平安好福利医疗理赔业务满意度调查分析研究-以回龙观社区居民为例 社会学专业

convenientcompensationservicesforthemodel.Thepurposeofimprovingthequalityofclaimsistoimprovethequalityofclaiactionplantopromoteandenhancethestrategicpositioningoftheinsuranceindustry.safetyofthepensioninsurancewillacceleratethechange,usetheInternettoimprovetserviceprocessandspeedupthestrategiclayoutofthefinancialIntinevitabletrendofthefuture.ThroughthefieldinvestigationofHuilongguancommunity,thispaperanalyzesthecurrentsituationandeffectof"goodwelfare".Fromtherespondents,wefoundthatthlayoutplanofthe"goodwelfare"intheuseprocessneedstobeadjusted,theoperationprocessofselfhelpclaimsistobeimproved,thereimbursementprocesscannotbefollowedupinrealtime,andsomerelatedsuggestionsareputforwardforthesebusinessinthenewsituationwillhaveagreaterdeveloKeywords:Safety"goodwelfare";self-helpclaims;medicalclaims I 1(一)课题背景及意义 11、研究背景 12、研究意义 1(二)课题研究概况 1(三)课题目的与内容 21、研究目的 22、研究内容 3二、中国平安保险股份有限公司基本情况 4(一)中国平安保险(集团)股份有限公司概况 4 4三、回龙观社区居民使用自助医疗理赔的调查结果分析 5(一)被调查者基本情况 5 6 7四、回龙观社区自助理赔业务现状研究存在问题以及成因分析 (一)页面布局规划有待改善 (二)自助理赔操作流程有待改善 (三)报销流程不能实时跟进 五、回龙观社区自助理赔业务现状研究发展对策 (一)设计个性化页面 (二)开设多种自助理赔方式 (三)开设多种提醒方式 (四)与其相关部门进行关联 参考文献 致谢 附录1调查问卷(空白) 附录2调查问卷结果统计 附录3访谈提纲 21附录4访谈记录 22(一)课题背景及意义融服务互联网平台，2015年7月正式上线。社区。回龙观社区位于北京城区北部，具有850万平方米的超大规模社区，常驻人口将达到30万人。有着突出的人文特色，被公认为亚洲第一大社区，也是全国首级规模文社会配套民生设施也在加速完善。于是，北京积水潭医院回龙观院区于2013年1月28(二)课题研究概况2.作者高静在《平安好福利APP隆重发布打造》文章中(2015)指出，互联网对员3.作者唐璐在《平安好福利自助理赔你体验了吗?》文章中(2015)指出，随着5.作者江璐在《平安养老险向极速理赔进发》文章中(2016)提出，在平安养老险(三)课题目的与内容步骤。其次，通过对北京积水潭医院(回龙观分院)和回龙观社区中心花园进行实地调(一)中国平安保险(集团)股份有限公司概况平安保险股份有限公司自主研发的移动金融服务互联网平台平安“好福万件理赔，自助理赔率达到59%,共完成30万件保全，线上自助理赔通过率达到85%。(一)被调查者基本情况在此次问卷调查中，总调查人数为150人，男性被调查者占总比例为47%,女性占调查的总比例为53%。相比较男性来说，女性一般操持家务、照顾家庭、处理家庭琐事较多。而此次我们将调查地点，又选择在北京积水潭回龙观分院和回龙观中心花园。所以在被访问者的性别上则是女性稍多于男性。30岁—40岁之间所占比例为28%,40岁—50岁之间所占比例为36%,50岁—60岁之间所占比例为21%,60岁—70岁之间所占比例为12%,70岁以上所占比例为3%。由以上数据可以看出，此次调查多数人群集中在30岁到50岁中间，这部分人是家庭的核心的成员，要照顾家中年长的老人。同时，这个年龄段还是身体脆弱的阶段，往返医院就诊数量较多，在众多被访者之中占比稍多一些。而60岁—70岁以上的老人，年龄较大，在此次被访者数量较少。以下针对社保密切相关问题进行详细分析。图1您是否拥有社会保险图2您是否知道医疗二次报销据图表显示，有78%的被访问者都拥有社会保险或商业保险；有22%的被访问者没有社会保险或商业保险。由以上数据可以看出，绝大多数的被访问者拥有着社会医疗保险或者是商业保险，他们可以进行医疗报销或者挂号、药费单据直接进行折扣。只要社区居民在就诊后，积攒医院开具的有效发票收据并及时上传报销系统，即可获得赔款。也从侧面看出现在大部分人很重视二次报销，保险意识在逐步加强。在访问过程中，只有少数人还没有商业保险，觉得社会保险就够用了。这也表明商业保险正逐步进入每个人的家庭中，成为不可或缺的一部分。同时，有66%的被访问者使用过医疗保险的二次报销，有23%的被访问者没有使用过医疗保险的二次报销，只有11%的被访问者没有听您是平安好语利白理图3您是否知道平安好福利自助医疗理赔业务图4您是否使用过平安好福利自助医疗理赔业务的客户，加强宣传，同时也能俭省保险公司投入这方面的支出。另外，有75%的被访问者用过平安“好福利”自助理赔服务，有25%的被访问者没用过平安好福利自助理赔服6、6、您认为平安好福利APP在哪些方面可以更加便利[多选题]询清楚05、5、您认为在操作平安好福利APP有那些问题[多选题]晰多图5您认为在操作平安好福利APP有那些问题图6您认为平安好福利APP在哪些方面可以更加便利据图表显示，当被访问者再被问及操作平安“好福利”APP软件有哪些问题时，被访问者通常会回答字体太小和容易忘记账号这两点。而上传药费、广告多、流程繁琐的问题相对少些。由以上数据可以看出，平安好福利的排版问题，还是相对突出的，毕竟使用的人群还是偏老龄化，我们还是应该请专门设计app的机构代为设计，或者要求研发部门大力开发这款软件的应用。易忘记账号在这里面所占比例也很大，每个人的账号五花八门，各种各样，容易记混，可以要求固定的格式。比如都是手机号的格式，或者进行指纹登录，这样忘记的人就会少点。另外，当被访问者再被问及平安“好福利”APP在哪些方面可以更加便利，被访问者回答是，服务入口应更加简便、要缩短申请过程、同时跟进保单查询和短信提醒功能，这些在被访问者的心中都有着很重要的位置。被访问者最多的还是想要缩短申请过程，想要以最快的速度拿到赔偿医疗款项，这才是他们心中最终的目的。■B■B不满意8、平安好福利极速理赔的理念您7、8、平安好福利极速理赔的理念您骗骗图7您觉得平安好福利自助医疗理赔业务有什么好处图8平安好福利极速理赔的理念您是否认可据图表显示，当被访问者再被问及平安“好福利”自主医疗理赔业务有什么好处是，选择安全到账和方便快捷占据了大部分的比例，节省时间和降低保险诈骗占据相对较少的部分。由以上数据可以看出，所调查的这些被访问者都使用平安“好福利”APP,这替他们节省时间，快速办理理赔服务，受众群体众多。可以看出大部分的被访问者愿意实用软件进行医疗报销。同时，我们也可以了解到，医疗方面的支出在家庭生活开支中占据了一定的地位。同时，有78%的被访问者认可平安“好福利”急速理赔的理念，有22%的被访问者还不认可平安“好福利”急速理赔的理念。由以上数据可以看出，在大部分人的心目中，平安“好福利”急速理赔的理念还是深得人心的。正是因为它可以尽快让使用者拿到医疗理赔款，才会让更多的人去使用它。但是，也有少部分的被访问者，还是不太认同的。这些人不愿意使用手机上面的软件操作，主要是怕泄露他们的个人信息，这是被传统观念束缚所导致的结果。9、您认为平安好福利开设的哪项服务您使用最多[多选题]9、您认为平安好福利开设的哪项服务您使用最多[多选题]A.预图9您认为平安好福利开设的哪项服务您使用最多图10您是否还在使用其他医疗理赔业务赔赔据图表显示，访问者再被问及平安“好福利”开设的哪项服务您使用最多时，选择自助理赔和急速理赔的被访问者较多些。选择医院查询和预约挂号的被访问者选择适中，通常他们玩会选择进行微信京医通预约挂号，或者选择拨打114电话进行预约挂号的服务。在平安“好福利”上，选择其他金融类项目的被访问者更是较少了，他们会选择车险等理赔产品。由以上数据可以看出，选择自主理赔的人数还是较多的，说明自主医疗理赔业务在实际的运用中还是非常广的。另外，有51%的被访问者没有在使用其他医疗理赔业务，有31%的被访问者有在使用其他医疗理赔业务，有18%的被访问者还不是很清楚，自己是否在使用其他医疗理赔业务。由以上数据可以看出，平安“好福利”APP软件目前还是占据了很大的市场的，这也与它隶属于平安保险公司名下产品，居民对于软件的使用，还是很放心和认可的。有55%的被访问者对于平安“好福利”自助医疗理赔业务还是处于很满意的阶段，有32%的被访问者对于平安“好福利”自助医疗理赔业务处于不满意的阶段，只有13%的被访问者对于平安“好福利”自助医疗理赔业务态度于一般状态。由以上数据可以看出，平安“好福利”自助医疗理赔业务的快速理赔方式，可以让使用者很方便快捷的拿到二次报销款，这一点就让使用者感到很满意。0单传媒图11您觉得应该如何吸引大众多使用自助医疗理赔业务图12您是否会使用自助医疗理赔据图表显示，被访问者再被问及该如何吸引大众多使用自助医疗理赔业务时，大多数的人都选择了要通过微信、微博等大众媒体进行宣传。其次，选择较多的是电视、广告和公交地铁宣传。选择较少的被访问者认为发放传单可以吸引大众，通常选择这一项的是老年人居多。他们的思想落后一下，接受新鲜事物的能力较差一些。由以上数据可以看出，虽然进行医疗报销的人群为老年人，但真正宣传的主力军还是年轻人。只有年轻人认可，平安“好福利”APP才会有一个飞速的发展。据图表显示，有68%的被访问者(四)访谈的结果分析本次实地调查访谈了中国平安营业厅的部分平安保险营业员，并设计了10道有代保险有限公司养老险名下的自主理赔产品，有一定的可信度，安全指数较高，在查询时只要说出自助卡号，或者保单号，就可以查询订单或进行理赔，查询也较方便。平安养供一些相对应的老年人服务，他们最常出现的一些问题，就是证件带来的不齐全；或者药费单据与处方单据不相符，出现这种情况，虽然不能予以进行理赔的。但是可以等到老年人将单据重新带齐后，进行优先办理，不需要重新的排队，这方面比较人性化。另(一)页面布局规划有待改善(二)自助理赔操作流程有待改善(三)报销流程不能实时跟进(一)设计个性化页面上能够解决中老年人使用自助医疗理赔业务的使用情况，最大程度的提高平安“好福(二)开设多种自助理赔方式进行ID编号。针对于这些拥有ID编号的老年人，他们通过打电话的方式即可进行医疗(三)开设多种提醒方式针对于报销流程不能进行实时跟进的问题，在报销过程中(四)与其相关部门进行关联(五)开展理赔业务讲座在回龙观社区开展理赔业务讲座，让更多人特别是老年人更多的了解平安好福利医疗理赔的好处与优势，加大宣传力度，在讲座上推广平安“好福利”APP,讲解使用APP的的便利与方便之处，让大家更深入的了解APP的妙用，自然会有很多人愿意下载尝试。[1]《平安“好福利”服务好平台》作者茅慧中国人力资源社会保障2017年第6期.[2]《平安好福利APP隆重发布打造》作者高静中国人力资源社会保障2015年第9[3]《平安好福利自助理赔你体验了吗?》作者唐璐.[5]《平安养老险向极速理赔进发》作者江璐中国人力资源社会保障2016年第9期.[6]《泰康养老e服务撬动“理赔易”时代》作者董潇中华工商时报2013年7月12日.[7]《一个账户优、易、实、惠、互联网+,时代下平安养老健康保险直付服务创新》作者王璐中国人力资源社会保障2015年第7期.[8]《互联网为保险营销插上翅膀》作者刘宝民中国证券报2014年6月7日.[9]《保险理赔那些事》作者唐新君2015年12期保险.[10]《平安养老险诚信赔极速理赔新体验》作者张文洁中国人力资源社会保障2017年第5期.附录1调查问卷(空白)您好!首先非常感谢您能够填写我的问卷，并祝您今日愉快。我是一名金融学专业的毕业生，目前正在做关于平安好福利医疗理赔业务满意度方面的相关问卷调查，所收集到的数据将本问卷是匿名的，请您按照自身情况及所了解知识如实进行填写，您的回答具有代表性，我非A.30岁-40岁B.40岁-50岁C.50岁-60岁D.60岁-70岁E.70岁以上A.回龙观B.西三旗C.沙河D.昌平县城E.远7、您知道医疗二次报销吗?9、您知道平安保险推出平安好福利自助医疗理赔业务吗?12、您认为在操作平安好福利APP有那些问题?[多选题]附录2调查问卷结果统计A.男B.女A.30岁-40岁B.40岁-50岁C.50岁-60岁D.60岁-70岁E.70岁以上ABCDEABCDEA.北京大学第三医院B.北京积水潭回龙观分院C.回龙观医院D.社区医院ABCD5、您是否拥有社会保险?AB6、医院就诊时，您是否会出示社保卡进行结帐?ABC7、您知道医疗二次报销吗?A.知道B.不知道C.听说过ABCA.可以B.不可以AB9、您知道平安保险推出平安好福利自助医疗理赔业务吗?ABCABABC12、您认为在操作平安好福利APP