用电客户受理员初级工试题及答案

用电客户受理员初级工试题及答案

1、居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。

A、实行“一户一表”的城乡居民用户

B、合表居民用户

C、执行居民电价的非居民用户

D、农村居民用户

答案：A

2、电费违约金收取总额按（）累加计收，总额不足1元者按1元收取。

A、小时

B、日

C、月

D、年

答案：B

3、对于电能表较分散的台区，要实现远方自动抄表，宜安装。。

A^载波表

B、带485口电能表

C、感应式电能表

D、普通预付费电能表（不带485口）

答案：A

4、《电力供应与使用条例》第三十条第（五）点规定：对擅自迁移、更动

或操作电力负荷控制装置的客户，供电企业（）。

A、可立即停止供电

B、对情节严重的可立即停止供电

C、对情节严重的可按规定程序停止供电

D、即使情节严重，也不能停止供电

答案：C

5、配变监测计量终端经互感器接入时，其电流规格是（）Ao

A、110

B、530

C、1060

D、2080

答案：A

6、客户受电工程必须由具备相应的O的设计单位根据确定的供电方案和

相关的国家、行业标准进行设计。

A、设计资质

B、施工资质

C、高压电气工程设计资质

D、低压电气工程设计资质

答案：A

7、用电计量装置原则上应装在供电设施的Oo

A、产权分界处

B、接电点

C、变压器出口

D、变压器高压侧

答案：A

8、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，重要客户按照O批复的名单选定客户。

A、各地市级供电单位

B、政府部门

C、各级供电单位

D、客户自行

答案：B

9、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理

诉求审核传递工作要求中：服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热

点诉求问题，服务调度员及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答

复过程分类标记。

A、静态热点

B、热点

C、动态热点

D、热点诉求

答案：C

10、已答复的供电方案逾期且客户未提出延长有效期申请的，（）自动延

期。

A、应予以

B、不予以

C、可以

D、应该

答案：B

Ik《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核传递后，下

一流程环节为（）。

A、解答客户

B、组织处理

C、调查原因

D、答复客户

答案：C

12、安装在配电盘、控制盘上的电能表外壳O。

A、无需接地

B、必须接地

C、可接可不接地

D、必须多点接地

答案：A

13、对认真遵守《电业安全工作规程》者，应给予表扬和奖励，对违反该

规程者，应认真分析，加强教育，分别情况严肃处理。对造成严重事故者，应

按情节轻重，予以行政或Oo

A、刑事处分

B、民事处分

C、批评教育

D、拘留

答案：A

14、（）用来固定绝缘子，支撑导线并保持一定的线间距离，承受导线的

重力与拉力。

A、金具

B、电杆

C、横担

D、拉线

答案：C

15、《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现

场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。

A、2、3

B、3、4

C、4、5

D、5、6

答案：B

16、取得O承装（修、试）电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电

力设施的安装、维修或者试验业务。

A、一级

B、二级

C、三级

D、四级

答案：A

17、测量仪表的基本误差是由于（）原因引起的。

A、制造上的

B、度数方法不正确的

C、外电场、外磁场干扰的

D、使用环境温度不符合要求的

答案：A

18、发生手指切断事故后,对断指处理下列方法中，（）是正确的。

A、丢弃断指

B、用水清洗断指后,与伤者一同送往医院

C、用纱布包好,放入清洁的塑料袋中，并将其放入低温环境中，与伤者一同

送往医院

D、把断指放入盐水中，与伤者一同送往医院

答案：C

19、现场勘查应逐步推广应用移动作业平台，通过（）收集现场勘查信息。

A、电子服务平台

B、远程受理平台

C、政府公共平台

D、移动作业平台

答案：D

20、《中华人民共和国电力法》第三十三条规定：供电企业查电人员和抄

表收费人员进入用户，进行用电安全检查或者抄表收费时，应当出示有关（）。

A、文件

B、证明

C、证件

D、通知

答案：C

21、出现收费操作错误可进行反收费操作，但必须在（）日结前进行，作

废发票要做到齐联等额。如果已经交班，则必须重新做交班的各项工作。

A、当天

B、2天

C、3天

D、4天

答案：A

22、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书（2016版）

第二篇客户服务管理分册》中，供电单位应积极创造条件建立并完善与征信机

构的信用信息（）机制，实现由营销管理系统自动采集征信机构的信用行为信

息。

A、共享

B、共建

C、共创

D、共赢

答案：A

23、计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的

精确等级。

A、相对

B、绝对

C、实际

D、记录

答案：C

24、供电质量有三项主要指标，它们是:频率、可靠性和（）。

A、电流质量

B、电压质量

C、功率

D、线损

答案：B

25、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织

处理业务环节中：对于窃电、违约用电、盗窃破坏电力设施等诉求问题，应迅

速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人O工作。

A、记录

B、保密

C、保护

D、屏蔽

答案：B

26、干式变压器没有（）。

A、铁芯

B、绕组

C、油箱

D、分接开关

答案：C

27、正常情况下,我国的安全电压定为（）。

A、220V

B、380V

C、50V

D、36V

答案：D

28、特别重大突发事件在公司系统即将发生或者发生的可能性增大时，公

司各级单位发布（）预警。

A、红色

B、橙色

C、黄色

D、蓝色

答案：A

29、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，远程

服务渠道自助受理的客户问题，除在线即能答复或解决以外，需在（）个工作

内建立客服工单并传递处理。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：A

30、凡在供电企业已办理撤表销户的客户，其客户档案应（）。

A、可以立即销毁

B、保管规定时限后，方可销毁

C、另行保管，不得销毁

D、在销户登记后方可销毁

答案：C

31、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）第

6.10.2.1点规定：在开展现场稽查之前，营销稽查人员应向被稽查单位发出

（）,被稽查单位应事先准备好所需材料以供检查。

A、营销稽查整改通知单

B、营销稽查通知单

C、营销稽查（复查）现场工作记录单

D、营销稽查整改情况反馈单

答案：B

32、《电力供应与使用条例》第三十一条规定：不属于窃电行为的（）。

A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电

B、绕越供电企业的用电计量装置用电

C、故意损坏供电企业用电计量装置

D、擅自改变用电类别

答案：D

33、“S”级电流互感器，能够正确计量的电流范围是（）1b。

A、10%~120%

B、5%~120%

C、2%~120%

D、l%~120%

答案：D

34、自备应急电源配置容量标准应达到（）的120%。

A、重要负荷

B、一级负荷

C、二级负荷

D、保安负荷

答案：D

35、因违约用电或窃电造成供电企业的供电设施损坏的责任者，（）供电

设施的修复费用或进行赔偿。

A、必须承担

B、必须办理

C、不承担

D、可以交纳

答案：A

36、一切电力收费票据均由（）负责保管、发行、回收。

A、营业部门

B、技术部门

C、行政部门

D、财务部门

答案：D

37、服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传

递至（），并协助做好相关应急处置工作。

A、系统运行部

B、县区局

C、抢修单位

D、95598

答案：D

38、对每种型式的电能计量柜所进行的试验，用以验证电能计量柜的电气、

机械性能以及制造工艺是否符合本标准的要求.试验应由（）提请国家指定的

检验部门进行，全部试验项目应在同一台样品上试验。

A、使用单位

B、设计单位

C、制造厂家

D、供电局

答案：C

39、《电力法》第二十五条规定：一个供电营业区内（）供电营业机构。

A、只设立一个

B、设立两个

C、可以设立若干个

D、不设立

答案：A

40、在电缆系统接线图上，电缆是由O形式表示的。

A、虚线

B、细直线

C、粗直线

D、其他

答案：A

41、带电作业工器具应按规定（）进行试验。

A、定期

B、一年

C、三年

D、两年

答案：A

42、商场空调用电执行（）电价。

A、普通工业

B、非居民照明

C、商业

D、非工业

答案：C

43、电费管理工作主要有抄表、核算、（）和电费统计分析几个环节。

A、收费

B、电价

C、票据

D、台账

答案：A

44、《电力设施保护条例》第四条规定：电力设施受（）保护。

A、个人

B、单位

C、国家

D、用电者

答案：C

45、互感器（）负载不应大于其额定负载，但也不宜低于其额定负载的0.25。

A、最大

B、二次侧

C、一次侧

D、最小

答案：B

46、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员

检查客户问题工单的0,如发现缺失信息的需补充材料、填充记录，并将工单

及相关信息统一归档。

A、完整性

B、正确性

C、规范性

D、及时性

答案：AB

47、在电力营销信息管理系统中，系统会自动录入每一环节的（）等信息,

操作人员可以录入办理情况和详细情况。

A、办理时间

B、经办人

C、超时天数

D、访问次数

答案：ABC

48、服务调度人员获取大面积停电信息后，以电话或者短信方式通知地市

单位内部相关人员，通知的内容至少包括（）

A、停电设备

B、停电开始时间

C、停电原因

D、停电影响范围

答案：ABC

49、认定违章用电及窃电事实存在的关键问题在于证据，下列可作为证据

的有（）

A、物证

B、书证

C、证人证言

D、勘验笔录

答案:ABCD

50、《中华人民共和国安全生产法》（中华人民共和国主席令第十三号）

第二十五条规定：生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保

证从业人员具备必要的安全生产知识，（）未经安全生产教育和培训合格的从

业人员，不得上岗作业。

A、熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程

B、掌握本岗位的安全操作技能

C、了解事故应急处理措施

D、知悉自身在安全生产方面的权利和义务

答案：ABCD

51、QOkV及以下业扩受电工程技术导则》3.2规定：供电方案包括供电

（）、（）、（）、（）、供电电源数（单电源或多电源）、路径、出线方式,

供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容。

A、电压等级

B、供电容量

C、供电电源位置

D、供电回路数

答案：ABCD

52、下列用电客户中，可称为高压供电客户的有（）。

A、供电电压22OkV

B、供电电压IlOkV

C、供电电压35kV

D、供电电压IOkV

答案：ABCD

53、下列违反构成犯罪的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处

罚条例》予以处理：（）。

A、盗窃、哄抢库存或者已废弃停止使用的电力设施器材的

B、盗窃、哄抢尚未安装完毕或尚未交付使用单位验收的电力设施的

C、擅自改变计量装置用电性质的

D、其他违反治安管理的行为

答案:ABD

54、衡量故障抢修服务水平的指标有（）。

A、超时率

B、回访率

C、平均到达时限

D、故障报修客户满意率

答案：ACD

55、用电检查资格分为（）三类。

A、特级用电检查资格

B、一级用电检查资格

C、二级用电检查资格

D、三级用电检查资格

答案：BCD

56、欧姆定律表示（）三个量之间的关系。

A、电流

B、电压

C、频率

D、电阻

答案:ABD

57、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：省公司市

场营销部对于涉及跨部门或跨专业的诉求问题，应采取以下工作措施：。

A、组织业务单位核实处理

B、协调归口管理部门或组织会商研究解决办法

C、转由归口管理部门直接指导

D、督促地市单位直属部门处置

答案：BCD

58、接收客户申请设计文件资料包括（）

A、设计委托书

B、设计单位企业法人营业执照、工程设计资质证书复印件

C、客户法人代表证、身份证

D、受电工程设计图

答案：ABD

59、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度

员接收责任部门或单位反馈意见后，对事实不清、处理不当等不满足要求的反

馈工单，需回退责任部门或单位OO

A、联系客户核实

B、补充调查结果

C、重新调查处理

D、重新编写调查报告

答案：BC

60、公变客户电费核查的主要项目有（）。

A、电量异动

B、电价标准

C、违约电费

D、总分表关系

答案:ABD

61、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：没有在系

统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起OO

A、客户投诉

B、信息传递错误

C、法律纠纷

D、危及客户安全

答案：CD

62、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客

户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）督办。

A、客户全方位服务工作小组

B、市场营销部

C、地市单位分管局长

D、省公司市场营销部

答案：CD

63、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：接到客户

诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据（），立即组织核

实工作，查找客户诉求问题根源。

A、工单内容

B、拟办意见

C、规定时限

D、存在问题

答案：ABC

64、对（）客户设立服务专席,优先服务,快速响应。

A、居民客户

B、大客户

C、重要客户

D、VIP客户

答案：BCD

65、客户只有凭资金到达供电局电费账户的有效单据（），售电人员方予

以售电。

A、银行转账单

B、现金交款单

C、银行汇票

D、其他购电付费凭证

答案：ABCD

66、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》5.3.1规定：电力客户分类：

O0

A、重要电力客户

B、特殊电力客户

C、普通电力客户

D、一般电力客户

答案：ABC

67、电流互感器二次侧额定电流有（）。

A、1.5A

B、IOA

C、IA

D、5A

答案：CD

68、不能用以下哪种物品挑开触电者身上的电源（）。

A、铁棒

B、钢丝

C、铲子

D、干燥的木棒

答案：ABC

69、《南方电网公司市场营销业务模型说明书（第二篇营销稽查分册）》

9.8.3规定：以下构成营销责任事故（）。

A、营销人员因工作失误、失职、渎职、违规、违纪、违法等原因，造成经

济损失金额50万元及以上

B、差错电量200万千瓦时及以上

C、差错金额100万元及以上

D、在全国、全网或全省范围内产生重大不良影响的事件

答案：ABCD

70、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员

在受理故障报修业务后3分钟内，传递工单并通知抢修人员处理，通知内容包

括：（）。

A、受理人工号

B、报修人资料

C、故障现象

D、详细地址

答案：ABCD

71、客户服务运营管理要素有（）

A、服务主体

B、服务客体

C、服务内容

D、服务技术手段

答案：ABCD

72、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度

员接收责任部门或单位反馈意见后，对（）等不满足要求的反馈工单，需回退责

任部门或单位补充调查结果或重新调查处理。

A、未联系客户

B、客户不满意

C、事实不清

D、处理不当

答案：CD

73、电能表现场校验仪使用前应检查（）等连接线是否完好。

A、电流线

B、电压线

C、光电采样线

D、RS-485线

答案：ABCD

74、电费回收率提高的相关因素有（）。

A、天气特别热

B、做好和客户沟通

C、催收工作及时

D、电费回收渠道畅通

答案：BCD

75、下列资料可在《供用电合同》签订前补齐（）。

A、客户身份证明

B、立项批复

C、施工单位资质

D、物业权属证明

答案：BC

76、确实无法收回的电费账款叫呆账。

A、正确

B、错误

答案：A

77、电能计量装置包括电能表、电压互感器、电流互感器及二次回路连接

导线。

A、正确

B、错误

答案：B

78、以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公

章确认，单位公章上的名称应与部门的名称一致。

A、正确

B、错误

答案：B

79、变压器油既起冷却作用，又起绝缘作用。

A、正确

B、错误

答案：A

80、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，受理客

户诉求问题业务环节中：上级单位或各级政府部门转办的客户问题，当天转客

服中心，客服中心当天启动客服工单并传递处理。

A、正确

B、错误

答案：B

81、住宅客户建筑面积W80m2的负荷密度指标按6kW∕套计算。（）

A、正确

B、错误

答案：B

82、与客户交谈时，应尽量使用电力专业术语，展示自己专业水平。

A、正确

B、错误

答案：B

83、地（市）供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客户

停电时间报表。

A、正确

B、错误

答案：A

84、对于预安排停电，县（区）供电局与辖区内涉及停电的重要客户、大

客户进行“停电预协商”，在停电协调会前将协商意见反馈客户服中心。

A、正确

B、错误

答案：A

85、装接容量为25OkVA的码头装卸作业动力用电，执行非工业电价计费。

A、正确

B、错误

答案：A

86、南网《业扩报装设计文件审核业务指导书》是全网的基础版本，在全

网一体化的工作要求下，不允许充实和优化本指导书的相应表单。（）

A、正确

B、错误

答案：B

87、380V电能计量装置属于V类电能计量装置。（）

A、正确

B、错误

答案：B

88、承诺服务是兑现承诺的过程和具体行为，是承诺人为了兑现承诺条款

进行的一系列实践活动，是一种动态的服务过程。

A、正确

B、错误

答案：A

89、当有客户来办理业务时，应先完成手中的其他工作，然后再接待客户。

()

A、正确

B、错误

答案：B

90、《电力供应与使用条例》第二十条规定：在公用供电设施未到达的地

区，供电企业不许委托有供电能力的单位就近供电。

A、正确

B、错误

答案：B

91、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织处

理环节中，对投诉举报事件复杂，如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机

构鉴定等需延期办理的，告知投诉举报人延期理由；对上级单位、各级政府部

门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出延期办理报告及延期

时限，并告知投诉举报人延期理由。延长期限最长不得超过30个工作日。

A、正确

B、错误

答案：A

92、客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望。

A、正确

B、错误

答案：B

93、当发现有人触电时，应立即将触电者拉开，使其脱离电源，然后进行

急救。

A、正确

B、错误

答案：B

94、预付费装置设置的售电单价由售电客户确定。

A、正确

B、错误

答案：B

95、对催费过程中出现的问题要及时向上级反映。

A、正确

B、错误

答案：A

96、大面积停电客户应急服务管理的根据停电情况安排各项工作环节，服

务调度根据停电设备情况，安排做好内部人员通知、客