高校物业质量保证与投诉处理方案

高校物业质量保证与投诉处理方案目录第一节内部质量监管方案 1一、检查控制体系 1二、适用范围 1三、标准作业规程 2第二节投诉产生原因分析 5一、投诉的定义 5二、剖析投诉成因 5三、投诉动机分析 6第三节投诉处理基本原则 8一、换位思考原则 8二、有法可依原则 8三、快速反应原则 9四、及时总结原则 9第四节投诉处理制度 10一、投诉界定 10二、投诉接待 11三、投诉处理 12四、投诉处理时间要求： 12五、投诉回访 13第五节投诉处理流程 13一、记录投诉内容 13二、判断投诉是否成立 13三、确定投诉处理责任部门 13四、责任部门分析投诉原因 13五、公平提出处理方案 14六、提交主管领导批示 14七、实施处理方案 14八、总结评价 14第一节内部质量监管方案一、检查控制体系管理处内部质量采取以下方式进行有效控制，对检查发现的不合格按《不合格纠正、预防标准作业规程》进行处置，持续改进服务质量，提高师生满意度，确保质量目标的完成。二、适用范围适用于物业管理公司品质部对质量管理体系运作质量的日常监控工作。（一）管理处级检查体系1.员工自检2.班组日检3.部门日检加周检4.管理处周检加月检（二）公司级检查体系1.公司品质部月检加随机抽检2.质量管理体系内、外部审核3.质量管理体系管理评审三、标准作业规程（一）品质部内审员日常工作抽检标准作业规程1.目的规范品质部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。2.职责（1）品质部经理负责对日常抽检工作的安排和监控。（2）品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。3.程序要点（1）日常抽检工作的频次、内容；（2）日常抽检的方法和基本要领；（3）对抽检结果的处理；（4）日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。（5）本规程作为品质部内审员绩效考评的依据之一。（6）质量记录不合格评审报告NO：评审日期不合格描述评审记录参加评审人员（签字）责任部门/责任人确定：影响程度和影响范围答案评价：处置意见：批准：总经理/管理者代表（签字）：（二）不合格纠正、预防标准作业规程1.目的确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。2.适用范围适用于物业管理服务工作中出现的各类不合格控制，纠正与预防工作。3.职责（1）管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。（2）管理处各部门主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。（3）管理处主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正.预防措施，对系统.重大、惯性的不合格实施纠正、控制。（4）公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录及报告和不合格纠正、预防措施。（5）公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。4.程序要点（1）不合格性质的划分（2）不合格类型（3）受控状态下的质量改进不应纳人不合格范围。（4）除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以（5）顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"顾客投诉''、"回访记录"或提供服务确认中得到。（6）采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应进行标识。（7）设备、投施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置"检修"或"暂停使用"等标识。（8）管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。（9）不合格的评审（10）不合格的处置（11）不合格纠正、顼防措施的制定第二节投诉产生原因分析一、投诉的定义投诉是指所服务单位（即采购单位）在使用物业或享受服务的过程中，由于对消防安全、门岗管理、车辆管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。二、剖析投诉成因（一）消防安全如消防设施设备故障未及时发现、消防安全隐患未及时排除、火灾发生时为及时进行人员疏散等。（二）车辆管理方面没有足够的车辆停放场所、车辆未按照秩序进出场所、车辆未按照规定停放等。（三）门岗管理制度未进行严格的人员出入管理、未进行严格的人员出入管理、未进行严格的人员排查等。（四）管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如物业人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2.服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3.服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。4.服务项目主要是指企业所提供的高校物业服务项目单一，不能满足各类不同层次所服务单位的需求。（五）管理费用方面主要是指对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。（六）突发事件方面如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。三、投诉动机分析（一）投诉者类别1.职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。2.问题投诉者在高校物业服务投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。3.潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。（二）投诉者的心态1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有财富的所服务单位。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向公司提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。2.求发泄。这种心态类型的所服务单位，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3.求补偿。目的主要是获得经济上的补偿。4.求解决。这类所服务单位确实遇到问题，希望通过公司帮助或协调解决。第三节投诉处理基本原则高校物业服务公司接受所服务单位的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的高校物业服务公司是不正常的，投诉率高的高校物业服务公司也不一定就是不好的高校物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的所服务单位重新接受高校物业服务，是所服务单位给予高校物业服务公司改善服务质量的机会，所以所服务单位投诉并不可怕，关键是高校物业服务公司如何对待，如何处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。一、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重所服务单位、理解所服务单位为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理所服务单位的心情，改变所服务单位的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。二、有法可依原则公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让公司成为所服务单位冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受所服务单位投诉时，在稳定所服务单位情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求公司客服员必须熟悉高校物业服务的相关法律法规。三、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且所服务单位大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致所服务单位拍案大怒，引起关联所服务单位围观影响公司品牌形象，大则所服务单位一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别所服务单位的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与所服务单位协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。四、及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让所服务单位满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对高校物业服务失去耐心的所服务单位将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智。”今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升所服务单位满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第四节投诉处理制度一、投诉界定（一）责任投诉：指所服务单位投诉情况经调查属实，并确实属于高校物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。1.重大投诉：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经所服务单位多次提出而得不到解决的投诉。（2）由于公司责任给所服务单位造成重大经济损失或人身伤害的。（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。（二）无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。（三）协助处理投诉：指所服务单位对消防安全、门岗管理、车辆管理以及服务质量、服务态度等原因而产生的影响所服务单位正常秩序的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。二、投诉接待（一）当接到所服务单位投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向所服务单位表示歉意，并立即在《所服务单位投诉处理登记表》中作好详细记录。（二）接待所服务单位时应注意：1.请所服务单位人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。2.必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。3.注意力要集中，适时地与所服务单位进行交流，不应只埋头记。（三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间。三、投诉处理1.投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。2.对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。3.对无责任投诉，应向所服务单位予以合理、耐心的解释，并尽量消除所服务单位疑虑。4.投诉处理人应及时跟踪了解所服务单位对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至所服务单位满意。5.投诉处理人在时效要求内将内容处理完毕，并及时通知投诉的所服务单位处理过程情况和结果。按《所服务单位投诉处理登记表》对投诉处理过程和结果作好记录，在投诉处理完毕的当天将《所服务单位投诉处理登记表》交到客户服务中心。四、投诉处理时间要求：1.重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序；2.一般投诉不超过2天内或在所服务单位要求的期限内解决。3.无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。4.需要协助处理的投诉，在所服务单位范围内的，当天答复进入处理程序；所服务单位范围外的，三天内给予答复并进入处理程序。五、投诉回访对所有所服务单位投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成，回访完毕后填写《投诉处理回访单》并存档；第五节投诉处理流程一、记录投诉内容根据所服务单位投诉登记表详细记录所服务单位投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解所服务单位投诉的内容后，要确定所服务单位投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复所服务单位，以取得所服务单位的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据所服务单位投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明所服务单位投诉的具体原因及造成所服务单位投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照所服务单位的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对所服务单位投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。七、实施处理方案处罚直接责任者，通知所服务单位，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要