医院培训课件：《临床护理工作中的自我保护与沟通技巧》

临床护理工作中的自我保护与沟通技巧职业风险因素1自我保护意识和责任感2沟通的定义和目的3沟通技巧4Contents一.职业风险因素1.护理操作风险注射、输液、输血等液体渗漏周围皮肤组织坏死。输错液体，输液反映或药物反映不能及时处理住院期间，护理措施不到位发生的压疮2.护理安全管理风险患者日常生活存在风险如：跌到坠床压疮患者外出存在风险：患者不得私自外出如有潜在疾病突发引起猝死，交通事故3.护理人员工作性质因素针刺化学或物理危害因素（仪器辐射污染、化学消毒剂，接触患者的血液排泄物分泌物等）4.工作环境护士长期工作在充满应急源的环境中，有时要处理一些突发的预想不到的事件，使得我们的情绪常处于兴奋或焦虑状态。（如患者的突发病情变化，家属焦虑情绪的发泄）职业风险因素1.护士自身有自我保护意识自我保护是一种心态的调整，首先护士要有自我保护的意识，才能有自我保护的行为。2.执行医嘱中的自我保护观察记录及时准确，严格执行医嘱执行查对制度，并留有痕迹。3.写好临床护理记录临床护理记录不仅是检查衡量护理质量的重要资料，也是医生观察诊疗效果的重要依据，在法律上有不容忽视的重要性二自我保护和责任感4.护理操作中的自我保护认真消毒防护，防止职业暴露，操作过程全神贯注严格无菌，未能一次性操作成功，向患者表示歉意。5.护患交流中的自我保护在工作过程中，护士与患者接触机会较多，在与有耐心有依据有礼貌的沟通时，遇到不清楚的事情要与医生沟通避免发生不必要的冲突和麻烦，与患者情感的建立不可太远或太近。自我保护意识和责任感1、分级护理制度2、病区管理制度3、交接班制度4、查对制度5、护理文件书写制6、医嘱执行制度

护理核心制度是对护士的约束也是保护护理核心制度是对护士的约束也是保护

7、抢救制度8、急救物品管理制度9、药品、器材管理制度10、差错报告和处理制度11、消毒隔离制度12护理会诊制度LOREMIPSUMDOLOR患者与医护人员是一种快速亲密关系，护患双方第一次见面接触可能就要面临坦诚相见，他的隐私要对你讲，要对他的身体做检查需要暴露时也要配合，患者对于我们是有极大的信任的，我们可以回馈他们的就是多一点的关心和沟通。三、沟通的基本知识一、沟通的定义沟通是人们在互动过程中通过某种或多种途径将一定的信息从发送者传递到接受者，并获取理解的过程。二、护患沟通定义护士与病人之间确切无误的信息交流和互动的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息，及双方的思想感情、愿望和要求等。护患关系现状分析护士方面在繁忙的工作环境下，沟通信息发出量大，速度快，急于求成。患者方面缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起纠纷。患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，患者及家属过度维权患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，患者及家属不尊重客观事实，不遵守医院的规章制度和管理，过度强调自身利益。护患关系现状分析社会方面当前护患关系仍然很紧张，护患之间的信任程度低，一方面，大众、社会舆论极力要求扩大患者的就医主动权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医护人员”只能成功不能失败“，还有一些人对发生在医护之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆，其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚感情色彩而非客观公正的报道，直接影响老人公正对事件的正确判断。把握沟通的时机1.入院介绍----建立良好护患关系的开始入院介绍时首先着装规范，态度随和，语言亲切，给患者留下良好的印象。先介绍自己的姓名如：我是某某，是你今天的责任护士，有事找我，我会尽力帮助你的。其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负责，你就安心养病吧”。并同时对病房制度一一介绍，如查房制度、病房设施，以取得病人的信任与合作，消除陌生感。把握沟通的时机2.晨晚间护理----让护患关系每天有个信开始每天清晨护士精神饱满的来到病房，面带微笑亲切地与患者交流“你今天气色好多了”“你好些了吗““昨晚睡得好吗”等等，患者听了会感到被关心，被尊重会使他今天有个好心情。同时可以利用做护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通常、引流液的颜色性状量、切口是否干燥，皮肤是否受压，合理利用短暂时间实现人文关怀护患沟通。把握沟通时机操作时---收集护理信息的良机护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采取开放式的询问使患者主动表达自己的想法和感觉，收集广泛的信息。如：在给患者输液时可以主动询问患者”今天输液肢体还有肿胀吗？鼓励患者表达自己的感觉，一边操作一边与患者交流，这样分散力患者的注意力有了解了病情，并借此机会又针对的对患者进行健康指导。把握沟通机会出院指导-----塑造一个良好结局当医生开具出院医嘱后，护士指导患者及家属办理出院手续，对药物的使用说明，根据患者的病情作出相应的指导，告知患者出院之后的注意事项，复诊必要的书面指导，通过与患者的沟通交流，为整个的出院过程做一个良好的结局。把握沟通机会电话回访---建立稳定牢固的联系建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的联系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者拓展到健康人，不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。促进沟通的技巧1.一个技巧：多听患者和家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确的解释。2.两个掌握掌握病情、检查结果和治疗情况。促进沟通的技巧3.三个留意留意沟通对象的受教育程度，情绪状态及沟通的感受留意沟通对象对病情的认知程度和治疗效果的期望值留意自身的情绪反映，学会自控情绪。促进沟通的技巧4.四个避免避免使用刺激对方的情绪的语气，语调，语句避免压抑对方的情绪，可以改变对方的观点避免过度使用对方听不懂的专业词汇避免强调对方立即接受本不愿接受的现状和事实沟通的类型之语言沟通1.礼貌性语言使用礼貌性语言应注意的问题：称呼病人询问问题不说“不知道”

遇难办的事不说“不行”

不说你“回去等吧”说“马上来”

沟通的类型之语言沟通

2.安慰、鼓励性语言患者因疾病而求医，希望得到同情、关注和安慰。护士使用安慰、鼓励性的语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗目的。3.暗示性语言暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都有不同程度的存在并有选择性的接受暗示，在良好的服务态度下使用暗示性的语言，可使患者信以为真。沟通的类型之非语言沟通1.表情动作舒展的表情操作轻走路轻关门轻说话轻

沟通的类型之非语言沟通书面健康资料沟通的类型之非语言沟通必要的接触握手搀扶可减少患者的焦虑心情拉近关系特殊病人沟通技巧1.与悲哀病人沟通让他哭泣不要阻止，最好能让他在安静安静的地方待会，可以轻轻地安抚他，哭泣停之后倾听并鼓励患者说出原因2与不合作患者沟通此类病人表现在不遵守医院的规章制度，不愿意配合服从，护理人员应主动与病人沟通了解不合作原因，取得配合治疗与护理。

3.与愤怒患者沟通护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静。愤怒生气是情绪反映的一种，让患者表达宣泄自己的焦虑及不良情绪，倾听了解感受及愤怒的原因，满足病人的需要，时病人的身心回复平衡，

特殊病人的沟通技巧4.与抑郁的病人沟通：抑郁的病人一般反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时尽量表现体贴关怀提出一些简单的问题，及时对病人的需要作出回应，使其感受到护士的关爱与重视。5.与病情较重的病人沟通：当病人