物业公司质量管理基础知识

物业公司质量管理基础知识质量管理基础知识卢雪莉2010/4/1332课程目录什么是ISO9000？1为什么要推行ISO9000？什么是ISO9000认证？4质量管理的八项基本原则ISO:InternationalStandardOrganization它是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。其主要工作是制定国际标准。ISO是国际标准化组织。ISO9000族-1987年由ISO/TC176正式颁布的质量管理和质量保证系列标准，是一个国际性的管理标准。什么是ISO9000?世界数十年的管理理论集大成者全球优秀管理模式的总结管理的最一般原理（不仅仅是质量管理）各国均积极采用的标准ISO9000标准是一个重要的标准ISO9001:2000质量管理体系-基础和术语ISO9001:2008质量管理体系-要求ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南ISO9000族-质量管理体系标准起源于产品认证是第三方认证机构依据ISO9001标准对企业实施审核，并颁发合格证明的一种活动。什么是ISO9000认证1、规范化管理的需要；2、提高顾客满意度的需要；3、促进服务质量的提高，增强企业竞争力；4、国际化要求（尤其是加入WTO后）；5、有利于企业增加无形资产，提高企业形象和品牌含金量。为什么要推行ISO9000认证？质量体系与质量认证质量体系：为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织结构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。

质量认证：为了确信其产品或服务的质量能够满足规定的质量要求，所必需的有计划、有组织的活动证据。质量体系与质量认证质量体系的特点它是企业解决质量问题的一种思想方法；它表现为一整套深入细致的质量体系文件；它使得所有质量活动都能得到充分而有效的控制；它有利于确定企业各种质量活动的优先顺序。质量体系与质量认证质量认证的特点：由可以充分信赖的第三方证实某一经过鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。第三方：无行政上的隶属关系、无经济上的利害关系。认证的基础是技术标准；认证的对象是产品或服务；认证合格的证明是合格证书或合格标志。实施ISO9000质量体系的步骤成立组织机构——领导小组、工作小组、内审员、指定管理者代表；诊断——找标准；培训——各级人员的培训；体系设计；文件的编制；试运行（……）；审核和认证——申请、初审或预审、认证审核、颁发合格证和注册；稳定运行，持续改进。以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。过程方法：将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。过程的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于事实的决策方法：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。与供方的互利关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理的八项基本原则组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。起初为“以顾客为中心”。二者之间有细微的区别。

原则1——

以顾客为关注焦点调查、识别并理解顾客需求和期望。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。确保在整个组织内沟通传达顾客的需求和期望。测定顾客的满意度并采取措施和活动。管理与顾客之间的关系（标准中包含如顾客沟通、顾客财产、提供合格产品、并实施防护、顾客满意、信息与数据的分析等）。

实施原则1要开展的活动领导者确立组织统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。关键词：组织的最高领导者

原则2——领导作用了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者(相关方）的需求。明确地提出组织未来的前景，确定富有挑战性的目标并予以实现。在组织的各个层次，树立价值共享、公平公正和道德伦理观念。向员工提供所需要的资源、培训并赋予其职责范围内的自主权。进行开放式的和真诚的相互交流。

实施原则2要开展的活动各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。

原则3——全员参与承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。

实施原则3员工要开展的活动将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

原则4——过程方法管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型(以过程为基础的质量管理模式）对过程给予界定，以实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责权限和义务。识别过程内部和外部的顾客供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。

实施原则4要开展的活动针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

原则5——过程的系统方法通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。以最有效地实现目标的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。

实施原则5要开展的活动持续改进是一个组织永恒的目标。

原则6——持续改进将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。在整个组织范围内使用一致的方法来持续改进组织的业绩。持续地改进过程的效率和有效性。鼓励预防性的活动。（续下页）

实施原则6要开展的活动向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：P-D-C-A循环解决问题的方法过程重组过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动对任何改进给予承认。

实施原则6要开展的活动有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

原则7——基于事实的决策方法对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。使用有效的正确的方法分析数据和信息。理解适宜的统计技术的价值。基于事实分析、权衡经验和直觉，作出决策和采取措施。

实施原则7要开展的活动组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

原则8：互利的供方关系识别并选择主要的供方。把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。清楚地、开放式地进行交流，共享专门技术和资源。共同开发和改进产品和过程。共同理解顾客的需求。分享信息和对未来的计划。承认鼓励供方的改进和成就。

实施原则8要开展的活动质量管理体系文件层次类型记录表格作业指导书程序文件质量手册（管理纲要）质量方针质量目标哪些过程应该或有必要编制程序？

从哪里获得这种必要性的信息？建立程序的信息渠道如下：1、外部信息：a)国家法律法规要求b)顾客要求（合同要求）、顾客反馈