具等。5人工及福利：包括工资、医疗保险金、养老保险金、失业保险金和节假日加班补助等。6、厨师所使用的卫生用品和劳动保护用品。如:抹布、纱罩、卫生服、巾、手套等。7、设备及炊事机械、厨具、餐具维修费用（日常保养维护）。8、专门用于食堂霉菌、消毒、“四防”等支出的药品、设备等消费品。二、原料的采购、存贮及领用1、任何原料采购都必须当场验证所有参与人员必须集体审签，凭原始证件进行财务核算。2、主料和辅料的原料存放应分类。合架、隔墙、离地存放。本着先进先出的原则，确保原料不变质、不过期，若有变质过期的原料应及时处理。3、原料出库由厨师提供原料领用单,报给采购签字后，由库管出库。同时,出示“出库单”，凭出库单进行原料核算。三、其他1、实行明主管理，公开透明，坚持定期公示制度。公示内容包括：菜谱、原材料价格等。2、加强管理。努力降低成本，保证膳食质量，成本做到一切惠及于师生。3、供应的饭菜等食品一定要量足质优。4、强化食堂管理和监督的职责和职能。

2、风险防控2.1、食品加工制作质量控制食品加工制作质量控制是系统控制，在公司食品加工制作管理政策指导下，厨房功能设施配置合理的前提下，主要由运营部负责管理控制。食品加工制作需要经过7个环节生产完成的，为了确保食品加工制作质量，必须有效控制每个生产环节确保质量，才能最终达到食品质量标准。厨房功能设施配置主要有收货区域、库房、加工厨房（肉类加工区域、蔬菜加工区域、肉类冷藏区域、蔬菜冷藏区域）、冷菜加工厨房、热菜加工厨房、面点加工厨房、厨房工具清洗区域、厨房清洁工作间等基本配置，同时在相应的工作区域需要配置相应生产能力的设备及加工设备。食品采购—质量控制食品采购，根据公司运营管理需求由公司统一制定的\o"食品原材料清单"《食品原材料清单》中的所规范的质量标准为依据，其中严格规范了产品品牌、规格、质量描述、出成率和生产厂商，通过采取集中采购的方式进行。食品采购共分为10个产品类别，并针对不同的产品类别，分别设立第一供应商、第二供应商及备用供应商，并具有相应的资质。所有供应商，均需要通过公司的评估并对供应商的评估做详细的《供应商评估记录》确保食品及时供给。食品的供应，是根据项目库存要求，每日、每周、每月供给。食品温度控制：运输工具——对于鲜肉、水产、副食品等，温度要求较高的食品必须使用(+-30C)冷藏车，急冻食品要使用低温(-100C)冷藏车，以确保不化冻。食品容器——食品容器根据用途，必须具备相应的保温功能，根据鲜肉、水产、副食品等散装食品挑选合适的容器。供货时间——应严格按照供货时间供货，食品运送途中温度损失不得超过+-50C。食品检验—质量控制食品检验是食品质量与成本控制的关键，必须按照公司《食品原材料清单》中规范的质量标准和《部门食品采购单》严格检验食品的数量、价格、质量和相关指标。食品验收（或厨房领用）必须在规定时间内完成；对整箱、整包、整捆物品要先行拆箱、拆包处理；根据《食品原材料清单》中的质量标准的要求检查食品原材料的品色、商标、气味、外包装、保质期、防伪标签及特殊要求。检验后的食品原材料根据原料分类，分别存入相应的存放地。食品温度控制：先后顺序——应先收保鲜和急冻食品，以免化冻和不适宜的温度损坏食品。收货时间——保鲜和急冻食品的收货时间不超过15分钟，以免食品在不适宜的温度下时间过长而造成不必要的损坏食品储存—质量控制 有效安全的食品储存及加工是每个员工的责任和义务。所有食品储存器皿及用具的使用要求生熟分开，专物专用。根据《各类工作区域划分》文件要求，各区域内的加工工具有明确用途；根据《食品加工类别划分及色标》文件要求，各区域内的工具需有明确标记，定点使用。食品储存根据不同的类别分别有相应的管理细则管理，《食品储存细则》、《冷库管理细则》等。厨房用于食品储存容器及用具，根据项目要求分为两个级别A级和B级。 食品温度控制：食品容器——根据食品原材料的温度要求，使用规定的储存容器。储存温度——不同的食品有不同的温度要求，冷冻食品温度不得高于–50C，保鲜食品温度不得超过+50C。食品摆放——冷库中食品储存盒的摆放间距不得少于3CM便于空气流通。食品加工—质量控制任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品，都必须符合标准出成率和标准菜单要求。相关人员对任何成品必须经过检验，检验合格的成品才能进入下一步工作流程。《食品原材料清单》中明确规定了各种原材料的毛料品牌、规格、质量描述、净料的出成率等。加工的食品原材料成品，需要按照原材料的出成率要求检验。部门厨师长根据要求，抽查加工的食品原材料：出成-《食品原材料清单》中规定的食品出成率。清洗-严格按照公司《食品加工类别划分及色标》管理标准的要求进行。储存-严格按照公司《食品储存容器及用具使用规范》管理标准要求进行。食品温度控制：加工时间——肉类、海鲜及容易变质的食品室温加工时间不得超过30分钟，加工后的食品应及时合理存放。加工温度——由于加工数量要求，中央加工区域温度不得超过+50C，以免食品变质（中央加工厨房适用）。菜单制作—质量控制在《菜单规划方案》直到下，以客户公司的客户消费信息、市场规模为基础，参考《菜单统计分析》制作《每周菜单计划》，公司必须对各部门执行的菜单进行审核，确保菜单质量，在满足客户利益的前提下，有效控制成本。每月菜单经过行政总厨与部门经理协商调整，并由行政总厨审批后，部门经理根据《菜单统计分析》其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单特殊需求备注。预测的人数，制作部门《每周菜单计划》，客户消费信息：是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。菜单统计分析：根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制定菜单的成本，考核菜单成本指标。菜单特殊需求备注：记录本月菜单特色及相关内容，目的是便于分析、考核菜单可行性。食品制作—质量控制任何食品制作需按照《标准食谱卡》规范要求制作，其中包括原材料清单、原材料营养清单和制作工艺流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必须有《标准食谱卡》。部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品成品制作过程中，重点控制以下几个方面：食品投料-严格按照《标准食谱卡》文件规定的投料比例执行。食品工艺-严格按照《标准食谱卡》文件规定的工艺流程执行。食品口味-严格按照《标准食谱卡》文件规定的口味特征进行检验。制作数量-严格按照《标准食谱卡》文件规定生产数量和实际需求量控制食品的生产数量和出菜时间。食品温度控制：冷菜食品——必须遵循冷菜必须是冷的，温度不得高于+100C。热菜食品——必须遵循热菜必须是热的。食品售卖—质量控制根据供餐时间提前准备好售餐准备工作，食品成品供给将根据客流量有效控制，确保食品的新鲜和食品温度。每餐剩余食品尽量保证在合理范围内，剩余食品成品不能用于其它餐次使用。食品温度控制：食品展示——售卖食品中，热菜售卖展示温度不得低于+700C，冷菜售卖展示温度不得高于+100C。餐饮管理公司例行卫生防疫控制：公司对采购的食品原材料及加工生产食品进行定期和非定期食品卫生检疫。公司卫生防疫主任需对所管辖的运营部门进行定期和非定期的食品卫生检疫。公司指定卫生防疫部门进行卫生检疫工作。每月制定卫生检疫计划。根据卫生检疫计划，对公司采购的食品原材料和加工生产食品取样化验。化验结果报公司运营总监，抄送总经理、行政总厨、后勤综合支持服务总监及相关运营部门经理和厨师长。对检验所发现的问题由运营总监负责，立即解决。解决方案报公司总经理。项目例行食品留样检疫：各餐饮运营部门加工生产的食品成品，需进行留样检疫，公司卫生防疫主任根据卫生检疫计划取样化验。各运营单位对本部门加工生产冷菜食品必须留样。对于加工生产的热菜食品80%的品种留样。必须使用公司专门配发的食品留样盒。食品留样必须在-3度的冷冻室内保存。食品样品需在部门留存36小时。如发生食品卫生事故，立即对所有相关留样食品进行检验。由政府卫生防疫部门提供卫生检疫证明。餐饮管理公司例行培训管理：培训部根据公司经营管理需要，制定、实施《人力资源部年度培训》计划。运营部根据部门经营管理需要，制定、实施《部门年度培训》计划。新开发项目根据工作需求配置岗位，培训部制定《新员工入职培训》日程安排。培训部及运营部根据日程安排，实施《新员工入职培训》。培训部根据公司岗位培训大纲制定《新员工岗位培训》日程安排。培训部及运营部根据《新员工岗位培训》日程安排，实施《新员工岗位培训》。运营部对各岗位的《新员工岗位培训》进行评估，并填写《新员工岗位培训》评估报告。培训部对各岗位进行例行培训需求分析，并填写培训需求分析报告。培训部确定岗位培训需求，制定《岗位培训》计划并实施《岗位培训》。根据公司经营管理需要，培训部制定《主题培训》计划，并实施《主题培训》。项目例行工作程序：根据每日菜单计划，安排人员对食品原材料进行粗加工、精加工和制作成品，保证食品供应质量和数量。食品加工与制作严格按照标准菜单要求的操作工艺制作。每餐生产的食品需留样48小时用于食品检疫。服务公司卫生防疫人员定期对食品生产车间、工具和食品进行抽样检测，并向运营经理提交检测报告。服务公司管理部门定期对食品加工生产进行例行检查，并向运营经理提交检查报告。根据经营培训需求分析，制定、实施各项培训。2.2、客户服务质量控制客户服务质量管理是系统管理，服务质量的管理贯穿项目筹备至日常经营。系统化的客户服务质量管理包括，根据市场需求确定的菜单规划；设计合理的餐厅就餐气氛，如食品售卖展示、配备相应的灯光、装饰设计及视听设备、完善餐厅及厨房的功能设置、餐具用具配置等，餐厅环境及功能设置；食品质量；客户服务规范；客户沟通；环境清洁维护等；系统化管理决定了项目的整体客户服务质量。菜单规划—服务质量管理菜单规划方案为了确保服务质量，首先，必须在了解客户需求的基础上，编制《菜单规划方案》。是由项目经理、项目厨师长在项目筹备阶段，在市场需求的指导下编制的，由行政总厨审批通过的项目年度菜单编制大纲。其中包括：目标市场介绍目标市场所需产品目标市场消费服务方案简介菜单种类各种菜单食品供应品种菜单价格政策《菜单规划方案》是项目年度菜单编制的基础，任何菜单制作都以菜单方案为指导，确保最大限度满足客户需求。每周菜单计划在《菜单规划方案》指导下，以客户公司的客户消费信息、市场规模为基础，参考《菜单统计分析》制作\o"每周菜单计划"《每周菜单计划》，公司必须对各部门执行的菜单进行审核，确保菜单质量，在满足客户利益的前提下，有效控制成本。每月菜单经过行政总厨与部门经理协商调整，并由行政总厨审批后，部门经理根据《菜单统计分析》其中包括三部分，客户消费信息、菜单统计分析及菜单特殊需求备注。预测的人数，制作部门《每周菜单计划》，客户消费信息：是通过对各餐别的消费统计，了解客户用餐情况，同时对菜单计划给与指导，从而达到好的配餐效果，有效控制成本。菜单统计分析：根据对客户公司市场的预测（人数）和客户消费分析等所制定菜单的成本，考核菜单成本指标。菜单特殊需求备注：记录本月菜单特色及相关内容，目的是便于分析、考核菜单可行性。环境及功能设计—服务质量管理环境及装饰餐厅温度及照明餐厅室内温度及空气新鲜是客户服务满意度的重要指标，常年温度应保持在24度。餐厅配置良好的通风设备。餐厅保持良好的灯光照明，餐厅设置公司、餐厅及风味食品摊档的CI标志，CI标志牌配置专用的照明设备。餐厅售餐台上方配置专业公司设计新颖的食品促销展牌及促销展板。食品售餐台。餐厅配置具有更具功能性的售餐台，确保热菜食品温度保持在70摄氏度以上，冷菜食品保持温度在10摄氏度以下，彻底改变客户对工作餐质量不高的印象。专业售餐台更加合理、便捷提供食品售卖服务，更加便于食品保温、食品陈列、食品售卖、现场制作。成熟售餐台设计产品有\o"北方家肴售卖展示台灶"《北方家肴》售卖展示台灶（经营北方特色食品），有明确的\o"设备配置说明"设备配置说明、\o"面面聚到售卖展示台灶"《面面聚到》售卖展示台灶（经营各色面食水饺），有明确的\o"设备配置说明"设备配置说明，以及各式自由组合式专业售餐台。餐具用具配置餐厅餐具配置首先是餐具必须符合食品卫生要求的产品。福利餐饮餐具配选有两个档次系列产品，高档配置是\o"餐具品质介绍"乐百美(Rubbermaid)、金宝(Cambro)、Traex、和宜家(IKEA)系列，普通配置是上海美尔耐密胺餐具和广东利嘉多美耐皿餐具系列。商业餐饮餐具配置主要是配置美地强化瓷器系列和宜家(IKEA)，根据需要配置中档各种展示及服务用具。各项目根据就餐人数配置，并根据公司规定配置5%的储备数量，确保共餐使用。餐厅服务用具根据公司规定统一配置中档餐具，使用特色服务用具提高整体服务质量。一次性使用的餐具及用品，使用符合卫生防疫要求，有北京市卫生局颁发的《卫生许可证》、北京市疾病预防控制中心颁发的《产品检验报告》和北京市技术监督局颁发《北京市产品标准登记注册证》的产品。餐厅就餐区域餐厅就餐区域，根据福利餐饮项目特点，餐位面积的设计比例为0.5平米/餐位。根据餐厅高峰就餐人数、餐厅面积及餐厅结构，设计餐厅主通道、服务通道、辅助通道。餐厅就餐区域配置电视，必要时增加背景音乐系统供就餐客人使用。餐厅售餐区域售餐区域配置专用食品展示台，展示当日特色食品、当日主菜。售餐台及专用食品展示台所售卖每款式品设有标签注明食品名称、规格及价格。售餐台根据各项目的具体区域面积，设置冷菜售餐区域、风味食品售餐区、热菜主菜售餐区域、主食售餐区域、面食售餐区域、饮品售卖区域、专用调料台、餐具台等。售餐区设计为封闭式售餐区域，客人进入售餐区域根据各自喜好及食品价格自由选择食品，取餐后在收银台结算。餐厅卫生区域提供客户使用的洗手间，配置卫生洁具、洗手液、烘手器。残食回收区域设立专用残食回收区域，配置收餐台、垃圾回收桶、餐具存放、运输设备及清洁卫生设备。食品质量控制—服务质量管理食品质量控制是系统控制，共有以下7个方面控制，分别是食品采购、食品检验、食品储存、食品加工、菜单制作、食品制作、食品售卖等，其中食品制作是保证食品质量的关键之一。任何食品制作需按照\o"标准食谱"《标准食谱卡》规范要求制作，其中包括原材料清单、原材料营养清单和制作工艺流程等信息。任何粗加工成品和菜品成品都必须有《标准食谱卡》。部门厨师长根据要求，检查粗加工成品、菜品成品制作过程中，重点控制以下几个方面：食品投料-严格按照《标准食谱卡》文件规定的投料比例执行。食品工艺-严格按照《标准食谱卡》文件规定的工艺流程执行。食品口味-严格按照《标准食谱卡》文件规定的口味特征进行检验。制作数量-严格按照《标准食谱卡》文件规定生产数量和实际需求量控制食品的生产数量和出菜时间。食品温度控制：冷菜食品——必须遵循冷菜必须是冷的，温度不得高于+100C。热菜食品——必须遵循热菜必须是热的。食品服务规范—服务质量管理福利餐饮服务区别于商业餐饮服务，售餐速度是重要的区别，因此服务程序的规范需要以供餐速度为中心，设计服务规范。食品供给设计餐厅在各餐别服务过程中，进行客流量统计，根据客流量统计结果设计各餐别，食品供给数量及品种，合理提供食品确保不断档，确保质量。服务程序设计根据服务需求，采取服务程序设计系统，对各项服务量身定做确保服务的标准化。根据项目各职能组（各岗位）、供餐时间、客流量，设计各项服务程序，并进行量化管理。在项目运营评估阶段，再对设计的服务程序及服务质量进行评估，确保服务质量。客户意见沟通—服务质量管理各项目建立客户沟通体系，便于客户沟通，及时发现市场需求变化，及时调整经营方案。常规客户意见调查设立质量调查员餐饮服务管理协调会客诉管理环境清洁维护—服务质量管理设施设备维护根据公司设备管理系统管理规范，项目设备需确定设备维护保养清单，制定年度设备维护保养计划。明确设备名称、品牌及规格、数量、维护保养要求及维护保养时间安排。对于设备的维护保养做详细记录，其中包括，维护保养内容、维护保养费用、维护状况介绍、设备工作状态、设备处理意见、维修商名称等。同时对项目每月设备维护保养工作进行分析，确定设备使用状况，发现问题及时处理。环境与设备清洁项目为了确保环境与设备日常清洁，必须对所使用的设备制定年度、每月、每周及每日清洁计划，各项清洁计划根据《餐厅每日工作计划》和《厨房每日工作计划》付诸实施。项目环境与设备清洁，根据区域、使用部门分配到各岗位，根据设备及清洁项目不同，制定明确的清洁标准与程序，明确了使用工具、清洁药剂、清洁方法等。项目经理对每日工作进行督导管理，确保项目设备及环境清洁计划的质量。餐饮管理公司例行培训管理：培训部根据公司经营管理需要，制定、实施《人力资源部年度培训》计划。运营部根据部门经营管理需要，制定、实施《部门年度培训》计划。新开发项目根据工作需求配置岗位，培训部制定《新员工入职培训》日程安排。培训部及运营部根据日程安排，实施《新员工入职培训》。培训部根据公司岗位培训大纲制定《新员工岗位培训》日程安排。培训部及运营部根据《新员工岗位培训》日程安排，实施《新员工岗位培训》。运营部对各岗位的《新员工岗位培训》进行评估，并填写《新员工岗位培训》评估报告。培训部对各岗位进行例行培训需求分析，并填写培训需求分析报告。培训部确定岗位培训需求，制定《岗位培训》计划并实施《岗位培训》。根据公司经营管理需要，培训部制定《主题培训》计划，并实施《主题培训》。项目例行工作程序每周五公布下周菜单计划。作好开餐前的准备工作。确保每餐菜品供应不断档。确保每餐食品温度得当。提供热情礼貌周到服务。处理日常客人投诉和建议，对于有效投诉须填写投诉记录。保持工作现场和用餐环境清洁卫生。2.3、客户沟通管理各项目建立客户沟通体系，便于沟通及时发现市场需求变化，及时调整经营方案。常规客户意见调查《新建项目客户意见调查》，新项目试运营的第一周内，由项目经理负责进行为期一周的食品质量和服务调查，主要是了解客户对整体服务的意见和建议。试运营第二个月，再次进行《新建项目客户意见调查》，根据收集的客户反馈意见进行再次调整。服务公司将在每年三月、六月、九月和十二月的第一个星期安排进行公司例行的《食品质量和服务调查》。对于客户集中反映的意见和投诉进行即时有针对性的客户调查，并合理解决。餐厅设立客户意见箱和意见卡。质量调查员根据公司相关规定，各项目聘请客户参与项目管理，出任兼职质量调查员。公司定期与兼职质量调查员联络，了解客户意见。餐饮服务管理协调会根据项目要求，组织客户管理委员会，由物业管理公司或企业管理部门代表、客户代表和我公司指派人员组成，根据需要定期组织例会，协调各项餐饮服务管理事宜。客户协调会建立会议议程，并根据会议议程进行，并作会议纪要。对于客户及物业公司或企业管理部门提出的问题，餐饮公司进行分析，拿出解决方案，并通知相关部门及客户代表。客诉管理各项目在日常工作中力争为客户提供最优质的服务。一旦发生客诉,项目经理应严肃认真对待,妥善解决。当部门经理接到客户投诉反映后，首先应予以高度的重视,不要掉以心。部门经理应立即将投诉情况汇报给运营经理，并立即着手进行投诉原因的调查。对投诉人进行查询。对所出现的问题进行分析,并制定出解决问题的方案和措施。做好\o"客户投诉记录"《投诉记录》的填写工作，一式三份（两天之内交至公司）。运营经理接到部门经理的汇报后，应立即与部门经理取得联系,了解投诉的原因,与部门经理协商共同解决好问题。运营经理应积极与客户联系，取得沟通，促使客户积极配合我公司进行调查。经调查后,如确系我方原因，运营经理应立即通知地区经理，并组织好部门进行整改及对有关人员进行处理。同时向客户正式道歉,并告之对方我方已经或正在解决问题。如调查结果非我方原因，部门经理应立即通知客户和公司，并做好向客户解释与沟通工作。各项目有效客诉必须存档。2.4、培训管理公司经营培训管理是系统管理，是根据公司经营战略确定。由人力资源部，通过经营培训需求分析确定《公司年度经营培训战略规划》，并制定《公司年度经营培训计划》。各职能部门根据《公司年度经营培训战略规划》及《公司年度经营培训计划》确定《部门年度经营培训计划》，由人力资源部根据培训计划，制定《公司年度经营培训预算》。人力资源部协同各职能部门组织培训方案、实施培训和培训评估。1. 经营培训计划公司经营培训是根据年度经营战略，由人力资源部通过经营培训需求分析确定《公司年度经营培训战略规划》，并制定《公司年度经营培训计划》。各职能部门根据《公司年度经营培训战略规划》及《公司年度经营培训计划》确定《部门年度经营培训计划》，由人力资源部根据培训计划，制定《公司年度经营培训预算》、《培训方案》、《部门培训日程安排》。培训计划：《年度经营培训战略规划》《公司年度经营培训计划》《部门年度经营培训计划》《部门培训日程安排》《公司年度经营培训预算》2. 培训组织公司由培训部负责培训的管理工作，各职能部门根据公司经营培训战略规划的要求，配合培训部搞好培训工作。培训部负责组织各项培训资料、制定各项培训计划、培训日程安排、制定各项培训方案、编写培训课程提纲，组织公司内部及外部的培训师参与培训。培训资料：《培训课程》《培训方案》《培训课程提纲》3. 经营培训培训部根据《部门培训日程安排》实施培训，并做好培训出勤记录，培训结束后对培训进行记录。4. 经营培训评估培训部定期对各职能部门的培训工作进行评估，并对评估结果作详细记录，定期进行培训需求评估。培训评估：培训考核培训师评估部门培训评估员工培训评估2.5、食品质量与安全控制方案（一）食品质量三级管理体系■ 餐饮中心经理对各工序食品质量进行不间断巡查，发现问题及时督促整改。■ 管理区质检中心向餐厅派驻一名经公司培训合格的兼职质检员，全天候在餐厅跟踪检查现场管理工作,质检员有“一票否决”的特权。■ 考核委员会依据《餐饮业精益管理系统》和考核标准，每月不少于三次对餐饮中心进行考核。（二）食品原料质量控制■ 采购符合国家卫生标准和规定的食品原料并进行严格验收，如：未经卫生部门检疫的不合格食品坚决不采购，超过保质期限的食品等不采购。■ 在餐饮中心未提供《解禁申请批复》的情况下，禁止采购公司规定的“禁用食品”：如四季豆、鲜黄花菜、青皮或发芽土豆、青皮番茄等十六种。■ 采购带包装的食品时，禁止采购“三无”产品，即无“生产日期、保质期或有效食用截止日期、生产厂家”，三者缺一不可。■ 禁止采购无“QS”标志的产品。■ 在采购运输中，要符合卫生规范，如要生、熟、荤、素分开摆放，不得直接接触。运送易腐原料时，速度要迅速，卸车要及时，避免原料在运输过程中变质。（三）加工质量控制■ 切配前的原料必须是经初加工程序清洗干净的，要做到“先洗后切”。■ 认真检查待切用的原料，发现有腐败变质现象或者其他感官性状异常的，不得切配和使用。■ 切配好的原料应按荤、素、水产分类存放，并做好有效防蝇、防尘措施。较长时间不用的，要放冰箱冷藏存放。■ 每天切配完毕要对刀具、墩等进行清洗和消毒。■ 厨师在烹制作过程中，严格按盛用具生、熟、半成品标识分类使用，手只可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。■ 试尝菜肴口味时，应将汤汁放在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒掉，不准倒回锅中禁止直接用手或炒菜勺尝菜。■ 菜肴出锅前要按成品验收卫生规范的要求，对其成熟度、口味、色泽、形态等进行验收。验收合格方可交付售卖。■ 在食品销售中，严格遵守售卖卫生与服务规范，如人员佩戴一次手套和口罩，餐具保持清洁，销售现场保持干净，及时清扫。（四）成品质量控制■ 以感官检验方法为主，配合中心温度计进行检测；检查整鸡、整鸭、整鱼、猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透；检查菜品是否有异味或异物；对验收不合格的成品禁止售卖，补救无望的，应及时销毁；做好成品检验记录。（五）食品安全培训制度公司将“食品安全是企业的生命线”奉为企业的核心价值观之一，多年来依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全操作规范（国食药监食[2011]395号）》等法律法规，结合企业的实际情况组建了专职负责食品安全管理的质检队伍和专职负责食品安全督查的考核队伍，建立了独具公司特色的食品安全管理体系，形成了“员工自检、工序互检、质检专检、考核巡检”多层次的食品安全监督网络，让广大就餐职工吃得安全、吃得放心、吃得健康，已连续多年实现了食品安全“零事故”的目标，被评为首届“食品安全诚信单位”，被“中国质量万里行”理事委员会吸纳为“理事单位”。以公司制度为依托，我们将采取以下措施，确保管委会餐厅食品安全“零事故”：（1）严格考核餐饮中心培训制度的落实。通过图片曝光、事故回放、经验介绍等方式提升管理干部安全责任意识，将管理干部安全知识的考核纳入到月度激励范畴。（2）要真正把每周两次的员工安全培训工作落实到位。要提倡“角色扮演法”的培训方式，让员工切实参与到培训过程中去，要通过实物奖励的方式提高员工的学习兴趣。（六）严格执行公司食品安全操作规范《食品安全操作规范》将餐饮服务提供过程分为采购、库房、切配、烹制、主食、售餐、洗消、收尾、个人卫生、人身安全、管理、巡检等，每个环节均明确了在食品安全方面的工作内容、设备要求、工作流程、操作规范。（七）严格执行公司食品安全监督系统公司质检员，对从采购入库到成品售卖、从餐厨具洗消到餐厅卫生等各环节实施全程跟踪；食品安全考核员，每月对餐饮中心食品安全、现场管理实行飞行考核。二、服务质量控制方案1、总体监控措施公司保障体系由专检和反应机制构成，其中专检是独立于餐饮中心自我管理体系的外部监督机制，它与考评体系中自评和互评、互检共同构成了精益管理管理的监督网络，其作用在于通过餐饮中心内部、外部双重覆盖检查，确保供应中心在自主管理中能按公司益管理系统的规范、程序、标准的要求高效自主的运作。保证体系示意图：2、反应机制（1）问题呈报：1、发现问题，发现人在当日日清“问题呈报”栏填写基本情况，如属重大紧急情况可以口头形式呈报，紧急处理；2、问题发现人的直属上级为直接督办人，马上采取紧急处理措施，避免事态扩大或恶化，并填写“问题处置单”，在问题呈报当日报上一级领导进行处理；3、上级领导接到“问题处置单”视情况限期处理：本级能够解决的问题，必须在1个工作日内解决完毕；本级不能解决的，半日内给予答复，并立即报上级处理；直至传送到能够解决问题的部门。（2）问题催办：1、直接督办人负责问题的催办，如上一级未在规定时间内给予解决或答复，可越级请示；2、如直接督办人未履行催办职责，致使事态扩大或恶化，造成经济损失的，督办人承担20%，有权能够解决问题的上级承担80%。（3）问题解决：1、过渡措施：解决问题的部门必须采取有效措施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生；2、根治措施：解决问题的部门同时要查找问题根源，拿出具体解决措施，使问题得以根治，根治措施由本级领导批示。（4）回访：1、问题解决完毕后，解决部门对问题发现人进行回访，回访问题是否实际解决，结果是否满意；2、写回访记录，“问题反应单”归档备查。（5）处罚：未在规定时间内完成本级别应该反应的处理结果，每延长1个工作时处10元罚款（以问题反应单为依据）。该程序在供应中心的运行情况由质检员监督，如发现滞留现象直接对责任人开白票（10分/张）3、卫生管理3.1、工作计划为了确保项目日常运营管理的顺利进行，将各专项工作（采购管理、食品加工制作质量管理、客户服务质量管理、客户沟通管理、培训管理、食品卫生与安全管理、环境保护及能源管理、防火安全管理及设备用具使用维护管理等）纳入日常工作中必须对每日工作进行有效的计划。市场决定了服务需求，工作流程是根据服务需求确定的，每日工作流程是对各专项工作有效的组织，确保各项工作有合理的时间、适当的人员圆满完成各项工作，从而形成每日工作计划。每日工作计划根据职能部门，分为餐厅每日工作计划及厨房每日工作计划。餐厅每日工作流程：餐前检查餐前准备成本及质量控制供餐服务餐厅清洁厨房每日工作流程：餐前检查餐前准备原材料补给原材料粗加工原材料精加工食品预处理食品制作成本及质量控制供餐服务厨房清洁常规职能组的划分：餐厅管理餐厅服务领班餐厅服务员餐厅服务助理收银员清洁服务员厨房管理加工厨工冷菜厨师冷菜助理厨师面点厨师面点助理厨师热菜厨师热菜助理厨师任务类别：工作任务共分为每日例行工作任务、每日调整工作任务（其中主要是采购管理、食品加工制作质量管理、客户服务质量管理、食品卫生与安全管理、环境保护及能源管理等）、培训管理、设备维护、防火安全等五个大类。工作任务：工作任务是12大类日常主要工作内容及项目行政管理任务的具体工作任务描述。根据项目不同，公司根据项目具体情况、人员配置情况量身制定与项目相适应的每日工作计划，确保项目日常经营管理的流畅。3.2、卫生管理方案（1）卫生管理方案一、采购环节我公司采购取长期定点采购，签订责任书和要求供货商打入质量保证金。服务质量工作是伙食的头等大事及中心环节，必须以高度的政治责任感和采取强力有效措施全程做好该项工作，确保广大就餐人员的就餐安全。根据法规要求及多年的管理经验，我们从以下5个方面系统协调地认真开展饮食安全卫生工作。1、严把采购关，从源头保安全。我企业确定了“质量第一、价格第二、卫生一票否决”的采购原则。采取“集中采购、公开招标、择优定货”的方式，形成规模采购，引入竞争机制，确保购货质量。建立“采收分开、领导分工、监控制衡”的监督机制，即管采购的领导不能管总库，总库没有采购权，做到分工负责，环环相扣，充分发挥制衡机制作用，完善管理。实行“计划采购、面包当日采购、信息多渠道来源”的效益型采购，注重用信息和计划指导采购，克服盲目性。规范了“主渠道采购、索取三证、后期付款”的采购程序，认真选择货商，确保年度合格供方，索取经营证、质量合格证、卫生许可证及检疫证，把握采购主动权。通过以上五项措施，确保采购人员统一采购企业所有物资，从物资源头做到了统—化、规模化、程序化、廉洁化，使采购物资优、价廉，安全可靠，计划性强，效益突出。2、严把验收关，从供货保安全认真做到验三证、进行样品比较、验标识和保质期，拥有对采购的否决权，确保计划库存、计划加工、分库存分类管理、防变质防偷盗防亏库存，确保向餐厅提供绝对安全、质量上乘的货品。仓管员、采购员必须通过正确的途径采购材料，严禁向供货商收取任何回扣和好处费。3、严把制销售关鉴于本环节至关重要，我们规定餐厅必须要做到计划销售，我们对人员定期体检，合格方能上岗，统一着装，确保餐厅向顾客出售的商品均为安全放心食品。4、原料采购索证索票登记制度餐厅的原料采购是保证食品卫生安全的重要环节。为了保证食品卫生安全，按照《食品卫生法》的规定，特制定餐厅、商店原料采购索证索票制度：①采购人员采购原材料时，为保证全院顾客的食品卫生安全，必须坚持准入制度，实行定点采购食品。②不采购不符合食品卫生标准的食品和原料。 ③不采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品及原材料。④采购农贸市场的食品及原材料应当新鲜，价格合理，并按每天食谱所定数量合理采购，严禁购买病死畜禽等动物食品。⑤采购食品，必须向食品经营者索取营业执照、卫生许可证和食品检验合格证复印件，有的食品要有QS标志（质量安全认证）。⑥食品采购回来，要有二人以上的人验收，并有详细的采购验收台帐。5、采购员工作职责①采购人员要严格把好食品采购关，食品采购必须到持有卫生许可证的经营单位采购食品，并按照国家有关规定索证；相对固定食品采购场所。②严禁采购腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感观异常、含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品。③严禁采购未经卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品。④严禁采购超过保质期限或不符合食品标签规定的定型包装食品。⑤严禁采购其他不符合食品卫生标准和要求的食品。⑥严格食品验收制度，未经验收人员检验或检验不合格的食品，不得进入餐厅加工。⑦采购奶制品等有相对固定采购渠道的，要与其签订采购合同，保证食品质量，明确供货责任。二、储藏环节为确保食品安全，根据《食品安全法》、卫计委的有关文件精神，特制定食品安全储藏制度。1、食品验收员必须验收持有《食品流通许可证》的经营单位采购食品，并按有关规定进行索证（工商营业执照、食品生产经营许可证、产品检验合格报告书等）复印件并加盖红色印章，确保供货商提供的食品安全可靠。2、食品验收员不得验收腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不沾、混有异物或者其他感官性状异常、含有毒有害物质或者被有毒有害物质污染、可能对人体健康有害的食品，不得验收未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及制品，不得验收超过保质期限或不符合食品标签规定（无标注厂名、厂址、生产日期、保质日期）的定型包装食品，或者无QS认证标志及其他不符合食品安全标准和要求的食品。3、餐厅食品入库、出库必须进行验收，并定期检查，仓管人员发现有腐败变质、过期或有其他感官性状异常的食品必须及时处理，不得入库或出库。入库食品必须建立进出库台账，由负责接收食品管理人员签字确认。4、食品贮存应有相对独立的存放间，主、副食仓库要专人保管，并有防鼠、防蝇、防尘、防潮等设施，要求房间整洁、门窗无损，做到通光、通风。5、食品要分类、分架存放，离墙20cm、离地30cm。各类食品有明显标志及使用日期，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存，保存在冷藏设备里的食品，必须做到生食品、半成品和熟食品分柜存放。做到食品勤进勤出，先进先出。要定期清理检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。6、食品贮存场所不得存放有毒、有害物品、杂物及个人生活用品。三、粗加工环节1、餐厅管理员根据每日食谱要求，通知库管员准备每餐所用食品原料；2、肉、禽类食品用专用清洗池清洗，用专用菜板、专用刀进行切割，装入专用容器备用；在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心掉落地面，必须清洗干净才能使用，盛菜的篮筐不能直接着地，必须放置垫板之上；切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病死、毒死、死因不明、腐败变质的禽兽、肉及鱼类。肉类必须把毛，鳞，甲壳清理干净，后方可进一步加工，不得先加工后清理。3、蔬菜类根据不同品种进行粗加工：叶菜类摘除不可食部分，用洗菜池清洗干净后，用专用案板、专用刀根据食谱要求切割装入专用容器备用；根茎类：在洗菜池中清洗干净外皮，需打皮处理的，打皮后再次清洗，然后用专用菜板、专用刀根据食谱要求切割装入专用容器备用；蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不能少于30分钟，确保清洗过的蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青虫等。所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好的菜类应及时送往烹调间，并加盖，以备厨师取用。4、粗加工人员必须穿戴整齐工作衣、帽，佩带有效的健康证及卫生知识培训证上岗工作。5、负责人随时监督检查各岗位工作人员操作情况。6、切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。四、精加工环节操作间是烹调食品的重要场所，也是保证食品卫生安全的重要环节。为此，特制定操作间管理制度。1、负责烹调加工的厨师要认真服务区《食品卫生法》和相关卫生知识，提高其法制意识和食品卫生安全意识。2、厨师要加强业务服务区，熟悉各种烹调技艺，提高业务能力。3、厨师要根据食物的特性，采取合理的烹调方式，尽量不破坏食物的营养价值。4、烹调的菜肴尽量做到色、香、味等感官性状俱佳，增进用餐者食欲。5、餐厅严禁加工凉菜、凉面、野生菌和皮蛋。四季豆、土豆等蔬菜的干煸，需经高温煮熟烧透后才能食用。烘、烧、炒要掌握火候，且数量不宜过多，要翻铲均匀，使其熟透。6、操作人员在加工时要严格按卫生要求操作，养成良好卫生习惯，加工食品时不能对着饭菜咳嗽、打喷嚏，不能用手抠鼻屎、耳垢，上厕所后要洗手。7、食品调味时要严格按烹调卫生要求进行，切忌用手指直接沾汤品尝，不能用汤勺、锅铲盛汤汁放入口中品尝。8、制作好的成品菜要直接用清洁、卫生消过毒的容器盛装，不能用抹布或围裙擦试容器。9、成品菜不能直接放在地上，防止异物带入容器对食品造成第二次污染。10、抹布、锅盖、防蝇罩等要保持清洁，分类使用。11、充分发挥"三防"设施功能作用。操作台上调味品要分类摆放，并及时加盖。12、未经餐厅管理人员允许，从业人员不能随意换岗，不得随意增减厨师。13、煮熟的饭菜要及时进入配菜间。14、各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。15、油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。16、吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。17、厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。18、烹饪菜肴，必须煮熟煮透。19、厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。20、厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。21、下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已的工作是否全面完成。五、分餐环节1、分餐前必须更换好规定的工作服，佩戴好工作帽，带上卫生手套。2、分餐时，员工要精神饱满、仪表端庄、礼貌待人，使用文明语言。3、分餐时要严格掌握饭菜质量标准。新员工要虚心服务区，认真训练，尽快掌握分餐的技能技巧。4、分餐时要公平公正，男女一视同仁，要精力集中，迅速准确。5、分餐时要虚心听取顾客意见和要求，做到百问不烦，百拿不厌。与就餐人员发生意见分歧时，主动邀请对方到餐厅部调解处理，不能与其争吵。六、常规卫生环节为了搞好餐厅安全管理，确保人身安全和工作的正常运行，杜绝餐厅安全事故的发生，特制定餐厅安全管理方案1、餐厅安全负监管责任，总务管理员具体实施对餐厅经营的监督管理，做好饮食卫生安全和治安防范的监督检查工作。2、餐厅经营者为餐厅安全直接责任人。守法经营。3、餐厅经营人员要严格执行《食品卫生法》、《餐厅与顾客集体用餐卫生管理规定》和炊事人员上岗服务的有关准则，确保饮食卫生安全，4、餐厅必须持当年有效卫生许可证；餐厅经营人员按要求如期进行健康检查和卫生知识培训，持健康合格证上岗。5、餐厅要切实加强饮食卫生安全和治安防范工作：（1）搞好防火、防盗、防食物中毒和人身安全工作。餐厅内不准存放易燃易爆物品和有毒有害药品。免费汤桶、汤盆要加盖加锁或有专人严加看管，防止投毒事件的发生。（2）禁止购买、使用、存放亚硝酸盐类原料等违禁食品添加剂。不采购、不加工腐败、变质、霉变、虫蛀、搀杂使假、标识不全及过期食品。要从正规渠道采购食品，相对固定采购商店，认真执行购物索证制度。（3）不制作冷荤食品。肉类、蛋白食品要留样48小时。（4）煮饭起火时灶间不离人,烧火燃料器具存放要远离厨房。禁止使用电炉煮饭、烧开水、取暖。（5）非餐厅工作人员不准进入餐厅，严禁就餐者自取食品。（6）要指定专人处理好膳务工作后关窗锁门、关闭灶具、断电熄火，确保安全。6、总务管理人员要对餐厅采购、加工、销售食品的全过程实施检查监督，保证食品质量，防止食物中毒。7、总务管理人员要经常检修餐厅设施设备和灶具，避免液化器具漏气，确保安全使用。8、由于经营管理不善，造成安全事故或食物中毒事故将追究相关责任人的责任。9、消毒环节洗烫法：用完后，用刀具，硬刷将占板面上残渣刮干净，再用自来水冲净，然后用开水缓慢烫两遍，竖起晾干。阳光消毒法：按上法将占板洗净然后放在阳光下晒2个小时，让阳光中的紫外线对占板进行消毒杀菌。撒盐消毒法：占板先刷洗，除去面上残渣，然后在其上面撒上一些盐过一整夜，以起到消毒作用。（2）人员卫生1、必须持证上岗，工作人员每年进行一次体检，不合格者不准上岗。2、餐厅从业人员在出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗；3、餐厅从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。4、餐厅从业人员应有良好的个人卫生习惯。5、上班时必须穿戴工作衣帽，穿戴要整洁，女性披发不出帽，不得穿拖鞋上班。6、工作人员“四勤”制度：1）勤洗手和剪指甲；2）勤洗澡；3）勤洗衣服和被褥；4）勤换工作服。7、工作人员“三禁”制度：1）操作时严禁随地吐痰；2）严禁在开饭时挖鼻孔、掏耳朵、剔牙，不许对着食品打喷嚏及大声说笑；3）严禁用手直接抓食品，不得让就餐人员用手挑选。8、工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒。9、下班前，搞好各自岗位卫生工作，并检查扫尾是否彻底。（3）环境卫生1、空调与灯光空调不得在包厢无预定时使用，当有预定时可提前打开包厢内空调并将其调至适宜的温度。灯光在有预定时可提前打开一部分亮度较低的灯光，待客人进入餐厅、包厢后可打开大多数灯光，当客人上桌开餐后可打开餐桌上的主灯。空调开启温度：冬天10°以下；夏天28°以上。设定温度:冬天18°以下；夏天28°以上。待客人离开后应第一时间关闭空调、电磁炉与电视机以及餐桌上的主灯。待做好卫生摆台完毕后应关闭所有灯光，做到人走灯灭。2、口布等消耗品的节约餐厅日常的卫生中，应尽量避免使用口布去做卫生。当必须使用口布时应注意口布的使用，将卫生完成的同时尽量节约使用的口布数量。3、餐具的日常保养在使用餐具时注意轻拿轻放。且在使用时注意不得冷热混用以避免餐具炸裂。在收拾餐具的过程中不得随意堆放，应按照大小等堆放整齐，且避免餐具在送去清理的过程中互相碰撞导致破损。在擦拭餐具时用力不应过猛，以避免餐具在擦拭中出现破损。4、配料的分量在打取套料时，香辣酱和葱姜汁都按照两平勺的分量打取。海鲜汁则倒至三分之二处以下以避免丸类在沾汁时溢出。在散点时，香辣酱等同样器皿的小料统一按照大汤勺一勺半的分量打取。泰椒圈等相同器皿的小料全部打满即可，不要堆出器皿太高。香菜、葱花、泰椒圈要注意保持湿度，打好后要套上保鲜膜以避免开餐时其发生干枯变黄等现象。5、用水管理洗手后即关水龙头、上厕所后即关水龙头，做到节约水源，人人有责。如发现水渗漏、溢流等现象立即处理，无法解决应即刻报告工程部。发现用水设备、设施有异常或损坏等现象即刻报告工程部，维修人员需要立即采取措施，减少水资源的浪费。消防水源非经批准不得使用，严格管理。（4）垃圾处理方案一直以来，企业在我们的社会生活中扮演着重要的位置，也在一点一滴中影响着员工们的行为习惯。古人有言：“一粥一饭当思来之不易，半丝半缕恒念物力维艰”。因此，企业对于节约资源、保护环境的态度一定程度上影响着员工们今后步入社会后的行为态度。

垃圾是放错了位置的资源，企业餐厅每日产生大量厨余垃圾，而据调查研究显示，大部分餐厅厨余垃圾都未经科学有效的处理便被丢弃排放，不仅对环境造成了污染，也是对资源的一种浪费，长此以往，餐厅厨余垃圾的不正确处理不仅会造成巨大的损失，也不利于资源节约、保护环境意识的养成。首先，企业餐厅产生的厨余垃圾将通过传统的方法进行收集，完成收集后的厨余垃圾被运出餐厅，然后计划将由厨余垃圾桶提升机倒入餐厨垃圾就地资源化处理设备预处理系统中，在系统中的厨余垃圾经过破碎搅拌、水分压榨后成为物料，物料的水分控制在之前的百分之五十左右之后将被投入到餐厨垃圾就地资源化处理设备中，物料添加完成之后，加入开阳特制菌剂进行混合搅拌，进行物料发酵，保持通风保温、供氧充足状态，经过一段时间后温度上升到七十度左右，再进行杀菌灭卵、脱水脱毒和除臭除味处理，进而使物料分解转化成饲料或肥料。设备可进行二十四小时不间断运转，其中百分之九十的餐厨垃圾将代谢成水蒸气，并以水蒸气和生物热能的形式达标排放，百分之十的物料将成为有机肥，实现了厨余垃圾的资源化处理过程。

环境保护与资源化处理是社会民众长期以来需要面对的问题，只有从一点一滴中养成保护资源、高效利用资源的习惯，建设生态文明社会才不会只是空谈。保护环境、节约资源人人有责，承担公民责任、履行公民义务，为建设绿色社会而奋斗是时代给我们的重大责任。1、餐厅所有残剩饭和菜叶等废弃物全部分类处理。2、禁止任何员工私自将残菜剩饭带出餐厅。3、残菜剩饭由各食品生活组长负责集中，由承包人运出。4、禁止承包人将残菜剩饭用来加工“潲水油”等违法行为，一经发现，终止供应，并报主管部门查处。5、餐厅垃圾按时集中到垃圾池，禁止堆入在餐厅或厨房内，禁止随意乱倒。6、禁止使用剩菜剩饭。（2）进货管理方案一、食材采购渠道（1）采购渠道的可靠性①严格落实各项规章制度，确保食品卫生安全及食品生产安全。将严格执行《中华人民共和国食品卫生法》、《食品卫生五•四制》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》及本公司的各项规章制度。原料采购索证、原料品质检验、蔬菜农药检测、食品加工、食品售卖等过程严格按规范执行操作，每天严格按程序进行每一步的操作（包括食品中心温度测试）并作日常操作记录，每月将每天的日常操作记录装订成册，建立《日常操作档案》，确保食品卫生安。②员工食品安全事关广大员工的身体健康和生命安全，事关教育事业的发展和社会稳定。因此，投标单位长期从事高教企业的餐厅服务，对餐厅原材料有着严格的控制，100%建立原料进货索证验收登记制度；米、面、食用油、酱、醋等选择知名品牌的有资质证的供应商，猪肉要使用定点屠宰肉或合格“品牌”肉，蔬菜要使用无公害蔬菜。③餐厅大宗原料、调味品原料、干货原料将实行集中采购，定点批发，加强成本核算及采购管理，确保饭菜价格及质量的稳定。④抓好物资采购，降低原料成本。（2）蔬菜基地采购为确保员工能吃上安全、营养、健康的蔬菜，项目公司将选择绿色蔬菜种植基地。蔬菜基地严禁使用低效、高毒、高残留的农药，在基地建立蔬菜生产档案。同时，实行蔬菜监测制度，由农产品质量安全检测机构对基地供应给企业的蔬菜严格进行农药残留检测；所选择的蔬菜基地必须已做无公害蔬菜地认证。二、供货商选择（1）初选供货商：从所在城市内找出三家以上有代表性的供货商，在考察中要重点了解供货商的实力、卫生许可、货物来源、价格、质量等。（2）试用供货商：对于同类商品找出两家同时供货，重点从质量、价格、服务三方面进行比较。（3）确定供货商：在试用两个月的基础上，最后确定供货商，并签订供货协议，协议一式三联：一份供应商、一份财务部、一份餐厅主管。协议应确定定价时间、供货质量保证金、货物的质量要求。（4）零星散货及较长时间才需采购的物品，可根据当地情况随机选择供货商，要求价格公道、质量有保障。三、采购数量的确定为提高经济效益，降低成本，减少资金占有，应根据勤进快销的原则，按单采购的原则来确定日常的采购数量。（1）食品原料采购1）粮油、调料类、干杂货、低易耗品等此类物品的采购数量应综合考虑经济批量、采购周期、储存条件等因素，根据最低库存量和最高库存量而定。最高库存量不得超过15天（干杂货、调料类中用量较小且易储存类可适量放宽库存量）。最低不得低于3天用量。2）蔬菜、鲜货类此类原料实行每日采购，一般要求供货商送货，特殊情况下需散购的，由采购员外出采购，并填写散货采购单，采购量根据每日所需量，可略微超量，但不得超出总量10%。水产类采购量根据菜单而定，采购量不得超过5天用量，采购入库存放在鱼缸内。3）肉类此类食品原料要求根据每日菜单，适量采购，采购量要求能满足1-2天的量。入库后及时处理，存入冰柜。（2）厨房日用品采购厨房用品短缺时，餐厅主管应提前统计所需用品类别、数量，并提出申请，填写立项审批单。（3）餐饮用具采购需采购餐饮用具时，餐厅主管应提前统计所需用品类别、数量，并提出申请，填写立项审批单。（4）食品原材料每日营业结束前，根据存货、次日就餐情况、储存条件及送货时间，列出次日的采购食品原料类别、数量。四、采购流程（1）采购员凭餐厅开出的采购单进行采购。（2）采购员采购物品须在规定时间内，购单上注明的需要数量、规格购买。（3）采购员采购用品后，持请购单交验收员，验收员查看物品与请购单上的数量、质量、规格；检明后，开出入库单要求分类开列，不可混合，入库单一式三份，交财务、仓管存底和采购。（4）采购员凭入库单，填写费用报销表，经会计审核，部门主管签字，到财务部由财务部审核同意报销，报总经理批准。（5）每月采购员将入库单交于会计报帐，要求数目清楚，如有错帐、漏数由其本人负责。（6）每月、每季同财务部与采购员核定执行新价，做到价廉物美。（7）发现验收员、采购员开虚作假、假公济私，一经查实，从严惩处，财务部、部门主管要经常检查验收、采购及仓管工作。（8）为了规范员工餐厅原料和日耗品的采购程序，节约采购成本，合理控制费用支出，提高员工饮食安全和后勤服务水平特制定本流程。（9）负责餐厅所需食品原料辅料的采购，保障食品的卫生、安全、质优、价廉。（10）应遵循“货比三家”的原则，同等质量比价格，同等价格比质量，同等价格质量比服务，追求质优价廉。（11）实行“定点采购”，杜绝从流动摊贩手中采购的行为，以确保食品的质量、卫生、安全。当有大面积的社会卫生事故时，以到大型超市采购为第一选择。（12）采购物品到厂后，由管理部不定期进行复称，并检查质量。对物品的数量和质量情况进行登记，采购员必须配合。第六条采购注意事项（13）大宗食品采购必须到具备相关资质的网点采购，主料（大米、食用油、米粉、面条、面粉等）批量采购；以到大型超市采购为第一选择。（14）对于不完全具备相关资质的食品采购，如蔬菜类等，仍应坚持从具有合法经营资格的农贸市场的摊贩手中采购，以保证所采购的食品原料辅料可以溯源。（15）采购时必须索取发票或送货单或收据等相关凭证。第七条食品采购及货款支付流程（16）采购到位后，由餐厅进行验收,并在供方送货单或收据上签字确认。餐厅负责人整理单据报管理部审批。（17）付款采取月结的方式，财务部凭管理部签字确认的采购单据办理付款。五、瓜菜类农药残留检测措施（1）蔬菜农药检测必须按照蔬菜农药速测卡的测试方法进行测试。（2）一次检测必须在蔬菜清洗前进行，测试结果为阴性方可使用。（3）如果第一次测试结果为阳性反应，可在蔬菜清洗浸泡后，再进行第二次测试，结果为阴性才可使用。（4）蔬菜农药检测由餐厅监餐员具体负责，定期抽查。（5）每次检测必须有详细记录，包括蔬菜的名称、来源、抽样基数、检测日期和时间、检测结果的处理，最后检测员签名。六、餐厅采购索证索票管理制度（1）指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。（2）采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。（3）从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。（4）从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。（5）从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。（6）从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。（7）从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。（8）采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。（9）批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。（10）采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告（或复印件）。（11）食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。（12）按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。（3）加工管理方案 一、粗加工间卫生要求（1）餐厅粗加工间，必须配备洗菜池两个以上、洗肉池两个（含洗海鲜池）以上并有明确的标示牌，有相应的菜架和粗加工台：要求室内灯光明亮、货物分类摆放整齐、排水沟顺畅且需安装防鼠隔渣网、砧板无霉烂、粗加工间外围门保持常闭。（2）员工上班时，必须穿着干洁工作服、戴帽和系围裙。班长必须按照《员工进出厨房检查登记》制度要求进行安全检查后，进行室内卫生清洁并转入领料加工工作；加工过程中，必须检查各类物资、食品的质量，对不符合卫生要求的物资必须及时退货并予以补充。（3）生加工必须做到：叶片蔬菜先解捆、去根、去黄叶；根茎类菜：先削去腐烂、挖虫眼；土豆：先去皮、去芽眼：豆类菜；先摘两头、去筋：瓜菜类：先去皮、去内瓤；肉类、鱼、瓜菜按要求先洗后切。（4）肉、菜清洗必须按“一洗、二泡、三冲”的步骤进行，洗菜要与肉菜、海鲜分池清洗；原料清洗干净后应不带泥沙，无杂物；并分别装入菜筐，按要求离地、分类放置净菜菜架上：菜尾直按倒入垃圾回收桶。（5）加工人员不加工腐烂变质的原料，荤素原料分开切配、分别盛装，按要求隔离、分类放置净菜架上；按规程操作、使用机械设备规范进行切配。（6）洗切工作完成后，及时做好辖内地段、砧板、刀具，菜筐、机械设备的卫生清洁工作，用具按要求摆放整齐，及时清倒菜尾，做好卫生保洁工作。（7）餐厅粗加工间及其设备、工具，每周五必须