管理学基础与实务 课件 6-任务1：组织运营控制

任务1：组织运营控制模块6知识点1控制机制1.何谓控制？控制就是按既定计划、标准和方法对工作进行对照检查，发现偏差，分析原因，进行纠正，以确保组织目标实现的过程。控制的三个要点：有很强的目的性通过监督和纠偏来实现控制是一个过程知识点1控制机制2.控制特点是一个信息反馈系统有两个前提条件有一定实施步骤是一个有组织的系统在纠正偏差时要有一定的投入和措施控制工作有两个目的一是目标规划和计划，二是目标控制的组织。知识点1控制机制3.控制的目的控制有两个目的：第一个目的：维持现状（基本目的）第二个目的：打破现状知识点1控制机制4.控制的问题“急性”问题：指经常产生、可迅速、直接影响组织日常活动的问题；“慢性”问题：指长期存在，影响组织素质的问题解决“急性问题”，多是为了维持现状；解决“慢性问题”，必须要打破现状控制的两类问题知识点1控制机制5.控制的重要性任何组织、任何活动都需要进行控制主要因为环境条件的变化，使计划在执行过程中可能出现偏差，因而控制是必要的控制与管理的其他职能有密切的联系控制与管理其他职能紧密联系，使管理活动真正有效进行。知识点1控制机制6.控制工作的过程确定控制标准衡量工作成效分析衡量结果采取管理行动控制工作基本步骤知识点1控制机制（1）确定控制标准标准是评定成效的尺度。时间标准（如交货期）生产率标准（如产量定额）消耗标准（单位产品消耗定额）质量标准（产品等级率、合格率）行为标准（握手、微笑、坐姿、穿着….）知识点1控制机制管理案例奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：95％以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。（1）确定控制标准知识点1控制机制仪容要求头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。面容男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。口腔保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。顺丰快递服务标准知识点1控制机制耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。手部保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。仪容要求顺丰快递服务标准知识点1控制机制身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。仪容要求顺丰快递服务标准知识点1控制机制确定标准的方法统计方法，即根据组织的历史数据记录或对比同类组织的水平，用统计学的方法确定标准。/art/2022/2/24/art_1229129205_4883213.html知识点1控制机制确定标准的方法工程方法，即指以准确的技术参数和实测的数据为基础制定的标准。经验估算法，即指由经验丰富的管理者来制定标准知识点1控制机制（2）衡量工作成效收集实际工作绩效信息的方法：个人观察统计报告：口头报告和书面报告抽样检验：随机抽样/定额抽样知识点1控制机制（3）分析衡量结果判断偏差程度允许上限标准允许下限123456差异的允许范围知识点1控制机制（3）分析衡量结果找出偏差原因鱼刺图销售利润下降销售量竞争对手新产品质量生产成本材料价格消耗知识点1控制机制（4）采取管理行动什么也不做改进实际绩效修订标准知识点1控制机制控制过程将实际绩效与标准进行比较标准衡量实际绩效修改标准通过通过识别差异的原因纠正绩效目标标准正被达到吗？差异是可接受的吗？标准是可接受的吗？是是是否否否知识点1控制机制控制过程与控制条件实施管理控制职能的三个基本阶段：第一步：是订立明确、科学的标准，以便确定控制的目标和依据第二步：是管理者对照标准，对受控系统的实际情况进行监测；第三步：是根据偏差分析结果，进行决策，制定纠正偏差措施，并付诸实施，以保证实际与目标一致6.控制工作的过程知识点1控制机制6.控制工作的过程控制的主要必备条件：⑴控制标准，没有标准就没有控制；⑵获取受控系统的相关信息；⑶具备必要的权力。控制过程与控制条件知识点1控制机制7.控制的基本类型根据纠正措施的作用环节可分为：前馈控制现场控制反馈控制反馈控制问题发生后加以纠正同期控制当问题发生时对其进行纠正前馈控制预计问题输入过程输出知识点1控制机制前馈控制前馈控制前馈控制就是观察那些作用于系统的各种可以测量的输入量和主要扰动量，分析它们对系统输出的影响关系，在它们还没有产生不利影响以前，采取预防措施。如：开车之前，检测制动系统前馈控制的目的防止所使用的各种资源在质和量上产生偏差。知识点1控制机制

现场控制现场控制主管人员通过深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动。现场控制的特点纠正措施是作用在正在进行的计划执行过程。知识点1控制机制

反馈控制反馈控制

反馈控制是以系统输出的变化信息作为馈入信息，纠正偏差。如：飞机黑匣子。反馈控制的目的防止已经发生或将出现的偏差，继续发展或今后再度发生。知识点1控制机制

三种控制的主要区别馈入信息不同前馈控制是以系统的输入信息为馈入信息反馈控制是以系统的输出信息为馈入信息现场控制是以系统计划执行信息为馈入信息目的不同前馈控制是对系统的输入控制反馈控制是对系统的输出控制现场控制是对系统的作业控制知识点1控制机制三种控制类型的关系输入过程输出前馈控制反馈控制现场控制知识点1控制机制7.控制的基本类型根据主管人员改变其工作的方式的不同可分为直接控制着眼于培养更好的主管人员，使他们能熟练地应用管理的概念、技术和原理，能以系统的观点来进行和改善他们的管理工作，从而防止出现因管理不善而造成的不良后果。间接控制着眼于通过事先制定标准，然后对工作过程和结果进行对比、分析、纠正偏差并做出评价，以达到控制的目的。知识点2控制要领基本含义：有效的管理者要把控制力量集中在例外情况上。

即只有实际工作脱离计划的重大偏差，才应由领导者处理，而一些不重要的问题，应用已经制定的有关管理规范去解决。1.实行例外控制知识点2控制要领1.实行例外控制具体要求：（1）假定某些偏差的发生是预料之中的，只要活动是在允许的范围之内，那就可以将其看做是处于控制之中的。（2）只有重大偏差，也没有处理它的既定规范，才应该由领导者处理。知识点2控制要领1.实行例外控制具体要求：（3）领导者要为下级明确提供能够用来处理次要偏差的既定原则、政策、程序、规范和措施，以保证他们有效、独立地解决那些例行问题。（4）管理部门应对调整标准做好准备。必须根据情况的变化对过时的目标或规范加以修正。知识点2控制要领必要性：

一个高层管理者面临着一个庞大系统，对这一系统所有方面、所有问题全部进行集中的个人控制是不可能的。这就需要解决控制什么和在什么地方控制的问题。2.在战略要点上控制所谓战略要点，是指与诸工作因素相互联系，并能综合、集中反映与统领制约这些工作因素的关键性环节。例如：利润是必须控制的战略要点（3）控制关键要素知识点2控制要领一是出现偏差的可能性大的因素。如：在生产中对事故发生概率大的环节，就必须重点控制。二是直接决定工作成效的重点因素。如：企业的新产品开发与市场开拓，就成为企业构建竞争优势，促进企业长期发展的关键环节，必须集中力量抓好。（3）控制关键要素知识点2控制要领三是能使控制最有效又最经济的因素。一些因素对全局举足轻重，而又便于控制，花费较少，那么就把它们作为控制的关键因素，这样会大大提高控制的效率。当然这里讲的最有效与最经济是统一的，要两者兼顾。有效的控制不是在行动当时随机产生的，必须是预先安排、按计划行事的。——要提高控制的预先性由于控制中的信息反馈存在着时滞问题，管理者要特别重视预先控制；即使在同步控制和反馈控制中，也要充分注意预见性问题，要尽可能早地获得信息，发现偏差，并尽快纠正。（4）有计划控制知识点2控制要领知识点3控制方法

预算的含义

预算是各类管理者最基本的一种控制工具。

预算既是计划的一个工具，又是控制的一个工具。预算是根据计划目标和实施方案，具体筹划与确定资源的分配、使用以及相应行动预期结果的数字化形式。1.预算控制知识点3控制方法1.预算控制预算形式：（1）收入与支出预算；（2）时间、空间、材料及产品预算；（3）资金预算；（4）现金预算。除上述形式外，企业还须编制反映有关基本物资技术设备、人事规划、市场开发及广告等方面的预期支出的各种专项拨款预算知识点3控制方法特殊预算形式

弹性预算：变动预算例如：某企业生产丙产品，预计单位变动成本500元，预计固定制造费用总额116000元。根据上述资料，按弹性预算法可编制不同业务量水平下的成本预算——是在不同业务量、不同规模的基础上编制的，并且区分固定费用和变动费用知识点3控制方法特殊预算形式

弹性预算：滚动预算——是指在编制预算时，将预算期与会计年度脱离开，随着预算的执行不断延伸补充预算，逐期向后滚动，使预算期始终保持为一个固定期间的一种预算编制方法。

1月2月3月4月5月6月1月2000

2月501950

3月

801920

4月

1001900

5月

1201880

6月

901910知识点3控制方法特殊预算形式程序性预算制定计划编制程序制定预算知识点3控制方法特殊预算形式制定某项职能预算时从零起点开始其预算过程，即每次都是重新由零开始编制预算。

零基预算

1月2月3月4月5月6月1月2月3月4月5月6月知识点3控制方法2.非预算控制（1）行政控制

实地观察：即管理者亲自到工作现场，对受控系统的运营进行直接的巡视、察看，了解运行情况，直接衡量工作绩效，如发现偏差，则予以及时纠正。知识点3控制方法2.非预算控制（1）行政控制资料统计：即利用连续反映受控系统运行情况的原始记录，实施有效的控制。坚持对有关统计资料进行分析与积累，控制系统运行，监测偏差，并及时采取纠正行动知识点3控制方法2.非预算控制（1）行政控制

报告：即关于受控系统运行信息的各种报告。这些报告较为详尽地提供有关信息并进行偏差分析，为纠正偏差的行动提供依据和指南。知识点3控制方法（1）行政控制

会计核查与审计：即借助会计或审计手段考察财务记录的可靠性和真实性，并进而了解与控制企业的生产经营活动。这种控制手段既可以由企业内部有关人员进行，又可以聘请企业外部的专家来进行。知识点3控制方法2.非预算控制（1）行政控制企业诊断：就是由有关专家，对企业经营的诸方面或某一特定方面进行调查分析，找出存在的问题，提出解决问题的简易等一系列活动。企业诊断，有利于深入分析研究一些问题，摸清产生问题的根源，从而为采取有力纠正措施提供可靠依据。它是管理控制的一种有效工具。知识点3控制方法2.非预算控制利用管理经济学和管理会计所提供的一些专门方法，对实际系统进行经济分析，是管理控制的重要手段。比率分析和盈亏平衡点分析是常用的两类方法。（2）经济分析知识点4控制现代化方法1.市场控制与社群控制（1）市场控制市场控制是指在企业内部管理的过程中，借用市场机制与市场价值体系进行评估与控制的方式。公司层的市场控制现代大公司大多进行多角化经营，设置独立面向不同市场面的事业部，公司高层不可能进行传统意义上的控制。

通常采用盈利率、市场占有率等市场指标进行控制与评价。知识点4控制现代化方法1.市场控制与社群控制

事业单位层次上的市场控制为了有效控制事业单位内部各部门与职能的高效运行，可以模拟市场交易机制的运行。

为内部各部门之间提供产品或服务，参照市场价格制定内部转移价格或称内部结算价格。知识点4控制现代化方法1.市场控制与社群控制

个人层次上的市场控制即通过人才市场的价格与同绩效挂钩的奖酬体系衡量员工价值来加以控制的方式。⑴通过招聘薪金衡量员工价值。⑵建立与绩效挂钩的奖酬体系。⑶董事会对经营者的控制。一般有两种典型的激励方法：短期激励，即经营者的奖金与短期利润目标直接挂钩.长期激励，即经营者奖酬的相当部分取决于他所管理的公司的长期绩效，通常是股票期权。知识点4控制现代化方法1.市场控制与社群控制社群控制是指以一定文化为基础，一定的群体依靠共同价值和群体规范导向、规范与约束其成员的一种社会控制力。（2）社群控制知识点4控制现代化方法1.市场控制与社群控制（2）社群控制组织文化是社群控制的基础

组织文化是组织全体成员共同创造并共同信奉的信念与价值观。组织文化对组织及其成员具有巨大的导向与规范作用。

这种导向与规范作用是内在的，远比传统控制的外在作用的力度要大的多，持续的时间要长得多。知识点4控制现代化方法1.市场控制与社群控制（2）社群控制授权赋能是社群控制的必要条件实行社群控制，就必须充分信任员工，对员工进行授权赋能，给予员工必要的决策权，相信他们会从组织的利益出发处理问题。在价值指导的框架中，激励员工培养和运用判断能力，自主地、负责地、灵活地处理工作。知识点4控制现代化方法1.市场控制与社群控制（2）社群控制例：诺德斯特姆是一家服装零售企业。公司给每个员工的不是厚厚的写满公司政策的手册，而是一本5*8英寸长的卡片，上面写道“无论在什么情况下，都需要良好的判断力，除此之外没有其他规则。”授权组织的焦点是满足客户的需要而不是取悦于老板。错误被看成是处理变化的、不确定时间是不可避免的副产品，是学习机会，是可以容忍的。知识点4控制现代化方法建立自我指导型团队在社群控制的体系下，对传统控制手段，如监督、检查、干预，取而代之的则是自我指导型的团队。

即在组织内，重建激励机制，强化责任感和团队精神，实行建立在相互尊重，高度自觉基础上的自我控制。1.市场控制与社群控制（2）社群控制知识点4控制现代化方法1.市场控制与社群控制（2）社群控制实行实时控制实行社群控制，由于是一种充分授权与高度自觉的控制，每个成员都能独立自主地、随时处理各类问题。因此，完全可以实行真正的实时控制，而不必再进行事后控制。社群控制对于解决紧急而复杂的经营管理问题，具有得天独厚的优势。知识点4控制现代化方法2.目标管理目标管理，是以