金融营销（许棣 第二版）习题及答案 项目7-训练题+答案

项目七训练一、单选题1.在银行营业网点内,以流动形式,采用主动引导方式来分流客户,为客户提供咨询指引、金融服务并进行营销宣传的银行工作人员是（）。A.银行客户经理B.银行大堂经理C.银行柜员D.银行理财经理2.在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施,并直接服务于客户的专业技术人员是（）。A.银行客户经理B.银行大堂经理C.银行柜员D.银行理财经理3.在最前线工作，负责柜面基本业务操作,提供查询和咨询等业务的工作人员是（）。A.银行客户经理B.银行大堂经理C.银行柜员D.银行理财经理4.银行内具备相应任职资格和能力,从事银行个人客户关系管理、营销方案的策划和实施,为个人客户提供各种财务分析、规划和投资建议,进行个人金融产品营销、提供金融咨询和理财服务的营销人员是（）。A.银行客户经理B.银行大堂经理C.银行柜员D.银行理财经理5.（）通过问候、安抚、再次询问，了解客户需求，进行二次开发，营销银行产品或服务。A.银行客户经理B.银行大堂经理C.银行柜员D.银行理财经理二、多选题1.银行营销人员主要有（）。A.银行客户经理B.银行大堂经理C.银行柜员D.银行理财经理2.银行客户经理寻找的准客户应具备条件（）。A.有购买欲望B.有购买能力C.购买决策权D.ABC具备其一3.银行营销人员要有“同理心”，是指（）。A.站在客户的角度B.专心倾听客户讲话C.正确辨识客户的情绪D.正确解读客户说话的含义4.银行大堂经理的工作有（）。A.迎接客户B.引导分流客户C.客户投诉处理D.跟踪维护客户5.银行柜员主动营销方法（）。A.产品法B.理财法C.情感法D.二择一法三、名称解释1.银行客户经理2.银行大堂经理3.银行柜员4.银行理财经理四、简答题1.银行客户经理的岗位职责有哪些？2.银行大堂经理的岗位职责有哪些？3.银行理财经理的岗位职责有哪些？4.银行客户经理在提出销售意见时应该注意哪些方面？5.银行理财经理如何引导客户消费？项目七训练答案一、单选题1.B2.A3.C4.D5.B二、多选题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC三、名称解释1.银行客户经理是指在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施,并直接服务于客户的专业技术人员；工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系。2.银行大堂经理是指在银行营业网点内,以流动形式,采用主动引导方式来分流客户,为客户提供咨询指引、金融服务并进行营销宣传的银行工作人员。3.银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作，负责柜面基本业务操作,提供查询和咨询等业务的工作人员。4.银行理财经理是指银行内具备相应任职资格和能力,从事银行个人客户关系管理、营销方案的策划和实施,为个人客户提供各种财务分析、规划和投资建议,进行个人金融产品营销、提供金融咨询和理财服务的营销人员。四、简答题1.银行客户经理的岗位职责有哪些？（1）负责拓展销售渠道，开发新客户，销售公司发行或代销的金融理财产品；（2）负责把证券公司的金融产品和服务方面的信息传递给现有的及潜在的客户；（3）负责为客户提供金融理财的合理化建议，为客户实现资产保值增值；（4）负责组织并策划高级营销活动，开发高端市场2.银行大堂经理的岗位职责有哪些？（1）协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；（2）微笑迎送客户，并识别、分流、引导客户至服务专属区。（3）熟悉银行业务，推介银行产品，提供产品和服务咨询。（4）根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。（5）维护维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。（6）管理大堂服务资源和环境，及时整理、更新宣传资料，保证硬件、软件、机具设备等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、准确性。（7）收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（8）倾听客户意见反映客户建议。3.银行理财经理的岗位职责有哪些？（1）负责银行个人金融产品营销或个人理财等相关工作；（2）开发和维护个人客户，促进银行个人存贷款及理财业务发展；（3）开拓新市场，发展新客户，提高部门的销售业绩；（4）围绕分支机构零售业务发展经营计划，积极开展客户营销，完成储蓄存款等各项任务指标。（5）负责理财流程（售前、售中、售后）管理和理财风险控制。（6）负责客户的分层次服务，根据客户的个性化需要介绍和推介银行的各项理财产品，提供专业化的理财建议，满足客户的个性化需求。4.银行客户经理在提出销售意见时应该注意哪些方面？（1）客户立场思考。站在客户立场设想问题，销售的产品才能满足客户真正需要。（2）相信银行产品。在了解客户需求、分析客户风险承受能力后，就要及时向客户提出销售意见，并且对自己的产品充满信心。因为客户经理在言谈中所表现出来的这份自信，会影响客户的最终选择。（3）耐心说服客户①针对不同客户的实际情况，有针对性地说服客户购买产品。②做好充分准备，善于利用一些历史数据或图表或者具体案例来说服客户。③与同行同类产品比较、分析，突出自己产品的优势来说服客户。（4）杜绝错误营销。在销售过程中，切忌犯以下错误：①只谈产品特色而不说产品给客户带来的利益，后者才是客户真正更关心的。②不会控制情绪与客户争辩，为一时之争而错过客户。③不懂察言观色，错失促成交易的最佳时机。④不能把握销售时间进程，啰嗦的销售经理会让客户失去兴趣，感到厌烦。⑤偏离销售主题，销售的目标是推销自己的产品，切勿把客户说的心服口服却不购买产品。5.银行理财经理如何引导客户消费？（1）理财规划①收集客户信息：理财经理通过各种渠道和方式对掌握的客户信息不断进行丰富和完善,更新和整理。②把握理财需求：理财经理协助客户了解理财需求,明确客户在现金、消费、教育、投资和养老等方面的规划。③分析财务状况：理财经理结合客户资产负债、收支构成和保险需求等方面内容,找准理财规划方向。④提出理财规划：理财经理根据客户理财需求,结合银行产品或服务向客户提出理财规划方案,完成销售过程。⑤监控方案执行：理财经理根据客户情况发展变化和方案执行的变动,适时提出改进措施,做好售后服务工作。（2）产品定制①判别需求：理财经理根据所掌握的客户信息及自身的观察判别客户的类型和需求偏好,为下一步银行产品或服务的选择提供依据。②选择产品：理财经理根据分析结果为客户选择合适的或相关联的银行产品或服务,寻找销售机会。③介绍产品：理财经理向客户进行产品或服务的介绍。（3）介绍技巧。理财经理要能说清银行产品或服务给客户带来的利益,这种利益必须是具体的、明确的,可用比拟或对比方式,将利益直观表示出来。项目八训练答案一、单选题1.B2.A3.D4.A5.B6.C7.A8.C9.B10.C二、多选题1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.AB5.ABCDE6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名称解释1.证券客户经理：是指从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司营销人员。其主要职能是开发和招揽客户、向客户进行理财产品销售等，可根据证券公司的授权从事下列部分或者全部活动。2.证券前台柜员：是指负责营业部前台客户开户、委托交易、资金存取及交易清算等业务复核的证券营销人员。3.同理心：是指要站在客户的角度来理解问题，将心比心，这样营销人员就知道客户为什么会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。4.证券经纪业务：是指证券公司接受投资人的委托、代理投资人在证券交易所买卖证券的业务。5.开放式提问：可以让客户比较自由地把自己的观点讲出来的提问方式，这种提问方式帮助客户打开思路，使销售人员获得较为广泛的客户信息和想法。四、简答题1.证券客户经理可以根据证券公司的授权从事哪些活动？(1)向客户介绍证券公司和证券市场的基本情况;(2)向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程;(3)向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和证券公司的有关规定;(4)向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息;(5)向客户传递由证券公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息;(6)法律、行政法规和证监会规定证券经纪人可以从事的其他活动。2.客户拓展的步骤有哪些？(1)取得名单，建立潜在客户档案；(2)收集相关潜在客户资料；(3)整理分析资料，制定应对策略；(4)取得联系，培养关系；(5)决定最佳的接触时机与方法；(6)过滤不合适的对象。3.证券营销人员的内在职业品德主要体现在哪些方面？（1）注重承诺.营销人员在与客户打交道时，要“说到做到，注重承诺。”实际上就是讲信用，信用既是无形的力量，也是无形的财富，注重承诺是取得客户信任的先决条件。营销人员在向客户承诺时，要保证自己的承诺容易做到，对客户绝对不能开空头支票。（2）宽容为美.宽容是营销人员应该有的职业品质，在遇到不讲理、脾气不好的客户，能够理解客户很生气，如果是自己也可能还不如客户表现的好。（3）谦虚诚实。营销人员面对客户时，应该是谦虚诚实的，特别是客户在遇到问题需要解决时，要一是一，二是二，不夸大，不缩小，不遮掩，不歪曲，做到胸怀坦荡，光明磊落。真正诚实的人，他也是一个谦虚的人。营销人员谦虚诚实的品德，表现在对待所从事的\o""工作上，有高度的责任感和献身精神。（4）有同理心。同理心是指要站在客户的角度来理解问题，将心比心，这样营销人员就知道客户为什么会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。同理心可以初步理解为“换位思考”，不过仅仅是换位思考还不够，还需要“换位感受”，“换位行动”。（5）积极热情。营销人员在客户面前很积极热情的态度非常重要，很积极热情地解答客户的疑问，很积极热情地为客户提供帮助，对客户而言，谁又愿意和哭丧着脸的人交往呢。营销人员希望给客户带来快乐，营销人员本人就应该是一个快乐的人。（6）团队意识。团队意识是指将营销人员将自己融入到整个团体对问题进行思考，想团队之所需，从而最大程度地发挥自己的作用。团队意识表现为企业全体成员的向心力、凝聚力，员工有归属感和安全感。团队意识的核心是协作精神、大局意识。4.营销人员应对客户投诉的步骤有哪些？第一步：让客户发泄。这时要耐心倾听，认同客户的感受。此时坚决不能说：你可能不明白。你弄错了。我们不会。我们从来没有。这些话一点都不能说。第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。此时向客户道歉，并不等于营销人员错了，此时的道歉，是平息客户愤怒，让对方知道营销人员解决问题的诚意是最重要的。即使客户经理或公司确实没有错，营销人员也要记住服务行业的一句话：客户永远是对的。同时，营销人员用复述的技巧，与客户确认营销人员已经知道了客户需要解决的问题是什么。第三步：收集信息。营销人员在收集客户投诉时，可以使用提问的方法。问哪些问题呢？如：了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题。第四步：给出一个解决方法。客户的投诉无论是否有道理，作为营销人员都要想到给客户带来了麻烦。尽快给出一个令客户满意的补偿解决方案，比如补偿性的关照。第五步：如果客户仍不满意，问问他的解决方案。客户经理给出的解决方案，还不能令客户满意的话，客户经理就要诚恳的询问客户他的解决方案是什么呢。用诚意打动客户，争取与客户达成谅解。第六步：跟踪服务。营销人员切记，为客户解决了投诉问题，并不能就此万事大吉，事后要打电话回访，做好后期的跟踪服务，看看客户是不是真的满意。项目九训练答案一、单选题1.D2.C3.D4.B5.B6.B7.D8.C9.B10.C二、多选题1.BD2.BCD3.ABD4.ABCD5.CD6.ACD7.ACD8.BD9.ABCD10.ABCD三、名词解释1、保险服务营销：是指在不断变化和日益复杂的保险市场环境中，以保险保障服务为商品，以保险市场交易为中心，以满足投保人或被保险人的保险保障需求为核心，逐步实现保险企业经营目标的一系列活动。2、直接保险营销：也称直销制，是指保险公司不通过保险中介人对保险消费者直接提供各种保险险种的销售和服务。3、互联网营销：是指保险公司或新型第三方保险网以互联网和电子商务技术为工具，支持保险销售的经营管理活动的经济行为。4、间接保险营销：是指保险公司以合同的形式委托中介人向客户销售保险产品和服务的一种销售模式。5、保险代理人营销：是指保险代理人受保险人委托，代表保险人接受保险业务，出立保单，代收保险费的一种保险销售方式。四、简答题1、简述保险业务员要具备的素质。（1）主动热情，敬业爱业（2）要有吃苦耐劳的精神（3）态度诚恳，形象专业（4）知识广博，专业精深（5）为客户着想（6）善于沟通，有良好的口才2、简述保险业务员销售技巧？（1）厉兵秣马（2）说话要讲究技巧（3）要学会聆听（4）杜绝主观性的议题（5）少用专业性术语（6）不说夸大不实的话（7）禁用攻击性话语（8）少问质疑性话题（9）借力打力（10）见好就收3、简述电话营销的技巧？（1）必须清楚你的电话是打给谁的（2）语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁（3）电话目的明确（4）在1分钟之内把自己和用意介绍清楚（5）做好电话登记工作，即时跟进4、简述保险超市营销的技巧？（1）\o"细分市场"细分市场，明确\o"目标客户"目标客户（2）创新经营模式（3）优化保险服务（4）调整产品结构，注重组合销售5、简述保险代理人营销的优缺点有哪些？保险代理人营销的优点：（1）有利于降低保险成本，提高保险公司的经济效益。（2）有利于增强保险供给能力，促进保险业务的发展。（3）有利于沟通保险信息，提高保险公司的经营管理水平。保险代理人营销的缺点：（1）保险公司核保与保险代理人推销之间的冲突难以解决。（2）保险代理人单纯为代理手续费而开展业务的做法，导致保险公司承