XX公司置业顾问培训精华

XX公司置业顾问培训精华

置业顾咨询的差不多素养

有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。事实上大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是通过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。

优秀销售人员有三项差不多品质：

——同情心：能设身处地为消费者着想

——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求

——精力充沛、充满自信，期望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的差不多素养

一、专业素养

售楼员自身素养的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是阻碍进展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。

1、了解公司要充分了解进展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量治理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司以后进展方向等事项。

2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业进展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业有关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业治理知识、工程建筑差不多知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其因此然。

3、了解顾客特性及其购买心理一样来讲，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

4、

了解市场营销有关内容楼盘销售与一样商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要把握一样商品营销的技巧及有关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。

二、综合能力

1、

洞悉能力

房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在那个过程中，售楼员采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏捷的职业洞悉能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。

2、

语言运用能力

售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提升使用接待用语的频率，要紧应注意以下几点：——态度要好，有诚心——要突出重点和要点——表达要恰当，语气要委婉——语调要柔和——要通俗易明白——要配合气氛——不夸大其词——要留有余地

3、

社交能力——交往使人感到愉快的能力——处理异议争端的能力——操纵交往氛围的能力

4、

良好品质

（1）

从公司的角度来看尽管售楼职员作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的进展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素养：☆

主动的工作态度☆

饱满的工作热情☆

良好的人际关系☆

善于与同事合作☆

热诚可靠☆

独立的工作能力☆

具有制造性☆

热爱本职工作，持续提升业务技能☆

充分了解楼盘知识☆

明白顾客真正需求☆

能够显现出进展商和楼盘的附加价值☆

达成业绩目标☆

服从治理人员领导☆

虚心向有体会的人学习☆

忠实于进展商

（2）

销售人员的任务与个人素养、性格的关系

三、

应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、体会支持的结果，一个系统工程。

在那个工程的任何细微处显现咨询题都会阻碍到其他方面导致失败或不完全成功，因此，售楼员应好好检讨自己，幸免长期不良销售方式所养成的痼疾。

1、

言谈侧重道理有些售楼员适应用书面化、理性的论述进行介绍，使客户感受其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰巨，或全然就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

2、

喜爱随时反对如果我们持续打断客户谈话，并对每个异议都进行反对，会使我们失去在最合适时刻内找到客户真正异议的机会，而当这种反对不附有建议性提议时，反对仅仅是一时爽快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这关于双方差不多上专门遗憾的。

3、

谈话无重点销售时刻是宝贵的，而购买时刻亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的预备和打算，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，预备不足将导致销售失败。

4、

言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们关于市场的正确判定。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

5、

懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管可不能也不可能随时随地地检查你的工作。因此，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。"天上是可不能掉馅饼的"，一份辛劳一份甘甜，只有持续努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。

四、置业顾咨询的业务素养

（1）

推广公司形象、传递公司信息（2）

主动主动向客户举荐公司楼盘（3）

按照服务标准指引、保持高水准服务质素（4）

每月有销售业绩（5）

保持服务台及民展场的清洁（6）

及时反映客户情形（7）

准时提交总结报告（8）

培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目

的进展动向（9）

爱护销售物料，包括工卡、工衣等（10）持续进行业务知识的自我补充与提升（11）服从公司的工作调配与安排（12）严格遵守公司的各项规章制度（13）严格遵守行业保密制度销售人员差不多礼仪1、着装要求

仪容外表——客户的第一视觉效应

第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动制造良好的销售氛围。因此，我们要有以下的仪容外表：

整体要求

2、

接待动作训练

行为举止——客户心理障碍的突破口

1>、

站姿

（1）

躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺拔、头部端正、微收下颌

（2）

面部：微笑、目视前方

（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。专门营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。

2>、

坐姿

（1）

眼睛直视前方，用余光凝视座位

（2）

轻轻走到座位正面，轻轻落座，幸免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声

（3）

当客人到访时，应该放下手中情况站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下

（4）

造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背

（5）

女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光凝视对方，按照谈话的内容确定凝视时刻长短和眼部表情，不可东张西望或显得心不在焉。

（6）

两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作

（7）

两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

（8）

从座位上站起，动作要轻幸免引起座椅倾倒或显现响声，一样从座椅左侧站起

（9）

离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅

3>、

动姿

（1）

行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔驰（危险情形例外），也不可脚擦着地板走

（2）

行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，要紧以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时显现明显的正反"八字脚"

（3）

走廊、楼梯等公共通道职员应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

（4）

几人同行时，不要并排走，以免阻碍客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

（5）

在任何地点遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（6）

在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"

（7）

在走廓行走时，一样不要随便超过前行的客人，如需超过，第一应讲声"对不起"，待客人闪开时讲声"感谢"，再轻轻穿过。

（8）

和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头咨询好

（9）

给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解讲和照管客人

（10）

行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚

（11）

工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、瞬间、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下

（12）

上班时刻不得在营业场所吸烟或吃东西

（13）

注意"三轻"，即讲话轻、走路轻、操作轻

（14）

社交场合或与专门客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极专门场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光凝视客人。

3、接待语言训练

1、

交谈

（1）与人交谈时，第一应保持衣装整洁

（2）

交谈时，用柔和的目光凝视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示明白得客人谈话的内容或主题

（3）

站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。

（4）

他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，

摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。

（5）

严禁大笑手舞足蹈。

（6）

在客人讲话时，不得经常看手表。

（7）

三人交谈时，要使用三人均听得明白的语言。

（8）

不得仿照他人的语言、语调或手势及表情。

（9）

在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

（10）

讲话时，"请"、"您"、"感谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用轻视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11）

不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不承诺举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么兴奋都必须保持平复。

（12）

称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

（13）

几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应呼其名或"某先生"或"这位小姐或女士"。

（14）

不管任何时候从客人手中接过任何物品，都要讲"感谢"，对客人造成的任何不便都要讲"对不起"，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。

（15）

客人讲"感谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。

（16）

任何时候招呼他人均不能用"喂"。

（17）

对客人的咨询询不能回答"不明白"，的确不清晰的情况，要先请客人稍侯，再代客询咨询，或请客人直截了当与有关部门或人员联系。

（18）

不得用手指或笔杆为客人指示方向。

（19）

在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快终止手头的工作，不得无所表示而冷落客人。

（20）

如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起，请稍侯"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要讲"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。

4

、电话礼仪

（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与不人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需赶忙与客人讲时，应趋前讲"对不起，打搅一下能够吗？我有急事要与这位先生商量"，如蒙客人点头承诺，应表示感谢。

（2）

谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应讲"对不起"，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。

（3）

客人来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎下次光临"。

（4）

讲话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

（5）

所有电话，务必在三声之内接答。

（6）

接电话时，先咨询好，后报项目名称，再讲"请咨询能帮您什么忙？"不得倒乱次序，要带着微笑的声音去讲电话。

（7）

通话时，手旁须预备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

（8）

通话时，若中途需要与人交谈，要讲"对不起"，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

（9）

当客人在电话中提出咨询讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量幸免使用"也许"、"可能"、"大致"之类语意不清的回答。不清晰的咨询题应想方法搞清晰后再给客人以清晰明确的回答，如碰到自己不清晰而又无法查清的应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"。

（10）

如碰到与客人通过程中需较长时刻查询资料，应不时向对方讲声"正在查找，请您再稍等一会儿"。通话完毕时，要礼貌道不，如"再见"、"感谢您"、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

（11）

客人或同事相互交谈时，不能够随便插话，专门需要时必须先讲"对不起，打搅您。"

（12）

对客人的疑难咨询题或要求应表现充分的关怀，并热情地询咨询，不应以工作忙这借口而草率应对。

（13）

客人提出过分要求时，应耐心讲明，不可发火，指责或批判客人，也不得不理会客人，任何时候都应不失风度，并平复妥善地处理。

（14）

全体职员在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼咨询候。

（15）

做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即轻视语、烦燥语、否定语和斗气语。

凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。销售技巧培训房地产营销人员的营销技巧

邻近大小环境的优缺点（含房屋租、售价格）；

邻近交通设施建设及公共建设的动向；

邻近竞争个案的比较（列表讲明）；

区域配套市场以及房屋市场的比较；

个案地点大小环境的以后有利动向；

经济、社会、政治的利多因素；

建立信心，"天下没有买不掉的楼盘"

销售的八个步骤如果您是一位商店的销售员，客户会主动的走进您的店，您可向他销售您的商品，答复他的询咨询，客户购买后离开，这因此是一种销售的过程。然而，做为一位专业的销售人员，他的范畴要更广。他必须要从主动查找客户开始，因此，我们为了能更有系统、更清晰地讲明销售的过程，我们用八个步骤及一个课题来讲明销售的过程。

第一步骤称为销售预备。

没有妥善的预备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。在销售预备的步骤中，您要学会：1、成为专业销售人的基础预备。2、销售区域的预备。3、开发准客户的预备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。那个步骤中，您要学会：1、直截了当拜望客户的技巧。2、电话拜望客户的技巧。3、销售信函拜望的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。把握好的时机，用能够引起客户注意以及爱好的开场白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。那个步骤中，您要学会：1、抓住进入销售主题的时机。2、开场白的技巧。

第四个步骤是调查以及询咨询。调查的技巧能够帮您把握客户目前的现况，好的询咨询能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询咨询能找到更多的资料，支持您讲服您的客户。那个步骤中，您要学会：1、事前调查；2、确定调查项目；3、向谁做事实调查；4、何种调查方法；5、调查重点；6、开放式询咨询技巧；7、闭锁式询咨询技巧。

第五个步骤是产品讲明。在那个步骤中，您要学会：1、区分产品特性、优点、专门利益；2、将特性转换利益技巧；3、产品讲明的步骤及技巧。

第六个步骤是展现的技巧。充分运用展现技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。那个步骤中，您要学会：1、如何撰写展现词；2、展现演练的要点。

第七个步骤是建议书。建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，专门是您若要销售较复杂的理性产品。在那个步骤中，您要学习：1、建议书的预备技巧；2、建议书的撰写技巧。

第八个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结差不多上引导向最终的缔结。那个步骤中，您要学习：1、缔结的原则；2、缔结的时机；3、缔结的七个技巧，分不是利益汇总法、"T"字法、前题条件法、成本价值法、询咨询法、"是的"、"是的"、"是的"法以及第七项的哀兵策略法。销售的一个课题是异议处理

销售是从拒绝开始的，明白得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或爱好所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对那个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的缘故；

2、检讨自己何以会让客户提出异议；

3、异议的种类；

4、异议处理的六个技巧，也确实是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询咨询法、是的......如果法，以及第六种的直截了当反对法。

上面的销售八步骤以及一个课题，确实是专业销售的完整过程。因此，有些销售的过程中，要利用到家庭销售聚会以及产品公布会或者是创业讲明会。用这些方法进行销售，差不多上专门好的方式，只要您能够熟知产品讲明以及展现的技巧，相信您就有足够的能力做好这些工作。

有些行业不需要应用到所有的技巧，例如门市销售人员，客户是主动上门的，您不需要进行查找客户的工作，您的学习可着重在如何让客户一进门就对您产生好的印象，如何透过询咨询的技巧，迅速了解客户的需求，而能够举荐适当的产品，从而做有利的缔结。请您结合自己实际的工作，反复地学习。

销售是从拒绝开始的，明白得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或爱好所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对那个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的缘故；

2、检讨自己何以会让客户提出异议；

3、异议的种类；

4、异议处理的六个技巧，也确实是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询咨询法、是的......如果法，以及第六种的直截了当反对法。

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是明白得异议处理的技巧，您愈能平复、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。

1、什么是客户异议

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

例如，您要去拜望客户，客户讲没时刻；您询咨询客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解讲产品时，他带着不以为然的表情......等，这些都称为异议。

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与惧怕，然而对一位有体会的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

·从客户提出的异议，让您能判定客户是否有需要。

·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书同意的程度，而能迅速修正您的销售战术。

·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。

"异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。

2、异议的种类

有三类不同的异议，您必须要辨不。

真实的异议

:

客户表达目前没有需要或对您的产品不中意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取赶忙处理或延后处理的策略。

成功导航：客户异议的处理

赶忙处理状况：

面对以下状况，您最好赶忙处理客户异议：

·当客户提出的异议是属于他关怀的重要事项时；

·您必须处理后才能连续进行销售的讲明时；

·当您处理异议后，能赶忙要求下订时。

延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：

·对您权限外或您确实不确定的情况，您要承认您无法赶忙回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；

·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格咨询题时，您最好将那个异议延后处理；

当客户提出的一些异议，在后面能够更清晰证明时。

假的异议：

假的异议分为二种：

·指客户用藉口、敷衍的方式应对销售人员，目的是不想诚心地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。

·客户提出专门多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地点，如"这楼的外立面好难看，装饰已过了时"、"这种户型不是专门好放家具"......等，尽管听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种确实异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户期望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

您有正确的态度，才能用正确的方法把情况做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。

·异议是宣泄客户内心方法的最好指标。

·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争辩会扩大订单的距离。

·没有异议的客户才是最难处理的客户。

·异议表示您给他的利益目前仍旧不能满足他的需求。

·注意倾听客户讲的话，区分确实异议、假的异议及隐藏的异议。

·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不明白客户咨询题的答案时，坦诚地告诉客户您不明白；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

·将异议视为客户期望获得更多的讯息。

·异议表示客户仍有求于您。

3、异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1>、缘故在客户

拒绝改变：

大多数的人对改变都会产生抗击，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前的户型转成另一种户型，差不多上要让您的客户改变目前的状况。

情绪处于低潮：

当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

没有意愿：

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及爱好。

无法满足客户的需要：

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。

预算不足：

客户预算不足会产生价格上的异议。

藉口、推托：

客户不想花时刻会谈。

客户抱有隐藏式的异议：

客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

2>、缘故在销售人员本人

销售人员无法赢得客户的好感：

销售人员的举止态度让客户产生反感。

做了夸大不实的陈述：

销售人员为了讲服客户，往往以不实的讲辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

使用过多的专门术语：

销售人员讲明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

事实调查不正确：

销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

不当的沟通：

讲得太多或听得太少都无法确实把握住客户的咨询题点，而产生许多的异议。

展现失败：

展现失败会赶忙遭到客户的质疑。

姿势过高，处处让客户词穷：

销售人员处处讲赢客户，让客户感受不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜爱这种户型、不喜爱那个花园。

您了解异议产生的各种可能缘故时，您能更平复地判定出异议的缘故，针对缘故处理才能化解异议。

4、处理异议的原则

l>、事前做好预备

"不打无预备之仗"，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个差不多原则。

销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有预备就能够胸中有数，以镇定应对；事前无预备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，讲服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1：把大伙儿每天遇到的客户异议写下来；

步骤2：进行分类统计，按照每一异议显现的次数多少排列出顺序，显现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

步骤4：大伙儿都要记熟；

步骤5：由老销售人员扮演客户，大伙儿轮番练习标准应答语；

步骤6：对练习过程中发觉的不足，通过讨论进行修改和提升；

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大伙儿，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2>、选择恰当的时机

美国通过对几千名销售人员的研究，发觉好的销售人员所遇到的客户严峻反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。明白得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情形：

在客户异议尚未提出时解答：

防患于未然，是排除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予讲明，如此可使销售人员争取主动，先发制人，从而幸免因纠正客户看法，或反对客户的意见而引起的不快。

销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户专门可能会从最差的方面去琢磨咨询题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所显露，销售人员觉察到这种变化，就能够抢先解答；

异议提出后赶忙回答：

绝大多数异议需要赶忙回答。如此，既能够促使客户购买，又是对客户的尊重。

过一段时刻再回答：

以下异议需要销售人员临时保持沉默：

异议显得模棱两可、模糊其词、让人费解；异议明显站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语能够辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，讲明不易为客户赶忙明白得，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。体会表明：与其伧促错答十题，不如镇定地答对一题。

不回答：

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争辩的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故咨询的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路讲下去；答非所咨询，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

3>、争辩是销售的第一大忌

不管客户如何批判我们，销售人员永久不要与客户争辩，因为，争辩不是讲服客户的好方法，正如一位哲人所讲："您无法凭争辩去讲服一个人喜爱啤酒。"与客户争辩，失败的永久是销售人员。一句销售行话是："占争辩的廉价越多，吃销售的亏越大"。

4>、销售人员要给客户留"面子"

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见不管是对是错、是深刻依旧稚嫩，销售人员都不能表现出轻视的模样，如不耐烦、轻视、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要眼睛正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的模样。同时，销售人员不能语气生硬地对客户讲："您错了"、"连这您也不明白"；也不能显得比客户明白的更多："让我给您讲明一下......"、"您没搞明白我讲的意思，我是讲......"。这些讲法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心5、客户异议处理技巧

1>、忽视法

当销售人员拜望客户时，客户一见到您就埋怨讲："你们楼盘什么缘故不送空调和装修？其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了。"

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，什么缘故不送空调和装修的理由，因为客户真正的异议可能是不的缘故，您要做的只是面带笑容、同意他就好。

所谓"忽视法"，顾名思义，确实是当客户提出一些反对意见，并不是确实想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直截了当的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

关于一些"为反对而反对"或"只是想表现自己的看法高人一等"的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采纳忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：

·微笑点头，表示"同意"或表示"听了您的话"。

·"您真幽默"！

·"嗯！真是高见！"

2>、补偿法

潜在客户："那个楼盘的设计、户型都专门棒，看上去还能够，惋惜地段不是最好的。"销售人员："您真是好眼力，那个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格可能要高显现在的二成以上。"

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然同意，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平稳，也确实是让他产生二种感受：

·产品的价格与售价一致的感受。

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，因此要求产品的优点愈多愈好，但真正阻碍客户购买与否的关键点事实上不多，补偿法能有效地补偿产品本身的弱点。

补偿法的运用范畴专门广泛，成效也专门有实际。

例如艾维士一句有名的广告"我们是第二位，因此我们更努力！"这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员能够告诉客户"车身短能让您停车专门方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车"。

3>、太极法

客户："你们那个地点的物业治理费太高了，什么缘故不把钞票省下来，做为房屋的折扣？"销售人员："确实是因为我们投下的物业治理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀！您的受益依旧最大的吧！"

太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒确实是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。

太极法用在销售上的差不多做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能赶忙回复讲："这正是我认为您要购买的理由！"也确实是销售人员能赶忙将客户的反对意见，直截了当转换成什么缘故他必须购买的理由。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的讲词。例如主管劝酒时，您讲可不能喝，主管赶忙回答讲："确实是因为可不能喝，才要多喝多练习。"您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不行，不想出去，您会讲："确实是心情不行，因此才需要出去散散心！"这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

成功导航：太极法应用实例

一、保险业：

客户："收入少，没有钞票买保险。"

销售人员："确实是收入少，才更需要购买保险，以获得保证。"

二、服饰业：

客户："我这种身材，穿什么都不行看。"

销售人员："确实是身材不行，才需销加设计，以修饰掉不行的地点。"

三、儿童图书：

客户："我的小孩，连学校的课本都没爱好，如何可能会看课外读本？"

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