保险行业柜面服务评价体系

XX/TXXXXX—XXXX保险行业柜面服务评价体系范围本标准规定了保险行业柜面服务的评价原则、指标和方法。本标准适用于对保险行业各级网点柜面服务开展评价，并为组织提升和保持柜面服务能力提供参考。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。JR/T0031－2006保险术语(InsuranceTerminology)JRT0049-2009《寿险柜面服务规范》(LifeInsuranceCompanyCounterServiceStandards)术语和定义柜面counter保险经营机构直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险合同约定的或依法应由保险经营机构提供各种服务的固定场所，是保险经营机构对外服务的窗口。评价原则客观公正根据实际情况，客观、公平、公正地对柜面服务进行评价。实用性指标判定应从多种渠道获取相应的数据或支撑信息作为参考或依据，以对柜面服务获得全面的评估结果。持续性评价与持续改进相结合，在得出评价结果后，应按年度进行监督评价或内部改进评价，至少每一年重新评价一次，达到保持和改进的目的。评价指标保险行业柜面服务评价体系包含硬件环境、服务准则、培训管理、日常管理4个一级指标，13个二级指标，46个三级指标，具体见表1。保险行业柜面服务评价指标保险行业柜面服务评价指标硬件环境外部环境01.地理位置02.无障碍设施03.外部卫生04.外部宣传05.网点标牌内部环境06.内部卫生07.采光照明08.柜面分区设置09.提醒指示标识10.机具布线11.消防安全服务准则着装规范01.工牌佩戴02.着装要求仪容仪表03.发型04.妆容05.饰物06.眼镜行为举止07.笑容08.站姿09.坐姿10.行姿11.蹲姿12.手势13.鞠躬14.握手服务用语15.称呼16.语气17.态度18.倾听19.应答服务要求20.热情迎21.主动问22.双手接23.及时办24.提醒递25.目相送培训管理培训内容01.入职培训02.常规培训03.晋级培训培训要求04.课程体系及考核要求05.培训档案管理要求日常管理柜面值班主管制度01.岗位设置02.柜面巡检柜面会议制度03.例会管理首问负责制04.首问负责制突发事件处理机制05.突发事件处理自定义指标表中所列评价指标为参考指标，具体开展评价工作时，可按各公司自身情况进行差异化执行,可包含不限于上述评审指标。评价内容硬件环境外部环境6.1.1.1地理位置柜面服务网点应设置在交通便利、客流量大、金融机构集中的地段，周边环境清洁卫生，基础完善，应便于停靠车辆。为方便客户寻找，在一层临街的柜面服务网点应设有门头店招，户外广告牌等；非一层临街的柜面服务网点应在楼宇内外醒目位置设立指引标识。6.1.1.2无障碍设施门口有台阶且高于5cm时，需设置残障人员通道，在通道醒目位置张贴标识，无障碍通道坡度合理（角度30°以下），保持通行顺畅。6.1.1.3外部卫生外部卫生应具备以下要求：——临街柜面的正门路面应保持清洁干净，无垃圾、污渍等；遇到雨雪天气，临街柜面应摆放防滑警示牌；非临街柜面，楼内柜面的门前走廊应保持地面整洁，墙面干净无污渍；临时检修期间，应摆放相应警示牌。——外墙管辖区、墙面、门窗、玻璃、台阶、地面应无损坏、无污迹、无杂物摆放，无乱喷涂，无随意张贴；——玻璃防撞带和大门推拉标识张贴完整，无翘、卷边现象。6.1.1.4外部宣传外部宣传设施可包括电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱等，应具备以下要求：装贴整齐，悬挂规范，位置合理；用字规范准确、比例协调、整洁完好，无歪斜、污损和缺字、褪色等现象；营业时间应正常显示，无损坏，播放形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。6.1.1.5网点标牌网点标牌包括门头店招、营业铭牌或营业时间牌等外部标识牌，应具备以下要求：——标识设计和比例应符合公司的规范，采用标准组合样式。严格按照公司VI要求标准制作，确保网点标识白天和夜间的视觉效果。——门头店招要定期维护和保养，保持标识要素完整干净，无破损、残缺，无污渍、污迹。门头店招灯饰亮化设施完好、显示完整，照明设施故障时应及时修复。位于二层及以上的服务网点，应在外部明显处设置指示标牌，准确指示柜面的楼层位置与进出路径。——公司名称标牌用字统一标准、悬挂规范，版面整洁完好，无污渍、破损、残缺等。——营业时间牌比例协调，版面无歪斜，牌面明示机构名称、营业时间等。内部环境6.1.2.1内部卫生内部卫生应具备以下要求：厅堂区域门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。6.1.2.2采光照明光线及照明充足，照明灯具可正常使用，没有损坏或闪烁。6.1.2.3柜面分区设置柜面的功能分区是以业务流程为依据，以客户体验为中心，以提高业务办理与营销效率为目的，对柜面内部各项柜面受理区域进行合理配置形成的物理布局。功能分区的合理性及资源配置的有效性是柜面服务正常、高效运行的基础。功能分区可以包括咨询引导区、客户等候区、便民服务区、E服务体验区、公众宣传区、柜面受理区、客户洽谈区和客户接待室，各公司可根据功能自行拟定区域设置。6.1.2.3.1咨询引导区咨询引导区基础配置包括叫号机和咨询引导台。叫号机运行正常，位置醒目。如果叫号机故障，需有故障提示标识。咨询引导台物品摆放整齐，可摆放简单办公用品和产品宣传资料。6.1.2.3.2客户等候区客户等候区基础配置包括休息座椅、填单台、饮水设备、无线网络、报刊杂志等。客户等候区评价要求包括：——在等候区配备数量充足、整齐干净、舒适宜用、无破损的客户等候休息椅，同时应为特殊群体设置爱心座椅，座椅进出通道应畅通，方便残疾人士及行动不便的客户进出；——填单台要设置明显的标识，配备签字笔、各类空白单据、凭证填写示范、有盖小垃圾桶等物品；——应在客户等候区明显位置配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具及安全可用的无线上网（WiFi）服务；——摆放报刊或杂志架等物品，并及时更新架上刊物或报纸等，刊物更新时间不得超过一个月，报纸更新时间不得超过一周；——配置液晶电视等多媒体播放设备，营业时间内确保设备外观干净整洁并正常开机运行，播放内容可为公司各类宣传片或官方新闻节目，符合在公众场所播放的相关要求；各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。6.1.2.3.3便民服务区配备3种（含）以上常用便民服务设施，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。便民设施包括但不限于老花镜、针线包、雨衣、雨伞、体重秤和医药箱（医药箱内物品可参考：纱布绷带、医用棉签、碘伏、医用橡皮胶、止血贴/创口贴等）；使用便民服务告示牌明确直观展示柜面可提供的便民服务，方便指引客户使用；便民设施如有老化、破损、过期情况，需及时更新替换，为客户提供便捷、安全的服务，杜绝安全隐患。6.1.2.3.4E服务体验区统一配备智能机具，安装公司开发的用于销售和服务的APP，储存公司官网用于销售和服务的网址链接，向客户提供智能、便捷的金融服务，供客户及公司业务人员进行相关业务查询及业务办理操作；统一设计制作自助服务注册和操作指南，张贴或摆放在智能机具附近，方便客户使用，不得有卷边翘角现象。6.1.2.3.5公众宣传区配备数量充足的宣传物料，张贴或摆放整齐，展示有序，无卷边翘角现象；宣传物料应做到同类内容规格统一，张贴或摆放整齐，及时更新，保持柜面内部整体视觉感官效果，不得出现诋毁、贬低同业、误导客户的内容，各项内容应更新及时，明示清晰；不可有破损、污渍，不可有随意乱贴、乱摆或宣传品过期的现象；监管机构要求的承诺类、流程类、客户服务电话和服务监督投诉电话等公示资料，反欺诈、反洗钱和打击非法集资的宣传材料应张贴在公众宣传区域内，不可有破损污渍、不可随意乱贴，不可影响柜面整体视觉效果；液晶电视、LED等电子屏等所有电子设备应保证干净整洁、正常运转，没有污渍和损坏现象。6.1.2.3.6柜面受理区柜面受理区应设置柜员的岗位名称标识，牌面要整洁美观、无残缺，悬挂或摆放统一；柜台内外应摆放业务相关的物料，客户视野内不得摆放柜面人员私人用品；服务柜台前应设置一米线或排队隔离带，一米线保持完整，无破损卷翘现象，排队隔离带摆放整齐；柜面受理区明显位置应设置客户意见箱，意见箱应干净整洁，并配有客户意见卡；3人及以上的柜面，应设置VIP客户受理窗口，标明“VIP客户优先服务”的标识。6.1.2.3.7客户洽谈区洽谈区内应配备洽谈桌椅，以能满足商务洽谈的需要为前提，区域内需干净整洁，物品摆放有序。6.1.2.3.8客户接待室接待室用于接待有争议、投诉或VIP客户，与其他区域有明显区隔，区域要求私密性好，封闭独立。6.1.2.4提醒指示标识柜面内外在恰当位置应设置必要的提醒指示标识，包括但不限于：“请勿吸烟”、“已进入监控区域”、“WIFI覆盖”等，制作统一、规范。内容应温馨、人性化，便于客户接受。柜面与办公区共享大厅，应在两区互通处有明显提示，以保障非对外服务区域业务办理的私密性。标识制作统一，用语人性化，便于客户接受，在恰当位置醒目提示。6.1.2.5机具布线柜面内外设备、柜台工作台面和台下机具布线应整齐、隐蔽，不可暴露电源插孔。6.1.2.6消防安全柜面水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。服务准则着装规范6.2.1.1工牌佩戴临柜人员应统一佩戴工牌，实习生须佩戴实习生工牌，所有人员不得额外佩戴例如微笑牌、挂牌、吊牌等无关标识牌。6.2.1.2着装要求——临柜服务人员要按季节统一着装，衣服挺阔平整，纽扣齐全，保持整洁干净，皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷，上装和长裤的口袋里不可装杂物；——男员工必须按规定佩戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋；——女员工必须穿黑色皮鞋，肉色无花纹丝袜；禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异鞋履，前不露趾，后不露跟；——尚未配发工服的新员工和实习生须穿着款式、颜色与工服相近的职业装，整体着装保持协调一致，入职两个月内须将工服配置到位；——女员工孕中后期不便穿着工服时，应穿着颜色与工服相近的孕妇装。仪容仪表 6.2.2.1发型：——男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明，不得造型怪异，前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领并保持头发整洁；——女员工如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰（不得梳马尾辫），固定在脑后高过衣领二指处，梳理整齐；如短发要合拢在耳后，刘海长不得过眉，鬓角不得留有碎头发；——男、女员工头发均不能烫染异形异色。6.2.2.2妆容：——要保持面部、耳部清洁，经常注意清理眼角分泌物；——用餐后要注意牙齿清洁，不能有残留物，保持口气清新，无异味；——保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂鲜艳色彩的指甲油，不得纹身；——女士化淡妆上岗，妆容自然、干净、柔和。不得使用浓烈香水，不得临柜化妆；——男士不得化妆和蓄须，鼻毛修剪干净不外露。6.2.2.3饰物：——男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；——女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；——男女员工佩戴饰物均不能过于夸张，不得佩戴耳坠、手镯、贵金属展示品等饰物。6.2.2.4眼镜不得戴有色、造型怪异的眼镜（如豹纹、卡通型）及颜色特别（如亮黄色、鲜红色等）的眼镜从事工作。如需佩戴眼镜，佩戴深色细框，无色镜片眼镜。行为举止6.2.3.1笑容接待客户应亲和友善且面带微笑，微笑时目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不得以上下打量的眼神观察客户。禁止冷笑、讥笑，对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。6.2.3.2站姿站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹。站立时不得出现双臂抱于胸前、手插口袋；身体歪斜或摇晃、倚靠其他物体等动作。6.2.3.3坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视。使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面积处，不可仰靠椅背。就坐时不得出现翘二郎腿、抖腿、双手叉腰或交叉胸前、手托腮帮、转动椅子等不雅动作。6.2.3.4行姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动，摆动的幅度以30度左右为佳。6.2.3.5蹲姿蹲姿应大方、端庄，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。6.2.3.6手势尽量避免使用不尊重、不稳重的手势，不可用手敲桌台或玻璃来提醒客户，不可用“一指禅”指导客户办理业务。不可随意用手摆弄物品、衣服、头发等，不可使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。6.2.3.7鞠躬行鞠躬礼前应目视对方，行礼时要双腿并拢，目视肢前1.5米处，迎接送别客户行15°致意式鞠躬，感谢客户行30°致谢式鞠躬，表示歉意行45°到90°致歉式鞠躬。6.2.3.8握手握手时应站立，伸出右手用手掌和手指握住对方的手掌，力度适中。注视对方，微笑致意或问好，时间一般以3至5秒为宜。服务用语原则6.2.4.1称呼在称呼服务对象时，对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。6.2.4.2语气与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、耐心，不可有意无意间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。6.2.4.3态度在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，不可急躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度。6.2.4.4倾听客户表述时，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应首先向客户表达歉意，再做具体解释。6.2.4.5应答柜员应主动使用普通话与客户进行交流，普通话标准，无浓重地方口音，要求语气平和、文明礼貌；若客户使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。对客户的疑问，用浅显易懂的语言，给出专业的回答。服务要求6.2.5.1热情迎客户进门后，柜面服务人员应适时热情迎接：——若柜面有大堂经理，应遵循“五秒三米原则”做到热情迎接，即在客户进门五秒之内或客户距离自身三米时，及时迎接问候客户。——柜面服务人员叫号为客户办理业务时，应举手示意迎接客户；当客户到达柜台时，柜面服务人员应微笑与客户目光接触，传递温暖；目光接触后，立刻以亲切关怀口吻问候客户，注意使用敬语。6.2.5.2主动问当客户落座后，柜员应主动询问客户需求，以标准坐姿和热情的态度微笑询问客户“请问您要办什么业务？”，态度诚恳地解答客户疑问。6.2.5.3双手接办理业务过程中，柜员需双手接递客户的证件、资料，轻拿轻送，接递时应注意保持神态专注、面带微笑。6.2.5.4及时办在为客户办理业务时，应坚持“尊重客户知情权”的原则，对客户进行必要的、全面的办理手续、收费标准、风险提示等内容的阐述，快速、准确地为客户办理业务；针对老、弱、病、残、孕等特殊客户群体，应走出柜面主动上前为其提供咨询指导、业务办理等服务；办理确认时，礼貌告知客户“请核对好您的信息，然后在这里签字！”6.2.5.5提醒递业务办理完成后，需双手递送单据，提醒客户清点核对，保管好现金、单证，带好随身物品，主动确认客户是否还有其他业务需求，提示客户注意辨别诈骗信息，防止客户被骗。6.2.5.6目相送业务办理完毕，柜员应行15°鞠躬礼或注目礼，微笑目送客户离开。培训管理培训内容应综合考虑柜员工龄和岗位服务要求，设置不同的培训内容，包含不限于入职培训、常规培训和岗位晋级培训等三大模块。6.3.1.1入职培训目的是帮助新员工达到柜面服务工作的基本要求。具体包括企业文化、企业战略、保险基础知识、柜面业务基本操作技能、柜面服务基本礼仪规范和流程、风险合规要求等内容。6.3.1.2常规培训目的是持续提升柜面服务人员的专业性，提升客户满意度。具体可包括四类内容：文化培训、专业培训、服务培训和风险合规培训。——文化培训：公司文化等内容。——专业培训：保险相关知识、保险行业各类规定、公司保险条款、业务操作流程、核保核赔、E服务平台操作等内容。——服务培训：柜面基本礼仪和服务流程、基本职业道德和素养、客户情绪管理、服务氛围营造、客户投诉和紧急情况处理。——风险合规培训：合规类培训内容包括保监相关规定文件、反洗钱、客户信息真实性的相关要求。风险类培训包括如群体性事件、舆论风险等突发事件的应急方式，以及如火灾、地震、洪涝、台风等自然灾害的应急方式。6.3.1.3晋级培训以岗位资格体系为基础，针对不同岗位员工提供不同内容的培训，此类培训旨在帮助员工达到岗位要求，取得相应岗位级别资格，晋级培训根据具体业务需要开展。培训要求6.3.2.1课程体系及考核要求应按上述要求拟定具体的培训计划、执行方案和课程体系，并制定课时要求，针对培训对象情况和业务需求设计不同的课程体系，以多种组织形式实施。6.3.2.2培训档案管理要求培训结束后应及时完成成绩通报、培训工作总结和培训资料归档等工作。柜面日常管理控制要求柜面值班主管制度6.4.1.1岗位设置各级机构柜面应设置柜面值班主管制，由柜面主管担任或柜面服务人员轮流担任，负责主管轮值期内柜面服务要求的监督落实工作。柜面服务人员应接受柜面值班主管的监督管理。6.4.1.2柜面巡检柜面值班主管应对环境设施、机具开启情况、物料配备、柜面秩序、服务行为、服务纪律做好每日巡检，如不符合规范的应及时纠正，设备、物料等有损坏或故障时，应及时报修、更换，并做记录；密切关注柜面客户动态，客户出现情绪问题或发生投诉时，第一时间上前缓解客户情绪，将客户引导至接待室妥善处理，避免对其他客户产生影响；每日营业结束后，柜面值班主管应注意查看客户意见箱，及时收集、登记客户意见或建议；与柜面相关的意见归档记录，做好回复和备案，与柜面服务无关的意见转达到相关部门；柜面值班主管应监督柜员离岗之前确认退出业务系统，关闭电脑，以保证业务系统数据安全；在当日工作全部结束时，应对柜面大厅执行安全检查，确认办公机具、空调、设备等电源关闭，物品妥善存放、无遗落，杜绝消防隐患。柜面例会制度6.4.2.1例会管理鼓励各级机构开展每日晨会以实现常态化管理，持久提升柜面服务品质。晨例会包括但不限于晨操、仪表互检、工作任务布置、昨日工作疑难问题回顾等内容；定期通过周例会进行服务工作回顾、总结和创新，学习服务典型人物和案例，反馈上一阶段的工作问题，做好下一阶段的服务工作安排。各级机构柜面服务人员应组织周例会、月度例会及其他会议作为常态化管理方式保证服务品质持久性，做好相关会议记录。首问负责制首问责任人是指客户亲临提出咨询或业务办理需求，受理的第一位工作人员。首问责任人应热情接待来访客户