【服务管理】培训必杀技

【服务管理】培训必杀技□教学打算的重要性授课之前作好教学打算。1．对授课内容具有自信讲师的自信心阻碍教学的成功与失败。而制作教学打算的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加大。2．在预定的时刻内达到教育的目的考虑内容和重点的组成，减少余外和不有关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。3．操纵授课时刻内容和实例引用能够分开来，以实例引用来调整时刻。4．能够应用在各种对象上做成一次教学打算后，以后的授课也能够再使用，实例引用略做改变的话，也能够应用在不的授课上。5．有利于讲师的自我启发制作培训打算时，必须有充分的预备，对内容的融会贯穿将有利于讲师的自我启发。同时借着对教材优缺点的检查，能够发觉下一次的启发目标。□各部门主管担任的培训任务以新进职员的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容，那个内容是由担任的讲师自己制作的教学打算。1．高级干部：致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、经营思想等。2．副总经理：公司的组织、人事治理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。3．销售经理：公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。4．生产经理：公司的生产治理、研究开发体制、关于质量治理、生产部门的概要。5．其他主管：职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续等。□培训打算的制作顺序1．确定讲义目的：确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。2．决定培训题目：题目最好能清晰明白并具有弹性。3．检查教材内容：要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。内容要以听讲者能够同意的程度为准，略微简单一点比较好。4．决定教学方法：以教材为主进行依旧以边教边讨论的方式进行。5．时刻的分配：完成所有程序之后，最后确实是运算分配时刻。使整个课程能专门顺利地进行，最好在课程终止前5分钟做总结，使时刻可不能显得太紧或过多。二、新进职员指导方法□如何使新进人员有宾至如归的感受当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考查，由于那工作需要他，不然他就可不能被雇用，因此主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。□新进人员面临的咨询题1．生疏的脸孔围绕着他。2．对新工作是否有能力做好而感到不安。3．关于新工作的意外事件感到可怕。4．不熟悉的噪音使他分心。5．对新工作有力不从心的感受。6．不熟悉公司法令规章。7．对新工作环境生疏。8．他不明白所遇的上司属那一类型。9．可怕新工作今后的困难专门大。□友善的欢迎主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你专门快乐他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有爱好并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是专门简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。□介绍同事及环境新进人员对环境感到生疏，但如把他介绍与同事们认识时，这种生疏感专门快就会消逝。当我们置身于未经介绍的人群中时，大伙儿都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，只是，如把他介绍给同事们认识，那个窘困就被排除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他排除对环境的生疏感，可协助其更快地进入状态。□与新进人员做朋友以诚挚及协助的方式对待新职员，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。□详细讲明公司政策和法规新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的苦恼及错误，因此新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感受，第一件必须做的事，确实是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将明白公司对他的期望是什么，以及他能够对公司奉献些什么。□以下政策需认真讲明1．发薪方法。2．升迁政策。3．安全法规。4．休假规章。5．职员福利措施。6．工作时刻及轮值规则。7．旷工处分方法。8．冤屈申诉的程序。9．劳资协议。10．解雇的规定。11．在职雇员行为准则。上述政策务必于开始时，即利用机会向新职员加以讲明。□如何讲明公司政策对新进人员讲明有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。如果主管人员对新进人员讲明规章，使他们认为规章的存在处处在威逼着他们时，那他对他的新工作必可不能有好的印象。所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清晰地告诉他们。如果把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将专门快乐而且承认他们的公平与其重要性。除非让他明白制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。新进人员有权益明白公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈紧密。去向新进人员坦诚及周到地讲明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。□讲明给薪打算新进人员极欲明白下列咨询题：1．何时发放薪金。2．上下班时刻。3．何时加班，加班工作能赚多少钞票?4．发放薪金时，期望明白在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？5．额外的红利如何。6．薪水调整情形如何。7．薪金在何处领取。8．如何才能增加工资所得。9．人事部门负责处理的事务为何。10．休假、请假的规定。因此把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提升职员士气，增强进取心，同时亦可幸免莫须有的误会。□升迁打算讲明几乎不可能有人会满足最初工作或原先职务而不思上进的。因此工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进公司时即加以讲明。但切记不作任何确信的承诺，以免今后所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。以下是适当的讲明内容：1．对新进人员讲明，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。2．专门坦白的告诉他，晋升是按照工作表现而定的。3．使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的预备功夫。4．提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些预备。5．专门清晰地讲明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。6.升迁之门对好职员是永久开着的。三、职员培训的差不多原则□旧职员的检查培训旧职员之前，第一要对职员的能力和素养做一次总检查。也确实是讲，对旧职员的能力、素养等不足之处，一项一项检查总结。换句话讲，培训之前要先找到教育的重点(必要点)。检查的方法可按照下列几点来做。1．第一分为能力和人际关系关于旧职员的能力、素养和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类认真地去检查。2．再细分为知识、技术、态度三方面只将能力、素养分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分类。也确实是将能力、素养再分为知识、技术、态度三部分。因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素养分为知识、技术、态度三方面是最合理只是的了。3．将知识不足的部分列出来既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。第一关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种。专门是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地明白教育的需求内容。4．技术的熟练度那个地点所指的技术确实是指工作的技巧。知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲躯体验去积存的东西。同时，这能够讲是一种工作熟练的程度。在上述的定义下，关于技巧上的一切咨询题也是专门重要的。5．态度的总结不管知识、技术多么的优良，若是工作态度不行，人际关系有许多咨询题的人就不能确实是优秀的商业人才。人际关系若有咨询题确实是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，同时改正过来。□工作方面的训练检查完旧职员的能力、素养之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧职员中最常见的缺点开始训练。接下来让我们从各种角度来检查。1．对工作部门整体性的工作内容明白得不足有许多差不多工作三四年的职员，无法明白得自己的工作部分的整体观。也确实是讲，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。这种旧职员能够讲没有长远的眼光，不足以成为新进职员的榜样。这种职员迟早会成为坏榜样，因此要早一点再训练他们。2．忘了差不多方法，我行我素忠实地按照差不多方法进行工作是重要的。忘了差不多做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。然而，工作几年后，忘了差不多做法而照自己的方法去做的事例越来越多。因此如果新进职员一开始就碰到不照差不多方法来做事的旧职员的话，事态将会变得更严峻。因此如果发觉不按照差不多方法做事的旧职员的话，要赶忙指正，让他使用差不多方法来做事。3．对改善工作的努力不够也有许多职员，尽管就职好几年了，然而除了上司或领导人所指示的工作外，其他什么情况都不做。他们常讲："照着指示做，总能够吧！"而不情愿多投入。若旧职员有此状况就必须赶忙纠正他，同时打算如何改善其工作。专门值得注意的是，对改善工作的能力确实是决定有没有业务实行能力的因素，因此必须检查旧职员对改善工作的努力，同时如果有这种情形时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。4．时刻治理不完全工作确实是和时刻的战争。也确实是工作一定要在规定的期间之内完成，这是工作的准则。然而，也有许多旧职员没有什么时刻观念。这种人就无法有效地利用时刻，如此的职员也决不是新进职员学习的对象。因此必须下功夫教会这种旧职职员作的方法，完全改善他们对时刻治理的能力。□人际关系方面的训练人际关系是做人处事的差不多，如果人际关系良好的话能够使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人差不多上专门重要的。1．业务员差不多的条件为了坚持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些差不多礼节是一定要遵守的。这确实是所谓的业务员的差不多礼节，在新进职员进来之前，一定要先检查每位旧职员是否差不多记住最差不多的礼节，同时确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧职员的话就必须加以教育、指导。专门对被认为差不多破坏公司规矩的人要尽早再教育。2．合作、和谐的能力合作、和谐是在团体中工作最重要的咨询题，如果不能主动主动地关心不人或与周围的人合作、和谐的话，就无法顺利达到公司的目标。因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、和谐的能力。对缺乏和谐性的职员，为了坚持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能和谐的重要性，一定要使他真正地了解并改正过来。如果发觉在合作、和谐上发生了咨询题的话，就必须赶忙分析双方的缘故并尽快地复原，有效地合作、和谐。3．对上司态度要有礼有些年轻人不明白长幼有序的道理，因此常常不将上司当做上司。也确实是讲，不明白得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是专门不应该的。如果旧职员有不将上司当做上司的态度的话，因此新进职员也会跟着学，因此，旧职员对上司的态度必须随时注意并加以指导。4．同事之间的态度咨询题公司同事和学校同学或一样朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的公司成员。因此，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点专门少人去明白得、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有不行的地点就要指出来，赶忙改进。□指导新进职员方法的训练新进职员分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧职员来执行。因此，在新进职员进来之前，就必须先训练旧职员如何去指导新职员。那个地点要提出几点旧职员在指导新进职员时必须注意的重点：1．第一要了解最近年轻人的特质、特点第一要教旧职员如何去发觉现代年轻人的特质、特点。大致可举出下列特质：(1)以自我为中心；(2)较不认同所谓的权威；(3)没有指示就可不能有行动；(4)没有义务(责任)意识，权益意识则专门强；(5)注重休闲活动甚于重视工作。应该好好明白得这种特质、特点、即时加以指导使他们能够改正。2．教育内容旧职员指导新进职员时，清晰的教育内容是第二个重要因素。例如：要教新进职员一些工作内容时，千万不可毫无头绪，不明白教些什么。因此，期望教给新进职员的东西，要先整理归类，将教育的项目一条一条明确地列举出来。如果可能的话，将所要教育的项目，以文字的方式纪录并送交上司或负责人过目。如果能够这么做的话，旧职员就可不能漏掉任何重要的部分，确实地教育新进职员了。3．教育方式确定教诲内容之后接着确实是教育方法了，也确实是如何指导教育的方法。例如，自己先示范表演一次并讲明工作内容，再由新进职员亲手去做，若有做不行的地点再加以指正，依顺序来教育。关于教育的顺序和方法，只要达到教育的成效即可。因此随着教育内容的不同，教育的方法也会有所改变。必须清晰地指示每个教育项目的教育方法。不管如何，新进职员如果不能专门清晰、专门正确地学习知识、技术的话，确实是教育的方法不行，必须调整。4．教育、指导的技巧教育、指导是有技巧的。例如，集体教育时能够分为讲授法和分组讨论法等方法。旧职员教新进职员一样差不多上一对一的个不指导法，这种个不指导法也有些技巧。尽管有技巧，但如果没有认真去教的话，也不能提升教育、指导的成效。个不指导的技巧有：(1)讲明法，(2)讲服法，(3)咨询题解答法，(4)辅导法，(5)作业挑战法等要紧的技巧。要利用这些方法达到教育的成效。因此必须让旧职员明白什么是教育的方法，这种教育方法适用于什么样的对象，各种方法的优点和缺点以及如何具体地运用。因此必须将各种教育方法运用在实际的操练上才是最重要的。四、公司内应有的礼仪第一条职员必须外表端庄、整洁。具体要求是：1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：1.衬衫：不管是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带：外出前或要在众人面前显现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破旧或歪斜松驰。3.鞋子应保持清洁，如有破旧应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5.职职员作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。第三条在公司内职员应保持文雅的姿势和动作。具体要求是：1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺拔，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，躯体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地点，然后再坐。3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4.握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺拔，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断讲话，也要看住机会。而且要讲："对不起，打断您们的谈话"。6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7.走通道、走廊时要放轻脚步。不管在自己的公司，依旧对访咨询的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声讲话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。日常业务中的礼仪第四条正确使用公司的物品和设备，提升工作效率。1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第五条正确、迅速、慎重地打、接电话。1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先咨询候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，终止时礼貌道不，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中谈天。3.对不指名的电话，判定自己不能处理时，可坦白告诉对方，并赶忙将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时刻内，不得打私人电话。和客户的业务礼仪第六条接待工作及其要求：1.在规定的接待时刻内，不缺席。2.有客户来访，赶忙起来接待，并让座。3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5.应记住常来的客户。6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第七条介绍和被介绍的方式和方法：1.不管是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2.直会见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判定，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给不的公司的人。3.把一个人介绍给专门多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有专门大差不时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第八条名片的同意和保管：1.名片应先递给长辈或上级。2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清晰讲出自己的姓名。3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要赶忙看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，赶忙询咨询。4.对收到的名片妥善保管，以便检索。五、培训的形式职员培训是人力资源治理体系中最能为企业制造效益的部分，因为人是事的动力，人的能量是无穷的，是蕴藏于心中的，只要合理开发，人便为企业制造更多的效益。培训一样有5种形式：1、一带一培训：老职员带新职员，手把手传授体会，部门经理通过与职员面对面讨论，职员的《工作总结》来培养职员。2、部门培训：部门经理对部门职员进行集体培训，提升部门的综合实力。3、公司整体培训：由公司内的优势职员对全体职员进行个人体会或专业知识的培训4、请人为公司职员培训：邀请专业专家或专职培训师或学校老师对职员进行培训。5、送职员到公司外参加讲座、短训班、到学校上学等方式对职员进行培训。培训内容一样分为4部分：1、公司情形（历史、现状）、公司理念、公司治理体系等公司为职员提供的平台的培训，让职员更加安心。2、产品、行业、技术、营销知识等专业知识的培训，让职员更加专业化。3、成功心态的培训，让职员更加职业化。4、心智（学习方法、摸索方法）的培训，让职员自身实力得到提升。·具体、多样的培训主题，如销售培训、技术培训等等。每个培训都有具体的要求，这种要求决定了培训的方式方法。·涵盖各个部门、各个层次的职员，如生产、采购、财务、研发、市场与销售等部门中的专业技术人员、行政人员、治理人员、车间里的基层工人等等。针对不同的培训对象，采纳适当的主题、深度及培训形式是专门重要的。一刀切式的培训可不能收到预期成效。对高级经理强调培训也同样重要。培训往往是为提升低层职员而设。如果高级经理不称职，那么整个培训预算将会付诸东流。·企业的短期利益与长期利益。尽管针对短期利益的培训，对公司目前在竞争猛烈的市场上取得成功专门重要，但致力于企业长期利益的培训正变得越来越重要。旨在长期利益的培训包括更深层次的技术和治理专业知识。职员培训的终极目标是职员学会自己培训自己，学会自己去多咨询多看书多钻研，学会勤摸索勤动口勤动脚，学会自己经营自己，学会让自己升值。当职员强大时，企业自然也就更强大。课程设计要有针对性。这不仅意味着对培训人员要有的放矢；在外企，课程设计还要注重东西方文化，因为两种文化背景的受训人员同意知识的背景和方式有专门大的不同，如东方人喜爱集体性的咨询答，而西方人则喜爱与老师独立交流的互动式学习。在培训形式上要灵活、生动、爽朗，易于为职员所同意，切忌形式主义、走过场；要紧密联系实践，形成双方的良性互动，幸免单向的灌输。培训的师资要同时具备专业知识和工作热情。专业知识的丰富与否直截了当阻碍培训内容。而工作热情对教师同样重要，它意味着是否该教师热爱这份工作。这将是一种态度。爱立信（Ericsson）对待教师的考核即有两方面，即专业知识、教学技能和教学态度。培训导师的选择一个是公司的高级经理，一个是外聘。使用公司的高级经理作为培训导师，好处是具有较强的针对性，缺点是高级经理可能缺乏培训技巧的培训，不能进行生动的讲解，如果先安排高级经理参加培训培训者课程成效会好些；关于外聘的培训导师，一个是费用较高，另一个是目前专门多培训机构和培训导师鱼龙混杂，另外还要关注培训机构和导师的专长范畴，因此必须把握好评估关，能够向他们的客户进行咨询也能够进行试听。培训要从上往下。企业的运营中显现的咨询题往往与治理有关，治理咨询题不解决，光培训职员的技能是无效的，因此系统的培训第一应当从解决咨询题的根源——治理着手。例如，要培训销售人员销售技能，第一应该培训销售经理，使销售经理把握正确的销售技能，然后再培训销售人员。培训之后，销售经理按照正确的销售技能要求、监督和辅导销售人员，销售技能培训才能有效。多用好的“案例”，在引用案例时，应注意有用性，可操作性，发动学员一起主动主动参与，对案例进行分析，给其诊断，找出病因，结合到所学的理论，再结合企业现状做出正确分析。案例内容不单单是企业治理，也但是一则发人深思的故事，只要能使人受到启发的，能通过案例进一步深刻把握所学理论的，使理论不晦涩难明白，能引用到实际企业治理当中的，都可采纳。往往学员在参与案例分析后，对所学理论会有一种茅塞顿开的感受。如此一方面提升了培训的生动、深刻性，学员的学习主动性，另一方面也能学以致用。需要建立一种连续的、经常性的培训机制。这种机制应涵盖企业的所有职员，而且还要包括所有合适的培训方法，例如用于在岗培训的内部导师体系，用于强化培训的内部培训专家，利用外部培训资源：将职员送到外部进行培训，或邀请外部培训专家来公司培训等。八、小议企业培训一、培训引言（一）培训目的1、提升职员综合素养。2、鼓舞职员的一种方式。3、提升企业竞争力。4、提升公司的效益。（二）培训程序培训是个持续循环、连续进步的过程，其程序如下：（三）培训原则1、每位学员必须高度重视培训。2、培训师应该对培训内容熟练把握，并要求具备有关的培训体会。3、培训前培训师需把握受训人的经历和同意能力。4、培训师在培训过程中应把握好培训的重点讲解。5、学员应主动互动地反馈学习结果。6、培训师或培训部门机构对学员应一视同仁。7、培训前应充分预备培训内容。8、培训应按照学员的同意能力来确定培训方式。9、关于基层学员的培训，实地培训应占较大比重。10、培训终止，必须对学员进行公平、公布的评估。11、按照评估结果并对学员提出建议。12、培训中各时期应重复局部内容与整体内容的关系。13、培训终止培训部门或机构应总结体会，改进内容及方式。二、培训需求（一）新职员上岗培训营销中心、人力资源部按照企业目标、营销规划完善建设公司的组织架构及营销队伍，因事设岗，因岗设人。由于新进职员的教育背景、工作体会均不同，专门难在短期内与现有的队伍融合，因此，组织统一的上岗培训。（二）在职职员培训随着企业持续进展、公司部门的完善，新产品持续地推出，同时为了适应越来越猛烈的市场竞争，企业越来越有必要对在岗职员也进行定期的培训。如此，才持续地提升职员的综合素养，各部门的配合度，企业的竞争力。三、培训打算（一）如何制订培训打算1、了解职员知识、技能构成状况，及学习进展意愿。2、结合公司战略目标及销售目标确定培训目标。3、将培训目标与职员现状相对比，确定培训内容及要求。4、拟订培训打算。5、上报审批，发觉咨询题及时修正。6、执行过程中及时修正不妥之处。7、每时期终止进行总结，按照目标和本时期培训成效，提出新的培训要求，并修正培训打算。（二）培训打算内容1、培训目的、目标及要求。2、培训时刻、地点、培训对象、讲师及培训负责人。3、培训方式：①内容讲解；②实地培训；③实地模拟。4、培训内容：①销售技巧；②产品知识；③营销策略；④企业文化。5、培训评估方式：①学员的评估方式（口试、笔试、实地模拟、学员对培训建议、培训后工作表现等）；②培训师的评估方式（观看、测试、学员表现）；③培训负责人的评估方式（培训目标达成度、培训资源利用情形、学员总体表现）。6、奖惩：①晋级；②提薪；③奖金；④罚款。四、执行培训（一）内容讲解1、内容①此次培训活动的目的；②培训课程进度安排；③培训的重点、难点；④学习的方法。2、讲解①简明扼要、通俗易明白；②结合其它技术（如声像、板书等）演示，力求生动形象；③重要部分可作详细阐述，使重点突出；④充分地调动学员的学习热情、主动性，使课堂达到互动的成效。（二）实地培训找一个有代表性的场所，培训师当场演示给学员看，更直观明白得学习内容，结合实际操作，提升学员学习热情。（三）实地模拟在以上环节培训师的实地演示后，要求每一学员当场模拟尝试，考评其把握方法的程度，培训师按照现场模拟，随时纠正缺点。学以致用。五、评估反馈（一）评估方式1、笔试。2、口试；3、实地模拟。4、受训人对培训的建议。5、培训后工作表现。6、整体业绩。7、其他人的反映。（二）反馈1、培训师必须要向学员公布、公平的评估结果，并提出建议及改进的措施。2、对成绩较差的学员另行安排指导。3、受训人员应该抱着虚心、主动的态度同意评判与建议，努力地将培训的内容运用到工作实践中去。4、各学员培训后应如实地填写《培训反馈报告》，上交人力资源部。5、人力资源部按照培训评估及反馈报告，来总结出更佳的培训方案。6、培训师应按照培训结果持续地完善自己，提升水平。教你如何做好成功培训(上)企业需要治理人才，需要工程技术设计人才，需要高素养的销售人才，如何来获得你急需的人才呢？通过高薪聘请只能解决燃眉之急，最现实的方法是进行企业内部培训，造就最适合本企业的应用人才！不可否认，培训是一项长期的、复杂的系统工程，（培养一个优秀的人才是多么的不容易！）期望我们的产品就像您的专家顾咨询群，能为您解决企业的咨询题带来切实的关心。那个地点我想给您介绍一下如何最有效的使用好本套产品，使其物超所值。培训前（动员）：1.先要进行有效的培训策划，什么时刻、什么地点、哪些人参加，什么形式，学习内容的先后顺序，如何考核评估等，只有先设计好，才会有的放矢。2.培训负责人请认真阅读使用讲明，以全面挖掘培训光碟的多方面功能。3.培训前要先进行动员。动员要多讲讲对职员个人的好处：如提升素养，增加个人工作能力和求职的竞争力，企业效率提升了，个人收入自然就上去了等等。4.要让中层干部先重视起来，否则培训就无法专门好进行，没有时刻、无法集中等等借口就会大量产生。但我们的产品有个好处，不需要集中，也能够不占用工作时刻，完全能够回家去培训，只要职员肯学，就能达到较好的成效！5.领导带头，这是共产党百试百灵的体会！6.让职员有危机感，向大伙儿讲明公司的状况、处境，要求大伙儿齐心协力去面对，通过培训来解决咨询题，只花时刻和精力，比减薪、扣奖金总要好得多。7.将培训和其他措施结合起来，如提升、加薪、福利等。8.发挥职员的主动性，产生“我要学”而不是“要我学”的成效。9.贴些标语、口号，营造一个全民培训的企业文化氛围，让人感受不培训就会被剔除，提升职员的培训主动性：如“缔造优秀的企业文化，培养杰出的学习氛围”，“学习才能进步，进步才能生存”，“学习金典技术，打造一流人才”，向职员灌输“从每位专家课程中学到（至少）二、三条有用信息，用在自己工作岗位上，就能为企业制造无限价值”的理念。10.把所有讲义和有关注意事项整理成培训手册，复印装订后发给每一个学员，让他们先预习。11.科学安排时段。12.强调事后的测验、考核要求（具体形式包括考试、写体会、小组发言、墙报等）。13.如有必要再购买有关参考书，以备学员借阅。教你如何做好成功培训(下)企业需要治理人才，需要工程技术设计人才，需要高素养的销售人才，如何来获得你急需的人才呢？通过高薪聘请只能解决燃眉之急，最现实的方法是进行企业内部培训，造就最适合本企业的应用人才！不可否认，培训是一项长期的、复杂的系统工程，（培养一个优秀的人才是多么的不容易！）期望我们的产品就像您的专家顾咨询群，能为您解决企业的咨询题带来切实的关心。那个地点我想给您介绍一下如何最有效的使用好本套产品，使其物超所值。培训中（过程）：1.中高层干部应按照需要在一些领域和课题上先集中培训。2.给学员留足反刍和摸索的时刻，一样为培训时刻的30%～80%，不短于2天，不长于7天。3.提倡活学活用，鼓舞应用所学知识和技能改进本职工作（具体形式包括合理化建议、工作改进心得、交流等）。4.鼓舞学员多通过网络向专家提咨询，以实现培训的最大增值。5.为防止可能显现的应对、懈怠和阳奉阴违，应有“走动式”中途检查和反馈。6.在播放光碟的时候，当内容比较重要，需要有所对比或补充时，能够暂停播放，培训负责人讲解或大伙儿讨论一番后，再连续学习。7.中层干部、技术设计工程师学习到培训体会后，力争完美地把对产品的设计思路、理念，最新国际国内进展趋势，与本公司产品优势、优点，十分清晰、表达顺畅地描述给营销人员，进展内部讲师再培训职员。培训后（评判）：1.给予必要的考核，或谈谈心得、体会等，由培训负责人做出评估；否则，成效可能会大打折扣。2.薄弱环节应重点巩固，关键人物要强化训练。3.培训并不能一次就达到目的，不能过于急功近利，也不可能立竿见影，而是一个细水长流的过程。因此，应当以各种形式，如专栏布告、好建议公告等，把培训的结果展现给大伙儿，一方面讲明培训的成效；另一方面，也可激发职员连续培训的需求，为下次培训打好基础。培训的一个中心两个差不多点：在培训中差不多动作专门重要，不管是技巧、技能、心态要和公司的价值观和个人的前程相结合。前年底我们曾做过一项调查，专门多企业花钞票做培训，可培训的成效却不理想，那么钞票白费在哪里？结果有两个，一方面个是培训方向的误区，在培训前是否做培训需求分析，或者做什么样的培训需求分析？另外一方面是培训完了不应是下课终止，是否有做实践部分？针对这种情形，华点通差不多形成了“一个中心两个差不多点”的培训特色--以学员为中心，以需求分析后量身定做和追踪服务为差不多点。如何了解培训需求？能够从三个角度切入。1、以组织为主，从战略的角度：目前国内企业要进行E化，或者走向国际化，应对变革成为学习型组织，在战略上转变为以顾客需求为中心。2、以个人为主，从绩效考核的角度：做绩效考核时看目标和结果，能够进行差距分析，进一步做前程规划，一些大公司还要安排接班人打算。3、以事件为主，从解决咨询题的角度：在培训时要看业绩如何样，业绩的出路在哪里。在设定业绩的时候是按照顾客的需要定业绩依旧从竞争的角度来设定目标，以及企业要达到的愿景，通过这三点才能看出目标定的是什么。两者中间如果有差距，则要找出哪部分能够通过培训解决。但培训不是万灵丹，不能解决所有的咨询题，例如企业中错误的流程或奖励制度有咨询题，就无法通过培训得到解决。因此我们将培训集中在团队和职员才能这两个部分，还要分三个层次来看，是知识的不足，依旧态度或技能的不足。我们做培训确实是要按照如此一个系统，从不同的角度去做深入的了解，找出咨询题的所在。培训后的追踪落实培训后还要有最终落实，不是收回一个反馈表确实是终止，更重要的是看学员同意培训后是否有行动打算，回去后要做什么。一个人参加了培训之后，都想做出一定改变，但有时不是他一个人的力量，因此还要看直属主管是否支持，如果他们遇到困难，能否协助解决咨询题。另外我们培训终止后，通过网站和学员连续保持紧密的联系，对学员进行后续的服务。培训过程：培训中差不多通过八大步骤：1、明确企业需求2、评估培训角色3、培训目的制定4、课程内容确定5、寻求满足资源6、评估资源7、培训执行8、培训成效评估其中第一项和最后一项是最关键，有些企业的老总认为应该重视培训，也安排了相应的培训，但学员还没有明确的学习目标，这时讲师的工作确实是挖掘学员的需求在哪里，确实是讲以学员为中心。这两点做的好，中间的为企业量身定做差不多上相对可行的。培训不再是“福利”，而是坚持竞争力的“必需品”。劳动法中规定工资总额的1.5%要用于培训，这是把培训视为职员福利的一部分。然而在此十速倍竞争与变化的时代，培训是开发企业唯独动态的人才智本。企业竞争的全然是人才竞争，培训成为企业成功的必须。培训班作业流程一、预备时期主题设计1、选定主题2、设计课程3、物色老师，下达任务书教室布置1、选定、落实教室2、布置（设备、环境、指示牌）3、设备调试二、报名时期1、接电后，赶忙传真“报名资料”给企业，要求其认真填写2、收到传真后，预备学员通讯录、名牌、资料夹3、确认后，电话通知学员4、老师讲义确认，打印5、资料运送6、提早一天或半天收取报名费、熟悉场地、发放资料7、预备意外惊喜礼品预备工作报名表

通讯录模板

收费表

名牌

讲义确认

完整资料夹、书籍、包装袋

教室钥匙三、实施时期1、迎接学员2、老师安排3、开班4、饮用水5、午餐6、拍照预备工作饮用水

订购午餐

资料运送

照相机四、事后跟踪时期1、整理档案2、照片寄送3、感情联络、反馈表收回4、材料寄送预备工作照片寄送

反馈表培训系统设计

一家企业的培训工作本身也是一个复杂的系统，由诸多方面的因素共同构成，相互制约和阻碍。看似简单的一项培训项目，要认真做好的话也必须遵从相应的客观规律。培训系统结构培训组织：部门、岗位、人员培训设施：场地、设备

培训任务：□岗位培训

□技能培训

□治理培训

□技术培训

□素养培训工作流程与操作指引：

□气氛营造

□策划书

□培训打算

□培训执行

□培训评估

□成效连续应用规范与表格：

□打算书

□调查表

□征求意见表

□作业检查表

□成效评估表

职员培训是企业内部人力资源治理的一项长期工作内容，不是时期性或偶发性的临时任务，因此，培训系统的构成应当反映企业培训工作的要紧任务、组织落实、作业程序等制度化成果。一个比较完善的企业培训系统包括五个方面的内容：培训组织

职员培训工作牵涉到企业内部的许多方面、关系到每一位职员的切身利益，同时培训也是企业一项长期的、连续的任务，因此每一家企业的培训工作都需要由一定的部门或岗位来专职负责。只有组织上落实到位，培训工作才可能有条不紊地稳步推进。培训设施

企业应当尽可能投资建设培训所需要的场地、教室和设备（投影、播放录像、扩音器材、多媒体演示），良好的培训设施是做好企业培训工作的必要物质条件。如果企业临时无法具备自身的培训硬件设施，也应该明白在那儿能够租借到合适的培训场地（如酒店、会议中心、培训中心等）。培训任务

对职员的培训是企业的差不多任务，专门是人才竞争鼓舞的行业。企业培训既包括常规的、滚动的培训任务，也包括时期性的、应急的培训任务。通常企业的培训能够分为以下几个类不：（1）岗位培训——对每一个岗位的职员上岗之前必要培训，专门是专业性、技术性和业务性比较强的工作岗位，如生产线上的技术工人、技术开发部门的工程师、营销业务人员等。缺乏岗位培训的职员是难以保证他们在作业过程中的行为规范和工作效率。（2）技能/业务培训——为提升职员的劳动绩效和业务水平而对他们进行的专项培训，包括一样技能和岗位技能的训练，如不同工种的操作技能、运算机应用技能、推销技能、产品设计技能、设备使用技能等等。（3）治理培训——为了提升企业整体治理水平而面对基层和中层治理人员的培训，一方面是综合治理素养的培训，如治理理论与知识、人际沟通与领导技巧等，另一方面是专业职能治理能力的训练，如人事治理、财务治理、生产治理、质量治理、营销治理等专题培训。（4）技术培训——针对行业特点对职员进行新技术、新工艺、新产品、新设备的技术知识培训。专门是对那些技术含量比较高的企业，更是要求职员持续补充、学习新的技术知识和成果，以面对持续更新的技术水平。（5）素养培训——为提升企业整体职员素养而设计的各类专题培训，如思想政治教育、职业道德教育、政治时事、经济政策与形势、市场变化与进展、企业文化与社会时尚以及与行业有关的背景知识等。培训流程

与其他企业工作一样，培训工作也有其内在的原理和规律，做好培训工作需要按照科学、合理的作业程序，才能够比较圆满地实现培训目的。培训工作的每一个环节和步骤有一定的程序要求，例如如何制订培训打算，如何制订策划书，培训作业程序，气氛营造指引，培训成效评估，成效连续指引等等。一个制度化、规范化、科学化的培训流程才能保证培训工作的高效率和有效性。培训工作表格

要提升培训工作的效率和成效，还需要采纳一定的工具和方法，其中十分重要的是有关的培训工作文案和表格，如《年度培训打算书》，《培训项目策划书》，《企业人力资源调查表》，《职员培训需要调查表》，《培训方案征求意见表》，《培训成效评估表》，《培训工作检查表》等等。培训系统要素组成岗位培训

岗位培训是企业连续的、滚动的培训任务，专门是职员数量多、流淌性大的企业，通常需要定期或不定期进行岗位培训。岗位培训工作的规范性强，预备工作繁重，专门需要一套完整、合理的制度来保证。岗位培训要素及流程流程序号名

称内容要点文案、表格1确定培训对象哪些岗位的职员需要进行培训？

2确定培训内容按照《岗位手册分析》岗位工作所需要的专业知识、操作技能以及作业规范、工作程序和质量要求；拟定培训内容要点和培训目标要求、培训成效要求和考核试题等。《岗位培训手册》、《岗位培训目标与成效》、《岗位培训考核表》3确定培训形式岗前培训？岗中培训？轮番培训？

4确定培训师资内部讲师的选择标准，外聘讲师的选择标准，对讲师的差不多要求《讲师手册》5确定培训方式集中培训？分散培训？一带一培训？班组培训？

6确定时刻、地点培训课程的周期？具体培训时刻？培训课时设计？

7培训的组织实施制订培训打算书和实施方案，编制、印刷培训教材，通知培训对象和讲师，落实培训场地，布置培训场地，培训动员会，发放培训教材《岗位培训打算书》、《岗位培训实施方案》、8培训过程的监控现场签到，现场成效监督，培训结业考试测验，意外情形的处理《培训签到表》、《培训现场纪录表》、《培训考试试题》9培训成效的评定培训成效评估，考试结果分析《培训成效评估表》10培训总结分析培训成效评估表，总结不足之处，针对缘故，修正培训方案

11培训方案修订制订性的培训方案供后续的培训使用

12培训的连续按照新职员聘请情形和现有职员表现决定是否进行岗位培训

技能/业务培训

技能培训也属于经常性的培训任务，针对不同部门、不同岗位的职员业绩表现和工作需要，制订单项技能培训打算。技能培训要素及流程流程序号名称内容要点文案、表格1确定培训内容与企业内部各部门协商决定，企业需要提升职员哪一方面的技能水平？《技能/业务培训调查表》2确定培训对象与人事部门以及用人部门协商，决定哪些部门的哪些职员需要进行技能培训？

3确定培训形式上班时刻培训？业余时刻培训？自由报名？指定名单？

4确定培训师资内部讲师的选择标准，外聘讲师的选择标准，对讲师的差不多要求《讲师手册》5确定培训方式集中培训？分散培训？内部培训？外送培训？

6确定时刻、地点培训课程的周期？具体培训时刻？培训课时设计？

7培训的组织实施制订培训打算书和实施方案，编制、印刷培训教材，通知培训对象和讲师，落实培训场地，布置培训场地，培训动员会，发放培训教材《技能/业务培训打算书》、《技能/业务培训实施方案》、8培训过程的监控现场签到，现场成效监督，培训结业考试测验，意外情形的处理《培训签到表》、《培训现场纪录表》、《培训考试试题》9培训成效的评定培训成效评估，考试结果分析《培训成效评估表》10总结与修订分析培训成效评估表，总结不足之处，针对缘故，修正培训方案

11成效的连续抽查职员技能培训后的业绩表现，检定技能培训的实际成效，配合企业内部劳动竞赛提升工作技能和业务水平

12培训的连续按照企业进展需要和职员表现情形决定是否连续进行该技能/业务培训项目

治理培训由于培训对象的性质所定，治理培训是各项企业培训中最难的一类，要想达到比较理想的培训成效必须事前做好充分的动员和鼓舞工作，事后还需要通过有效的方法进行培训成效的跟踪和考核。治理培训要素及流程流程序号名

称内容要点文案、表格1确定培训内容

按照企业领导的意图和企业进展的实际需要，召开专门会议分析企业内部治理和治理人员存在的咨询题，确定需要提升哪些方面的治理水平？《治理培训需求调查表》、《治理人员素养调查表》、《治理培训内容确认表》2确定培训对象中层治理人员？基层治理人员？具体职能部门的治理人员？

3确定培训形式上班时刻培训？业余时刻培训？自由报名？指定名单？

4确定培训师资内部讲师的选择标准，外聘讲师的选择标准，对讲师的差不多要求《讲师手册》5确定培训方式集中培训？分散培训？内部培训？外送培训？讲课式？研讨式？训练营式？

6确定时刻、地点培训课程的周期？具体培训时刻？培训课时设计？

7培训前的动员由企业高层主持召开座谈会和动员会，激发参加培训的动机和爱好，营造良好的培训氛围

8培训的组织实施制订培训打算书和实施方案，编制、印刷培训教材，通知培训对象和讲师，落实培训场地，布置培训场地，发放培训教材《治理培训打算书》、《治理培训实施方案》、9培训过程的监控现场签到，现场成效监督，培训结业考试测验，意外情形的处理《培训签到表》、《培训现场纪录表》、《培训考试试题》10培训成效的评定培训成效评估，考试结果分析《培训成效评估表》11总结与修订分析培训成效评估表，总结不足之处，针对缘故，修正培训方案

12成效的连续核查治理培训后的业绩表现，检定培训的实际成效（消化、吸取、应用情形），配合企业运作和业绩考核，将治理行为列入治理人员的岗位考核内容《治理人员治理素养考核表》

技术培训

技术培训是为了让技术人员和企业骨干同意新的知识、科技新成果，以保证他们的技术知识持续更新、视野持续扩展，并将之应用到企业新产品开发、提升质量、降低成本等方面。技术培训要素及流程流程序号名

称内容要点文案、表格1确定培训内容按照企业职员的技术素养和专业水平，以及科技进展的最新进展，与技术治理部门一道确定需要补充和提升哪些方面的技术知识？《技术培训需求调查表》、《技术人员素养调查表》、《技术培训内容确认表》2确定培训对象开发设计部门的职员？生产部门的技术骨干？生产一线的技术工人？一样业务人员？中高层治理人员？

3确定培训形式上班时刻培训？业余时刻培训？自由报名？指定名单？

4确定培训师资内部讲师的选择标准，外聘讲师的选择标准，对讲师的差不多要求《讲师手册》5确定培训方式集中培训？分散培训？内部培训？外送培训？

6确定时刻、地点培训课程的周期？具体培训时刻？培训课时设计？

7培训前的动员召开动员会，讲解技术培训的意义，激发学习热情和主动性

8培训的组织实施制订培训打算书和