【旅游企业中员工满意度提升策略9300字（论文）】

I旅游企业中员工满意度提升策略【摘要】旅游人才是旅游业发展的首要资源和高级要素，是在激烈的国际竞争中赢得主动权和优势的决定性要素之一。作为劳动密集型的服务行业，旅游业的生存和发展更重要的是人才的竞争。在旅游企业里，服务质量是旅游企业的生命线，而旅游企业需要逐步提升员工的满意度，并加强员工的服务技能建设，使其为企业的发服务。但是通过对我国目前的旅游企业进行调查发现，旅游企业的员工满意度普遍不高，主要受到工作环境建设、工作吸引力、员工激励机制、个人发展等方面的影响，对此，本文提出了创造一个良好的工作环境、提高工作的吸引力、建立有竞争力的薪酬激励机制、促进员工的职业发展等，希望可以促进我国旅欧企业人才的保留。【关键词】旅游企业；员工满意度；影响因素目录1 引言 12相关理论概述 12.1员工满意度的概念 22.2员工满意度的影响因素 23旅游企业员工满意度的调查分析 23.1调查问卷的设计 23.2调查结果分析 33.2.1描述分析 33.2.2员工满意度分析 43.2.3员工满意度影响因素分析 94旅游企业员工满意度提升策略 104.1创造一个良好的工作环境 104.2提高工作的吸引力 104.3建立有竞争力的薪酬激励机制 114.4促进员工的职业发展 12结论 12参考文献 14引言旅游业在拉动内需、推进产业结构调整、促进贫困地区发展、提高人民生活质量方面做出了突出贡献，在扩大社会就业、缓解就业压力方面也起到了突出作用。国发41号文件，将旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业，使得旅游产业地位和发展环境明显提升，为旅游业新一轮发展奠定了坚实的基础。目前，我国旅游企业的竞争日益激烈的，旅游企业作为一种服务型企业，其员工是企业竞争力的来源，员工的服务满意度高低直接影响到企业的发展，但是员工若对企业不满意，就会选择离职，那么企业的人才资源就会流失，这不利于旅游企业的发展，因此，旅游企业要想从竞争中求得生存，就需要加强员工满意度建设，尽最大可能留住优秀员工，提高员工的满意度，从而使得员工可以更好地为企业的发展服务。鉴于此，本文将以旅游企业为研究对象，通过调查问卷来了解员工满意度情况，并找出员工满意度的影响因素，从而提出几点针对性的提升员工满意度的策略。2相关理论概述2.1员工满意度的概念员工满意度是员工对企业感知价值的感知及其期望。员工满意度是员工接受企业实际感受的程度。员工满意度=实际感受/期望。这一定义不仅反映了员工满意度的高低，而且反映了企业实现员工需求的实际效果。满意度是一个相对概念：超出期望值的满意度；达到期望值基本满意；低于期望值不满意[1]。2.2员工满意度的影响因素最早提出员工满意度概念的Hoppock(1935)认为，影响员工满意度的要素包括：疲劳、工作单调、工作条件和领导方式等。此后，从20世纪60年代开始，员工满意度影响因素的研究渐趋成熟，陆续出现了一批具有代表性的研究学者和理论，见表1所示。表2.1影响因素归纳表作者影响因素Herzbre（1962）成就、认可、工作本身、责任、升迁、成长的可能性、政策与管理、上级指导、与上级的关系、工作条件、薪酬、人际关系、工作保障等Locke(1976)工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、上司、同事和组织外成员Vroom（1964）管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴李想企业目标、组织结构、协作程度、内部沟通、工作环境、工资报酬杨玉明个人属性，包括年龄、性别、教育程度、婚姻状况、工龄等；二是公司的经营管理；公司的经营管理，包括：工作环境、薪酬考核、职业发展、团队氛围、工作本身及管理风格马威、赵沛内部报酬、外部报酬3旅游企业员工满意度的调查分析3.1调查问卷的设计根据前文提出的理论依据，本次问卷调查为了调查旅游企业员工满意度情况，并获取员工满意度的相关统计分析数据，结合前期对企业访谈调研实际情况，在总结、借鉴前人的员工满意度测量工具和量表的基础上，设计企业员工满意度调查问卷。本次员工满意度调查问卷主要针对的是旅游企业员工，调查内容基本覆盖了员工普遍关心的问题，主要包括公司发展、工作本身、报酬待遇、工作关系、工作环境和公司管理6个大的方面，每个方面的内容界定见表3.1。采用客观选择题60项，其中每题都设置“完全同意”(5分)、“比较同意”(4分)、“不确定”(3分)、“不太同意”(2分)、“完全不同意”(1分)5个选项。表3.1问卷调查内容与界定调查内容内容界定公司发展指公司目标的明确，发展前途及能否实现个人价值工作本身指工作内容、兴趣、责任感、成就感，工作的挑战，个人对巩固走的认可程度等报酬待遇指工资、奖金、福利待遇及同外界薪资比较的满意程度工作关系指部门之间的协调、同事之间的关系及公司内部人际关系工作环境指工作的氛围、对公司的认同及归属感公司管理指对公司高级管理人员的管理能力，管理风格的满意程度3.2调查结果分析3.2.1描述分析本文以旅游企业的员工为研究对象，探究旅游企业员工的员工满意度情况，本次调查共发放300份问卷，回收275份，问卷回收率接近92%，其中有效问卷266份，有效问卷回收率为88.7%。其中:企业A发放问卷150份，收回142份，有效问卷134份；企业B发放问卷150份，收回I4I份，有效问卷132份。下面对问卷的构成的基本情况给予介绍。表3.2样本描述性统计（N=266）项目分项频数百分比性别男8532%女18168%年龄5岁以下13852%25-35岁6123%35-45岁4818%45岁以上197%学历高中以下5019%大专8532%本科1349%硕士00%婚姻状况未婚13852%已婚12848%职位普通员工22183%管理人员2710%高层管理人员197%工作年限1年以下20075%1-5年4818%5-10年197%10年及以上00%通过样本的调查发现，样本情况主要如下：在性别方面，男性和女性员工分别占32%和68%，这比较符合旅游企业的人员比例情况，在年龄方面，25岁以下的占52%；25-35岁的占23%；35-45岁的占18%；45岁以上的占7%，可见，大部分员工的年龄在25岁以下，可见，旅游企业的员工年龄较轻，大多是年轻人。从学历方面，占比最多的是本科学历，这部分人员占到总被调查对象的49%，占比最小的是硕士及以上学历的，基本没有这部分员工。在婚姻方面，有已婚和未婚的分别占52%和48%。在工作岗位方面，普通员工、基层管理人员和高层管理人员分别占83%、10%、7%。在工作年限方面，1年以下、1-5年以及5-10年的员工分别占75%、18%和7%。3.2.2员工满意度分析1、总体满意度评价表3.3旅游企业员工对各满意度变量的满意度的评价（N=107）满意度工作环境工作本身薪酬福利个人发展总体满意度人数百分比人数百分比人数百分比人数百分比百分比最满意1413.165.687.565.68.3比较满意4441.21812.12220.62523.426.7一般2826.24539.23936.54239.235.3不太满意1514.12430.02624.32018.719.2最不满意65.61413.11211.31413.110.4总计107100107100107100107100100由于问卷中四个满意度变量的问题数量不同，因此要计算各变量的权重，以便反映员工总体的满意度。工作环境有7题，工作本身有6题，薪酬福利有4题，个人发展有5题。每部分所占权重分别为31.8%、27.3%、18.2%、22.7%。总体满意度=工作环境*31.8%+工作本身*27.3%+薪酬福利*18.2%+个人发展*22.7%。从表3.3可以看出，所调查旅游企业员工的整体满意度为35（其中最满意为8.3%，比较满意为26.7%），一般项的满意度为35.3%，不满意为29.6%（其中不太满意为19.2%，最不满意为10.4%），从整体看，满意度水平不高。从数据中还可以看出，在四个方面的内容中，工作本身和薪酬福利两项满意度指数最低，工作环境的满意度指数最高，表明影响员工不满意的因素主要集中在工作本身、薪酬福利和个人发展三方面[1]。为进一步分析影响员工满意度的因素，现结合员工个体变量对各满意度影响程度做深入分析。2、各项满意度调查分析（1）工作环境图3.1工作环境的满意度评价（N=107）统计结果显示，旅游企业员工对工作环境的满意程度较高，接近55%，即员工对公司的整体环境还是比较满意的，且统计结果也指出女员工的满意程度要高于男员工，项目部员工对工作环境的满意程度低于人力资源部、财务部等部门，项目部员工普遍住板房，饮食等环境较差，这些都使员工对工作环境满意程度有一定的影响。在公司工作环境的其他方面，公司对员工的衣着、考勤、办公成本、财务报销等方面都有严格规定和检查措施，相关手续较为繁琐，大部分员工对这些方面也有所不满[2]。但在问卷调查中关于公司的内部沟通中，调查显示，旅游企业的内部沟通氛围还是比较良好的，公司推行“相互帮助、良性竞争”的处事原则，同事间关系融洽，虽有个别领导反映某些员工越级沟通等问题，但总体来说部门内部基本上没有明显的矛盾存在，部门内部能有效的开展工作，这也是旅游企业员工满意度较高的原因之一。调查表明在不同的年龄层面，由于事业单位中大部分员工需要在各项目、各施工现场工作，工作环境相对较差，大多数员工也早有所了解，所以各年龄段对工作环境的满意度评价没有太大的变化。而新进员工由于刚接触该环境，开始的时候会产生一定的心理落差，但总体而言，这种变化不大。（2）工作本身图3.2工作本身的满意度（N=107）统计结果显示，旅游企业35%的员工对现有工作本身不太满意，表明公司员工都比较重视工作本身，普遍认为一份好的工作能够提高自己的工作积极性及归属感。根据调查，普遍员工表示他们的工作量大、工作任务繁重、工作时间长、经常性加班、工作压力大等问题，另一方面员工也反映他们的工作没有挑战性，希望公司能够给予安排一些有挑战性的工作，同时也希望提高工作的自主性[3]。同时满意度指数中，女员工满意程度高于男员工，说明女员工更乐于接受现在的工作。（3）薪酬福利图3.3薪酬福利方面的满意度（N=107）统计结果显示，35%员工对薪酬福利持不满意度态度，其中男员工相对于女员工满意度更低，这一方面表明男员工比女员工更为看重薪资福利，另一方面也反映男员工较女员工有更多的职位选择机会。调查中也显示公司中员工对薪资福利满意度水平参差不齐。财务部、项目部员工对薪酬福利待遇满意程度较高，大约在34%，而其他部门对薪酬福利满意度只有21%。这说明公司现有的薪酬水平不能满足员工的需求，员工普遍认为自己劳动强度较大，劳动时间普遍较长，特别是在各项目上，员工的工作时间为6天制，工作压力大，因此对薪酬的要求更高，认为当前的收入基本不符合自己的期望，另外一部分人认为公司薪酬等级不明显，没有体现等级差别优势，公司培训内容较为单一等。调查也显示，随着年龄的增加员工对薪酬福利的满意度有所下降。26岁以下年龄段的员工对薪酬福利满意程度较高，原因一方面是因为刚进入社会，没有工作经验并且还处于学习阶段，对薪资福利要求相对较低，另一方面则是希望能够进入大型公司学习更多的知识，获得更为广阔的发展空间；26岁至35岁之间员工工作经验较丰富，资历和工作能力都有较大的优势，职位的选择空间变大[4]。因而，他们会对薪资福利有较高要求，同时数据也显示，这一年龄员工大多是从大学毕业就进入公司工作一直工作到现今，工作年限较长，但这些员工普遍反映公司对他们所要求的薪资福利待遇等方面提高程度并不大，晋升机制等不完善、不公平，造成员工对薪酬福利满意度的降低；36岁以上的满意度相对有所提高是因为这一年龄层面的员工的等级较高，薪酬福利方面相对较好，同时这一年龄层的大部分员工是后期通过外聘来到企业，相对来说薪资福利较原来的有所上升。（4）个人发展图3.4个人发展方面的满意度（N=107）统计结果显示，旅游企业员工对个人发展的满意度总体较低，表明在旅游企业中员工对个人发展的期待还是比较高的，男员工的个人发展满意度远低于女员工，也表示男员工更为关注个人的进步和提升。调查也显示，随着年龄的增加，员工对个人发展满意度先下降后上升。下降是因为这一阶段的员工更为重视个人发展，而上升表明随着员工年龄的增加，员工开始更注重薪酬福利而对个人发展的需求有所下降，这与员工家庭等方面的压力变大有所关联。虽然旅游企业近几年业务扩展较快，每年都招募大量的毕业生等，但员工竞争激烈，并且外招的员工相对岗位较高，而公司可提供的岗位相对有限，容易使员工对公司中自己的发展没有信心[5]。（5）员工对各工作满意度描述的满意度的评价通过以上对满意度变量的总体分析以及个体变量的深入分析，为找出影响员工满意度的主要因素，对问卷问题做进一步的综合分析，并从中得出满意度最高和最低的五个变量。表3.4满意度最高的变量序号变量满意度1我清楚自己的岗位目标72.82我的上司在我工作中出现失误时，能勇于承担责任63.63我所在部门同事之间的工作关系63.54我的上司能够对我工作中遇到的困难给予指导59.15我认为部门领导与员工之间的沟通57.9统计结果显示，员工认为公司中上下级、同事间关系融洽，对自己的工作岗位职责、内容比较明确，但这些并不能反映员工对公司关键问题的态度。同时员工对工作本身中各别变量的满意度较高，这体现员工比较看重自己对工作是否有兴趣，能否从工作中学到新的知识，能否提高自己的工作能力，是否具有挑战性，员工希望在公司能够自由平等的沟通，获得有挑战性的工作及政策参与机会[6]。但是从总体的工作本身的满意度数据来看，员工的满意度并不高，一方面是因为公司任务较重，员工压力相对较大，另一方面是因为公司更强调的是纪律和服从，对员工建议的改变力度不大，也使员工普遍认为在工作中没有使自己的才能得到充分发挥。表3.5满意度最低变量序号变量满意度1在过去的六个月内，单位有人谈到您的进步21.42在过去的七天中，我受到过表扬24.63我认为自己的能力得到了充分的发挥294我认为公司现在的薪酬福利体系基本完善32.75公司的中长期规划远景吸引着我32.8统计结果显示，上述描述的内容基本集中在个人发展和薪酬福利方面，并且满意度绝大部分处在“一般”和“不太满意”之间。员工普遍认为晋升和个人发展相对员工满意度来说是比较重要的。一方面晋升与薪酬相挂钩，但旅游企业员工普遍反映旅游企业员工薪酬差距太小，体现不出个人价值；另一方面，员工更为看重个人成长和发展空间，追求组织对自己努力的认可和奖励，并希望公司能够增加相关培训[7]。3.2.3员工满意度影响因素分析1、不重视员工的工作环境建设我国的一些旅游企业还没有重视工作环境的建设。有的旅游企业让员工长期在噪音、粉尘等污染严重的工作环境下从事生产，在存在严重安全隐患的岗位上工作，对员工的身心健康和安全造成严重威胁[8]。此外，根据问卷调查和本人实习期间总结得出，旅游企业给予员工的休息时间比较少，一周只有一天休息时间，每晚都要加班，而且作量很大，对员工每天的工作任务都有一定的要求，每天没有完成工作量则会被扣钱。这样的制度会影响到员工的工作满意度。2、工作缺乏吸引力员工参与管理的程度比较低往往导致员工的敬业精神不高，企业往往显得没有活力。由于信息的沟通不畅，工作中的信息不对等，使一些员工无法了解到企业的最新动态和消息，使员工缺乏安全感，会导致员工的满意度比较低。3、员工激励机制不健全目前，有员工的激励机制还不健全，认为公司的薪酬水平缺乏行业竞争力，并且福利制度不健全，很多福利项目都没有，与很多同类型的旅游企业相比，公司的薪酬水平较低，这就导致企业的员工满意度不高。4、个人发展受阻目前，很多旅游企业的员工表示企业内部缺乏晋升通道，企业的个人发展受到影响，大部分年轻员工有很强的学习和发展需求，但是企业缺乏健全的培训体系，也没有针对员工的畅通的晋升通道，从而使得企业员工的发展受阻，导致部分有成长需求的员工不得不离开公司。4旅游企业员工满意度提升策略4.1创造一个良好的工作环境经过本文的调查发现，有19.6%的员工对公司的工作环境不太满意，这主要是因为旅游企业大部分员工都是导游，这部分员工的工作环境大多是室外场所，不仅工作场所不固定，而且经常受到日晒雨淋，工作环境较为艰苦，因此，很多员工对公司的工作环境不太满意，鉴于此，旅游企业需要优化工作环境，尽量减少员工对工作环境的不满意度[9]。在这方面，公司尽可能建立较为人性化的宽松工作环境，从而然让员工只要在公司中，就能会感受到公司环境的温馨舒适。其次，随着环境的变化，企业的发展也必须与时俱进，企业应为员工制定一个合理的制定管理计划，保证员工的满意度提高。另外，强化宣传，让员工及时了解到企业的营销策略，并落实到日常行为中。在满意度调查过程中发现，不少员工关爱的政策和制度是不为人知的，因此，公司需要制定一个合理的企业制度，在制度设计方面尽量显示出人性化的一面。对此，公司就需要建立良好的企业文化，具有亲和力的旅游企业文化氛围，有助于增强旅游企业从业人员的凝聚力和团队精神，会使旅游企业员工有一种“当家作主”的责任感。实践证明，当旅游从业人员以主人翁的身份投入到旅游企业的工作时，旅游企业的经济效益会明显增加，离职现象也会减少。“以人为本”的旅游企业文化，给予旅游企业从业人员更多的人文关怀，关注旅游企业员工的发展需求，并进行相应的指导，这样容易唤起旅游从业人员的归属感。“以企为家”，增强旅游从业人员对旅游企业的认同，从而减少旅游企业劳动力的无序、不合理的流动[1]。4.2提高工作的吸引力通过前面三章对旅游企业员工满意度影响因素的分析我们发现，工作本身的因素对旅游企业员工满意度的影响也不可忽视。工作的趣味性、挑战性、员工工作的自主性、工作带来的成就感和社会地位，都对旅游企业员工满意度有重要影响。因此，提高工作的吸引力，让员工热爱自己的工作并在工作中能够充分发挥自己的能力，便成为旅游企业管理者需要注意的问题。要想做到这一点，旅游企业的管理者可以从以下几方面改进工作：第一、在旅游企业内部营造快乐的工作氛围，让员工体会到工作的乐趣。具体方法有：多组织有益员工身心健康的各类活动以丰富员工的业余生活:培养和提升管理者自身的幽默感，或在本单位引入几个积极分子活跃气氛；运用各种合理公平的激励手段，让员工尝到工作的甜头等等。第二、因人设岗，增强员工的工作自主性。首先，应针对不同员工的特长和兴趣爱好为其安排合适的工作岗位，比如安排喜欢有挑战性的工作的人做导游，安排喜欢常规的事务性工作的人做工勤等等。其次，适当增强员工的工作自主性，管理层应适度授权，给员工一定的平台和自由去发挥自己的能力。第三、加强行业自律，努力提高旅游企业的社会地位。目前国内的旅游市场管理还比较混乱，旅游企业间纷纷采用削价竞争手段，由此带来的服务质量的打折对旅游企业形象损害很大，也导致旅游企业员工对自身社会地位感到不满。因此，旅游业相关管理部门应加强对旅游企业的规范和管理，在旅游企业行业内引入健康有序的竞争机制。同时，各个旅游企业应从自身做起，打造属于自己的品牌，并努力提高自身品牌的价值，使旅游企业具备良好的商业信誉，提高旅游企业的社会形象和地位，从而提高旅游企业员工的社会地位。4.3建立有竞争力的薪酬激励机制构建富有竞争力的薪酬体系可以从如下几方面入手：一是薪酬要体现公平性。旅游企业的薪酬要想达到对内公平，对外富有竞争力的目的，因此，薪酬设计应反映岗位责任和能力的大小，做好内部的岗位评价，使薪酬差别较为合理。岗位评价是现代企业薪酬设计的基础，也是从根本上解决薪酬对内公平的关键所在。岗位评价是根据工作分析获得的工作资料来确定每个工作对于组织的相对价值，并对不同工作进行比较，从而确定每个工作的货币价值，旅游企业要把岗位评价作为衡量劳动报酬，制定薪酬制度的重要参考依据，要真正解决内部公平问题，就要根据科技人才的能力和贡献大小适当地拉开薪酬的差距，让贡献大者获得较高的薪酬，以充分调动他们的工作积极性。其次，提高薪酬的外部竞争力。旅游企业必须要重视和提高薪酬的外部竞争力，提高员工对这方面的满意度。要进一步做好旅游市场的开发，改进经营管理，开源节流，努力创造出更多的利润。在工资和绩效结合的管理体制下，增加利润才有可能得到增加绩效工资，整个公司的工资总额也才能够得以增长。因此，旅游企业需要加强客源资源的拓展，在盈利的情况下实现薪酬的外部竞争性目的。第三，实行弹性福利制度。福利制度是补充工作人员的薪金，福利，安全是留住人才的基本措施的形式，福利制度的重要标志，是旅游企业人力资源管理系统是合理的声音。由于不同岗位性质、不同层次结构、不同员工的需求和爱好不尽相同，旅游企业传统的、固定式福利制度已不能满足实际需要，因此，结合企业的实际情况，建议旅游企业的人力资源管理部门要充分考虑员工的个体差异（如性别差异、年龄差异、学历差异、职务差异等），有针对性地实施分层次、差别性的福利措施，可以根据本公司员工的福利需要实行弹性福利制度，从而最大限度地保证了福利项目的激励效果。4.4促进员工的职业发展根据马斯洛的需要层次理论，人的最高需求在于自我实现。旅游企业要对服务人才的职业生涯规划和个人发展进行管理，为其充分发展提供平台，应该站在服务人才的角度帮助其设立自身职业发展规划，不仅有助于他们认识到自己在企业组织中的地位和未来发展方向，减少工作中的盲目性，而且能有针对性地进一步开发其潜能。旅游企业才流失的绝大部分都是服务人才，他们有着较高的个人发展期望，对职业生涯的目标比一般职能型员工有更高的定位。为此，针对奇声光电技术有限公司服务人才的特点，建议可在以下四个方面开展工作：第一，制定有利于职业发展管理的一系列政策，制定组织发展战略，加强人力资源规划；第二，制订职业开发计划，建立职业发展阶梯。职业开发计划就是企业协助员工开发其新的知识与技能，向其提供实现个人专长拓展的契机；第三，建立内部人才管理数据库，进行一定的人才储备[12]。旅游企业应当建立内部人才管理数据库，完善的人才资料库记载了人才的个人能力、个人兴