商场保洁服务整体服务设想

第一节保洁服务目标、设想 2一、总体原则 2二、管理目标 3三、保洁服务的设想 5第二节保洁服务项目创新 7一、管理运作思路创新 7二、管理运行模式创新 10三、管理措施创新 10第三节拟采取的管理模式及措施 12一、管理原则 12二、管理思路 13三、管理方式 14四、采取的措施 16五、保洁管理特别注意事项 19第一节保洁服务目标、设想一、总体原则清洁卫生是顾客对商场的第一印象，也是商场管理水平的外在反映。保洁就是形象工程，必须由有社会责任感、有实力的企业来承担。商场保洁有着与其他公共场所不同的特殊性，对保洁工作的专业性、安全性、服务性也不同，我公司经过多年的摸索，建立健全了一整套针对日常保洁等服务质量管理制度。经我公司专业人员现场详细考察，结合我公司多年的成功经验，制定以下商场保洁方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保XX商场拥有清新、优雅、舒适的环境。1.科学清洁，正确养护保洁的特点是范围广，标准高。在保洁作业过程中，我们将依据现场具体情况及商场的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果。针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。2.安全作业与规范化作业相结合全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查保洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。3.重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度我们非常注重保洁作业人员的礼节礼仪和服务态度，要求员工关注作业场所的每一个细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对商场内工作人员要热情问候与微笑，在商场内全面推行微笑服务。二、管理目标按照ISO9001、ISO14001国际质量环境管理体系运作，公司全体员工遵循以下准则，努力实现以下质量环境目标：1.以法治司——公司所有活动严格依据国家法律法规和ISO9001.ISO14001国际质量环境管理体系文件的要求办事。2.专业化管理——全体员工熟练掌握本职业务，做到先培训后上岗，培训率100％，努力创造具有一流技术的专业化水平的员工队伍。3.零缺陷管理——强化预防控制和监督，整合有效的质量运行，做到有问题早发现、早处理、早解决，不出不合格产品。保洁日检合格率100％，优良率不低于96％。实现人人讲质量、人人抓质量，上一道工序质量不合格不交给下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。4.做“星级”服务兵——尽最大努力满足顾客的要求，对顾客反映的问题要做到随叫随到、随到随改，在一个工作日内提出整改意见，并反馈给顾客，努力提高顾客满意度。5.制定安全生产管理规定，实施“三级安全教育制度”，将安全、质量工作逐级落实到点、落实到人。6.建立从保洁员工、现场主管、片区主任、部门经理、公司质量环境领导小组的“五级质量监控体系”，实行层级负责，层层把关。每级管理人员都有自己明确的职责和权限，每位员工都能熟悉操作规程和规章，形成事事有人管，环环有着落，人人抓质量的局面。7.建立完善的保密制度，确保服务的客户安心、舒心、放心。教育员工做到：（1）不说不该说的：员工不得向外透露自己无意获悉的内部事情。（2）不听不该听的：所有员工不要打听有关内部事务等与保洁人员作无关的事情。对于内部工作人员的重要谈话，保洁员工应尽量避开。（3）不问不该问的：所有员工不询问与清洁无关的事情。（4）不看不该看的：所有员工不看有关内部资料。（5）不记不该记得：员工不得对内部与清洁无关的资料做任何记录。（6）不动不该动的：所有员工不得私自收拿内部的任何物品、资料。三、保洁服务的设想对于XX商场保洁项目的管理服务，将会以“高起点、高标准、高效率、高质量”的要求，凭借我公司雄厚的技术力量、完善的管理制度、健全的服务体系，以及三大体系标准化的作业规程，立志将XX商场构筑成为：有利于人与人沟通、人与文化融通、人与环境和谐，健康开放的购物和休闲场所。自始至终为顾客的各种合理需求提供尽善尽美的服务。针对XX商场的现状，我们提出具体设想如下：1.隐身式保洁服务一旦进驻，我们将保洁的重点及时间段放到当天营业前和结束后。该班组的主管、清洁人员的配备上我们将注重其技术能力，在相应待遇上将比其他班次得高些，这样就能确保第二天的商场窗明几净，地面面砖、大理石等明亮无痕。给第二天的营业现场及顾客创造清新舒适的环境。同时，在营业期间的保洁工作将采取隐身式服务。各区域责任人在需要的时候，必须在其应该出现的位置上出现。其他时点则以设施保洁、卫生间保洁等为主，减少对购物消费客户的影响。在工作时间同时也起到商场服务引导员的义务和责任，对商场楼层功能及项目分布清楚，对卫生间、楼梯、电梯位置等公共区域部位熟悉，并正确引导客户到达。2.实行全员培训，提高职工技术水平职工教育是开发智力，培养人才的重要途径，是提高生产效率的重要保证。要提高服务水平，首先要提高管理服务人员的文化和技术水平。因此，结合场地的需要和实际情况，有计划地进行人员培训，建立教育制度，提高服务水平，建立一支有文化、有素质、有专业技术和经营管理能力的高效队伍，使其与商场的盛名相符合。3.建立质量、安全责任制度建立责任制是巩固组织，加强管理，提高效率，保证人员、财产安全的基础工作。建立责任制就是把保洁过程中的各分项服务，安全管理等各项任务，按这些任务的数量、质量、时间要求，分别交给所属班组，直至个人。班组或个人按照规定的要求保证完成任务，要求员工对自己所应承担的任务全面负责。4.健全奖惩制度奖惩制度是企业根据劳动者的工作表现和工作业绩实施超出按劳分配的实施范围的一项准分配制度。实行合理的奖励和适度的处罚，将对调动人员的积极性，创造性，提高劳动生产率，巩固劳动纪律，严格规章制度，维护生产秩序，鼓励工作人员努力钻研业务，提高养护管理水平和熟练程度都有重要的作用。5.树立主人翁意识为了更好地保洁，我们将通过与商场管理部门的协作，做必要的宣传，把各楼层区域的商家发动起来，树立人人参与环境保洁，人人爱护形象的良好风尚，进而影响到购物客户群的文明意识。在商场时常出现客户遗失物品等情况发生，我们会严格要求员工在类似情况上，做到拾金不昧，并在奖惩体系上强化管理，树立好榜样典范，以体现广场员工的良好素质及管理水平。6.推行各项标准体系，提高管理服务水平我公司已通过ISO9001：2000质量管理体系，ISO14001：1996环境管理体系、OHSAS18001：1999职业安全卫生管理体系的认证。在本项目中我们将根据采购单位的需求和现实的需要，贯彻和推行国际化标准，建立各项保证体系，不断提高管理服务水平。第二节保洁服务项目创新突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使用设施、设备的创新。一、管理运作思路创新准确地管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁管理质量，确保保洁改革目标实现的关键。根据对XX市政治、经济、文化、保洁管理现状、保洁改革目标等因素的考察及本公司多年的专业管理经验，根据国内外城市环卫先进管理理论与实践，对本商场内保洁管理模式选择如下：（一）实现组织管理方式创新建立科学的组织管理方式，改变原保洁管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁管理的组织效率。我公司对本项目各个区域的保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目经理负责对本项目区域范围内清扫保洁质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检查。（二）革新专业技术组合方式保洁管理要想实现技术变革，一方面，需要对原来的管理技术予以提升，整体提升保洁管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的城市保洁专业技术。对保洁服务作业引进ISO9001质量管理体系，在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综合管理水平。对于保洁区域实行分片区定人包干制，垃圾收集采取即满即清，确保商场干净整洁。（三）加强保洁技能培训，注重保洁人员管理针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的培训工作：一是保洁员要懂得根据季节气候变化及时调整作业重点；二是对应急预案的演练，了解各个预案的处理程序。使每名员工都知道在突发事件来临时，明确自己所要做的工作，避免出现差错。（四）建立完善的质量监督机制建立以ISO9001质量管理体系的有效运作为基本质量管理框架，密切配合商场的监督考核，启动360度全方位和24小时环卫保洁管理监督热线与网络，构建无缝环卫保洁管理质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门商场保洁工作领导班子。保洁工作领导班子的成员主要是由董事长、分管副总、质检负责人、项目经理等组成。保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以模范带人，发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典型，奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先创优的思想意识，把自己负责的区域做得最好，让员工对公司有归属感，增强公司凝聚力，提高工作质量及效率。（五）保洁管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡保洁管理改革牵扯到梳妆打扮旧模式的转变，牵扯到原环卫人员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的动力。只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么革而无改、要么革而不稳的结果。二、管理运行模式创新建立数字化信息反馈渠道：在公司领导统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。以ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康管理体系认证为基本框架，建立数字化信息反馈渠道。项目组管理成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，统一加入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影响传输设备，及时了解商场保洁情况和上级主管的指导思想，建立“全年无休日工作制”，确保一年365天每天对项目实时监督管理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一时间解决。三、管理措施创新（一）教管结合通过宣传上级有关做好清洁保洁指示精神，开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。保洁区域内达到“五无五净”的标准。（二）重点控制对不同作业区域实行不同的清扫保洁标准，实施定人、定岗、定区域、定作业时间的“四定”管理法。针对垃圾清运车“滴、散、漏”情况，开展车辆巡查，做到及时发现，快速处理。（三）装备配套根据商场客流量和垃圾产生数量，在配齐保洁人员的同时，配备机扫车、除尘机、洗地吸干机等设施设备。实行人工保洁与机械作业设备相结合的模式进行作业。（四）无缝交接保洁人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”，即：保洁人员交接到位，保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，从而实现无缝交接作业。（五）统一标准一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，做到安全作业。二是工作标准统一，各区域的保洁标准统一。另外，选择部分区域进行作业改进试点，通过试点，将好的工作经验推广到所有区域保洁上去，发挥以点带面的作用，切实提高整个项目的保洁质量。（六）培训管理实施“一学、一会、一评”的培训管理办法。即：一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是商场保洁清扫的培训工作，垃圾清运的培训工作和机械操作的培训工作；一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月的工作；一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础，体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录做出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合素质。（七）建立考核和奖励机制对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考核，每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季度达到标准的在公司的报刊上给予通报表扬和奖励，年终评出先进个人和先进班组，给予表彰。（八）设立机动作业队机动作业队在商场内出现突发情况和临时性的任务中发挥主要作用，突显机动作业队的优质、快速、高效的作业特点。第三节拟采取的管理模式及措施一、管理原则（一）服务第一一切为企业着想，以优质的服务与科学的管理提供尽善尽美的服务。（二）企业化经营，社会化管理公司就是独立的法人，必须按照《中华人民共和国公司法》的规定从事经营活动，同时在经营过程中要处理好与诸多行政部门与其他部门的关系。（三）统一经营，综合管理现代化、多功能的企业决定了只有通过统一经营，综合管理的模式，才能使保洁服务管理充分发挥作用。（四）专业化管理与自治性管理相结合由专职的保洁管理人员与商场使用人共同参与保洁的管理。（五）契约化管理通过各种合同、规章、条例对保洁服务进行管理，并接受监督。二、管理思路保洁服务管理的四个原则：1.以人为本的优质服务理念服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕商场需求。面对商场特有的保洁特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足商场的合理需求。2.规范化管理参照公司的ISO9001（2000）质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。3.全员责任制管理模式即全体成员对辖区内保洁服务管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。4.零风险工程目标零风险工程的出发点是全面解除XXX商场后勤事务社会化改革的后顾之忧。依托过去我们对商业大楼的保洁服务经验，长远承担商场保洁的责任，在任何情况下，确保保洁服务正常运行。三、管理方式本项目采用公司保洁事业部直接管理，现场经理目标责任制管理，品质部全程监管，各部门专人配合的管理模式。并设置由现场项目经理为核心的XX商场项目保洁服务项目部，全面负责日常保洁工作的安排实施及现场沟通协调工作。（一）现场项目经理目标责任制对XX商场项目的管理方式将采取现场项目经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以现场项目经理为核心的管理团队签署保洁管理目标和经济目标责任状，以保证XX商场保洁服务项目部处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向客户方承诺的服务目标。一方面，公司对XX商场保洁服务项目部运行体系、服务品质实行监督考核进而确保保洁服务的高品质；另一方面真诚地接受XX商场项目的领导、工作人员、相关管理部门对保洁公司提供的保洁服务进行考评。（二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对商场的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”保洁服务模式，即设立以现场项目经理为中心的保洁服务项目部，24小时服务热线，与保洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效地统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效、顺畅。（三）日常管理表格制在服务细节管理方面，保洁公司全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了完善的表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将保洁公司所倡导的“做细节大师”理念渗透进保洁服务的每一个环节中。（四）服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对客户方进行回访或正式会议，通报保洁服务的各项工作安排，听取客户方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是保洁服务企业竞争中制胜之道，而人是提供服务的载体，对保洁人员的严格培训至关重要，我们将根据保洁服务内容，为XX商场项目的保洁服务人员量身制订详细的培训计划。四、采取的措施（一）高起点规划清洁服务与管理——保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。1.构筑与XX商场保洁相适应的高品品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。2.导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与XX商场相适应的保洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS09000质量管理标准等。3.选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该保洁管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作。4.制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。（二）建立“零干扰”的清洁服务作业制度——营造安宁的办公环境。建立符合XX商场营业时间的工作制度。根据物业使用人的作息特点，灵活安排保洁作息息时间和方式，采用“隐身作业”即办公室内实现夜间清洁，公共区域主要部位非工作时间作业，实现“零干扰”的清洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。（三）导入高品位视觉形象弱系统——展现品牌形象导入与XX商场物业相适应的视觉形象标准，选用身高年龄相近、形象良好的保洁管理人员，统一工作着装，佩戴工牌，接受军事化培训，并实施准军事化管理，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定，做到与物业的品位相协调，展现物业公司服务特色。（四）建立多重质量控制体系——保证服务质量达标1.采用多重服务保障策略。实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障。培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个商场的清洁形象。2.实行三级检查（主管抽查、班长定检、保洁员自检）和品质管理员巡查相结合的质检查考核和清洁验收制度；3.实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制。4.实行上岗资格认证和人员再培训工程。根据不同阶段的各种变化和服务质量要求组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高保洁服务技能和自身素质。5.严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚。凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。6.办公室内清洁作业采用两人捆绑作业的方式，准确记录进出时间，相互监督，相互检查，确保商场信息安全及作业质量。