《跨境电商客户服务》课件-客户满意度管理

跨境电商管理跨境电商客户服务6

跨境电子商务客户满意度管理跨境电子商务客户满意度管理的相关知识1了解客户满意度的含义2掌握跨境电子商务客户满意度的影响因素3了解影响跨境电子商务客户满意度影响因素的理论研究学习目标1客户满意度的特征2客户满意度测评3提高客户满意度需要调整的参数学习重点学习难点01掌握跨境电子商务客户满意度的具体影响因素02掌握提高客户满意度的技巧03掌握提高客户满意度的步骤6.1跨境电子商务客户满意度概述一、客户满意度的含义客户满意度是由客户购买和使用后对产品的判断（或“实际产品”）与客户对其购买产品的预期（或“理想产品”）的吻合程度来决定的。用公式表示为：客户满意度=实际产品-理想产品二、客户满意度的特征主观性01客观性02比较性03模糊性04差异性05全面性动态性06三、客户满意度的要素

跨境电子商务是基于网络发展起来的，网络空间独特的价值标准和行为模式深刻地影响着跨境电子商务，其中客户满意度的评价标准也因互联网特有的虚拟性及跨境电子商务特性发生了新的变化。因此，跨境电子商务不仅要考虑在传统实体交易行为中已经存在的诸如商品、服务等影响客户满意度的因素，还要考虑互联网自身的特性及跨境电子贸易对客户满意度产生的影响。四、客户满意度测评

客户满意程度的衡量指标是客户满意度指数（customersatisfactionindex，CSI），它指通过从各种物理意义的质量特性中抽取潜在变量—客户满意度，从而抓住对产品或服务的质量评价的本质，它也是衡量顾客从企业得到价值的综合体现。1．客户满意度测评的意义在宏观上，客户满意度指数可以用来评价国民经济系统运行质量，即国民经济的运行质量不仅取决于政府、部门、企业的满意度，归根到底还要取决于全国消费者的满意度。从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度并最终影响企业的利润水平和竞争能力。从区域和各行业角度看，运用客户满意度指数的数据可以对不同区域、不同行业的客户满意度进行对比，也可以拿各区域、各行业的客户满意度指数与全国指数进行对比四、客户满意度测评2．各国客户满意度衡量：理论模型和方法瑞典客户满意度指数模型欧洲客户满意度指数模型我国客户满意度指数美国客户满意度指数模型21346.2跨境电子商务客户满意度的影响因素一、跨境电子商务客户满意度影响因素的理论研究1．双因素模型这是赫兹伯格的双因素理论在客户满意度上的运用，运用该理论，本书把影响客户满意度的因素分为两类不同性质的因素：一类是保健因素（卫生因素），另一类是激励因素（愉悦因素）保健因素是客户所期望的，没有满足的话，客户就不满意；激励因素是雇员提供给客户的，提供后，客户会很愉悦和满意。2．差距模型

Parasuraman、Zeithaml和Berry三位教授（PZB）认为，服务质量体现了客户所期望的服务与商家提供的实际服务之间的差距，这一差距发生在企业内部，由企业与客户交互过程中的其他四个差距累计造成。GAP模型描述了这四个差距累计形成服务质量差距的过程：差距一：客户对企业产品的期望与企业对客户期望的感知存在差距差距二：虽然企业知道客户的期望，但可能由于成本、企业资源等问题无法满足客户的全部期望差距三：经过员工、渠道传递后，客户实际感受到的服务质量可能会差于企业原计划水平差距四：从客户的角度出发，客户购买产品或者服务后，其实际感受会与企业所宣传的有差别差距五：客户事前期望的服务和感知的服务之间的差距，此差距是客户对接受服务前预期的服务水平和接受服务后认知到的服务水平之间的差距

一、跨境电子商务客户满意度影响因素的理论研究3．卡诺（KANO）模型KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKIKANO）提出的，他认为产品和服务质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。当然质量是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量，客户不做任何表述期望质量是指客户对产品和服务有具体要求的质量特性迷人质量是指产品和服务所具备的超越了客户期望的、使客户没有想到的质量特性，这类质量特征（即使重要程度不高）能激起客户的购买欲望并会导致客户十分满意二、跨境电子商务客户满意度的具体影响因素1．网站（平台）特性

1操作过程的便利性2网页的设计二、跨境电子商务客户满意度的具体影响因素2．网店情况网络信息0102交易商品二、跨境电子商务客户满意度的具体影响因素3．客户服务售前与售后服务商家信誉个性化服务二、跨境电子商务客户满意度的具体影响因素4．支付方式5．物流配送6.3跨境电子商务客户满意度的提升方法一、提高客户满意度的技巧1明确客户期望2调整客户期望3设定客户期望4提高客户获得值二、提高客户满意度需要调整的参数找到权重大的关键期望指标设定关键指标强调关键指标的重要性调整关键指标的权重01020304三、提高客户满意度的步骤1．选择目标客户