高校校庆志愿者培训手册

高校校庆志愿者培训手册工作手册共青团***大学委员会二0一二年六月

****大学60周年校庆理想者誓词我理想服务****大学60周年校庆，弘扬理想服务精神，践行理想服务理念，团结协作、积极进取、热情服务，珍爱和爱护****大学的声誉，为母校争光，为校庆添彩。让理想者的微笑成为****大学最好的名片！本人自愿加入****大学60周年校庆理想服务组织，并在培训服务期间，遵守以下规定：1.遵守校纪、校规，爱校、荣校。2.实践和传播理想精神、履行理想服务承诺。3.认真做好理想服务工作，为校庆的顺利开展奉献自己的力量。4.树立大局观念，自觉爱护学校和校庆理想者组织的整体形象。5.不以理想者的身份从事和参加任何盈利性活动、校友校外聚会，正常服务工作终止后，晚十点之前回宿舍。6.服从组织安排，及时参加培训及理想者服务工作。本人以认真阅读此培训手册，并将认真按此手册规定进行校庆理想者服务。若本人违反以上规定，造成的一切不利后果由本人自己承担；若造成相应缺失，所在理想者治理机构或所在服务机构有权做出适当的处分或终止本人之服务资格并依法追究相应的法律责任。理想者签名：理想者编号：名目第1章理想者与理想服务 11.1理想者及理想服务的意义 11.2做一名合格的理想者 2第2章校庆理想服务理想者治理方法 42.1校庆理想服务的要求 42.2校庆理想服务的规范 52.3校庆理想者治理 52.4理想者安全保证制度 82.5理想者鼓舞方案 102.6理想者应急处置方案 11第3章校庆理想者礼仪知识培训 123.1服务礼仪差不多原则 123.2仪容礼仪 133.3仪态礼仪 143.4见面礼仪 19第4章校庆理想者服务工作技巧培训 254.1应变技巧 254.1.1平日的积存 254.1.2临场发挥 254.2沟通技巧 264.2.1沟通前的内心预备 264.2.2化解沟通中的矛盾 264.2.3如何样使沟通更有效 27附件： 28常见医疗小知识 28

理想者与理想服务理想者及理想服务的意义理想者的概念“理想者”（英语volunteer）是一个没有国界的名称，来源于拉丁文valo或velle，意思是“期望、决心或期望”。在西方较为普遍的观点是：理想者是在职业之外，不受私人利益或强制法律促使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。确实是指不受私人得益的促使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，而从事社会公益事业的人或人群。在香港，理想者被称为“义工”。理想者行动叫做义务工作。香港义务工作进展局则将“义工”（“理想者”）定义为在不为任何物质酬劳的情形下，为改进社会而提供服务，奉献个人时刻及精神的人。同时将义务工作定义为：“指任何人理想奉献个人的时刻及精神，在不为任何物质酬劳的情形下，为改进社会而提供的服务。”中国青年理想者协会为理想者下的定义是：不为物质酬劳，基于良知、信念和责任，理想为社会和他人提供服务和关心的人。理想者精神奉献友爱互助进步理想工作具有的四大特性理想性、无偿性、公益性、组织性理想服务的领域包括扶贫济困、帮残助老、扶幼助弱、抢险救灾、环境爱护、社区服务、大型活动、慈善捐助等。中国青年理想者行动的宗旨通过开展青年理想服务，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义市场经济体制的建立和完善，提高青年整体素养，为经济社会的和谐进展和全面进步做出奉献。中国青年理想者行动的口号爱心献社会，真情暖人心。中国青年理想者行动的原则自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒理想者图标意义标志的整体构图为心的造型，又是英文“理想者”的第一个字母“V”，红色。图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时是英文"青年"的第一个字母“Y”，白色。标志寓意为中国青年理想者向社会上所有需要关心的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达“爱心献社会，真情暖人心”的理想者主题。世界理想者日每年12月5日中国理想服务日每年3月5日做一名合格的理想者如何样做好一名优秀的理想者第一要对理想服务有深刻的明白得；其次要时时处处践行理想精神；第三是要不断学习理想服务的知识、方法和技能；第四能够将理想服务融入个人的生活中，体验健康、成长、欢乐、漂亮、成就等价值追求。理想者具备的五大条件“理想者”的概念能够从5个条件界定：1、是自愿。即主观自觉选择，没有强制性。2、是不图物质酬劳。即动机上不追求物质酬劳，但不否定开展理想服务需要一定的物质条件。3、是服务于社会公益事业。即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困难群体的小团体利益；同时属于政府职责范畴内的情况、能够通过正常的市场交换获得的服务(困难群体除外)，一样不能作为理想者服务的内容。4、是奉献自己的力所能及。奉献自己的时刻、精力、智力、体会的人是理想者外，出于自愿的献血、捐献骨髓、捐款捐物的人，也是理想者。5、是非本职职责范畴内。理想者的工作态度与责任1、理想者在决定参与某项服务前，必须清晰了解服务的内容和要求，与自身的爱好、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理预备。2、理想者不可轻率作出承诺，但对承诺了的服务必须尽心尽力完成，如因客观缘故，确实无法覆行承诺的应做好说明工作。3、应尽量了解服务对象，明白其真正需要，常设身处地为服务对象着想，在提供服务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的方法去套别人。4、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公布服务对象的情形或资料。5、要尽量与服务对象保持良好的关系。6、对服务机构要尽可能地去了解，对服务机构的人和事，在没完全了解之前不宜妄加批判。7、要虚心听取服务机构的意见，在服务过程中要始终保持与服务机构的联系。理想者在服务过程中应具有的态度奉献多一点索取少一点真诚多一点虚伪少一点微笑多一点脾气少一点颂扬多一点批判少一点行动多一点埋怨少一点宽容多一点狭隘少一点谦虚多一点自豪少一点自律多一点散漫少一点踏实多一点浮躁少一点平和多一点焦虑少一点明白得多一点隔阂少一点信任多一点怀疑少一点校庆理想服务理想者治理方法校庆理想服务的要求诚心奉献不计酬劳、乐于奉献、为他人服务、为60年校庆做奉献，这是对理想者差不多要求，也是理想精神的具体表达。守时守纪理想者要遵守工作时刻，按时到岗上岗；对理想者有专门多纪律要求，如持有效证件上岗、遵守工作规范、遵守场馆安全规定等。遵时守纪是对每一个理想者最差不多的要求，每一个理想岗位的顺利运转都离不开理想者的自觉自律。热情服务“海内存知己，天际若比邻”，****大学60年校庆是为庆祝建校60周年举办的一次盛会，届时，我们将迎来全国乃至世界各地的杰出校友及其他尊贵客人。60年校庆是对****大学建校成果的确信，也是****大学学子寻求归宿感的重大契机。在校****大学学生，专门是从事校庆服务的理想者们，一定要以饱满的精神状态、热情的服务态度去迎接每一位到访客人、校友。坚守岗位岗位没有主次之分，每一个岗位都对60年校庆的成功举办阻碍重大，因此坚守岗位、恪尽职守，是身为理想者应尽的义务。团结互助没有完美的个人，只有完美的团队。理想者不是孤立的个人，而是整个理想者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、明白得和尊重，取决于团队成员间的团结互助。不求私利校庆理想者是不求任何私人利益的，按照惯例，执委会除了为理想者提供一些必要保证外，可不能直截了当支付工资及物质酬劳，理想者不是为获得利益而来。校庆理想服务的规范工作证使用规范要想进入某一场所或区域，需持有相应的工作证。工作证记录着持有者的一些差不多信息，如：姓名、理想者编号、学院等。理想者只有持有相应的工作证才能进入某一专门的场所或区域，要在一个醒目的位置佩戴工作证，损坏或丢失了要及时补办，同时不可将工作证借予他人。工作规范理想者上下班时要办理登记手续，工作开始前要弄清晰自己的工作内容，因故无法到指定岗位履行职责时，要及时请假，不能无故缺席。工作时要注意工作场所的安全与卫生，穿戴指定的服装，同时要保持降服的洁净整洁。服务规范服务期间，理想者有机会接触来自不同都市、不同民族的来宾、校友，他们有着不同的风俗适应，要尊重他们，做到友好、礼貌和慎重。团队合作规范校庆理想服务的成功取决于所有的理想者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。要了解团队的目标与任务，明白团队沟通的渠道，熟悉团队成员，协作互助而不是各自为战。校庆理想者治理(一)理想者的权益1、了解校庆理想者工作政策；

2、在岗位确定之前表达对服务岗位的意愿；

3、获得必要的工作保证；

4、爱护自身的正当权益；

5、参加校庆理想者培训和评比表彰；

6、对校庆理想者工作提出意见和建议。（二）理想者的义务1、遵守学校的各项政策和规章制度；2、履行经本人签署的理想服务承诺书；3、完成相应的培训课程；4、服从对服务岗位的安排；5、服从指挥和调配，认真完成服务工作任务；6、服从服务期间所在团队的治理。关于不履行义务的理想者将取消其服务工作资格。因个人缘故造成的其他不良后果和阻碍，将依照学校相应规定进行纪律处分。（三）理想者的服务领域理想服务岗位要紧有会务工作、礼仪引导、综合接待等，包括接送站、一对一引领式接待、安排住宿、日常服务、会场服务、跟车服务、外语翻译、秩序爱护、咨询引导等多项工作内容。（四）理想者的保证一、工作保证1. 制发理想者工作证；2. 提供工作降服装备；3. 对专门工作岗位提供工作期间的餐饮；4. 对专门工作岗位补贴相应通信费；5. 提供必要的公共交通服务。二、表彰鼓舞1、颁发****大学60周年校庆理想服务荣誉证书；2、评选表彰理想者优秀个人和集体，授予荣誉称号。（五）理想者理想服务规范与服务要求1、理想者参加一切理想服务活动，必须依照****大学60周年校庆理想者要求统一穿着理想者服装，佩戴理想者工作证；2、以自身的行动实践理想者精神，不对服务对象及其特点进行评判诋毁；3、廉洁自律，不以任何形式及理由收取服务对象的财务。4、理想者要保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。头发梳理整齐，不染夸张颜色的头发，不戴墨镜，不戴夸张的饰物，颜面和手臂保持清洁。5、细节要点：①理想者、专门是一对一理想者应及时准确了解每日天气变化，提早通知校友做好应对；通知后也应备好雨具遮阳伞等工具以备校友对突发天气事件无预备之需。②理想者不负有校友贵重物品的保管的义务，只提供临时义务看管，如有校友要求提供长期寄存服务，告知另行处理，如有丢失由校友自行负责。③理想者应在自己的服务范畴内工作，尽量不参与服务范畴之外的工作，如有专门情形可适当变通，但有权拒绝校友提出的超出理想者服务范畴的工作。④理想者每日工作时刻终止后应及时返回宿舍，归宿时刻不得晚于十点，不得以个人或理想者身份参加校友组织的任何营利性活动或庆祝娱乐活动。⑤理想者不得利用工作之便猎取个人利益，不承诺工作时刻向重要来宾索要名片与其合影等。⑥理想者需要在工作时刻，保持个人手机开机状态，以便随时与负责人保持畅通的联络，和谐工作和解决突发状况。⑦理想者遇到突发状况或无法解决的状况迅速联系负责人，负责人无法解决迅速联系校团委有关方面的老师。（六）理想者安全注意事项1、理想服务中应该尽量幸免与人发生争吵，若显现问题，应妥善处理；2、当理想者的人身安全和财产安全受到暴力威逼时应及时报警并及时告知工作组相关负责人。3、晴天时注意防暑防晒，外出时可擦些防晒霜。雨天时注意防雨防滑，外出时带雨伞，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手机。4、校庆服务期间请妥善保管好个人物品和公共财物。为了保证财产安全，请理想者尽量不要携带笔记本电脑，如确需携带，请自行保管好。（七）理想者日常治理1、经校团委审核批准加入的理想者，必须填写登记表，并签订理想服务承诺书。依照理想者提供的服务内容，指定理想者所在工作组，分组负责人为其直截了当负责人。该负责人负责及其所领导的理想者的工作安排、进度、和质量监督治理等；2、在理想服务开始之前，其所属工作组应该对理想者进行相关培训与考核；3、在征求理想者同意的情形下，校团委有权益调整理想者的服务内容。如理想者有提出要求，工作组也需依照实际情形，为其调整工作内容；4、共青团****大学委员会将对理想者档案实施统一治理；5、理想者将遵照本治理条例执行，且每个理想者都有直截了当负责人，负责人对其相关活动负责，不得有跨领域行为；6、各组联络员直截了当对校团委负责，配合所联络的工作组进行理想者的日常治理。及时和谐各组与校团委之间的关系，每天按时向校团委汇报工作、思想情形；7、校庆各工作组显现临时紧急状况需进行理想者调配时，各部门负责人需通过本组联络员报送校团委，校团委审核后进行统一调配；8、每个负责人务必合理安排人员，合理轮班替换人员；9、理想者原则上不承诺请假。若有专门情形，需提早一天出具书面假条（一式两份），交之其直截了当负责人合。所在工作组联络人，联络人需及时将情形上报至校团委，经审核后方可批准；10、理想者无故迟到累计达两次或缺勤一次，将对其提出公布书面批判。情节严峻者，将由其直截了当负责人与校团委商量做出裁决方案；11、关于不履行义务的理想者校团委将依照相关规定，取消其理想者资格；12、违反理想者治理规定处理的理想者应对自己的行为负责，承当因不符合法律及校庆工作相关规定而导致的责任。《****大学校庆60年理想者治理条例》最终说明权归由共青团****大学委员会。理想者安全保证制度（一）为规范****大学校庆60周年理想者各项工作，完善各机构治理层的治理机制，更好的完成上级传达的各项任务，使各项工作有章可循、照章办事，加强工作力度，保证全体理想者的人身安全，以确保校庆60周年工作的顺利进行，特制订此安全保证制度。（二）理想者的安全保证主管机构为校庆办公室下设的安全保卫组，直截了当对****大学60周年校庆期间理想者的安全保证工作（医疗、食品、器械、设备等）。（三）校庆工作的顺利进行必须以确保各项安全工作为前提，校庆办公室安全保卫组负责保证与会人员的人身安全、各安全事项的拟定和传达等工作。（四）理想者在校庆期间必须听从校庆办公室、校团委及相关负责人的安排，做好各自职能，跟从集体，统一行动，不得私自离开岗位。理想者除工作以外的各项安全校庆办公室及理想者组概不负责。（五）校庆办公室、校团委和各组织机构负责人有责任监督理想者的行为威逼到校庆及个人安全的行为必须予以禁止。校庆工作以外的时刻，理想者的人身安全由理想者本人负责。（六）理想者在工作期间必须保持通讯设备通畅，如因联络不通，导致的以外，校庆办公室校团委概不负责。（七）安全保卫部门拟定的各项安全保证事项及培训打算，布置校庆的总体工作，各理想者必须认真学习，增强自身安全意识，并在校庆工作期间严格遵守，配合一切安全工作的安全工作检查与开展，如因不遵守安全规则导致的后果，由理想者本人承担。（八）安全保卫组以及校团委的后勤服务组人员要经常对校庆的活动器械进行检查，治理好医疗用品、食品的安全卫生安全及使用安全，及时排除事故隐患，如因治理不善导致的后果，有相应的组长及负责人承担。（九）每位理想者有义务配合安全保证工作，保证校庆工作的顺利进行。（十）安全保卫组及理想者后勤服务组必须通力合作，确保安全制度的落实，负责具体安全工作的实施。安全保卫组组长与理想者后勤服务组组长有义务进行监督。（十一）安全保卫组与与后勤服务组负责安全制度落实检查，提高全体工作人员及理想者的安全意识，同时必须定期组织安全检查，主持整改事故隐患，及时上报，提出处理意见。（十二）如因安全保卫组及校团委后勤保证部失职，而引起的安全事故，两组组长有责任处理事故及承担相应责任。（十三）安全保卫组及校团委后勤保证组后勤保证部实行逐级的例行检查以保证及时发觉和排除不安全隐患。每位承担相应工作的理想者应及时检查自己使用过的运算机及电源插座等；理想者办公室及校庆相关部门、各会场负责人必须随时检查电器及线路等。（十四）未经安全保卫组、理想者工作组后勤保证部批准，任何人、任何部门不准私拉私改电源线。如有此类要求必须报上级领导批准，由相关专业人员负责操作。（十五）各小组办公室应进行值班制，每天工作终止后离开办公室前，由当日负责关闭窗帘、空调、照明、及其他电器；并负责锁好大门后方可离开。（十六）各会场及办公地点实行禁烟。（十七）校庆工作的办公区要配置相应种类和数量的消防器材，并保证好有效。消防器材、消防设施由安全保卫组及校团委后勤保证部统一治理。（十八）火灾目击者应迅速将着火物邻近的可燃物移开。救火时应专门注意以下事项：1、油类或电线失火，应用砂或纺织物等扑灭切勿用水灭火；2、衣服着火，赶忙在地上打滚较易扑灭；3、先救人，后抢物。抢救物品时，应先抢救账册、凭证及重要文件或贵重物品；4、在烟火中抢救，应用湿毛巾掩着口鼻。（十九）理想者有下列情形之一，安全保卫组及校团委后勤保证部视情节分别给予直截了当责任人和安全责任人以经济或行政处罚，必要时追究其法律责任。无视安全保证工作，违反有关安全保证事项及规范者，经指出拒不执行的；1、损坏安全设施、消防器材设备、消防设施或挪作他用的；2、玩忽职守造成火灾事故的；3、威逼校庆工作进行或造成火险、火灾事故的行为。（二十）本制度拟定的最终说明权归共青团****大学委员会。（二十一）本制度自颁布之日起生效并执行。理想者鼓舞方案****大学自1952年建校，到2020年以来，经历了60个初秋。60周年校庆不仅是****大学内部庆祝的事，更是****大学走向全国，走向世界的一个专门好的契机，同时也为学术界提供了一个良好的学术交流的平台。60周年校庆将会有近700名理想者服务于各个部门，理想者的工作不单为****大学60校庆顺利进行提供保证，更表达当代大学生的素养。为进一步加强对理想者的治理，激发理想者工作的热情，对优秀理想者进行表彰，特制订本工作方案。****大学60周年校庆期间发放鼓舞物资和精神鼓舞。物资鼓舞：在****大学60周年校庆期间发放鼓舞物资，如徽章、奖品等；精神鼓舞：校庆终止后由****大学校庆办公室和校团委颁发理想者荣誉证书；评选“****大学校庆60周年优秀理想者”。“****大学校庆60周年优秀理想者”要求：优秀理想者人数占各部门人数总数的25%，要求服务期间全勤，认真工作，踏实肯干，圆满完成各项理想工作。“****大学校庆60周年优秀理想者”将由****大学校庆办公室及校团委统一颁发证书并发放奖品。理想者应急处置方案（一）熟知预案熟知场地规定和所在岗位的应急预案及处置流程。（二）安全预防提高小心，加强监控，发觉隐患，及时报告。（三）积极应对面对危及安全或破坏工作秩序的情形，要积极应对，按照规范的流程果断处置，及时通知团队相关负责人，及时向周边工作人员求救，及时猎取语言服务支持。（四）柔性处理面对态度粗暴或情绪兴奋地服务对象，要保持文明、礼貌、平复、理智的态度，幸免与其发生语言争吵和肢体接触。（五）操纵阻碍在突发事件处置过程中，要专门注意坚持正常的秩序，努力幸免扩大事态，并要有意识的爱护证据。（六）自我爱护在确保自身安全的前提下，及时规范地处理突发事件。校庆理想者礼仪知识培训理想者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大伙儿简要介绍一些差不多的服务礼仪常识。服务礼仪差不多原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。把握礼仪的原则专门重要，它是理想者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。服务礼仪的原则：1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，确实是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、尊敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，确实是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所明白得，所同意。3、宽容的原则宽容的原则的差不多含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多明白得他人，学会与服务对象进行心理换位。4、从俗的原则校庆期间，理想者可能要接待来自不同国家与地区、不同民族的客人，由于国情、民族、文化背景的不同。这就要求理想者在服务工作中，对各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有差不多的了解，才能够在服务过程中得心应手，幸免显现差错。5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，专门要注意做到把握分寸，认真得体。仪容礼仪在接待服务中，仪容是最为引人注意的地点，理想者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。(一)男士仪容修饰要点1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中显现口臭、汗臭、狐臭等异味。2、剃须。若无专门的宗教信仰或民族适应，要养成每日修面剃须的好适应，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不承诺在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。(二)女士仪容修饰规范1、面部修饰规范①洁净。工作中务必要保持自己的面部洁净、清新。②卫生。要紧是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。③自然。面部的修饰要自然，工作中要求素颜，必要时可化适当的淡妆。2、肢体修饰规范①注意保持手的洁净清洁。②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。3、发部修饰规范①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直截了当会阻碍到他人对自己的评判。②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不能够披头散发。③关于时尚流行的染发，理想者不能够把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。仪态礼仪(一)站姿规范1、差不多站姿差不多站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于躯体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。在服务过程中，男性与女性通常依照各自不同的性别特点，在遵守差不多站姿的基础上，还能够各有一些局部的变化，要紧表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，能够将一只手(一样为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚能够叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守差不多站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。要专门注意的是，理想者在服务于人时，不论是男性依旧女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。2、迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采纳上述谈到的差不多站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。来宾通过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。3、服务时的站姿为校友服务时，头部能够微微侧向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂能够持物，也能够自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当出现出一条自然的垂线。5、不良的站姿身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不当；手位不当；半坐半立；浑身乱动。(二)行姿规范1、行姿的差不多要点行进姿势的差不多要点是：躯体和谐，姿势优美，步伐镇定，步态平稳，步幅适中，步速平均，走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。理想者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。2、陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，理想者应居于左侧。若双方单行行进时，则理想者应居于左前方约一米左右的位置，采纳右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一样不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。二是和谐的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相和谐，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当通过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不能够不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采纳正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些专门的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。3、下楼梯的行姿①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运物资时，专门要注意这一点。让物资碰撞客人，永久差不多上不对的。②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，因此不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。如此一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。4、进出电梯的行姿理想者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一样的规矩是：里面的人出来之后，别处的人方可到里面去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会显现纷乱的场面。②照管好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有专门的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便操纵电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好预备，提早换到电梯门口。(三)坐姿规范在服务工作中，理想者必须先明确两点：一是承诺自己采纳坐姿时，才能够坐下。二是在坐之后，专门是在客人面前坐下时，务必要自觉地采纳正确的坐姿。1、入座的要求①先请对方入座。这是待人以礼的表现。②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑同时主动将上座相让于人。③从座位左侧就座。条件假若承诺，在就座时最好从座椅的左侧接近它。如此做，是一种礼貌，而且也易于就座。④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒服，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。然而这一动作不可与就座同时进行。2、离座的要求①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可第一离座，双方身份相似时，可同时起身离座。③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，幸免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。3、服务工作中几种常用的坐姿①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。要紧要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。要紧要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。要紧要求是：双腿第一并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一样使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。要紧要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚能够内收，也能够斜放，但不宜向前方远远地伸出去。⑤需要专门指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。(五)手姿规范1、手姿的差不多原则①使用规范化的手势。②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。③手势宜少忌多。2、引导及指示的手姿①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采纳此方式。④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂现在最佳的位置，应为垂在躯体一侧，或背于身后。3、递接物品的手姿递送物品时，应注意的问题有：①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采纳右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。专门是对亚洲国家的客人。②递于手中。递给他人的物品，以直截了当交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地点，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。⑥接取物品时，要紧应注意的是：应当目视对方，而不要只顾凝视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。(六)表情神态规范表情神态，指的是人通过面部形状变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的表情态度。理想者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。l、眼神理想者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，现在，专门要注意凝视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在凝视对方面部时，一样以凝视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚心、向人道别或与人道别时，皆可采纳如此的凝视方式。然而，时刻上不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一样应以对方的全身为凝视之点。在站立服务时，往往有此必要。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象躯体的某一部分多加凝视。例如，在递接物品时，应凝视对方手部，只是在无此必要时，最好不要这么做。专门需要说明的是，假如没行任何理由，而去凝视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，差不多上失礼的表现。2、笑容服务时要满面笑容，要紧意在为服务对象制造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出理想者对服务对象的重视与照管。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。微笑的差不多做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。见面礼仪(一)称呼的礼节服务礼仪规定，在任何情形下，服务人员都必须对服务对象采纳恰当的称呼。要做好这一点，要紧应当从四个方面来具体着手。l、区分对象理想者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。依照惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。正式场合使用的称呼，要紧分为三种类型。一是泛尊称。例如“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等；三是姓氏加以职务或职称。例如“张老师”、“李科长”、“王教授”等等。2、照管适应在服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言适应、文化层次、地点风俗等，并分别给予不同的对待。3、有主有次需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。4、严防犯忌在称呼方面，有可能触犯的禁忌要紧有两类：①不使用任何称呼。有些服务人员平常懒于使用称呼，直截了当代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类能够说本已非礼的称谓干脆也不用。这一做法，能够说是失敬于人的。②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，专门是含有人一辈子侮辱或鄙视之意的称呼，例如，“眼镜：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是绝对禁用的。（二）介绍的礼节1.自我介绍的礼节理想者在服务的过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就能够了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。2、为他人介绍的礼节为他人介绍要紧是了解介绍的规则，即把水介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是：①把男性介绍给女性；②把年轻者介绍给子年长者；③把职位低者介绍给职位高者；④把客人介绍给主人；⑤把晚到者介绍给早到者。在以上五个顺序中，假如被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一样应按后一个顺序进行介绍。（三）致意的礼节1、常用的致意礼节理想者在服务过程中会运用到的致意的礼节要紧有：注目礼、点头礼、欠身历、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体自然。①注目礼。它和举手一样，原是军人施行的专门礼节。行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。现在，已广为社交场合所用，形成一种礼节。一样并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目子让凝视对方，以示尊重。如不予注目同步，则是一种严峻的失礼行为。②点头礼。通常行于同级或同辈之间，或关于在同一场合，已多次见面的客人等，可用点头微笑致意。③欠身礼。在服务中，欠身礼时用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地凝视着对方，同时致以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人经常用的一种礼节。④鞠躬礼。一样是下级对上级‘服务人员对来宾’初次见面的朋友之间以及欢送来宾时所行礼节。与欠身不同的是，鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数要紧有15度、30度、45度、90度等。一样来说，15度的鞠躬礼表示问候，30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时，还应微笑地致以相应的问候语或辞别语。诸如“见到你专门快乐”、欢迎光临”欢迎再次光临“等等。受礼者如实长者、贤者、来宾、女士，还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。对信奉佛教者，在施行鞠躬礼士，还能够双手合十，在胸、下额之间，上、下数次以致意。⑤握手礼。我手里时在人际交往中，使用频率最高、适应范畴最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、纸屑，鼓舞、慰问等场合均可施行。行握手礼时通常距受礼者约一步，两足立正，上身略微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方向握，微微抖动三四次，时刻不超过3秒钟，双目要目视对方，微笑致意。关系靠近者，握手可稍加力度和抖动数次。左手相握时严峻失礼，比该握不握更甚。万一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。握手要有先后有序。一样有长者、身份高者、女士先伸手，否则有逐客嫌疑。理想者在服务中不主动与客人握手，但有时客人深伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。⑥举手礼。通常用于送客、与人辞别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。2、致意的规则一样做法是：男性应当第一向女性致意；年轻者应当第一向年长者致意；下级应当第一向上级致意；服务人员应当第一向客人致意。(四)服务语言规范1、礼貌用语规范理想者在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。(1)常用礼貌用语类型①问候用语理想者在服务过程中，以下五种情形下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。进行问候，通常应当是相互的。在正常情形下，应当由身份较低之人第一向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由理想者第一向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大伙儿好!”等。时效式问候用语。是指在一定的时刻范畴之内才有作用的问候用语。如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。②迎送用语A、欢迎用语最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您专门快乐!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真快乐再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以说明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，同时在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。B、送别用语最为常用的送别用语，要紧有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。③请托用语通常指的是在要求他人帮忙或是托付他人代劳时，惯例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或要求时，都要加上一个“请”字。④致谢用语。关于理想者来讲，在下列六种情形下，理应及时使用致谢用语，向他人表明本人的感激之意：一是获得他人关心时；二是得到他人支持时；三是赢得他人明白得时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人颂扬时。⑤征询用语服务过程中，理想者需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一样有下述五种情形：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。⑥应答用语在服务过程中，理想者所使用的应答用语是否规范，往往直截了当地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的要求时，常用的应答用语要紧有：“是的”、“好”、“专门快乐能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一样不承诺对客人说一个“不”字，更不承诺对其置之不理。⑦祝贺用语在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在许多场合，这么做不然而一种礼貌，而且也是一种人之常情。如：“祝您成功”、“躯体健康”、“节日愉快”等。⑧推托用语拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，现在必须语言得体，态度友好，不能直言“不明白”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。⑨道歉用语当我们的服务不到位或显现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语要紧有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。2、文明用语规范在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展现理想者良好的教养。3、服务忌语理想者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳，专门是与其躯体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如，对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。②不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。③不耐烦之语。理想者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。校庆理想者服务工作技巧培训我校六十周年校庆是一件学校进展历程中的大事件，作为西科学子能够成为校庆理想者是无比光荣和自豪的情况。然而，大多数同学差不多上第一次作为理想者参加活动，为此我们在理想者培训手册中专门加进这一篇章，以此提高大伙儿的理想服务技巧和能力。所谓工作技巧是指较高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一样的工作技能，理想者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具体表现为理想者在工作时采取较高的策略和方法已达到较好的工作成效。应变技巧校庆期间，尽管所有的工作差不多上在我们的安排之中，然而在服务中常会发生一些突发事件，如何处理这些棘手的问题，不仅要求我们理想者有广博的知识和良好的素养外，还需要我们具备一定的应变技巧。平日的积存突发事件的显现具有较大的随机性，一样无法推测，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都无法预防，理想者在平日的工作服务中，要善于学习和摸索，主动学习他人的体会教训，努力培养自己的应变能力，为正确处理在理想者服务过程中显现的突发事件做好预备。认真参加各项培训活动：理想者不能忽视工作之前的培训活动，培训师会传授如何应对突发事件的技巧。同时培训师具有在这一行内丰富的工作技巧和应对风险的体会，学习他们的方法，关于理想者自己进行社会服务将起到积极的作用。经常向有体会者讨教体会：许多同学是第一次参加理想服务，然而在我们校庆理想服务团队中，有许多参加过理想者服务的同学。工作之前、之中应该时时虚心学习。临场发挥在处理突发事件时，应该把握以下原则：及时报告：遇到突发事件，第一时刻第一反应应该是向相关负责人或校团委报告，征求处理意见，紧急情形时，应保持冷静随机应变妥善处理。保持冷静，平复摸索计策：遇到突发事件，第一要保持平复，尽快全面了解情况的的具体通过，判定有关情形，积极查找计策。假如理想者乱了头脑，会使陪同的来宾不知所措，也会使一些情况进一步恶化。因此我们理想者在校庆期间一定要学会操纵自己的情绪，处变而不惊。随机应变，查找最有效的方法：面对突发事件，理想者一定要充分发挥主观能动性，打开思路，查找最有效的解决方法。在查找解决方法使，理想者千万不可丧气，要正视困难，用自己的聪慧才智正确处理突发事件。沟通技巧沟通前的内心预备克服沟通中的自卑心理自卑是指自我否定的心理定势，常表现为过分贬低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；在理想服务中表达在不敢尝试有挑战性的工作等。克服沟通中的自卑心理，要紧是保持心理上的健康与平稳，要学会正确地认识和评判自我。第一，要正确地评判自己。其次，要对自己有信心。最后，要勇敢地面对自己的缺陷，正确对待挫折。克服沟通中的急躁心理校庆期间回校的校友达到几千人，有些校友年纪大，耳聋眼花，可能会问许多问题，可能会让一些同学失去耐心，不愿和对方沟通。理想服务工作要求专门高的耐心，一定要克服急躁心理，与服务对象耐心沟通，直至工作完成为止。克服沟通中的急躁心理，第一要求理想者认识到其危害。理想者与人沟通中失去耐心，会给对方产生不行的印象，破坏自己甚至整个理想者团队的形象。其次要有克服急躁情绪的决心，并落实到行动上。最后适时进行自我暗示，能够关心排除急躁心理。化解沟通中的矛盾勇于承认自己的错误；承诺对方发泄；用幽默扫除尴尬；如何样使沟通更有效学会倾听耐心倾听别人的讲话；及时给予对方回应；适时适度的提问；学会颂扬颂扬别人要有针对性；颂扬别人要有真情实意；颂扬别人要善于抓住时机；学会闲谈有目的的信息和情感交流；要选择好谈天的话题；不要提一些挑战性的话题；不要询问对方隐私；让在场的人都有发言的机会；附件：常见医疗小知识假如理想者服务的校友显现躯体不适，第一应询问校友是否有既往病史以及身上是否携带急救药物并及时服用；其次，及时联系医务人员，采纳就近就医的原则。假如情形紧急，应平复、积极、科学、合理地采取适当的医疗救助措施。1.1中暑症状及急救措施：1.1.1先兆中暑症状：高温环境下，显现头痛、头晕、口渴、多汗、四肢无力发酸、注意力不集中、动作不和谐等症状。体温正常或略有升高。措施：及时转移到阴凉通风处，补充水和盐分，短时刻内即可复原。1.1.2轻症中暑症状：体温往往在38度以上，除头晕、口渴外往往有面色潮红、大量出汗、皮肤灼热等表现，或显现四肢湿冷、面色惨白、血压下降、脉搏增快等表现。措施：迅速脱离高温现场，到通风阴凉处休息，给予含盐清凉饮料及对症处理；往往可于数小时内复原。1.1.3重症中暑可能显现症状：明显的肌痉挛，伴有收缩痛；头昏、头痛、多汗、口渴、恶心、呕吐，继而皮肤湿冷、血压下降、心律紊乱、轻度脱水，体温稍高或正常；在高温环境中突然发病，体温高达40℃以上，疾病早期大量出汗，继之"无汗"，可伴有皮肤干热及不同程度的意识障碍等。措施：1．将患者移至清凉处。2．让患者躺下或坐下，并抬高下肢。3．降温：用凉的湿毛巾敷前额和躯干，或用大的湿毛巾，湿的床单等把患者包起来。用电风扇，有凉风的电吹风或手扇动以促其降温。注意不要用酒精擦患者的躯体。4．让神志清醒的患者喝清凉的饮料，假如患者神志呼吸及吞咽均无困难，能够让他喝盐水（每100毫升加盐0.9克）。5．假如患者病情无好转，应送医院急救。1.2出血及伤口包扎出血：是指血液离开血管，可分为外出血和内出血。1.2.1外出血的处理方法：抢救员接触伤口前，必须先戴爱护性手套。置伤病者于适当卧姿；止血：检查伤口是否有异物，如伤口无异物，可将敷料直截了当压迫在伤口；如敷料已被血液浸湿，可在上面再加敷料连续施压，切勿更换原有敷料；如伤口有异物（例如玻璃碎片）或采纳直截了当压法无效时，在伤口四周施压，置大量敷料于异物周围以作固定及止血之用。注意：压力必须是连续的，不可时紧时松，否则不能达到止血功效。在可能的情形下，将伤处抬高至心脏位置以上，可减慢出血速度；禁止伤处活动，可减慢出血速度，关心止血，适用于骨折伤病者。以上止血法无效时才可由医务人员使用止血带，使用时必须专门小心。包扎伤口：包扎具有爱护伤口、压迫止血、减少感染、减轻疼痛、固定敷料和夹板等目的。包扎时，要做到快、准、轻、牢。快，即动作灵敏迅速；准，即部位准确、严密；轻，即动作轻柔，不要碰撞伤口；牢，即包扎牢靠，不可过紧，以免阻碍血液循环，也不能过松，以免纱布脱落。包扎伤口，不同部位有不同的方法，下面我们介绍几种常用的包扎材料和包扎方法。包扎材料最常用的是卷轴绷带和三角巾，家庭中也能够用相应材料代替。卷轴绷带即用纱布卷成，一样长5米，三角巾是一块方市